分行服务推进会工作汇报
尊敬的领导、各位同事：
根据总行召开的2012年服务工作推动会议精神，将在全行深入开展“满意在工行”主题活动，为切实提升客户满意度，进一步深化全行服务工作，推进服务管理继续发展，按照分行提出的“全面提升客户对我行服务态度、效率、产品和环境的满意度”服务工作要求，全面落实分行服务工作十大举措要求
现就将临港支行近来开展的服务工作情况做一汇报：
1、年初支行通过制定《大堂服务人员管理办法》、《投诉处理管理办法》、《网点负责人管理办法》并下发网点，加强对员工的监督管理，强调服务规范化，形成一套标准服务流程，从制度上建立支行的专业服务，打造“客户满意的银行”
2、每季度对支行所辖网点进行现场与非现场检查，对检查情况进行分析、排名并在支行内通报，针对季度服务整体情况整合上报分行服务管理，组织网点对检查情况进行整改工作，加强监督力度，对同一问题重复出现的情况，采取从严处置，从根本上引起网点人员重视。
3、每季度由综合管理部、结算管理部牵头，组织网点所有员工技能测评，从基本岗位技能点钞与翻打传票，每一次的测试结果都将在年终作为服务考核评分重要依据，对成绩优秀者将实施一定的奖励激励，充分调动员工争创意识，以赛促练，切实提升服务效率。
4、每月由综合管理部组织开展服务专项会议，针对服务重点项目、分行服务安排工作要求进行分配布置，将每项任务抓紧落实到实处，实时传达讯息。特别是在改进服务年的目标下，积极开展网点高
效管理、业务分流工作。
5、一季度在分析支行客户服务管理情况后，形成分析报告与总结，召开了支行范围内服务投诉处理技巧培训，从纠正员工对投诉的再认识、重点阐释了处理客户投诉的原则、技巧，指明处理要点，提升员工投诉处理能力。
通过支行各部室协作开展，定期开展检查工作，针对出现的问题及时分析总结，开展业务技能测试、服务能力培训等活动，结合网点每日晨会学习，将服务重点反复传达，增强了员工服务意识。借助于创先争优、集中教育月活动的开展，发挥支行党员先锋模范作用，带头实现支行服务效能的提升。
支行将继续推进以“提升能力，促进效率”为主线的“三个继续”建设
一、继续推动网点排长队问题解决，确保网点大堂服务100%在岗率
临港支行作为去年新成立的支行，日常业务开展过程中，服务效率与服务质量上需要进一步加强，支行现阶段大部分都为青年员工，特别是对现在新进行大学生实习期间，业务办理效率更是需要加强，基本技能训练与岗位培训是必要，加强业务处理能力，提升业务效率，增强客户满意率。截止2012年1季度数据显示，支行所辖网点排长队现象并不十分突出，超时等候客户数（等候时间大于20分钟）1071人，占1季度所有办理业务客户数13.55%，其中超时等候客户满意度平均97.73%。针对网点服务管理要求，支行通过积极构建“N+1”式大堂服务管理模式，配备2名大堂服务引导员，确保大堂服务在岗率达100%，提升大堂管理、分流引导，加强应急预案演练。强调大堂服务引导员注重客户需求，管理网点内秩序，将问题解决在萌芽。
自本市交通罚没款代理点撤出后，大部分交通罚没款缴纳转移至我行网点，加上大部分人认为网点柜面业务办理比较放心，大多会坚持在柜面办理业务，使得柜面业务办理压力剧增。通过了解得知：产生这类不愿使用自助机具的人多数担心自助机具使用不便利、不安全或是不会使用。为此，支行积极动员，通过在岗大堂服务人员、柜员、网点负责人三方协作，耐心、反复的解释、引导，逐渐将转账类业务、缴费类业务转移至网点自助机具办理，方便了网点内现场管理，减少客户办理业务等候时间。
二、继续加强自助机具运行管理，确保98%目标不降低
根据进一步加大全行自助机具投放工作要求，为推进自助银行服务渠道建设力度，支行将在今后在增设自助机具投放情况下，继续加强机具运行管理工作，确保机具运行率98%目标不下降。为配合柜面分流率压降重点工作实施，提升网点服务质量与服务效率，加大柜面小额存取、转账类业务进一步向自助机具转移，在加强大堂服务引导分流工作的同时，注重机具维护，确保支行自助机具运行率始终保持正常状态。根据分行5月数据显示，临港支行至5月末，自助机具运行率在区域内达99.09%，在分行范围内也较为靠前，在保证为客户提供优质服务外，也有效为柜面业务分流提供有力支撑。
三、继续聚焦客户服务类投诉管理，实现因操作失误、服务不当引发的投诉总量分别下降20%目标
支行十分重视客户服务满意度情况，根据每月客户满意度情况反馈，加强对窗口开工率、自助机具运行、服务效率与质量等问题进行分析管理，确保从流程与服务规范加以解决，提供给客户最优质的服务，提升客户满意度，降低客户投诉，特别是因员工操作失误以及服务规范不当引发的投诉。支行重点加强对新员工岗位技能培训，注重
对营业网点服务规范等的解读，强调网点要利用晨会、班组学习等机会进行反复教育，避免产生因操作失误及服务规范不当产生的投诉事件。作为直面客户的一线员工，若没有过硬的业务技能，娴熟的操作，势必很难为客户提供最优质最满意的服务，如今客户为保障自身权益的同时，越来越注重银行服务效率与质量，客户满意与否，更是能直接在数据中得到反馈。临港支行作为一支新成立的年轻队伍，为积极开展“满意在工行”主题活动，落实为民服务宗旨，在各方面还需要不断加强、巩固，支行综合管理部、结算管理部定期开展针对性培训，重点加强网点工作人员，大堂服务人员，网点负责人管理工作，加强能力提升，开展岗位技能测试，针对服务规范，投诉处理方法等进行日常培训工作，注重员工基本业务技能与业务处理效率，将服务工作细抓、常抓，全面提升区域品牌。
2012年是全行新发展规划的重要一年，促进服务工作再上新台阶对实现全行战略发展有至关重要的意义，临港支行将以更加昂扬的斗志，以创先精神，以更加务实的工作作风，推进服务改进，全面落实“满意在工行”目标要求，争先创优开展为民服务。
