2013年3月——2013年5 月酒店总台
实
习
总
结
班级：系别：
姓名：
学号：
酒店总台实习总结
院系：
专业：
姓名：
学号：
实习单位：
实习时间：
在酒店实习的日子转眼间就到六个月了，时间真的很快。同时在这即将来临的半年多实习中除了对自己和自己的工作又有了更近一步的了解和认识之外，同时对于服务也有了更深一层的了解和认同，知道了现在服务
行业的前景与挑战的共存性。对于服务意识的理解，每个人都不尽相同。就我个人理解而言，服务意识是一个人对服务（或是某一服务）的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。
（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
（出色）：服务员应将每一个服务程序都做得很出色。
（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。
（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
（邀请）：服务员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。
（创造）：服务员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。这是第一段
（眼光）：服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 由上可以看出，服务意识实际上是对服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务员时刻保持在宾客心中的真诚感。
同时服务意识包括两个方面：一是某组织内部各个层级之间的；二是该组织与客户之间的。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出了“微笑服务”“关怀服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度的要求，只能是合格的员工；而能够真正站在顾客立场为其着想，才是真正优秀的员工。因此，强调对员工服务意识的培养是非常必需的。先有了这样的意识，才能具备相应的能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务得以实现。在市场争夺趋于白热化的阶段，“服务”已经成为企业核心竞争力之一。然而很多服务行业的企业几乎天天强调要抓好服务质量，却不一定找到了开启“服务”之门的钥匙。而要掌握这钥匙，我认为应强调以下几点：
一、明确优质服务的标准
企业要以制度明确规范、细化适用于本企业的服务标准，制定员工服务手册。一本好的员工服务手册无疑是其工作的指路明灯，员工才因而能准确地把握自己的言行举止、着装仪表等。当然，管理人员以身作则，提醒员工们保持良好的服务意识与服务言行也是必不可少的。
二、发自内心地为客户服务
一位服务专家经常去企业讲授服务方面的课程，有人问他什么是服务和服务意识。这位专家说道：“一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成
工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”
二、真正的服务意识应该是在排除了遵守规章制度、满足领导考核标准和
提高薪水三个目的之后，完全发自内心地为客人自觉服务的心理取向。由这种意识支配的服务，才是真正的服务。
三、虽然每个人都有不顺心的时候，但不能把烦恼带到工作中，要记住：
微笑是工作的一部分，微笑是你的责任。有人说一个员工就是一个窗口，这话很有见地。员工的一言一行不只代表他自己，还代表一个单位的文明程度和服务水平。优质服务，必须从个人抓起，要把文明意识、服务意识“吃”进肚子里，融化到血液中，并自觉地表现在一言一行上。
总之，服务意识是指企业全体员工在与企业利益相关的任何人的交往中，所体现的热情、周到、主动的服务意识。同时服务质量的好坏也是至关重要的。
四、服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就基本特色以及服务
意识，服务质量（员工手册）会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。
虽然每个人都有不顺心的时候，但不能把烦恼带到工作中，要记住：微笑是工作的一部分，微笑是你的责任。有人说一个员工就是一个窗口，这话很有见地。员工的一言一行不只代表他自己，还代表一个单位的文明程度和服务水平。优质服务，必须从个人抓起，要把文明意识、服务意识“吃”进肚子里，融化到血液中，并自觉地表现在一言一行上。
总之，服务意识是指企业全体员工在与企业利益相关的任何人的交往中，所体现的热情、周到、主动的服务意识。同时服务质量的好坏也是至关重要的。
服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就基本特色以及服务意识，服务质量（员工手册）会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。
对酒店来说，经营是前提，管理是键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上” 应是酒店必须遵循的宗旨 。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。
酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
在酒店实习的这些日子里，我深刻感觉到自己的成长。除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为
一个服务员和一个酒店要想长期发展的重要诀窍。就应该具有强烈的服务意识。在以后的道路中，无论在哪个地方服务都是无处不在的，所以我们要时刻有服务意识，知道服务都是相互的，只有你为别人服务了他人才会服务与你，把这种意识树立于心中。这样的互利共赢才能使社会安定和谐的发展下去
良好的心态决定企业的成败！这是酒店的发展理念。仔细想想就是服务好的心态的决定作用吧。最后，在这个即将结束的实习里，要感谢纯水岸度假酒店能给我们提供这样难得的实习机会，实习为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台。因为有他们的指导，才使得我顺利完成了实习任务。经历这段实习我学会了如何细心认真地去生活和学习，学会了如何待人接物，学会了如何在工作中调整自己的心态和服务态度。在生活的道路上，不付出，哪有回报，不经历风雨怎能见彩虹。今后我将珍惜每一次学习的机会，勇敢地去挑战，完善自我，让自己成熟起来。在此祝愿纯水岸度假酒店能够越办越好，也衷心的祝愿我们的学院越办越好。
