管理伦理学
政府规制下的管理伦理
——从“三亚宰客门事件”看政府管理伦理
学院：公共管理学院
专业：马克思主义哲学
姓名：李兰
学号：120130100
4政府规制下的管理伦理:从“三亚宰客门事件”看政府管理伦理
方政府公共管理和服务的伦理——管理缺位——公共管理观念伦理缺失——政府管理伦理实践的缺位——政府准则评估的失范——政府旅游管理伦理建设
2012年1月28日，网民罗迪在微博上反映，其与朋友高先生在三亚消费时一“被宰”，“三个菜价格4000，由此引发了三亚旅游宰客的大曝光。2012年1月28日，微博实名认证用户罗迪发布微博称：“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰涉事海鲜排档老板亲手挂上整顿牌子近4000元。他说是被出租车推荐的。邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元共6000多元。那哥们刚想说理，出来几个大汉，只好收声认栽”然而1月29日下午，三亚市政府在官方微博声称:“今年春节黄金周三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。”1月31日，三亚通报春节期间旅游情况，当地政府恳请之前称“被宰”的当事人出面协助调查。有关官员表示:“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任。
三亚工商、物价、公安、质监、食品药品监督管理局等5部门先后介入调查此事。29日上午，三亚市工商局得知此微博后，立即联系当事人高某（罗迪的朋友），获知涉事宰客海鲜排档的具体位置和名称，以及其他相关情况；组织精干力量成立专案组，并由办案经验丰富的工作人员开展查处工作，封存了该店近期的销售台账，依据春节前工商所与该店签订的责任状，督促该店立即自行停业，进行内部整顿。下午6时，三亚湾路富林渔村海鲜排档的几家股东商定，决定停业接受相关部门的调查，挂出“停业整顿”的牌子。三亚工商部门相关负责人表示，如果富林渔村海鲜排档确实存在欺客宰客的违法经营行为，工商部门将吊销其营业执照，对该店实行“一次性死亡”。
29日下午，三亚市地税局相关负责人称，地税部门也正在对该海鲜排档的税务情况进行调查。29日下午，富林渔村海鲜排档的老板说，投诉中说有几个东北大汉涉嫌恐吓，而他是江苏南京人，服务员是海南人。另外，在事发当天的点菜单中也并没有看到4000多元的消费记录。该老板说，在有关部门的要求下，他将当天的所有销售台账送到了工商局，销售台账中并没有这么大金额的消费记录，可能是有人恶意诬陷。
自微博曝出游客“三亚吃饭被宰4000元”的丑闻后，三亚市采取了一系列措施，从连续发布微博公开回应，到立即要求涉及的企业自行停业听后处理，再到追查证据无果，“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任。”且不说三亚市政府新闻办的几条微博内容是否欠妥，其公开透明的进行危机公关、与网民互动的行为却值得肯定。但随着事件的发展，疑问也逐渐浮出出水面。
富林渔村海鲜店目前被停止营业，官方又说无确凿的证据，无证据为何要求富林渔村“立即自行停止营业，听候处理”？不禁让人想到两个可能，一是迅速平息众怒，不得已而为之，二是该店早有“前科”，三亚工商局也心知肚明，所以迅速采取了措施，孰是孰非不得而知了。
除此之外，官员还说“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任”或许因当事人联系不上没有证据，在饭店也查不到任何的消费单据，案件陷入一个谜团，让人开始怀疑是否有人恶意投诉，但“海南旅游要被宰”已成游客心中一个普遍的印象，对其旅游乱象的治理多年也未能让人“耳目一新”，但无论是否该事件是
否存在“恶意”行为，都已经引起了政府部门的重视，对于游客来讲，是一件好事，对于政府部门在事件中暴露的危机公关问题，想来也应不是一件坏事，三亚旅游的未来发展，也更不会受到所谓“恶意攻击”的影响。
2月1日上午10时，三亚市委市政府于举行媒体见面会，海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪对于今年春节黄金周期间游客反映的海鲜排挡、出租车及个别景区“宰客”现象向大家表示歉意。
姜斯宪在见面会上表示，将以此次事件为契机，虚心接受批评，努力向国内外优秀旅游目的地学习，实实在在做好市场监管，真正把三亚打造成高品质的度假家园。他还表示，三亚市委市政府深切感受到全国人民尤其是广大游客，以及许多参与到宰客事件评论的媒体、网友，对三亚这座独特的旅游城市的期待。我们将组织力量，认真消化这些批评意见，并且举一反三。绝大多数的从业人员，还是奉公守法的，但是即使有少数害群之马，也足以使我们城市受到很大的伤害。从这个角度上来讲，我们对于少数的害群之马，还是表达一种零容忍的态度。
姜斯宪称，我们节日期间接到的投诉，反映出我们旅游市场存在的薄弱环节，但是旅游市场存在的问题，肯定不止这些投诉所反映的问题。所以我们要意识到，实际上这个问题存在的严重程度，要高于我们接到的投诉所反映的情况。还是要在提升旅游服务的质量方面要下功夫。另外一方面，我们还要完善投诉系统。
短短几天三亚市政府对此事件的处理态度和方式让人质疑，处理该公共危机事件的方法有失水准，同时一留给我们对十政府公共管理伦理无尽的思考
管理缺位
现代旅游业牵涉到很多领域和部门，是一个巨大的产业群。而我国旅游业的起步相对较晚，但发展速度很快。相对十我国旅游业的快速发展，处在转型期间的政府管理却在法律制度、旅游行规和政府治理结构等方面比较滞后，不能有效地满足经济和社会发展的需要:旅游业的发展需要公共产品的配套服务，没有完善的法律制度和旅游行规做保障，相关行政部门的公共行政和旅游企业的市场行为就会失去有效的监管和约束;没有完备的政府治理结构就会导致政出多门、过头管理、管理混乱、管理空白以及管理越权等现象。因此，三亚市相关行政部门面对巨大的人流、物流，在交通、住宿和餐饮等方面的管理就显得力不从心;在面对巨大的国际国内需求时一，难以有效地寻求到新的政府和旅游企业合作模式，未能开发出新的旅游项目和旅游目的地，从而分流客流量，解决市场容量和价格失衡等难题。
“三亚宰客门”事件折射出的政府管理伦理
公共管理是以政府为核心的公共部门整合社会的各种力量，广泛运用政治、经济、管理、法律的方法，强化政府的治理能力，提升政府绩效和公共服务品质，从而实现公共的福利与公共利益。公共管理作为公共行政和公共事务广大领域的一个组成部分，其重点在十将公共行政视为一门职业，将公共管理者一视为这一职业的实践者一。伦理是一种特殊的社会意识形态，是依靠社会舆论、传统习俗和人们内心的信念来维持的，表现为善恶对立的心理意识、原则规范和行为活动的总和。而公共管理伦理是特殊领域中的角色伦理，是指公共管理领域的基本伦理维度、公共管理行为的基本道德规范，以及通过公共管理行为与公共事务所集中体现出来的社会公共精神。
在“三亚宰客门”事件中，当地政府公共管理伦理缺失的主要表现体现在以下三个方面:
(一)公共管理观念伦理缺失
公共管理观念即是伦理意识，主要表现为伦理准则、伦理责任和伦理目标意识。在宰客事件中，当地政府作为特殊的公共管理主体，没有调整好自己的根本立场和态度。2012年1月29日，三亚市政府在官方微博发表了“零投诉”的不负责任的言论。面对民众的质疑，有关官员表示:“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任。”这种“官本位”和“权力本位”的观念得到彻底体现“民为本”的服务意识逐渐退化。这种带有个人主义和权力主义的思想与建立社会主义市场经济、进入新世纪后国际国内新形势对政府的要求是不一致的，与中央倡导的坚定不移地进行经济政治体制改革，创建服务性政府目标的决策背道而驰，这不仅给依法行政本身带来了一定的消极影响，而且还在一定程度上制约了经济、补会等缅域的改革和发展。
(二)政府管理伦理实践的缺位
在宰客事件中，我们发现政府伦理实践主要表现在经济、组织和社会公德五“春节在三亚，三五倍的是房价，小海鲜卖高价，周边环境脏乱差，打的包车乱喊价，快餐卖到五星价，爱买不买我独家!面对这些乱象，政府相关部门在这么长的时一间内却没有进行有力的监管，更没有采取相应的措施补救。三亚总人口仅六十多万人，市场承载能力相对有限。但是每年几十万游客集中在三亚旅游度假，当地政府这么长的时间里在提供公共服务产品方面却相当乏力，致使交通、住宿、餐饮等方面在旅游高峰期间压力很大;相关旅游职能部门没有利用好市场杠杆，调整市场供需，消除旅游淡旺季的季节差异，致使导游、出租车、黑车、景点、购物点、海鲜排档乃至荒郊野外的一个水果摊都来抓一年中几乎唯一挣钱的机会，从而从另外一个方面助推了宰客现象的频现;当地某些相关行政主体疏十职守，执法不力，未能调节好资源分配，致使有些旅游企业相互勾结，谋求暴利，严重扰乱了市场秩序;春节期间，三亚俨然成了很多政界名贵献筹交错、拓展社会圈子的场所。持续的公款消费、对价钱的毫不在乎从另一方面折射出有些行政主体在实践中丢失了基本的传统美德和廉政思想。
(三)政府准则评估的失范
在社会和舆论面前，三亚市政府就之前官方发布的“春节期间宰客零投诉”说法致歉，也就相关的涉事商家进行了罚款、吊销了营业执照。但是却没有反思在提供公共服务和社会职能方面存在的失职，更没有对发布不当言论和相关失职读职部门做任何处理，甚至包庇纵容。面对社会舆论和游客的投诉，没有给出公正合理的评价和解释，即便是面对违规企业和个人，也应该按照法律程序做出合理的处罚。这严重违背了作为一个公共管理主体的伦理，使公共管理的人本性原则、服务性原则、效能性原则和均衡性原则没有得到应有的体现，使社会舆论对行政的监督不具有任何约束力，与社会和人民的愿望、意志相去甚远。 经验与启示
政府旅游管理伦理建设
在\"2012达沃斯世界经济论坛”上，欧美的政治、商业和学术精英毫不避讳地面对资本主义发展中出现的问题，探讨世界经济的大转型，资本主义体制和机制本身的改革。如果我们还不正视自己的问题主动寻求再次变革，我们将面临巨大的风险，将可能陷入“中等收入陷阱; 所以在当前时一期我们探寻政府公共管理伦理建设的有效措施显得尤为紧迫。
(一)完善相关的法律、法规和行业制度
旅游业是个相关性非常强的大产业，牵涉到许多领域和几十个国民经济部门。所以，必须要有成熟的法律制度、健全的法治环境以及清晰的行业规则作为进一步促进旅游产业发展的制度保障。目前，我国滞后的管理体制和快速发展的旅游业不相匹配，凸显了我国旅游管理体系和管理机构模糊不清，资源管理条块分割、各自为政、管理混乱。这致使在与其他部门的权力、利益交涉中，旅游管理主体往往处十尴尬境地。在当前国民经济发展的十字路口，逐步增强旅游管理的制度化、法制化，消除过渡性体制因素的负面影响就显得尤为必要，不断探索新的管理体制和管理模式显得势在必行
(二)构建新的政府权力结构体系
对旧有的行政管理体制进行必要的变革和调整，划清中央和地方以及各个行政管理层次，防止政出多门、重复更迭;重新界定旅游管理部门的性质和权限，划清旅游管理部门与其他政府部门之间的关系，防止旅游管理过程中与其他管理主体发生权力、利益冲突;建立一套能全面协调、统筹旅游供给的管理机制，努力构建旅游管理部门和其他行政部门的联合行政。这有助十防止职权、职能失效，减少政府成本，提高政府效率，改善资源配置。同时一对各个权力部门的主要负责人的选拔、考评和问责机制进行必要的完善和变革。通过更加民主、公平、公开的方式选拔德才兼备的人才，并以科学的程序追究违法、违规和读职人员的责任，从而保证政府治理的科学决策。著名经济学家吴敬琏说“延迟了法治、民主政治等体制的形成，也使政府职能转变、国有经济改革受到了很大的限制”(三)重新定位政府职能
要重新定位政府职能，首先就得转变政府管理理念:让政府机构走法制化轨道，从全能政府向有限政府过渡，从权威主义行政向民主行政转变，从统治方式向管理方式让渡，从以官为本到以民为本转换，然后，重新界定政府的社会角色。在新的形势下，政府要努力维护公平竟争的市场环境，着力培育市场，完善市场机制，使市场成为资源配置的主要手段。北京理土大学经济学教授胡星斗在谈到中国经济可持续发展问题时一说“因此现在就要改革，我想主要是，一是政府与市场两者一要确立边界:行政权力不能够介入市场;行政权力只能够为市场的良好环境服务”。政府要从充当经济建设者一的主要角色，转到加强对社会公共事务的管理，如教育、公共卫生、社会保障等，以创造良好的投资环境，吸引更多的国外资金，提高本国的竟争力，促进经济与社会的协调发展。我们在转变政府职能，减少政府对经济的直接干预，防止经济特权和政治特权勾结的同时一，也不能忽视政府作为“守夜人”的作用，以及在特定时一期强有力的干预。
(四)建立和完善民主监督制约机制
继续坚持和完善政党监督、行政监督和司法监督，防止权力泛滥，防止公共权力寻租;提升民众监督和舆论监督以及加强网络监督的新模式，以便给政府履行公共管理创造一个合理可控的制约防范环境，防止“投诉=零”等现象反复上演。不断发展基层民主，增强社会自治功能。健全基层民主制度，保障人民依法直接行使民主权利、管理基层公共事务和公益事业。这需要我们政府不断培育公民的政治意识，积极拓宽表达政治意愿的途径，逐渐建立监督和制约机制在公众中的公信力。
(五)加强对公共管理主体和民众伦理教育
强化政府官员的思想教育，树立正确的世界观、人生观、价值观和政绩观，廉洁自律，克己奉公。正确处理权、责、利的关系，在执行管理职能时一坚持公平、公正的原则，处理好经济建设和环境保护、社会发展和伦理道德构建的关系;对企业要加大宣传教育力度，加大对违规企业的惩治力度，尤其加大惩处为获取不正当利益的行贿行为，做到遵纪守法，诚信经营;继续推行对旅游目的地居民的伦理道德教育，协调处理好与外地游客之间的冲突，维持社会的和谐发展。作为消费者一，我们也要不断提高其道德和人格水平，做到不攀比虚荣、铺张浪费，遵纪守法、尊重当地的文化传统和生活习俗，在自身利益受损时一也要敢十投诉和维权。
(六)充分重视发挥非政府组织的作用
采取积极的优惠扶持政策、吸引资金和人才建立相应的公共管理监督机构和社会组织机构，赋子它们较大的监督、管理和评价等作用，构建政府管理与非政府组织参与相结合、政府主导与社会自治相结合的社会管理和公共服务体制，最大限度地调动公共组织的积极性，激发社会活力。政府的某些管理土作可以通过适当方式交给社会组织等非政府机构，降低政府服务成本，提高政府服务效率和质量。我们也应该放开心态，让一些国外相关组织机构参与我国政府伦理治理建设，集思广益，不断推进我国的现代化进程。
在打造国际旅游岛的建设中，海南再一次获得了历史机遇。当地政府必须痛下改革整治的决心，充分结合自己独有的旅游资源和政策优势，不断提高硬件、完善软件，真正与国际接轨，才能把海南变成名副其实的国际旅游岛，把三亚打造成真正的旅游天堂，让游客感受目的地居民的热情好客，展示目的地良好的社会形象。
