万科物业销售案场水吧作业指导书（含表格） 1.目的
确保销售大厅水吧员服务规范，为销售大厅水吧工作提供指导。 2.范围
适用于地产销售案场服务的水吧。 3.岗位职责
3.1为来访客户提供全程饮品服务 3.2出品饮品、糕点或果盘 3.3保持吧台区域台面整洁 3.4饮具和餐具的清洗消毒
3.5及时补充吧台物资（消耗品）
3.6收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈 3．
过程和方法控制 4.1水吧员上班前的准备工作 4.1.1办理交接班手续，检查物品在位情况，及清点吧台物品是否够用，如果不够及时补充，发现异常或物品短缺及时记录向上级报告。
4.1.2按要求打开饮水机及灯光，检查是否有损坏和故障，发现异常或故障等问题及时通知维修人员进行处理，确保正常使用。 4.1.3清洁水吧台面卫生。 4.1.4清洁盛装饮具: 4.1.4.1杯具清洗：先将杯子残渣倒掉；再用杯刷刷洗，后用清水冲洗。 4.1.4.2饮具消毒
4.1.4.2.1消毒水的配置：“84”消毒液1：200的比例加温水配置而成。
4.1.4.2.2杯具浸泡时须轻拿轻放，一次性浸泡不可过多，避免因挤压造成杯具破损。
4.1.4.2.3杯具浸泡时间须保证在30分钟以上，并须在消毒水中对杯具进行洗涤后，再用清水冲洗。
4.1.4.2.4消毒水一次性使用时间不能超过1天（次日须重新配置）。 4.1.5饮具擦拭
4.1.5.1左手用口布的一角包裹住杯具底部，右手将口布另一端拿着塞入杯中擦拭擦至杯中水气完全干净，杯子透明锃亮为止。
4.1.5.2将擦拭过的杯具放进消毒柜内分类摆放。 4.2饮品服务：
4.2.1软饮料的服务： 4.2.1.1准备工作：
4.2.1.1.1检查要出品时使用的杯具：是否干净、有无破损；
4.2.1.1.2在出品前询问客户是否加冰，果冻式冰块加3-4块，并且附半片柠檬； 4.2.1.1.3每天早晨检查当天使用饮料的保质期；（如制作鲜榨果汁，应注明制作人姓名、制作时间、保质期限） 4.2.1.2服务流程： 4.2.1.2.1使用托盘，从客户右侧服务，女士、长辈优先，并微笑示意：“先生\\小姐请慢用！”； 4.2.1.2.2使用杯垫logo时应朝向客人，将杯具放在杯垫上 4.2.1.2.3在巡台的时候发现客户的饮料剩1/3时，如果他台上放有饮料可直接给客户加上，如果没有要询问客户是否需要添加；
4.2.1.2.4客户离开时，主动说：“请走好，欢迎下次光临。”如果客户是离开销售厅时可提醒客户：“请到XX地方参观样板房。” 4.2.1.2.5及时清理台面水迹、垃圾等。
4.2.1.2.6烟灰盅更换时要将干净的烟盅照在有烟灰的烟灰盅上拿起放在托盘上，再将干净的烟灰盅放到桌面上。当客户使用的烟灰盅里有3个烟头时，就需更换。销售厅人流量多时，保洁员协助水吧员收集桌面卫生。 4.2.2中国茶的服务：（竹叶青、龙井、碧螺春） 4.2.2.1准备工作
4.2.2.1.1检查杯具是否干净，有无破损。
4.2.2.1.2使用中式茶壶，在泡茶时2勺茶叶、100`C沸水、沏水保持壶的4/5，尽量使用陶瓷器皿，防炸裂。
4.2.2.1.3确保茶叶的质量：在每次泡茶时检查茶叶是否干净，茶叶应装置在密封玻璃罐内，冷藏保存；
4.2.2.2服务流程：同3.2.1.2 注意事项：茶第一次泡开后要倒掉，但不能倒完（因为杯底有茶叶的原味，把茶叶的污垢倒了就行了），然后再倒第二次沸水； 4.2.3英国茶的服务：（立顿红茶、奶茶） 4.2.3.1准备工作：
4.2.3.1.1检查杯具是否干净、有无破损；
4.2.3.1.2餐具使用咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、糖盅（4/4/2—意指：白沙糖
4、蔗糖
4、健怡糖2）、奶盅（2/3）、茶壶（一袋茶叶+4/5沸水） 4.2.3.2服务流程：同3.2.1.2 注意事项：
1.茶杯倒水标准为4/5；
2.如同时有茶壶、糕点、茶杯，则先茶壶→糕点→茶杯，这样可以给客人一一介绍完他们所点的东西，最后上茶的目的是让客人了解所点的东西已经全部上完，到茶为止。如先放茶杯再放糕点，会造成客人的一种误解，认为后面还有东西，也会引起猜疑。 4.2.4冰茶的服务：（冰茶分为Ice Tea、Lemon Ice Tea） 4.2.4.1准备工作：
4.2.4.1.1使用前检查杯具是否干净有无破损（它们用的杯具要比平时的大1号，因为里面要加冰块）
4.2.4.1.2糖盅，奶盅的比例是2/3 （Ice Tea），在出品时加冰茶勺和吸管；还有一种是切3个柠檬圆片的放在Lemon Tea里
4.2.4.1.3糖浆与水的比例应为1：3，即一壶水三勺糖浆 4.2.4.2服务流程：同3.2.1.2 注意事项：杯中加满8分冰块再加入冷红茶；杯中加满8分冰块和3块圆Cenon Tea 4.2.5咖啡的服务：（特浓咖啡—蓝山咖啡、碳烧咖啡、花式咖啡—薄荷冰咖啡、卡布其诺） 4.2.5.1准备工作：
4.2.5.1.1杯、碟、勺、糖盅、奶盅；
4.2.5.1.2咖啡倒入杯中约8分满即可，勿洒漏在碟中或勺上；
4.2.5.1.3咖啡勺应放在咖啡杯的右上方，杯碟左下方可放一点曲奇。 4.2.5.2服务流程：同3.2.1.2 注意事项：
1.咖啡把应朝向客户的右手边
2.在服务完后加上一句“先生/小姐请慢用” 3.当客人杯中只剩1/5时，应询问客户是否需要添加；（咖啡的温度一般应在80`C，当客户剩余较多而又续杯，无法达到标准温度，口感就较差，因此应在杯中还剩1/5时再询问，但注意，杯具不能见底） 4.2.6冰咖啡的服务 4.2.6.1准备工作：
4.2.6.1.1长饮杯、糖盅（糖浆）、奶盅、冰茶勺或吸管、搅拌棒 4.2.6.2制作：
4.2.6.2.1咖啡*2（一般咖啡浓度的2倍）
4.2.6.2.2在杯中加1/2满的冰，再倒入4/5满的咖啡 4.2.6.2.3糖盅、奶盅加满，配上勺放入托盘配上吸管 4.2.6.3服务流程：
4.2.6.3.1托盘服务，在客人的右侧服务，并微笑示意：“先生\\小姐请慢用！”；
4.2.6.3.2将糖水、奶放在桌子的中间（左糖右奶）面对客人，使用杯垫再将咖啡放下。 4.3水果服务 4.3.1准备工作：
4.3.1.1将水果洗净，该削皮的水果削好皮，容易变色的水果要用盐水浸泡。 4.3.1.2按销售要求，制作果盘。 4.2.6.3服务流程：同3.2.1.2 4.4吧台前服务
4.4.1有客户到吧台时，面带微笑，主动询问：“您好，请问您需要什么饮品？”。 4.4.2将客户要求的饮品双手递送给客户，并微笑示意：“请慢用！”。 4.4.3客户离开时，主动说：“请走好，欢迎下次光临。” 4.4.4及时清理台面水迹、垃圾等。 5.饮品登记
5.1销售人员引导客人引用的咖啡、饮料、酒水后，在客人离开时，吧台服务人员引导该销售人员在饮料登记本上签字确认。
5.2吧台人员要在销售人员签字之前记录好该销售人员的姓名，带了多少位客户，饮用了多少杯饮用品。
5.3所有物业服务人员不允许在销售现场饮用吧台的饮料、酒水。 6.客户信息收集与沟通反馈要求
6.1每日汇总客户信息上报给案场管理岗。
6.2每周主动到销售管理员处询问工作中还有那些方面需要改进及注意的事项。 7.质量记录表格
《样板房/销售大厅物资损坏/遗失申报表》 《饮用品登记表》 《吧台物资盘点表》 《客户信息反馈表》
