高校学生公寓“一站式服务中心”管理服务模式探索
毛波杰
吕继双
徐榕君
项同虎
韦广全
随着高校后勤受现代服务理念的影响越来越深，一些在社会上运用效益较好的服务模式也逐渐在后勤生根发芽，其中便有“一站式服务中心”。作为高校后勤服务的大部头，学生公寓管理实行“一站式服务”，建立“一站式服务中心”显得很有必要，也是切实可行的。
一、“行政服务中心”模式给学生公寓管理的启示
现在，全国各地特别是城市地区的各级政府出现了各个级别的“行政服务中心”。这种集约化、流程化、便利化、人本化的行政服务方式，较之传统的行政管理模式，一方面凸显了政府及其职能部门的“执政为民”的便民服务意识和效能竞争意识，另一方面则是切切实实地方便了办事的人员。人们不用为了办一个事情跑上多个地点，大大节约了个人、单位与社会成本。
“行政服务中心”模式，给高校后勤管理以很多“有资于治”的启迪。高校是大学生聚集的场所，每年在入学和毕业以及实习离校之际，学生会“蜂拥”到各个部门办理各种手续。为了方便学生，许多高校也在这种时期临时性地把各部门的相关办事人员集中到一起，方便学生办理各项事务。那些成立实体化学生社区的高校就无须这种匆忙了，可以从容地在社区服务中心接待学生、办理相关事务。因此，把“行政服务中心”这种一站式、便利化的模式推行到高校学生公寓管理中来，势必能提升学生公寓的服务水平。
二、高校学生公寓构建“一站式服务中心”的可行性分析
对于多数高校来讲，是具备逐步构建公寓“一站式服务中心”的，主要基于以下几点分析：
1、后勤社会化改革以来，各校基建投入的加大，新建学生公寓管理用房基本充裕，办公设备的现代化已然实现。这些从硬件上为多数高校特别是有新校区的高校在学生公寓区建设“一站式服务中心”奠定了硬件基础。在此基础上，进行适当规划、装修或者改建，就能初步搭建出一个“一站式服务中心”了。
2、学生公寓管理的大运行体系内在要求整合相关资源，实现管理集中化效应，提高后勤管理效能。在各高校，学生公寓的管理涉及到后勤、学工、物业、
院系、保卫等部门，还有学生会、社团等组织，是一个较大的复杂的管理系统。该体系在很多时候存在着欠乏协调性甚至会出现“扯皮、打架”等影响管理效能的现象，对学生公寓管理体系的健康发展是不利的。因此，整合公寓管理体系，建设“一站式服务中心”将成为学生公寓管理大体系的必然选择。
3、广大学生对于提高学生公寓管理效能，提高服务水平的热切期待。这是直接推动学生公寓构建“一站式服务中心”的外在需求。公寓管理服务的对象是学生，也可以说学生就是“顾客”。“顾客”的需求就是我们的动力！因此，适时建设学生公寓“一站式服务中心”必将极大的满足广大学生的需求，也必然会获得他们举双手的支持和参与。
4、后勤社会化改革引入的先进服务理念，或多或少地影响着高校学生公寓管理理念、方式的更新。十多年后勤社会化的改革，不管是有实力的高校后勤“走出去”，还是稳健型的“引进来”，后勤管理已经接触到了很多现代服务理念和方式。这些，都为建立“一站式服务中心”奠定了创新的思想基础。
5、一些高校的成功实践，鼓舞着更多高校去推行“一站式服务”。一些实行社区化管理的高校已经较早的开始学生公寓管理服务的“一站式”探索，并积累了宝贵的经验。苏州大学教服集团在独墅湖校区学生公寓的“一站式服务中心”实践，不仅从形式上让人耳目一新，更是切切实实地方便了学生办理事务，提高了学生公寓管理服务的效能。
三、高校学生公寓构建“一站式服务中心”的意义
构建“一站式服务中心”既是一种整合，更是一种提升，对于高校学生公寓管理具有重要意义。
1、构建“一站式服务中心”，有利于提升学生公寓的整体管理服务水平。“一站式”的集中、快速、便利的服务，整合了学生公寓管理服务的各项基本功能，将入住、退宿、调宿、报修、水电充值查询、违章电器管理、安全卫生检查评比、社区活动管理、投诉处理等，以及一些社区化管理条件下的社区管理功能融合在一起。这样就大大提高了管理与服务的集约化水平，减少了学校公共资源和学生个体资源的浪费。
2、构建“一站式服务中心”，有利于提升学生公寓管理人员的现代服务理念。长期以来，一些学生公寓的管理人员的服务意识与能力尚停留在一般水平，与现代高校后勤保障体系的要求差距甚大。构建“一站式”中心，倡导“一站式”
服务，能对老的服务观念和思想起到触动改造作用。
3、构建“一站式服务中心”，有利于提升广大学生的幸福指数。大学生的幸福指数由多个指标组成，但是其对于大学生活的舒适度、便利度的感觉是一个重要方面。“一站式服务中心”不仅提供的是便利的服务，还是优质的、人性化的、超值的服务，能全面提升学生在高校生活期间的生活质量和幸福感。
4、构建“一站式服务中心”，有利于促进高校学生公寓社区化建设。社区化管理与社区化服务已经逐渐成为学生公寓管理服务发展的一个重要趋势。而社区化管理服务的一个重要支撑体系就是社区事务中心。该中心可以集中处理学生社区的事务，甚至把学生在校期间的主要事务放在这里集中办理。在社区化建设的探索期，我们可以通过建设学生公寓“一站式服务中心”，组建拓宽其外延功能，为今后的实体化的学生社区建设和管理积累经验。
5、构建“一站式服务中心”，有利于加强学生公寓文化建设。学生公寓的文化建设，是学生公寓管理的一个重要任务。“一站式服务中心”为统一策划学生公寓文化体系、打造文化品牌、优化文化资源、夯实文化平台等提供了扎实的基础。而“一站式服务中心”将可以有关学生公寓文化管理的工作“做到家”，使学生文化活动的主办方、承办方能较好的举办适合本公寓区的文化活动，也有利于广大学生在公寓就能享受到丰富多彩的文化大餐。
6、构建“一站式服务中心”，有利于现代高校后勤保障体系建设。建设现代高校后勤保障体系，是高校后勤社会化改革的一个重要任务，也是广大后勤工作者为之上下探索的崇高使命。而在学生公寓管理中建设“一站式服务中心”则将极大的促进现代管理理念、体系、机制等进入到高校后勤管理中，从而推动后勤的其他方面的现代化，进而促进现代后勤保障体系的建设。
四、学生公寓“一站式服务中心”的基本条件和基本功能
学生公寓“一站式服务中心”的基本条件配置和基本功能可以因各校实际情况而异，以下几点可以作为参考。
（一）基本条件
1、硬件设施：
（1） 基础大厅：有30平米以上的服务大厅，光线充足、通风良好。 （2） 基本办公家具：有1.2米高度长柜形的办事长台，工作人员的办公桌以垂直摆放于长台边（造型与行政中心相似）。长台内部应放置合适的办公家具
和设备。摆放一定数量的绿色植物和花卉。
（3） 现代化办公设备：电脑、电话、打印机、复印机、传真机、充值、查询机等设备尽量配备到位。
（4） 有小型的小圆桌或沙发供办事排队等候时学生休息。办事长台的边上要有合适的凳子活椅子供办事学生办事时坐。
（5） 其他必要设施。
2、软件方面：
（1） 相关制度、办事流程、服务口号、工作人员照片信息等上墙，服务文化氛围较好。
（2） 配套建设网络“一站式服务中心”。建立网络化、信息化的宿舍管理软件，建立服务中心网页或博客（微博），学生可以在上面下载表格、获取信息。
（3） 在每位办公人员的桌位上摆放席卡，上面有照片、姓名、职务、工号，另摆放服务内容的台卡。党团员服务人员的要在席卡上标明党团员身份。
（4） 人员应培训上岗，统一着装，佩戴工号牌等，精神面貌良好。在入学、毕业时段，可以吸纳学生党员义工、勤工俭学学生协助工作。
（5） 其他必要的措施。
（二）基本功能
1、管理功能：处理与学生宿舍有关的基本事务，学生可以在这里将入住、调宿、退宿、缴费、报修、投诉、查询、申请、违章处理等相关事项办理妥当。
2、服务功能：能够为学生提供咨询、调解（舍友关系）、帮扶等功能；为社区辅导员提供必要的服务。
3、教育功能：通过服务大厅张贴的相关规章制度、文明宿舍规范等以及中心工作人员办事时对学生的教育引导，实现服务育人的目的。
4、其他必要功能。
五、构建“一站式服务中心”的主要困难
构建“一站式服务中心”存在着环境、基础设施、建设经费以及理念方面的问题。
1、老校区的环境限制。许多高校的老校区，在建造学生楼时，限于当时的条件，没有考虑到长远的后勤工作的发展要求，因此，没有充足的管理用房，在基础设施等达不到建立“一站式服务中心”的要求。
2、建设或改造经费限制。有些高校，由于种种原因，建设或者改造学生公寓的经费紧张，无法较好的支撑学生公寓充足的管理用房的建设或者改造，也无法购置较为完全的办公家具、设备等。这也影响着“一站式服务中心”的建设。
3、传统管理理念的影响。一些高校的学生公寓管理人员还囿于成规，觉得传统公寓管理模式“挺好”，不想动，不愿改，因此从思想理念上也制约着“一站式服务中心”模式的引入和新型服务保障理念的发展。
六、学生公寓“一站式服务中心”建设的基本原则
建设“一站式服务中心”应该坚持以下几个原则：
一是便利化原则。在构建“一站式服务中心”的时候，首先应该考虑便利化的原则，也就是说，建设这样的服务中心其主要目的是方便学生办理各项事务，也方便有关方面加强管理、提升服务。
二是高效率原则。对于“一站式服务中心”及其工作人员来讲，既然集中在一起办事是为了解决以前很多影响工作效率的问题，那么在中心成立后就应该从窗口设置、人员配备、办事流程、监督考核等方面狠抓落实，提高办事效率。
三是整合性原则。要把相关的学生公寓管理服务的职能、部门、人员、制度、机制等有机整合在一起，进行流程再造，构建起新的适合“一站式服务中心”要求的职能、部门、管理团队、机制、流程等。
四是规范化原则。要坚持促进学生公寓管理服务的规范化，推行流水化作业，全过程管理质量控制。通过中心的服务使工作人员能够提供同标准、同要求的服务，使学生享受到高标准、高要求的服务。
五是人性化原则。要充分考虑到大学生群体的特殊性，在“一站式服务中心”服务中体现对他们的人文关怀。比如可以把一些能通过网络解决的问题、下载的表格等放到中心网站上，学生可以在网上办理，提高办事效率，方便学生生活。
六是信息化原则。可以利用现代计算机网络、通讯设备，构建起方便快捷的服务载体，拓宽“一站式服务中心”的服务渠道。有条件的高校应该建设学生公寓“网上一站式服务中心”，通过虚拟的这个中心完成信息发布、网上办事、资料下载、投诉建议等工作。如在毕业高峰期，为了避免大规模的排队现象，可以通过网上预约手续，预约办里时间，或者上门服务等，提高服务效率。
七是可持续原则。“一站式服务中心”是一个新的事物，也应该是具有较强生命力的新事物。在推行这样的管理创新过程中，要坚持做到可持续的原则，确
保中心的建设得到领导、员工、师生的广泛支持和帮助，确保各项体制机制的完善和发展，提高“一站式服务中心”的美誉度，增强她的生命力。
七、构建“一站式服务中心”需要注意的几个误区
“一站式服务中心”既然是个好东西，想学的多，想做的也多，想超越的也多。但是，要防止出现以下几个误区：
1、简单组合。把以前相关的学生公寓管理服务的几个部门放在一个地方办公，不从体制机制上加以重新理顺，以为这样就可以做到“一站式”了。这实际上是一个幼稚的想法，其直接后果是会引起办事学生的拥堵。而没有理顺的部门关系也只能把管理效率维持在原有水平。
2、另起炉灶。有些高校为了提升学生公寓的管理服务水平，干脆另起炉灶搞“一站式服务中心”：机构全新，人员新聘。尽管这样会给宿管工作带来一股新风，但是对于学生公寓管理服务功能的生疏和缺位，人员缺乏系统训练和基本经验等，将降低中心的运行效率，提高运行成本，延长正常运转的磨合期。
3、临时凑凑。有些高校为了在新生入学、老生离校等学生办理宿舍事务较集中的时段临时搞一个“一站式服务”点，尽管方便了学生，但是从管理学的角度看还是粗放式的。那种的“一站式服务”是临时性的，其服务人员的“一站式服务精神”、“一站式服务理念”和“一站式服务能力”是远远达不到真正的“一站式服务中心”的要求的。
4、重实轻虚。从国内“一站式服务中心”的运作来看，一般需要把实体的“一站式中心”与计算机网络、通讯网络等组成的虚拟“一站式中心”相结合。虚拟的“一站式中心”，其实可以弥补实体中心的很多不足。比如虚拟中心可以“24小时办公”等。所以，重实轻虚是不足取的，尤其在面对知识化程度较高、“昼学夜忙”的大学生群体的时候。
总之，构建高校学生公寓“一站式服务中心”是一个系统的工程，需要多方努力。但也正因为这种模式代表了我国高校学生公寓管理的一种新的发展方向，因而我们也呼吁更多的兄弟院校予以关注。本文抛砖引玉，期待得到专家学者的指正。
（作者单位：苏州大学教服集团）
