酒店个性化服务课程
课程目的: 论述酒店个性化服务与管理,集中向参训学员阐明超越规范化管理范畴的服务概念,以及如何设计个性化服务,通过此课程,为培养具有个性化服务能力的员工和管理者提供帮助.课程时间: 3 课时
课程对象: 中层以上管理人员
课程目标: 使参训员工基本具备提供个性化服务的意识,同时使管理者团队具备培养个性化服务技能员工的能力.课程目录: 第一章 酒店个性化服务概述
第二章 我们的宾客需要什么样的服务 第三章 酒店个性化服务设计
第四章 酒店各部门个性化服务设计及实施案例 第五章 酒店个性化员工培养
前言
这是一个探讨关于酒店个性化服务与管理的课程,同时也是探讨如何超越酒店常规管理范畴要求的课程,本次课程的内容恰恰使酒店管理从业人员出自内心的员完和乐意服务的 行动,这就是酒店的个性化服务.个性化服务使一种超值服务,是一种爱心服务,在实践过程中需要以”爱心”为主料,诚心,耐心,细心,智慧为”辅料”,加之精心调理,才能组成一分让宾客满意的享受.个性化服务亦是一种创新服务,在全球一体化进程加快的同时,酒店的软硬件都在快速进步当中,酒店的个性化服务可以备理解为一种超越软硬件范畴的企业文化,这种企业文化的特点亦创新意识为支撑,
第一章 酒店个性化服务概述
第一节 个性化服务内涵
“科学管理实质上包含了在仁和企业中管理者和操作者的一种完全---革命创新精神,一种他们对工作方法,人际关系,管理内容的完全的创新革命精神.”______温斯洛.泰勒 一.酒店个性化服务的含义
个性化服务的概念源自于西方发达国家,两层含义: 一是指以标准化的服务为基础,以宾客的需求为中心躯体工各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,又是一种在宾客服务需求基础上的,极具引导消费性质的服务----导向式服务.因为个性化服务的特殊性，注定了个性化服务的对象是个别、少数的。
例:中国古代教育领域被广为称道和应用的 “因人而异””因材施教”就是教育服务领域中典型的个性化服务. 二.个性化服务的分类
(一) 根据服务的提供来源,可以分为硬件.软件和硬软件结合的个性化服务 A.个性化硬件服务建设:公共洗手间的双面干手机
B.个性化软件服务建设:委托代办服务,代定生日蛋糕等服务 C.硬软件相结合的建设:个性化婚庆设计
(二) 根据服务的定制标准和产量,可分为批量定制和单一定制
A.批量定制:肯德基快餐店内高低两种供儿童和成人使用的洗手池 B.单一定制:为腰部受损宾客定制硬板床体.(三) 根据服务提供的被动性和主动性来分 A.主动个性化:无烟房设计,女士房设计 B.被动化设计:晚安致意品
三.个性化服务的优势和劣势 优势:提高模仿难度
优质服务可以不断地满足或超过宾客的期望。因为每种类型和规模的酒店都有自己的宾客群体（或市场），而且每位宾客都是有其独特期望的，每个酒店均有同样的机会达到、满足。但是，拥有个性化服务特色的酒店，拥有自身差异性和特色性的服务无形中增加了企业的竞争力。它的服务技术含量高，不易被模仿。
突出酒店本身的特点
劣势:个性化需投入较大的成本,尤其人力成本,在管理过程中较难广泛铺开。如：凯悦酒店集团不仅简历了自身完善的“个性化客户关系管理档案”，而且力求在此基础上吧对客个性化服务发挥到极致，给客人一顶级的服务。这突出了酒店本身的服务特点。
劣势：提供个性化服务会大大增加成本，增加酒店管理难度，使酒店的成本控制和质量管理变得相对复杂化。
第二节 中国酒店服务个性化的发展和现状
早在商代中期的一种官方住宿设施---驿站,个性化为过往宾客提供”宾客登记”,安需配备服务员和饮食. 第二章 我们的宾客需要什么样的服务
个性化服务要求酒店服务人员不能只是消极地提供被动服务，而是要进行主动服务，从各个角落提供给宾客全方位的服务，提高宾客的服务体验，，甚至连微笑这个细节也不放过，因为这对于提高宾客的感受来说是非常重要的。
个性化服务最高境界: 任何时候都重视宾客 把宾客当成自己最好的朋友 了解宾客需求,洞察他们最细微的需要 制造宾客所需要的东西 鼓励宾客要求他们需要的东西 在宾客需要的时候,服务宾客 给宾客期望以外的东西 正确地处理投诉事宜 要求自己再做一次 第一节 宾客需要什么
一 服务产品
酒店提供满足宾客需要的有形和无形的产品，通称为“服务产品”。 例如：快递公司，客人购买的服务产品就是物品运输的过程和快递人员与客人接触的服务过程。
图示：无论什么天气环境，坚持完成“门到门”“人到人”的快捷服务。
核心服务 个性化服务 延伸服务
二 服务环境
亦是客人亲身感受服务的实际环境。
例如：洁净的大堂，一尘不染的地面，洁净发亮的餐具，漂亮大方的摆设，这些都组成了酒店的服务环境。 三 服务实施
直接与宾客打交道的服务人员的操作流程，以及这些服务人员的态度。 例如：迎宾员的迎宾过程，就是对客服务的微笑——致意——引领——介绍——点单四个简单步骤。
（穿插视频）
四 客人的服务体验
客人的体验是在特殊环境下对服务者所提供的全部服务的感受。 例如：宾客用餐完毕后，心满意足的说一句：“吃饱了，这里真不错。”
第二节 宾客期望 一 什么是宾客的预期
从业界反馈的信息来看，大部分宾客的预期基本相同，即服务环境安静、清洁卫生、安全可靠，服务周到。
《2013年浙江省饭店业协会年报》提示我们，网络点评的日益增加，越来越成为衡量宾馆服务质量的重要度量衡，而宾客点评显示的“预期”26%集中于“卫生”，12%集中于“态度”。所以，从网络点评上也给宾客预期的信息提供了重要素材。 二 对服务产品的期望
对服务产品的期望，直接来自于酒店定位、星级、价格、知名度等，每位宾客的体验是独特的。正是这种独特，给服务行业的人们除了难题。 三 客人对服务环境的期望
服务环境的设计是独一无二的，对于提供个性化服务而言服务环境是必备要素。 “西湖边”“度假” “温泉”“会议型” 四 对服务实施系统的希望
在服务实施系统中，最终的服务成果是“直接与宾客打交道的一线服务工作者”。希望服务者的出色表现。
第三章 酒店个性化服务的设计
酒店设计及筹建之初，为了满足更多人的需要，得到“满意最大化”，许多服务项目被“折中”了，因此许多个性化服务需要我们去重新设计。
第一节 个性化服务的设计目的 一 设计目的
酒店个性化服务的设计就是对服务和该服务系统进行合理性布局和策划的过程，它需要根据不同宾客群体或单体的需求比那话和酒店的实际接待能力来设计。 A.满足宾客各种不同的需求 B 突出产品特色,树立酒店品牌 二 设计过程应该注意的问题 (一) 追求合适的个性化服务,而不是过度服务
记住一句话——“比实际需求的稍微多一点即可”，起到画龙点睛的作用。 (二) 追求忠诚宾客,而不是”一次性”消费
著名的“2/8”定理，企业80%的利润来自于20%的回头客。 要提高和巩固回头客，在提供个性化服务时须掌握以下信息： 1.准确的宾客个人信息。 2.准确理解宾客的个性需求。（坐窗口——需要安静，选择一楼的房间——便于进出） 3.善于传递宾客的信息做好后续服务环节。（做好交班记录、做好宾客信息系统备注） 4.有完备的宾客信息记录机制。 5.有完备的个性化服务提供系统。（贴身管家人选确定、特殊服务过程如茶艺表演服务等，个性化服务队伍的组建）
(三) 追求竞争力的提高,而不是价格的提高
宾客永远希望“完美的服务，适当的价格” 价格高不一定能够吸引真正的高端客人，而且往往受到个性化宾客的排斥，所以合理定价恰恰是一门消费心理的评估课。 第二节酒店个性化创新内容 一 观念创新 二 品牌创新 三 管理创新 四 服务创新
第四章 酒店各部门的个性化
我们所需要的只不过时能够帮助我们安排工作,而且能够回答下列问题的简单概念:管理人员的工作究竟是什么?他所面临的主要问题是什么?依照什么原则来界定并分些上面的问题?”----彼得,杜拉克 第一节 前厅部个性化服务设计 一 前厅个性化服务的要求 (一)细微处显个性
例:沃尔马的三步微笑原则，规定了微笑时“露八颗牙”的细节。 前台服务员在帮助客人办理登记入住手续时，适逢宾客生日或某个特殊纪念日入住，如果一并送上祝福和小礼物，就能给客人带来意想不到的惊喜。 (二)注重收集宾客信息
一串简单的身份证号码告诉我们很多很多…… 例如：330105198201020025 二 前厅个性化服务的实施 (一) 安全服务
例:出租车车号牌提示:除了注明酒店的地址电话,还标明了“叫车服务细节”
(二)个性化服务台设计 例:站立服务改成坐式服务 (四) 大堂吧周边
例:大堂吧服务员准备纸笔和信纸 (五) 宾客休息区域
例:充电器服务及听歌耳麦
第三节 客房的个性化服务设计 一 客房个性化设计的要素 (一) 尊重要素
摆放“总经理欢迎信” (二) 针对要素
有的酒店针对惯用“左手”的宾客，专门为他们摆放物品的“左撇子客房” (三) 安全要素
浴室墙面的黄色警示标志 (四) 情感要素
客人回到酒店时，迎面遇到的服务员问一句“今天过得顺利吗？”“外面刚才下雨了，没有淋湿吧？” (五) 细节要素
客房电话机“一键式”设计，“大堂副理”“总台”“房务中心” (六) 超前要素
床头提前放臵“世界杯足球赛程安排表” 二 个性化主题客房的设计 (一) 以客房功能为主题设计
无烟\\女性\\家庭\\残疾人\\迎新\\考生 (二)以年龄层次为主题的设计 儿童\\老年
(三)以区域功能为主题的设计 三 客房个性化的软件服务设计 24小时保姆/气象服务/夜床/翻译
第四节 餐饮的个性化服务设计 一 环境体验的个性化设计 二 服务体验的个性化设计 (一)等待期间赠送开胃菜 (二)提供外语服务
(三)儿童及宠物托管服务，配备宝宝餐具
(四) 调整个性化背景音乐 (五) 存酒服务
（六） 菜品设计
清真菜、低盐低糖健康养生菜、生态果蔬菜
第五节 营销的个性化
个性化营销方法
1.主题营销
婚庆主题 2.绿色营销 3.知识营销 4.广告营销
第五章 酒店个性化员工的培养
管理者应该以激励人的行为,调动人的积极性为根本,组织员工主动,积极,创造性地完成自己地任务,实现组织地高效率.
第一节 从服务利润链条(SPC)看酒店员工个性化培养
对于酒店而言,其生存于发展地主要依靠两部分:内部员工和外部宾客
第二节在幸福感中培养个性化地员工 (一)什么是幸福感
(二)员工与宾客间地幸福感传递 吸引,感染,沉浸
(三)从宾客到酒店员工地幸福感逆传递
第三节 开展个性化员工培训 除酒店普通培训外的针对性培训: 脱岗培训 在职培训 交叉培训
特殊技能培训（如：手语培训等）
第四节 个性化酒店的人力资源发展趋势
树立 “以人为本”的人力资源管理发展理念，激活员工激励机制。
