工 作 报 告
作为一名客服主管，其工作职责和工作范围是很广的，客服部的工作也有别于酒店的工作，它更多需要的是对整个物业的认识和熟悉，不论从前台，客房，餐饮和保洁等，都要有工作的积极性和认知性。从中我也学习到很多，得到了很多的工作经验。针对的工作任务及目标，主要有以下几点：
1.做好每次的入住接待工作：每次客人入住，提前准备好房卡，保证房卡在有效期内可以正常使用；提前准备好住宿登记单，待客人到达宿舍，直接按名字发放房卡；将相关注意事项告知客人，比如：正确使用房卡，房内放置了“注意事项”，有任何问题可致电我们等。 2.做好每次的退房接待工作：在客人即将退房前，会将“征询意见表”放入房间，待客人退房后，我们可以有针对性的对宾客提出的建议和意见进行采纳并改进；收回房卡后及时通知楼层主管，若客人有寄存或遗留的物品，我们应该给予保管并记录，待客人下次入住我们有据可查，及时归还客人的物品。
3.配合部门经理联系相关供应商：对公共区域所需要的一些卫生用品进行统计，并联系供应商看样、询价，其中也包括客服部前台、楼层的用品。
4.负责部门当月考勤和次月考勤计划：在人事部每月统计考勤之前将部门考勤表交与人事部，包括每月考勤记录和次月考勤计划，保证每位客服部员工的考勤是真实有效的。
1 5.负责钥匙卡的管理和记录：针对每次发放的钥匙，不论什么类型的钥匙卡都进行登记和签收；特别是总卡的发放（总经办和部门经理及部门主管配有总卡）。
6.负责ERP的采购及报销:从最初认识用友这个软件到现在熟悉运用，离不开每个部门的支持和帮助。不论是通过网上报销还是走ERP流程请购部门需要的物品，都能掌握好、运用好。
7.负责对入住宿舍客人进行统计并制作成表：根据入住的客人，每次都要做相应的电脑存档，然后按月统计间夜数和人次，并将统计表格交筹备组核对。
8.负责对入住宿舍客人用车进行统计并制作成表：根据业主的预定需求，办公室配合安排车辆接入住客人，然后按月统计用车人次及用车次数，并将统计表格交筹备组核对。
9.检查前台接待的仪容仪表和工作纪律：有员工制服的必须着制服上班，暂时没有的，需以正装上班；每日对上班员工进行仪容仪表的检查；前台接待作为整个园区的“核心枢纽”，言谈举止和仪容仪表是十分重要的，比如上班化淡妆，着正装等等。
从3.23进入颐得物业，到现在能熟练地运用自己所学所有的知识进行工作的开展，我学习到很多，也总结了很多。其中有不会的到会的，有不熟悉到熟悉的，统统离不开物业领导的支持和帮助。我总结了以下几点：
1.由我负责客服部ERP的采购及报销:从最初认识用友这个软件到现
2 在熟悉运用，离不开每个部门的支持和帮助。每次的申购都与采购进行沟通；仓库中剩余多少库存，不够的及时进行申购。
2.联系相关供应商，对客服部需要的物品进行对比讲价；从之前不接触到现在的合作关系，也使我认识到物业的工作性质；对于部门所缺物品及时联系供应商送货。
3.从3.14开始李德功组长第一次入住颐得物业宿舍，到现在宿舍开出了53间宿舍，其中包括5间双间房、27间大床房、21间双床房。期间离不开楼层的配合和帮助，使接待工作更好的开展下去。经统计后，从3.14到目前为止，颐得物业共接待了客人近430人次左右，1720间夜数左右，这个数据也表明了我们的接待正在往更高的一个方向发展，而且会把客人入住接待工作做得更好。
4.与筹备组取得良好沟通，对于入住的客人提前拿到预订单，每次以预订单为准，有针对性的进行入住接待工作。
5.为了更好地提供服务，宿舍中备有食品供客人选择，作为客服部要做好相关记录，确保数目的核对，做到准确无误，无漏登记现象。 6.主动关心下级员工的工作状态，经常与员工进行交流，使各项工作能更加顺利进行。
7.客服中心逐渐成立，合理安排了5位前台接待的工作班次，进行轮班倒休。做到对每位员工都公平公正。
在接下去的工作中，我觉得作为一名客服主管，更加应该以高标准来严格要求自己的一言一行。不论从管理技巧还是服务的规范上，
3 都要做到尽心尽力，这样才能在以后的工作中更好的发挥自己的优点，做到取长补短。在下一部的工作中要有一个工作的计划及目标，总结后有以下几点：
1.客服中心的运作，意味着接待任务的重要性；作为客服主管，应当为客人提供快捷入住和退房服务、电话总机、问询、商务中心、行李等服务，同时加强对前台接待在接待过程中的培训和考核。 2.继续与楼层主管进行协调，保证每日入住房间数目正确。 3.拟定客服中心工作标准流程，有目的的对预订服务、接待服务、总机服务、礼宾服务、商务中心服务及餐饮服务进行完善，并有针对性的一项一项对前台接待进行培训，做到客服中心该有的服务。 4.继续与筹备组加强沟通及联系，对于我们做的不足的地方及时改正并且努力做到更好；相关的意见和建议可进行采纳。
5.协调与其他部门的工作关系，确保工作流畅，令客人满意。 6.工作中与姚小丽配合，学习她的优点，对客服务的热情及专业；两人努力把客服中心完善好，做到使客人满意，使筹备组满意。 7.继续做好总值班工作，在值班过程中努力发现问题并且进行解决。
客服主管 乔燕群
2011.11.24 4
