楼面服务流程细节
一、迎接客人“晚上好，欢迎光临皇马会所！”
二、先生/小姐：“里面请！”
三、开电视询问要以姓氏尊称客人“请问先生/小姐，您是看电视不是听音乐，您喜欢看什
么频道”“请问先生/小姐音量合适吗？”
四、倒礼貌水“这是我们公司为您准备的矿泉水，请慢用。”DJ准备毛巾，服务员同时倒
完开房水后说：“我现在为您准备生果及小食，请稍等！”起身后退3步鞠躬。
五、送开房物品时，敲门“对不起打扰一下，不好意思让您久等了，请问生果和小食可以
打开吗？请慢用”
六、介绍酒水：“这是我们公司的酒水牌（酒水牌务必打开），请问先生/小姐，您今晚要喝
点什么酒水？（由高价至低价）”
七、重复单“请稍等，马上为您送上”后退3步，鞠躬。
八、电脑点单，消费卡落卡。
九、进门时要敲门：“对不起，打扰一下，上酒时（请客人验酒）不好意思让您久等了！这
是您点的×××酒水，请问现在可以打开吗？”“您觉得这个口味适合您吗？”替客人倒酒，服务完毕“您所点物品上齐， 请问您还有什么需要？有什么需要请尽管吩咐，我就在门口（倒退三步）鞠躬，祝您玩的开心！”
十、中途服务：注：（10-15分钟）出门口站5分钟确保通道不缺岗
1、保持地面、台面卫生、台面无空碟、空杯，及时更换烟盅，烟盅内不得超过三个烟
头，纸巾盖住烟盅，双手拿起；
2、地在无纸屑、水迹、垃圾，垃圾桶内垃圾不得超过2/3；
3、检查洗手间卫生，地面无水迹、任何杂物，厕纸及擦手纸是否还有。
※ 中途服务要做到四勤：眼、手、嘴、腿，四要：端、擦、收、送、并及时推销小食
及酒水。
※
1、纸巾折成四方型，放在服务员左手边。
※
2、当客人点第二支酒时，提醒客人最低消费。
十一、买单
1、请问先生/小姐“您现在买单是吗？请稍等！”第一时间需查询房间低销是否已到，
询问订房人是否打折。
2、及时通知部长买单，把消费卡送到收银台，电话通知服务中心“您好！是服务中心
吗？我是×××，××房间买单，请通知××经理，谢谢！”，
3、回到房间检查房间设备、设施是否有损坏。
4、站在部长旁边协助买单。
十二、送客：
1、打亮灯光，关小音响、音量，提醒客人请带好您的随身物品，多谢光临，请慢
走！欢迎下次光临！注：看房ＤＪ送客到门口，找咨客部长以上人员签监督卡．
2、若房间无看房DJ时，服务员签客离时间及打电话到服务中心报空房。
十三、工作要点：
1、在工作中必须面带微笑，目视客人的眼睛。
2、工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知当区部长经理，
部长安排工作时绝对要先服从后上诉以我们热情、殷情、礼貌的服务感染宾客（发现房间有异常情况即时上报，并通知订房人跟进）。
3、所点酒水还剩五分之一酒水时需及时提醒客人点酒（注意推销技巧）。
4、在工作中不能打开本人手提电话。
5、服务中结束后即时填写工作日志、KTV检查表及岗位监督卡并上交当区部长。
6、走廊经过所有客人及同事都应打招呼“晚上好”。
7、在走廊内如遇客人找不到房间，应主动带至其所去房间或转交咨客带领。
8、在工作中必须保持跪式服务，不允许坐在沙发或小登上服务，不允许抽烟、嚼口香
糖、拖手等动作（个别客人不习惯跪时请示主管经理按客人要求执行）。
9、在服务过程中，如遇客人盛情邀请唱歌、跳舞、喝酒或坐下，应婉言谢绝，并说：
“非常抱歉，公司规定我们必须以房间服务为主，不允许脱离工作岗位。”如客人坚持要求，应向客人解释：“对不起，请允许我向我的经理请示后再答复您，好吗？”（女服务员有较多此情况应杜绝）。
10、服务过程中服务员需勤换杯，客人吐时派毛巾，提高公司服务档次。
11、称呼客户不能叫“小姐、大哥”只能叫先生、老板或××小姐。
12、对公司管理级人员不能叫其靓女、靓仔，如不知其职位或姓名只要有穿公司制服的管理级以上人员应称呼××经理或××老总。
13、台面必须要在充足备用杯具。
14、酒杯要随着客人移动而移动，小烟盅要随着客人配备而移动，客人抽雪茄必须配
备雪茄烟盅，准备雪茄烟盅。
15、在营业场所必须要做到随手捡垃圾的习惯。
16、赠送单和超送单上一定要注明落单时间。
商务会所楼面培训计划
楼面培训计划
1．员工守则（公司简章、行政架构、公司各项管理规定）。
2．培训的目的，意义纪律守则（考勤制度）。
3．公司管理理念，服务理念、工作精神，爱的鼓励（十句礼貌用语）。
4．员工仪容仪表、礼节礼貌。
5．职业道德（责任感）、个人素质、礼貌用语及微笑（要稍露齿、
自然）训练，手势（五指并扰）、鞠躬（35度）的标准、语音、语调（声音要响亮适中、不能太大或太小声、要响中带柔、自然、热情大方）。
6．服务员的岗位职责、楼面的纪律及奖罚条例。
7．营业前、营业后的卫生标准及房间设施设备的检查。
8．房价及酒水牌，房间开台明细。
9．酒水知识及存、取酒程序与制度。
10．营业中突发事件处理。
★11．服务员在服务时的应变能力（要做到适时、适人、适当、的
服务以及超前服务的意识）。
★12．楼面相关部门工作流程及其它部门的配合。
13．员工行为规范，操作规范。
14．推销技巧（怎样提高客人消费）。
★15．快捷服务的标准（所有流程都要在限制规定的时间内完成）
提高工作效率。
16．优质服务操作规范。
17．买单规范及流程。
18．工作服务流程及明细操作规范（房间的所有摆设、餐具的拿放
及擦试）。
★19．音控、电脑及工程的相关培训（包括房间灯光、音响、电视、
音响电脑的正确使用及常见问题的处理方法）灯光、电视频道要整理序号出来让服务员熟记台面摆设要拍张效果图粘贴在家私柜里，以便服务员交接。
20．各类酒水单、消费卡、监督卡、服务员的工作日记及其它单据
的填写及使用方法。
21．实操。
22．综合演练（各部门）。
注：
1、所有部门列队点名，检查仪容仪表，对各员工打招呼问候，
背十句礼貌用语、管理理念、服务理念、工作精神、爱的鼓
励。
2、对员工抽检提问前一天所培训内容，如回答不出来，让其唱
歌或讲笑话等（带动培训的气氛及胆识以及所接受的知识）注：叫到回答问题的员工要上到讲台，面对员工，对所有员
工打招呼问候，再作回答，回答完毕要说谢谢，全体员工要
给予鼓撑。
3、中途培训如有管理人员进来要大声有礼貌对其打招呼（让员
工提高个人素质、礼节礼貌）。
4、建议能否在开业前夕组织一次员工的文艺活动，由各部门上
报相关的节目内容，公司提供一些简单生活用品作为表演节
目的奖品，即体现团队的凝聚力也使员工感受到公司的温
暖，从而提高员工对公司的热爱。
5、可在实操过程中穿插游戏演练分组实操，再作评比。
