客户至上 —— 国家电网湖南省电力公司优质服务
2010-05-01 20:18
客户至上
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汤笛声 李萍
文/汤笛声 李萍
客户至上理念、标准化服务、项目经理制、２４小时热线受理投诉、规范的营业大厅、先进的视频及定位控制系统、足不出户即可缴费„„这是记者近日在国家电网湖南省电力公司采访中的所见所闻。
近年来，省电力公司从根本上转变理念，贴心服务用电客户，多方面提供优质服务，着力打造一流优质供电企业。 供电服务“客户至上”
湖南株洲市泰华一村小区原来的物业公司逃跑，居民用不上电，小区用户多次向当地电业部门申请一户一表改造，但因为改造费用等一系列问题，造成户表改造迟迟没有进行。今年6月15日，这个小区业主委员会代表霍先生向株洲电业局服务热线95598投诉。
接到客户投诉的电力公司客户服务中心立即向有关部门下达了“调度指令”：营销部门立即研究制定可行的解决方案，尽快实施解决此问题，并在三个工作日内以书面形式将处理结果反馈至95598。
随后，相关部门立即研究解决方案，迅速组织实施。三天后，株洲电业局客户服务中心电话回访投诉客户，意见为“满意”。
2007年，省电力公司在14个直属电业局建立了电费、计量、客户服务三大中心，并以此为契机，建立起“以客户为中心”的高效运行管理机制，构筑以95598热线为服务调度平台的服务执行、支撑和监督体系。
这种以“客户至上”的管理理念并不是一帆风顺的。95598服务热线工作者多数是年轻姑娘，要她们去调度指挥一些领导和技术骨干何其难也。在接到电力抢修、投诉电话后进行通报时，一些领导和工作人员“不情愿”、甚至“置之不理”。
针对这些问题，省电力公司决定对95598放权：95598的调度员可以向所属供电局的任何单位、任何部门、任何员工下达服务调度指令。此举，使得各个单位对95598的重视程度空前。
如今，只要是收到95598的调度指令，电网系统相关部门都能在第一时间进行反馈，信息沟通衔接顺畅了，对服务事件处理积极了，不再出现推诿了，有效地防范了服务风险，服务质量和效率也得到了大幅度提升。
衡阳电业局还对所有维修车辆安装了ＧＰＳ定位系统，通过网络地图进行实时跟踪调度。“之前有些维修人员谎报说已经赶到现场，而实际却没有到达，安装定位系统后，可以更快捷地调度，给客户更优质的服务。”衡阳电业局客户服务中心负责人说。 16种缴费方式凸显服务意识
就像银行自动取款机一样，在我省一些城市，只要输入电表号码就可以在街头的ＰＯＳ机上交电费。日前，记者在衡阳一家网点看到，根据电脑屏幕提示，输入表号，就可以查询自家电费欠费、余额等情况，如果再插入一张银联卡就可以缴纳电费，操作十分简单。
衡阳电业局局长许奇才介绍，今年以来，衡阳电业局在衡阳市区安装了６台大堂式自助缴费终端，在湖南省率先建立了两个２４小时自助缴费、查询服务厅，有效化解了缴费难的问题。目前，城区客户可自主选择自助缴费终端刷卡缴费、ＰＯＳ机刷卡缴费、工行银企互联实时批扣缴费、其他银行批量代扣缴费方式。截止８月３１日，通过“无现金”新型缴费方式完成的电费收缴金额为４３７５万元，大大缓解了缴费高峰期，营业厅缴费拥堵的现象。
长期以来，赶远路、排长队候缴电费的情景让人记忆犹新，也令人痛苦不堪，而如今，在湖南电费缴费方式竟多达１６种！湖南省电力公司负责人介绍，近几年，公司通过拓宽缴费渠道、增设缴费网点，基本解决了客户“缴费难题”。与邮政部门联合，充分利用邮政网点点多面广的优势，开通邮政网点代收电费，目前已经开通邮政代收网点１２２３个；投入大量资金自建收费网点２１２个；建设自助缴费终端７５９个；同时，不断拓展新的收费方式，如电费充值卡、银行批量代扣、银联一卡通等等。 而就在ＰＯＳ机的背后，是一个城市电力客户的数字化管理水平，也是凸显出一个公司尽量方便客户的服务意识和竞争意识。正如许奇才所说，一方面，电力在人们眼里是垄断行业，还存在体制僵化、机制不活、观念陈旧的现象，优质服务水平难以短时间内产生质的提高；另一方面，社会各界对电力优质服务要求越来越高，要求尽快改变。如果这两者距离越拉越大，后果不堪设想。“我们唯有自我加压，从硬件、软件等方面优化服务流程，拓展服务内涵，提供个性化、差异化、规范化的服务。” 反事故演练提高服务能力
电与现代人的生活密不可分，也事关国家经济安全。2008年年初南方冰灾，南方一些地方电网遭到毁灭性打击，冰冻中断电停水给一些群众造成极大的不方便，也造成了个别群众的情绪波动。
冰灾之后省电力公司决定每年定期开展反事故演习，以提高电力部门快速反应能力，提升优质服务水平。比如今年６月份组织的服务反事故演习涉及的参演三级单位及部门达９１个，参演及观摩人员达２０００多人，发现问题５０个，提出整改措施５０条。对进一步建立、完善营销服务系统各项规章制度提供了参考，有效检验了服务事故处置过程中工作流程的科学性、信息传递的通畅性、配合部门的协调性；检验了公司系统供电服务各单位、各部门负责人及一线人员面对突发事件的快速反应能力、协同作战的能力，检验了人力资源、服务设备及工具的可控、能控、在控状态。 此外，省电力公司加强了停限电信息的发布管理，建立了重要客户信息库，加强了与重要客户的联系，计划检修停限电计划事先均考虑了客户的生产需求，得到了重要客户的支持，计划检修停电、临时停电、故障停电信息均按照规定在当地主要媒体进行披露，基本解决了客户停电不知情的问题。今年上半年，此类投诉同比下降６１％。 省电力公司负责人介绍，为确保客户故障报修服务的响应及时、处理迅速。湖南各电业局建立了完善的报修服务体系，修订了抢修管理制度，９５５９８呼叫中心和１１０抢修中心，实行２４小时值班制度，采取互相联动、分区域抢修、９５５９８跟踪考核的原则进行统一集中管理。逐步在９５５９８推广ＧＩＳ、ＧＰＳ定位系统，实现抢修力量的资源整合、优化调度，确保抢修指令快速响应。目前已有长沙、衡阳、张家界局建立了定位系统。
