XX量贩KTV行政方针及主导思想
1、行政方针：
统一分权体制，由执行董事长对公司及下属负责人交待业务方针，统一直线指挥层级管理，部门管理人负责其管理范围内之职责，遇事自行解决，不得御责。下级服从上级命令及信息，并尊重每一位员工。令其明白公司之处境要求，个别员工如有过失上级不得包揽。如某部门经常犯错，屡教不改者，全组人员受罚处分。
2、公司主导思想：
每位在XXKTV共事者均为公司的骨干分子，公司绝对尊重其人格尊严。相反，每一位员工均绝对尊重公司之方针与立场。每位应抱着交待自己的职责予以公司，并非交给某人。主导思想是针对事件之问题解决，并非针对个人，务求各员工热情的投入这个大集体内。如各职员对事情抱有可疑或改进之处，可在例会上提出。如属机密，可直接与董事长联络或投信表达意见。
3、公司立场：
每一位曾为公司做出贡献的员工，均可得到相等的回报。每一位员工均安排升迁机会及前途，将来业物关系发展，每一位曾出力的员工。公司必定不令其失望，此乃公司立场。
4、公司服务精神：主动、热情、耐心、周到、宾客至上。
XX量贩KTV运作要求 服务员工作基本要求和准则：礼貌、微笑、效率、责任、真诚、细致。
处理问题程序：什么事→谁负责（处理事件）→时间（处理事件时间）→完成上报→复查处理结果→分析事件出错所在→责任谁属→最终处理（警告或扣罚）→向上级汇报（事件的整体及处理结果）。
七 防：防火、防盗、防毒、防破坏、防爆炸、防自然灾害。 服 务 准 则：
宾客至上、热情周到、真诚公道、信誉第
一、不卑不亢、一视同仁、团结协助、顾全大局、文明礼貌、优质服务、尊纪守法、兼洁奉公、钻研业务、提高操作技能。 公司的原则：大事化小、小事化了、及时处理。
职 责 要 求
管 理 人 员：
控制和管理好本店的员工，协调其服务配合性。做到服务热情周到，忙而不乱，督导好工作服务态度。如发现问题应及时批评教育，做到言传身教，并及时告知上司征求意见加预予处理。对熟客或比较重要的客人要热情招呼，并亲自跟踪服务必要时可给客人一定的优惠。每天组织本店的员工召开班前班后会。多与员工交流，将其思想动态及时反映给予公司的上级主管人员。 服 务 员：
服务员是整个楼面的根基，是与客人直接接触的员工。服务员的素质，态度及服务质量的好坏，直接影响公司的荣誉。因此，服务员一定要与公司息息相关、一荣俱荣、一损俱损的观念。对所来的客人热情招呼。这种热情乃发自内心，自然的感情流露，而非工作要求。招呼客人要注意语言艺术，对客人采取适当的口吻。给客人感觉倍受尊重而又亲切。自然刻苦煅炼，提高自己的服务基本功，避免发生饮料泼落事件。配合好部长的工作安排。爱护公司财物，每日根据安排做好清洁卫生工作和营业准备工作。仔细观察客人的动态，一有事端，及时汇报上级管理人员。
仪 容
化 妆：
化妆适宜清淡，浓妆和不适合的制服容易在热的环境工作中弄得很糟。最好的化妆是微笑，真正化妆只是作次要的配合。
头 发 清 洁：
头发应整洁和短，并经常洗涤。女士们虽然在工作之余时留长发，但穿上制服时就应以不同的方式把它束起并修饰得大方美丽，男职员头发长度不应过长（头发以发脚不盖过耳部及后衣领为准）。
牙 齿 卫 生：
每天早晚刷牙，护理牙齿不当的会影响你的健康和仪容。上班前禁止食用带有浓烈味道或有刺激性的食品，以防止口气。
双 手 卫 生：
安全处理食品，双手的卫生十分重要，因为公众的健康是掌握在你的双手里。为了保持双手清洁你应以充足的热水和肥皂经常洗涤。使用指甲刷完全地清理指甲下的污垢，使用一片柠檬可以去除手指的污渍。男、女不许留长指或涂有色指甲油（女性）。 饰 物：穿着制服不应配带饰物，饰物只限带1个结婚介指或手表。
整 体 外 表：
在执行工作前和日常工作时间内作外表检查，如需整理你的仪容、仪表,你应到员工洗手间或其他顾客视线以外的地方作修饰。注意你的仪容，保持整洁、悦目，因为客人是会注意和重视的。 谈 吐 与 微 笑：
各地文化有异，我们应了解这一点。例如：西方人喜欢开玩笑，因此不要责怪他们。
1、不要使用粗俗的言语。
2、不要使用咒骂的词语。
3、不要称外国人为“鬼佬”。
4、不要模仿他人讲话、走路等。
5、说话不要太大声，或讽刺性。
6、要保持微笑，笑容不费分毫，但可使对方倍感亲切。 切 记 不 要：
1、挑掘鼻子或指甲。
2、打呵欠或懒洋洋舒展手脚（如不自觉做了，应说“对不起”）
3、经常地看手表。
4、在顾客前吃或嚼东西。
5、在公众场合挑暗疮、整理内衣、头发或其它关于个人卫生的事情。
6、把工作布放在手臂或衣袋里。
7、咳嗽、打喷嚏或唾沫不用纸巾或手帕。
8、唱歌、吹口哨、咕哝作声或用脚踏地板。
9、不得用手摸面孔。
10、不得掏耳朵。
撑握好语言艺术，做到“八要”“八不要”：
1、要简练明确,不要罗嗦累赘。
2、要生动亲切,不要死板。
3、要谦虚诚恳，不要傲慢无礼
4、要婉转灵活，使对方听起来自然，不要简单生动。
5、要吐字清晰，不要含糊吞吐。
6、要沉着大方，不要拘谨。
7、要音调柔和，不要过高或过低。
8、要速严缓，不要过速过急。
托 盘：掌握重心、力度、平稳度。
1、理盘。
2、装盘。
几种物品同时放在托盘上时，重物、高物靠近身体，轻物、低物在外。先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。刀、叉扁平的餐具应放在托盘的外侧，不能使托盘内的物品有部份突出在外。 托 盘 要 求：
任何时候，托盘都要用手托住。托法：先从放盘的桌边将托盘移出15cm，左手弯曲，掌心向上、五指分开、用手指和掌心托住托盘的中部，托盘平托胸前，略低于胸部（胸前第二料纽扣）。不得用手指从上方按住托盘的边。行走时要头正肩平、上身挺直、目视前方、脚步轻快、从容自如。行走时，托盘的摆动以盘内的酒水不得溢出为标准。托重物时，不允许用手撑住台面，托盘不可放在台面，进房或在大厅为客人服务时或离开台面时,应退二步转走,以示礼貌。托着盘迎面有客人走来时，应退一步，两脚并拢，示意客人先走。 礼 貌、礼 节：
1、礼貌用语。
2、面部表情。
3、行为方式：
a 客人一入场时，一定要面带笑容点头问好，并说“先生或小姐晚上好、欢迎光临、里面请”等之类的敬语。客人路过之处，服务员都应点头问 好。
b 上出品时，一定要说“先生、小姐请慢用”。跟客人说话时声音不要过大或过小，且与客人保持30～40厘米的距离。
c 听单面带微笑，并说“先生、小姐需要点些什么吃或喝”，如客人点了酒水后，一定要唱单，并说“先生、小姐请稍等，马上就来”，如出品慢了，一定要向客人道歉，并说“不好意思，让你久等了”，并解释说明原因。出任何饮品时，一定要对客人说这是你们点的XXX，请慢用。中途上出品时，不定期要说“不好意思，打扰了”，如客人挡住你做事时，一定要说“不好意思，请让一下好吗？”
d 如在服务过程中，服务员撞到客人或公司员工，一定要说“对不起，很抱歉，不好意思，我不是有意的。”
e 如客人问到某事而自己不知情时，不能回绝客人说“不”字（不可用不定的语气同客人说话）要说“请稍候，我帮你问一下好吗？”如帮客人点烟，一定要事先打个招呼。
f 不得嘲笑有缺陷或失慎行为的人。
h 当客人起身告别时，一定要向客人说：“请慢用，欢迎下次再光临，再见。”之类的话，包括客人中途出入都要帮客人开门。
i 无论在公司的任何地方见到客人，均要向客人点头、微笑并问好。 j 尊重公司员工就像尊重客人一样切忌斤斤计较，恶语伤人。 k 当客人在场内走动时，要向客人点头问好，并询问是否要帮助。
礼 貌、礼 节 中 的 五 声 服 务：
1、见到客人有欢迎声。
2、客人协助工作时要有谢意声。
3、服务不周要有歉意声。
4、客人询问时，要有应答声。
5、客人离开时要有欢送声。
如 何 掌 握 客 人 的 心 理：
1、要看，首先要观看客人的一举一动。
2、要听，要充分发挥耳朵的作用，得到我们所需要的信息。
3、要记，要记住服务工作的标准和规范，各国的风俗习惯和客人的喜欢和特点，掌握客人的心理，还要有强烈的服务意识和纯熟的服务技能。它 要求每一位从事服务行业的人员主动去了解客人、熟悉客人，真心真意为客人服务。
待 客 技 巧：
1、要友善，而不是亲密、不拘礼。
2、热情款待，而不是奴颜献媚。
3、彬彬有礼，而不是肉麻殷勤。
4、乐于帮助，而不是刻意的亲近。
5、对客人的观注，而不是窥探的查问。
如 何 提 高 个 人 素 质，工 作 素 质：
1、对工作程序要熟悉掌握。
2、工作中要以身作则，严于律已，宽以待人，工作以整体利益出发。
3、同事之间要互相关心、互相帮助、互相尊重。
4、虚心接受别人的意见，总结经验，改正自己的缺点。
5、遇事要保持冷静，镇定并且面带微笑。
6、在服务时一定保持自己的仪容、仪态、要注意自己的身份，不能因此而影响公司的形象。
如 何 成 为 一 个 优 秀 的 员 工：
1、与同事互相帮助，互相尊重，互相团结。
2、工作以整体利益出发、不带情绪上班，服从上级命令、做事主动积极。
3、保持良好的精神状态，面带微笑，服务过程要细心，对客人一切询问要耐心回答。
4、掌握业务知识，勤学好问，虚心接受同事或上级提出的意见，吸取经验教训，做到吃一堑长一智，提高自身的素质。
5、爱护公司财物，节约成本，维护集体利益。
业 务 要 求：
1、要求熟悉出品的品类风味、特色。
2、要求熟悉食品、酒水知识、房间类型及房钟收费标准。
3、要求熟悉和掌握熟客和常客的品味、特点与要求并为客人推荐下单。
4、要礼貌热情，服务周到、说话要和气、面带微笑、不得与客人争执。
5、要以顾客至上的宗旨，为客人服务。
6、尽量为客人解决问题和麻烦。
7、要观察客人是否需要帮助、注意力集中、反应快捷，提高服务能力和素质。
8、要保持地面、台面、客用卫生间的清洁。
9、要求努力学英语。
服 务 员 听 单、写 单、出 品 的 要 求：
1、服务员必须掌握酒水知识，熟悉出品牌的酒水品类、性质、价格。
2、按客人的要求、喜好，为其推销介绍适合的饮品。
3、听单时必须要认真听清客人的要求，记在酒水卡后并请客人签名确认所点的物品。
4、听单后尽快为客人下单，字迹要清晰、准确、不能涂改，更不能在出品单上乱涂乱画，不能把作废的出品单或酒水卡随意撕毁，必须统一缴回收银台。
5、服务员操作要做到三轻快：谈话轻、走路轻、操作轻、出品快捷、尽量避免工作上的失误。
6、不得善自改写或取消客人已点的出品（电脑与酒水卡上，必要时须由主管级以上签名同意方可生效。
7、作为下单的服务员，必须为自己下的单负责。发现出品部出错东西，要及时提醒，发现漏单及时补单。
8、严禁为自己下饮品，食物单（飞单行为）。
服 务 规 则：
1、服务员不可留长指甲，不可配带手饰，不得披头散发，不可涂有色指甲油。
2、整理好工作服，不可与众不同。
3、勤洗头、洗澡、勤换内衣。
4、当班时不得和其他服务员或客人闲聊。
5、不得搞小集体，小帮派。
6、不能为自己和朋友或亲戚提供特殊的服务（损公肥私行为）。 要 做 好 服 务 必 须 做 到 以 下 几 点：
1、要面带微笑。
2、要有眼神接触。
3、要尊称客人的姓名。
4、专心一意完成任务。
5、客人看到你就好像看到镜中的自己。
6、要同声、同气、同言、同语。
7、尊重并真诚地招待客人，不能因种族、性别、文化不同而不同。
8、尊重你的同事和上司。
9、处事冷静、充满信心。
上 班 时 要 求：
1、衣着整齐带工牌。
2、上班时无条件服从上司的安排。
3、上班时不得饮用饮品（茶水除外）时间不超过3分钟。
4、上班时不得无故离岗。
5、上班时除工作所须可接听电话，其他人不可接听电话。和客人说话时要同声、同气、同言、同语、不得同客人大笑大闹。
6、上班时不得与客人长谈，时间5～10分钟为限，特殊需要必须向上级主管请示。
7、上班时不得私自外出或会客闲谈。
8、开卡时必须写房号、人数、时间、并签名。改写或取消单时必须让主管级以上签名方可生效。
9、请事假，必须提前1天向所在部门上级主管提出，经批准后方可生效。请病假时必须要有医院证明方可生效。
10、公司内的物品不得私自外借或私及，违者当监守自盗处理（按公司奖罚条例处理）。
11、所负责的区域保持卫生清洁、严禁吸烟或饮食，若发现（按公司奖罚条例处理）。
12、各部人员禁止私拿食品，在没有下单的情况下禁止出品，如有发现按公司售价五倍处罚（包括出品部门违规人员），重犯者开除。
服 务 过 程 中 必 须 注 意 的 事 项：
1、给客人上冰水时，杯中的冰不得超过杯子的2/3。
2、换烟蛊或收东西时，不可以从食品上过。只能绕道而行，并以新盖旧或以纸巾覆盖的更换方式进行。
3、理台时，要做到一眼观七，留意是否有杯碟须要更换及酒水是否要添加。
4、给客人点烟时，要掌握速度且须控制好打火机的火量大小，切不可吓着客人。
5、根据客人的消费状况，做适当的主动推销
6、不可当客人的面打哈欠，伸懒腰或不雅观的动作。
7、收台时，严禁边收边吃客人剩下的物品。
8、听单或与客人讲话时不可面无表情，须保持好微笑。
9、上饮品或食物给客人时，手不可沾杯口或碗碟的边缘给客人。
10、进入客人房间时，一定要先敲门才可进入。
11、本公司的员工严禁要求客人请吃、喝或打包。
12、必须熟悉掌握厨房及酒吧的出品制作原料，以便向客人介绍。
13、掌握本公司不打折的类别和杂项及收费标准，以便懂得向客人解释说明。
14、饮品食品、果盘或酒水，不得与使用过的烟蛊一起放在托盘上。
15、遇到漏单要及时补单。写单时字迹要清楚，日期不能写错，底单不可以复印到下一组面单上。
16、对自己所下的单无论是否经自己亲手传送出品都要跟踪到底。
17、对自己所负责的房间的客人消费状况必须了如指掌。
18、对中途进来的客人一定要帮他（她）开门，并要为其配置杯具。
19、出罐装饮品时必须跟杯具及吸管。
20、更换烟蛊时，严禁将烟蛊内的垃圾倒入托盘中。
21、客人从空房走出或房间的客人走定时，一定要检查房间的电器设施及物件（如：餐牌）是否完整正常。
22、结帐时一定要看清账单上的食物、酒水、杂项的数量及房钟数和折扣以便给客人解释。
23、收拾房时，不能打开房门操作。
结 账 的 技 巧：
1、首先负责该房间的服务员应了解该批客人的性格。
2、让负责结账的客人对此单的消费情况有一个大概了解。
3、员工结账时要了解账单的详情，懂得向客人解释说明。
4、在结账时一定要面带微笑，说话要讲究语言艺术及语音的轻重。
如 何 与 同 事 相 处 的 技 巧：
1、遵守公司的各项规章制度。
2、不干涉别人的事情。
3、热心的协助他人。
4、不要搬弄是非，破坏相处的气氛。
5、经常笑面迎人，保持开朗的心情。
6、不要在背后说别人的坏话。
7、以身作则，起带头作用。
8、以亲切的态度待人，无论在任何情况下同样努力工作。
9、不拉帮结派搞小集团。
10、工作中不要斤斤计较，不要把个人的利益放在首位。
11、工作出现问题或错误不要推卸责任，应努力承担，正视错识的所在，确保不再重复出错。
不 写 错 单 的 技 巧：
1、写单时要集中精神，不要写错字、写错房号、写错日期、写错食品或酒水。
2、必须掌握餐牌所有的品名、收费价格、单位。
3、听单时要用心听清楚客人的要求，有必要时记在酒水单上，然后重复一遍给客人听，一定做到准确性无误，以免听错、听漏。
推 销 的 技 巧：
1、要熟记客人的姓名和嗜好。
2、明白推销品种的品质及制作或特色。
3、顾客不知要点什么酒水的时候，服务员应判断客人可能喜欢的类型或品牌，提出建议。
4、有的客人无所需要，但也会因为你的生动描绘的语言，引以兴趣。
积 极 推 销 的 方 法：
1、永远对客人微笑。
2、向客人建议性推销饮品，对特别的物品，加以说明。
3、根据或评估客人的爱好，提出建议。
4、可介绍一些特殊的食品和饮品。
如 何 对 待 客人 的 粗 暴、不 礼 貌？
服务员应礼貌待客，用真诚、周到高质量的服务，使客人尊敬，如不行可告知上级主管，请上级主管向客人解释、调解，绝不可粗暴地以牙还牙，避免锐化事情的升级，尽量化解及避免事情的发生。
客 人 投 诉 带 来 的 益 处：
1、标明了客人的观点与需要。
2、暴露出我们系统和标准服务质量的不足。
3、提供我们免费的评定。
4、标明我们目前最需调整的工作。
5、对我们的工作提供免费审查。
6、提供免费的市场调查及信息。
7、可能成为让公司拔给我们资金调整场所的途径。
8、帮助我们确定培训项目的需要。
9、透过他人的眼光，防止我们自满的情绪。
10、使我们避免犯同样的错误。
11、促使我们采取有效的整改行动。
12、提供我们有关竞争者的情况。
13、提供我们与客人接触的额外机会。
14、提供我们特殊的推销机会。
15、让我们留住一个将会失去的客人。
16、给我们一个为本店创造更多宣传大使的机会。
17、他们使本店的经营管理更人性化。
18、给我们一个“推销”本店的机会。
19、可用来帮助员工提高素质及促进部门间的沟通。 20、可用来培养管理队伍的教材。
21、可提高管理人员及员工的社交技巧。
22、对员工、管理人员的工作态度提供反馈。
23、可作为对员工、管理人员进行评估时的参考。
24、会使高级管理人员更多参及处理本店发生的问题。
25、提供了监督供应商标准的途径。
26、使盈利越来越高。
常 见 问 题 处 理：
在 服 务 过 程 中 自 己 心 情 不 好 怎 么 办？
在工作中不论自己心情好坏，对客人都要热情。有可能在上班时碰到一些事情会感到心情不愉快，人总是有情绪的，但不管在什么情况下，必须明白自己的角色及职责，应该忘记自己和私事，把精神投入到工作中去，为客人提供良好优质的服务。
伤 殘 人 士 进 入 本 店，服 务 员 应 怎 么 办？
如伤殘人士进入，千万不要感到惊奇或投以奇异的眼光，如果他们要自己做事，服务员就应灵活，适当地去帮助他们，使他们感到你是在帮助，而不是在同情，因此，我们一定要留意伤殘人士所需要的服务。
客 人 正 在 谈 话，有 事 问 宾 客 时 怎 么 办？
绝不能随意打断客人的谈话，应礼貌站在旁边等客人谈话的空隙，表示谦意后才讲述，表示谢意后才讲述。
遇 到 自 己 的 亲 友 来 本 店 玩 该 怎 么 办？
在与其打招呼后，请别的服务员为其服务，不能离岗陪亲友闲谈或为其服务，更不能为亲友利用工作之便，自作主张，少收费、多取物，及躲在亲友的房中吃喝玩乐。
发现客人损坏本店物品时怎么办？
服务员应马上上前清理碎片，先询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施。并在客人埋单前，婉言向客人收取赔偿费（视情节而定）。
上班时间服务员与客人发生争执怎么办？
“宾客至上”是我们服务的宗旨，在任何情况下，均不能与客人发生争执，一旦发生争执，管理人员要马上前向客人道歉，防止事情的恶化，并立即把该服务员调离，不能当客人面与服务员谈话，避免产生误会。
当出品加价，客人不愿付增加款项时怎么办？
服务员必须在客人点单之前，告之客人该品种加价，先把工作做在前面。如果客人在埋单时才知道加价，并很有意见，服务员应诚恳地向其道歉，并承认忘记将品种加价之事告诉他，然后请上级主管，由他们介入作进一步的处理。
客人询问本店以外业务范围的事怎么力？
服务员应尽量回答，因为作为一个合格的服务员，除了有熟练的技能外，还应有丰富的业务知识，遇到自己不清楚的事或回答没有把握时，要想尽办法给予联系，尽可能的满足客人的要求，应避免使用“可能或我想、不知道”的语言。
在服务过程中，服务员不小心弄脏客人的衣服怎么办？
在服务过程中，特别是端果汁、厨房出品时应有礼貌的提醒客人，万一不小心，把汁淋在客人身上时，服务员应诚恳地向客人道歉，并找来干净布为客抹拭，不能抹干净时，征求客人同意，留下衣服清洗干净，第一时间送还客人，并再次表示歉意。
如何对待客人因醉酒闹事？
主管人员应将其劝告，并且要礼貌、要注意方式方法，语言要有艺术，不要让闹事者抓住把柄进一步胡闹，另劝其同行人员协助、劝阴闹事者离开，同时服务员不要忘了结帐。
如何对待客人之间的闹事？
首先工作人员要两边劝阻，将其分开，最好隔离，协助上级主管做好双方的调解工作，严重的要及时报110解决，如危及公司财产及其他客人的安全时，要及时出面保护和制止，但必须听从上级主管的指令方可行动，行动中要快速反应，把握分寸，最好劝其一方离开，或劝出公司场所范围以外。
客人喝醉酒时怎么办？
对喝醉酒的客人服务，更要热情、耐心。准备好浓茶、热毛巾及垃圾桶。以备客人呕吐，如果吐了，要及时清扫。
客人结账不给尾数钱怎么办？
要礼貌的跟客人解释说明，此单已是很优惠的，如实在不给时就要通知上级主管授权，不可私自处理。
对突发事件的要求和处理。
1、上级主管应及时听取汇报，冷静理智的控制场面，不可恶化事态以详和礼貌的态度安抚客人，对严重事件快速作出分析处理，以便及时发号司令就地处理或通知公安部门（110）处理。
2、服务员配合上级主管保护公司的财产，如客人主动结账，快速办理，如严重危及其他客人的安全，劝其离开同时结帐，并礼貌道歉，让客人理解公司，今后一如既往地光临本公司。
3、水吧、厨房，及时收藏有可能是凶器的物品，尽可能保持食品的正常出品，维护公司的正常营业。
4、水吧，快速收藏易损、易碎的物品，及饮品酒类，尽量减少公司损坏的物品，如闹事者进行刻意破坏，尽量保护公司的财产。
客人在本店跌倒怎么办？
服务员应上前扶起，安排客人暂时休息，询问客人是否摔伤，严重的马上送医院救治。事后检查原因，引以为戒，并及时汇报，做好登记及询查。
营业期间突然停电怎么办？
服务员要保持镇定，叫客人不必惊慌，说服客人尽量不要离开自己的房间，及时与上级主管及工程部联系快速解决问题，并密切注意客人的动态，暂时不要让外人进入本店，注意做好顾客安全保卫工作。
客人回本店寻找遗失物品时怎么办？
服务员应清楚客人坐过的房间，该物品的特征，尽量带人找寻，询问当值的工作人员（服务员、PA等）有否发现客人的物品，并请客人留下姓名、电话、如有发现马上与客人联系。
遇到客人投诉时怎么办？
无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，并向客人表示歉意，然后向上级汇报，想办法解决，因为，我们必须勇于承认错误，错的地方向客人表示谦意，尽量纠正过来，千万不要与客人争论，有时明知客人是错的，也要运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。
客人投诉出品质量怎么办？
应马上向客人道歉，并得领导同意及出品部门协助，立即更换一个质量好的出品送给客人。如当天的出品确实变质，应建议客人换另一种出品，取消原出品的单。
如客人不肯结账时怎么办？
首先要了解客人是否对我们的服务不满意，有什么意见，服务员应恭敬礼貌的进行道歉和解释，如果我方的责任应马上向客人道歉，如是故意不买单的，服务员应及时上级汇报，礼貌地阻止强行逃走的客人并马上通知上级主管领导及保安人员将其扭送公安局。
如何对待有背景的客人来捣乱？
当了解来客的底细之后，一定要热情接待，加倍小心，不要让他钻一点的空子，要以忍让为主导思想，尽量大事化小、小事化了。如故意搞破坏的要依靠公安部门处理，我方尽量不参与其中，事后也要忍让和解。
两伙客人同时需要服务时怎么办？
服务员在服务过程中，既要热情周到，又要忙而不乱，更要面面俱到，做到一招呼、二示意、三服务，给那些等候的客人，以热情、愉快的微笑，在经过他们身边时，说声马上就来为你们服务，请稍等一会。这样使他们觉得我们没有忽视和怠慢他们。
发现未结账，客人离开本店怎么办？
服务员应马上追上前，有礼貌地把情况说明，这样照顾客人的面子，而不至于使客人难堪，但必须礼貌，不能粗声粗气的质问客人，否则会将事情激化。
本 店 的 收 场 工 作：
1、检查是否有未灭的火种（如：烟问、痰桶等）。
2、检查是否有客人遗留的东西。
3、检查场内及房间的清洁卫生工作是否已处理好。
4、检查所有的照明和空调电源、气瓶开关是否关妥。
5、各工作岗位垃圾是否清理整洁。
6、是否有客人躲藏或滞留在本店内。
7、保安人员应检查好所有通道的门是否关好。何对待客人的生日狂欢，所造成的损失？ 如果客人生日狂欢，服务员应在不影响客人的情绪下，轻声而礼貌的跟结帐的客人解释，我们公司的规定，损坏物品要赔偿，请他们注意一下，以免给客人造成经济负担和金钱损失。
