推荐第1篇：旅行社经营与管理
《旅行社经营与管理》平时作业
一、重要概念
1.旅行社
答：是指以盈利为目的、具有独立法人资格、专门从事招徕、组织、接待旅游者并为其提供相关旅游服务，开展入出境旅游和国内旅游业务的经济实体（企业）。
2.旅行社产品
答：是指为满足旅行过程中游客吃、住、行、游、购、娱等各种需要，旅行社凭借一定的旅游吸引物（资源等）和接待设施向旅游者提供的各种有偿服务的总和。它通常以线路+项目+服务的形式出现。
3.旅行社服务采购
答：是指旅行社以一定价格向其他旅游企业或相关服务行业、部门购买相关服务项目用以组合旅游产品的商业行为。旅行社采购的仅是某种设施或服务在特定时间内的使用权，而非具体商品或实物的所有权。
4.旅行社产品销售渠道
答：是指旅行社通过直接或间接方式，将其产品提供给最终消费者的整个流通途径，也称销售分配系统。它包括直接销售和间接销售两大渠道类型。
5.旅行社(产品)促销组合
答：是指旅行社在特定促销目标、预算指导下，对媒体广告、销售推广、直接营销、营销公关、现场传播等不同促销技巧实施适当选择和有效结合，借以促销产品。它是旅行社产品营销组合策略之一。
6.旅游投诉旅游投诉 答：是指旅游者对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。
7.旅行社危机
答：是指弱势旅行社被强势旅行社取代、兼并或挤出市场，并出现本社原有市场份额萎缩、客源流失、流动资金链断裂、核心人才离职等严峻局面或危急现象。
8.旅行社服务质量控制 答：是指旅行社综合运用一整套质量管理体系，按照事先制定的服务规范对服务质量进行跟踪了解，并依据实际情况调整服务内容，以确保旅游者对旅行社服务质量感到满意的管理行为过程。
9.旅行社品牌经营
答：是指旅行社通过自身品牌设计、推广、保护及品牌资产评估等一系列活动，不断提升本社知名度、美誉度和游客忠诚度、服务满意度，增强市场竞争力。
二、基础问题 1．旅行社的主要职能和基本业务。
答：旅行社主要职能5项: 销售代理（单项服务）；组织服务（包价产品）；协调活动（相关部门）；分配收入（相关部门）；沟通信息（相关部门）。旅行社主要业务有5项: 产品开发；服务采购；产品销售；旅游接待；旅游中介。
2．新设国内旅行社的必要条件。
答：拥有固定的经营场所（申请者拥有营业用房产权或租用权，且租期不少于1年）；拥有必要的营业设施（营业设施包括2部以上直线固定电话；传真机和复印机；具备与旅游管理部门及旅游经营者联网的计算机）；拥有不少于30万元注册资本。
3. 旅行社服务采购的主要对象部门。
答：旅行社服务采购主要对象有7项：交通、住宿、餐饮、游览（景区）、购物娱乐（商家）、保险、旅游接待等（部门）。
4．影响旅行社产品定价的主要因素。
答：旅行社产品定价受到5个因素的制约：供求关系变化（需求弹性/季节性）；产品成本变动；竞争产品定价；旅游产品特性；国际汇率变动。
5．旅行社产品价格的构成与特点。
答：旅行社产品价格是由“直接成本”和“毛利”（预期利润、国家税收、管理费用、设施折旧费等）构成的。即产品价格=直接成本+预期利润+税收+费用+折旧费。
旅行社产品价格具有3个特点：相关性强；不易控制；季节性波动大。
6．旅行社产品间接销售三大渠道策略。
答：旅行社产品间接销售有三大渠道策略：广泛性销售渠道策略（是指旅行社选择较多批发商和零售商销售产品，方便旅游者购买）；选择性销售渠道策略（是指旅行社有目的地选择少数有销售能力中间商推销产品，借以降低成本）；专营性销售渠道策略（是指旅行社只选择一家中间商推销产品，借以提高其积极性和推销效率）。
7．旅行社正确选择中间商的考察条件。
答：旅行社正确选择中间商有6个考察条件：中间商可能带来经济效益；中间商目标群体与旅行社目标市场一致；中间商有商业信誉与推销偿付能力；中间商对旅行社业务有依赖性；中间商数量规模适当；中间商有合作意向。
8．旅行社强化对导游员有效管理的主要措施。
答：旅行社对导游员有效管理可采取4项措施:（1）加强培训考核，提高导游员素质能力；（2）实行合同管理，强化导游员责任感；（3）建立健全导游员技术等级评定制度；（4）建立导游员网络，解决临聘困难，稳定专业队伍。
9．旅行社处理游客投诉的主要措施。 答：旅行社处理旅游投诉7项措施：（1）高度重视；（2）仔细倾听；（3）尊重客人；（4）调查了解；（5）迅速答复；（6）记录在案；（7）积极改进。
10.游客对旅行社服务质量的评价考察指标。答：游客对旅行社服务质量评价时，其主要考察指标5项： 服务有形性（旅行社硬件设施设备、服务设施外观、宣传品摆放和员工仪容仪表）；服务可靠性（旅行社可靠准确履行服务承诺能力）；服务反应性（旅行社随时愿意为游客提供快捷有效的服务）；服务保证性（旅行社服务人员具有友好态度和胜任工作能力）；服务移情性 （旅行社服务人员设身处地为游客着想和对游客给予特别关注）。
三、应用问题
1．旅行社产品的定义及其基本定价方法、主要定价策略。
答：(一) 旅行社产品是指为满足旅行过程中游客吃、住、行、游、购、娱等各种需要，旅行社凭借一定的旅游吸引物（资源等）和接待设施向旅游者提供的各种有偿服务的总和。它通常以线路+项目+服务的形式出现。
（二）旅行社产品定价方法有2种：成本导向定价法、顾客导向定价法。
鉴于旅行社产品具有较强综合性，多数服务项目、内容都是从相关旅游行业部门采购来的。所以，产品定价首先选择应为成本导向定价法。在成本导向定价确定产品基本价格后，再采取顾客导向定价法修正定价，以便更好地适应目标市场。
（三）价格策略
（1）成本加成定价策略：成本加成定价是指在单位产品成本基础上，增加一定比例（预期利润）来确定产品售价的定价策略。其中旅行社预期利润（加成比例）大小受制于本地区旅行社行业平均利润率。
（2）取脂定价策略（高价厚利）：取脂定价是指采取高价谋求厚利的策略，追求短期利润最大化目标（就像从鲜奶中撇取奶油）。它的优点是利用游客求新、求奇心理（“高定价等于高档产品”），产品采取高价入市，让旅行社在最短时期内获取高额利润，缩短投资回报周期。其缺点是高价投放市场，不利于开拓市场；也容易引起竞争者趋利跟进，加剧市场竞争。
这一策略只适应于具有垄断性和需求缺乏弹性的旅游产品；也只适用于某种新特产品投放市场初期阶段。
（3）渗透定价策略（低价多销）：渗透定价是指采取低价谋求薄利多销的策略，追求长期市场占有率最大化目标。它的优点是利用游客贪求“价廉物美”的心理，产品采取低价入市，让旅行社迅速增加产品销量，尽快广泛地占领市场，借此排斥竞争者加入，达到长期占有市场的目的。其缺点是旅行社经营利润率偏低，投资回报周期长。
这一策略适应于具有大批量接待能力、经营缺乏垄断性和需求富有弹性的旅游产品。
（4）心理定价策略：旅行社使用的心理定价策略主要包括尾数定价、声望定价和吉祥（数）定价三法。
（5）优惠差异定价策略：旅行社产品优惠价主要包括现金折扣、数量折扣等。
（6）产品差异定价策略：旅行社产品差异主要包括季节差价、等级差价、地区差价、年龄差价等。
2．旅行社产品促销组合策略及促 （推）销技巧。 答：
（一）旅行社促销组合是指旅行社在特定促销目标、预算指导下，对媒体广告、销售推广、直接营销、营销公关、现场传播等不同促销技巧实施的适当选择和有效结合形式。
（二）旅行社促销组合策略
旅行社促销组合策略主要有2类：“推”式策略、“拉”式策略。
1．“推”式策略：旅行社把促销着力点放在旅游中间商身上，施加必要的促销技巧，不断地把旅行社产品推向旅游经销商/批发商，再推向零售商，最终由零售商推荐、销售到旅游者手上。 旅行社国际入境旅游产品特别适合采用争对旅游中间商的“推”式策略及相应的销售推广、营销公关等推销（促销）技巧。
2．“拉”式策略：旅行社把促销着力点放在旅游者身上，对他们施加必要的促销技巧，引起市场积极反响，旅游者争相咨询，并向零售商预购产品，进而引发零售商向批发商/经营商要求订货，反向拉动整个销售链的活跃。
旅行社国际出境旅游和国内旅游产品特别适合采用争对旅游者的“拉”式策略及相应的媒体广告、直接营销、现场传播等推销（促销）技巧。
（三）旅行社促销（推销）技巧
1．媒体广告：是指旅行社利用电视广告、杂志广告、报纸广告和广播广告4种大众传播媒体来促销旅游产品。
2.营销公关：是指借助新闻媒介传播产品信息、以品牌形式赞助公益活动等公关活动，旨在树立旅行社及其产品的良好形象，与旅游者或中间商建立密切良好的关系。
3.销售推广：是指旅行社专门面向旅游中间商（经营商/批发商为主，零售商）的一种独特促销方式。促销方式包括：熟悉业务旅行、旅游博览会、交易折扣、联合广告、销售竞赛与奖励、提供宣传品等。其中最常用的销售推广手段是中间商考察旅行。
4.直接营销：是指包含人员推销、直接邮寄、电话营销等一类促销方式。
人员推销是指旅行社通过委派销售人员直接上门向旅游者推销产品。
直接邮寄是指旅行社通过直接向旅游者寄送产品目录或宣传品达到推销产品。
电话营销是指旅行社通过公布免费电话，吸引旅游者使用电话查询或预订产品或者是指旅行社销售人员通过电话劝说旅游者购买其产品。
5.现场传播：是指旅行社通过营业场所的布局、宣传品陈列与内部装饰等向旅游者传播产品信息，增强旅游者购买信心，促成旅游者购买行为的发生。
四、判断题
1．20世纪20年代中国第一家旅行社诞生于上海，创办人是爱国银行家陈光甫。
2．旅行社接待业务可分为组团社“跟团”业务和接团社“地接”业务。
3．中国旅行社分工体系采取垂直分工形式，美国采取水平分工形式。
4．影响旅行社设立的内部因素（资金、场所、网络、渠道）是可以绝对控制的。
5.旅行社是其产品零部件的生产者，而非采购服务的组装者。
6.旅行社提供的主要是服务形态的产品，属于高接触性服务。
7．旅行社产品需求弹性较小，因为作为一种高级消费方式，旅游不同于生活必需品。
8.旅行社产品销售价格可以简单理解为产品成本、税金、利润三者之和。
9.旅游产品定价时，旅行社首先选择需求导向策略，而非成本导向策略。
10.旅行社营业利润是指营业收入扣除成本、费用、税金、管理费、财务费后的净余额。
1．托马斯-库克旅行社是世界上第一家专业旅行社，创建于19世纪40年代。
2．作为旅游产业分销渠道主要成员，旅行社为游客出行提供各种便利服务。
3．美国旅行社分工体系采取水平分工形式，中国采取垂直分工形式。
4．除政策法令规定之外，外资旅行社可以经营中国公民出境游或赴港澳台旅游业务。
5．旅行社采购的不是具体商品，是某种旅游设施或服务在特定时间内的使用权。
6．从团体包价旅游，到单项委托服务，旅行社产品构成要素（服务）逐步增多。
7．旅行社产品销售是预约性交易，按国际惯例一旦报出价格，本年度原则上可以涨价。
8．旅行社选择产品销售渠道，涉及到渠道长度和宽度两个关键因素。
9．建立服务采购协作网的必要性因素是旅行社产品的综合性和业务的季节性。
10．问候电话是售后服务方式之一，对旅行社保持旧客源，开拓新客源十分重要。
推荐第2篇：《旅行社经营与管理》课程标准
《旅行社经营与管理》课程标准
一、课程简介
（一）课程基本信息
课程名称：《旅行社经营与管理》
课程类别：职业技能课
课程编码：06010070
学时：60课时，其中理论30课时，实践30课时。
适应专业：旅游管理
（二）课程定位
《旅行社经营与管理》课程是旅游管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是通过系统的旅行社经营与管理理论和实践教学相结合，使学生掌握旅行社经营与管理的专业基础知识及具体工作的操作规范。达到培养学生对客服务技能和组织管理能力、旅行社相关计算机管理系统的操作能力以及综合性的信息管理与运用能力，最终使得我们的学生具备从事旅行社基层管理工作的能力，能适应行业发展与职业变化。该课程的开设以旅游学概论,导游业务等相关课程为基础,也是进一步学习旅游管理的核心课程。
（三）课程标准设计思路
课程内容的编排和组织是以企业需求、学生的认知规律、多年的教学积累为依据确定的。立足于实际能力培养，对课程内容的选择标准作了根本性改革，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。经过旅行社相关管理人员和旅游管理专业教师的深入、细致、系统的分析，本课程最终确定了以下六个学习项目：旅行社的设立，旅行社产品开发，旅行社产品销售，旅行社计调业务、旅行社接待管理、旅行社人力资源管理。这些学习项目是以旅行社的工作流程为线索来设计的，同时，六个学习项目内容分别对应旅行社相应岗位的具体工作。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，并融合了职业道德的要求来进行设计。项目设计以工作任务为线索来进行。教学过程中，采取理实一体教学，给学生提供丰富的实践机会。
按照情境学习理论的观点，只有在实际情境中学生才可能获得真正的职业能力，并获得理论认知水平的发展，因此本课程要求打破纯粹讲述理论知识的教学
方式，实施项目教学以改变学与教的行为。每个项目的学习都按以旅行社各岗位工作任务为载体设计的活动来进行，以工作任务为中心整合理论与实践，实现理论与实践的一体化的教学。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。
二、课程目标
通过任务引领型的项目活动，使学生掌握旅行社经营与管理的基本理论和基础知识，熟悉旅行社经营与管理的基本程序和方法，具有熟练的行程设计、产品销售、计调采购等各项服务技能，胜任旅行社基层管理工作。并养成诚实、守信、吃苦耐劳的品德，养成善于动脑，勤于思考，及时发现问题的学习习惯；具有善于和顾客沟通和与同事共事的团队意识，能进行良好的团队合作。
（一）知识目标
1.了解旅行社经营与管理基础知识，掌握旅行社的组织机构和岗位设置原则。懂得设置旅行社组织机构。
2.掌握现代旅行社员工所需的沟通和协调的技能。3.了解旅行社产品开发的原则和行程设计。
4.了解旅行社所销售的主要产品和服务特点；掌握产品销售的基本策略；熟悉旅行社产品价格的构成及类型。
5.了解计调的采购流程和基本要求。6.了解接待业务的流程和基本要求。
7.了解旅行社业务管理内容，掌握旅行社日常管理的工作内容及具体的工作方法。
（二）技能目标
1.可以仿真模拟进行线路设计、行程书写、对客销售、计调采购、独立带团、组织招聘等各项工作。
2.熟练操作旅行社管理信息系统等现代化运作工具。
（三）素质目标
1.养成诚实、守信、谨慎、平和的品德；
2.养成善于动脑，勤于思考，及时发现问题的学习习惯；
3.具有善于和顾客沟通和与同事共事的团队意识，能进行良好的团队合作。
四、实施建议
（一）教学组织建议
1.在教学过程中，应立足于加强学生实际操作能力的培养，采用项目教学，以工作任务引领提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。
2.本课程教学的重点是现场教学，应选用典型工作任务，在教学过程中，教师示范和学生分组讨论、训练互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，让学生在“教”与“学”过程中，学会进行旅行社经营与管理中的基本工作。
3.在教学过程中，要创设工作情景，同时应加大实践实操的容量，在实践实操过程中，使学生掌握旅行社信息管理系统的使用，提高学生的岗位适应能力。
4.在教学过程中，要重视本专业领域新技术、新工艺发展趋势，贴近企业、贴近生产。为学生提供职业生涯发展的空间，努力培养学生参与社会实践的创新精神和职业能力。
5.教学过程中教师应积极引导学生提升职业素养，提高职业道德。
（二）教材编写建议
1.必须依据本课程标准编写教材，教材应充分体现任务引领、实践导向课程的设计思想。
2.教材应将本专业职业活动，分解成若干典型的工作项目，按完成工作项目的需要和岗位操作规程，结合职业技能证书考证组织教材内容。要通过故障模拟、观看录像、理实一体教学并运用所学知识进行评价，引入必须的理论知识，增加实践实操内容，强调理论在实践过程中的应用。
3.教材应图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生对发动前厅运行与管理的认识和理解。教材表达必须精炼、准确、科学。
4.教材内容应体现先进性、通用性、实用性，要将本专业新技术、新工艺、新材料及时地纳人教材，使教材更贴近本专业的发展和实际需要。
5.教材中活动设计的内容要具体，并具有可操作性。
（三）课程评价建议
1.改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价，过程性评价与目标评价相结合，项目评价，理论与实践一体化评价模式。
2.关注评价的多元性，将课堂提问、学生作业、平时测验、项目考核、技能目标考核作为平时成绩，占总成绩的20%，理论考试和实际操作作为期末成绩，其中理论考试占50%，实际操作考试占50%，占总成绩的80%。
3.应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。
（四）课程资源开发与利用建议
1.注重实训指导书和实训教材的开发和应用。
2.注重课程资源和现代化教学资源的开发和利用，如多媒体教室的应用，这些资源有利于创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。同时，建议加强课程资源的开发，建立多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校多媒体资源的共享，以提高课程资源利用效率。
3.积极开发和利用网络课程资源，充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站和电子论坛等网上信息资源，使教学从单一媒体向多种媒体转变；教学活动从信息的单向传递向双向交换转变；学生单独学习向合作学习转变。同时应积极创造条件搭建远程教学平台，扩大课程资源的交互空间。
4.校企合作开发实训课程资源，充分利用校内外实训基地，进行校企合作，实践“工学”交替，满足学生的实习、实训，同时为学生的就业创造机会。
5.不断完善本专业开放式实训中心，使之具备现场教学、实训、职业技能证书考证的功能，实现教学与实训合
一、教学与培训合
一、教学与考证合一，满足
学生综合职业能力培养的要求。
（五）教学团队建议
建议本课程教学团队教师应具备中级以上职称、有旅行社从业相关经验、并具有旅行社相关职业资格初级以上。
（六）教学条件建议
根据教学内容的要求，本课程锁需要的实践教学条件包括：多媒体教室、实训室。实训室主要用于旅行社内部销售、计调、导游和财务之间的对接训练，需要配备电脑及相关软件。
推荐第3篇：旅行社的经营与管理重点
旅行社的产生
17、18世纪，英国发生了产业革命生活方式的改变。人们支付能力的增强，度假动机的产生和交通工具的进步促进了旅游活动的开展。1841年，托马斯库克组织540人从莱斯特到拉夫伯乐参加禁酒大会。1845年，成立了托马斯库克旅行社。
我国的旅行社的发展
1923年8月陈光浦先生在上海商业储蓄银行设立旅部经营旅游业务；
1927年对旅行部进行改组，使其分立。6月1号，旅行社更名为中国旅行社。现为香港中国旅行社有限公司。
1949年在厦门建立了华侨旅行社，现为中国旅行社。
1954年在北京成立了中国国际旅行社。
1979年在北京建立了中国青年旅行社。
旅行社的性质
1、服务性
2、盈利性
3、中介性
旅行社的职能
1、组装职能
2、销售和代理销售的职能
3、组织协调职能
4、旅游接待收入分配职能
5、沟通旅游信息智能
影响旅行社设立的外部因素
1旅游业发展状况
2、国家有关政策和法律规定
影响旅行社设立的内部因素
１、资金的筹措（自有资金、合股资金、银行贷款）
注册资本不得少于30万元人民币
优点
1、保护旅行社债权人的利益；
2、保护旅行社行业利益
质量保证金
1）经营国内旅游业务和出境旅游业务的，应当存入质量保证金20万元人民币。每增加一个分社，应增存质量保证金5万元；
2）经营出境旅游业务，应增存质量保证经120万元，每增加一个分社，应增存质量保证金30万元；
2、营业场所（用他人的场所，租赁期最少要一年）
3必要的营业设施
包括传真机、复印机、2部以上的直拨电话、电脑联网以及业务用车（国际）
4、人力资源
人员素质要求：（1）、正确的从业动机；（2）、知识结构；（3）、能力水平；（4）、身心条件
旅行社设立的程序
1、提交申请
经营国内业务和入境旅游业务的，应当向所在地省自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请
(1)设立申请书。
(2)法定代表人履历表及身份证明
(3)企业章程
(4)依法设立的验资机构出具的验资证明
(5)营业设施、设备的证明或者说明
(6)经营场所的证明
(7)工商行政管理部门出具的《企业名称预先核准通知书》
2、接受检查
3、获得经营许可（20个工作日内作出决定）
4、办理设立登记手续（工商行政管理部门办理）
5、办理质量保证金（在取得经营许可证之日起3个工作日内，在国务院旅游行政管理部门指定的银
行开设专门的质量保证金账户。利息归旅行社所有）
经营出境业务的旅行社须取得经营许可证满俩年，且为殷勤还旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的。申请向国务院旅游行政管理部门提出或者其委托的省、自治区、直辖市
提出
旅行社组织结构设立的原则
1、统一指挥原则
2、分工协作原则
3、管理幅度原则（8~12人）
4、灵活性原则
5、客人导向原则
6、精干高效原则
旅行社的典型组织结构
一、单机组织结构（规模较小）
二、直线型组织结构（大多数采用、规模较小，业务简单）
职能部：人事部、财务部、办公室
市场销售部（外联部）主要工作为市场调研，产品开发与设计、促销与销售等
计调部主要负责按照本社外联部招徕或者其他组团社发来的旅游团接待要求，制定和落实旅游团在当地的旅游接待计划。
接待部由不同语种的导游组成组要负责团体的接待工作
综合业务部主要负责散客接待业务和整个旅行团的票务、行李包裹等其他业务。
三、集团组织结构（事业部制）
我国旅行社的组织管理
一、岗位责任制
优点：可以根据科学的方法确定各个部门和每个员工的工作数量与质量，实施的效果也主要取决于任务量化的科学程度。
缺点：（1）、管理者只是管理者的管理，人为地增加了少数管理者与多数被管理者之间的隔阂，使管理者陷入孤立和矛盾漩涡
（2）、岗位责任制的核心是岗位责任制，分配制度的相对脱节使其难以真正调动职工的积极性。
二、目标责任制（部门划分以市场集中为主）
三、承包责任制
旅行社产品的概念
A：旅行社产品是一个整体的概念，即一次旅行中，由一系列单项产品和服务有机结合而成的综合产品；
B：从供给者（旅行社）来看，旅行社产品就是一条旅游线路
C：从消费者（旅游者）来看，旅行社产品就是一次经历和服务享受
旅行社产品的分类
一、团体包价旅游
包含俩层含义，其一是包价，及参加旅游者采取一次性付费的方式；其二是团队，及参加旅游的旅游者一般有十人以上组成
就旅游者而言，优点：可以获得较优惠的价格，预知旅游费用，保持熟悉的氛围提供全部旅游安全和全部服务
缺点：放弃个性而适应团体的共性
就旅行社而言，相对易于操作，提高工作效率，降低营业成本。
二、半包价旅游（适用于入境包价旅游）
在全包的基础上，扣除中晚餐费用的形式。降低产品的直观价格，提高产品的竞争能力，更好地满足旅游者在用餐方面的要求。
四、小包价旅游（十人以下）
非选择部分有接送、住房、早餐费用在旅游前付
五、零包价旅游：团体进出，分散接待
六、单项服务（委托代办业务）
七、组合旅游——分散进出，团体接待
缺点：对于导游来说难度较高
影响旅行社产品开发的外部因素
（一）、资源禀赋指一个国家或地区拥有旅游资源的状况
1、自然资源
2、人文资源
3、社会资源
4、人力资源
5、资本资源
（二）、设施配置
与旅游者旅游生活密切相关的服务设施和服务网络状况，主要包括交通、住宿、餐饮和娱乐等
（三）、旅游需求
具有一定的支付能力和闲暇时间的消费者在一定时间上愿意购买一定价格的旅游产品的数量 影响旅游产品的开发的内部因素
包括旅行的发展战略、市场定位、人力资源状况、财务状况、市场的拓展能力、协作网络的广度与稳定程度、接待能力和商誉等
旅行社产品开发步骤
一、方案的拟定
1、对旅游者需求的的调研
2、找寻市场卖点
二、方案的选择
1、定性分析
2、定量分析
三、试产与试销
目的有：
1、了解产品销路，以便对产品加以改进
2、检验试产经营组合策略的优劣
3、发现问题，解决问题
应注意：
1、产量规模适中
2、保证产品质量
3、充分估计各种可能，有备无患
4、经试销确无销路的产品，切忌勉强投入市场
四、投放市场
应从市场反应、产品发展趋势、竞争态势、价格和损益平衡等方面对产品进行调查分析。还应对产品进行定期的检查与评价，对产品进行必要的修正与改造。
五、检查与评价
旅行社产品价格的特点
1、综合性
2、不易控制
3、季节性波动大
旅行社产品价格（全包价形式）：指旅行社在为游客安排的旅游活动中，按照旅游实际情况收取的各项费用的总和。这些价格包括吃住行游购娱，也包括综合服务费、附加费等。
旅行社产品价格的构成
固定资产摊销费+购入的各种旅游服务
提价的方法有哪些？
１、在合同中使用价格自动调整条款
２、减少价格折扣
３、保持产品价格不变，但将原来提供的的附加产品从产品中分解出来，另行定价
４、保持价格不变，而采用更便宜的材料作为替代品或采用廉价的包装材料或减少产品的功能，服务或份量等
降价的方法有哪些？
１、直接降价
２、间接降价。即企业保持价格目录上的价格不变，通过赠送礼品或增大各种折扣、回扣以及为消费者保险等手段，在保持名义价格不变的前提下，降低产品的实际价格。
危机的解决办法
1、第一时间启动危机管理小组
2、派人第一时间抵达赶往事故现场，避免或减轻人员伤亡或财产损失
3、对不同情况，选用危机处理策略（危机中止策略和危机隔离策略）
4、与外界进行有效沟通。
单选10个 2分/个
多选同上
简答6个5分/个
案例分析2个15分/个
推荐第4篇：自考旅行社经营与管理详细总结
自考旅行社经营与管理的笔记总结
一、旅行社经营与管理
现代旅游接待的三大支柱产业。其中，旅行社处于中心地位。
旅行社是在旅游活动发展到一定阶段后的产物，19世纪中叶的欧美地区。
（一）、工业革命对旅行社产生的影响
1、工业革命导致了旅游者群体的扩大
2、工业革命提供了现代化的旅行交通方式
3、工业革命开阔了人们的视野
4、工业革命强化了旅行者的旅游需要
（二）、托马斯•库克旅行社的诞生
1841年7月5日，托马斯•库克组织了世界第一次商业性的旅游活动。于1845年在莱斯特正式成立了世界上第一家旅行社——托马斯•库克旅行社。他本人也成为了世界上第一位专职的旅行代理商。
托马斯•库克在旅行社和相关旅游服务的发展过程中起着非常重要的作用。托马斯•库克在世界上第一家旅行社的创建上居功至伟。旅行社产业迅速发展壮大。
②其次，托马斯•库克奠定了现代旅行社的基本经营模式。
③再次，托马斯•库克推动了旅游活动走向大众化。
④最后，托马斯•库克推动了现代导游服务的产生。
IATA（国际航空运输协会），DIS（旅游目的地信系统）
（二）现代旅游和旅行社迅速发展的表现
1、旅游者来源丰富
2、游收入水平提高
3、行社业分化发展
1923年8月15日，上海商业储蓄银行旅行部在上海正式成立，这标志着中国有了自己的第一家旅行社。
1949年10月17日，以接待海外华侨为主旨的厦门华侨服务社成立，这是新中国的第一家旅行社。
1954年4月15日，中国国际旅行社，这是新中国经营国际旅游业务的第一家全国性旅行社。
1979年，中国青年旅行社在北京成立。
旅游产业链就是为了获得社会、经济、生态效益，通过生产旅游产品满足旅游者各种需要形成的不同产业、部门之间的动态链，是建立在旅游产业内部分工和供需关系基础上的一种产业生态图谱。
旅行社的性质
国际官方旅游组织联盟划分为旅游经营商（Tour Operator）和旅游代理商（Trave lagent）
（一）、营利性
（二）、服务必性
（三）、媒介性
四、旅行社的职能
（一）、组织职能
（二）、销售职能
（三）、分配职能
（四）、协调职能
（五）、信息沟通职能
（一）、国外的旅行社分类
1、按照生产职能分类
（1）、旅游经营商。
（2）、旅游代理商。
2、按照销售职能分类
（1）、旅游批发商。
（2）、旅游零售商。
2、按照客源流向分类
（1）、客源输出旅行社。
（2）、客源输入旅行社。
行业组织既非政府机构，又非营利性机构。
（一）、旅行社行业组织的性质
旅行社的行业组织又称为旅行社行业协会，是全体旅行社为实现本行业共同利益和目标，在自愿的基础上组成的民间组织。特征：
（1）、旅行社行业协会是民间组织，它不属于官方机构或行政组织；
（2）、旅行社行业组织是旅行社为实现单个企业无法达到的目标而形成的具有共同利益的团体；
（3）、旅行社行业加入行业协会的行为纯属自愿，而且可以随时退出。
（1）、世界旅行社协会简写为WATA）。于1949年正式成立，总部设在日内瓦。
（2）、世界旅行社协会联合会，简写为UFTAA，1966年11月22日成立于意大利罗马，总部设在比利时首都布鲁塞尔。联合会是世界上最大的民间国际性旅游组织之一，是一个专业性和技术性的组织。
三、旅行社业的相关企业
（一）、旅游交通部门
（二）、旅游住宿部门
（三）、旅游餐饮部门
（四）、旅游汽车公司
（五）、浏览部门
（六）、旅游购物商店
旅行社利益相关者的三个基本层次
1核心层（旅游局、投资者、供应商、旅游者、职工、代理商）
2战略层（政府部门、当地社区、旅游市场、旅游目的地）
3外围（政治环境、经济环境、社会文化环境和自然环境）
旅行者是旅行社一切利益的根本来源。
一、旅行社分工体系的类型
垂直分工体系、水平分工体系和混合分工体系。
（一）垂直分工体系
旅行社行业的垂直分工体系基本上是旅行社在市场发展的过程中自然形成的，它是由执行不同职能的旅行社组成，各类旅行社在经营中相互配合，密切合作。
在大多数情况下，欧美发达国家的旅游经营或批发商都摇拥有雄厚的经济实力。他们为消费者提供包价旅游产品，通过从旅游服务供应商那里大批采购获得较低的成本价格，然后可以为消费者提供更便宜的价格。经营商的包价旅游品通过直接销售，或经由旅游零售商贩卖给消费者。在这一过程中，旅游零售商所充当的就是一个中间商的角色，将消费者和旅游经营商联系在一起。
垂直分工体系是适应旅游业中旅游者分布广、需求差异大、售货员流动性强等特点而进行的制度创新。综的优点在于接待规模大、分工明确、便于大量销售，在市场范围较大的环境中游刃有余，且充分发挥了人力资源、旅游资源的优化配置功能。
（二）、水平分工体系
它由执行同一职能的旅行社按照服务的市场和业务范围分化而成。其一般表现形式是，在政府行业管理力量的干预下，旅行社被分为若干等级和类别，原本统一的旅游服务市场也被划分为入境旅游、国内旅游和出境旅游等若干子市场，这样每一类别或等级旅行社对应经营相应的子市场。
我国是水平分工体系也是使得旅行社经营活动繁杂，专业化不强，在激烈的市场竞争中可能会使部分旅行社为节约成本而省略个别环节，易产生较多的问题。
（三）、混合分工体系
混合分工体系以日本旅行社业最为典型。
一、旅行社分工体系的差异
计划经济体制国家由于政府的干预，一般发展为水平分工体系；完全的市场经济体制国家则形成垂直分工体系；混合分工只是一种过渡。另一个重要的区别在于投资主体的变化：垂直分工体系生长于完全的市场环境中，它的投资主体处于市场竞争中的企业；而水平分工体系中，政府主导下的主管部门充当主体的角色；在混合分工体系 中，两者均可作为主体加入，但重要的前提是所有投资主本要处于平等的竞争环境中，不存在例外。
企业社会责任是指企业在创造利润和对股东利益负责的同时，还要承担对其他利益相关者的责任，包括对员工、对消费者、对社区和对环境的责任等。
二、旅行社履行社会责任的作用
（一）、旅行社司履行社会责任有利于降低运营成本，提高效率。
（二）、旅行社履行社会责任有利于扩大产品的销售量，提高顾客的满意度。
（三）、旅行社履行社会责任有利于吸引和留住优秀人才
三、旅行社履行社会责任的方法
（一）端正认识
（二）建立健全监督机制
（三）切实履行旅行社道德责任
（四）重视旅行社的慈善责
（一）、我国旅行社存在的问题
1、市场信用缺失
2、企业违规经营
3、无证从事旅游业务
4、恶性价格竞争
5、非法经营管理
（二）、造成我国旅行社业问题的主要原因
1、市场发育尚未成熟
2、法制建设相对滞后
3、旅游行政监管乏力
4、行业组织作用缺失
（二）规范与整顿旅行社业的途径
1、政府宏观调控
2、行业组织协助监管
3、旅行社自律
4、旅游者参与
5、社会舆论监督
影响旅行社设立的外部因素，是指旅行社自身无法控制而又必须受到其影响与制约的因素。影响旅行社设立的外部因素有三个：经济发展状况、当地旅游业发展状况、国家有关政策和法律的规定。
内部因素分析
资金筹措、营业场所、客源渠道和协作网络等。
（1）资金筹措。
（2）营业场所。
（3）客源渠道。
（4）协作网络。
注册资不得少于150万无人民币；经营入境者缴纳60万元人民币质量保证金，经营出境旅游业务者另缴100成人民币质量保证金。
（二）、设立国内旅行社的条件
注册资本不少于30万元人民币。
国际，国内旅行社每增加一个分社，分别增加注册资本75万元人民币和15万元人民币，增加质量保证金30万元人民币和5万元人民币。
年旅游经营总额达4000万美元以上。
申请设立外商独资旅行社的境外投资方。而且年旅游经营总额应在5亿美元以上。
在内地设立独资旅行社的总额不低于2500万美元，不低于1200万美元。
旅行社产权的定义应该是：旅行社资产所有者对旅行社的资产拥有排他的使用权、独享的收益权和自由的转让权。基本要素有四个，即旅行社资产的所有权、使用权、收益权和转让权。
1、组织是人人为了达到共同目的而使全体参加者通力协作的一种有效形式，它规定各个组成人员的职务及其相互关系，以职务与职务之间的分工与联系为主要内容。
旅行社组织结构变革的动力
部环境引发组织结构变革
一是竞争，二是市场需求。
①竞争。从竞争的角度来看，旅行社为了应对竞争，巩固或提高自己的市场地位，有可能需要加强某一方面的人员，或增强某些机构。当旅行社觉得可以在竞争中取胜时，就会在自己的优势领域集中资源，加强人员或增设机构；而当旅行社感到它难以应付竞争压力时，也可以将劣势领域的资源转移出来，投入其它经营方向。无论是哪一种情况，旅行社的组织结构都将随之而改变。
②市场需求。从市场需求的角度来看，当整个旅游市场需求趋于下降的时候，旅行社可以采取撤退战略，裁减某些部门或人员。例如：2003年“非典”肆虐期间，我国大多数旅行社采取了缩编减员或关门歇业的对策。不过，也有的旅行社在这时会反其道而行之，加强促销部门的资源以激发市场需求。例如，2004年底的印底洋海啸对泰国旅游业造成了重大损失，许多预定赴泰的旅行社都纷纷退团，泰国旅游局马上组织泰国东部旅行社集体来华开展宣传促销，迅速复兴了泰国旅游业。当特定旅游市场需求趋于上升的时候，旅行社就需要设立专门机构来开拓部分市场。例如，近年来我国公民出境旅游迅速升温，部分国际旅行社随之申请了出境旅游业务许可证，在内部增设了出境部等机构。又如，为开拓国内会议市场，一些饭店也成立了会议服务机构，类似于旅行社的会务部，专门负责开展会议旅游接待。
部条件旨发组织结构变革
首先，当企业需要调整总体经营战略的时候，为了保证其战略的有效实施，就改期要对组织加以相应的变革。
其次，企业所属行业、所经营产品种类的变化也会导致组织结构的变化。
再次，企业管理资源条件的变化也会给企业组织带来变化。
最后，企业高层管理人员的变动、企业所有者经营理念的转变、企业决策者对客观条件判断的变化，都将导致企业的战略方案发生调整，进而调整部门设置和人员配置，从而带来组织结构的变革。
我国旅行社组织结构基本模式
1、直线职能制
直线职能制的组织结构在中国旅行社为中居于主导地位。
直线职能制组织结构模式的优点在于：第一，部门分工明确，每位员工都明白自己的工作内容和目标，易于发现和解决问题；第二，组织结构稳定，不同部门之间工作的重合程度低，人员流动率低，有利于培养高水平的专业化人才；第二，发挥人才优势，可以根据各部门荼和员工能力来配备人员，最大限度地挖掘旅行社的人力资源；第四，提高管理者的权威，使各部门都能够得到高层管理者的直接领导，迅速贯彻旅行社决策层的意志；第五，提高工作效率，所复杂的工作流程简单化，便于各部门员工迅速适应工作和熟练操作。
第一，各部门之间缺少及时的沟通与协调，信息交流不畅，企业内部的协作程度不高；第二，各部门都向高层管理者报告工作，要求高层管理者必须熟悉每一部门的具体工作，大大增加了管理的难度和工作量；第二，各部门的员工仅仅能看见自己所完成的任务，却看不到最终的整体成果，难免缺少成功感；第四，各部门之间利益分配不均，可能产生部门内部的不当获益和部门之间的矛盾。
2、事业部门
事业部制是一种适合于经营规模较大或跨地区经营的旅行社的组织结构模式。
3、超事业部
流程再造（BBR），就是指从顾客需求出发，以企业流程为发行对象，对企业流程进行根本性的思考分析，通过对流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现企业流程彻底的重新设计，从而获得企业绩效的巨大改善。
旅行社业务流程的再造，建立数据库和导入客户关系管理模式将是其中两个重要的环节。
1、建立数据库
2、导入客户关系管理模式
客户关系管理（CRM）
（1）方案定制型。
（2）客户引导型。
（3）业务合作型。
企业经营战略定义为：旅行社在社会主义市场经济条件下，根据旅行社内外环境以及可取得的资源的情况，为求得企业自下而上和长期稳定的发展，对企业发展目标、实现目标的途径和手段的总体策划。
SWOT，即对企业优势、劣势、机会和问题的全面评估分析。
根据战略周期的长短，分为长期目标和短期目标；根据战略层次的不同，为企业总体目标、单位目标和部门目标等。
从旅游经营者的角度来看，旅行社的产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。旅行社提供的主要是服务形态的产品。
从旅游者的角度来看，旅行社产品是指旅游者花费了一定的时间，费用和精力所换取的一种旅游经历。
团体包价旅游是由10人或更多的人组成的
半包价旅游，扣除中、晚餐费用的一种包价形式。
小包价旅游又叫选择性旅游，由非选择部分和可选择部门构成。非选择部分包括接送、住房和早餐，旅游费用由旅游者在旅游前预付；可选择部分包括导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用既可预付，也可现付，一般在10以下。
零包价旅游
旅行社产品开发的原则
（一）市场原则
1、根据市场需求变化的状况开发产品
中年旅游者多数是为了游览，增长见识是他们的主要需求；而年轻人喜欢冒险，运动能够得到他们喜爱。
（二）经济原则
（三）旅游线路设计合理的原则
1、独特性与多样性相结合，要有鲜明的特色，根据景点本身的功能与性质，个性形象。特色鲜明。
2、布局得当
3、食宿、交通安排合理
（四）交通安排合理的原则
（五）服务设施确有保障的原则
（六）内容丰富多彩的原则
旅行社产品开发的流程
（一）寻求创意
第一，旅游者的需求是产品创意的出发点。分析旅游者的建议书或投诉、组织旅游者讨论、向旅游者发放问卷等都可以获取大量的第一手资料，促进产品创意的产生。
第二，分析竞争对手的成功与失败之处，往往也可以发现新的创意。旅行社要随时注意竞争对手产品情况，观察、分析其销售及游客对它们的评价与反应。
第三，旅行社销售人员及旅游代理商是产品创意的另一个重要来源。施行社的产品销售人员和旅游代理等经常与旅游者找交道，了解市场行情与旅游者的需求与心理，也很清楚竞争对手产品的优势，从他们身上获得的产品创意往往更符合市场的需要。
第四，施行社还可以从咨询公司、旅行社内部员工及有关报纸、杂志等媒介及统计资料了解旅游者的需求、流向及市场的趋势，寻求产品创意。
旅行社人力资源管理的范围
（一）求才，
（二）用才，
（三）育才，
（四）留才
编制人才资源计划是人力资源管理是第一步，这一步又可以细分为三个步骤：评估现有的人力资源；评估未来所需的人力资源；制定一套相适应的方案计划以确保人力资源供需的平衡。
旅行社企业文化是旅行社企业经过一个长期的沉淀过程而形成的既具有物质层面的又有精神层面的企业形象、品牌、诚信、管理机制、服务质量及员工凝聚力等系列因素的综合文化。
旅行社企业文化的特点
（1）服务意识，（2）文化意识，（3）协作意识，（4）经营意识
一般认为，组织文化有三个层次结构，即潜层次、表层和显现层三层。
精神文化
制度文化
物质文化
企业文化结构图
企业形象，是旅行社及其行为在人们心目中留下的印象和获得评价。
激励理论
（一）需要层次理论
美国学者亚伯罕•马斯洛提出的“需要层次理论”在各种激励理论中最具权威。
第一个层次是生理需要。
第二个层次安全需要。
第三个层次社会需要。
第四个层次尊重需要。
第五个层次自我实现需要。
人类需要的五个层次
（二）Ｘ—Ｙ理论心理学家道格拉斯•麦格雷戈提出
（三）双因素理论
双因素理论也叫做“激励—保健理论”，弗雷德里克•赫兹伯格提出的激励理论。
三、旅行社员工的激励措施
（一）绩效工资制，
（二）分红，
（三）员工持股计划
1、营业推广的方式
（1）针对旅游者的营业推广，向旅游者提供刺激和激励。
（2）针对客户旅行社的营业推广，向客户旅行社提供交易折让。
（3）针对销售人员的营业推广，调动推销人员的积极性。
2、营业推广促销管理
首先，旅行要确定营业推广目标。营业推广目标是根据目标市场的购买者和旅行社的营销目的而确定的。对旅游消费者而言，旅行社的营业推广目标应该是配合旅游广告活动，鼓励旅游消费者购买；对客户旅行社而言，旅行社的营业推广目标应该是采取推广津贴、合作广告、购货折扣等优惠条件动员他们积极推广。
其次，旅行社在营业推广中要注意“天时”、“地利”和“人和”，天时指是要选择恰当的推广时机，“地利”指的是要选择有效的推广途径，“人和”指的是要选择准确的推广对象。
再次，旅行社要根据营业推广的方案决定刺激的规模，以此来筹划营业推广的预算。
最后，旅行社在营业推广的过程上应根据市场的反应进行必要的调整和控制，使营业推广的促销手段与其他促销工具彼此配合、互为补充，以促进旅游产品销售和提高市场占有率。
根据旅游公共关系活动各自的侧重点不同，又可以分为宣传型、交际型、服务型、社会型和征询型等五种
在目前中国旅行社业的操作实践中，常用的旅游公共关系方式有以下四种：
（1）制造新闻，（2）借助公关广告，（3）举办专题活动，（4）参与公益活动。
旅行社的促销策略也称为促销决策，是指旅行社根据促销的目的和需要，对旅游广告、旅游公关活动、营业推广和人员推销等促销方式进行选择和组合，使其相互推动，形成整体促销合力，以达到扩大旅行产品销售的目的。
旅行社的促销活动有“推动”与“拉引”之分。推动策略是以中间商（即客户旅行社）为主要促销对象，把旅游产品推进分销渠道，
拉引策略是以旅游消费者为主要的促销对象。
施行社产品的价格是旅行社旅游者提供各项服务的收费标准，涉及旅游者的食、住、行、游、购、娱等各方面的费用，主要由成本、利润和税金三部分组成。
2、新产品定价策略
（1）市场撇取定价策略。新产品投放市场时可以制定大大高于产品成本的价格，利用旅游者求新的心理吸引其购买，在短期内获取丰厚利润的定价策略。这种策略风险较大，
（2）市场渗透定价策略。新产品制定相对低廉的价格，从而迅速获得尽可能大的市场占有率的定价策略。
（四）旅行社产品的定价方法
1、成本导向定价法
2、需求导向定价法，需求导向定价法以需求为中心，而不是以生产成本为中收制定价格。
竞争导向定价法是指在市场竞争中为求得自下而上和发展，参照市场上竞争，着眼点在竞争对手的价格上，而不管本身价格与成本及需求的变化。
（1）随行就市法，（2）差异定价法。
旅行社的销售渠道策略
旅行社在选择销售渠道时，须遵循两个基本原则，方便旅游消费者购买原则和经济效益原则。
旅行社销售渠道选择策略
（1）销售渠道长度策略。
（2）销售渠道宽度策略。
（2）旅游中间商选择策略。
我国多数旅行社资产管理的重点在流动资产的管理和固定资产的管理两个方面。
流动资产是指旅行社可以在一个营业周期（通常为1年）内将其转变为现金或者耗用的资产。
固定资产是指使用年限在1年以上的房屋、建筑物、机器、机械、运输工具和其他与生产经营有产的设备、器具、工具等。价值在2000元以上，并且使用年限超过2年的物品， 也应当作为固定资产
货币资产是旅行社所有资产中流动性最强的一种资产，包括现金、各种形式的银行存款、银行本票和银行汇票等。
（1）信用标准。“５Ｃ评价法”，即将客户的资本（Capital）、品性（character）、能力（capacity）、担保（collateral）和外部环境（cycleconditions）作为评判信用风险的依据。
（2）信用条件。是指旅行社要求顾客支付赊销款的条件，包括信用期限、折扣期限和现金折扣。
旅行社的成本管理
（一）旅行社成本的内容。主要是由营业成本期间费用两大部门构成。
1、营业成本，
2、期间费用。
旅行社成本控制的内容主要包括制定旅行社成本标准、日常控制和检查与考核三个方面。
旅行社之间的结算业务多采用汇付方式进行，而电汇、信汇和票汇方式的三种主要类型。
（三）风险的类型
1、系统性风险
（1）社会风险。（2）政治风险。（3）经济风险。
2、非系统性风险
（1）经营风险。（2）违约风险。（3）商业风险。（4）财务风险。
旅行社应采取不同的策略来实施风险管理。
1、旅行社刑事责任和行政责任风险管理和策略。
2、旅行社民事责任风险管理的策略。
（1）风险避免技术。（2）损失控制技术。（3）风险隔离技术。（4）控制型风险转移技术。（5）风险自留技术。（6）非保险风险融资转移技术。（7）保险风险融资转移技术。
旅行社风险管理的目标。
（一）损失发生前的目标。损失发生前的风险管理目标是避免或减少损失的发生。
（二）损失发生后的目标。尽快使 企业恢复到损失前的状态，这就是损失后的风险管理目标。
（1）维持生存。
（2）保证生产服务的持续，尽快恢复生产经营水平。
（3）实现稳定的收入。
（4）实现生产的持续增长。
（5）履行社会责任。
旅行社服务质量包含三个方面的指标，即产品设计质量、旅游接待服务质量和企业环境质量。
目前，我国旅行社数量及综合实力的区域分布仍以沿海经济发达地区、重要口岸城市、客源输出地和旅游目的地为主体；中国的旅行社普遍进行了改制，“双百强”旅行社是中国旅行行业的龙头企业，对其他旅行社的发展起着引导和制约的作用。
中国旅行社发展中存在的问题
1、总量不足，结构不均
所谓结构不均，主要表现在以下向个方面：
（1）截至2004年底，国际旅行社还不到我国旅行社总数10％，且大多同时经营国内的旅游业务，这体现出我国旅行社对国内旅游业务的依赖程度。
（2）从规模结构来看，小型旅行社占绝大多数。小型旅行社规模小，收入少，竞争力弱，难以形成规模优势。同进，管理水平低也是我国旅行社的普遍特点。
（3）从地理结构看，旅行社主要集中在沿海经济发达地区，而中西部的广大内陆地区相比之下旅游发展水平很低，旅行社较少，经济收入也很差，不能适应我国“西部大开发，旅游要先行”的形势需要。
2、价格、质量双低现象比较突出
旅行社之间低价竞争的现像非常普遍，甚至出现了“零团费”和“负团费”的现象。这就必然导致旅行社通过其他不正当途径增加收入，这些做法严重损害了消费者的利益，也破坏了旅行社的声誉。
3、旅行社人员构成复杂，管理人才储备不足。
4、地方保护主义阻碍旅行社的网络化经营。
5、旅行社管理水平和竞争能力有明显差距。
6、产品重复雷同，市场开拓乏力。
7、内部产权不明晰导致旅行社经营效率低下。
1、管理方式更加公开、平等
2、建立和完善社会公共监督和管理
3、旅游市场对内更加开放
1998年6月，云南开办了我国境内第一家中外合资旅行社——云南力天旅游有限责任公司。
2003年7月，日航国际旅行社有限公司在北京成立，这是我国境内的第一家外商独资旅行社。
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根据旅行社目前的经营现状，我社如想在有限的市场份额面前占有一席之地，就得具有超越单纯价格竞争的新竞争思路，以创新取胜，以优质取胜，以价廉取胜，以服务取胜，以快速取胜，以促销取胜等等。所以，我社明年在加强自身建设的同时，必须加大营销工作的力度，以促进我社的发展，在公交总公司的领导下，把旅行社做大做强。
一、为了节约成本，让资源最大程度的利于起来，我社可以选择在这些细分市场上占有绝对的市场份额。经过分析，在商务会议旅游及奖励旅游这一细分市场上，我社有很大的资源优势。所以我们可以通过这个内部优势来做一个市场定位，正如美国学者肯罗曼珍曼丝所言：定位的精义在于牺牲，只有舍弃若干要点才能重点突出。从而使自己区别于众多的竞争对手，避开市场竞争形成的经营压力。利用总公司所能带给我们的优势条件，迅速占领市场，成为这一市场的主导型的旅行社。为了达成我社发展的目的，可采取以下营销计划：
1.在旅行社设专门的公务旅游业务组。可以提供如代订饭店客房、代办交通票据和文娱票据，代客联系参观游览项目，代办旅游保险，导游服务和交通集散地的接送服务等，为会议主办方排忧解难，做好后勤保障工作，为与会代表提供丰富而周到的服务。
2.制定一句旅游业务的宣传口号，可以通过一句琅琅上口的宣传口号反映出我社的市场定位。
3.通过一切渠道获取有关政府机关、各企事业单位的商务会议信
息。
4.主动出击，承办其商务会议及旅游业务。
5.提供周到而丰富的系列服务。
6.加强与主办方的联系，形成稳定的回头客。
二、除了做好公务旅游这一市场外，旅行社传统的休闲旅游这一块业务要继续做，并且要稳步发展：
1、在旅行社成立休闲旅游业务组。
2、根据不同的业务特点，采取不面的营销活动。力争做一个客户便留住一个客户，建立完整的客户档案，因为维系一个老客户比去发展一个新客户容易地多，可以更容易形成客户对我们的品牌忠诚。
3、加强与外地组团社的联系与沟通，主动地向他们提供我们最新的地接价格以及线路的变化，并根据他们的要求提供所需的线路和服务，并有针对性地实行优惠和奖励。
4、主动地走访同行，各机关单位、团体、学校、医院、企业等，甚至是深入大街小巷，上门推销我们的旅游产品，这样不仅仅是推销产品，也是在做最廉价的广告宣传。
三、开发新的旅游产品。
目前的旅游市场，各旅行社提供市民、可供市民选择的都是近几年来一成不变的几条固定线路，我社可根据这一状况，适时地开发出一条或几条新的旅游线路，只有不断地创新，才能保持竞争优势，当然新的旅游线路的开辟也要有顾客消费群体，符合未来市场的需求，这也是我社明年可尝试的一项工作计划。
四、旅行社营销工作应始终处在科学合理的状态中，各业务组的业务各有其侧重点，但同时其他业务也可兼做，并不矛盾。
五、加强售后服务，这对旅行社保持已有客源和开拓新客源都至关重要，形式有打问候电话、意见征询单、书信往来、问候性明信片等。
杨斌
2011年12月
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1 利用各种手段宣传促销，提高旅行社的知名度
旅行社传统的宣传手段主要是印发小册子和做电视、报纸广告，这种促销方式的范围较狭小。由于是单向的灌输式信息交流，当接收者不需要旅游时对广告不在意，当他需要旅游时又感到信息量不足，因此促销效果不理想。随着互联网电子商务的迅速发展，旅行社在网上促销迫在眉睫。因为网上促销的宣传面广泛、网页设计图文并茂、表现手法灵活、内容容易更新、成本低廉，而且与上网者可进行双向信息交流，引人入胜，说服力强，因而促销效果好。。此外，旅行社还可以跟拉手网、团程网等团购网合作，在他们的网站上推出一些特价旅游团，其目的不在于盈利，在于通过这些活动打响旅行社的名号，让更多的人知道这个旅行社的存在。旅行社还应该与旅游业相关的部门如酒店、旅游交通部门等进行合作宣传，提高其知名度。
2 完善旅行社经营管理制度
旅行社员工要实施现代化企业经营管理，完善经营管理的制度和体系。首先，要建立和健全现代化企业制度，使其适应市场经济的发展，按照分工明确、指挥灵活、信息灵敏、相互制约的要求，合理设置旅行社管理机构;其次，要建立和健全以责任制为核心的各项规章制度，保证企业各项管理经营活动高质量、高效率地进行;再来，要建立和健全旅行社的民主管理机制，调动员工的积极性，让员工互相监督，共同提高;最后，要建立企业服务质量等级标准，确立企业服务等级形象，并依照服务质量标准建立相应的质量管理、质量评价和质量监控体系，让企业员工在工作的过程中有参照的标准，使其能够更优质地完成工作任务。
3 围绕顾客需求进行产品的开发与创新
目前，市场需求从过去被动接受旅行社提供的“套餐”向追求多样性、个性化的主动选择性转变，旅行社必须围绕顾客需求来进行产品的开发与创新。笔者认为，旅行社可以细分目标市场，根据不同需求、性格或行为方式的顾客群体，开发、设计具有特色的旅游产品和服务。如，根据年龄的不同可以设计老年人健身团，青年体育运动团，少年儿童游乐团等;根据兴趣的不同可以设计野外探险团，休闲养生团，世界遗产观光团和一些纯玩团等。在最近广珠城轨开通了以后，不少市民都想去体验一下轻轨的舒适与快捷旅行社应该抓紧这个机遇，设计广珠城轨主题游，还可以设计城轨+高铁一线游，将珠海、中山、广州、深圳、韶关、湖南、武汉等多个城市的景点串联起来，让游客体验城轨和高铁的同时也可以满足其旅游的愿望。旅行社还可以提供更个性化的服务，例如，可以根据顾客需求调整旅游线路、交通方式、导游语言、付费方式等方面，充分满足旅游者不同的心理需求，提供更丰富的信息服务，从而吸引更多的游客到旅行社参团出游。
4 全面提高旅行社的服务质量
服务质量的好坏，直接影响到旅行社的生存与发展。只有全面提高旅行社的服务质量，才能保住自身的竞争地位。如何提高服务质量呢?服务前期，要充分了解市场客人的需求，向游客提供真实、可靠的旅游信息，帮助游客形成合理的出游期望;服务开始之后要很好地执行预定计划，尊重游客，重视游客的想法，并以积极的态度予以采纳，增强游客在旅游活动过程中的自愿合作程度。要处理好与游客的关系，员工要在微笑、热情、周到的服务中营
造一种轻松、自然、随和的气氛，从细微化服务入手，以情动人，使游客在享受实惠价格的同时，感受到来自旅行社真情实意的关怀，满足游客的期望。服务过程结束以后，要及时收集客人的反馈信息，以便总结经验和教训，进一步提高今后的服务质量。旅行社尤其要重视在服务过程中和服务提供后游客对服务质量的不满、抱怨和投诉，以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的处置。这样不仅可以提高游客的满意度，还可以获得游客的信赖。此外，旅行社应该给游客提供便捷的投诉途径，如投诉电话、投诉信箱等，这样既可以尽早发现服务质量的缺陷所在，又可以及时纠正错误，还可以监督服务人员的工作，一举多得。
5 规范导游人员的管理制度 5.1 改革导游薪酬制度
如前所述，导游不合理的薪酬制度是造成目前导游人员道德败坏、影响导游服务质量的根源所在。因此，改革现行的导游薪酬制度是提高服务质量的关键。笔者认为，旅行社应该充分利用国家现有的工资政策，根据本企业的现实条件和导游人员的实际情况，充分考虑竞争环境等相关因素，明确导游的劳动报酬方式，建立以基本工资加带团补贴为主体、佣金分成为补充的公正、合理的导游人员薪酬分配制度，并且确保导游的基本工资收入、社会保障等合法权益，努力改善导游的工作条件。
5.2 建立公平有效的激励机制
激励机制能激发和调动员工工作的积极性，对提高服务质量有着密切的关，在激励的过程中必须坚持以人为本，根据导游人员为提高旅行社业绩所做出的贡献，适时奖励他们，提高导游人员对工作的积极性和自豪感;同时，按照导游心理活动规律综合、灵活的采取物质奖励、精神奖励，从员工的切身利益出发，满足员工的物质与精神需求。此外，员工的奖励必须公平。公平理论的创立者美国心理学家亚当斯认为：一个人的工作动机，不仅受其所得报酬绝对值的影响，而且受到相对报酬多少的影响。他们会把自己与本组织中或与其他组织中员工的工作待遇和报酬进行比较，若发现相等或较多，心理就会比较平衡，认为自己得到公平的待遇，就会保持对企业的满意度和忠诚度，增加贡献;反之则会感到不公平，从而挫伤其工作积极性，导致其对企业的贡献减少。所以员工奖励必须公平公正，才能使激励机制的效果达到最佳。
.5.3 加强招聘管理工作
前文提到过旅行社因招聘一些综合素质较低的兼职导游而影响了企业的服务质量和信誉度。因此，笔者认为，旅行社应该增加专职导游人员的数量，招聘多一些综合素质较高的，并且具有服务精神的导游人员。最好是吸收有经验的“老”导游。“老”导游的带团经验丰富，综合能力较强，责任感也比年轻导游要强，还可以培训新人导游，能为企业贡献更多。至于兼职导游要择优聘用。招聘的兼职导游人员必须持有国家认可的导游证，最好是有带团经验的，不能再盲目地聘用“廉价”“无证”导游，必须严格抓好导游人员的招聘管理工作。
.5.4 加强员工培训
员工培训是提高员工整体素质的有效方法之一。通过对员工进行系统的培训，如礼仪、服务沟通、服务理念等培训，可以提高员工的服务意识和岗位素养，提高员工与游客的沟通能力，使员工深入认识和理解企业的经验服务理念，从而严格执行各项运作的规范。此外，导游人员还必须具有历史地理知识，还要有外语技能、心理学、社会学、简单的医学和求生技能等多方面的知识，更要对景点的文化价值和相关的民族学、民俗学的知识相当熟悉，能够回答游客涉及各类学科知识的各种问题。因此，员工培训具有非常重要的意义。员工的服务意识提高了，服务质量就跟着提高了，企业的信誉度自然而然也就提高了。
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推荐第7篇：经营与管理
广告行业自律由广告从业者成立行业组织，制定行业章程和行业规则，并以此为标准来进行自我约束、自我限制、自我协调、自我管理，使广告活动符合国家法律法规、职业规则和社会道德的要求。对广告行政管理发挥重要的补充作用，将发挥越来越重要的作用。
广告社会监督广大消费者通过广告社会监督组织借助媒体等的作用依法对广告进行日常监督，对违法广告和虚假广告向政府广告管理机关进行举报与投诉，并向政府立法机关提出立法请求与建议。其目的在于制止或限制虚假、违法广告对消费者权益的侵害，以维护广告消费者的正当权益，确保广告市场健康有序的发展。
广播电视媒介的节目制作人制度媒介直接从专业的广播电视节目制作公司购买节目用于媒介播放，而用自己招揽的广告所得来抵付节目购买费用，多出来的部分作为媒介盈利；或者由广播电视节目制作人购买媒介的若干时段，播出自己制作的电视节目，制作人自己招揽节目广告，媒介只向节目制作人收取时段费作为媒介的盈利。
AE制：Account Executive即广告公司指派特定的客户负责人为客户提供服务的一种制度。“AE”制度在美国和日本等国的广告界较为流行 。作为广告公司对客户提供不同服务功能的总负责和总协调者，能确保公司业务的协调运作、服务效能的有效发挥。
业务档案制度广告公司代理所有的广告业务时，都必须建立业务档案。建立业务档案，是公司业务管理的重要手段，便于控制业务按计划展开，随时检查、发现和修正业务中的漏洞；也是公司进行业务总结的重要依据，以及处理各类业务纠纷的重要法律凭证。
1、广告市场四大主体：广告主厂商、广告公司、广告媒介、广告受众。
2、广告管理系统构成：广告行政管理（主导地位）、广告行业自律和广告社会监督
3、广告行政管理子系统：广告行政管理机构、~管理法规、广告验证监督管理、~管理对象
4、广告行政管理的对象包括广告主、广告经营者、广告发布者、广告信息内容。广告行政管理法规是广告行政管理机构进行广告行政管理的主要依据。
5、对广告经营单位的审批是广告行政管理的基础，一是对广告经营资格的审批，即核准广告经营权（确定是否允许经营广告业务，是否合法经营）；二是对广告经营范围的审批，核定广告经营范围（ 确定允许经营什么，是否超范围经营）。
6、对广告经营者的监督：履行广告法规规定的义务；建立、健全内部经营管理制度；监督其在核定的业务范围从事广告经营活动。
7、广告审查的内容：对广告主主体资格的审查和对广告内容和表现形式的审查。
8、广告行业自律由广告行业自律组织、广告行业自律规则两方面组成。
我国的广告行业自律组织中最具影响力的是中国广告协会。
9、我国广告社会监督的组织主要有：中国消费者协会和各地的消费者协会。
11、从西方广告界来看，广告代理的产生与发展大致经历了以下时代： 处于媒体依附地位的媒体推销时代、脱离媒体的媒体掮客时代、独立的专门化代理时代。
12、1917年，以15%为标准的代理佣金制在美国正式确立，标志广告代理制度的正式建立。
13、广告代理费的收取分类：佣金制、协商佣金制、实费制、效益分配制、议定收费制。
14、广告公司的经营大体上有三种模式： 欧美经营、日本经营、韩国经营
16、按照服务功能和经营范围的不同，广告公司分为：综合性广告代理公司和专门型广告代理公司。
综合性广告代理公司通常有两大组织类型：一是以功能为基础的部门组织类型（又称为
职能型广告公司。通常由客户部、创作部、媒介部、调研部和行政部几大职能部门组成），一是以个别客户为基础的小组制组织类型。
17、广告经营的前提是：广告客户的选择与维系；广告经营的基础是：广告市场调查。
19、媒介的广告业务来源主要有： 广告客户直接向媒介委托刊播广告、广告代理公司委托刊播广告、媒介业务员承揽广告
20、网络广告的主要形式有： 公司企业自己建立的网站、广告电子邮件、企业购买网络广告商的广告空间所发布的广告
21、企业的广告目标三种类型： 创牌广告目标、保牌广告目标、竞争广告目标
22、明确的广告策略须具备要素：卖点、目标受众、如何将核心广告讯息传达给目标受众
23、企业与广告公司关系建立发展分三个阶段：互相选择、建立合作关系、保持合作关系
广告行政管理的内容
指国家通过一定的行政干预手段，或者按照一定的广告管理的法律、法规和有关政策规定，对广告行业和广告活动进行监督、检查、控制和指导。广告行政管理机构依照广告行政管理法规对广告行政管理对象进行广告验证管理并进行广告发布后的监督管理。
内容：
1、进行广告立法和对法规进行解释；
2、对广告经营单位的审批（是广告行政管理的基础，是监督广告活动、保护合法经营、取缔非法经营的前提）；
3、对广告主和广告经营者的监督与指导，对广告主：监督其传播程序是否符合广告法规；企业的广告费用预算和使用是否符合有关财务制度。对广告经营者：履行广告法规规定的义务；建立、健全内部经营管理制度；监督其在核定的业务范围从事广告经营活动；
4、对广告违法案件的查处与复议。广告违法案件的发现途径：日常监督、揭发和函件转来。
广告审查方法：
①广告审查机关的事先审查——药品、农药、兽药、医疗器械、社会力量办学的广告、营业性的演出广告等。需要事先出具证明文件的有：医疗广告、烟草广告、自费出国留学中介广告、因私出入境广告、专利广告、卫星接收设施广告。
②广告经营者和发布者的事先审查（核实广告内容，对内容不实、证明文件不全的广告不得提供服务）
③广告行政管理机关在广告发布后的审查和监测
广告审查的程序：目前我国现行的广告审查主要由广告经营者担任，审查程序如下：
阶段一：承接登记。阶段二：初审。提出初审意见，交复审人员进行复审。阶段三：复审。广告业务负责人提出复审意见，决定是否准予该广告的代理和发布。阶段四：建立广告业务档案。全部资料归档备查。
广告公司的业务运作程序：
1、客户接洽与委托：以客户下达正式的代理委托书为工作目标；
2、代理议案：具体工作计划的确定与工作计划书的编写是这一阶段应达成的工作目标；
3、广告计划：完整的广告策划方案或广告计划书是这一阶段应达成的工作目标；
4、提案的审准与确认：广告方案最终获得客户的认可是这一阶段应达成的目标；
5、广告执行：完成广告制作、媒体购买、媒体投放与发布监测是这阶段应达成的工作目标；
6、广告活动的事后评估与总结：完成广告活动的事后评估、完成对客户的评估报告和业务总结是该阶段应达成的工作目标。
为推进媒介广告业务的发展，媒介应该具备哪些基本条件？
（1）具有一定的覆盖域，当媒介的覆盖范围与广告客户的目标市场区域相符时，广告客户才会考虑进行广告投放；
（2）拥有比较明确和固定的受众群，广告客户只会选择受众群与自己的目标客户群体相符合的媒介；
（3）具有较好的传播效果，这与媒介的覆盖率、视听率、发行量、权威性、可信度、受众成分、媒介的内容及形式等各方面的特点都关系密切，一般情况下，信誉好、有权威的媒介更受群众的信赖，其刊播内容，包括广告也更容易受到受众的接受和认可。
（4）企业能够承受广告发布的成本。再好的媒介，如果广告刊播价位高得超出了企业的承受能力，它也不可能成为广告媒介，只要企业能够承受广告费用，企业一般都愿意在大众传播媒介上做广告。
在争取广告代理公司的过程中，媒介要注意和加强哪些方面的工作？
（1）加强与广告代理公司的联系，及时将本媒介的特点、节目内容、媒介优势、刊播价格、受众结构等方面的信息传递给他们。尤其在节目有调整、内容有变化、栏目有变动的情况下，更要让广告代理公司及时知道。
（2）加强与广告代理公司AE和媒体人员的联系。
（3）加强与广告客户方面的联系。
（4）对广告代理公司采取有效的激励措施。
影响媒介单位版面或时间的定价的因素有哪些？
影响媒介广告定价的因素：①发行量或收听收视率 ②媒介的权威性 ③媒介的受众成分。深入家庭或办公室的媒体广告价值比较高，广告效果比较好。
影响同一媒介广告定价的因素：①时间 ②具体节目 ③版面 ④整售与零售 ⑤长期刊播与短期刊播 ⑥指定刊播与非指定刊播。
企业制定广告预算的方法有哪些？其优缺点？
（1）销售额比率法。这种方法的广告额是根据销售额和比例算出来的，企业的总广告额等于各类产品按不同的比例算出来的总和。其优点：可以合理的控制销售预算，尽管产品各阶段支出会有所不同，但销售人员在制定长期的销售预算时，可做一个总量上的合理控制，把最终的广告投入与销售额的比率顶出来。缺点：一是，根据产品生命周期的位置或者根据产品品种不同，广告费的销售额需要变动，这不利于广告预算；二是先决定销售额的标准，再决定广告预算，这种顺序忽视了广告会提高销售额这种本来的因果关系。
（2）主观的广告（对销售）效果估算法。主观的广告效果估算法是一种基于经验基础上的带有科学成分的“感性投放”，也就是以广告的销售额效果作为主观的估算，决定广告预算的方法。其优点：此种方法一旦成功，回收不菲。缺点：忽视了不确定性；缺乏客观的论据；忽视了竞争对手的广告费；忽视了从广告到销售额之间的市场反应（如销售者的知名度、选择度的变化）。
（3）竞争对手广告费对抗法。竞争对手广告费对抗法是在决定各种产品、各种商标广告预算时的一种现实的经验方法，即在确定广告费用预算时以竞争对手为参考依据，与之持平或更超前。优点：具有针对性和打击性。缺点：竞争对手决定的广告费并一定合理；竞争对手的广告费因为攀比有可能向越来越高的方向发展；有可能忽视本公司的盈亏状况；决定广告预算的模式不明确。
广告对媒介的发展造成了哪些不良影响？
（1）由于对广告客户的依赖，迫使很多媒介的节目或版面安排、节目的形式和内容受制于广告客户，从而导致媒介品质的降低；以广告为主要收入来源的媒介，其内容表现必然以势利、娱乐、消费等商业取向代替教育、环保、监督等公益取向作为基本的指导原则。现有的基于广告的赢利模式，使得媒体最终会舍弃高品位的文化内容，或者将其挤入非主流的媒体或主流媒体的边缘位置。
（2）对媒介道德的挑战（如实报道与广告收入的冲突）。
（3）用优厚的广告收入诱使媒介用更多的版面和时间刊播广告，导致广告传播的“专制与暴力”。打破节目和广告之间的界限，将自己混同于节目，以便让人们像接受节目一样接受广告。
针对广告对媒介造成的诸多不良影响，各国家和地区采取相应对策加以抵制：
（1）严格区分商业性媒介和非商业性媒介；
（2）严格限制各类媒介广告刊播的版面和时间
（3）加强对传媒版面和节目内容的管理，不得完全以赞助者的意志为转移。
（4）加强对收费传媒的管理，不允许广告随意占用新闻和娱乐性节目的版面和时间。媒介对广告进行限制的同时也需要不断改变自己，寻求与广告的适应：
（5）增加媒介的信息容纳量，争取更多的广告传播空间；
（6）传媒的联网、集团化、细分化。
企业在全球化营销战略下开展广告传播应该注意哪些方面？
以肯德基和麦当劳为例，肯德基在1987年进入中国市场后，其在中国的销量永远高于全球第一餐饮品牌麦当劳。一是超越文化差异。双方在内部管理、价格、渠道、广告等方面进行了改进和探索，但真正导致肯德基在中国市场超过麦当劳的最主要原因是肯德基采取了更适合中国的营销战略——本土化战略，而麦当劳仍然坚持走国际化的路线。二是规避不同市场的广告法规管制；三是广告与其他营销、非营销要素相互协调共同为建立国际强势品牌服务，只有品牌才是获得持久竞争优势的资本。麦当劳在中国不如肯德基，但表现也还不错，在全球市场上，更是取得了不错的业绩。麦当劳计划，2013年前，80%的麦当劳中国餐厅将完成形象升级，从消费群体定位改变和扩大经营抢市场
西方发达国家广告公司的发展趋势？其对我国广告公司的发展有哪些启发意义？ 西方发达国家广告公司的发展趋势：
（1）广告公司的集团化——传播环境的变化，市场环境对企业广告传播的要求，广告业务国际化的需求促使广告公司通过资本运作的方式，实现横向联合、整合资源、优势互补，降低成本、风险共担，兼并，重组。
（2）经营业务不断拓展——整合营销传播策略。集多种推广服务于一体，为客户提供从广告到公关、从公关到行销等服务，提升营销传播服务的比重。
（3）多元化的产业经营。如日本电通公司，开发内容产业，积极开拓电影、电视节目、动画、音乐、其他娱乐产品的生产，电通和媒体联合制作电视剧、新闻节目，再请客户赞助。日本电通公司的内容产业公司有：从事电视节目策划与生产、动画软件研发公司、通讯卫星节目的生产与版权管理公司等。
媒介最初的广告经营是集广告的招揽、发布多种功能于一身。
美国：完全代理制。除分类广告外，一切广告活动均由广告公司代理，媒介只负责发布广告。 日本：广告公司与媒介相互拥有股权，媒介的广告经营职能几乎与广告公司相同。 中国：媒介几乎都有自己的广告公司。
推荐第8篇：旅行社诚信经营倡议书
旅行社诚信经营倡议书
为维护旅游市场程序，切实保护广大旅游消费者的合法权益，我们合肥地区29家获得《安徽省旅游质量信得过旅行社》称号的旅行社向全省旅行社同行发出“诚信经营”倡议：
一、树立诚信意识。认真贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，增强诚信服务意识，树立重信誉、守信用、讲诚信的良好形象。
二、严格遵守法律。坚决贯彻和执行国家有关方针政策和法规，维护国家的安全、荣誉和利益，自觉接受各级旅游管理部门、旅游协会管理和指导。杜绝承包挂靠、超范围经营、非法转让或变相转让等经营行为，对于“黑车”、“黑导游”，一经发现将不再使用。
三、信守服务承诺。在经营活动中信守合同约定，决不擅自减少服务项目，不随便增加自费项目和进购物点次数，不组织质价不符的旅游团队，以质量上乘、价格合理的多样化产品为广大游客热诚服务。
四、恪守职业道德。严格按照行业标准规范服务行为，坚决抵制各种行业不正之风，不欺诈经营、不做虚假宣传、不搞任何形式的恶意削价竞争，自觉维护旅游市场的正常秩序。
五、在旅游企业内部推行内部质量监督员制度，认真执行国家和行业标准，保证服务质量，做到诚信经营，杜绝欺客、宰客行为。旅游从业人员做到不索要小费，不发生有损国家利益和民族尊严的言行，不强迫或者变相强迫旅游者消费，坚决维护旅游者合法权益。
六、各旅游企业要加强企业内部管理，强化旅游安全防范与教育，坚
决杜绝重大旅游安全责任事故，不断提高本企业的安全管理水平。
七、加强诚信建设。建立诚信机制，把诚信建设贯穿接待服务的各个环节之中。严格执行服务标准，确保产品质量。在办公场所公示服务承诺，增强服务项目的透明度，使游客有充分的知情权，不折不扣地兑现承诺，保证诚信建设规范化、制度化、经常化。
八、自觉接受监督。积极采取多种形式，通过多种渠道，认真听取广大游客的意见和建议，接受旅游消费者的咨询、监督和批评，不断改进工作作风，努力提高旅游服务水平和质量。主动加强与业界同仁的信息沟通和合作，相互监督，共同为促进我省旅游市场健康有序发展做出相应的贡献。
各位同仁，诚信是影响社会经济运行质量的重要因素之一，它所包含的契约和信用既是市场游戏规则的基础，也是我们旅游企业生存与发展的出发点及归宿。没有信用就没有秩序，没有信用就没有市场，没有信用就不会有我们旅游行业规范、健康、持续的发展。
让我们全体同仁携起手来，真抓实干，真正树立起诚信经营的良好社会风气，以诚待客，以信兴旅，共同打造安徽旅游行业诚信经营的品牌，为建设“诚信安徽”、“诚信旅游”和做强、做大我省旅游业做出我们应有的贡献。
导游员诚信服务倡议书
全省导游员：
安徽省旅游局“诚信旅游在安徽”宣传活动月已正式启动，我们感到无比自豪但也深感责任重大。导游员是旅游业形象的窗口，导游工作的好坏直接影响到整个旅游业的形象。在此，我们——荣获“安徽省首届导游电视大赛十佳导游员”荣誉称号的导游员向全省的导游员发出以下倡议：
一、坚决响应安徽省旅游局的号召，积极投入到“诚信旅游在安徽”的活动中去，认真按照“诚信旅游在安徽”活动方案的要求，做好导游服务的各项工作。
二、严格遵守《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》等相关法律法规，规范服务行为，抵制不正之风，自觉维护旅游市场秩序，树立导游的良好形象。
三、率先垂范、文明待客，争做旅游优质服务的标兵。在导游服务过程中，围绕“让游客满意，玩得开心、游得安心、消费放心”的宗旨，严格做到尊重游客、规范服务、诚信服务、细微服务、贴心服务，认真接待好每一个旅游团，照顾好每一个旅游者，一切为旅游者着想，让游客满意放心。
四、倡导文明旅游，传播文明之风，积极宣传安徽，做“爱我安徽、宣传安徽”的文明使者。以良好的文化内涵、优美的语言、优质的服务，向海内外游客宣传安徽社会经济发展的巨大变化以及名胜古迹、
悠久的历史，不做损害国格、人格的任何事情，要自尊、自爱，向游客奉献诚心和爱心，当好旅游“形象大使”。
五、加强旅游业务知识等方面的学习，增强文化和品格的涵养，不断提高文化和思想素质，争做一名业务精通、思想过硬的导游员。接待旅游者时，做到衣着整洁、举止端庄、谈吐文雅、落落大方、严以律己、真诚待人。
六、认真执行《导游服务质量》等国家和行业的标准，诚信待客，履行合同义务，保证旅游服务质量。在实施导游活动过程中，应严格执行导游工作程序，自觉维护国家利益和民族尊严，不向游客索要小费，不强迫或者变相强迫旅游者购物和参加自费项目；不擅自改变行程，不随意增加、减少或者中止旅游项目，决不欺客宰客。
我们诚挚地希望广大旅游者和社会各界对我们的工作给予大力支持并进行严格监督。我们将以这次全省旅游行业开展“诚信旅游在安徽”活动为契机，通过优异的工作业绩、良好的信誉，全面打造我省导游优质服务的品牌，为全省旅游市场健康、和谐、持续、快速发展作出贡献！
推荐第9篇：旅行社诚信经营承诺书
为共同构建健康和谐的旅游市场环境，坚持诚信经营和创造优质服务，争做诚信旅行社，黄冈市青年旅行社郑重地向全市广大旅游者作出“七做”和“七不做”的承诺：
一、旅行社诚信经营服务“七做”
1、严格遵守国家法律、法规，坚持依法经营。及时妥善处理游客投诉，维护旅游者合法权益。
2、旅行社对本社员工从事旅行社业务实施委派制度，加强对旅行社门市部和员工的管理，并对其经营行为承担责任。
3、与旅行社员工签订劳动合同，按时发放员工工资和出团补助，不克扣员工应享受的劳动报酬。
4、在旅游接待服务过程中选择有良好信誉的地接旅行社、旅游汽车公司签定合同，规范服务流程。
5、为旅游者提供质量价值相符的旅游产品，真实介绍产品信息，不欺骗客人。
6、使用规范的旅游文本合同，明确价格、服务标准等事项，信守合同约定，履行服务承诺，自觉维护旅游市场秩序。
7、加强安全生产管理，落实安全责任制，办理旅行社责任险，确保旅游者人身、财产安全。
二、旅行社诚信经营服务“七不做”
1、不超范围经营，不非法转让和变相转让《旅行社业务经营许可证》，不搞挂靠承包。
2、不使用不具备旅游营运资质的车辆和社会上无导游证、无领队证的人员接待游客。
3、不搞“零团费”、“负团费”等低于成本价的不正当竞争。
4、不违反合同约定，不降低服务标准，不组织参加合同约定以外的自费项目和购物项目。
5、不发布虚假旅游信息和广告，不用含糊不清的语言误导游客，不欺客宰客。
6、不故意拖欠团款，不侵害客人利益。
7、不向旅游者介绍和提供损害国家利益和民族尊严，含有民族、种族、宗教、性别歧视内容，含有淫秽、迷信、赌博和法律法规禁止的内容。
推荐第10篇：舟山旅行社经营业务
舟山旅行社经营业务、大小、规模。
舟山是个海岛城市，拥有丰富的海域资源和旅游资源，它位于我国东南沿海，中国大陆海岸线的中心，其中岛屿面积为1440平方公里，是著名的长江、钱塘江和甬江的出海口。
舟山是1987年一月经国务院批准的唯一的省辖海岛港口旅游城市，也是全国唯一以群岛组成的海上城市。境内山海景观独特，名胜古迹众多，旅游资源及其丰富，有佛教文化景观、山海文化景观、历史军事文化景观和海岛渔俗景观一千余处。目前，拥有“海天佛国”普陀山、“睛沙列岛”嵊泗两上国家级风景名胜区和“东海蓬莱”岱山岛，“金庸笔下”桃花岛，两上省级风景名胜及全国唯一的海岛历史文化名城淀海。正是因为独特的风景和遐迩的美名，吸引了大量的旅游者来到了舟山，同时也带动起了舟山旅行社行业的发展。
舟山现行的旅行社大多以“海天佛国，海洋文化，海鲜美食，海冰休闲”为主题进行业务发展，而这些已经成为舟山市的一大支柱产业。舟山旅游业往往只是旅游事业中的一个部分，它同旅游事业的区别在于，旅游事业并非以发展经济为惟一目的；而旅游业作为一项产业，其根本目的在于通过对旅游需求的推动、促进和提供便利服务来从中获取收入。
作为华东旅游资源最丰富的地区之一的舟山，根据其具有优越的区位条件，丰富的旅游资源，良好的接待设施，便捷的交通运输，好爽的好客习俗，使得当地旅行社经营的业务不段的发展与扩大，把跨行业、跨部门的“吃、住、行、游、够、娱”这六要素组合成为一个完整的旅游产品，为来舟山的旅游的游客提供各种服务。
舟山的旅行社经营的业务往往是多方面，不遵循的单一的条件。具体地说，旅行社在旅游者与其他旅游服务企业之间架起了沟通的桥梁；旅行社与旅游者签订旅游合同，加纳旅游费后，旅行社按照旅游合同向旅游者提供服务；旅游及其相关企业诸如交通、旅游饭店、景点、餐馆、汽车公司等与旅行社签订合作协议，旅行社为这些企业提供客源。
舟山每年吸引国内外游客近六百万，并以15%的速度逐年递增，而这些数据的背后则是靠舟山市政府的大力支持和舟山市各旅行社敏锐的旅游线路挖掘。近些年来，随着第三产业的温度不断升高，作为舟山一大支柱产业之一的旅游业明显的展现了舟山带给它的魅力，无论是在旅游产品的开发业务上，还是在旅游产品的营销业务上，都带来了出色的成绩。现今可查的舟山已经注册登记的旅行社有八十三家，他们一般开展业务的主要方式涉及两个方面，一是组织和接待团体包价旅游，一是接待和安排散客旅游。选择来舟山玩的游客们一般会选择包价旅游，因为包价旅游所提供的全程活动安排使旅游者感到方便易行，可以免除旅游者的一切忧虑之苦，另一个原因就是组织这种旅游的旅行社是成批量地购买旅馆床位、交通客票及其他旅游供应产品，因而在价格上享有优惠折扣，而且也有利于旅游社扩大经营。
舟山的旅行社大多是国内旅行社，招徕我国旅游者在国内旅游，为其安排行、游、住、食、购、娱以及提供导游等相关服务，同时为旅游者代购、订购国内交通客票，提供行李服务，以及经营其他经国家旅游局规定的与国内旅游有关的业务。
旅游作为舟山重要的产业之一，舟山旅行社推出了一项项旅游精品项目建设，围绕“海”、“佛”两主题，协助舟山旅游局大力弘扬“中国海鲜之都”的美闻，
加快推进大众海钓游、海鲜美食游、度假会展游、海洋文化游、群岛海上游、渔农家乐游、禅修体验游、佛教文化游等“舟山群岛八大游”旅游产品。在旅游局的大力推动下，舟山的部分旅行社在佛教旅游工作的营销上下功夫，主攻港、澳、台、日韩、东南亚等境外客源市场，起到了旅游者与完成旅游目的之间的中介体，而且有着组织和协调舟山市旅游业各组成部门之间起着组织和协调作用，同时也是舟山旅游产品打出市场的媒介与了解舟山旅游市场信息的有速通道。
舟山的旅行社虽然众多，但是大规模设施的旅行社不是很多，这也会是旅游竞争中的一个弱势点，而且各个旅行社线路之间都有交杂的地方，这会使游客产生多余的烦恼，使得游客在选择旅行社与选择线路时无法下定决心。为了改善这些不足之处，舟山市旅游局可以将不同的旅游线路下放到不同的旅行社，这样的分工可以使得旅游工作更加紧顺有序，使得游客对舟山的印象更加鲜明突出。
第11篇：旅行社模拟经营步骤
第一部分 成团前的操作（线路管理、外联-财务）
一、策划旅游线路（线路管理）
1、线路基本情况
2、创建线路操作（步骤）：
2.1 设置行程基本内容
2.2 设置行程具体内容
2.3 线路行程的综合设置
地接车费用的设置
导服费的设置
保险费用的设置
2.4 设置线路说明
3、线路报价
二、外联销售（外联、财务）
1．查看在售线路
2．生成游客订单
3、修改游客资料
4、记录订单收款情况:
外联销售
——订单管理
——（选中某订单）订单收（退）款
——新增收款
——填添“收（退）款通知单”
——确认订单（方法：外联
——订单管理
——相应订单标记为“已确认”）
5、财务出团前收款（财务）
财务操作
——收款情况（另版“收款处理”）
——（查询后选中某订单）
——确认收款
——填添“收款单”
（注：外联对订单标记为“已确认”后，才可以进行下面的团队操作）
第二部分团队操作（计调、财务）
一． 查询并处理订单
计调
——订单处理
——查询并选中某订单
——创建团队：选中“根据该订单生成团队（或其他处理项）”
二． 操作团队：
找到刚创建的团队（记住编号）：可在“订单处理”板块中查到高亮红色标示的团队，也可在“组团团队”模块中查到
1．团队操作概述
（设置结算金额——设置结算单位——设置财务付款方案）
2．本团队操作具体数据
（一）机票
（二）保险费
（三）地接团款
（四）本社全陪补贴
（五）旅游包、帽成本
（六）导游出团备用金：
3．团队具体安排
（设置结算金额——设置结算单位）
（一） 机票安排
（二） 保险费用的安排
（三） 地接社安排
（四） 其他成本项目设置
（五） 设置支付方案（财务付款方案）
可在“组团团队”模块中查到要操作的团队
——再选右边的本团结算单位列表
——（选中某一项-右击）设置付款方案-成功，金黄色箭头标识在各结算单位边上
——打印“团队的成本预算单”
（六） 分派导游
三、出团前的财务操作
1．付款处理
（财务——预计支付——付款）
2．借款处理
（财务——陪同借款）
第三部分 回团后操作（导游、计调、财务-计调）
一、导游回团汇报：
（一）、回团汇报数据
（二）回团汇报操作步骤
基本流程：
行程住宿汇报（行程项目的游客人数变化汇报）
——交通汇报
——餐饮汇报
——购物、财务汇报
——文字汇报
——个人财务单据（按支付情况汇报的项目生成报销单）
二、计调回团审核（计调操作-回团审核）
（一） 回团审核数据：
1、应付数据修正
2、订单应收数据修正
（二） 回团审核操作步骤
包括：应付（成本）确认和应收调整，其中应付确认又包括结算单位成本确认和导游报销审核。
三、团队财务结算：导游报销（财务操作-预计支付-陪同支出）——团队整体运行情况（计调操作-“组团团队”，查找到某团队（如，GN-040801001）后，右键点击该团队，选择“打印”→“打印团队成本核算表”。
第12篇：旅行社经营注意点
周宁假日旅行社经营管理建议
内部管理方面：
1、经理（计调）一名，会计一名（兼职），出纳一名，导游2～3人。
2、导游人员的工资
3、经理工资
4、淡季时对导游人员进行培训：导游知识及计调工作的有关方面的培训、识别人民币真伪。
5、会计是手工做帐还是电脑做账？
6、旅行社包帽、保险
7、电话一部，传真一部。
8、公司网页
9、公司稳定后，可以考虑其他副业。
10、周宁有没有什么民俗？
11、关于工资方面：将导游培养成计调，经考核可以做团后，可以考虑加50元岗位工资。导游工资分ABC三档，如C档500元， B档600元，A档700元。试用期400元。年底考核每位导游的行为，来核定其工资档位。
考核分为业务考核和日常考核：员工填写申请表 → 部门经理意见 → 考核小组进行业务考核和日常考核（包括笔试、面试、调阅档案或业务资料）→ 总经理签字 → 公布
调阅档案或业务资料：包括团队意见单、旅游合同〃员工每三个月自我评估一次，并由部门经理评估作为参考意见。
12、编制客户档案：名称，出生年月，几号出团，旅游地点，联系电话，地址。
13、地接没有签定旅游合同，出问题怎么办？
14、与周宁宾馆的订房经理做好关系
财务方面：
1、出纳员不得开空白发票，不得将发票交由导游、计调人员开票。
2、出纳员每日应将除备用金外的多余现金存入公司银行帐户。当日不能存入的，应于第二日及时存入银行。
3、每张发票记账联上应注明团号，及旅游合同号（地接团不用）。
4、旅游合同签定后应妥善保管，作废合同不得撕毁，所有合同应联号保存。与组团社最终确认也应作为档案，与旅游合同一同保管。
第13篇：旅行社诚信经营承诺书
附件
旅行社诚信经营承诺书
一、诚实守信，守法经营。严格履行旅游企业法定义务，自觉维护游客合法权益。积极遵循自愿、平等、公平、诚实信用的交易原则，不以欺诈牟利，不取不义之财。
二、真实宣传，正确引导。对旅游产品和服务宣传客观全面真实，不作虚假、误导宣传。披露信息充分、翔实，引导游客理性选择。
三、合理定价， 明码实价。在经营活动中清晰、明确、真实地标示价格。坚决抵制\"不合理低价游\"及诱导、欺骗、强迫或者变相强迫消费等违法行为。
四、规范合同，公平交易。立动使用旅游合同示范文本。公平交易、有序竞争，不以不正当经营手段破坏旅游市场秩序和损杏游客合法权益。
五、化解纠纷，及时公正。认真听取游客意见和建议，及时处理旅游投诉，主动承担责任，公正解决消费争议，满足游客合理要求。
六、规范服务，塑造品牌。为游客提供优质、贴心、倍得过的旅游产品和服务，树立旅游经营者和从业者的良好口碑，塑造优良品牌。
广东光大国际旅行社有限公司（企业名称）郑重承诺：自觉遵守以上条款，欢迎广大游客监督，如出现“不合理低价游”等问题，愿接受监管部门顶格处罚，并对利益受损游客给予加倍赔偿。
承诺企业：
年
月
日
第14篇：旅行社淡季经营方案
旅行社淡季是旅行社“休身养性”、“自我调整”的最好时机，对于北方的旅行社来讲，冬天是一个较长的业务淡季，很多旅行社采取放假、半放假熬冬的方式打发时间，不知道各位都是怎么操作的！
一、把一年下来的各项流程进行总结和改进，尤其对今年经营中出现的问题进行重点检查和改进
二、对全年各项经济指标进行详细核算，让员工对这些数据阐述自己的市场分析观点，准备明年的经济投入
三、了解员工新一年的工作打算
四、科学制定出新的一年公司的经营目标和工作计划，各部门以此做出本部门的工作计划
虽然旅行社的淡季销售策略各不相同，但大部分旅行社都将淡季目标市场锁定在老年游客中。据旅行社工作人员介绍，长假后出游者多为离退休人士，社会上只有这个群体有可能在淡季选择出行，因此夕阳市场可能让旅行社淡季不淡。 深度开发蜜月旅游。冬季是传统的婚庆黄金季节，旅行社可以把旅游与婚庆有机结合，将蜜月旅行和婚纱摄影结合在一起进行市场开发。结婚周年旅游等等的深度旅游产品。
考察旅游新线路
对于许多客户来说，旅行社提供的游览线路成为仅次于价格的第二大选择因素。因此，在市场淡季着手考察旅游新线路，成为小旅行社老板们的头等大事。在淡季时间里，大家可以摸索改进线路，力图让自家的旅游产品更有竞争力，好为来年的旅游旺季提前做准备。
网际营销对接新客源，淡季之中寻找盈利模式
旅游淡季，旅行社经营管理营销人员可以通过论坛和QQ群等网络工具培养潜在的客户，一些旅行社更是利用淡季大力推广自己的网站。牙克石123网
跑外勤的话两人一组两人一组
第15篇：旅行社管理
旅行社管理
1、差异性目标市场旅行社选择几个细分市场作为目标市场根据不同目标市场的特点有针对性地推出适应不同需求的产品
2、密集型目标市场旅社有重点的选区少数几个细分市场最为自己目标市场有针对的开发适合目标市场需求的产品以集中企业资源在该细分市场取得竞争优势
3、旅社管理以旅游者服务为中心通过决策组织领导控制和创新等活动来协调旅社内部资源以实现旅社预期的阶段目标和发展目标的过程
4、旅社产品组合旅社提供给旅游者的产品路线和产品项目的组合
5、旅社职业经理人具有一定理论知识和实践能力以自己的管理才能协助旅社高级职业经理人员为主资产的保值增值服务能够从事旅社某个部门或某一职能的管理工作的经营管理人员在现实社会中多为旅行社部门经理 副经理 经理助理以及大型旅行和主管的管理人员
6、旅社客户关系管理管理者以客户为中心对旅社拥有的客户资源进行分析整合以便有利可图和更有效的方式获取维护和开发高价旅游者从而使客户利益和旅行社利益最大化的活动
7、旅社分工体系不同类型的旅行社在各个市场区域和旅游流通环节中所扮演的角色及相互关系
8、分时包机拥有足够实力和旅游经营商签约购买整架飞机特定时段的使用权这一段时间可能是一天一个旅游旺季或一年
9、旅社供应厂商为旅行社提供必需生产要素的企业 在产业价值链中位于旅行社的上游 包括旅游饭店交通景点和购物场所等满足旅游者在旅游过程中所有需求的产业
1、旅社在信息技术中的问题
信息技术的应用处于较低层次 使用状况不平衡 旅社的联网系统范围小 网络硬件的落后限制了旅行社使用信息技术的积极性
2、旅行社与地接社选择方式
参加国内外旅游博览会 派遣相关人员到旅游目的地进行调查 通过发团发现好的地接社 加入行业协会相互成为合作伙伴
3、旅舍避免风险管理的措施
树立风险意识 建立风险管理组织 积极参加保险 分散经营风险 培育企业与产品品牌 进行危机预案管理
4、我国旅舍发展趋势
业务中心向国内旅游市场转移 大型旅游运营商成为市场主导 垂直分工体系逐渐形成 市场竞争逐渐多元化 产品创新和品牌化成为必然 旅行社和其他产业不断融合
5、产品内容旅社产品
全包价 半包价 小包价 零包价旅游产品 单项委托服务
6、旅社新产品类型
完全创新的产品换代新产品 改进新产品 防制新产品
7、旅社基本业务
产品开发（市场调研产品开发与采购等业务）市场营销（促销与销售等业务）旅游接待（咨询接团或发团与售后服务等业务）
8、从西方旅社借鉴经验注重市场调研 对产品开发采取审慎态度 采用多种营销策略 注重产品种类与深度的开发
9、旅舍促销类型
旅游目的地 旅行社产品 旅行社品牌促销
旅社经营者看旅舍产品 核心基础期望附加潜在产品5点
第16篇：旅行社管理
单选题：
1．托马斯库克与1808年11月22日出生于英格兰。
2．1923年中国旅行社的创办人是我国著名的爱国资本家和金融家，上海商业储蓄银行总经理陈光甫先生。
3．1927年中国第一本旅游类杂志《旅行杂志》。
4．申请设立旅行社应有不少于30万元的注册资本。
5．旅行社取得经营许可满2年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境业务。
6．经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元。
经营出境业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。
7．旅行社没设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元。每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。
8．设立外商投资旅游社，由投资者向国务院旅游行政主管部门提出申请。
9．德鲁克认为，创新是赋予资源以新的创造财富能力的行为。
10．美国运通公司的消费卡部门一直为公司的不断创新而感到自豪。
11．事业部结构有产业结构，地域结构，市场结构等三种形式。
12．波特按照战略优势和目标的不同将战略分为总成本领先战略，差异化战略和集中化战略。 13．1999年5月，国务院发布了《导游人员管理条例》。
14．经国务院批准，国家旅游局和公安部于1997年3月联合发布了《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》，并有当年7月正式实施。
15．1995年1月国家旅游局发布了《旅行社质量保证金暂行规定》和《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》。
16．“创新永无止境”是中青旅的核心理念。
多选题：
1.旅行社区别于其他一般企业的性质：营利性，服务性，中介性。
2.旅行社的业务类型：按旅游者的活动范围分为国内旅游者和国际旅游者。
3.作为为旅游者提供相关服务的专业性机构，旅行社不同于一般的经济中介组织，它同时具有两种职能：旅游产品和服务销售交易中介，旅游产品和服务生产单位。
4.法律，行政法规，部门规章和行业自律协定等，共同构成了旅行社开展各次活动的外部制度环境。
5.狭义旅游业，有时也叫旅游部门，通常是指旅行社，饭店，景区等对旅游依赖较大的行业。航空、交通没有纳入旅游部门。
6.旅游经理人是高投入高风险高回报的职业。
7.旅行社产品的特点：无形性；非必要性；异质性和需同性并存；不可储存性
8.旅行社产品按照游客出游目的划分为观光旅游产品，度假旅游产品，商务旅游产品和专题旅游产品。
9.包机有分时包机，部分包机和特别包机三种方式。
10.当旅游经营商与饭店签订客房购买合约时，通常可以使用包销制，配给制和特别购买制等三种不同的采购方式。
11.产品组合具有一定的宽度，长度，深度和一致性。
12.半包价的组团报价中扣除了午餐，晚餐费用，以降低直观价格。
13.成本导向定价法分为成本加成法和目标利润法。
14.竞争导向定价法分为随行就市法和差异定价法。
15.心理定价策略有尾数定价法，声望定价法，吉祥定价法。
名词解释
1． 旅行社产品生命周期是指产品从生产开始，到最后被淘汰出市场，大致经历了类似人类生命模式的周期性规律。
2．团体旅游产品由10人或10人以上的旅游者组成，旅行社统一安排旅游行程，包括旅游路线，交通工具，食宿和收费标准等。
3．旅游需求是指旅游消费者在一定时间内和一定价格水平下愿意并且能够购买的旅游产品的数量。
4．密集型目标和市场策略是指旅行社有重点的选取少数几个细分市场作为自己的目标市场，有针对性地开发适合目标市场需求的产品，以集中企业资源在该细分市场取得竞争优势。
5．撇脂定价是一种高价进入市场的策略，在新产品上市之初以高价投放市场，使旅行社迅速获得高额利润，在短期内收回投资。
6．渗透定价是一种以低价进入市场的策略，即在新产品进入市场初期，以低价打开产品销路，扩大市场占有率，谋求长期的市场领先地位。
7．间接销售渠道是指在旅行社和客源之间加入旅游代理商或零售商等中介机构。
8．旅行社促销是指旅行社在通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促其采取购买行为的活动。
9．风险管理是指经济主体对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别，预定和控制的活动。
10．显性投诉是指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或旅行社提出投诉，请求处理的行为。
11．隐性投诉是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品或者传播旅行社的负面形象等。
12．旅行社供应厂商是指为了旅行社提供必需的生产要素的企业，在产业价值链中位于旅行社的上游，包括旅游饭店，旅游交通，旅游景点和购物场所等满足旅游者在旅游过程中所有需求的企业。
13．旅游目的地接团社是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线，交通工具，饮食，观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社，简称“地接社”。
14．总成本领先战略是指企业通过有效的途径降低成本，使企业的总成本低于竞争对手，甚至低于行业平均成品而采取的一种战略。
15．旅行社行业分工体系指的是不同类别的旅行社在各个市场区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及其相互关系。
简答题：
1．旅行社管理的基本理念：a.旅行社管理的企业服务观（旅行社的企业观和企业家意识；旅行社的职业经理人观；旅行社管理者的敬业爱岗观）b.旅行社管理的科学定位观（人力资源管理的人本导向；内部层级关系的科学定位；管理者的产业社会观）c.旅行社在管理的创新进步观。
2．旅游企业家应具备的条件：a.对旅游业有着发自内心的热爱，把旅游业视为展示自己才华的神圣舞台。b熟悉旅游业运行环境，操作技能并且有卓越的组织管理能力。c.有一定的人文底蕴。
3．观光旅游产品是指旅行社组织旅游者参观和游览旅游目的地的自然风光，名胜古迹和风土人情的产品形式。游览内容包括自然观光产品（地理人文景观，水域风光，气候天象，生物景观等）和人文观光产品（文物古迹，城乡风貌，文化艺术，民俗风情等）
4．广泛性销售渠道策略通常是旅行社在自设销售网点实习有限的情况下，为了扩大产品销
路而广泛选用旅游中间商销售产品。其优点是采用间接销售方式，选择较多的批发商和零售商销售产品，便于旅游者购买。由于销售渠道广泛，便于旅行社联系广大旅游者和潜在旅游者，在旅行社开始向某一市场推销产品时，采用这种渠道策略有利于发现理想的中间商。不足：成本较多，而且由于产品销售过于分散，难以形成固定的销售网络，会给旅行社的销售管理增加一定的困难。
5．选择性销售策略通常是指旅行社根据自己的销售实力和目标市场的分布格局，在同一目标市场上选择两家或两家以上有实力，彼此认同的少数中间商销售自己的产品，并与它们建立紧密的合作伙伴关系。优点：旅行社有目的地集中少数有销售能力的中间商进行产品推销，产品销售成本。 缺点：如果中间商选择不当，则有可能影响相关市场的产品销售。
6．旅行社如何进行风险识别？
对旅行社的各个业务活动环节进行分析和考察，分析旅行社活动各环节所存在的责任风险，对旅行社的人员，财产状况进行分析，明确可能出现的人身财产风险，分析旅行社的财务状况，尤其要重视对应收账款的账龄，数额等分析，预测财务风险；根据历史资料及市场状况，竞争对手情况预测分析旅行社的市场风险。
7．战略实施的基本步骤：在旅行社中对企业战略进行广泛的诠释，以统一的思想，达成共识，建立于员工之间的反馈机制，澄清对战略的识解；建立各级规划，确定阶段性目标，进行任务和资源的分配；实施目标管理，奖惩和激励等措施，实现战略目标。
8．旅行社集团的核心企业成主体企业应具备以下条件：a.要有强大的经济实力和雄厚的资金，人才，管理基础。b.它占据的市场份额在同行中占有举足轻重的地位。c.在国内外具有较高的知名度和良好的信誉。d.具有多元经营的实力。e.核心企业必须是实体型的，避免行政翻牌公司转型为集团。
9．中国旅行社协会的宗旨是遵守国家宪法，法律，法规和有关政策，遵守社会道德风尚，代表和维护旅行社行业的共同利益和会员的合法权益，努力为会员服务，为行业服务，在政府和会员之间发挥桥梁和纽带作用，为中国旅行社业的健康发展作出积极的贡献。
10．在旅行社建立品牌的过程中，文化内涵将发挥重要的作用。对旅行社来说，加深经营的文化内涵，进行文化竞争，有以下几个方面需要加强：a.是形成旅行社统一的标志，统一的外观，统一的品牌，统一的服装，统一的企业精神和理念。 b.是发展企业的服务个性。 c.是在旅行社的经营中加深文化内涵。 总之，通过企业品牌的xx及文化性竞争意识的形成，共同形成企业的整体个性，这样旅行社就能抓住经营的品牌化趋势。
论述题：
1.差异化战略的途径
在差异化战略下，产品开发的重点集中于提高产品质量和效用，多用于旅行社高档产品的开发。尽管旅行社产品易于被模仿，但旅行社仍然可以从品牌、市场、渠道和服务等方面来实现差异化战略，分别构成品牌差异化、市场差异化、渠道差异化和服务差异化。
1）品牌差异化旨在树立企业形象和品牌个性，以唤起消费者对品牌的注意，强化消费者的态度，促成消费者的购买行为并重复消费，直至建立品牌忠诚。在此需要指出的是，旅行社所有与品牌有关的传播性要素都应共同塑造一个完整的形象。品牌在顾客心中心中的形象越统一，品牌地位越强。
2）市场差异化是指按照旅游者的人口、地理、心理和消费行为等特征对旅游市场进行细分。市场差异化可以帮助旅行社创造出更适合目标市场的产品和价格，使分销渠道和传播渠道的选择更加方便，面临的竞争对手也更少。
3）渠道差异化，是指从广度和深度上拓展销售渠道：在广度上增加市场覆盖面，在深度上实现供应商、批发商、零售商和旅游者的多渠道销售。
4）服务差异化，作为无形产品旅行社产品的核心价值集中体现在服务上，服务的提供方式、
种类和质量保证就成为了旅行社产品差异化的关键因素。
2、信息技术在旅行社业中的应用
1）信息技术在旅行社内部管理中的应用，尤其是大企业的内部管理。大型旅行社的各营业点之间信息沟通要通过高效率的信息系统来完成。管理信息系统的构建与应用是旅行社提高经营管理水平和办事效率、进行科学管理的必经之路。在国际互联网环境下，企业内部网技术的成熟为布点分散的旅行社管理信息系统的建立提供了技术保障。
2）信息技术应用于旅行社企业外部网的建设。由于旅行社的产品是住宿、交通、景点等单项旅游产品的组合，旅行社与合作单位之间建立外部网联系，可以加强企业之间的战略合作，及时互通信息，以应对千变万化的市场需求。
3）旅行社应用互联网和通信技术整合营销系统。加强市场信息搜集、促销、分销和客户关系管理等工作。首先，旅行社是以旅游者的空间移动为中心提供旅游服务的企业需求信息的获得是旅行社生存和发展的前提条件，营销调研信息系统效率的提高对于旅行社提高经营效率至关重要。此外，信息技术的普遍应用促使旅游者的消费行为模式发生相应的变化，而旅行社应用信息技术进行个性化的营销活动正好顺应了这一趋势。
3、旅行社组织设计的原则
要做好旅行社的人力资源管理，首先要科学地设计旅行社的组织结构。旅行社在组织结构设计过程中应遵循以下原则。
1）目标任务原则，就是根据旅行社的经营目标来确定旅行社的组织结构。不论部门怎样设计，最终都是要实现旅行社的销售功能、对旅游者的接待服务功能以及内部管理功能。相应的，旅行社就要有相应部门来完成这些功能，实现这些目标。
2）按岗定人原则，确定部门与岗位之后，旅行社的人力资源部门就要选择适合的人员填充到想要的部门与岗位中去。在这一环节中，关键是确定选择到适合的人员，做到任人唯贤、择优录用、避免任人唯亲与其他不正之风。
3）责权统一原则。要调动员工的积极性，很重要的一点就是要将各岗位的责任、权力和利益明确规定下来。
4）精干高效的原则。组织最忌讳机构臃肿、人浮于事。因此要严格控制旅行社员工的整体规模，尤其要注意一线员工和二线员工的数量配比，尽量减少职能部门的闲散人员。同时，要实现满负荷工作法，制定科学、合理、详细的岗位职责，培养一支高效的员工队伍。
5、旅行社如何避免责任风险？P225
6、如何维护VIP顾客的忠诚度?P240
1）增加顾客的财务收益，给予优惠性奖励。
2）增加顾客的社交利益，促进二次消费。
3）与顾客建立稳定、便利的联系方式。
7、强调国内旅游和出境旅游的发展是基于哪几方面的考虑？P312
1）国民旅游的开展有助于提升本国居民的生活质量。
2）持续增长的国内旅游需求为大量中小旅行社的发展提供了极为有利的市场空间，也为民族企业与外资旅游机构的竞争提供了相对而有利的市场环境。
3）出境旅游市场的进一步扩大有助于缓解国际贸易摩擦和人民币升值压力。
4）加速发展的中国公民出境旅游市场为我国旅行社的跨国经营提供了坚实的市场基础，并为我国的旅行社增加了与国际合作时“讨价还价”的筹码。
第17篇：旅行社管理
专业：旅游管理姓名：傅琳杰学号：10130940102 主题:
为什么单一旅行社发展电子商务(线上旅游)业务还处于初级/起步阶段?
1.旅行社自主开发和维护电子商务系统的费用较高。特别的，在网站建立起来后，其后期维护管理和推广费用高昂。并且，我国的旅行社中绝大多数是中小型企业，还没有这个实力和财力来大规模的发展线上旅行业务。
2.电子商务的操作环节仍较复杂。旅行社作为中介商，需要周旋于供应商和消费者之间，经历一系列复杂的操作，已经业务繁杂。况且电子商务很多操作环节离不开人工操作，实施过程复杂。
3.观念问题。现阶段，电子商务还未完全被旅行社经营者所接受，对电子商务缺乏足够的认识和体验。即使涉足于这一领域的旅行社，在实际工作中所做的准备和相应的调整也不够完善。
4.人才和技术问题。旅游网站的建设、运营和管理涉及多方面的知识。这就需要从业人员具备网络技术、旅游专业知识、市场营销以及管理知识。但现在存在一个状况就是：搞旅游的人不懂网络，而做网络的人对旅游又是一窍不通。软件公司对旅行社的复杂流程缺乏深入细致的研究。此外，在互联网的不断完善的过程中，线上交易的保密性和法律关系还存在着一些缺陷。
第18篇：旅行社管理
旅行社管理法规
一、单项选择题
1、（
）属于超范围经营。
A、国际旅行社招徕外国旅行者来中国旅游
B、外商投资旅行社组组织山东人赴香港、澳门旅游
C、国内旅行社为我国公民代购、代订交通客票并提并提供行李服务 D、国际旅行社为外国旅游者代理购物、娱乐服务
2、以下对旅行社分社说法错误的是（
） A、旅行社分社应以分社的名义开展旅游经营活动 B、不得超出设立社的经营范围
C、旅行社分社应到接受所在地的旅游行政部门的行业管理
D、旅行社同期设立的分社应当实行统一管理、统一财务、统一招徕、同一接待
3、以下不符合质量保证金制度有关规定的说法的是（
） A、保证金及利息属于缴纳的旅行社 B、保证金为现金形式
C、司法机关已经受理的，不适用于保证金
D、旅游者在旅游期间发生人身财产意外事故的，适用保证金
4、旅行社在年检年度内出现（
）等情形，不予通过年检。 A 注册资本不足《旅行社管理条例》规定最低数额 B 未按照规定组织导游，领队等从业人员培训的 C 拒不参加年检的
D 有重大投诉尚在调查处理过程中的
5、根据《旅行社管理条例》，旅行社变相转让许可证，没有违法所得的，处（
）的罚款。
A 1000元以上、3000元以下
B 3000元以上、一万元以下 C 5000元以上、三万元以下
D 一万元以上、五万元以下
6、申请人经旅游行政部门审核批准设立旅行社后，应当在收到许可证的（
）内，持批准设立文件和许可证到工商行政管理部门领取营业执照。
A 15日
B 30日
C 30个工作日
D 60个工作日
7、旅行社营业场所、法定代表人等事项变更，应当（
）。 A 在办完变更登记之日起的30日内到省级旅游行政管理部门备案
B 在办完变更登记之日起的30个工作日内到原审批的旅游行政管理部门备案 C在办完变更登记之日起的30日内到原审批的省一级旅游行政管理部门备案
D 在办完变更登记之日起的60个工作日内到现主管该旅行社的旅游行政管理部门备案
8、旅行社的法律特征是（
）。
A 许可经营业
B 经济行业
C 文化行业
D 法人组织
9、国际旅行社注册资金不得少于（
）万元人民币。 A 30
B 100
C 100
D 150
10、有权审批国际旅行社的部门是（
）。
A 国家旅游局
B 各省级旅游
C 各地市旅游局
D县级以上旅游局
11、《旅行社管理条例》规定，旅游行政管理部门自收到旅行社设立申请之日起（
），作出批准或不予批准的决定。
A 7个工作日内
B 15个工作日
C30个工作日
D 60个工作日
12、国内旅行社美设立一个分社，应该增加注册资本（
）万元，增交质量保证金（
）万元。
A 10，50
B 30，50
C 15，5
D 30，5
13、外商投资旅行社注册资本为人民币（
）万元。
A 10
B 60
C 150
D 250
14、旅行社经营许可证的有效期为（
）。
A 一年
B 两年
C 三年
D五年
15、旅行社质量保证金，是由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于（
）的专用款项。
A 保障旅行社经营
B 保障旅游者权益
C 规范旅行社运作
D 促进旅行社服务质量提高
16、旅行社对旅游档案的管理，出境旅游档案保存期最少为（
）年。 A 1
B 2
C 3
D5
17、国际旅行社每设立一个分社，应当增加的注册资本和质量保证金分别为（
）元人民币。
A 150万和50万
B 75万和50万
C 100万和15万
D75万和30万
18、（
）属外商投资旅行社的经营范围。 A 仅限于国内旅游业务
B 入境旅游业务和国内旅游业务
C 国内旅游业务及中国内内地居民度港澳台旅游业务 D 入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务
19下列情形不适用旅行社质量保证金赔偿的是（
）。
A 旅行社因自身过错未达到国家规定的标准而造成旅游者经济权益损失的 B 旅行社破产造成旅游者预旅行费损失 C 旅游者在旅游期间发生人身意外事故的
D 旅行社的服务未达到行业标准造成旅游者的经济损失
20、因旅行社的过失，造成旅游者误机，旅行社应（
）。 A 只赔偿旅游者直接经济损失
B 赔偿旅游者直接经济损失，并赔偿经济损失10%的违约金 C 赔偿旅游者直接经济损失，并赔偿经济损失20%的违约金 D赔偿旅游者直接经济损失，并赔偿经济损失30%的违约金
21、存在（
）现象的旅行社不予通过业务年检。 A 歇业超过半年
B 经营过程中有负团费现象
C 国际旅行社联系两年未经营入境旅游业务 D 有重大投诉尚在调查处理过程中
22、旅行社在于旅游者订立旅游合同时，（
） 旅游者购买相关旅游者的个人保险。 A 可以推荐
B应当推荐
C 不得推荐
D应强制
23、旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转给其它旅行社出团时，须（
）。 A 争得旅游者书面同意
B 争得旅游者口头或书面同意 C 争得多数旅游者同意
D 争得旅游者口头同意
24、旅行社出境旅游档案和其他旅游档案的保存期最少分别为（
）。 A 3年和2年
B 4年和2年
C 3年和1年
D 5年和3年
25、旅行社质量保证金制度中，赔偿请求人请求赔偿的时效期限为（
）。 A 30天
B 60
C 90天
D 7天
26、不属于外商投资旅行社的中国投资者必备的条件的是（
） A应是依法设立的旅行社 B最近三年无违法记录 C最近三年无重大违规记录
D符合国务院旅游行政主管部门规定的审慎的和特定行业的要求
27、郑某参加了甲旅行社组织的海南五日游后，认为权益受到损害准备索赔时，甲旅行社与乙旅行社合并为丙旅行社；郑某应向（
）要求索赔 A原甲旅行社法定代表人
B甲旅行社的主管部门 C丙旅行社
D丙旅行社的主管部门
二、
多项选择题
1、（
）属于设立国际旅行社应具备的条件 A注册资本不少于150万元人民币 B注册资本不少于60万元人民币
C具备与旅游行政管理部门联网的条件 D取得会计师以上职称的专职财会人员
2、外商投资旅行社的外国旅游经营者（
） A必须是旅行社
B应是旅行社或主要从事旅游经营业务的企业 C年旅游经营总额4000万元以上 D是其本国旅游行业协会的正式会员
3、下列关于旅行社质量保证金的说法正确的（
） A保证金由旅行社缴纳 B保证金可以为现金形式 C保证金必须保持满额
D保证金在旅游行政管理期间产生的利息属于缴纳的旅行社
4、导游擅自离团，造成旅游团无人负责，旅行社应承担（
） A旅游者滞留期间自行支出的所有费用
B旅游者滞留期间所支出的食宿费用等直接费用 C赔偿30名旅游者全部旅游费20%的违约金
D赔偿30名旅游者全部旅游费用的30%的违约金
5、旅行社拒绝接受检查，应承担什么样的责任（
） A处以警告 B责令限期改正
C逾期不改，处以15----30天停业整顿，处人民币5千元以上，2万元以下的罚款 D逾期不改，处以3----15天停业整顿，处人民币3千元以上，1万元以下的罚款
6、甲旅行社系无证（旅行社经营许可证）旅行社，根据相关法规，甲旅行社应受到（
）的处罚。
A警告
B责令停止非法经营 C没收违法所得
D罚款
7、外国旅行社在中华人民共和国境内的常驻机构的活动有（
） A旅游咨询
B旅游联络
C 旅游招徕
D旅游宣传
8、设立国内旅行社的必备条件包括（
）
A具有足够的营业用房
B具备业务用汽车
C取得会计师以上职称的专职财会人员
D注册资本不少于30万元人民币
9、在本年度内有（
）等情形之一的旅行社，不予通过年检 A经营活动中有零团费、负团费的
B据不按规定补足注册资本，旅行社质量保证金的 C有重大投诉尚在调查处理过程中的 D严重超范围经营的
10、以下情形中，（
）为不正当竞争。 A与其它旅行社制定统一，合理的旅游价格 B以高于正常成本价的价格参与竞销
C委托非旅行社单位或者个人代理经营旅游业务
D为招徕旅游者，将旅游线路景点印制精美宣传册送给旅游者
11、下列情况中适用保证金进行赔偿的情况有（
） A旅行社因自身未达到合同约定的服务质量标准的 B旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的 C旅行社破产造成旅游者预交旅游费损失的 D旅游者在旅游期间发生人身意外的
12、旅行社与旅游者签订的合同，应就（
）进行约定
A旅游行程安排
B旅游价格
C 旅游保险
D 违约责任
13、旅行社公告制度的主要目的是（
）
A把对旅行社的监督推向社会
B 扩大对旅行社的监督范围 C强化对旅行社实行行业管理的效力
D 便于旅行社发布旅游产品
14、在年检年度内存在（
）等情形之一的旅行社，暂缓通过业务年检 A为经营旅游业务超过一年的
B 以挂靠等方式非法转让经营权 C经营过程中有零团费现象的
D 严重超范围经营的
15、（
）为旅行社不正当竞争 A假冒其他旅行社的注册商标、品牌等 B以低于正常成本价的价格参与竞销
C为宣传新的旅游线路，印制精美宣传画册 D委托某房地产公司代理经营旅游业务
16、按照旅行社公告制度的内容，公告包括（
）等 A开业公告
B变更公告
C停业公告
D吊销“旅行社经营许可证”公告
17、旅行社业务年检的内容包括（
） A企业基本情况
B 业务经营情况 C人员管理情况
D 遵纪守法情况
18、旅行社设立分社的必备条件包括（
）等 A年接待旅游者达到10万人次以上 B进入全国旅行社百强排名
C国际旅行社每设立一个分社，应增交50万元人民币质量保证金 D国内旅行社每增加一个分社，应当增加注册资本15万元人民币
三、判断题
1、合同的其他形式，是指采用书面形式、口头形式以外的方式订立合同；其他形式一般包括推定形式和默示形式。（
）
2、“设立旅行社可行性研究报告”的内容设立旅行社的市场条件、资金条件和人员条件，还须提供接受申请的旅游行政管理部门 认为需要补充说明的其他问题。（
）
3、设立外商控股、外商独资旅行社的注册资金最低限额为250万元。（
）
4、外商投资旅行社的中国投资者应是依法设立的旅行社或主要从事旅游经营业务的企业。（
）
5、设立国内旅行社应具备‘具有足够的营业用房和传真机、直线电话、电子计算机等办公设备，具备与旅游行政联网的条件”等条件。（
）
6、旅行社业务许可证分为两种。许可证上应当注明旅行社的经营范围。（
）
7、我国旅行社对导游人员的管理主要是通过订立劳动合同来实行的。（
） 8国际旅行社可以招徕我国旅行者在国内旅游。（
）
9、旅行社终止经营的，应返还质量保证金（
）
10、如旅游者不按规定时间参加旅游活动，旅行社可不予等候，对于因此造成的损失，旅行社有权要求赔偿（
）
11、旅行社门市部可以具有独立的法人资格（
）
12、旅行社应将旅行社业务经营许可证的副本和营业执照一起悬挂于营业场所的显要位置，以备有关部门检查和旅游者、其他企业识别。（
）
13、旅行社是指由营利目的，从事旅游业务的企业。（
）
14、外商投资旅行社须交纳100万元人民币质量保证金。（
）
15、《旅行社质量保证金赔偿决定书》由旅游质监所主管负责人核准签发。（
）
16、旅游行政管理部门对旅行社业务年检的方式包括书面审阅和实地检查两种（
）
17、旅行社未按规定组织导游领队等从业人员教育培训的，不予通过年检。（
）
18、因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境的国内旅行社应协助旅游者向境外旅行社索赔。（
）
19、旅行社同设立的分社应当实行统一管理、统一财务、同以招徕、统一接待。（
） 20、旅行社公告制度，使指旅行社通过报纸、期刊向社会公开发布告之。（ ）
21、外商投资旅行社不得设立分支机构。(
)
22、入境旅游档案报错期最少为三年。（
）
23、旅游诸在不参加双方约定的活动而自行活动的时间内，发生的人身、财产损害，旅行社不承担赔偿责任。（
）
24、我国旅行社和外国旅行社之间的委托组团合同可以使用外国法律。（
）
25、根据旅行社管理条例，外国旅行社驻国内的办事机构经批准可以从事招徕、接待等旅游业务。（
）
26、根据旅行社管理条例取得旅行社业务经营许可证的国际旅行社可以经营中国公民出国业务。（
）
27、旅行社因不可抗力因素不能旅行合同的，不适用保证金赔偿制度。（
）
第19篇：旅行社管理
旅行社管理
胡美容
1、什么样的是好导游，作为一个旅行社的老总，怎么才能留好导游。
1.职业道德：诚然导游有灰色收入，且已成为不成文的行规，但是，一个好的导游，应该首先考虑客人的利益，因为游客才是你发财的根本。2.知识：当导游要了解的知识太多了，包罗万象，今天学到了一点东西也许当下用不上，但说不定哪天就用着了。所以，导游的知识要求没有什么严格界限。3.热情：带团中以饱满的热情面对客人，即使你很不开心了，也不要带到工作中，游客是跟你来玩儿的，不是来看你脸色的。4.责任心：这点要时刻保持，导游的工作事无巨细，突发事情太多了，所以要有强烈的责任心，真遇上事情了，要冷静处理，以大局为重。导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。导游除了要加强业务知识方面的学习外，还必须加强职业道德修养。提高薪酬：
1、各地制定出导游的最低底薪，带团津贴标准（各地旅游局充分利用国家现有的工资政策，立足于当地旅游的发展状况，制定出。。。）；
2、建立导游称职评定机制（将导游的称职评定机制与专业技术职称挂钩，使导游人员的初中高级不仅只是一个荣誉称号，而是实实在在与个人收入、福利、待遇紧密相连的）
3、根据游客满意程度和工作量发给导游带团津贴（游客对服务质量的满意是旅行社赖以生存和发展的基础，也是衡量导游工作的标准）
优化导游生存环境的措施：
1、积极改善导游的福利待遇，因为福利反映了企业对导游的长期承诺，它比高新更能激励导游爱岗敬业，旅行社应为导游交纳医疗、养老保险、人身意外险、住房公积金，根据导游的贡献给予物质和精神上的奖励，使导游无后顾之忧，可以安心工作。
2、加强对导游的培训，制定一套适合其发展的、周密的培训计划，采取灵活的形式，有目的，有针对性的对导游展开培训，增强导游对企业的认同感、归属感，促进导游职业的终身化。
3、创建独具特色的企业文化，确立企业的价值观、经营理念、道德风气和行为准则，全面落实以人为本的企业理念。在物质上，力求员工的付出和所得一致，在精神上，企业要尊重、关爱导游，以形成强大的凝聚力和向心力。
4、进行职业生涯规划，要想真正留住导游，必须让导游在企业中看到自己的发展前途，旅行社帮助导游进行系统的职业生涯规划，明确各个阶段的努力方向和奋斗目标，使导游在工作中实现自己的人生价值，从而更好的为企业服务。
建立导游激励机制。
1、情感激励，
2、奖励激励1,用平和的心态与技巧去培养员工，而不是做家长式领导。也不要替代员工做员工的事。作为旅行社的管理者，不仅要培训员工的专业知识，提高其专业技能，更为重要的是改变其观念和心态，从而激发员工的工作热情。 为此，要求管理人员工作再忙，也要抽时间定期与员工沟通，总结过往一段时间的绩效表现，对计调或带团中出现的问题和成绩进行分析，指出不足，解决困难，定下目标。2,要创造高度信任的氛围。要发挥员工的潜能，就要充分信任员工，只有高度信任，才能坦诚沟通，减少管理成本，提高效益。不要总是怀疑或不放心.3,要识人才.选人不仅仅看一个人的专业能力是否胜任，也注重一个人的性格与人际技能是否合适，更注重一个人的价值观是否与公司的核心价值观相符。即聘用人宁缺勿滥，一定对他有信心、有把握.必要时亲自培养.4,要充分的给予授权。有了人才还不行，要想充分发挥他们的才能，就必须充分授权这就
充分反映了其对下属和员工信任的心态，宽宏的度量。
四、让导游入股企业，即员工成为所服务企业的股东。使员工取得所属企业的股票而成为企业的股东。由于股权代表着损益的负担，员工愿意承担企业经营成败的风险，惟员工入股仅适用于股份有限公司。这就使得导游真正成为旅行社的一份子，将自己的利益和企业捆绑在一起，这样才能将优秀导游长久地留住。
2、旅行社的选址要求（考虑的因素）
1、旅行社应设在繁华的商业区，以便吸引过往行人；
2、旅行社营业处应有足够的停车场，便于公众停留。
3、尽量避免选择旅行社林立的地区，以减少竞争压力；
4、旅行社应选择中层收入家庭相当集中的地区，且附近有较大规模的企业，以便吸引人们参加旅游；
5、旅行社营业场所以底楼为好，以方便顾客。
旅行社选址，关系到其生存发展。现在国内许多的旅行社，没有沿街的门市部，对其今后的发展是十分不利的，这种情况，应该改变。即然是做生意，就要抢占好地段，“八路来宝，四方进财”，如人们常说的：财从德取利方长，友以义交情可久。
3.对岳阳飞扬旅行社的选址方面的见解？
岳阳飞扬旅行社位于岳阳南湖大道527号，）（市委斜对面，市内乘
5、
9、20、
29、
31、
32、
35、
36、
38、40、41路公交车市委下即到）十分便利，其附近有岳阳市三医院、银行医务所。发生突发状况时，可以方便就医。
包围旅行社的酒店有：（五星级）岳阳格兰云天大酒店、岳阳阿波罗御庭酒店（高档商务型旅游渡假酒店）等；（四星级）岳阳国贸邦臣大酒店、岳阳泰和大酒店；岳阳国际大厦（三星级）位于岳阳市商业中心，购物便利，离岳阳楼和洞庭湖只有8分钟车程，离火车站只有3分钟车程。岳阳东方红瑞卡大酒店是按三星级标准新装修，集各类精致客房、会议接待、大型免费停车场等多功能为一体的现代化商务型酒店。各种层次的酒店公顾客选择。
周围饭馆酒楼：芙蓉园海鲜楼、东北人酒楼、天福家菜馆、清雅轩等。便于顾客就餐，品尝本地美食。
碧灏花园地下停车场、南湖停车场、中国石油运源加油站等，方便顾客停车、加油。周围有便民服务站。
航空机票代理、司乘人员休息处、岳阳市君安汽车租赁有限公司；岳阳市体育局，岳阳广播电台、中国移动通信恒迅营业厅、中国邮政岳阳渔光社区服务站。
4、旅行社产品为什么要市场细分及市场细分标准
旅游市场细分是实际上是指旅游企业根据游客群对旅游产品的需求欲望、购买行为和购买习惯的差异把旅游市场划分为若干个分市场，并从中选择自己的目标市场的方法。
作用：市场细分有利于识别和发掘旅游市场，开发旅游新产品，开拓旅游新市场；有利于针对性地制定和调整旅游市场营销组合策略；有利于旅游企业优化资源配置和取得良好的经济效益。1有利于旅游企业及时寻找新的市场机会2有利于旅游企业适时调整营销策略3有利于旅游企业制定灵活的竞争策略4为中小型企业选择独立发展空间、回避大企业的竞争压力提供了机会。5有利于旅行社拓展目标市场潜力。
标准：旅游市場細分的方法很多，細分的因素、標準不一。企業在進行市場細分時，不是隨便根據什麼標準都可以進行的。為保證旅游市場細分工作的有效性，企業必須對市場細分的方法及細分後的市場進行評估，確保各細分市場符合以下幾個標準。
（一）一致性 它是指各個細分後的市場，在同一個細分市場中的消費者需求應該儘可能集中和一致。市場細分以後，一旦確定為企業的目標市場，企業將會視同細分市場內的消費需求具有共同的特征。如果同一個細分市場的消費者需求仍存在較大的差異性，旅游企業將很難採取有針對性的營銷手段來滿足這一市場消費者需求。
（二）差異性 它是指不同細分市場的消費者需求之間具有較明顯的差異，或者說市場細分的結果應能凸顯出各細分市場需求方面的特點，這些特點的差異將使細分出來的市場對企業市場營銷組合有獨特的反應。對於各個細分市場，其成員對企業市場營銷組合的反應必須是不同的。如果各個細分市場在需求方面不存在差異，那麼他們就應該屬於同一個細分市場。
（三）可衡量性 它是指市場細分的標準和細分後的市場可以衡量。如果某些細分標準或旅游者的特點和需求很難衡量，那麼這個細分市場的大小就很難測定。一些帶客觀性的細分標準，如年齡、性別、收入、受教育程度、地理位置、民族和種族等，往往易於確定，並且有關它們的信息和統計數據，通過統計部門比較容易獲得。但是，一些帶主觀性的細分標準，如心理因素，則較難斷定。同時，經過細分後的市場的範圍、容量、潛力等也必須是可以衡量的，這樣才有利於確定企業的目標市場，這樣的細分方法對企業才有實際價值。
（四）規模性 它是指各細分市場的容量大小必須具備一定的規模，達到值得旅游企業採取有針對性的營銷措施的程度，即劃分出來的細分市場必須是值得採取單獨營銷方案的最小單位。它的規模不但能保證企業的短期利潤，還具有一定的發展潛力，以保持較長時期的經濟效益。
（五）可進入性 它是指對細分出來的市場，旅游企業可以利用現有的人力、物力和財力去占領，達到能夠進行有效促銷和分銷的程度。這些細分市場中的旅游者，必須在易於接觸和溝通方面具有充分的相似之處，以便企業既能較經濟又能有效地與這些潛在顧客接觸溝通。這些旅游者可能在地理上是比較集中的，也可能經常接觸相同的廣告媒體，這樣企業便可通過使用相應的促銷手段，經濟而有效地向他們定向傳播信息。
5、散客团队旅游的业务有是什么特点？怎样进行接待？
全部由散客组成的团队称为散客旅游团队。散客旅游的特点：规模小、批次多、要求多、变化大、预期性短。他们往往是外地旅行社发过来的零星客人和本地门市接收的零散客人，有时还有其它旅行社转团的客人。散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的职责，肩上的担子十分沉重。散客旅游者的文化层次通常比较高，旅游经营比较丰富，对旅行社产品深层内涵十分重视；散客旅游对高效、便利、准确的预订系统要求较高；对目的地各类服务设施要求较高，采购工作尤为重要。 在散客接待中应注意什么？1) 与散客介绍认识后，应尽快记住散客姓名、体态和容貌，并设法了解其国籍、职业、性格、特征和习惯行为。但不宜直接询问游客，可从与散客的交谈中发现线索。 2) 散客吩咐的事情要记在记事本上，并确实去做，最后将结果告诉客人。来源：考试大3) 让客人作自我介绍。散客的特点是散，客人互相都不熟悉，导游人员在做完自我介绍后最好让核仁互相作自我介绍，以便于今后散客之间能更好地浮想帮助，导游人员的工作也便利的多。
6、旅行社招聘员工先要做什么？
先做职务分析，分析到底需要什么样的员工。所谓工作分析，是指确定完成各项工作所需技能、责任和知识的系统过程，是一种重要而普遍的人力资源管理技术。工作分析是对某特定的工作作出明确规定，并确定完成这一工作所需要的知识技能等资格条件的过程。工作分析是具体通过系统全面的情报收集手段，工作分析是人力资源管理工作的基础，其分析质量对其他人力资源管理模块具有举足轻重的影响。（1）如果招聘者不知道胜任某项工作所必须的资格条件，那么员工的招聘和选择就将漫无目的。如果缺少适时的工作说明和工作规范，就会在没有一个清楚的指导性文件的情况下去招聘、选择员工，而这样做的结果将会是很糟的。2）工作规范中的信息在确定人力资源开发需求方面常常是很有用的。如果工作规范指出某项工作需要特殊的知识、技能或能力，而在该职位上的人又不具备所要求的条件，那么培训和开发可能就是必要的了。这种培训应该旨在帮助员工履行现有工作说明中所规定的职责，并且帮助他们为升迁到更高的工作职位做好准备。（3）在报酬方面，在用货币体现某项工作的价值之前必须了解其对公司的相对价值。（4）当进行人力资源研究时，工作分析信息为研究者提供了一个研究起点。借助于职务分析，组织的最高经营管理层能够充分了解每一个工作岗位上的人目前所做的工作，可以发现职位之间的职责交叉和职责空缺现象，并通过职位及时调整，提高组织的协同效应。
3、旅行社的促销目标目标要求，如果你是促销员，你会用什么方法促销？ 一：热忱是旅行社销售人员推销成功的重要因素。只要强迫自己散发热情，一旦需要热心参与某种活动，便能立刻感到这股热情的力量，进而勇往直前，迈向成功。 热忱是推销成功的最大因素也是唯一因素！热诚绝非夸张的自我表现，这是不足以产生力量的。它是一股内涵的永恒的力量，一但你真正对自己的工作点燃热情，这股力量即会在你心中发生作用，并且无法阻止，当我们改变了自己的态度以后，对每一件事都怀着热忱去做，这个热忱使我们象一团“火球”时时燃烧，如果没有热忱，我们也许将一事无成。二：让客户自发产生购买动机
当我们想要说服别人时，唯一的方法是，让那人自发自动地实行你所要说服他的事。一个人只有依照他所想要的目标，去行动时，才会不惜劳力和时间 三：弄清顾客购买的真正原因。如何掌握促使顾客购买的主要因素呢？首先，你要刺激，鼓励客户说话，事实上潜在客户往往并不清楚他们真正的需求，认知了顾客购买的原因，必可使你在推销过程中无往不利。顾客购买商品的主要因素：1：最基本的需求是什么；2：最感兴趣的是什么；3：最弱的一环是什么；你不妨先同意客户所说的每一句话，直到找出他不愿购买的原因
四：推销产品时先推销自己。客户不喜欢推销员顾弄玄虚，不先表明身份，所代表的旅行社及拜访目的，他们欣赏自然、诚恳、老实的推销员，直截了当的说出拜访的目的。如果推销员未事先预约，他们希望推销员能确定是否方便谈话，而不要莽莽撞撞的搬出推销辞令
7、比较团队包价、小包价、半包价区别
半包价：是采取一次性预付旅费的方式，由组织的按预定行程计划进行的旅游形式。半包价旅游：是在全包价旅游的基础上扣除行程中的午、晚餐费用的一种旅游报价形式。小包价：小包价旅游可称为选择性旅游，它由非选择性部分和选择性部分组成。非选择部分包括住房及早餐，机场（车站、码头）至饭店的接送和城市间的交通费用；选择性部分包括导游服务，午、晚餐，参加游览，欣赏文艺节目，品尝风味等。
半包价旅游：即在全包价基础上，扣除午、晚餐费用的包价形式，其目的在于降低产品的直观价格，提高产品的竞争能力，同时也可更好地满足游客在用餐方面的要求。
小包价旅游又称可选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分包括接送、住房和早餐，旅游费用由旅游者在旅游前预付；可选择部分包括导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用既可预付，也可现付。
8、旅行社产品设计原则（书上）
9、你认为旅行社售后服务可以从哪些方面来进行。
（书上）1问候电话2生日及纪念日祝贺。3促销明信片。4书信往来。
10、旅行社的促销目标要求有哪些？（书上P116）
第20篇：旅行社管理
第七章
主要内容： 本章主要要求学生掌握旅行社财务管理的基本思路与方法，并能运用财务报表分析旅行社的经营情况。主要内容包括；旅行社的资产管理、旅行社的成本费用管理、旅行社的营业收入与利润管理、旅行社的结算管理及旅行社的财务分析等。
学习重点：
旅行社财务管理的基本方法。 学习难点：
利用所学基本知识学会简单地分析旅行社经营状况。
第七章
旅行社财务管理
一、旅行社财务管理概述
一）财务及旅行社财务：
1、财务：涉及旅行社钱、，财、物的经营业务
2、旅行社财务：是旅行社管理的重要组成部分，是对旅行社资金运动的管理，它以货币的形式对旅行社经营活动的全过程进行价值管理。包括旅行社资金筹集管理、资产管理、成本管理、成本费用管理、旅行社营业收入和利润管理等方面内容
二） 旅行社财务管理的目的和任务：在旅行社经营过程中，财务管理处于制约和促进全局的重要地位。旅行社管理者根据资金运动的客观规律，遵守国家规定的财务制度和财经纪律，通过预测、计划、核算、分析等工作，正确运用和调节、使用旅行社资金，对旅行社资金运动进行正确的财务决策（包括筹资、投资、运用与分配等）实现旅行社效益最大化目标。
二、旅行社流动资产的管理
旅行社流动资产的构成：货币资产、生息资产、债权资产及存货资产
一）货币资产的管理：
• 货币资产主要包括现金和银行存款，最具流动性 • 管理措施：
1、确定旅行社现金库存限额
2、
严格控制现金使用范围
3、
严格现金收支管理
4、
加强存款管理
5、
严格控制现金支出
二）生息资产的管理
• 生息资产又称短期有价证券或者金融资产，主要包括：一年以下（含一年）的国库券、商业票据、银行承兑汇票和可转让定期存单等。有以下特点：
1、能在短期内变现
2、
能产生较多的利息
3、
市场风险小
三）债权资产的管理 债权资产主要指应收账款。管理措施：
1、制定和执行正确的信用政策
2、选择适当的结算方式
3、做好应收账款的催收工作
1） 专人负责
2 ）
详细信息
3 ）
上门催收
4、建立坏账准备金
三、旅行社固定资产的管理 固定资产是是指使用年限在一年以上的房屋、建筑物、机器、机械、运输工具、和其它与生产经营有关的设备、器具、工具等。 一）固定资产折旧的计提
1、范围：计提折旧包括——房屋和建筑物；在用的机器设备、运输车辆；季节性停用、修理用的设备；融资租入的设备；以经营租赁方式租出的固定资产。
• 不准计提折旧——未使用、不需用的机器设备；租入的固定资产；已提足折旧或已报废的固定资产；国家规定不提折旧的其它固定资产（土地等）
2、方法
1）平均年限法
年折旧率=（1—预计净残值率）/ 固定资产的预计使用年限*100%
月折旧率=年折旧率/12
月折旧额= 固定资产原始价值* 月折旧率
• 2） 工作量法
• 单位工作量折旧率=原值（1—预计净残值率）/预计使用年限内可 以完成的工作量
二）固定资产修理费用与盘亏、盘盈和报废的处理
四、旅行社成本费用的管理
一） 旅行社营业成本与费用
1、旅行社营业成本的构成：为组织接待旅游者而发生的直接费用
2、旅行社的费用：包括营业费用、管理费用和财务费用
二）成本费用的管理
1、核算：单团核算与部门批量核算
2、分析
1） 单团成本分析步骤：
制定计划成本作为衡量标准
差异分析
加强信息反馈
2） 部门批量成本分析步骤：
制定计划 核算实际费用
因素影响程度替代分析
信息反馈
3、旅行社成本费用的控制 成本费用的控制
是指旅行社在经营过程中，根据事先制定的成本费用目标，按照一定的原则，采用专门的方法对旅行社日常发生的各项经营活动进行严格的管理和监督，把各项成本费用控制在一定范围之内的成本费用管理方法。 主要内容：
1） 制定成本费用标准 分解法
定额法
预算法
2）日常控制
3）检查与考核 • 建立成本控制信息系统 • 实行责任成本制 • 进行重点控制
• ①检查成本计划的完成情况，查找和分析产生成本差异的原因
• ②评价各部门和个人在完成成本计划过程中的成绩和缺点，给予应有的奖励或惩罚 • ③总结经验，找出缺点，提出办法，为进一步降低经营成本提供资料
五、旅行社的营业收入管理与
利润管理 一）旅行社营业收入的构成 旅行社营业收入是指旅行社在一定时期内，由于向旅游者提供服务而获得的全部收入。
• 综合服务费收入：（导游费、餐饮费、市内交通费、全程陪同费、组团费、接团手续费等）
• 房费收入：
• 城市间交通费收入：
• 专项附加费收入：（汽车超里程费，风味餐费，特殊游览门票费，保险费，不可预见 费等）
单项服务收入 ：
二）旅行社营业收入的管理
1、确定营业收入的原则：责权发生制 1）已提供合同上所规定的服务
2）收到价款或取得收取价款证据
2、界定营业收入实现时间的原则
1） 入境游：以游客离开本地或离境作为确认原则
2）国内旅游：接团社—离开本地的 时间；组团社—旅行结束返回出发地的时间
3）出境旅游：结束旅游返回出发地时间作为确认其营业收入实现的时间
三）旅行社利润的管理
1、旅行社利润的构成： 1） 营业利润：旅行社营业利润是指营业收入扣除营业成本、营业费用、营业税金、管理费用和财务费用后净额。 2） 投资净利润：投资收益扣除投资损失后的数额 3） 营业外收支净额：营业外收入减营业外支出后的差额 。
2、旅行社利润分析
1） 利润总额分析：
2） 利润总额构成因素分析
3）营业利润分析
3、旅行社利润管理
目标利润 = 预计营业收入— 目
标营业成本— 预计营业税金— 预计费用 – 1） 确定目标利润
– 2） 利润分配
– 股分公司：支付优先股股利；按章提取盈余公积金；支付普通股股利 – 非股分公司：支付各种罚款及罚没损失；弥补以前年度的亏损；提取法定盈余公积金；提取公益金；向投资者分配利润
六、旅行社的结算管理 一）旅行社正常情况下的结算业务
1、综合服务费的结算
1） 审核结算内容 。
综服费= 实际接待旅游者人数* 实际接待天数* 人天综合服务费价格
2、结算方式
国旅综费结算标准
地点
综合服务费（扣除餐费 ）
用早餐（7时）地点
33% 用午餐（12时）地点
34% 用晚餐（18时）地点
33%
• 中旅综费结算标准
抵达当地时间
百分数 离开当地时间
百分数
0：01—9：00 100% 0：01—9：00 20% 9：01—11：00 85% 9：01—11：00 30% 11：01—13：30 70% 11：01—13：30 60% 13：31—17：00 45% 13：31—17：00 80% 17：01—19：30 35% 17：01—24：00 100% 19：31—24：00 15%
• 青旅综费结算标准
停留小时数
综合服务费（扣除餐费）
4H 以内
按10H 结算
4~10H
按15H 结算
11~18H
按18H 结算
18H 以上
按实际停留H 结算 去外地一日游当天返回
按16H 结算 驻地的外地接待旅行社
2、其它旅游费用的结算
1）房费的结算：分自订房和代订房两种
房费==实用房间数*实际过夜天数*房价 2） 餐费的结算：纳入综服费或单列 餐费==用餐人数*用餐标准 3） 其它费用的结算
3、付款方式：电汇，信汇，票汇，
二）特殊情况下的结算业务
1、跨季节的结算
2、等级变化的结算
3、晚间抵达或清晨离开旅游团队 的结算
