2017客服条线年终总结
1、工作顽疾：报修流程不规范：少跟进、无回访。
星管家任务形式化：扫码打点无意义、有部分点码设置无意义、部分扫码频
次过高、问题派单处理销项敷衍了事、派单数量硬性规定不合理。
物业前期服务合同中：关于物业费缴费时间1.1-1.12进行调整。
装修管理规定的解读及告知不到位。
关于业主档案的梳理工作，无时间开展。
针对物业相关法律法规和政策无系统规范化的学习及应用。
物业费收缴工作的开展不应只由客服条线单独开展。
现场巡查发现问题及时公布后部分无明显处理改进完善。
针对群内相关复杂问题无法及时回复。
报修时有对讲无法联系工程师傅耽误维修时间。
2、解决方案：多跟进、全回访。
取消部分码、调整频次、调整派单数量的硬性规定。
调整合同中的缴费时间。
重新梳理是否需增减。
能否客服其他工作人员帮助处理而不只管家一人梳理。
统一组织学习由领导多组织案例讨论分析。
可否组织管理层全员参与开展。
沟通各条线及时处理改进。
需各条线负责人回复或提供准确回复说辞再进行回复。
与工程条线沟通保证联系畅通。
3、固本、创新的工作思路及开展活动（2018年）：
在原有的工作水平及工作态度基础上改进缺点、提升能力、端正态度、调整心态、把握机遇、多思路多角度的开展工作。在管辖片区内多角度沟通多方面与业主拉近距离。多形式多方式的创新收缴物业费。多思考多思维的处理业主投诉问题。
4、工作开展的建议：内部多沟通，休息互通。
5、工作方式的建议、总部开展工作的建议：绩效考核不合理，望调整。
6、好的想法和创意：快递业务统一规划统一处理。
《客服条线年终总结.doc》
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