上海中亨汇大酒店
星级服务员考核标准及考评办法
为了让服务员进一步体现自我价值,进一步感受被认可被尊重,同时也为了提高服务员自我素质,形成“我要学习,我要进步,我要提升,我要奉献”的本酒店企业文化,达到规范酒店服务标准,进一步提高本酒店服务质量,本酒店决定下达《星级服务员标准及考核办法》,希营业部遵照执行.
一、服务员的价值:
在异常激烈的市场竞争中.商业企业之间的竞争是服务差异的竞争,服务差异的竞争其实是人的竞争,谁拥有一支高素质的服务员工队伍,谁就可以在竞争中胜出.
一个餐饮业企业,服务员人数占比很高，是企业实现营业目标的终端服务群体,如何调动服务员的积极性,提高其服务技能水平,是现代餐饮业企业竞争的关键,所以服务人员的价值就是:
— 服务员是实现餐饮销售的桥梁
— 服务员可以帮助酒店改进现有流程
— 服务员了解顾客、了解市场
— 服务员是客户管理的基础
— 服务员是企业品牌的传播者和维护者
二、星级服务员工资标准:
一星级服务员工资标准:1700元
二星级服务员工资标准:1900元
三星级服务员工资标准:2100元
四星级服务员工资标准:2300元
五星级服务员工资标准;2500元
三、星级服务员考核标准:
服务员的价值被更充分地得到尊重和认可,积极性被得到更好的维护,企业目标才能得到更充分地实现.为此,本酒店拟定了体现服务员价值的《星级服务员考核标准及考评办法》如下:
1.一星级服务员考核标准:
应知部分:
1) 熟记员工手册第二章员工守则、第四章奖惩条例;
2) 熟记酒店总餐位数、各楼面包房数和位置、个楼面大堂餐位数;
3) 熟记本酒店的营业时间;酒店主管级以上管理人员的名字;
4) 熟记酒店基本礼貌用语;
5) 熟记工作台内各类家私应备数量;
6) 熟记基本服务流程;
7) 熟记酒店特色菜名及价格;
8) 熟记常用酒水名称和价格;
9) 熟记酒店地址,订桌电话号码;
10) 熟记本酒店每个楼面的电器开关在哪里;
11) 熟记员工通道走向;熟记酒店各相关部门办公室位置；
12) 熟记本酒店菜肴共分几大类。
应会部分:
1) 懂得语言服务的重要性;
2) 会在不同场合使用不同的礼貌用语;
3) 会用托盘进行服务:（考试要求:左手托盘,托盘内放三块砖头,单手托10分钟）
4) 会电脑输单;会按点菜卡格式听写点菜;
5) 会称呼所有主管及以上管理人员名字和职称;
6) 会在12分钟内按要求完成十人桌的铺台;
7) 知道上菜和斟酒倒茶的位置;
8) 知道开市前后准备工作内容;
9) 知道并会讲上菜、斟酒、倒茶、撤盘和调换骨盆前的礼貌用语;
10) 知到菜肴上桌后应说那些话做哪些事;
11) 会叠三种以上花样的口布;
12) 会规范地擦玻璃杯.
实操部分:
铺台;托盘;输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;叠口布;
评估部分:能否始终坚持托盘服务;能否有条不紊地按要求服务十个人餐位,能否坚持使用礼貌用语对待客人,上级和同事,一星级应知应会基本标准在工作中执行情况如何.能否服从上级.
报考资格:
新员工试用期过后满一个月,一个月内无考勤不良记录,一个月内无过失； 老员工报考前三个月内无考勤不良记录，无过失记录。
加分条件:
报考前一个月内受到客人书面表扬一次加10分.
2.二星级服务员考核标准:
应知部分:
1) 熟记一星级应知的基本内容;
2) 熟记员工手册第三章;
3) 熟记熟记制服穿着规定;
4) 熟记熟记两次考勤规定;
5) 熟记午市点心服务内容和操作流程;
6) 熟记本酒店菜谱菜肴、酒水单上的酒水名称和价格;
7) 熟记到达本酒店公交线路和轨交线路;
8) 熟记宴会服务流程和服务标准.
应会部分:
1) 会一星级应会的基本内容
2) 会掌握托盘平衡,（考试要求:左手托盘,托盘内放四瓶啤酒,单手托12分钟）;
3) 会按点菜卡格式和点菜要求点菜;
4) 会在7分钟内按要求完成十人桌的铺台;
5) 会叠五种以上花样的口布;
6) 会规范地擦玻璃杯,5分钟擦净五个玻璃杯;
7) 能随口讲出10个自己最熟悉的菜肴名字,并能报出价格;
8) 会堂做菜肴;
9) 会各种菜肴的服务方法,会分菜.
实操部分:
铺台;托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);输单;斟酒;倒茶;擦
玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;叠口布;15分钟内开一张规定价格的菜单,要求总价不超过正负50元.
评估部分:
能否始终坚持托盘服务,能否完成餐饮部下达的个人营业指标,能否按标准服务20人的餐位,能否对任何人始终坚持使用礼貌用语,能否无条件地服从上级的领导,能否坚持按照二星级标准严格要求自己.
报考资格:
新进员工试用期后满一个月,一个月内无考勤不良记录,一个月内无过失记录,一个
月内无客人投诉记录;一星级服务员满三个月,三个月内无考勤不良记录,三个月内无过失,三个月内无客人投诉记录.
加分条件:
新进员工一个月内获两次客人书面表扬;一星级服务员三个月内两次获客人书面表
扬,可加10分.
3.三星级服务员考核标准:
应知部分:
1) 熟记二星级应知的基本内容;
2) 熟记员工手册第五章安全条例;
3) 熟悉本酒店包房和大堂家私配比;
4) 熟悉本酒店各种类型台面数量;熟悉各类椅子的数量;
5) 熟记宴会常用餐具的配比;
6) 熟记宴会酒水摆放要求;
7) 熟记宴会冷菜摆放要求;
8) 熟记宴会服务中清台要求;
9) 熟记服务员在宴会开始之前站立迎宾的位置;
10) 熟记宴会迎客时的服务内容;
11) 熟记自己每天的工作内容和工作要求;
12) 熟记六T管理基本内容.
应会部分:
1) 会二星级应会的基本内容
2) 会根据客人要求配菜;
3)5分钟擦净10个红酒杯;
4) 能随口讲出15个自己最熟悉的菜肴名字,并能报出价格;
5) 讲出各种堂做菜的操作流程;
6) 能随口介绍10种以上酒品和价格;
7) 会介绍自己每天的工作内容和工作要求;
8) 会讲出自己每天行六T的工作内容;
9) 能在30分钟内配制两张不同要求的菜单,菜单价格不超过要求价格的正负50
元.两张菜单不能有相同做法的菜肴;
实操部分:
铺台;托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);输单;斟酒;倒茶;擦
玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;叠口布; 讲解清蒸东星斑的服务程序,30分钟内开二张规定价格的菜单,要求总价不超过正负50元.面试测验(测验内容范围是应知应会内容).评估部分:
能否始终坚持托盘服务,能否完成餐饮部下达的个人营业指标,能否按标准服务30人的餐位,能否做到礼貌用语不离口,能否始终注重自己的个人形象(仪容仪表和行为举止),能否无条件地服从上级的领导并能完成领导下达工作任务,能否坚持按照三星级标准严格要求自己.
报考资格:
新进员工试用期后满一个月,一个月内无考勤不良记录,一个月内无过失,一个月内
无客人投诉记录;二星级服务员满三个月,三个月内无考勤不良记录,三个月内无过失,三个月内无客人投诉记录.
加分条件:
新进员工一个月内获三次客人书面表扬;二星级服务员三个月内三次获客人书面表
扬,可加10分.
4、四星级服务员考核标准:
应知部分:
1) 熟记三星级应知的基本内容;
2) 熟记员工手册第一章员工须知;
3) 熟记家私管理办法;
4) 基本知道各种菜肴制作所需时间;
5) 熟记根据食品安全法要求,三桌以上那些菜肴在点菜时需要回避的;
6) 基本知道集中推销的含义和目的;
7) 基本知道高档宴会中的礼仪礼节;
8) 熟记各种杯子的名称和用途;
9) 熟记处理客人投诉的流程;
10) 熟记一星级服务员考核标准.
应会部分:
1) 会三星级应会的基本内容;
2) 5分钟擦净10个直身杯;
3) 能随口讲出10个粤菜、10个本帮、10个川菜肴名字,并能报出价格;
4) 会堂做菜肴;讲出各种堂做菜的操作流程;
5) 会各种菜肴的服务方法,会分菜.
6) 能在30分钟内配制三张不同要求的菜单,菜单价格不超过要求价格的正负50
元.三张菜单不能有相同做法的菜肴;
7) 能随口介绍20种以上酒品和价格;
8) 会讲出每天下班前行六T的工作内容;
9) 会熟练讲出处理客人投诉的流程.
实操部分:
铺台;托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);输单;斟酒;倒茶;擦
玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;叠口布;讲解清蒸东星斑的服务程序以及注意要点,30分钟内开二张规定价格的菜单,要求总价不超过正负50元.面试测验(测验内容范围是应知应会内容).
评估部分:
能否始终坚持托盘服务,能否完成餐饮部下达的个人营业指标,能否按标准服务40人的餐位,能否做到礼貌用语不离口,能否始终注重自己的个人形象(仪容仪表和行为举止),能否无条件地服从上级的领导并能及时完成领导下达工作任务,能否坚持按照四星级标准严格要求自己.能否一帮一地带好新进员工并能帮助新进员工通过一星级服务员
的考核和评估.
报考资格:
三星级服务员满三个月,三个月内无考勤不良记录,三个月内无过失,三个月内无客
人投诉记录;三个月内带教出一名一星级服务员.
加分条件:
三星级服务员三个月内四次获客人书面表扬,可加10分.带教出两名一星级服务员
可再加10分.
5、五星级服务员考核标准
应知部分:
1) 熟记四星级应知的基本内容
2) 熟记开档收档工作检查要点;
3) 熟记生日宴婚宴应回避的菜肴;
4) 知晓三个月内酒店的各项促销活动内容及操作方法;
5) 熟知婚宴化妆间应准备的东西;
应会部分:
1) 会五星级应会的基本内容;
2) 眼睛里能看出目前服务中存在的问题,并能提出解决这些问题方法;
3) 会掌握一定的业务培训知识,知道二星级以下员工的培训要求.
4) 会带教一星级员工如何成为二星级员工.
实操部分:
铺台;托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);输单;斟酒;倒茶;擦
玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;叠口布;讲解清蒸东星斑的服务程序以及注意要点,20分钟内开二张规定价格的菜单,要求总价不超过正负50元.面试测验(测验内容范围是应知应会内容).
评估部分:
能否始终坚持托盘服务,能否完成餐饮部下达的个人营业指标,能否有条不紊按标准服务40人以上的餐位,能否做到礼貌用语不离口,能否始终笑脸应对每一个人,能否始终注重自己的个人形象(仪容仪表和行为举止),能否无条件地服从上级的领导并能及时主动地完成领导下达工作任务,在日常工作中能否注重团队协作,是否有良好的沟通能力,能否坚持按照五星级标准严格要求自己.能否一帮一地带好一星级员工并能帮助一星级员工通过二星级服务员的考核和评估.
报考资格:
四星级服务员满三个月,三个月内无考勤不良记录,三个月内无过失,三个月内无客
人投诉记录;三个月内带教出一名二星级服务员或二名一星级服务员.
加分条件:
四星级服务员三个月内五次获客人书面表扬,可加10分.带教出两名二星级服务员
可再加10分.
四、各星级服务员报考办法和报名时间:
首次开考前,服务员可以根据自己的能力对照各星级报考资格,选择报考任何一档星级标准.报考者带好本人有效健康证和三张照片前往人事部办公室报名.本酒店将在2009年6月26日开考,即日起开始报名,报名截止时间是2009年6月20日.下次考试时间在三个月以后,考生必须提前一个月递交报名申请表,交餐饮部和人事部审核报考资格.新进员工每月二十六前十五天报名.
五、考试内容:
应知应会笔试,实际操作,面试测验和实际工作能力评估.
六、考试总分和晋级分数以及各类分数所占的权重比例:
一星级笔试总分200分,实操总分30分,实际工作能力评估分25分,晋级分数为130分; 二星级笔试总分200分,实操总分50分,实际工作能力评估分35分,晋级分数为160分; 三星级笔试总分200分,实操总分70分,实际工作能力评估分45分,晋级分数为200分; 四星级笔试总分200分,实操总分90分,实际工作能力评估分55分,晋级分数为240分; 五星级笔试总分200分,实操总分110分,实际工作能力评估分65分,晋级分数为280分.笔试分数权重比例为56%;实操分数权重比例为24%;评估分数权重比例为20%.
七、评估团队人员结构:
试卷评估团队人员结构:总经理助理;餐饮部经理;大堂经理和人事部经理.
实际工作能力评估人员:自我评估,其他服务员评估,领班,主管和楼面经理.
八、考评办法:
1.有餐饮部组织报考者报名;安排考试场地;拟定考场纪律;安排监考老师.
2.由评估团队根据各星级报考者资格要求审核报考者资格.
3.由于本次是首次开考,报考者必须根据本人能力和自己目前的工资标准选择报考相对应的星级标准或高一级的星级标准,评估团队根据报考者考试最终成绩,确定报考者星级标准和工资标准.
4.报考者必许严格审视自己的能力,承担考试的风险,首次考试不及格者,将被定位无星级服务员,工资将被调整到无星级工资水平.第二次参加考试者,考试不及格将被降一级.符合下面三项条件中任何一项的,将被取消一次考试资格,并被降级一级.(三个月内受到过客人服务质量投诉的,三个月内有考勤不良记录的或三个月内受到过过失处理的).
5.评估团对所有报考者的评估报告将通过酒店总经理审核,总经理签发后生效.
6.所有在职服务员都必须参加星级服务员考试和评估,不参加者(除特殊原因)将按无星级员工进行认定.工资也同时被调整到无星级工资标准.
7.参加过本次考评的各星级服务员,下次只能报考同级或上一级,不得越级.
8.星级服务员笔试采用闭卷考试办法进行.
9.本考核不设补考.
10 .评定方法采用全透明,公开公正的原则进行,评定结束后,考卷和考试分数将发还给所有员工,员工可以根据本考评办法自己验证.
11..希望每位服务员严格审视自己的能力,报考符合自己能力的级别,认真阅读本办法,明确自己应承担的风险和责任.
为了体现自己的价值,为了你的工作进一步被认可,为了不断完善自己,为了进一步受人尊重,希望各位服务员从现在做起,从我做起,尽快在“我要学习,我要进步,我要提升,我要奉献”的酒店企业文化氛围中茁壮成长,不断进步,为企业,为自己创造更美好的明天而努力!
上海悦雅餐饮管理有限公司总经理办公室
2011-5-25
