服务为先，沟通无界
作为一名烟草专卖人员，因为特殊的工作性质，在市场管理执法过程中，往往习惯于严肃的脸孔，消费者和客户都很难与周到的服务结合在一起，所以在公众眼中专卖人员的形象都是严肃的、强制的，致使我们在市场管理中很难与客户沟通，这也是我们专卖人员共同的感受。同时，在认识到这些问题后，我们都会有意识的改变着自己的观念，从管理到服务管理的转变，在执法过程中注重每一个细节，让客户从我们的努力中，改变对我们的看法，改观公众对烟草的认识。
记得有一次，我们例行检查，刚刚踏进一无证户店中，该店店主正在店中吃牛肉面。我们表明身份，说明来意后，发现该店柜台上摆放着公开销售的卷烟，就在这时，店主也发现了这个情况，端起桌子上的牛大碗就狠狠的摔在了地上，顿时地上散乱一地瓷片和油腻的汤面，因为店主明白无证偷售卷烟是违法的，所以只能用这种举动来抵触我们的检查，想保全自己的卷烟。我们告知店主，这些卷烟我们将先行登记保存并非没收，告知店主违法情况，通知其在7日内到州局专卖科接受处理后，店主的情绪才有所缓和。看到店主情绪比较激动，我们的执法人员只能现场封存卷烟带回移交专卖科库房。过了几天，我们的执法人员再次专程去了该
店，店主还是余怒未消，我们也很理解他的心情，因为他不明白烟草专卖，不知道卷烟的销售是受法律保护的，他受了损失，所以他生气。我们礼貌的向店主问好，并向他说明了当日发生的违法行为的严重性，以及他的违法行为的处理情况。当店主明白他的卷烟还能归还他时，看到店主感到有些惊讶，我们倒是很惭愧。在我们的思维中，烟草专卖体制实行了几十年了，公众应该明白的，其实不然。这说明我们的工作还是没做好，还需要努力。至此，我们才明白问题的严重性，当时我们就开始简要的法律宣传，让该店主有了对烟草专卖的初步认识，店主也很认真的听着我们的宣传。最后，我们告知店主办理烟草专卖零售许可证的程序，以及提交的材料，办理程序中的一些要求。半年后，该店在配合我局执法检查下，再未出现偷售卷烟行为，并通过正常程序向我局提交了零售许可证新办申请，顺利通过审核。在许可证送到该店时，店主高兴的迎接了证件管理员，又是递烟又是递饮料，都被拒绝了。证件挂上后，证件管理员对店主说：“现在您已经取得零售许可资格，已经是我们的客户，我们所做的一切都是为了更好的给你提供服务；同时，您也应当配合我局的管理和检查，您的卷烟经营都将得到我公司客户经理的帮助；这里有一些烟草法律、法规的小册子和卷烟经营的小知识，你可以先看看，如果有什么不明白的，可以随时打电话给您的专管员和客户经理。”经过我们几个月的帮助和
交流，该店经营状况已经逐步得到提高，店主也很满意，彻底改变了对我局的看法和我局的执法行为。
从无证户到持证户的转变，这位客户的态度，给了我们很深刻的印象，让我们发现日常工作中存在的问题，也让我们意识到我们该如何去工作，如何才能让客户满意。每每提到服务，我们都首先想到的是如何才能让客户满意，但因为我们的工作性质，公正、严明的执法形象又被公众误解。在这样的工作环境下，我们首先应该改变思想，从服务着手，实实在在为零售户解决一些实际困难，尽量满足不同的要求，严厉打击违法行为，保护零售户的切身利益，才能让客户更满意。
