关于云南省经济型酒店的顾客满意度调研报告
-以7天连锁酒店为调研对象
系别：经济与管理系
班别：旅本酒店132班
指导老师：董金义
组员：周幸子 130310102003 李庆欣 130310102027 刘海兰 130310102010 陈 璐 130310102037 黄健华 130310102009 吴晓燕 130310102019 韦欧庆明 130310101033
目录
第一部分 前言 第二部分 调研背景
一、7天连锁酒店概况
二、7天酒店周围情况
第三部分 调研主要内容
一、7天的服务质量情况
二、7天的环境设施情况
三、顾客对7天的满意度
第四部分 存在的问题及研究对策 第五部分 总结
一、前言
随着我国国际地位的提高，社会经济的发展，旅游业呈现出新的发展态势。对于经济型酒店的需求也越来越大。在市场需求方面，我国居民生活水平不断提高，闲暇时间增多，消费观念不断更新，国内旅游大规模兴起，大众的消费发展对于经济型酒店的需求不断增加。尽管我国经济型酒店已经有了很大发展，形成了一些有影响力的品牌，但人存在很多问题，比如国内许多经济型酒店还没形成比较成熟的品牌体系，品牌形势单一，顾客满意度不是特别高。本文以7天连锁酒店为例，通过调研云南省7天连锁酒店的顾客满意度，从而找出经济型酒店存在的问题，并提出相应的研究对策。
二、调研背景
（一）7天连锁酒店概况
7天连锁酒店集团（7 Days Group Holdings Limited），自2005年成立以来，经过快速发展，分店总数已经超过2000家，覆盖全国300座城市，成为中国经济型酒店行业的第一品牌。2014年，7天品牌家族正式增加的两位新成员：7天优品和7天阳光。现7天品牌拥有：①定位于商务时尚的高端经济型酒店产品7天优品②定位为都市时尚的经济型酒店产品“7天阳光”③以方便快捷倍受消费者欢迎的7天酒店。三大酒店产品共同诠释“年轻的选择”这一核心价值主张。
1、服务特色
7天的快乐服务无时无刻不贯穿于企业文化中。7天倡导员工实践“用心创造感动”的快乐服务，用发自内心的快乐去服务酒店客户。7天相信，快乐的情绪是可以相互传递和感染的：有舒畅快乐的工作氛围，才有快乐服务的员工；有快乐服务的员工，才有愉快满意的酒店顾客；有愉快满意的酒店顾客，才有企业的长远发展。
2、管理理念（将IT融入管理中）
7天的创始人郑南雁是计算机专业出身，曾创办电脑软件公司，并曾任职携程旅游网，之后自立门户，创办了7天连锁酒店。自创办之际，郑南雁就与其团队建立了IT电子信息技术平台，并不断创新，使之演变成为酒店的核心竞争力。如今7天的电子商务系统已涵盖了酒店管理的方方面面，如中央预订系统、物料计划管理系统、店务系统、中央报表系统等等。从而在成本控制、系统管控上更具优势。7天的中央预订系统（CSR）是业内少有的能同时接受网络、电话、WAP、短信和手机客户端5种预订模式的酒店。
3、会员制直销模式
早在2005年7天就建立了会员体系。2013年7月，7天连锁酒店会员近6000万，经过8年的快速发展，7天已在240多个城市拥有超过1800家连锁店；“7天会”拥有会员近6000万，是中国酒店业规模最大的会员体系。
4、放羊式管理
在7天，每一个店长都是经营者，而非单单是执行者。在店长之上，不再设立区域经理和总监。7天在单店入住率、客户好评度等几项上设立了评价指标，达到标准的店长可获得数十万的奖金。丰厚的奖励机制以及扁平式的管理，使得每一个7天的店长、店员都以主人翁的姿态来为客人服务。
5、成本控制
7天在每一个细节来节省成本，而将真正的服务用到客房中来。7天的商务大床房的枕头达到了五星级酒店标准。
6、会员体系
7天连锁酒店会员已超过8000万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。权威数据显示，会员对7天收入的贡献率高达98%。庞大的会员体系大大减少了对第三方代理的依赖，节省中介代理费用，将更多的利益回馈给顾客。
（二）酒店周边环境状况 1.交通环境情况
酒店周围有10个公交站点，有直接通往火车站、商业街、机场大巴发车点的公交车站点，交通比较便利，出行方便。
2.饮食消费环境情况
距离沃尔玛、金格百货和七彩Me Town较近，方便消费购物，且附近分布很多小吃餐饮店，方便就餐。
3.休闲娱乐环境情况
距离云路中心万达广场较近，方便顾客前往观影。 4.周围酒店分布情况 周围有如家快捷酒店、汉庭酒店分布，会分流客源，增加酒店竞争压力。
三、调研主要内容
本次调研活动，我们采用问卷调查和实地考察想结合的方式，对在7天酒店住宿的顾客发放了问卷调查。本次发放调查问卷100份，回收99份，回收率为99%。我们主要从7天的服务质量，环境设施，最后总结顾客满意度三个方面对此次问卷进行了总结，以下是我们的分析情况：
（一）7天的服务质量
A.非常满意 B.一般 C.不满意
本题有效填写人次
60 30 9 99
60% 30% 105
从调查的结果来看，61%的人认为7天的服务非常好，对它的评价非常满意。大部分的人认为7天的房价虽然不是很高，但是干净，舒适，安全，实惠,实现了让客人“天天睡好觉”的这一服务理念。随着现代酒店业的发展，硬件条件差不多的酒店比比皆是，那么用什么来吸引客人呢？那就是酒店的服务质量。酒店服务质量越高，顾客就会越多，回头客也会大大增加，相反亦然，因此现代酒店的好坏实际上是服务的好坏，如果酒店对于服务意识增强了，那么服务质量自然就上来了。所以说现代酒店从业人员应该具备科学的服务理念，如此才能够更好的服务客人。
服务是酒店无形商品，随时随地的向客人出售。服务又称为SERVICE,其中S为Smile指微笑，亦指Sincere诚恳；E代表Excellent(出色优秀）；Efficient(效率），强调细微的服务快而准、快而好、敏捷迅速、妥善。R是指Ready(准备好），Ready to service,准备好随时为客人服务。V是指Viewing,Visible and Valuable,可见的设施和有价值的服务。I是指Inviting(邀请），Information(信息），在顾客接受服务后，酒店的员工希望客人再次光临，以便提供对酒店的发展有利的资料和信息。C代表Creating(创造），强调礼貌礼仪待人，营造服务客人气氛。E指Eye(眼光），就是以平等的眼光看待每一位客人。通过我们观察和分析，总结出7天连锁酒店服务质量情况，从整体上来说，7天连锁酒店的服务质量是不错的，进去一看，每个员工的精神面貌都很好，柜台人员服务态度好，有耐心，语气温和，愿意为每一个客人提供咨询，特别是员工，对顾客都很热情，脸上也常挂微笑，我们有什么不懂的地方，他们都会及时的来帮我们解决问题。入住7天连锁酒店的人数较多，而且多是旅游者入住，大多数为青年人和中年人，老年人较少，在一般情况下，如果你在该酒店入住几天，该酒店会给你价格上的优惠。同时该酒店会给你提供餐饮，如果你是从该酒店订餐，价格是比较优惠的，因此，7天连锁酒店各方面的服务做得挺到位的。对于这样一种经济型酒店，除了价格相对便宜，就服务质量来说，已经给我们留下了比较好的印象，但通过调查，7天连锁酒店还是实行标准化、规范化的服务质量管理，使得酒店经营按部就班，缺乏新意，标准化、规范化的服务过于死板，不能给顾客舒适温馨的感觉，缺乏人性化，并不一定能满足顾客需求，更不能够为顾客提供个性化服务，降低了顾客的满意度。根据每个顾客的不同需求，标准化的服务是不能使得顾客的需求得到及时的满足，很容易使得酒店丢失顾客，所以该酒店应该变通原来的服务方式，以个性化的服务去赢取更多的回头客。
（二）7天的环境设施 根据顾客反馈的情况来看，大部分顾客认为7天的环保努力主要体现在设计简洁、装修简单，不将钱浪费在大堂外观，却投入重金在核心产品上，包括五星级的知名品牌护脊大床、高低荞麦枕头、十秒热速节水淋浴、封包浴巾等等方面。值得一提的是，7天今年率先走出低碳道路，将一次性酒店用品从房价中剥离，代之以高品质酒店用品，实行会员自主选择，做到了“自选我所需、房价更经济”，并由于彻底杜绝了一次性用品浪费，7天得以将节省下来的成本以更优惠的房价、更高品质的服务形式返还给消费者。
与其他经济型酒店相比，这样的环境设施也是7天赐具有的不同于其他酒店的一大特点，正是因为地毯环保的经营模式，才让7天成为国内经济型酒店的领头羊。
（三）顾客对7天的满意度
从问卷分析的结果来看，顾客对7天的满意度还是挺高的。七天是一个经济型酒店，它的价格处于中等水平，因此受到青年人的青咪，且他们的服务质量更是高出一筹。七天酒店的设备虽没有其它酒店的那么完善，没有提供用餐，没有娱乐场所，可这恰恰是该酒店吸引顾客的一大亮点，那就是“静”了。舒适的房间、安静的环境，这可以使劳累了一天的人们能够很快入睡。更能体现出了七天的“让顾客天天睡好觉”的经营宗旨。
四、调研7天酒店存在的问题及对策
（一）七天连锁酒存在的问题
1、在位置方面
该七天连锁酒店位于昆明市官渡区环城东路，属于交通便利的黄金地段以及地价较高的地段，虽然这些有利于聚拢客源但是也在一定程度上增加了租金成本。同时该酒店处在人员流动较大的地区，这对于给顾客提供安静的休息环境带来了压力，在该经济型酒店中入住的人大多是商务人士、自助游爱好者、年轻一代，这些人大多都需要一个安静的休息环境。
2、在文化内涵方面
调查中发现，该七天酒店中文化内涵不如附近以如家为代表的其他酒店浓厚，一个没有厚重文化内涵为支撑的企业是不会立于不败之地的。同时，为了更好地吸引顾客给顾客以更好的入住享受七天酒店应该更加彰显顾客的主体地位，体现民族形象。
3、在企业规模方面
相对于国际上知名的酒店集团来说七天集团的规模还比较小即使与具有国内最大的连锁酒店体系的如家酒店1000个门店的体系相比七天集团的规模也是比较小，所以其就无法形成更加高的规模效益，这就无法更好地降低成本。
4、在地理位置分布方面
通过对七天酒店的门店在全国的分布情况进行整理分析，发现七天连锁酒店主要集中在东部地区，地域分布比较集中。这些地区也是国内其他酒店的聚集地。同时这些地方也是国际酒店企业在中国的第一登陆点。所以这些地区竞争必然会非常激烈，但是和国际品牌相比国内的品牌竞争力还是非常弱的，甚至可以说国内的企业和国际大企业根本就不在同一个竞争水平线上。
5、在服务水平方面
七天等国内的酒店在服务水平及种类方面提供的服务比较单一，而且服务水平和国际企业相比还比较低。
（二）问题解决策略浅析
1、选择最佳的地理位置
对于一个经济型酒店来说位置是十分重要的。好的位置可以为其带来良好的经济收益。但是，好的地理位置必然会付出较高的租金。所以作为在国内已经有了一定知名度的七天连锁集团可以通过利用其知名度以及会员庞大的会员系统把门店设立在交通便利但是不在市中心的区域即在市中心周围不太远的区域。这样就能够降低租金成本。
2、深化文化内涵
我国拥有五千年的华夏文明，同时现代社会是一个文化不断交融的社会。所以也就是说七天集团拥有着丰富的文化资源，同时在其成立以来也形成了自己的文化，在这些文化中也拥有其可以开发的成分。
3、使目标与企业规模相适应
一个企业的规模跟其发展目标、企业的自身实力是相适应的所以只要根据自身的实力以及发展目标发展七天集团就能够获得更大的效益。
4、空间位置分布得当
在我国由于经济的分布不均所以在实业的分布方面也都集中在东部地区。 正是因为这些，所以酒店业也主要集中在这些地区，而在广阔的内陆地区虽然面积广阔但是酒店业发展还不完善。也就是说在广阔的内陆地区有很大的市场还没有开发。所以如果七天集团能够抓住机遇开发广阔的内陆地区那么将会为其今后的发展提供强劲的后力。
5、适当增加服务方面
服务的简单化及单一化是国内酒店业的弊病。但是这也是国内的酒店业的软肋所在。所以为了增强竞争力七天集团应该实现服务的标准化和可感性，同时应该增加服务的种类。这样就能够增加顾客的满意度，增强企业的竞争力。
此外，为了更好的和国际大企业竞争，七天集团应该向国际知名企业学习。把他们的服务本土化，在此基础上加以创新。
五、总结
通过对7天连锁酒店的顾客满意度的调研，可以看出我们对经济型酒店的需求日益增长，而7天的发展模式也要随着社会的的发展而不断发展，希望7天在今后的日常经营活动中可以给我们广大消费者带来更多的惊喜，提供更多更优质的服务。随着当今的市场竞争愈加激烈、变化日以迅速，经济型酒店只有紧紧把握市场的脉搏，及时调整自身的品牌建设策略，才能在激烈的竞争中立于不败之地。综上所述，随着我国餐饮业的迅速发展，经济型酒店对传统的豪华酒店体系结构产生了巨大的影响，加速经济型酒店的品牌建设将使我国整个餐饮业结构产生很大的调整与变化并将引领着我国酒店发展趋势。
附件：
关于7天连锁酒店顾客满意度的问卷调查
1.您此次入住7天连锁酒店的主要原因是什么？ A.交通便捷 B.酒店品牌
C.价格实惠、客房舒服 D.服务态度好
2.您对酒店的整体感觉如何？ A.整体感觉不错
B.整体感觉一般，没有特别印象 C.整体感觉很糟糕
3.您对酒店的服务人员印象如何？
A.他们的服务态度很棒，积极地为顾客服务 B.服务训练有素，但给人的感觉不错 C.没有给我留下什么特别的印象 D.感觉很糟糕，态度不好
4.您对酒店的服务效率及质量如何评价？ A.效率很快，能及时为我提供服务 B.一般 C.效率很低
5.您出行所在的位置是否方便？ A.很方便就能找到
B.位置不明显，但根据提示能找到 C.位置不方便，很难找到
D.由于位置不方便，下次不会选择这家酒店 6.您对客房硬件设施评价如何？ A.硬件设施完好，没有特别损坏的地方 B.虽不影响使用，但给人的感觉陈旧
C.硬件设施一般，本人不太挑剔 D.硬件设施很糟糕，许多地方已损坏
7.您认为7天连锁酒店的客房床单、被罩、浴巾的清洁度如何？ A.较清洁 B.基本清洁 C.很清洁 D.糟糕
8.您对酒店床的舒适度评价如何？ A.十分舒适 B.较舒适 C.一般 D.糟糕
9.若是还有机会您还会选择7天连锁酒店入住吗？ A.一定会再光临
B.会再次光顾并推荐给亲朋好友 C.不会再来 10.您的性别？ A.男 B.女
11.您目前的月收入？ A.1500以内 B.1500-2000 C.2000-5000 D.5000以上
