门诊窗口服务改进计划
一、活动主题
以“您好”工程为主题，实施文明服务、提升素质工程，提高门诊窗口工作人员的服务意识和人文修养，改进门诊挂号收款窗口及导医人员的服务形象，塑造路桥医院的窗口品牌。
二、计划阶段
服务规范制定：以“您好”工程为导向，6月13日晚公布服务规范（仪容仪表、服务用语等）：
1、规范着装：上班时间统一着科室规定的工作服，仪容端正、仪表整洁。
2、服务用语：窗口接待挂号及收款患者及家属时，先使用服务用语“您好”；
3、联系相关培训师；
4、制定奖惩方案。
三、动员培训阶段
进行服务动员培训：召开动员会议，邀请相关窗口服务系统的专家对我院挂号收款及导医等窗口工作人员进行服务培训2~3次。
1、动员大会暨第一次服务培训：6月13日晚
2、第
二、三次培训：待定
3、窗口服务人员签写服务承诺书。
四、实施阶段
1、窗口工作人员按服务规范操作；
2、科室定期召开会议：讨论实施中存在的困难以便于有针对性地咨询相关专家予以解 1
决，员工之间经验交流等。
五、考核评估阶段
1、内部人员检查：党办、院办、护理部、服务中心、门诊部、财务科等部门组织人员进行检查评估；
2、请普通员工、新员工、实习同学进行检查评估；
3、请患者及家属填写调查表格，对规范服务进行打分评估；
4、邀请第三方人员进行暗访检查。
六、小结阶段
1、第一阶段小结，根据奖惩方案进行评比并实施奖惩措施；
2、制定第二阶段持续服务改进计划。
《门诊窗口服务改进计划.doc》
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