现代电信运维体系
来源：通信产业网 编辑：Anne 时间：2009年02月02日
网络运营转型是电信运营转型的重要环节，建设现代化的电信运维体系能够更有效促进网络转型优势的延伸。本文提出了电信运维需求模型及三类运维体制，总结了电信运维管理体系的构成要素，分析了运维面临的问题与挑战;阐述运维现代化的基本内涵，提出运维现代化发展的基本标志和运维体系演进策略，为国内运营企业的运维管理工作提供借鉴和参考。
电信运维管理首先是一门组织科学，集电信网络技术、网管技术、管理科学于一体。其次是一种运营生产与管理行为。研究运维组织科学目的就是透过社会发展的一般性客观规律，参考生产力与生产关系发展的辨证原理，探索电信网络运维专业的生产与管理发展规律，总结出先进性的、可操作的经验或成果，为现代电信企业管理决策服务，进而指导运维生产与管理行为。
本文通过运维需求模型，提出了三类运维管理体制;基于运维发展要求，提出运维现代化的表征及运维体系演进策略。通过对运维现代化的解读，明确科学发展观，通过对运维体系分析，明确运维现代化的方法论;通过对运维体系演进的策略分析，明确未来运维管理的发展思路。
二、运维需求模型
电信运行维护(简称运维 以下同)管理是电信运营职能活动的一部分，其核心在于提升运维能力。其基本定义是：为保障电信网络与业务正常、安全、有效运行而采取的生产组织管理活动称为电信运行维护管理，简称运维管理。运维需求是确定运维生产方式的基础，等同的运维需求可以采用不同的生产方式，不同的生产方式决定了不同的运维管理体制，不同的运维管理体制产生不同的效果和效能，这就是体制竞争能力。
运维需求既是分析运维管理体系的基础，也是运维管理体系建设运行要满足的基本要求。针对某一逻辑层次的网络，其运维管理需求模型见图1。
运维管理需求模型中，提出运维管理体系、运维作业体系、运维支援体系三大体系，提出现场作业层、网络监控层、运维支援层、厂商支援层四个作业层次。
运维管理体系是运维工作的管理层，体现“集中管理”原则。其主要职责是：运维工作协调管理、运维目标、维护指标、维护规程、工作流程的制定、网元设备管理、入网管理、设备质量评价、电信附属设施管理、维护作业组织架构、网络与设备运行维护质量的监督检查与考核、网络安全管理、新技术与新业务引入管理等。
运维作业体系与运维支援体系构成生产体系，是运维工作的生产层，以下是对生产体系的说明。
1、第一层：现场作业层
为运维生产作业层次结构中的最低层，直接受网管监控层部门的领导与指挥。负责所辖区域网络设备及基础设施[动力电源、环境、局房等]的现场值守、例行维护、设备硬件更换、测试、设备备件管理及仪表管理等等。该层接受网络监控层的调配指挥，实施相关故障修复、资源调配的具体实施与操作。
对于移动网络，还包括现场的CQT、DT测试等，为网络优化提供必要的数据源。该层要求人员要具备一定的综合维护技能，各区域要保证配备一定数量高技能的人员指导综合维护人员开展维护工作。该层的技术人员为公司运维部门的非核心能力层，视实际情况可以采取一定范围内的外包维护形式。如：用户线路的代维、光缆线路与管道的代维、基站主体设备与配套设备等的代维、机房环境的代维等等，网络监控层对其进行考核。
2、第二层：网络监控层
网络监控层分为网络运行监控、网络维护两大基本职能。
网络运行监控面向网络业务，体现“集中监控”原则，主要职能是资源管理、运行监视、网络组织调度、网络控制、数据配置、数据管理、性能管理、故障管理，安全管理。必要时对网络进行控制，保证业务不可用时间( MTBF—mean time between failure)降低到最低程度。网络运行管理侧重于监视、控制、指挥、协调、调度，重在实时;网络运行管理通常是网管中心的主要职能。
网络维护面向网络设备单元，支持业务运行，侧重于软件与硬件维护、测试、管理，是非实时性的维护管理。网络维护分为网络设备集中维护、网络设备分散维护两种方式，其主要职能是故障处理、维护监控,保征设备的可用性。根据生产能力，网络设备分散维护逐渐趋向集中维护，体现“集中维护”原则。网络维护管理通常是维护中心的主要职能。
网络监控层是电信运营公司运维生产作业环节中唯一实施7天24小时实时监视、操作、控制的部门，对所管理区域内的网络业务运行和网络设备进行集中操作维护和管理、对网络资源实施组织调度等。该层的集中化生产能力决定电信运维管理体制。
在高度集中的运维体制下，全网决大部分的故障处理基本在这个层次完成，只有通过网管监控手段不能完成的生产作业才由现场作业部门完成。该层的技术人员为公司运维的核心能力层技术人员。
3、第三层：技术支援层
技术支援层是整个生产作业层中技术层次最高的部门，负责对全网各个专业网络运维中出现的热点难点问题进行技术支援;还可负责面向客户的系统集成等。技术支援层内可以按照专业设置交换专业、传输专业、数据专业、备品备件等等。该层的技术人员为公司运维的核心能力层技术人员。该层也可以是设备供应商的技术支持人员。
4、第四层：厂商支援层
设备厂商是网络维护问题最终的技术解决力量，运营企业的技术支援组织必须与该组织建立紧密耦合的关系。
三、运维管理体制
3.1定义
电信运维管理体制的基本定义是：根据电信网络运行维护的基本需求，结合现有网管技术条件，遵循电信运营管理的要求而建立的运维生产方式、管理方式与管理制度的集合。
3.2体制类型
电信运营网络包括无线、交换、数据、传输、IT支撑等多个专业，每一专业网络分成省际层、省内层、本地层等多个逻辑层次。不管那种逻辑层次的网络，其运维需求是一样的(见上一节的图1 运维需求模型)，维护需求在集团、省、地市公司运维部门的不同职能分配形式，就产生了不同运维生产与管理方式，即产生不同的运维管理体制。电信运营企业的运维管理体制主要可以分为三种类型，即：传统型、过渡型、现代型，其主要区别在于维护作业(即生产方式)的集中程度有差异。运维体制类型见图2。
在电信运营企业的管理实践中，由于网管手段能力、网络设备能力、管理局限性等多方面因素的影响，不同的电信运营企业基于主体运营网络形成了不同的运维管理体制;即使在一个电信集团内部，也采取了不同的运维管理体制，我国电信运营企业基本以过渡型运维体制为主。
同生产力与生产关系之间的辨证关系一样，网管技术与运维管理体制是相辅相成、互为依托的关系，没有先进实用的网管技术，无法建立现代化的运维管理体制;不改进落后的运维管理体制，再先进的网管技术也难以发挥作用。 从世界各电信运营企业运维管理发展的历程分析，网管系统的建设应用与运维管理体制的变革一直处于螺旋交替上升、相互促进的发展格局。
图2 电信运维体制类型
四、运维体系构成
4.1 运营体系
“面对竞争，战略转型;完善管理，促进发展”成为电信运营时代的主旋律。电信运营企业日益关注自身核心竞争力的提升。核心运营能力通常从两个方面表征，一是从客户角度看，企业的产品和服务不可替代，二是企业的运营能力难以模仿。从电信产业多年的发展历程看，不管是电信运营主导者，还是跟随者，电信运营企业为各级用户提供的产品同质性强，模仿性强，产品的不可替代性难以构成核心竞争力，必须依靠运营能力来构建。核心运营能力是一个多方面的能力集合，包括发展方向掌控能力、核心研发能力、核心营销能力、核心网络能力、内部管理能力等等。其底层支撑源于电信运营体系。
电信运营体系是根据电信企业运营生产与管理的要求，所建立的各项组织管理要素的集合，包括发展战略、运营模式、组织建设(组织结构、职能划分、企业文化)、资源配置(网络资源、人力资源)、运营流程、支撑系统六个主要方面，这六个方面是构建电信运营企业核心竞争力的基本要素。
4.2 运维定位
下一代网络技术的演进使得现有网络专业之间的分工不断融合，原有的按专业设置维护组织架构的模式必将随着技术的进步和业务的发展不断调整。另一方面，企业为加强市场与服务能力服务，对运维提出更深层次要求，从运营体系角度分析，运维部门的总体定位必须从以往的网络提供者和维护者转变为向市场提供全方位服务的网络经营者。 网络经营者的具体含义是：一是资源管理中心;二是运行监控中心;三是网络保障中心;四是服务保障中心。随着企业由粗放式运营转向集约化、精益化运营，企业会加强对运维成本的控制，因此，电信运维管理部门还由第五个定位，即成本控制中心。运维服务范围及定位见图3。
图3 运维服务范围及定位
4.3 运维管理体系
在向现代化运营企业转变的过程中，“服务客户化、管理流程化”是电信运营企业转变运营观念的指导思想。一方面要面向市场和服务，加强市场营销;另一方面还要面向内部管理，提升组织管理的效率。作为企业运营管理的主要组成机体，电信运维管理工作具有复杂性、独立性、关联性、动态性的特点。其复杂性是：维护管理的专业多、地理范围广、技术要求高;相对独立性是：生产与管理职能的专业性很强;关联性是：必须与其它部门紧密配合、彼此协调、才能共同完成为客户服务的过程，才能发挥组织管理的优势;动态性是：其组织管理模式伴随着网络技术、网管技术、管理体制的发展而不断演进。
运维体系是电信运营体系的一部分，电信运维管理体系是为满足电信网络运行维护的要求，所建立的各项组织管理要素的集合，运维体系由运维管理体系、运维能力体系构成。运维管理体系包括运维体制、管理模式、组织建设、资源配置、运维流程、网管系统六大方面，这六个方面是构建企业核心运维能力的基本要素。其中，运维体制是决定运维体系的核心要素。
4.4 运维能力体系
运维能力体系概括起来就是三个能力，即网络运行能力、网络保障能力、服务保障能力。在市场竞争环境下，运维工作的目标，就是不断提高三个能力，这三个能力是电信运营企业运维核心竞争力的重要内容。
一、网络运行能力。
面向运营，从质量、经济角度表征企业运维能力，包括：网络运行质量、资源配置水平、资源使用效率、人力资源效率、资产利用率、运维效益等。
二、网络保障能力。
面向网络，表征网络维护水平和维护能力，包括网络安全、网络优化、网络设备维护、维护成本控制、资源数据管理与服务等。
三、服务保障能力。
面向服务，满足市场和客户服务需求，提高主动服务能力、快速响应能力、综合业务支撑能力。服务保障体系以市场为导向、客户为中心。
