“微笑大使”服务主题活动方案
一、活动目的及意义:
1、建立以宾客为中心,提高服务的主动性和热情度;
2、提高员工的服务技能,强化员工的服务意识;
3、提升天盛的服务质量,提升天盛品牌的影响力
4、提高酒店的经济效益和社会效益。
二、活动主题及口号 主题:微笑大使
宗旨:学先进、送微笑、抓服务、促效益 口号:培育礼仪员工
展示团队风貌 语言到位、微笑到位、卫生到位、服务到位
微笑问好是我们的态度
躬身上前是我们的行动
三、活动内容
一个微笑:当员工遇到宾客时,面带微笑问候或示意,传递真情和温情,以诚待人。 一声问候:当员工遇到或接待宾客时,要语言招呼或道别,目光注视,视宾客为家人。 一份承诺:用心了解宾客的需求,并做好事先服务准备,当宾客提出需求,要及时给予解决,或给予一个解决方案,信守承诺,言出必践。
4、评选活动时间安排:2011年10月--2011年12月
五、适用范围:酒店全体员工
六、酒店准备工作:
● 总经理对各部门经理做活动的总动员,统一思想,明确目标; ● 部门经理对员工亲自做一次“微笑大使”评选活动的培训; ● 总经办及各部门经理需做好带头示范作用,督导员工的执行情况; ● 酒店将活动的服务要求与酒店日常考评激励方案结合起来,强化推进力度; ● 粘贴和摆放统一的对外宣传资料,整齐清洁。
● 在“员工天地”做好酒店的宣传工作,激励员工。
七、评选活动的投票和统计方式:
1, 酒店在可出售客房及餐厅内,每天统一摆放或保持一张“微笑大使评选卡”,让住店及用餐客人评选。 (每间客房、餐饮包间及餐桌限一张投票;续住客人住店期间,可以对不同员工多次评选
2, 酒店在前台及餐饮宣传架上,摆放“微笑大使评选卡”,可让客人在登记、问询、结账等服务时评选投递。
3, 客人每次评选卡,必须填写完整的信息,由部门相应负责人进行收集。 4, 每天将登记汇总后的结果,在部门的宣传栏上公告,用“笑脸”粘纸投票数量,及时表扬和鼓励。
5, 为了公平起见,对评选卡中客人信息不全且无法核证者,做无效处理。 6, 总经办收到汇总后,将抽样核证和确认。
八、奖励及考评
1、奖项设置
团体奖1个:微笑服务示范岗 个人奖5个:微笑大使
2、奖励办法
对于评选出来的微笑服务示范岗,奖励如下: (1)发放奖金300元。
(2)制作“微笑服务示范岗”标示,在醒目处悬挂。 (3)在酒店宣传栏中制作宣传资料宣传先进事迹。 对于评选出来的微笑大使,奖励如下: (1)微笑大使发放奖金100元。 (2)发放“微笑大使”胸牌。
(3)在酒店宣传栏中刊登其照片进行宣传,在酒店营业区域明显位置摆放大型宣传照片进行宣传。
3、考评细则(附表)
附1:微笑服务示范岗考评细则
考评项目 考
评
内
容
总得分 分
综合考评55分
每月依据服务主题活动标准与部门经理考评内容进行打分 5
5分
活动组织 45分
各部门根据活动,确定具体工作人员及其相应职责 10
分
制定科学有效的实施细则,现场有宣传的
10分
活动口号
班组内对服务主题活动内容进行每月不少
5分
于一次的培训,培训要有记录
部门内部公共区域要营造浓厚的活动氛围,有公示方案、宣传标语
10分
对下发的培训资料或开展现场培训的效果进行不定期考评,考评的平均分为该项得10分 分
加减分
部门每出现一次员工违纪(不含投诉),以扣分/部门人数的值作为减分,相反,每
出现一次顾客表扬,以奖励分/部门人数的值作为加分
注:如部门发生有效顾客投诉、价值超过300元的将实行一票否决,取消该部门最
终参评资格。
附2:微笑大使考评细则
考评项目 班组推荐
个人能力
服务案例 (一线) 25分
案例真实 有较好的推广性 典型事迹 (二线) 25分
有较好的推广性
考
评
内
容
总得分 分每月28日前,各部门经理根据部门员工表
现,评选出部门微笑大使(可多选),并将名10 单报至总经办。
活动办公室根据书面考核、技能比武等多种形
式,验证员工个人素质和能力
30 每月有服务案例
15 5
5
真实性
5 5
典型事迹数量(每月不少于一个) 15 表扬信 (一线) 有表扬信,每封表扬信5分,最高15分
35分
表扬信真实 10 口头表扬,每次5分,最高10分 10 内部表扬 (二线) 表扬事迹真实性
35分
内部表扬数量,每次5分,最高15分 15 口头表扬,每次5分,最高10分 10 加减分 本岗位工作时间一年加0.5分,最高2.5分个人违纪或奖励,每出现一例扣除或奖励1分,最高3分,如出现顾客投诉,
则取消其最终参选资格
合计分
15
10
备注:表扬信统一由部门负责人签字后交办公室保管,每周六前总经办进行汇总,表扬信必须确保真实,要有顾客签名和联系电话。