一、职责：
及时接听电话
职业的问候
询问并记录顾客需求
二、执行要素：
1、在电话铃响三声内接听电话且热忱精神地说：“您好！****4S店，我是***，很高兴为您服务！”
2、在挂电话之前“请问还有什么要帮助的吗？”如果没有，则“感谢您的来电”,且在对方挂电话后再挂
3、如打电话过来找人，则要遮住话筒，不能大声在展厅乱喊被寻访人
一、职责：
分流、指引
二、执行要素
1.穿规范制服，佩戴工牌，戴白手套，向客户敬礼
2.向客户微笑致意，用礼仪话术，如：“您好，欢迎光临！”
3.门卫是否确认客户来访的目的
4.门卫是否能够根据车号识别客户，并尊称客户的姓名（有条件的情况下，
对预约客户）
5.门卫是否用耳麦向服务顾问通报客户的到来以及客户来访的目的，以便销售
顾问/服务顾问出迎
6.用伸出手掌等标准手势指引顾客到相应通道
7.及时引导客户停车
一、操作要点：
动作：示意停车—敬礼—弯腰询问—指引—对讲机通知
二、话术：
1、门卫示意停车
2、门卫立正敬礼
3、门卫问候：“您好，欢迎光临！请问您是来保养还是维修？”
（如果是预约客户：“您好，欢迎光临！李先生，今天您是来做5000公里保养吗？”）
4、门卫指引：“好的，请您直走，服务顾问就在接待区等您。”
（如果是预约客户：“好的，请您直行，服务顾问就在接待区等您。”）
5、门卫用耳麦通知服务顾问准备迎接顾客。
一、职责：
快速迎接
接待客户
二、接车要求：
1.服务顾问是否带上记录板及三件套在停车处出迎
2.微笑向客户致意并尊称客户的姓名
3.主动询问顾客保养类型，请顾客出示修手册
4.
5.
6.
7.服务顾问迎接时候是否带上记录板 对顾客需求进行书面记录及询问顾客是否还有其他故障 提醒客户带走贵重个人物品 当面安装三件套及与客户一起进行
一、职责：
录入信息、打印工单
解释维修项目及费用
安排休息
二、工作要求
1.引导顾客进入接待台前就坐，核对最新联系方式
2.向顾客出示问诊表及估计单
3.询问换下来的旧件是否需要带走
4.逐项说明维修项目
5.向顾客说明预计交车时间
6.逐项说明本次维修工时及费用，并让顾客签字确认
7.询问顾客在保养过程中是留店还是离开
一、职责：
安排顾客休息
二、工作要求
1.指引或陪同客户到休息区，并介绍休息区的设施
2.在客户等候时，至少一次到休息区向客户通报维修进展
一、操作要点：
动作：引导停车—问候—自我介绍—询问顾客贵姓—装四件套—记录客户信息
二、话术：
1.引导员：看到门卫引导顾客到维修接待区，随手带上三件套及接车夹，引导顾客停
车。
2.引导员：“您好，欢迎光临！我是欣兴别克引导员XXX，先生您贵姓？”
3.（如果是预约客户，“您好，欢迎光临！我是XXX引导员XXX，李先生，您今天来
是做5000公里保养吗？”
4.“李先生您今天来是保养还是维修？”
5.引导员：“好的，李先生，为了在保养过程中保持您车内的整洁，我先帮您套上防护
用品。”
6.引导员引导顾客下车，为顾客开门，为顾客套上三件套
7.引导员：“李先生，我要帮您做个登记，您的行驶证和《保修手册》带了吗，能否出
示一下方便登记。”
8.引导员提醒：“您好，李先生，您车上有贵重物品吗，贵重物品请随身携带。”
一、操作要点：
动作：自我介绍—询问顾客需求并记录—环车检查—判断进一步检查—确认顾客需
求并让顾客签字—引导顾客进入接待室就坐—打印委托书、估价单—解释保养项目
及费用取得顾客确认—安排顾客等待—派工到车间
二、话术：
1.服务顾问主动出迎，引导员：“您好！陈师傅，李先生是来做保养的，这是记录的信
息。”
2.服务顾问：“李先生，您好！我是XXX服务顾问XXX ，您今天来是做5000公里保
养对吧？”
3.服务顾问：“李先生，除了保养您还有其他什么问题吗？”
4.服务顾问：“李先生，我们一起来检查一下您的车子，如果车上有一些细小的划痕，
我们可以帮您处理一下。”
5.服务顾问陪同客户环车检查：车内内饰、仪表“里程数是XX公里，现有油量XXX”；
车身外观“这个地方有划痕，我们帮您处理一下”；轮胎轮毂；后备箱（备胎气压、随车工具、三角警示架）“我帮您看一下备胎气压，可以打开后备箱吗？”
一、操作要点：
动作：自我介绍—询问顾客需求并记录—环车检查—判断进一步检查—确认顾客需
求并让顾客签字—引导顾客进入接待室就坐—打印委托书、估价单—解释保养项目及费用取得顾客确认—安排顾客等待—派工到车间
二、话术：
1.服务顾问：“李先生，您今天就做5000公里保养，还有一条划右车门有条细小划痕
帮您处理一下是吗？”
2.服务顾问：“更换下来的配件需要带走吗？”
3.服务顾问：“好的，李先生，您看一下，如果没有疑问的话，请您在这里签字确认。”
4.服务顾问陪同顾客进入接待室，引导顾客入座，录入客户信息，打印任务委托单及
估价单。
5.服务顾问：“您这次维修所用的配件都是上海通用的原装配件，5000公里保养需要
更换的配件XXXX，共计XX元，检查XXXX项目，工时费XX元，合计XX元。”
6.清洗告知：“您需要洗车吗？我们免费帮您清洗车外和玻璃窗，清洁烟灰缸，大致需
要XX分钟”
一、操作要点：
动作：自我介绍—询问顾客需求并记录—环车检查—判断进一步检查—确认顾客需
求并让顾客签字—引导顾客进入接待室就坐—打印委托书、估价单—解释保养项目及费用取得顾客确认—安排顾客等待—派工到车间
二、话术：
1.服务顾问时间告知：“本次维修大概需要XX分钟时间，洗XX分钟，预计XX点交
车。”
2.估计单签字确认：“李先生，如果没有疑问的话，请在这里签字确认。”
3.询问顾客去留：“李先生，您是在这里等呢还是离店回去？”
4.引导到休息区：“现在我陪您去休息室吧，休息室安排了饮品、杂志、电视和电脑。
车辆修好后，我会联系您的？到时候我是来叫您还是电话通知您？”
5.用对讲机通知技师提车
一、操作要点：
动作：通过各种途径每半小时了解维修进程—更新控工看板信息—新增维修项目通
知顾客并取得授权—通知等待用户车辆已在质检、冲洗环节
二、工作要求：
1.新增维修时，及时通知顾客，用FFB的方式解释维修的必要性，并取得同意
2.新增项目通知：“打扰一下，李先生，在维修过程中我们发现您的……，如果不及时
更换……，因此我们建议您更换可以吗？”
3.告知新增维修的时间及费用：“更换XX工时费需要XX元，材料费需要XX元，时
间预计延长XX分钟。”
4.维修进度通告：“李先生，您的车子目前已经在洗车了，大概XX分钟后可以提车，
您可以再休息一会，完工后我再来通知您。”
一、职责：
检查车辆已经完工
及时告知
二、执行要素：
1.接到车间的通知后对顾客的车辆保养维修情况进行检查
2.经检查后再通知顾客车辆已经完成保养
3.如果在约定的时间内没有完成保养工作，需提前与客户说明，并向顾客道歉
一、职责：
效果展示
引导结算
送行
二、执行要素：
1.服务顾问是否陪同客户到交车区（）
2.向客户解释工单所有项目完成，费用与估算一致
3.检查是否有洗车，车辆内部是否整洁、无污渍
4.客户的车上悬挂有质量标签
5.服务顾问是否当面拆除内部保护套
6.服务顾问否向询问客户是否需要更换下的零件并展示
7.服务顾问是否说明了洗车等增值服务
一、职责：
逐项解释维修费用与估价时一致
二、执行要素：
1.效果展示后需要出示会计单与结算单
2.向客户逐项说明本次维修的工时费及材料费用
3.服务顾问请顾客在结算单上签字确认
4.与顾客确认支付方式
5.向顾客说明下一次维修保养的时间，及维修建议
6.向顾客说明保养后将会有跟踪回访服务，并请顾客配合支持
一、职责：
感谢顾客、向顾客告别
二、执行要素：
1.引导顾客去交车
2.将车辆钥匙和《保修手册》交给顾客
3.《保修手册》相应位置要有本次保养的记录
4.业务员要当面撤去脚垫、方向盘套和座椅套
5.与顾客道别感谢并欢迎下次光临
6.业务员目送顾客离店，并挥手致意
一、操作要点：
态度：热情、主动、微笑
动作：告知—车旁展示—解释—引导结算—递送钥匙包—送行—致谢
二、话术：
1.通知顾客服务完成：“李先生，您好，车已经保养好了，我带您去看车吧！”
2.询问顾客是否满意：“这次保养做了……（描述客户的故障），您觉得是否满意？“（同
一个服务顾问）
3.解释维修项目及费用：“本次保养做了XX，更换了XX，总的工时是XX元，总的
材料是XX元，总的价格是XX元。”
4.签字确认：“如果您对此没有疑问的话，请在这里签字。”
5.说明下次保养时间：“下次保养是XX公里，做XX保养。”
6.陪同顾客去收银台：“我陪您去收银处付款吧。”
7.向收银员介绍顾客：“李先生做了XX保养，总金额是XX元，现在结帐。”
8.陪同顾客到车旁把钥匙交和保修手册给顾客
9.送别顾客：“李先生，感谢您对我们工作的信任。在这次保养以后，您将会收到我们
公司及厂家的回访电话，这是对我工作的考评，如果您对我的服务还觉得满意的话，希望能讲„非常满意‟，因为„满意‟我们才合格。”
10.挥手，目送客户离开。“谢谢光临，您慢走！”
