“安全、优质、诚信、创新”——也就是我们列车员的永恒的追求。在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念。何为人性化服务？简而言之，就是以人为本，用心去服务。人性化服务是在规范化、程序化、个性化服务的基础上的升华。人性化服务，是最高层次最高境界的服务，往往一个微小的动作、表情、眼神，能赢得旅客的心。
如何才能让每位旅客满意，并且能够赢得旅客的认可，我认为最重要的是要做到以下四点：
（1）加强教育，提高乘务员个人综合素质特别是驾驭个人情感的能力。乘务工作是一项体力与脑力并重；耐心与速度兼需的工作。所以要加强教育提高和注意培养乘务员对自己所从事的铁路事业的深厚感情和浓厚兴趣，增强责任感。
（2）搞好车厢服务，在强调乘务员的个人综合素质的同时，不能忽视乘务人员的整体素质。每个乘务员必须有良好的兼容性，团结协作的精神，大家都要有强烈的集体荣誉感，高度的责任感。在工作中要配合默契，团结协作，要有良好的团队精神。
（3） 提高服务质量，“用心服务旅客，待旅客如家人”成为了我工作中提高服务质量的坐标。接待旅客像“家人”，对待旅客意见像“家书”，解决旅客需求像“家事”。
（4）微笑服务，用心去服务，当前形势下，推进铁路服务文化建设需要从改进服务态度，优化服务环境；增强服务意识，创新服务方式；延伸服务链条，丰富服务内涵；健全服务标准，提
升服务质量；深化服务理念，焕发服务精神几个方面着手；必须破除和摒弃官僚本位意识，强化尊重旅客、服务旅客、以旅客需求为导向的本位理念；真正做到想乘客之所想，忧乘客之所忧，帮乘客之所需，解乘客之所难；真正贯彻旅客第一，服务至上精神；真正落实“人民铁路为人民”的指导思想；真正实现“让人民群众满意”的检验标准。
《服务理念和工作方法,个人做法.doc》
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