河北旅游职业学院
系别：旅行社管理系班级：中文导游四班学号：日期： 磨合与凝聚
姓名：郭晶
20110201432 2012年12月25日内容摘要：所谓企业凝聚力，是指企业及其行为大堆员工产生的吸引力的程度及员工工作的积极性。所谓磨合，就是精神上的一种随时间的改变而达到一种认同。一个磨合很好，凝聚力强的企业，其员工议定仅仅围绕企业目标，精诚团结，互相信任，相互协作，在企业内部形成一种积极向上、团结有力的工作氛围。
引言：一个优秀的饭店，要通过各种磨合，达到一定的凝聚力。这种企业的凝聚力对企业成员有诱导作用，诱导即通过对企业成员的诱发、劝导、激发每个企业成员的积极性，以保证企业目标的一致性。企业磨合程度和凝聚力与生产效率正相关，磨合的好，凝聚力强的企业生产效率就高，可以留住优秀的员工，保证企业的竞争力。他们是企业生存发展的动力之源，企业的磨合程度和凝聚力的大小对企业的效率、利益、长远发展以及企业成员的成长和发展有着重要的作用和影响。总体来看，作为一个磨合好，凝聚力强的企业，通常应该具有以下特点：有良好的人际关系，彼此和谐，上下级通力合作，关系融洽，岗位明确，职责清楚，具有强烈的事业心和责任感，能使人保持良好的精神状态和旺盛的工作经历，工作效益显著，就能得到承认，员工的合理需求就能得到满足。本着这几点原则，我们应该做好以下重要工作：
（1） 做好酒店内部的磨合管理 （2） 做好饭店企业凝聚力管理 那么，怎样做好酒店内部的磨合管理呢? 责权明确，流程清晰
职责与权力是企业组织中两个基本的理论概念，职责是指职位的责任和义务，职权是在一定的职位上，为完成其责任而具有的相应的权力。众所周知，企业中许多问题大都是由于职责管理出现问题而产生的。例如，岗位或部门之间的相互推诿、彼此冲突等，这些都是由于企业在职责界定方面不够科学，从而容易出现有的岗位职责过重，而有的岗位却非常清闲，这就是企业中人们常见的不公平现象。同样，酒店内部职权不清，管理混乱，不仅容易引起部门纠纷，也会使酒店对客服务产生影响，从而影响到整个酒店的经营。因此，酒店内部各部门职权必须对等明确。在酒店内部组织中，各管理层次均有明确的职责，并拥有相应的权力，如果只有责而无权，那么就难以履行其职责，反之，光有权而无职，那么长久下来势必会形成滥用权力、瞎指挥的现象，从而容易产生官僚主义。绍兴开元名都大酒店作为一家新开业的酒店，在新开业的初期，同其他新开酒店一样，往往或多或少会存在一些内部管理中的真空地带，即管理上的盲点。比如，酒店总经理在值班的过程 中，发现晚上11点，酒店会议区域有些灯和会议显示屏还是亮着的，随后，酒店总经理戴建平在早会上专门针对这个问题明确了责任对象，各负其责，同时因此产生了值班经理打分制、大堂副理巡查管理、酒店质检检查、各部门内部监督等措施，通过这些途径，酒店不仅避免了不必要的能源浪费，同时有利于酒店内部管理工作的开展和完善。酒店在开业磨合期，为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿的问题，在内部管理上不断建立健全各项规章制度和操作流程，逐步向着标准化、制度化、规范化迈进。首先以酒店市场部牵头，是由销售经理一条龙服务到底的流程服务方式，取得了相对好的效应。市场部销售经理在接到客户预定的时候，把客人的各项服务进行分解，以EO单(宴会／会议安排通知单)的形式下发到相关的会议服务部门、会场的设备服务部门，包括会议期间需要的如酒店的前台、礼宾服务、餐饮、安全服务等，由各个部门按EO单提出的要求进行服务，既明确分工，各司其职，又要团结协作，尽心服务。市场部在这里起到了很关键的承上启下的作用。在这个过程中总经理统一牵头，执掌全面的工作，由质检部门进行全面的质量管理监督。当自己分管的部门出现问题时，管理者不是推卸，指责 和埋怨，而是主动承担责任，从自身的管理中去寻找原因，形成一种良性循环。
无隙沟通，营造和谐团队
现代企业，人与人之间，部门与部门之间，上下级之间，以及其他各个方面之间，别需要彼此进行沟通，互相理解，互通信息。所以说“沟通”是架起企业与企业之间的一座桥梁，是企业运转的一系脉流，也是打开企业腾飞之门的一把钥匙。
有两句俗语说得好，一句是“三个臭皮匠，赛过诸葛亮”，另一句是“一个和尚挑水喝、两个和尚抬水喝、三个和尚没水喝”。三个臭皮匠比三个和尚的高明之处，就在于他们能够相互进行沟通，进而组织起来形成互补，将三个不同方向的力集结成合力，充分发挥了“兄 弟同心，其利断金”的整体效果。由此可见，良好的沟通往往可以得到事半功倍的效果。
酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开，无论是哪一项服务都离不开各部门的沟通和合作。酒店管理层深刻认识到酒店内部沟通的重要性，管理者思想上得到统一，使酒店的经营思路清晰，帮助酒店走好发展之路，而要达到这种统一，必须通过沟通来完成。在千头万绪的日常工作中，酒店各部门往往各司其职，在相互配合过程中难免会出现磨擦和不同意见，“灯不挑不明，理不说不透”，面对出现的问题我们应少争论，多讨论，建立在平等、相互尊重的基础上，打破本位主义思想和以自我为中心的观念，从酒店全局出发考虑问题，进行有效沟通。有人说：“沟通好像挤牛奶一样，你不断地挤，奶牛又会不断地产生新的奶。”所以，沟通在企业中应该是一个经常的过程。酒店自开业以来常常会采取一系列措施促进酒店内部沟通，如举行各部门之间的协调会、员工恳谈会、实习生座谈会、员工生日活动、总经理信箱、各类俱乐部等，借以各种形式让参加的员工进行有效沟通。比如员工恳谈会，总经理戴建平十分重视，自开业以来，酒店经常分工种、部门进行员工恳谈，纵横交叉全面了解员工的思想动态，听取员工对管理及酒店工作的建议，而针对员工们在管理等政策上提出的问题和生活中的困难，戴总总是在第一时间给予详细解答，对于一时无法解决的问题，也会明确解决时限，并对恳谈内容在酒 店员工橱窗中进行公示。谈心、谈话是沟通的润滑剂，酒店部门负责人“一对一”的谈心制度，目的就是通过制度的约束和监督形成组织内部自发沟通的机制，直至其变成自觉行为。各部门不仅要将谈心制度坚持不懈地贯彻下去，同时还要加以推广，要在本部门员工之间、上下级之间建立起相应的沟通机制。与上级沟通可以获得支持，得到理解；与平级沟通，可以解决问题、收获友谊；与下级沟通可以了解情况，有利于工作开展。良性的沟通能提高整个团队的凝聚力，达到团队成员思想上的一致、步调上的统一，能造就和谐的 工作氛围。同时，为使酒店管理人员更加意识到有效沟通的重要性，提升他们的沟通技巧，酒店还经常组织管理人员培训，通过明确责权、有效沟通等一系列的措施，酒店内部管理会有效提升，磨合期也会大大缩短，更使酒店向宾客提供正常稳定的产品，扩大宾客满意度，促使酒店经营快速步入正轨。
再者，我们要做好饭店企业凝聚力的管理
首先就是要认识到饭店企业在凝聚力管理中存在的问题。我认为有以下几点：
（1） 缺乏能够被员工认同的企业文化氛围。成功的企业背后必然有成功的企业家，成功的企业家背后必然有成功的企业文化。企业之间的竞争不仅仅体现在市场上，更多的体现在企业文化上。在一个健康向上的企业文化氛围中，员工会感到心旷神怡，更有利于员工微笑的面对顾客、其他员工、上级领导。企业文化有利于员工成长和发展，让每一个员工都共同维护建设他们的家。从高层领导到基层员工一起建立完善的饭店文化。
（2） 缺乏合理的双向沟通渠道。以上我有讲到企业的磨合要有很好的沟通，现在所说的企业饭店的凝聚力更要有很好的沟通。管理需要沟通，人际关系需要沟通，服务工作的相互配合也需要沟通，解决问题和思想工作更需要沟通。沟通起着非常有益的“润滑作用”所以，沟通在饭店管理中是很重要的，除了与客户之间讲求沟通外，饭店工作人员之间也应该保证有效的沟通。
（3） 双方缺乏信任，员工没有归属感。员工的流动主要还是在于饭店没有与员工建立起相互信任的关系。在目前饭店人才行业竞争加剧的现状下，一方面员工并不信任与某一个饭店，而是忠诚于其他方面的利益，常常因为这些利益在饭店之间“跳来跳去”；另一方面，饭店也不忠于员工，没有创造出一个利于员工的饭店环境。正是由于饭店与员工双方缺乏相互信任，导致较高员工流动率和较低的凝聚力，饭店想要有较高的凝聚力，就需要为员工创造出一个具有吸引力的环境和良好的工作氛围，通过培养忠诚的员工来达到目标。 那么，怎样缩短磨合期，加强企业饭店凝聚力管理呢？
（1） 首先要做到的还是建立具有吸引力和凝聚力的企业文化。当今企业之间的竞争的最高境界最根本的竞争是文化的竞争。文化具有凝聚力功能，是一种“强力粘合剂”把各个方面各个层次的人都团结在一起，从而产生一种凝聚力。先进而科学的企业文化具有的凝聚力如同有力的磁场一样，将优秀的员工吸引到酒店来。建立具有吸引力和凝聚力的企业文化是酒店提高凝聚力的有效途径之一。要做到以下两点：（1）树立以人文本的理念，平等和谐共处的基础，只有在人格上对员工尊重，才能使员工在心理上产生归属感，对员工有向心力。（2）确立上下都能接触的价值观，会产生很大的认同感。
（2） 选拔培养有领导力的管理者。管理者并不等同于领导者。有领导魅力的管理者，应该以健康的情绪、饱满的工作热情、娴熟的业务能力坚定的信念和超凡的远见卓识对下属产生一种吸引力、凝聚力和感召力。作为成功的管理者应该具有精力充沛、善于交际、可靠、有好、自信的性格特征，做知识型管理者，要改变理念，从聘用和辞退员工转变为吸引和留住忠诚员工。
（3） 建立有竞争力和激励作用的薪酬机制。有竞争力和激励作用的薪酬机制也是提高员工凝聚力和磨合程度的有效方法。首先，确立有竞争力的工资水平。饭店在制定工资标准时，要参考劳动力市场的工资水平，也可以聘请专业公司调察，结合本饭店的实际情况，制定出合理的工资标准。其次，建立灵活的薪酬制度。付出与收获应该成正比，还要建立有对性的福利制度。
总体来说，在目前人才日益市场化，饭店人员流动大，人力成本上升的趋势下，提高酒店的吸引力凝聚力，吸引和留住人才才是饭店企业增强市场竞争的有效手段。饭店应该从文化吸引，经济吸引，管理环境改善，提供发展机会，来调动企业饭店的积极性，缩短磨合期，增强酒店的凝聚力。 参考文献：
[1] 贺湘辉,徐明.《酒店人力资源管理实务》.辽宁科学技术出版社.2005.6.[2] 梭伦.宾馆酒店人力资源管理》.中国纺织出版社.2009.3.
