一、前台人员须知
① 安排包厢
② 与预约中心联系 ③ 掌握楼面情况
A已带客房 B未带客房 C结帐房 D已清包 E已预定 ④ 现场客人的应对与安抚 ⑤ 表格的统计 ⑥ 大堂副接掌控 ⑦ 大堂情况的掌控
1、副接
① 带客进包厢（走姿、距离、消费解脱） ② 现场客人应对与安抚 ③ 环境整洁与资产维护 ④ 向主接了解包厢情况
2、客人的分类 ① 有预约客
是否有预约 B预约号 C人数 ② 无预约客人③ 访客 客人的访问 ④ 参观客人
⑤ 特殊客人（A公安、卫生、消防 B傲客 C常客） 【包厢消费解脱词】
消费解脱：（先生、小姐）您好。为您介绍一下本包厢的消费情况。您现在所处的××包厢是本公司的×型包厢，本包厢包厢费为××元。此时段包厢费为您打×折，也就是××元。××点之后包厢费为您打×折。请问我这样介绍您清楚吗？
接待的语言
1、国语
2、语调轻、柔、慢
3、措词有礼貌
4、措词恰当 接待的礼仪
1、服装仪容整洁
2、表情的修饰
3、距离的保持
4、碰撞借过的礼节
5、姿势的要求
接待作业流程图 客人进场 无预约客（现场客人） 有预约客 访客 无空包厢←有无空包厢 询问预约资料 不知包厢号 知包厢号
预 约 有空包厢 安排包厢 有无留言→有留言→带入包厢 下一时段 空排包厢
留 言 留 言 无留言→A查看预约资料 B 打字幕 带入包厢 带入包厢 C 打电话 D 带客资料 接待的应对 【一】普通说词
一、接待：
1、您好：欢迎光临，先生小姐请问您是消费还是找朋友。
2、请问您有预约吗？
二、特殊情况 问题1：资料准确接待
说：请问您的手机尾数？预约几点？贵姓？大名？ 客人说：……
说：是XX先生/小姐吗？好的，马上为您安排包厢。 问题2：有预约资料不准确
说：对不起没有您的预约号码，我先帮您查询一下请稍等（与预约中心联系）。 A、无包厢情况
说：对不起，您的预约号码是X点X号，不过时间还没有到，很抱歉目前包厢客满，麻烦您请到等候区稍坐一下（手势指引或副接带位）我会尽量为您安排。
B、有包厢情况
说：对不起您的预约时间还没到，不过目前有包厢我马上为您安排，或者，对不起没有您的预约资料目前包厢已客满，请您先排一下
等位。
C、说：对不起没有您的预约资料，不过目前正好有空包厢，我会为您安排，建议您下次预约时务必请总机小姐给您详细资料，谢谢。
问题3：预约时间超过 A、有包厢
先生小姐对不起，您的预约时间已经超过了。我们只能为您保留10分钟，不过现在正好有一批预约客人未到包厢可以先给您。
B、无包厢
说：先生小姐对不起，您的预约时间已超过了，我们只能为您保留10分钟，目前包厢已经客满，可否请您排一下等位，我们会把您安排在等位的第一优先（登记等位卡）。
问题4：没有预约（没有客满）
说：现在有空包厢不过建议您下次要求消费前先打电话预约，谢谢。我们接受七天之内的预约，假日请您提早预约，谢谢。
问题5：没有预约（客满中） A等候较久
说：先生小姐，非常对不起目前包厢暂时客满，您如果需要的话可以先排一下等位（登记等位卡）。
B等候较快 说：先生小姐，非常对不起目前暂时客满，请问您的等位卡是多少，我帮您查询一下，应该不会等太久。谢谢。
访客：
1、有留言：麻烦请到这边留言本上查看一下，您朋友在X楼X号包厢，麻烦这边请。（或者）请问您朋友有预约吗？预约几号？您朋友在X楼X号包厢，麻烦这边请。
2、无留言：先生小姐麻烦留一下您朋友大名我们将用字幕机为您寻找，谢谢。先生小姐麻烦请旁边稍坐一下，谢谢。先生小姐对不起让您久等了。您朋友在X楼X号包厢，麻烦这边请。
3、先生很对不起，麻烦您用电话联系的方式找您朋友联系一下好吗？ 常用应对语
1、您好欢迎光临，请问您是消费还是找朋友。
2、请问您有预约吗？
3、请问您总共有几位？
4、请问您预约号码是几号？
5、好的马上为您安排一间包厢。
6、请问包厢是X楼X号，麻烦这边请。
7、请问还有朋友要来吗？需要留言吗？
8、非常抱歉让您久等了 状况应对说词
一、客人要求接待为其预约
（总机小姐说）非常对不起预约包厢需要本人亲自联系，因为要留您资料，及告之等候时间，预约号码。
二、为什么现在都要预约呢？
本公司采用电话预约方式，只需打个电话，预约中心就会给您预约号码及预约时间，时间到了您就可以进包厢，避免让您在现场等候。
三、我在现场等预约客人不到包厢就给我？
答：非常抱歉因为我们每个时段都有好几批预约客人，如果这一批不到由下一批补上，我们无法给您确定的时间，所以还是请您稍等一下。谢谢。
四、大厅都没有客人，为什么说客满让我等？
答：先生小姐，很对不起，因为我们是采用电话预约，我们的客人都是先打电话订位，时间到了再过，包厢就不用等了，建议您下次来消费先打电话来预约，可以节省您宝贵的时间。谢谢。
指定要某区域包厢的客人： A、预约客人
答：先生小姐，对不起我们只能帮您预约一间包厢，至于哪一种 形式的包厢要您到现场才知道，现在暂时没有您所说的包厢，您可以先进××式的包厢，等一会儿您要的包厢有买单的话，我们会马上通知您更换，您看可以吗？
B、无预约客人
答：现在暂时没有您想要的包厢，您可以先进××式包厢，晚一 点有您要的包厢再帮您更换，您看可以吗？
客人发放小费的措词： 先生小姐，谢谢你的好意，安排包厢是我们份内的服务，如果您 对我们的服务还满意的话，感谢您的下次光临。
挟带宠物入内的措词：
先生小姐，对不起，市卫生局规定本公司的卖场不得有宠物入内， 希望得到您谅解。谢谢。 与参观客人应付：
A空档——直接指引客人参观
B忙档——先生小姐，对不起，因为包厢现在全部客满，暂时无法满足您的要求，请谅解。建议您下次可先电话与我们联系，我 们可以为您安排。
公安、卫生、消防（部门临检）
——先生小姐，麻烦您们稍坐一下，我们的经理已经赶来与您接 洽，如有什么需要的话我会尽力与您配合。谢谢。
候客处理流程 标准口语 标准动作
1、先帮您安排顺位第X位 ①填写候位单并双手递送号码牌
2、这是您的候位编号愿意等候②填写来宾顺位登记表
1、大约XX分钟后可以为您准备包厢 ①手掌五指并拢向上指引大厅座
2、请先至大厅等候指引大厅位方向，并领引至大厅休息
1、请喝饮料①用纸杯倒饮料七分满以托盘递
2、有任何问题请随时与我联络主动招待 送客人（拿杯下缘，不可拿杯口） 并说请慢用。
1、XX包厢准备带客X位 告知顾客 ①楼层包厢出清后按F1，输入包厢输 入人数。②CALL楼屋及A3准备带客
1指引方向①主动至大厅通知客人 您的包厢已经整理好了，别忘 了随身携带的物品。
1、先生小姐您的包厢是X楼联络副接流程①鞠躬弯腰15度声音宏亮②询问 XX号包厢。 是否有访客，若有指引留言板位
2、请问稍候还有朋友吗？ 置请其留言。 请到留言板留言。
1、这边请前面楼梯上楼， 主接开立包厢 ①标准手势指引包厢 祝您欢唱愉快。
1、X楼XX号包厢，X先生 副接介绍外场环境①从CALL机联络楼层，详见外 /小姐XXX位上楼。 场迎宾之流程。
【标准口语】 您好欢迎光临拍谱
1、请问先生贵姓。
2、请问是欢唱还是找朋友。
①您的订位代码是？②先生/小姐非常抱歉，因为请您稍候X分钟，立即给您安排包厢。 —很抱歉您已超过预约时间10分钟可否稍等一下？我优先帮您安排候位。 —很抱歉目前包厢额满可否请您稍候X分钟，先帮您安排候位。 —很抱歉您预约的时间未到，可否请您等一下为您安排。
—这是我们的名片，以后避免等候，您可事先预约。 —谢谢光临！希望能再度为您服务。 【标准动作】
1、主动迅速向前开门迎接至等候区。
2、弯腰15度面带微笑，两眼目视客人。
3、边走边谈至等待区并判断是否访客还是消费。
4、询问是否预约。
—有预约（鞠躬弯腰15度语气诚恳，万分抱歉的说明，并安排在第一位。） —无预约（鞠躬弯腰15度语气温婉） —预约迟到鞠躬弯腰15度语气温婉 —预约早到鞠躬弯腰15度语气温婉 —给予名片请其以后可事先预约 —鞠躬弯腰15度，身声宏亮。 没有空包厢时流程 副接迎宾 是否为访客 NO 候客处理 是否愿意等候 N 送 客
