2004年3月份，程亮被安排在支行营业部任大堂经理一职。两年来，他在这一特殊的岗位上，认真履行自己的职责勤勤恳恳地为客户服务，赢得的客户的交口称赞。
“你们农行的大堂经理服务就是周到”
大堂经理是农行的一个窗口，是为客户服务的最前沿，其服务质量对农行的声誉将产生直接的影响，因此，耐心、周到真诚、不厌其烦便成了大堂经理必备的基本素质。今年元月的一天中午，程亮正准备下班，见一位50岁左右的残疾男子拄着拐杖正吃力的在排队，程亮二话没说，当即过去将他扶到椅子上坐下，并送上茶水，自己去替他排队，因为时值元旦期间，顾客较多，等业务办完之后，已经是中午12点多了，考虑到客户是乡下来的，腿脚又不方便，于是又带他到面馆吃拉面。也许是被程亮的这种热情所感动，当天下午，这位客户又找到程亮，拿着儿子刚寄来的8万元现金，存了一笔定期存款，感激地说：“你们农行的大堂经理服务就是周到。”
“你这个儿子真孝顺”
常言说：人过留名，雁过留声。农行的名誉不是一劳永逸的，她需要我们每个员工精心培育和呵护，这也就要求我们不仅在具体办理业务时要满足客户的需求，而且还要尽可能地在生活细节方面提供一些力所能及的帮助。
业主夏某在屯溪开有一家店铺，也是农行的老客户了，有一次，其父生病住院，店里生意正忙，一时脱不开身，程亮得知这一消息之后，主动承担照看其父亲的义聋哑人如此，不是聋哑人也理直气壮地说：“七位数的密码是你们银行过去认可的，能不能办业务是你们银行的事”。面对难题，章副主任并没丝毫的退缩，而是有求必应，积极应对，采取一人一案、一事一案的办法。从城北到城南、从城东到城西、从农行这个营业网点到那个营业网点，又从营业网点到客户家里，取证件、复印证件、挂失、补手续等均由章在兵陪着客户办理。一天下来，这样的客户有10多个，每位客户都是喋喋而来，满意而去。有一位客户急等取款购房子，因密码挂失要等三天才能取款，他平心静气地说：“七位密码是你们银行的事，现在说不给取钱就不给取钱，我能不生气吗，只是看在你们这么诚意和热情的份上，我只好借钱买房子了”。
紧急应对
上午10点20分，沙河营业所———“我取2万元”、“我取2万元”、“我取3万元”„„客户取款争先恐后。所主任殷夕清急切地问：“小李，还有多少钱？”柜员李成龙看看桌面上和现金箱后回答：“还有万多元”。怎么调款车还没到？殷主任大声催问。会计主管茆春喜立马操起电话：“喂！调运中心吗？我是沙河所，我们要的款送来没有？”“车子已经出门半个小时了”调运中心黄主任肯定地回答。殷主任拿起话筒给客户解释说：钱马上就到，请稍等！客户一听银行钱不够了，立刻哄动起来，纷纷涌向窗口，有的说：“我要赶火车，我先取”，有的说：“我有急事，我先取”„„眼看事态有扩大之势，殷主任当机立断让茆春喜找信用社调剂。几分钟的功夫，10万元放到柜面上。客户一看银行如此神速般地将成摞钱搬上来，都愣了神，有位女青年用胳臂拐拐身边的人，低声地嘀咕：“瞎谣传，谁说银行没钱了”。此时，“笛、笛”的汽车喇叭声划破寂静的后院，调运中心的调款车到了。
误工费我来付
上午11时10分，支行纪委书记毛庆松一行由基层营业单位巡查来到北门分理处，正赶上该分理处主任程鹏和会计主管孙斌，像“走马灯”似的在营业厅内外宣传解释、维持秩序。两位约70岁的老太太轮番吵嚷：“什么银行，我等了三个多小时了，误了我接孙子，这误工费你们必给不可，不然我告你们！”主任介绍说：“她们存折密码是7位数，新系统不认，非得到原开户营业网点办密码挂失才行。已派员工打的到原营业网点办理了，但这一切都需要时间呀，可客户并不认可。”该分理处员工面对这种特殊情况迎难而上，应对自如。他们做到骂不还口，听了再难听的语言也不生气，面带微笑，巧言解答。孙斌自己花钱为两位老人复印好身份证、办好密码挂失等工作，像对待自己的母亲一样搀扶着她们，将其送出大门、跨过公路，孙斌对两位老人说：“这误工费我来付”。两位老人惊奇的目光直盯着这位农行员工双手递过来的人民币，边走边摆手，并饱含深情地说：“真是诚实的好孩子„„”
目前，新系统已正常运行。昨天的故事仍历历在目，留下多少赞叹、多少感动。全力以赴、众志成城的农行人精神远远超越了数据上收工程本身的价值，特殊时期的突发情况考验了农行人的素质，一则则优质服务的小故事提升了农行良好的社会形象。面对改革与发展中不断出现的新情况、新问题，农行人可以自信地说我们能！我们行！
在庐江县农行营业部的服务大厅内总是有一位身材中等、穿着整齐、面带笑容的员工走近你：“请问，您有什么需要我帮忙的吗？”在接受服务之余，你会被他的溢于言表的真情和干练的服务水平所折服，他就是庐江县农行营业部的大堂经理杨金安同志。
杨金安同志是2005年12月份通过公开竞聘走上营业部大堂经理岗位的。上岗以来，他用优质服务取得了可喜的成绩，短短几个月，共营销保险150万元、基金32万元，拓展优质客户20多户、电子银行客户25户、银行卡500多户，获得了市行级优秀客户经理称号。
一、不断充实自我，提高服务素质。杨金安同志深知，大堂经理位于服务窗口的第一线，是支行营业部的形象大使，仅靠已有的业务素质是不够的。要想站好大堂经理岗，必须学习礼仪、甚至心理方面知识。他买来了《礼仪知识》、《心理学》等书籍，一节一章地细读，还学习《巢湖农行营业网点规范服务知识讲座》中服务对员工礼貌礼节的要求，晚上上网看礼仪知识讲座。通过不断学习，较好地把握了与他人、特别是与客户交往的基本礼仪，并学会了根据不同的客户类型，认真揣摩客户的需求差异，进行针对性的宣传营销。他用崭新的形象和灵活的营销方式，接待了一批又一批客户，让他们乘兴而来，满意而归。
二、留意客户需求，优化服务细节。庐江支行营业部经过装修后，面貌一新。但杨金安同志认为，好的环境如果没有通过优质的服务来加以发挥，优势便难以体现出来。因此，在平时的工作中，他严格遵守柜面服务“六个不”，规范服务文明用语、服务禁语，对大厅的宣传牌、宣传资料、便民设施等更加留意。每天，他总是提前上班，协助值班人员清洁卫生；为征求客户意见、了解客户需求，他在自已的办公桌上专门摆放了一个意见簿，班前、班后认真查看，针对客户的意见及建议，进行有效处理，并及时调整工作重点，不断修正工作缺陷。
两节期间，为了维持客户秩序，他在提醒客户遵守“一米线”的同时，引导小额现金支取和余额查询的持卡族到自助服务区，并建议支行营业部开设了“绿色通道”以方便优良客户。业务高峰期，他几乎放弃了所有的中午休息时间，每天工作都在十小时左右，日均接待客户近600多人。
三、发挥岗位优势，拓宽服务空间。工作中，杨金安同志注重拓宽服务空间，做好优质客户资源的营销和维护。刚任大堂经理不久，在一次拜访庐城工商所的工作中，他无意中听到一重要的客户源信息，后通过一个中间人登门拜访该客户。当找到该客户临时租住的办公室，自我介绍是农行时，客户脸上充满惊讶之色，并连连称他们单位刚筹备“八字还不见一撇”，你们农行就上门了，佩服农行的信息之准、服务之快。几番接触之后，杨金安同志与该公司的筹建人建立了深厚的感情，并积极帮助客户出谋划策，从厂址的选择、营业执照的申领等提供一系列信息。最后，该客户一次性从他行转入资金250万元，开立了验资帐户。后来该客户驾车出了事故，他与营业部领导前去看望，客户深受感动，在病床上表态基本户非农行莫属。就这样，在一季度的综合营销活动中，他一人揽得各项存款935万元，同时带动了电子产品、基金和银行卡业务的发展。
四、细心摸索总结，提高服务技能。为了消除客户的误解，尽量减少摩擦，杨金安同志注意在工作中不断总结，并摸索出了“一稳二听三调查四协调五落实”的方法。“一稳”，就是稳住客户的情绪，根据客户的不同性格、素质，采取不同处理的方式，现稳住客户的情绪；“二听”，就是静静地听客户倾诉，让其一吐为快，平息心中不快；“三调查”，就是及时了解、调查事情原委，弄清事情的前因后果，做到心中有数；“四协调”，就是与客户进行坦诚的沟通、交流，以取得双方的理解和接受；“五落实”，就是如是我方的失误，该道歉就道歉，该办理就办理，对客户的无理要求应“动之以情、晓之以理”地拒绝。今年3月15日，他正忙着，忽听到柜面上传来嘈杂声，便过去将客户引导过来，请客户坐下。当得知是客户一笔自我行汇出的款两天没到帐时，他及时帮助了解情况，查清了帐务，确定款项已汇出，并请客户联系汇入行。可第二天，该客户又前来闹事，声称汇款仍没到帐，大声辱骂。杨金安同志面带笑容，当着客户的面与他行联系，终于弄清是他行员工拿回回单后忘记入帐。真相大白后，顾客紧握杨金安的手，连声表示歉意。自担任大堂经理以来，他处理柜面纠纷多起，及时化解了服务矛盾。
杨金安同志就是这样立足于自身岗位，用耐心、细致的优质服务，孜孜不倦地书写着新的篇章
