营销中心客户服务部工作总结
（2012年度）
营销中心客服部在州局（公司）党组的正确领导和其他部门的紧密配合下，全体客服人员紧紧围绕“卷烟上水平”工作主线,以科学发展观为指导，以突出服务为重点，以品牌培育为中心，坚持销量、结构两手抓、两手硬，抢抓机遇、务实创新，较好地完成了全年各项目标任务，经济效益呈持续、稳定、健康发展态势。总的说来，我们抓了以下几项工作。
一、抢抓机遇促发展，实现销量、结构双提升
坚持一月一次客服部营销专题会议，达到统一思想，明确目标，调整市场服务措施之目的，月初将任务分解到人，落实到户。以天保旬、以旬保月、以月保年。实行“日总结、周调度、月分析”制度，明确以“提高订单成功率、提高销售结构、提高户均销量”为重点，客户经理比超赶帮，深夜关注网上订单、提醒客户订烟成为客户经理的工作常态。
2012年，全年预计销售卷烟XX箱，同比增长XX%，完成全年任务的XX%。实现销售收入XX万元，同比增长XX%；单箱均价XX元，同比增加XX元；实现利润XX万元，同比增长XX%；
一、
二、三类卷烟同比分别增长XX%、XX%、XX%，实现卷烟销量、结构的双提升。
二、做好品牌培育工作，创新营销水平一是客服经理通过对辖区内消费群、客户经营方式进行深入调查，对各品牌在辖区内覆盖率、价格波动情况、客户营销情况进行详细分析，提供准确的营销数据，使营销人员能更准确地掌握各片区的市场特点及品牌发展机会；研究市场，适应市场，把握市场需求，提高工商协同营销能力和培育品牌能力；规范客我关系，创新服务模式。二是紧紧围绕建功立业活动标准和工作要求，以长白山、黄鹤楼、中华、玉溪为突破口，统一思想，加强领导，精心实施，扎实有效开展培育工作。以上工作的有效开展，，全国性重点骨干品牌的销量稳定增长，销量比重达到XX%以上，较去年增长近XX个百分点，品牌集中度进一步加强，实现了促进知名品牌销量与比重“双提高”、知名品牌市场竞争力与营销队伍培育能力“双提升”的目的。客户经理于海涛获得“培育知名品牌建功立业全国十佳标兵”的光荣称号。
三、深耕市场强服务，夯实营销工作基础
（一）、狠抓订单管理，保证订单成功率及质量。
客户经理在工作强度大、任务多的情况下，几乎每晚都守在电脑旁，关注客户网上订单，及时提醒客户订货，最大限度降低人为因素、主观因素对订单的影响。今年来州本级的订单成功率达95%以上，订单成功率、订单质量较往年有很大提高。
（二）、继续开展柜台亮化工作。
2012年客服部在人员少，长白山卷烟销售任务重的情况下，抽调人员加班加点，放弃休息时间，继续开展柜台亮化工作，努力做到“五个统一”（统一柜台形象，终端价值得到提升；统一品牌陈列，培育能力得到提升；统一服务标准，服务质量得到提升；统一明码标价，客户利润得到提升；统一宣传口径，服务品牌得到提升），树立了零售户经营舒心、消费者买烟放心的终端形象，有效发挥了其在诚信经营、信息采集、品牌培育、市场营销方面的示范带动作用。截至今年12月份，为延吉市800户零售商户完成亮化工作。受到零售客户的一致好评。
（三）、实行明码标价、维护消费者利益。
为客户统一张贴价格标签，促进明码标价工作的顺利开展。使明码标价普及率保持在90%以上。明码标价工作的落实为客户提高盈利水平打下了良好的基础，逐步改善了部分客户低价竞销卷烟的现象，统一定价、统一销售已初具规模，达到了消费者满意、经营者满意、社会满意，消费者讨价还价的情况减少、经营者互相低价竞销、欺诈消费者的行为减少、消费者购买到的假、私烟的现象减少，提高了消费者对购烟的可信程度。
（四）、加强经营指导，提升客户盈利水平。
1、在营销技巧方面，根据部分零售户品牌单
一、结构层次差而且对自己的卷烟销售没有规划等问题，我们要求客户经理重点给其讲解一些营销方面的技巧，帮助他们在经营卷烟的同时提高适应市场竞争的能力。
2、在品牌营销方面，新品牌上市时，客户经理努力做好新品推荐及品牌置换工作，达到推销新品和提高零售户盈利水平的双重目的。
3、在营销工具方面，由于部分零售户对自己经营卷烟的盈利情况并不清楚，客户经理通过135工作法，结合客户经营建议书帮助其分析卷烟销售的特性，让他们了解自己的卷烟销量、结构、品牌情况、库存状况等，进一步调动其销售积极性。
通过以上措施，州本级卷烟零售客户盈利得到了明显的提升，卷烟经营毛利率达到了11%以上，户月均盈利达到了2500左右。
客户经理潜心务实的工作作风赢得了广大零售户的一致认可，今年客户服务满意度达到95%以上。
四、加强员工培训，提高队伍素质
客户经理是客服服务实施的主体，他们素质的高低、工作的主动性、积极性、创造性直接关系到客户服务的优劣，影响到客户满意度的提升，一是完善考评机制。以三级督查考评为抓手，形成长效机制，提升客户经理工作水平。采取测评、点评、抽查等多种形式的考评机制，提升客户经理的活力。二是加强培训机制。按照公司党组提出的“学习年”活动，客服部采取集中培训、以会代训、外出学习等多种方式，加强对客户经理的培训，学习的内容有卷烟服务营销、卷烟市场营销、卷烟品牌营销、岗位人员应知应会、工作职责、工作流程及上交有关文件精神等内容，今年共开展了8期专题业务培训，学时达92小时，考试合格率100%，“135”工作法培训面达100%，客户经理的业务技能、营销知识得到明显的进步，收到了良好的效果。
五、其他工作开展情况
（一）、整顿“天价烟”和卷烟过度包装。 今年3-4月份，，客服部联合专卖部门落实国家局会议精神，维护烟草行业良好的社会形象，整顿和规范高档卷烟市场秩序，共同开展“天价烟”专项治理活动。通过专项治理活动，使得在辖区市场，“天价烟”炒作行为得到了遏制，维护了行业的良好形象，维护了消费者利益。
（二）、积极参与“10S”、“两项工作”现场会。
面对繁忙的客户拜访、品牌培育、卷烟销售等工作，客服部仍然抽调多名人员参加现场会的演出排练、接待准备等筹备工作。
（三）、参加ISO9000质量管理体系建设内外审工作。 涉及客户服务、市场调研、品牌促销、信息维护等关键环节的制度、流程进行进一步修订完善、梳理整合，积极参加体系的内外审工作，并顺利通过外审。
（四）、“235”主题教育实践活动。
针对行业开展的“235”主题教育实践活动，客户经理认真学习体会“两个至上”、“三个始终”、“五种意识”的深刻内涵；并把主题活动延伸至零售客户，通过日常工作认真对照检查自身存在的问题，力争通过“235”主题教育的开展，促使客户经理提高自身思想认识，为零售客户提供优质服务，将品牌培育作为工作核心、以提高效率为出发点，结合工作实际，查找工作中存在的不足并加以改进，使主题教育在客户服务部全体人员当中实现“入脑、入心、入行动”，切实改善服务质量，增强客户经理的服务意识，接受社会监督，提升服务形象，促进客我关系和谐。
六、存在的问题
虽然卷烟销售及客户服务工作取得一定的成绩，但是，必须清醒的认识到，我们的卷烟销售与客户服务工作与省内其他兄弟单位还有很大差距，还有很多突出问题，主要表现在以下几个方面：
（一）、长白山品牌增速缓慢。长白山虽然是延边地产卷烟，但是在结构上，一二类销量虽然环比2011年增加XX箱，但是，总量已经被黄鹤楼赶超，增幅仅XX%，远低于黄金叶、南京、苏烟、黄鹤楼、玉溪等重点品牌增幅。加之今年长白山（硬）涨价带来的连锁反应，使得今年长白山卷烟销售任务之重，超出常人想象。
（二）、客服队伍结构和素质不够优化。存在人员素质参差不齐的状况，一些激励机制发挥作用也不明显，一定程度上限制了积极性的发挥。
（三）、学习能力不够强。客户经理学习意识、自我提升能力不高，除平时部门统一组织的培训外，很少有客户经理能够利用业余时间自发地学习充电，还没有形成注重学习的良好氛围。
（四）、客户经理服务技能有限，卷烟品牌培育工作有待进一步加强，客户主动推荐能力不强。
七、下一步工作打算
（一）、狠抓经济运行质量的提高。采取遵循市场规律和挖掘市场潜能“两手抓”的策略，加大奖惩力度，确保销量提升、结构优化、品牌培育等各项工作顺利推进。
（二）、加强客户经理等营销人员培训，本着解决实际问题的原则，定期组织开展营销人员的培训、学习、教育，不断提高营销人员的业务素质和责任意识，提高落实工作的能力。
（三）、进一步完善考核体系，加强客户经理日常管理。全面落实《延边州局（公司）绩效考评实施办法》，做到细化、量化和可操作化，真正起到监督约束和激励作用，确保规范经营和提高客户经理的服务水平。
（四）、按照州局（公司）零售终端建设方案，开展零售终端建设工作。
（五）、强化服务，打造“情牵金达莱”品牌，深化服务内容，把服务理念植根于员工心中，使之成为行为准则，将服务文化宣贯落地，全力打造“情牵金达莱”服务品牌。
营销中心客户服务部 二○一二年十二月十六日
