浅析卷烟商业企业对销售终端的服务与管理
提升卷烟商业企业核心竞争力
（作者：明大林）
内容提要：卷烟商业企业如何对销售终端的进行服务与管理，提升核心竞争力，实现网建全面提升，同时使中国烟草行业持续、稳定、健康、和谐发展。
关键词：服务与管理、合理布局、动态管理、培训、农网服务延伸、烟邮合作、零售电子商务系统智能终端、客户自律小组。
卷烟商业企业如何对销售终端（卷烟零售客户）进行服务与管理，提升卷烟商业企业核心竞争力，从而使行业实现既定的目标任务，同时使行业保持持续、稳定、健康、和谐发展。
谁拥有客户，谁就拥有市场。卷烟零售客户即销售终端是烟草网络建设的核心和焦点，他既是服务对象又是管理对象，同时也是加入WTO后外商与我们争夺的主要对象，由此，在当前和今后如何做好他们的服务与管理工作，就对卷烟商业企业以至整个烟草行业就显得非常重要。随着我们卷烟销售网络的全面提升，烟草商业企业与大多数卷烟零售客户的关系已由传统的“主体与客体、管理与被管理、买与卖”的关系，逐步转变到 “商业合作伙伴关系、互惠互利关系、鱼水关系和新型的服务与管理的关系”。 在对销售终端的服务与管理过程中，我们要以可持续发展的科学发展观为指导，按“节奏要快、标准要高、工作要实、状态要好”的“四要”良好作风求真务实地对他们进行服务与管理。对销售终端的服务与管理，核心是公司与员工要切实换位思考，建立平等互信的交流平台，营造和谐的沟通氛围。
服务与管理是相辅相成的，服务的同时就是在进行管理，管理同时也是在进行服务，服务好了，管理就容易，管理好了，服务工作就好开展。目前卷烟零售客户由于经营形式多种多样，经营规模大小不一，经营者素质参差不齐，加之商业企业内部员工的素质参差不齐，工作能力有高有低，服务态度有好有差，敬业精神有强有弱，针对此现象，对零售客户管理应建立一种新型的柔性服务型管理。专卖部门、营销部门员工及相关部门员工应加强对烟草专卖法律法规、营销管理制度的讲解宣传，通过人性化柔性服务，来实现零售客户从行政约束向自我约束的转变。综合各种因素，对目前销售终端的服务与管理，我认为应从以下几个方面持续的、循序渐进的开展服务与管理工作。
一、专卖部门的管理与服务
（一）专卖部门的管理与服务
专卖部门是执法管理部门，我认为专卖执法管理也是一种服务，由此专卖人员要学会用服务的理念进行管理，即在专卖管理的过程中多站在销售终端考虑问题。在专卖执法过程中，坚持“依法办事，以理服人”的服务理念；在案件处理中，以批评教育，宣传引导为主，进行服务感化，而惩罚只是一种手段；在法规的宣传中，要考虑到销售终端人员的年龄构成、文化结构及宗教信仰等问题，应不厌其烦、耐心细致地进行宣传讲解；在为“准客户”办理证件时，必须公平、公正，尽量做到上门服务，同时进行法规宣传，促使零售客户在今后的卷烟经营过程中能依法、守法经营。
（二）合理布局卷烟零售客户
卷烟零售客户的合理布局，能有效保障客户的合理利益，在合理布局过程中，要立足本地，结合当地卷烟市场的实际，综合分析社会经济发展水平、市场容量、消费结构、消费水平、消费群体以及不同的消费层次、消费区域等各种因素，采取“自下而上、自上而下、上下结合”的方法，经过反复论证，制定一个科学合理的零售户布局规划。在合理布局零售客户时，要注意符合几条原则，一是符合烟草专卖法律法规的原则；二是符合卷烟配送、服务和管理的原则；三是符合供货满足、方便的原则；四是符合网点配臵优化及经济效益均衡、持续增长的原则。这样既方便烟草企业管理，又能使零售客户得到实惠。
二、卷烟营销部门的服务与管理
卷烟营销部门应站在市场、客户的角度，根据区域市场的特征、卷烟零售客户经营能力、经营规模等情况，制定适合的、科学的、可持续的卷烟营销服务与管理策略，并适时进行宣传引导，从而提升对销售终端的服务与管理的能力，提高销售终端的满意度。
（一） 结合区域市场、客户实际，对销售终端进行服务细分，同时动态管理。
由于目前卷烟零售客户由于经营形式多样，经营者素质参差不齐，因此，我们在工作中要结合市场、客户实际，对客户进行服务细分，以便开展标准化、个性化的服务与管理。由于目前卷烟零售客户卷烟经营的能力有大有小，规模大小不一，因此我们在工作中要利用客户的历史销售情况，结合客户实际经营能力和经营规模，与客户沟通协商进行月销售预测，在预测的基础上，按季节系数及客户经营能力评价开展动态浮动管理工作，实现有效货源的公平合理分配，从而维护卷烟市场秩序，满足零售客户的经营需求，促进卷烟市场的平稳增长。
在专卖体制下的卷烟营销，月销售预测的准确性是计划调控的有效性的基础，是进行客户经营能力评价的及动态管理依据。通过对客户实施经营能力评价及动态管理，能有效控制大户，保障中小客户的利益，从而提高客户售烟的积极性，同时能进一步净化市场。
（二） 实施零售客户培训，提高客户卷烟经营能力 零售客户培训，旨在提升客户经营能力，提高其经营效益，增加对烟草行业的凝聚力。通过举办市场营销知识培训、卷烟安全保管知识，讲授营销技能，宣扬《公民道德建设纲要》，宣传烟草法律法规知识，提高广大零售客户的综合素质，提升客户经营能力、提高经营效益，同时增强客户规范经营的自我约束力，以及客户与公司之间的凝聚力和亲和力。
（三） 对农村零售网点开展服务延伸和烟邮合作工作，有效解决对农村零售客户服务与管理
农网服务延伸重在将服务网点前移，烟邮合作核心是物流配送和客户订货资金结算，有效整合社会资源，开创了烟草公司、邮政、卷烟零售客户三赢局面，切实解决农村零售客户调查难、拜访难、管理难、送货难、存款难，尤其是服务难的问题，提高了烟草公司服务与管理客户的能力，塑造了责任烟草的形象。在确保农村零售客户卷烟订购业务顺利、便捷的基础上，为零售客户提供省心、贴心、动心的服务与管理。
（四） 创新应用现代科技，有效解决销售终端的服务与管理问题
依托现代科技，创新应用“零售终端电子商务系统”，实现了订单处理、到货确认、进销存管理、公告通知、投诉建议、市场数据采集等业务的信息化处理。零售电子商务系统智能终端可以通过烟草商业企业的后台交互平台发布政策法规、烟草通告、促销广告、满意度调查等信息，提升了烟草网络营销管理水平，为烟草公司了解消费者需求、培育品牌提供数据依据，同时加强了公司对员工的监督管理力度。它不仅解决了卷烟流通领域“最后一公里”的信息化管理问题，同时更是国家烟草总局提出的 “按客户订单组织货源，逐步实现以销定产，真正实现三个满意”经营战略的重要支撑点，可有效提高烟草营销的运作效率和服务与管理能力。“零售终端电子商务系统”包括应用智能终端机和Internet网络建设零售终端。
（五） 引导客户组建零售客户自律小组
以街道、乡镇或访送线路为单位，引导、协助零售客户组建片区零售客户自律小组，由零售客户根据片区卷烟经营特点，结合烟草行业政策，制订适合于片区卷烟销售的 “销规户约”。由片区零售客户民主选举出自律小组负责人，发挥其相当于“人大代表”的作用，即带头遵守“销规户约”，积极组织参与小组的各种活动，监督其他零售会员按“销规户约”进行卷烟经营。对严重违反“销规户约”的零售客户，要严肃处理，直至“清出门户”，以维护“销规户约”的权威性和自律小组的纯洁性，以此形成讲求诚实守信、遵守“销规户约”为主要内容的自律机制，使自律小组承担起行业自我约束、自我管理的责任，形成零售客户群体守法经营、和谐经营。
三、商业企业内部的服务与管理
（一） 专销互动、信息共享的服务与管理
建立专销互动、信息共享机制，对零售客户进行“户籍化”管理。在合理布局零售客户的同时，市场稽查员、卷烟销售客户经理要摸清零售户的基本情况，如姓名、性别、年龄、文化程度、地址、有无证件、证件号、经营地点、面积等相关情况；要清楚零售户的资金、规模大小、日吞吐量、存货数、经营环境、销售能力等情况，并一一记录在案并录入微机，建立起专卖、销售共享的客户电子档案，把所有零售客户统统纳入我们的“视线”，左右他们的行为，从而达到“归我管理、由我调控”的目的。
（二） 加强职工队伍建设
要通过不断“充电”来提高职工队伍的整体素质。如举办WTO知识培训班、法律法规知识培训班、市场营销知识培训班、商务信息培训班等，对员工的培养要注重由埋头苦干的“老黄牛型”向“智能型”转变，服务方法由“粗放型”向“数字型”、“精细型”转变，服务方式由“标准化”向“标准化”与“个性化”相结合的方式转变，加快市场经理、客户经理的职能定位，稽查员向宣传员、服务员的转变。采取末位淘汰的办法，培养出烟草企业的“名牌员工”。
（三） 培养员工的爱岗敬业精神 要加强思想政治工作，使员工充分认识到“企兴我荣，企衰我耻”，以主人翁的姿态全身心地投入到工作中去，有那种“干不好工作就睡不着觉，吃不下饭”的感觉，把员工的思想统领到“把每项工作都做到最好”的精神上来。
（四） 培养员工的服务意识
要让员工认识到服务零售客户是一件光荣的事。要视零售客户为“衣食父母”、“上帝”，对重点客户实行个性化服务，对普通客户实行标准化服务，对小客户实行特殊化服务。让零售客户感受亲人般的温暖，做到有病必探、有难必帮、有喜必贺、有丧必吊，努力实现与零售客户零距离、心连心，建立一种新型的商业合作伙伴关系和鱼水关系。
（五）开展竞赛活动
要树立“谁拥有零售户，谁就拥有了市场，拥有了效益”的理念，积极开展想零售客户之所想，急零售客户之所急，以提高对零售客户服务与管理为核心内容的竞赛活动。“看一看，谁与零售客户感情拉得近；比一比，谁为零售客户做好事办实事多”。使零售客户享受到高质量的服务与管理，增强零售客户对烟草企业的依附力。
总之，在卷烟商业企业对销售终端的服务与管理过程中，只有通过持续开展、创新改进以上几方面的服务与管理工作，就能全面提升卷烟销售网建工作水平，创造出中国烟草商业企业的核心竞争力，实现中国烟草提出的“烟叶防过热、卷烟上水平、税利保增长”的工作任务与卷烟销售“保牌、稳价、规范、增效”的工作目标，同时使中国烟草行业持续、稳定、健康、和谐发展。
参考文献：
1、《卷烟服务营销》——田忠振主编
2、烟草在线——管理营销、零售终端
3、商业平台——新零售客户合理定量的市场反映，作者:张蕾蕾
4、卷烟商品营销员——国家烟草专卖局职业技能鉴定指导中心，二零零七年六月
作者简介：明大林，1971年2月出生于云南腾冲，1995年7月毕业于昆明冶金高等专科学校机械专业，在校区间同时辅修涉外经济管理专业。1995年7月至今在保山市烟草公司工作。 办公室电话：0875—2228836 移动电话：13987549380 邮箱：573928055@qq.com
2009年7月25日
