2018年客户服务部三季度工作总结
2018年在传媒集团及网络公司的正确领导下，客户服务部始终围绕公司经营方针和中心工作，创新服务精神，转变服务理念，内强素质、外塑形象，服务与销售并重，为公司持续健康发展做出了突出贡献，取得了显著的经济效益，树立了良好的社会服务形象。
回顾过去的三个季度，客服部主要从以下几个方面面展开了工作：
1、以制度创新为突破口，转变管理模式。“不以规矩，无以成方圆”为了更好的规范管理，服务经营。积极探索基层管理新模式，建立健全营业厅各项规章制度，管理方式完成了从“以人管人”到“用制度约束人”的转变。健全各项规章制度，推行区域经理网格化考核，奖惩分明。服务礼仪规范、营业业务规范、制度规范、业务发展状况、考试成绩等五项内容列入日内量化考核。
2、狠抓服务不断提升服务水平与服务质量，同时开展一系列的服务创新活动，例如银行托收、高清整转、故障维修进小区进村现场办理便民活动取得了良好的社会反响。三声服务和微笑服务是优质服务的基础，要求员工从三声服务、微笑服务做起养成良好的习惯，为全面提升服务质量打好基础。延伸服务项目，促进服务意识转变。
3、业务发展和劳动竞赛贯穿全年。业务发展是公司经营的重点，关系到公司的发展壮大。作为一线窗口单位，服务是第一位，业务发展同样是营业厅的一项重要工作。2018年上半年顶着其他运营商的恶性竞争以及一系列视频替代产品对市场的冲击，努力完成公司下达的各项指标。其中，1-9月实现应收总额10061824.5元，新增主机891个，副机615个，新发展宽带331只，高清互动1274只。7月-8月空巢行动完美收官，实现167户用户回网。
4、严格落实网格管理制度，提高用户保有率和续费率。区域网格经理定制每周的用户走访计划，密切跟踪已欠停用户和即将欠停用户进行入户动员和催缴，同时紧密维系在网忠实用户多角度实现情感联系，并及时记录用户反映的情况和问题。
总之，健全管理、提升服务、创新服务、狠抓续费多管齐下，不断提高广电用户保有率和续费率，同时借助京东小店、宽带、手机等新业务的捆绑助推，挖掘现有资源、渠道优势；其次，又要为新业务、新形态积极布局，树立广电良好形象；同时还要学会借力，与合作伙伴共赢，搭建平台，建立业务良性发展生态圈。只有这样，我们才能给客户新的希望和兴奋点，让用户对广电抱有兴趣，从而提高用户保有率和续费意愿。
客户服务部 屈娇阳
2018-9-27
