淘宝解密雅凰阁双11冲刺
2010年双11，雅凰阁被天猫罚了七天关店惩罚；2011年双11，雅凰阁店铺评价从4.8分掉4.6分，用了8个月的时间才回到4.8；2012年双11，雅凰阁以5千多万的销售额名列前茅；2013年雅凰阁定下破亿元的销售目标。3年的双11探索，雅凰阁积累了备战双11相当的技巧和经验。近日，雅凰阁双11备战的商品策略以及销售运营，做了干货分享。
Part1：双11商品策略
双11雅凰阁的商品策略是怎么去做的？这里面包括目标和备货，商品的生命周期还有追求售謦三个内容，三个内容是循环而且是密不可分的，到底是有目标先还是有备货先呢？这是很多不同的企业都会有不同的选择，有些企业会先有目标然后再为这个目标备货，而有些企业是先有库存再去拟定目标，在双11这个这么特殊又有爆发性的活动，雅凰阁选择既要追目标另外最重要的是我们要追求售謦。客单价一直是雅凰阁所追求的增长引擎，在增长引擎之下如何根据我们内部CRM还有外部推广的流量，这个就可以得出双11目标。企业内部也会对于售謦率有一个目标值，就根据这个目标与售謦去确定备货。
商品生命周期决定商品结构
去制定双11目标的时候，还应该考虑到在双11之后的销售空间和剩余库存承受的能力可以去到多少。听过有一部分商家在双11之后剩下很多货品，那剩下的这些货品如何清完呢？对于服装特别是时尚的服装来说因为我们是时尚的电商，雅凰阁品牌定位是时尚的，就是没有办法把这些剩下的商品在以后一两年售完。
另外还可以看商品的生命周期，商品生命周期就决定商品结构怎么做，生命周期有三个部分，一个是上市的期、成熟期、衰退期，在双11这个时间段是秋冬产品的成熟期，在这个期间如何利用双11把成熟期的商品最大化产出，还有处于衰退期的商品做最大的售謦，这个就成为考虑的重点。
货品如何推送
有了这些商品、货品我到底要向什么客人推送，如何推送，从而令到转化率、售謦率提高？视觉是非常重要的，现在是碎片化的时代，消费者的需求也是很碎片的，他们会有风格、爱好的需求，会有一些实用、场合性的需求，也会因为价格的吸引度会有需求，这些需求我们都会有不同的商品去匹配，以及有不同的方式去包装这些商品。雅凰阁无论是做新货销售我们是很注重混搭的，包括潮流元素的包装，运用在日常的销售以及在双11上都会有应用。
第二个就是精准的信息推送，前两位嘉宾都有讲过，如何把商品的内容到达目标消费者的面前，雅凰阁的经验是我们会用新鲜度高的产品去成交老客户，各个品牌的老客户回头率是会比较高的，对于他们来说，特别对于时尚的品牌来说新鲜度非常重要。另外对于还没有成交的新客户，用性价比高或者有折后吸引率的商品来增加成交。另外也会用例如SNS等等方式把商品推送到我们的目标消费者手上。
Part2：双11销售运营
双11是在系统、流程、部门之间的协调性、各个岗位的技能还有就是在商品推广等方面综合的考验，在双11当天的流量和成交量是平时的上百倍的，双11一天就相当于夏季三个月的流量总量。我们是做了三年的双11，第一年碰到很多的挑战，特别在售后、发货等方面都做得不太成功，在2010年双11之后整个雅凰阁是被天猫罚了一个七天关店惩罚，是因为没做好。2011年就吸取教训， “乱中求胜”，评价从4.8分掉4.6分，用了8个月的时间才回到4.8。因此光靠人海战术是不行的，没有准备是不行的。去年的双十一相对来说用“云淡风轻”了许多。
前、中、后作战的队伍
首先把整个双11做成全公司很大项目，从团队来看，绝对也是跨公司不同职责和部门的。首先雅凰阁前线或者叫先锋队的部分，是由店长、物流部的同时还有CSR组成的，同时补充了临时工跟突击队这样的范围里面，临时工是从量上进行了补充，突击队是跨部门比较出色的同时组合在一起，当销售需要人的时候他们会去销售做支持，当发货需要人的时候他们会去发货做支持，商品运营需
要人力的话他们也会去支持，突击队是一个多面手，所具有的能力也是多样化的，这几个环节组成了我们前线的队伍。
接下来的中方跟后方叫做各个环节岗位的战略，首先紧密跟前端相联的是编辑，编辑就是页面时尚的创意，然后是商品运营，还有市场推广的部分CRM、SNS还有就是市场营销，这几方面都是紧密的配合。中间是指挥部，由商品运营、销售、部门的经理等组成的指挥中心，前后之间进行资源的调动跟匹配，后面这一块是偏后端的，第一个是商业策略，要做1.5亿要采用什么样的策略，什么样的沟通频率、沟通方法跟消费者、天猫、员工进行沟通。会提前半年到8个月的时候把双11整个商品组成进行定调，每一个商品类别、分类还有怎么样去包装会进行确定。后面这块就是来保证整个平台稳健，做双11没有好的系统和好的平台是没有办法承载海啸级的冲击，要提前3—4个月进行系统的盘查、升级。还有就是后面的运营支撑、人事行政，这些都是提供作战当天员工的关怀。总体上是前、中、后作战的队伍，核心会在这一块还有保障的环节在这里。
不打人海战，各个流程把控
双11不能依靠人海战术，电商在双11做得成功的话，总重要的要求就是把公司的流程梳理得非常清楚，跟消费者沟通的流程是怎么走的，消费者有投诉流程怎么走等每一个跟业务相关的流程都应该梳理出来，如果细到仓库这个层面，日常订单等流程都要梳理出来，并通过非常多的培训跟实战的演练，让每一个员工掌握每一个流程，这是非常重要的，平时都要做的。
之前说的是人员安排、货物的准备、推广营销的方案、应急预案这些都要在前面做准备，后面就是跟天猫相关的，天猫报名的手续特别多特别烦琐，接下来就是页面设计跟服务提升，服务提升是指雅凰阁在双11前在仓库跟客服层面都举办了技能大赛，通过技能大赛来检验每个员工的技能等。
在双11当天能做的所有的事情已经不多了，能做的就是按步就班的按照原来计划进行相关的工作，突发的处理其实并不是在当天做的，在当前要做好突发应急机制，同样要有销售的监控，要给战队同时精神的鼓励。双11之后很重要，很多卖家没有太多关注售后，雅凰阁今年双11的主题是亿万个好评，所以售后需要关注的是要发货，仓库的流程跟仓库同事技能的评判标准就是他们能否支撑您的发货。还有一些异常超卖订单的处理，天猫说系统不会说出问题，但我们三年都有问题发生，所以必须要做好准备，超卖订单如何出来，接下来就是要恢复的页面。
