对住宅小区电梯物业管理中有关问题的思考
随着我国经济持续发展和城市化进程的加速，电梯保有量不断增长，城市电梯数量不断增加，电梯与百姓生活密切程度也进一步加深。与此同时，电梯运行安全问题，已经成为社会广泛关注的热点。电梯使用的安全性、可靠性逐渐成为使用者关注的焦点。尽管上述两方面要求涉及了电梯的设计、制造、安装、维修、检测、使用等方面。但今天我们将针对电梯物业管理中的有关问题与大家共同思考，其目的是为了使大家对当前电梯物业管理中存在的问题有一个客观的认识，理性思考这些问题产生的原因，本文借此抛砖引玉提出建议与大家共同探讨，从而，进一步提高电梯物业管理水平，为电梯安全、可靠使用营造一个良好氛围。
1、物业管理在电梯安全使用过程中的重要性
现今，商品房已逐渐取代了以前单位的福利房，电梯的产权也随着开发商售房的进程，逐渐由开发商转移到楼宇内的每位业主。若按常规理解，特种设备监察部门就要面对划小了的电梯使用单位——千家万户进行监管显然是不科学的。根据国家 《特种设备安全法》的有关规定， “使用单位” 是指具有在用特种设备管理权利和管理义务的单位或个人。既可以是特种设备产权所有者，也可以是受特种设备产权所有者委托。据此，我们可以将住宅小区物业管理单位确定为电梯的使用单位。作为受委托的住宅小区物业公司其职责就是保证电梯的安全、可靠运行。若电梯不能正常使用，不仅使业主们的出行安全和生活便捷得不到保证，还有可能激发矛盾，产生群体性事件。
要确保电梯的正常使用， 满足业主出行安全和便捷的需求，电梯使用单位必须保证各项管理工作到位。在《特种设备安全法》中第三十二～四十二
1 条和四十五条等条款对使用单位在电梯管理中的相关职责从技术档案管理、维修保养单位管理、日常检查、定期报检、注册登记、应急救援等内容上进行了明确规定。
综上所述，住宅小区物业的电梯管理的重要性体现在为业主提供优质的服务，而安全、完好的设备是优质服务的基础。因此，住宅小区物业电梯管理无论从技术层面的安全管理还是服务层面的人性化管理都有许多方面值得多众住宅小区物业公司去思考，通过思考分析制定相应实施措施，使物业电梯管理水平更上一个台阶。
2、目前住宅小区物业管理电梯中存在的问题
目前，住宅小区物业电梯管理所存在的问题要复杂得多。这些问题客观说有的并不是物业管理本身造成的，其中有比较复杂的背景。通过对存在问题的分析使我们能更有针对性预防和弥补住宅小区物业电梯管理中的不足，为广大用户提供更安全可靠的电梯服务。 2．1对住宅小区物业电梯管理认识上存在误区
由于辖区目前住宅小区物业管理是实行多层次的综合性服务。因此，住宅小区物业管理一个显著特点是综合性的管理。对于电梯等技术性要求较强机电设备的项目，大部分住宅小区物业公司都采取的是聘用具有维保资质的专业电梯公司进行日常的维修保养工作，而正是如此，很多物业公司管理人员认为只要电梯维修公司按时对电梯进行维修保养，就尽到了自己的管理职责。存在这种认识一方面是使用单位对电梯管理职责的一种误解，另一方面更是对物业管理在电梯使用管理过程中的重要性认识不足所至。
要搞好住宅小区物业电梯管理，必须对其工作的性质、内容、国家相关部门对其管理的相关要求以及顾客的其他特殊要求有清醒的认识。电梯作为
2 特种设备不同于住宅小区物业管理的其他机电设备，由于其在使用过程中存在一定的风险， 因此，住宅小区物业电梯管理的首要任务是在使用管理环节降低这种风险的机率和发生事故的严重程度。而目前很多物业公司对这点并没有引起高度重视，对电梯日常使用的投入除了日常维修保养费用外，在电梯使用管理中的投入很少。我们知道，电梯的日常维修保养只是使用过程中安全保障措施之一。按照相关规定， 电梯维修保养每15日进行一次。而电梯运行是一个动态过程，其故障出现的规律具有一定的偶然性，如果电梯物业管理人员不认真履行国家的有关规定“每天对电梯进行日常检查”及时发现电梯使用过程中存在的故障，通知维修保养单位立即排除，就有可能导致电梯事故的发生。客观说电梯维修保养单位仅对电梯提供必要的技术支持服务，电梯正常运行管理职责大部分还是落在了物业管理身上。因此，住宅小区物业管理公司必须在观念上消除电梯日常管理只是监督电梯每月两次的维修保养和电梯发生故障时的救援的误区。与此同时，应该加大对电梯日常管理的投入，聘用具有责任心强、专业技术能力符合管理要求的人员，按国家对电梯管理的有关规定认真履行其自身的职责。 2.2 电梯物业管理前期介入意识欠缺
住宅小区物业管理前期介入很必要。目前相当一部分物业公司所管理的电梯是直接从开发商手中移交过来的，作为房地产开发商通常情况下与电梯生产厂家签订的都是“钥匙工程”，房地产开发商关注的最终结果，房地产开发商为了本身的利益对电梯是否符合安全规范不太过问，主要是能否按房地产开发商时限使用电梯。
作为住宅小区物业公司对此也有自己的看法，总认为房屋开发商交给自己的应该是合格产品，又有专业检测机构的检测报告作支撑， 因而，对前期
3 介入电梯的安装验收没引起足够的重视。然而，实践证明当一个房屋在土建和装修工程即将完工，住宅小区物业管理公司准备进驻时，其中的验收工作是一个重要过程，把住这一关，对今后的管理和使用者有着很重要的意义。同时，对安装过程中如果出现电梯安装方和房屋开发商由于其中任意一方技术原因无法满足电梯安装要求时，能够及时明确责任，及时加以解决。避免在使用过程中暴露出问题时，双方出现不必要的争议。
另外，还包括房屋装修过程中的使用电梯管理问题。由于装修材料中有河沙、水泥、家具等。如果电梯装载这些物品时未进行任何保护，也未采取相关的管理措施，就可能导致电梯在今后使用过程中开关门不可靠，同时还可能使轿壁被尖锐物品戳压变形。但是目前，很多电梯即使在住宅小区物业管理公司接手后对房屋装修电梯装修过程的控制力度很不够。
综上所述，住宅小区物业公司对电梯的前期接管工作之所以有顾虑，一方面是物业公司出于对前期介入后所支付成本的考虑。另一方面，住宅小区物业管理人员电梯对前期介入的重要性认识不足。 2．3对电梯维保单位选择上存在误区
按照《物业管理条例 》，住宅小区物业公司有权选择符合国家规定具有资质的电梯维修保养公司从事电梯的日常维护工作。然而，住宅小区物业公司由于其本身也是业主所聘用的。因此，在对电梯维修保养公司的选择上一方面要考虑业主服务的要求，另一方面，从自身经营角度又必须兼顾聘用电梯维修保养公司成本的问题。而这两方面本身又存在不可调和的矛盾。据了解目前住宅小区物业管理公司在电梯管理、维保工作中有着几种不同的操作形式。
(1) 电梯维保工作全部委托电梯专业保养公司去操作，且签订的电梯维保
4 合同形式是全面保养合同即大包。
(2) 电梯的管理工作由物业管理公司管理，电梯维保工作则委托电梯保养公司，一般签订的电梯保养合同有全面维保合同，有标准保养合同(清包)。 (3) 电梯的管理、维保都由物业管理公司自己负责，委派专人专职管理，专职上岗维修工负责维保，有些住宅小区物业管理公司与电梯专业维保公司签订技术支持、配件销售合同。
以上几种形式投入到电梯管理、维保上的费用则高低相差极大，高则每月约1000元／台，低则每月约200元／台。上述几种保养方式也各有利弊，作为住宅小区物业管理公司一方面要通过选择维修保养价格低的电梯维修公司来降低电梯的日常管理成本，另一方面，经济实力较强的住宅小区物业管理公司为了规避电梯使用管理中的风险，采用全包维修方式。因此，所采取的维保方式也在情理之中。但这并不等于说价格高维修保养的质量就高，之所以维保价格高主要是维修保养单位要考虑设备本身存在的风险。而将价格低作为选择维修保养公司的首要标准显然存在更大的风险和陷阱。由于维修保养价格低的电梯公司经营优势是靠价格优势占领市场，而要在市场中获取更多的利润，显然只能在人工、原材料上下功夫。因而，对电梯日常的维修内容将可能存在一定程度上的“缩水”。经过不完全统计电梯维修保养质量所引起的电梯故障占整个故障的25％。由此可见，选择一个维修保养价格适中，保养质量优良的电梯维保公司对提高住宅小区物业电梯管理水平具有举足轻重的作用。
2．4 住宅小区物业管理电梯技术档案资料不健全
目前一些单位住宅小区物业管理中电梯技术档案资料不健全、保存状况令人堪忧。这其中既有客观原因又有主观因素。有以下几方面问题。
5 (1)由于目前物业管理人员流动较频繁，导致在物业管理人员流动时由于资料交接制度不健全而造成技术档案的遗失。
(2)房地开发商在小区移交物业过程中电梯技术档案就已经遗失。而物业管理公司又未督促土建补齐相关技术档案。
(3)物业管理过程中由于人员借阅后未归还而造成了技术档案遗失。 (4)由于更换住宅小区物业管理公司而相关协调工作不尽如人意，造成两个物业公司在资料移交过程中一方从中作梗，导致技术档案无法顺利移交。 (5)由于住宅小区物业管理人员自身电梯管理知识欠缺而致使电梯技术档案建立不健全。
2.5物业管理公司、电梯维保公司与业主之间存在一定的矛盾
一是电梯发生故障后，业主向住宅小区物业管理公司投诉，而住宅小区物业管理公司以电梯维修保养由电梯维保公司负责为借口进行推诿，形成三方矛盾。目前，由于住宅小区物业管理公司的管理人员专业知识上还存在一定的差距，无法准确判断故障原因，因此，通常情况下只能依靠电梯维保人员来进行判断、处理。电梯发生故障后，业主投诉是冲着住宅小区物业管理公司，对电梯维保公司的投诉是间接的。所以物业管理人员碰到业主投诉电梯问题会向业主推诿，不是物业管理的问题，而是电维保梯公司的责任，但业主的管理费是缴给物业管理公司的，而不是直接缴给电梯维保公司的，理所当然要投诉物业管理公司。二是专业电梯维保公司的电梯保养费用与物业管理费的平衡得不到统一。住宅小区物业管理公司要生存，要参与市场的竞争，除了要得到业委会认可、续聘外，还要考虑自身发展，电梯维保公司同样面临这样的问题。住宅小区物业管理公司尽可能用较小的成本满足电梯的运行使用，往往采用低价格或延迟支付费用给电梯维修保养公司的方式。这
6 就造成住宅小区物业管理与电梯维保公司之间的矛盾。 3 对今后住宅小区物业电梯管理的有关建议 3．1对电梯维保公司选择的有关建议
如前所述，电梯维保大包方式固然对于物业公司来说省事，但经济上付出较大。这种方式如前所述，大包形式的维保模式一个特点就是维修保养价格相对于半包模式一般情况下要高出1倍左右。同时，电梯的运行故障周期和原因是有一定规律可循。一般情况下电梯故障频繁出现主要是由于在电梯使用几年后电器元件老化或机械零件磨损以及平常维修保养公司维保不到位等因素所造成的。因此，维修保养方式如果采用全包模式公司应首先对自己电梯的使用状况、运行过程中的故障产生原因有较清楚的认识。综上所述，对于每个物业公司在选择电梯维修保养公司时，应根据自己物业公司的经济实力，在充分考虑自己管理电梯的使用状况、故障类型、发生故障时间间隔等因素的基础上来决定维修保养方式。
3.2对住宅小区物业电梯提前介入的有关建议
前面我们已对住宅小区物业电梯管理中提前介入存在的有关问题进行了阐述。总之，住宅小区物业电梯管理提前介入既是电梯今后安全、可靠运行的保障措施之一，又是整个住宅小区物业电梯管理工作延续开展的基本保证。 为此对电梯物业管理提前介入电梯 施工过程提出以下几点建议。 (1)电梯物业管理提前介入电梯施工过程，一方面，物业管理公司出于对今后电梯安全使用和管理考虑，物业管理公司应从业主的角度监督电梯施工中的弊端，切实维护广大业主的利益。另一方面，通过对发现问题与电梯施工安装单位和房地产开发商的有效沟通使各种不利于后期物业管理的弊端在施工中就及时避免、改进和处理，从而一方面为业主争得了良好的硬件条件，
7 另一方面也确保了物业打造名优品牌，使后期的物业管理更加省心。 (2)提前熟悉所安装的电梯，并进行很好的保护，确保业主从入住开始即为业主提供良好的物业管理服务。如前所述，目前很多电梯在业主入住后，发现电梯使用可靠性上存在一定的问题，这些问题产生的原因不排除电梯安装过程中安装质量欠缺等原因，但对业主装修其间电梯成品保护不力是其中的重要原因之一。因此，由物业公司提前对电梯进行成品保护，是减少电梯故障率，确保业主在正式人住后，电梯能在良好的工作状态下运行。 (3)通过调查我们得知那些等房屋正式从房地产商手中移交过来以后再去组建电梯物业管理队伍，往往会造成仓促上阵，难免在电梯初期的管理中导致不应有的失误，给业主留下不好的印象。电梯物业管理的提前介入就有充足的时间去招聘、培训、锻炼物业管理队伍。使电梯正式移交后物业公司能顺利、及时、成熟地为业主提供优质服务。
通过对住宅小区物业电梯管理工作提前介入，并扎实有效地进行前期管理，使小区在电梯安装质量、物业管理质量等各方面有了很好的保证，为今后电梯的物业管理奠定了良好的基础。 3．3加强电梯日常使用管理势在必行
前面分析了目前电梯物业管理中存在的问题，这些问题的出现，既有主观原因也有客观因素，《特种设备安全法》 明确规定电梯使用单位承担电梯安全使用的主体责任。因此，作为电梯使用单位所委托的住宅小区物业管理公司有义务对电梯的日常管理负责，为此，住宅小区物业电梯管理应在以下几方面有所加强。
(1) 住宅小区物业电梯管理公司除聘请具有维修保养资质的电梯公司对电梯进行日常维护保养外，更应对电梯日常的运行状态进行记录、及时发现电梯
8 运行过程中的故障状态，以便电梯维保公司及时处理，从而减少电梯的故障率。
(2)科学制订电梯的年维修计划，由于电梯是机电产品，因此，正常的磨损和元器件的老化是正常的，很多电梯故障也是因为对老化的元器件未加以更换而产生的，因此，科学的制订维修计划是保障电梯安全运行和减少电梯故障的有效手段，请专业技术机构对电梯进行全面检查评估后再决定维修具体内容。
(3)加强对三角钥匙管理、建立三角钥匙专人保管制度。定期对应急救援预案进行演练，通过演练发现存在的问题，不断完善。使其更具有可操作性。 (4)定期对电梯应急照明装置、报警电话、机房盘车装置、停电应急平层装置进行检查，减少电梯故障出现后轿内人员被困时间。
(5)采取多种形式开展对业主安全乘梯知识的宣传，同时将电梯安全使用须知，警示标志和应急电话号码张贴在醒目位置。 3．4为业主提供更为人性化的住宅小区物业电梯管理服务
上面我们分析了物业公司与业主在电梯物业服务过程中存在的矛盾，从分析中我们不难体会到矛盾的起因是电梯经常性出现故障，而对故障处理的响应时间又较长，无法满足物业承偌的条件。同时经常性的维修保养可能会给业主的出行带来不便。针对上述问题，作为的住宅小区物业电梯管理部门首先应该对业主进行宣传维护保养电梯的重要性以及国家对电梯维修保养的相关规定，同时，应同电梯维修保养公司进行协商，尽可能将例行维修保养时间调整到电梯运行高峰期之外，并且，提前告知业主维修保养时间是星期几、什么时段，让业主有所准备，时间长了业主也就有了概念。每月物业公司征求业主意见表中划出一栏“业主对电梯使用的意见” 等。其实住宅小区
9 物业电梯管理归结起来本意是管理，实际是服务。两者是合二为一的关系。住宅小区物业公司在电梯管理中对业主的作用很简单，就是公共服务，同时，其重要职责就是管理。将人性化的服务理念与科学管理手段、细致的工作内容结合起来才更能体现住宅小区物业电梯管理的本质。 4 结语
以上通过对住宅小区物业电梯管理重要性的介绍，希望能引起住宅小区物业管理公司的高度重视，转变观念，提高电梯物业管理电梯水平。通过对目前住宅小区物业电梯管理中存在问题的分析，能使大家看到目前住宅小区物业管理电梯还处在一个不成熟的阶段，对管理中存在的误区、缺陷、不足还需要我们共同去寻找破解的答案。根据对住宅小区物业电梯管理的认识所提出的相关建议由于知识水平有限，希望大家批评指正。最后，我们殷切的盼望住宅小区物业电梯管理人员能够集思广益、创新管理理念，扎实地履行好物业电梯管理义务。为大家创造一个安全、和谐的乘梯环境。
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