开滦宾馆全面成本管理自查报告
根据多经事业部《开滦多经事业部2009年加强全面成本管理工作财务系统落实方案》，开滦宾馆按照各阶段要求，认真组织开展了全面成本管理工作，并取提了较好的效果。现将自查情况汇报如下：
一、强化成本管理职责
为加强宾馆全面成本管理工作，有效推进成本管理活动的开展，宾馆成立了成本活动领导小组，同时按部门制定出成本管理岗位工作职责，并在现有的基础上进一步完善了各项成本管理制度。
（一）成本管理岗位设置及成本管理人员
为了明确成本管理人员在成本管理中的责任，落实成本管理工作，成立了成本活动领导小组：
组长：樊海峰
成员：王俊 候春生 刘硕友 徐文凤 白立萍 王清
冯立新 杨和顺 郭晓萍 董建荣 李彦刚 段曲珍 曹敬艳
同时宾馆各部门设置兼职成本管理员
客房部：白银环 张慧霞 王顺荣 动力部： 庞雪琴 销售部： 田丽 前厅部： 李蕊 安保部： 李俊田
中煤宾馆：熊雁川
（二）成本管理岗位职责
成本费用管理是宾馆企业财务管理中的重要环节，是形成宾
1 馆利润的基础，根据宾馆各部门业务性质和费用分类，做到重点部门重点控制，主要对客房部、动力部实施成本费用实时控制，其他部门实行费用控制，严格执行预算管理，部门职责如下：
1、开滦宾馆经理对成本费用总量及成本费用水平负总责，重点是掌握管理中的重点项目。
2、财务部负责物料及低值易耗品消耗、办公费，重点控制物料消耗、低值易耗品消耗等；同时在宾馆经理领导下，通过确定费用指标，编制费用预算，制定物料消耗定额及费用支付标准等形式，对宾馆各项费用进行综合控制，不断监督、调查各部门执行成本计划情况，并就出现的问题及时上报。
3、客房部对本部门营业成本、营业费用等全面负责，重点控制一次性物料消耗、洗涤费、水电费等，并将这些费用再分配到楼层班组及岗位各人，真正做到人人都有费用控制的责任。
4、工程部负责修理费、水电费、办公费、采购成本等，重点控制采购成本、修理费、水电费。
5、其他部门包括销售部、前厅部、安保部、办公室等应重点控制办公费用。
（三）开滦宾馆成本管理制度
为了全面贯彻执行降低宾馆各项支出，加强成本费用的管理及控制，结合我单位开业以来的运行情况，针对各部门的经营特点，特制定并完善了开滦宾馆成本管理制度以及重点部门成本管理制度。附件：开滦宾馆各部门管理制度
二、创建成本管理报告
根据宾馆业的经营特点，结合开滦宾馆运营后实际情况，开 2 滦宾馆制定并完善了全面成本管理报表体系。为了让各部门随时掌握重点成本项目的消耗情况，我们利用每日晨会对水、电及客房一次性用品消耗等情况由有关部门进行日通报，对各部门办公用品支出进行月通报，从而分析消耗量变动原因，提出管理建议，保证成本分析的质量和时效。开滦宾馆成本管理报表设置如下：
1、单间成本报表（年报），此表主要是让领导者掌握房间成本变动状况，为下一年客房售价和利润预测做出相关的经营决策。
2、人工成本表（月报），此表让报表使用者掌握每月人工费用，对合理配置部门岗位，培训多面手与万能工，从而优化人力资本、降低人力成本，让员工创造价值的能力增长速度大于人力成本的增长速度做出更好的用人措施。
3、费用明细表（月报），主要是让报表使用者掌握本月各种费用明细、各种支出占用比例及同期比较情况，以便更好做出成本费用分析，制定有关的生产经营决策。
4、部门办公用品支领明细表（月报），主要做为二线部门考核的依据。
5、客房用品发放明细表（日报），对客房用品及一次性用品进行每日监督，凭此表进行日清日结，保证客房各种用品的完整。
6、开滦宾馆消耗水、电图表
三、构建成本控制信息系统内容
1、建立成本分析与监督体系。开滦宾馆为达到降低成本，提高效率、增加效益的目的，设立在宾馆总经理的领导下，各部门具体实施，最后到每个员工接受监督执行的成本管理网络。
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同时建立如下成本管理系统业务流程：编制预算→成本计→实际成本控制→实际成本核算→成本分析→业绩评价。
四、完善成本管理考核
（一）现有成本指标考核体系
同时，建立如下成本管理系统业务流程：编制预算→成本
同时建立如下成本管理系统业务流程：编制预算→成本计划→实际成本控制→实际成本核算→成本分析→业绩评价。
2、指标预算分解体系：
按照多经事业部下达的全年预算收入、利润、存货、应收等计划，将指标分解落实到各部门，下达考核指标与各部门签订考核责任书，确保计划实现。财务部每月召开经营分析会，分析成本管理中发现的问题，提出改进的办法，并按月对各部门进行考核，确定效益奖的分配办法。年终再与安全生产、节能减排等各项指标相结合，对部门进行整体评价。同时，财务部要强化资金预算管理，严格控制资金流出，按照资金月度支出预算，做好成本日常控制，监督保证降低采购成本。
四、完善成本管理考核
（一）考核方案。为保证宾馆成本管理工作全面展开，激励全体员工的工作积及性，确保指标计划完成和超额完成，进一步
4 完善成本管理考核办法，采取全员效益工资与经济效益挂钩的方案。
具体考核办法：按照开滦宾馆各部门的市场定位、服务内容及项目、部门的业务流程等将宾馆划分为一线部门和二线部门进行考核管理。一线部门包括前厅部、客房部、销售部。二线部门包括财务部、动力部、安保部、办公室。
根据各部门的经营核算方式及内容、部门的薪酬管理办法等，主要采取工作业绩、费用控制和工作质量三项考核。工作业绩和费用控制由财务部负责考核；工作质量由质检小组负责考核。
1、工作业绩考核。主要是针对不同的部门、不同的岗位，实行计件及工作量考核，结算价格明了。员工按每天完成工作任务实行日清日结或月清月结，即按宾馆所确定的工作单价与完成的工作量来核算员工日或月收入。具体办法如下：
前厅部根据员工工作量、工作效率和服务质量的贡献，考核确定绩效工资。前台接待员按照个人销售额和退房数提取效益工资，礼宾员、大堂副理、前台领班以销售额为基数，按不同的百分比计提。附：“关于对前厅部进行效益考核的方案” 客房部实行计件工资，楼层保洁员按每日做房间数分别乘以走客房、住客房、小时房、空房计件单价计算。客服、会议、公卫、领班按照楼层保洁的一定基数提取效益奖。附：“客房部员工绩效考核方案”
销售部按跑市场的协议、团队及会议收入分别提取效益奖，同时对货款回收纳入重点考核。
2、成本费用指标考核。主要是针对不同的部门、不同的岗位， 5 实行目标经营责任制及可控费用考核。
一线部门按工作量制定出费用消耗定额，消耗定额与工资总额挂钩，超出或节约定额，按一定比率分别给予扣罚和奖励。部门对奖罚享有自主权。
后勤部门按可控费用指标分别考核。达到控制目的，不奖不罚；低于控制目标的，按降低额的一定比例给予奖励，反之按比例扣罚。
3、服务质量。主要是对各部门贯彻落实宾馆制定的岗位职责、工作程序、成本管理制度和《员工手册》等情况的检查结果。采取内部管理和外部监督的形式。
内部管理是对员工的日常管理，对照《员工手册》、成本管理制度等，采取定期和不定期、普查和专项抽查的形式进行，检查结果以赋分形式计算。
外部监督主要是由有关部门定期对客人回访、征询意见及给客人发放《宾客评定表》，宾馆评定以“满溢”或“不满溢”计分，月末考核评定。二是聘请社会监督人员采取暗访的形式，对宾馆员工的服务质量进行评定，同时给暗访人员提供必要的费用。
部门经理为质量责任第一人，出现质量事故，部门经理及相关管理人员承担连带责任，并按照有关规定进行处罚。 另外，为确保目标完成，分管领导与部门责任人共同承担部门目标责任，共同承担指标完成的奖惩。并按一定比例给予奖罚。
（二）下一步打算。
1、继续贯彻落实集团公司《关于加强全面成本管理工作的指 6 导意见》，在现有的成本管理模式基础上，加强成本管理，完善成本费用预算、分解、考评机制，落实成本管控责任，真正把成本管理工作落到实处。
2、进一步深化全面成本管理活动，使“开源节流、增收节支”深入到每个员工的心中。
3、继续完善奖惩机制，开展全员营销活动。主要通过提供最优质的服务，倡导“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人入住下来”的宗旨，增加散客入住率；另外，后勤部门要保障一线服务，真正做到“急行产部门之所急，想部门生产之所想”，让客人满意。
4、提高全员成本意识，形成勤俭节约的企业文化。主要是通过培训、宣传、教育提高员工消防安全、业务知识和技能水平，以减少由于工作失误带来的费用增加，其次要加大成本费用动态监控力度，着力推动成本费用过程监控，采取走动式、零距离管理方式，规范行为、提高员工成本意识，使宾馆员工真正树立“成本连着你、我、他，增收节支靠大家”的成本管理理念。
五、学习推广先进经验
5月27日我们参加了多经事业部组织的“热电公司成本管理工作现场经验交流会”，我们一起观看了生产流程，整个厂区非常洁净、秩序井然；会上听取了三个单位在全面成本管理工作的经验介绍，三个单位成本管理工作具有共同特点：成本管理各项措施实实在在，不搞形式化，不走过场，措施得力，节支降耗工作效果显著。虽然，宾馆与热电公司经营特点不同，但是会后，开滦宾馆认真总结研究先进经验，借鉴兄弟单位可行的管理办 7 法，并结合本单位实际，重新完善了各项成本管理制度、薪酬考核办法等，通过几个月的运行情况，开滦宾馆全面成本管理工作取得了较好的效果。如：我们采纳了开滦大酒店经验介绍中“公关销售创新”活动，对宾馆公关销售部、前台、客房部等一线部门推出了“零投诉服务”，“VIP客户贴身跟踪服务”等，在宾馆增收节支方面收到了一举两得的效果。
开滦宾馆 2009年9月10日
第六章 员工评估面谈说明
评估面谈-与员工共同商定未来工作中如何加以改进，并形成书面内容
一、评估面谈程序：
各部门绩效考评后，考评领导应与被考评员工作“评估面谈”： 注意面谈“使用语言方式”，
将员工的“优点、不足”都一一语重心长、诚恳提出， 并为员工提出“工作改进意见”， 征询“员工意见”，
与员工“达成共识”后，
将评估面谈内容记录下来，得到员工认可签字，方为完整的“绩效评估结果”，自己部门留一份，送报人事部备案一份。
二、评估面谈应注意的：
通常一名员工的绩效表现有正反两个方面，有表现优秀值得鼓励的地方，也有表现不足需要加以改进之处，所以，绩效面谈也应该从正反两个方面着手，既要鼓励员工发扬优点，也要鞭策员工改进不足。
1、正面的如何引导，对于正面的绩效面谈，有三点要特别注意：
——真诚
真诚是面谈的心理基础，不可过于谦逊，更不可夸大其词。要让员工真实地感受你确实是满意他的表现，你的表扬确实是你的真情流露，而不是“套近乎”，扯关系。只有这样，员工才会把你的表扬当成激励，在以后的工作中更加卖力，通俗地说，你的表扬和溢美之词一定要“值钱”，不是什么都表扬，也不是随时随处都表扬，而是在恰当之处表扬，表扬要真诚，发自肺腑。
——具体
在表扬和激励员工的时候，一定要具体，要对员工所做的某件事有针对性地具体地提出你的表扬，而不是笼统地说员工表现很好。比如，员工为了赶一份计划书而加了一夜的班，这时你不能仅仅说员工加班很辛苦，表现很好之类的话，而是要把员工做的具体事特别点出，比如：“小王，你加了一夜的班赶计划书，领导对你的敬业精神很赞赏，对计划书的编写很满意，结构很清晰，逻辑很严谨，体现了你的文字水平和理解能力。”这样，小王就会感受到不仅加班受到了表扬，而且计划书也获得了通过，得到了赏识，相比较，后面的话可能对小王更有激励作用。
——建设性
绩效面谈的过程中，管理者要给员工提出一些建设性的改进意见，帮助员工更好地认识改进工作的方法和技能，帮助员工分析如何才能做得更好，以帮助员工获得更大提高和改进。
2、负面的怎样看待，要注意以下几点：
——具体描述员工存在的不足，对事而不对人，描述而不作判断。
你不能因为员工的某一点不足，就做出员工如何不行之类的感性判断。这里，对事不对人，描述而不判断应该作为重要的原则加以特别注意。
所谓描述而不判断，这里有一个小例子，比如某单位的小王下午来的时候喝了很多酒，上班的时候，被上级主管刘经理发现了，刘经理就斥责他说，“小王，你喝醉了还来上班，还酗酒滋事，成何体统？”实际上，这就是一个判断，而不是描述。刘经理应该说：“小王喝了很多酒，来上班的时候，站立不稳，还碰倒了几个桌子，文件都撒到地上了”。
——要客观、准确、不指责地描述员工行为所带来的后果。你只要客观准确地描述了员工的行为所带来的后果，员工自然就会意识到问题的所在，所以，在这个时候不要对员工多加指责，指责只能僵化你与员工之间的关系，对面谈结果无益。
——从员工的角度，以聆听的态度听取员工本人的看法，听员工怎么看待问题，而不是
一直喋喋不休地教导。同时，适度的教育可以提示员工工作状态、问题认识、情绪掌握、方式方法，让员工以最佳速度达到优秀状态。
——与员工探讨下一步的改进措施。与员工共同商定未来工作中如何加以改进，并形成书面内容，确定最后的评估结果。
