第一章美容院接待
第一节美容院接待概述
一，美容院接待的重要性
人们上美容院寻求皮肤保养及护理的原因很多，通常情况是由于顾
客已认识到皮肤保养及护理有助干改善皮肤问题，有助干保持皮肤健康靓丽，因此越来越多的客人走进美容院。但面对日益激烈的行业竞争，美容院怎样才能出奇制胜，赢得更多的客源呢?这关键取决于如下三点:店面形象、接待服务和技术水平，这常常是顾客选择、评定美容院的三大因素。好的店面形象、良好的接待服务和专业过硬的技术本身就是美容院的最佳广告，能让顾客信赖，也有利于传播美容院声誉。
经研究发现，从顾客走进美容院到接受美容服务，这期间顾客对美容院已做出了60%左右的评价。因此可以说，作为第一环节的接待工作能否做好在很大程度上左右了顾客的去或留，直接带给美容院正面或负面的影响。前台接待人员水平的高低不仅是反映该店美容师素质的一面镜子，同时也是经营管理者管理水平的体现。
随着美容院从过去仅提供单纯解决皮肤问题为主向如今提供休闲、放松、美容等全方位服务的转型，店与店的竞争也从技术、产品、项目上的竞争转向经营特色、人员管理、服务技术、服务水平和服务质量的竞争。若要适应这种竞争并在竞争中立于不败之地，首先就要做好接待工作，不能因接待的失误而让已经上门的顾客中途流失。
二、美容院前台接待的主要职能
美容院一般均设有接待柜台，这是顾客进店后接受服务的第一场所，同时还设有接待美容师。就其职能，总体来讲主要包括以下儿个方面: 1·迎接顾客。
2·介绍本美容院的服务项目、服务特色及服务流程，使顾客对美容院有个初步整体的印象;听取顾客美容愿望，回答顾客一些美容方面的简单咨询。
3·检测分析顾客皮肤状况，填写顾客资料登记表并慎重保管。
4·为顾客制定护理方案及计划，对每次美容时间、所用产品、护理美容师等做记录。 5·安排美容师为顾客做护理。 6·结算顾客的美容费用。 7·负责招呼等待的顾客。 8·送顾客离店。
9·接听电话，回答咨询，接受预约。 10·负责随时与顾客保持联络，如顾客生日时致电问候、送祝福或以其他方式表示 （如送贺卡、花等小礼物）。
11·监督服务人员的表现，注意维持店面形象。
三、美容院接待程序
美容院接待程序一般包括迎接招呼顾客，介绍服务项目及产品、检测分析顾客皮肤状况、填写顾客资料登记表、引导、征询客人反馈意见结算美容消费金额、指导顾客家庭护理、照顾顾客离店（道别）等环节。
作为初级美容师，在接待客人时重点应掌握如何做好迎接顾客，引导、介绍服务项目及服务流程，接听电话等工作，并能够看懂由上级美容师制定的面部皮肤护理方案。
第二节美容院接待基本要求
美容院前台接待首先应做好接待前的准备工作和接待中的业务工作，如迎接顾客、介绍项目、引导等，同时还包括接听电话等事务。
一、美容院接待前准备
接待前的一系列准备很重要，做好了能给顾客留下良好印象。因此，负责接待的美容师必须做到以下两点: 1·形象得体
负责接待的美容师必须仪容整洁，化淡汝，身着制服或工作服，佩戴署有姓名和编号的工作牌。美容院前台接待人员形象。
2·熟悉业务
负责接待的美容师对美容院所提供的服务项目及其特点、效果、价格等应做全面了解，熟记在心，以便于详熟地为顾客进行介绍。
二、迎送与引导
接待中迎送和引导两个关键环节有一定的共性，即负责接待的美容师都需要运用一定的体态语言来表达。这两个环节能否做好，往往体现出美容师业务水平和素质修养的高低。要做好这两个环节，就必须注意两方面细节:一是迎送的语言、神情及姿态:二是引导的方法及用语。 1·迎送时的要求
(1)迎送时的语言要求—— 语气、语调、声音、语速
迎送阶段应给顾客留下良好的第一印象，好的第一印象能拉近美容院与顾客之间的距离。具体来说，当顾客进店时，负责接待的美容师要面向顾客、微笑相迎、亲切问候，往往一个微笑和一个友好的问候常能给陌生人留下美好印象，减轻初次见面的拘束感和生疏感。这就要求美容师在迎接顾客时要注意迎接用语方面的技巧，以感染顾客，使之消除拘束感，产生宾至如归的感觉，如说话的语调、语气、声音及语速都要讲究技巧性。问候顾客或与之交谈肘，语气要委婉柔和，语调要轻柔舒缓，声音要圆润、自然悦耳，音量适中，语速适度，不能过急或过缓，以增强感染力。道别时要热情相送，送上体贴关怀的话语，如\"下雨路滑，小心走好\"等，让顾客有温暖的感受。
(2) 迎送时的神情和姿态要求
迎送肘的神情及站姿。
1）迎送时的神情要求——微笑和目光。表情在人际交往中能起到很重要的作用，表情的自然流露是心理活动和思想情绪的展示。美容师美好且具有感染力的神情不仅是心情愉悦的反映，也是职业的需要。
0微笑。微笑是人际交往中最具吸引力、最有价值的面部表情。美容师在迎送顾客时，若能恰如其分地运用微笑，将有助于促进与顾客的沟通交流，传递感情，消除陌生感和拘束感。\"微笑服务\"是评价服务质量高低的重要标志之一，它深受顾客欢迎。
需要指出的是，充满魅力的职业微笑并非是人天生拥有的，而是需要经过必要、反复的训练才能拥有的。同时应根据美容师职业的特点、以发自内心的微笑来表示对顾客的敬意，切忌夸张和过火。
0目光。目光是最具表现力的一种体态语言。在迎送顾客时，要注意用坦然、亲切、友好、和善的目光正视顾客的眼睛，让眼睛说话，从眼睛中流露出对顾客的欢迎和关切之意。不能东膘西看，漫不经心，也不能用俯视和斜视的目光，应与顾客的视线齐平以示专心致志和尊重。切忌死死盯着顾客的眼睛或身体的某个部位，这样做极不礼貌。同
时还应注意善于从顾客的目光中发现其需求，并主动询问及提供服务，以免错过与顾客沟通的机会。 笑容和目光是美容师面部表情的核心，抓住了此核心，迎送工作就会充满活力。
2）迎送时的姿态要求——行礼及手势。迎送时还要注意自身的姿态是否正确。姿态包括两个要素:行礼及手势。
0行礼。顾客进店时，应主动为其打开门，边问好边行45度或15度的鞠躬礼。行礼时，美容师要双手轻轻重叠，置于两腿前方中央处，目视对方，面带微笑，表示欢迎，并退步做 “请进”的手势，
0手势。运用手势肘要避免动作生硬，给人滑稽之感，规范的手势为五指并拢伸直，掌心向上，手掌平面与地面成45度角。手掌与手臂成直线，肘关节弯曲140度。手掌指示方向时，以肘关节或肩关节为轴，上体稍向前倾，以示尊重。
（3）迎送时的其他要求
1）美容师不可边与别人说笑边接待顾客，不可把手插于衣袋里或抱着胳膊、倒背着手等。
2）与顾客道别时应恭立行礼，送上“欢迎下次光临\"之类的道别语，送顾客离去时应等顾客离去后再回头。
3）同时有几位顾客进门时，要做到\"接一顾二招呼三\"，切不可冷遇任何-位顾客。
4）营业时间快结束时，不能马虎待之，更应礼貌周到。
5)随时观察顾客的反应，有需求时及时提供服务，例如在顾客等待、休息时为顾客准备好饮品、送上报纸杂志等。
6)递物时，双手将物品拿在胸前递出，物品尖端不可指向对方，或者是一只手拿着东西，直接放在对方手里。接物时，两臂要适当内合，自然将手伸出，两手持物，五指并拢。 2·引导
引导是明确顾客的服务要求后，将其引领至护理区接受美容师的护理服务。引导的手势及动作是体现接待美容师修养的一个重要环节。良好的引导方式。
引导的基木要领有三点，即清楚、适当、让顾客感觉舒服。正确的引领方法为:礼貌地对顾客说\"请您跟我来\"，走在顾客左前方，视线交互落在顾客的脚跟和行进方向之间，碰到转角或台阶时，要目视顾客，并以手势指示方向，对顾客说\"请往这边走„\"请注意台阶\"之类的提示语。尽量使整个程序流畅，自始至终做到笑容可棚·言语诚恳、礼貌周到、有礼有节、亲切随和，这样能加深顾客的好感。如果出于礼貌考虑让顾客走在前面，则会显得本末倒置，失去引导的意义。
引导至服务点时，如需推门，则应以左手轻轻推转门右侧方的把手，顺势进入，换右手扶住门，同时左手做出引客入门的姿势，侧身微笑着招呼顾客\"请进\"，等顾客进门后，面向顾客退出，并顺手将门轻轻带上。
引导的语言与迎送的语言要求一样，应礼貌，具有亲和力，但内容有所不同。引导的语气一般有肯定式和征询式两种，如 “这边请”“请跟我来，好吗?”等。引导顾客进入护理区过程中，可简要介绍美容院的有关情况，如大体布局、功能分区等，但切忌让顾客感觉是在向其硬怕推销某些服务。对于顾客的提问，应耐心细致地回答，尤其要注意揣摩顾客的心理需求，使引导这个过渡阶段成为良好服务的一个环节。
三、介绍服务项目、产品时的要求
向顾客介绍服务项目是为了增强顾客对美容院的了解，也是能否留住顾客的重要环节。这一环节若把握得好，将有助于把顾客的潜在需求变为现实需求。顾客走进美容院，就是希望在美容院中找到最适合自己的护理项目，希望消费后能获得满意效果。专业、高水平的前台接待美容师如果能清楚明了地向顾客介绍本院的服务项目与特色，推荐适合顾客的服务项目并讲明道理，便能增强顾客消费的信心。 1·介绍前的准备
介绍前美容师应将美容院所提供的服务项目及所使用、出售产品的特色、效果、价格及适用于何种肤质等熟记在心，做到胸有成竹，向顾客介绍、讲解时方能应对自如，显得更加专业，让顾客产生信任感。
（1）美容院开设的主要服务项目
1)面部护理。包括美白护理、抗皱护理、除痘护理、淡斑护理、眼部护理、唇部护理、芳香护理等。
2)身体护理。包括肩（颈）部皮肤护理、手部皮肤护理、腿部皮肤护理、足部皮肤护理、美胸、减肥、塑形、SPA等。
3）化妆。包括日妆、晚妆、新娘妆等。
4）美睫。包括烫睫毛、植假睫毛等。
5）脱毛。包括脱唇毛、腋毛、腿毛等。 （2）美容院基本服务流程
迎接招呼顾客—介绍服务项目及产品—检测分析顾客皮肤状况—填写顾客资料登记表—制定护理方案—引导顾客进入护理区—为顾客进行美容专业护理—征询顾客反馈意见—结算美容消费金额—为顾客提供家庭护理指导并推荐适宜的护肤品—照顾顾客离店 。（道别）。 2。 介绍时的基本要求
介绍前可先礼貌询问顾客，如果是新顾客，可这样委婉地问:“您好，请问今天我能为您做点什么?”“请问您今天打算做什么样的护理？”“请问今天您需要什么样的服务?”以此间接了解顾客消费需求，再投其所好地进行项目或产品介绍。介绍肘主要遵循以下要求: （1）介绍时要用语准确、简单明了，用浅显易懂的语言介绍该美容护理项目或产品的美容原理、特点及相应的美容效果，不能过于专业，尽量让顾客听懂。
（2）需结合专业知识帮顾客分析皮肤，充分了解顾客的皮肤状况并讲解为其推荐该服务项目或产品的原因，让顾客信服地接受推荐。
（3）讲解服务项目或产品的效果时要客观，实事求是，语气要肯定，不能含含糊糊、模棱两可，多长时间能达到什么样的效果，要如实说明，不能夸大其词
（4）为了获得较佳效果，美容师要提醒顾客做美容护理并非一次就能见效，而应说明护理是一种长期需求，让顾客了解仅一个多小时的护理或治疗无法治好经年累月所导致的皮肤问题，唯有长期的护理才能达到良好效果，引导顾客走出只重效果不重过程、希望一次或短期内见效的美容误区。此外，还应给予顾客一定的家庭护理方面建议，向顾客说明双管齐下才能收到吏好的效果。
（5）介绍时要留意顾客神情，若顾客感兴趣并愿意继续听下去时，可详细介绍，否则最好立即停止或转移话题。
（6）介绍时要如实报价，详细说明收费情况。
第三节
美容院电话礼仪
一、接听电话的技巧
电话联络；在美容院运用较多，通过电话交流，既可了解顾客的信息，又可联络相互问的感情，拉近距离。顾客打进电话多是出于想要咨询一些美容问题，了解美容项目及产品价格或提前预约等原因，因此接听电话就有一定的讲究，要有技巧性和艺术性。
人们在电话交谈时，是通过声音了解对方的意图、性格、情绪、表情、心境，凭声音想象对方的形象，即“电话形象”。因此，美容师在接听电话时务必注意塑造自己的“电话形象”。良好的“电话形象”能体现出美容师的文化素质、风度、业务能力及礼仪修养，同时也代表了美容院的形象。美容师可以借助礼貌、热情诚恳、亲切柔和的语言塑造自己彬彬有礼、热情随和的“电话形象”，切忌态度粗暴、心不在焉、言语唐突、词不达意、模棱两可，损害自己及美容院的形象。
二、接听电话的基本要求
1·电话铃响两声就应当拿起；这是一种礼貌，如果有事拖延，等电话铃晌过好几遍才去接，应首先向对方表达令其久等的歉意。
2.主动报名；拿起电话筒时应先说\"您好\"，接着报清美容院名称及自已的姓名。
3。声音亲切；声音要亲切柔和，语调和缓，语速适中，吐字清楚且面带微笑，微笑时的声音可以通过自话传递给对方一种温喜愉悦之感。
4。专心致志；听对方讲话时要专心致志,切忌心不在焉或马虎应对。
5。认真记录；在手边准备好纸和笔 ，对顾客的问题要随时记录，并做出正确理解，明白其意图。
6。表达清晰；讲话要清晰、有条理，口齿清楚、吐字干脆
不要含含糊糊。语言表达尽量简洁明白，切忌罗嗦。
7。有耐心；当顾客讲话比较罗嗦时，仍要耐心对待，切忌打断对方的讲话。通话结束时，应等对方放下话筒后才能挂上电话。
第四节
顾客资料登记表的制作、填写
一、顾客资料登记表的主要内容
填写美容院顾客资料登记表是美容接待服务工作中一个非常重要的环节，是开展专业护理的第一步，为日后护理服务提供重要依据。美容院通过登记表所建立的翔实、可靠的顾客资料库是美容院宝贵的无形资产。因此，精心设计、制作一份内容全面且合理的登记表尤为重要。
美容院的顾客资料登记表应该较全面地反映顾客个人皮肤情况，包括美容史、皮肤状况、皮肤诊断结果、护肤及饮食习惯、健康状况、护理方案、效果分析·顾客意见等。记录的内容可为美容师正确地分析皮肤，选择恰当、正确的护理方案提供准确、详尽的信息。 (一)，顾客个人情况
顾客姓名·年龄·职业、文化程度、家庭地址、联系电话等。 (二)、皮肤状况记录
对顾客皮肤的现状做一个详细的调查记录，了解皮肤的种类，是否有缺水、过早老化、痤疮、色素沉着及敏感问题出现。 (三)，既往美容护理情况
指以往的护肤历史，包括是否在美容院做过护理护理的类型及效果，使用产品的种类及使用后的效果等。
(四)、顾客护肤及日常饮食习惯
了解顾客的日常护肤及饮食习惯，如日常护肤是否得当，是否正在节食。因为这两方面与皮肤健康状况和改善程度有直接关系。 (五)，健康状况
包括顾客的体重是否正常，有无患病史，是否服药，是否戴有\"心脏起搏器\"等。 (六)、护理方案
为顾客设计具体合理的护理方案及护理疗程，包括仪器的选择、手法运用、护肤品的选用等。护理方法若有改变，应记录改变护理方式正日期、原因及功效。 (七)、护理记录或效果分析
对每一次或每一阶段护理效果做记录。 (八)、备注或顾客意见
指顾客对护理疗效、产品、服务、管理等方面的意见和建议(为掌握顾客来源信息，可在备注栏里注明顾客是经由别人介绍还是通过读某种广告而来）。
二、填写顾客资料登记表的要求
美容师在填写顾客资料登记表时应遵循以下要求: 1·对于初次填表的顾客要进行皮肤测试，登记皮肤类型及出现问题，并有针对性地推荐产品、制定相关护理程序;对于老顾客要观察皮肤的改善情况，提出相关的建议。
2·向顾客讲清楚填写此表的目的，以取得顾客的积极配合。 3·填写字迹要清晰，不可随意涂改。
4·填写内容要及时、真实、准确、翔实，对每次护理情况都要认真记录。
5·顾客资料登记表的姓名应按一走的顺序编辑，通常是按制责时间顺序排序。用阿拉伯数字编号，便于记忆，也可按姓氏笔画、汉语拼音或皮肤情况编号。登记表可装订成册，也可输入计算机。
6·顾客资料登记表应由专人管理，以防遗失。
7·填写顾客资料登记表时应尊重顾客的意愿，切忌强制记录，
8·应为顾客保守秘密，如顾客的年龄、住址或美容消费项目、消费金额等都属于保密范畴，不可随意让人翻看。
