护理人员奖惩制度
1、对护士的奖惩实行以精神鼓励和思想教育为主，经济奖惩为辅的原则。
2、护理部设立以下奖励方法
a、大会表扬
b、经济奖惩
c、旅游疗养。
3、有下列表现之一的护士和护理单元，应当给予奖励，在护士节活动和年底总结时进行。 (1) 爱岗敬业、积极负责，工作得到病人一致好评的护士，评比优秀护士。
(2) 护理操作规范，技能过得硬的护士，评比岗位操作能手。
(3) 业务精湛，理论水平较高，教学意识强，带教效果好的护士，评比优秀带教护士。 (4) 不断求职，积极开展护理科研、护理新业务新技术，且取得一定成绩的护士，评比科技进步奖、新业务新技术引进奖。 (5) 工作认真细致，严格遵守护理规章制度，能防范杜绝护理不良事件的护士，评比杜绝不良事件优秀事例。
(6) 管理有方，护理质量在全院名列前茅的护理单元，评比先进团队。 (7) 对医院作出贡献，应当给予奖励的个人及事迹。
4、有下列情形之一，视情节轻重，分别给予处理。
（1） 因护理工作疏漏、服务态度等原因引起行风投诉或纠纷的护士及护理单元，报医院质量控制委员会讨论，有效投诉扣科室基础管理考核4分、一般投诉扣1~2分。
（2） 违反护理工作制度导致护理不良事件的护士经护理技术管理委员会讨论认定后，给予教育指导，并督促改进护理工作；严重者按医疗事故处理条例处理。 （3） 护理工作质量，由护理总值班、护理督导组、节假日查房等多种方式检查考核，经护理质量管理委员会讨论认定后，扣除相应的科室基础管理考核分，报医院基础管理考核委员会。
（4） 着装违反护士仪表规范的，给予一定的经济处罚。 （5） 有其他违章违纪行为，应予以处罚。
5、给予护士处分或处罚，应当慎重决定。必须弄清事实，取得证据，经过讨论，征求有关部门意见，并允许受处分人进行申辩。
6、对护士进行处分，应书面通知本人，并记入档案。
7、护士及科室对处分决定不服的，允许按规定提请复议；对复议决定不服的，允许向上级主管机关申诉。
8、受处分的护士，在处罚事项未了结之前，不得提出辞职。
护理投诉接待
病人、家属来投诉
热情接待（请坐，必要时倒茶水）
认真听取投诉内容并准确全面地记录
安抚投诉者，同时将投诉内容汇报领导
针对投诉的问题，尽量解决，不能解决时，寻求其他部门帮助
在5个工作日之内给予回复（留下投诉人的联系方式）
门诊护理管理制度
1、负责门诊护理管理、护理教学及科研工作。
2、执行医院工作目标，制定护理工作计划，并做好实施、检查及总结。
3、健全和落实各项规章制度和工作职责，协助护理部做好护理质量检查。
4、做好门诊环境管理和秩序管理，保证门诊各科室工作正常运转。
5、督促做好预检分诊工作，防止交叉感染。
6、优化服务流程，简化就诊环节。
7、做好护患沟通及卫生宣教，设立“意见簿”，及时改善服务。
出院病人电话回访制度
1、应用计算机管理系统对所有出院病人进行电话回访工作。具体由回访室护士于病人出院后1周内进行电话回访。
2、认真执行回访工作，掌握服务对象的需求，提升病人满意度。
3、回访内容：病人满意度调查、出院后状况，适时进行健康教育。了解住院期间医、护、技人员的技术和服务，有五违规行为，及医院其他方面情况。
4、记录病人的意见和建议，填写“回访意见沟通处理单”交与相关科室处理。
5、督促相关科室负责人于3日内调查处理并反馈，保存书面记录。
6、医院行风办每月随机抽查50名病人，督察回访室工作，及时反馈整改。
电话回访流程
打开电脑进入“医院住院管理系统”
点击“病人回访信息处理”界面
搜寻全院出院1周内病人信息
电话回访
问候病人，了解病人出院后情况
了解住院期间医、护、技人员服
务及医院其他方面情况
病人满意度调查情况录入电脑
记录病人反映意见，填写“回访
意见沟通处理单”
适时提供健康教育咨询和指导
相关科室3日内调查处理并反
馈，保存书面记录
院行风办抽查出院病人回访工作质量
制定措施，持续改进工作
术前访视
1、凡10岁以下、75岁以上病人，特殊手术体位，新开展手术及各专科“★”号手术，必须进行术前访视。
2、术前访视由巡回护士进行，巡回护士不在时，由器械护士访视，必要时护士长指定人员或亲自访视。
3、术前访视内容：
（1） 了解病人基本情况，现病史、既往史。
（2） 了解各项术前准备工作完成情况：备皮、备血、皮试。
（3） 到病人床边做自我介绍，告知病人术前及术中需注意事项及需要配合之处，做好解释、说明及心理护理。
（4） 评估病人血管状况及手术要求。
（5） 了解手术体位及手术要求。
4、在访视记录本上登记。
手术病人接送
1、接送病人前核对病人姓名、性别、床号、手术时间、手术间号。
2、外勤人员凭通知单到病区接手术病人。病人上手术推床前核对姓名、床号、性别、
年龄（高龄、幼儿、意识不清病人，接运时可有家属陪同）
3、病人进入手术室，必须穿病人服。私人物品（如现金、手机、首饰、手表等贵重物
品，义齿）不得带入手术室。手术用物（如病历、X片、术前用药、腹带等）须与
病区护士交接。
4、运送病人时保证安全，注意保暖并妥善固定。推送要平稳，搬动要轻巧。
5、病人接入手术室外勤人员与巡回护士交接。并再次核对病人姓名、床号、手术间号、
手术名称及带入物品。
6、对一些重大手术或术后呼吸循环功能不稳定的病人，手术室护士应陪同护送，途中
要注意输液及引流管通畅，防止脱落。观察呼吸、脉搏等生命体征，到达后做好交
接班方可离开。
接待手术病人礼仪规范
1、摘去口罩至病人推床旁。
2、面带微笑问候病人作自我介绍。如：你好!我是配合你手术的护士，我姓X。
3、根据病历首页、腕带、手术通知单与病人核对病人姓名、住院号、床号、手术名称
（注意保护性医疗措施）。做交流，如：“你有什么要求，可以告诉我，我尽量帮助
你解决，现在我们进手术间。”
4、平稳运送病人入手术间，移上床后注意保暖。
5、进行各种侵袭性操作前，做好解释说明，注意保护病人的隐私。
6、连台手术病人入室后，做好接待工作。
术后回访
1、手术室与病区保持经常联系沟通。
2、术后2~3日对特殊手术体位及重大手术病人进行术后回访。
3、征求病人对手术室护理工作的意见和建议。
4、了解病人受压部位情况及恢复情况。
5、进行健康教育。
术后支持服务制度
目的：
1、降低病人及家属在术后的应激程度。
2、减轻病人及家属焦虑情绪，增强自信心，缩短病人术后恢复期。
3、保证病人安全、舒适。
内容：
1、根据麻醉方式准备好病床单元。
2、床位责任护士与手术室护士详细交接术中及术后麻醉恢复情况，检查病人生命体征、切口、引流管、皮肤等情况。
3、妥善安置病人，按医嘱执行各项护理措施，密切观察病情变化并准确记录各项监测指标及引流量。
4、按医嘱及麻醉方式确定术后病人翻身、起床活动时间，对于绝对卧床休息的病人，床位责任护士定时为病人做好皮肤护理。严格做好床头交接班。
5、减轻术后疼痛。及时评估疼痛程度、性质、部位，给与必要干预措施，如舒适体位、分散注意力、药物治疗等。
6、床位责任护士负责术后不能自理病人的基础护理，如：饮食、大小便、体位、活动等。给予病人术后健康教育，协助病人康复功能锻炼，防止发生压疮、坠积性肺炎、下肢深静脉血栓等并发症。
7、护士长每天检查手术后3日内的病人护理措施落实情况。
8、保持病室内空气新鲜，限制探陪人员。
9、指导病人出院后的自我保健，有不适及时就诊。
