大堂经理岗位职责
（一） 负责大堂环境卫生、服务设施及物品管理，保证大堂内服务设施及宣传资料摆放整齐、品种齐全，督促保洁工搞好大堂及自助银行的环境卫生。
（二） 做好柜台业务引导和咨询
一是客户到我行办理业务时主动根据客户的业务需求引导客户到相应柜台，协助客户填写相应业务单据，确保客户信息资料完整，提高柜台业务办理效率。代客户填写的资料及凭证必须经客户本人签字确认；
二是认真解答客户业务咨询，向客户提供优质高效的金融服务。根据客户实际情况向其提供切实可行的方式，并协助客户办理相关手续，尽可能使业务办理过程简明快捷，在银行与客户之间建立良好的合作关系；
三是引导进行小额交易的客户到自助银行进行自助交易，分流客户，减轻柜台压力。同时检查自助设备的安全及正常运行情况；
四是客户在办理具体业务中遇到困难时，应给予热情帮助，尽可能使问题得以圆满解决。
五是维持正常营业秩序，协调客户在营业厅的合理分布。遇有突发事件，及时上报营业部领导，并协助保安人员控制局面，疏导客户。
（三） 做好产品营销与宣传 一是抓住各种机遇向社会宣传推介本行优势和业务功能，密切与客户的联系，加大营销的广度和深度，提升本行品牌形象。
二是根据总分行新业务产品的推出，营销宣传工作部署，做好产品营销宣传工作；主动向客户营销我行推出的金融产品。
（四） 做好客户投诉与客户信息的收集管理
一是负责接待客户现场投诉，做好客户的安抚工作。收集客户投诉、建议及需求等各类信息，形成书面报告，定期上报个人业务部。
二是积极收集客户资料，补充我行客户数据资料库，为客户部门提供尽量完备的客户信息资料。
岗位责任人：沈洪冰
2007-09-27 大堂经理的“七种本领” 做了几年的大堂经理，积累了一些经验，从中自己也总结出了大堂经理的“七种本领”。 一是微笑。微笑是大堂经理“服务宝典”第一条，微笑是无声的语言，微笑是沟通的前提。一个暖暖的微笑，能为与客户的交往打下良好的基础。 二是语言。学会适当的时机用适当的语言，需要日积月累逐渐摸索。一次，储户方阿姨早上9：00来办理基金业务，柜员说：“对不起，您这基金业务要等到9：30以后才能办理。”方阿姨情绪有些急，声音很大：“干嘛还等到9：30呀？”我急忙上前说：“方阿姨，您先别着急，我给您解释，由于基金业务系统与股市的时间相同，是周一到周五9：30—15：00，上次您办基金业务时，我把时间给您写到信封上了，您可能给忘了。”方阿姨拿出信封一看，还真是，她马上说：“对不起，都怪我记性不好，给你们添麻烦了。” 三是观察。大堂经理要眼观六路，耳听八方。老年客户举远单子左看右看，要适时递上老花镜；有的客户进门东张西望，要主动询问办理什么业务；有的客户在宣传折页栏前找寻，要上前问一句：“您需要什么业务的资料，我来帮您介绍。”时刻关注客户需求。
四是记忆。清楚地记住一些重要客户的名字、工作背景、资产状况以及某些专业知识数据，工作起来会事半功倍。 五是宽容。客户龚先生，每次来的时候都会挑三挑四，批评这儿不好那儿不好，我并不与他争辩，而是尽量满足他的合理要求，耐心解释相关业务规程。如此几次后，他忽然对我说：“你不错，你能容纳批评，这很难得。”从此以后，龚先生认可了建行的服务，成为我所的忠实客户。
六是细心。细心其实是做任何工作都必不可少的条件。一次，一位老年客户拿着几年前的存单来取钱，试了几次密码都不对，急躁起来，说：“我的密码肯定没问题，是按生日设的，一定是你们的密码器有问题。”我把单子接过来仔细查看，在后面发现了一个小小的“年”字：“您试过生日的年份了吗？”“没试过，我没用过这个呀？”储户一敲，“密码正确！”储户连声感谢，还很奇怪我怎么会知道她会写在单子背后。其实这都是细心的结果。
七是关心。关心客户，与客户成为朋友，将是做客户服务工作的“高级境界”。
“堂头”的“四勤” 不久前，一家报纸曾刊登一篇评价建行服务的文章，称我们这些在一线的大堂经理好似旧时饭店的“堂头”。名称虽不好听，但干的事还真大同小异，比如堂头常说的是“您吃点什么”，换成我们问候客户的第一句话是“您办什么业务？”旧时饭店在三百六十行里被称为“勤行”，堂头们需要眼勤、嘴勤、脚勤；眼观六路，耳听八方；迎来送往，礼貌周全。大堂经理们何尝不是？
先说眼勤，客户一进大厅，我们要做的第一步就是识别客户身份，VIP、一般客户还是潜力客户？在对客户说出问候语时就要作出判断，以便做好引导。眼勤还要时常关注柜台办理业务情况，一旦柜台需要帮助，我们要第一时间观察到，密切留意，协助柜员做好客户的工作。
嘴要勤。在这个岗位上，如果少说一句话，会给客户增添不必要的麻烦。比如“速汇通”业务，常常要提示客户：您汇款人的证件带了吗？收款人在建行开户吗？对私还是对公账户？账户是卡还是存折？名字对吗？收款人名字同音不同字可不行啊……一句都不能少，否则很可能造成退汇，给客户的服务可以说是失败。
脚勤是指我们的流动服务，是个体力活儿。工作日我们一天要站立服务8小时，只多不少。在银行网点，大多时间要同时面对数位客户，数种问题，流动服务才能提高效率，也是对客户的尊重。
这几勤要做到了，会对我们的工作大有帮助，对此我深有体会。一次，一位客户来到网点，我发现这位中年男士腿脚不好，赶紧迎上去为其服务，经询问，是要给其在外地住院的妻子汇笔款，不知如何办理。我耐心地协助他填好了速汇通单据，并引导他来到窗口办理业务。但在办理业务时这位男士的汇款中有一张假币，银行按规定要予以没收，这位男士不予配合，发生了激烈的争执。我急忙过去，改口按北京人的习惯称他“大哥”，一口一个“大哥”“大哥”地叫他不要着急，所长和柜员也耐心地解释，这位男士还是不答应，并说反正也不想活了。我一听，赶紧追问，“出什么事了？”这一句话，引来了他一肚子的苦水。原来，他的腿在工伤事故中受伤，赔偿没到位，又失业了，妻子在外地住院，这是借的钱交住院费，没想到碰上了假钞……我给他倒了杯水，听他慢慢述说，他的情绪渐渐平静下来，40分钟后，他握着我的手说“就冲你有耐心听我说这些，就冲你叫我大哥，我认倒霉，走了！”事后我想，人是多么希望得到尊重，如果只是机械地照章办事，不去做沟通，这样的矛盾就很难解决。 大堂经理虽然与旧时堂头的工作有些相似，但绝不等同于用堂头的标准要求自己。银行是个专业性极强的行业，需要用精湛的专业知识和技能服务于客户。在建设现代银行的今天，大堂经理们要具备的还有一勤，就是心勤！用心工作，用心体会客户的需求，学无止境。行行出状元，建行的大堂经理，将用自己的勤劳和汗水赢得人们的刮目相看！
