乘务员服务质量培训
乘务员服务质量培训讲义
一、乘务员岗位职责
道路客运服务人员的基本职责，就是通过完成本岗位服务作业以及与相关岗位的紧密协作，共同实现“三优”的基本要求（优质服务、优美环境、优良秩序）。乘务员属于客车运输服务岗位，其岗位的具体职责主要有：
（一）使用文明服务用语，作好开车前、运行中、到站前的各项宣传和站名预报工作。
（二）做好清车、途中售票、检票和上下行包等工作，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品上车。
（三）严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售和保管等工作。
（四）维护乘车秩序，爱护车内设施设备，保持车内清洁卫生，做好途中各项服务工作，行车中积极配合驾驶员搞好安全宣传，协助驾驶员处理途中突发事件（如行车事故）的有关工作。
（五）遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合运政检查人员做好客运检查工作。
补充知识： “三化”是指：服务过程程序化，服务管理规范化和服务质量标准化。
二、乘务员（客运服务人员）的素质要求
素质的内涵相当广泛，客运服务人员的素质要求也很多，大体上可以归纳为思想素质、业务素质、心理素质、身体素质四个方面。
（一）思想素质
服务人员的思想素质，主要表现在职业道德方面。 1.以人为本，旅客至上 2.安全
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客还有发送服务或到达服务）。客车运输服务作业由驾驶员承担或者驾驶员与随车乘务员（两者通常合并简称为驾乘人员或司乘人员）共同承担。
（一）服务场所的运动性
（二）服务条件的局限性
（三）服务对象的复杂性
（四）服务内容的多样性
（五）服务环境的艰苦性
（六）服务责任的沉重性
四、道路客运服务的内容
道路客运服务按服务发生的时间或阶段，客运服务可分为发送服务、途中服务和到达服务，三者是相互衔接的关系。发送服务和到达服务由客运站服务人员完成，途中服务由客车运输服务人员完成。
途中服务是在客车运行途中所应完成的全部客运服务作业的统称，故也称运行服务。途中服务由驾驶员完成或驾驶员和乘务员共同完成。
就道路客运生产过程而言，途中服务包括基本运输生产过程中的车辆运行作业和运输服务过程中的随车服务作业，它的主要工作内容是：安全运送旅客和行包，提供必要的随车服务（饮水供应、音乐影视播放、旅行宣传、特殊旅客的照顾等），根据需要安排休息和就餐，妥善处理运行途中的一些突发事件等。
这里需要指出一点，对于非直达客运班车，可能还需要在沿途停靠的站点组织旅客上下车、行包装卸及车上售票等客运服务作业，但这些其实已不属于“途中服务”，而应归于“发送服务”和“到达服务”的范畴，只不过由于发送在运行途中而由运输服务人员承担而已。
五、乘务员工作程序
乘务员服务作业内容包括客运过程中通常需要向旅客提供的业务性服务作业。它包括车厢温度调节、饮水供应、音像播放、旅行宣传、特殊旅客照顾等随车服务，也包括对途中上下车旅客的售票、行包作业、“三品”检查、组织上下车等服务作业。
（一）岗前准备工作
1.着装整洁，佩戴服务证章，签到上班。 2.参加班前会，接受任务。 3.备齐客票、行李票和零钱。
4.搞好车内清洁卫生，清理车厢和货架。
5.检查车内服务箱内的服务用品是否齐全、有效。
6.挂好车内意见簿、乘务员工号牌、票价表和班车线路牌。 7.配合驾驶员正点驶入发车位。
（二）服务工作 1.交接行包
搞好行包装车交接手续，检查包装，点清件数，核对到站并签字。 2.迎客导乘
（1）迎候旅客检票上车，安排对号入座。
（2）指导旅客安全放置随身携带物品。
（3）扶老携幼，重点照顾特殊旅客，维护车内秩序。 3.发车准备
（1）向旅客致欢迎词。
（2）介绍当次班车的终点站、途径站点、运行里程和时间，宣传安全乘车常识，提醒旅客系好安全带。
（3）接取行车路单和结算单。
（4）听、看发车信号，关好车门，提醒旅客坐稳和系好安全带，通知驾驶员开车。
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4.车上服务
（1）发车后，按规定时间播放音像。
（2）按规定时间车内巡视（内容包括：旅客状况、行李架行李状况、车内卫生和洗手间卫生状况），提供饮用水等服务。
（3）礼貌回答旅客问询，介绍沿途主要城市和风景名胜。
（4）车辆中途停靠（下客、休息或就餐）前，温馨提醒旅客注意清点随身物品及停靠站点、停靠时间、本车车号等，恢复旅行前须核对车内旅客人数。
（5）按规定及时办理途中上车旅客购票和行包手续，做到离座服务，送票到手，严禁超员，严禁“三品”上车。 5.到站服务
（1）到站前，提醒旅客快要到站了，携带好随身物品准备下车，向旅客介绍城市情况。
（2）组织旅客下车，并向旅客或车站交付行包。
（3）全面清理车厢，检查车内设施情况，检查车内和行李舱有无旅客遗失行李物品，发现遗失行李物品要设法交还失主或交车站妥善保管。
（三）下班前结束工作
1.清扫车厢，擦拭座椅（或整理更换座套），整理安全带及窗帘。 2.填写路单和日报表（或车售客票结算单）。 3.解缴票款，请领票据，做好下次出车准备。 4.参加班后会，总结当日工作。
六、乘务员业务知识
（一）应知乘务员岗位责任制内容。
（二）应知班车的营运线路、车次、里程、票价、始发时间、途径站点。
（三）应知《客规》的主要内容和旅客乘车安全知识。
（四）应知售票和行包作业知识及营收、票据管理等财务管理制度的主要内容。
（五）应知“三品”等禁止携带物品的内容和检查识别方法。
（六）应知交通事故和其他突发事件处理知识。
（七）应知常见疾病和外伤的救护常识。
（八）应知车上服务设施设备的使用和维护知识。
（九）应知营运区域内的主要城市及风景名胜。
（十）应知常用的外语、方言、手语及少数民族和外国的礼节、风俗习惯等。
七、旅客
从道路客运的角度定义旅客，旅客是所有被营运客车运送的人员，从他们购票进站起直运达目的地出站为止（如班车客运），或者签约（书面或者口头约定）上车起至运达目的地下车为止（如包车客运、出租车客运、城市公共汽车客运），在这整个客运过程中，我们称之为旅客。旅客有以下几方面内涵：
（一）旅客是客运产品的消费者
（二）旅客是客运生产的要素
（三）旅客是客运过程的参与者
（四）旅客是客运质量的评判者
全方位关注旅客，确立旅客的中心地位；全心研究旅客，识别旅客的真实需求（包括“现实”旅客的需求意愿，也包括“过去”旅客的需求评价和“未来”旅客的需求变化)；全力满足旅客，以旅客满意为最高标准。——这是关乎道路客运行业和道路客运企业生存与发展的关键，因而也是道路客运服务与管理的核心和一切活动的主线。
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八、客票规定
（一）按票价分，汽车客票主要有全价票、儿童票、优待票三种。
成人及身高超过1.5m的儿童购买全价票。持一张全价票的旅客可免费携带低于1.2m（含）的儿童一人乘车，但不供给座位；携带免费乘车儿童超过一人或者要求供给座位时，须购买儿童票。
身高1.2～1.5m（含）的儿童购买半价儿童票，供给座位。 伤残军人、因公致残的人民警察等按国家有关规定享受优待的乘车人员，凭有效证件购买半价优待票，享受全价票待遇。
（二）车上不办理退票手续。
（三）车上售票
车上售票，一般指中途停靠站点上车旅客的购票，或者始发站买票不及的上车旅客的购票。车上服务人员备有定额或补充客票，可以随乘发售。
（四）途中售票规定
公司根据物价、运管部门分段政策，进一步明确站点，到站上下旅客，对两站之间上下车的旅客，乘车站按后方站（点）计算，到达站按前方站（点）计算。
九、班车旅客配载规定
乘务员在售票时，应遵守班车旅客配载规则，应严格按照班车核定载客人数配载，不得超额售票，但在载客人数已满的情况下，允许再搭乘不超过核定载客人数10%的免票儿童。
如果按照城际公交可以售适当站票的话，则按公交车规定售票。
十、车上售票作业的特点和要求
班车客运客票原则上都应在客运站（或代理点）发售，即便是沿途停靠各等级客运站的客运班车，其客票也要求在途中各客运站发售。只有当旅客在规定停靠的非等级站上车，且在前方同类站点下车的情况下，才由车上乘务员发售客票。
车上售票不具备电脑售票条件，甚至缺乏客运站售票的一般条件，在上下旅客较为频繁的情况下，乘务员劳动强度和工作难度会很大。因此，一方面要求乘务员熟悉客运班车沿线停靠站名、站距、票价等相关知识，另一方面车上售票的票种不宜太多（一般为定额客票、补充客票），以方便客票发售。
客运班车在始发站准备发车前，乘务员应对车上旅客人数清点核实，在售票记录里认真填写，掌握车上空余座位和旅客将要沿途下车的人数及其站点，做好途中上车旅客的客票发售准备工作。途中旅客上车，应先迎入车厢安置就座并协助放好随身物品，然后按照规定出售客票。具体要求是：
（一）乘务员应主动走到旅客面前发售客票，并提示旅客保管好车票及随行物品。
（二）严格按照车厢空余座位发售客票，严禁超员。即只有在核定座位数大于实际旅客人数时，才允许途中相应数量的旅客上车并发售客票。
（三）严格按照规定的价格和操作规程发售客票。售票时不得与旅客讨价还价，不得多收或少收票款，不得收钱不给票或多收钱少给票，不得跳号售票或使用假票、废票、回收票等。车票发售后应及时做好售票记录。
十一、车上行包作业的特点和要求
旅客行包运送是一项重要的客运业务工作。行包服务作业，包括受理、计量、收费、保管、搬运、装卸、交付等，一般由车站（主要是始发站和到达站）的行包员承担。随车服务员只需与车站行包员进行行包点件交接，并协助行包装车或卸车。但是对于需要沿途停靠，而途中停靠站点又不具备行包作业的条件和能力的客车（如运行在农村线路的客车）来说，乘务员所涉及的行包作业则比较复杂，几乎包揽了行包服务作业的全部内容。
与客运站行包作业相比，乘务员在客运途中进行的行包作业受到很大制约。除了时间仓促外，主要是车上不具备行包作业应有的一些实施、设备和工具，如打包机、搬运车、磅秤、危险品检查仪等，不仅影响作业效率和质量，也加大了作业难度和强度。途中工作条件和时间的双重限制，使乘务员事实上不可能
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严格按照规定的行包作业程序和要求来完成行包受理和交付工作。但是，乘务员作为客运途中行包服务的主体，是代表企业面对旅客及其行包的，其服务态度和质量的好坏将直接关系到旅客对客运质量的评价，关系到企业的形象和信誉。因此，乘务员应该熟练掌握行包服务、“三品”检查的相关知识和服务技能，适应这种特点环境下的工作要求，努力保证途中行包服务的基本要求和质量。在具体行包工作中，乘务员应注意以下几点：
（一）中途上客受理行包时，严格按照相关规定，对行包进行“三品”检查，不得因时间紧促而疏忽，如发现行包中装有“三品”的，应拒绝携带上车。
（二）中途下客时，应提醒旅客带好行李物品，避免遗漏或错取；旅客提取行包时，要查看行包票，核对标签，做到票、包相符，防止行包错付错取；行包交付后，要将行包票撕角，并扯去行包标签。
（三）根据行包的不同情况可作出不同处理。如：对途中不随旅客同行的行包（即非旅客行包），可不予受理；对于随旅客同行但不需要计费的那部分行包，在查询和检查行包之后，按规定贴好行包标签；对于随旅客同行但需要计费的那部分行包，则不仅要求完成行包作业，还必须按照规定的行包计费办法计收行包费用。
十三、客运服务礼仪
客运服务礼仪作为一种职业规范，既是职业道德和服务意识的体现，也是友善尊敬的情感表达，还是内涵丰富的美的展示。掌握服务礼仪是客运服务人员的基本素质之一，客运服务人员应当重视服务礼仪的作用，自觉加强服务礼仪的修养，并在客运服务实践中规范而灵活地运用好服务礼仪。
服务礼仪应遵守尊重原则、真诚原则、宽容原则、从俗原则和适度原则。
十
四、客运服务人员的礼节
（一）打招呼
打招呼是人们见面时最基本、最简单的礼节，表达的是一种问候和友好信息。打招呼虽然操作简单，但却是人际交往中最好的“见面礼”。对同处在一个环境的人不打招呼，或者不回应对方的问候，都是一种失礼的行为。
在客运服务中，打招呼也是不可缺少的礼节，常常是一次服务过程的起点，对服务的好坏甚至成败起着不小的作用。乘务员在车下迎候就是一种打招呼的方式。客运服务人员应当学会主动打招呼，向旅客表示问候和关心，拉近彼此之间的距离，为稍后的服务打下基础。为此，打招呼时要注意两点：
1.打招呼要及时。客运服务人员应当在
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“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”，俗称十字文明用语，这是人际交往中最基本最常用的礼貌用语，也是客运服务人员应当熟练掌握的服务礼仪用语。
（一）“您好”
“您好”是向别人表达敬意的问候语和招呼语。恰当地使用“您好”能使旅客感到温暖亲切。在客运服务中，很多场合都需要以“您好”作为开头语，同时伴以微笑和点头。比如当旅客光临时、接听电话时、为旅客提供服务前、与旅客有目光接触时等，服务人员都应该主动向旅客说声“您好”或“先生您好”，然后再说其他服务用语。
（二）“请”
说“请”本身就包含对他人的敬意。“请”可以单独使用，也可以与其他用语搭配使用，同时伴以恰当的手势，比如请旅客入座，可边做手势边说“请坐”。通常在请求旅客做某事时、表示对旅客关切时、自己表示谦让时、要求旅客不要做某事时、希望得到旅客谅解时等，服务人员都要“请”字当头，如“请出示车票”、“请小心”、“请对号入座”、“请原谅”。
（三）“谢谢”
“谢谢”是礼貌地表示感激的用语。在旅客提供支持配合后、旅客消费后、旅客提出意见和建议后、旅客对服务工作表示赞扬和满意时，服务人员都应该面带微笑，目视对方，自然地说声“谢谢”。例如“谢谢您的合作”、“谢谢您的宝贵意见”、“谢谢您的称赞”等。致谢时，吐字要清晰，并注意把重音放在第一个“谢”字上。
致谢应发自内心，决不可流露出丝毫的敷衍和勉强。有时我们说过“谢谢”后旅客可能反应冷淡甚至毫无反应，服务人员对此不可介意，更不可因此影响自己的情绪，因为一声“谢谢”表达了服务人员的礼貌和诚意，而实际上旅客内心也已感受到了这一点，这就够了。当然，为了防止这种“尴尬”，必要时可解释一下致谢的原因，以免令对方感到茫然和不解。
（四）“对不起”
“对不起”是道歉时的礼貌用语。通常是在自己有愧或有过失行为时、在坚持规章制度又需要礼貌待客时、需引起旅客注意时、打断旅客交谈时或未能满足旅客需求时等情况下使用。例如：“对不起，打扰您了”，“对不起，按客规规定，退票要收手续费”，“对不起，我这里要强度一下”等。
（五）“再见”
“再见”是人们在分别时说的告别语。说“再见”时，同样应面带微笑，目视对方，并借助动作表示依依不舍、希望重逢的意愿，比如握手、摆手等。说“再见”时，还可以根据实际需要再加上几句其他的话，比如，“再见，希望您再来”，“再见，祝您一路平安”，也可以对多次见面或经常见面的旅客说“下次见”。
十六、公司的规章制度中有关乘务员的相关规定
十
七、案例分析
参考文献：
1.《道路旅客运输服务与管理》，杭州长运运输集团有限公司编著。
