公交车乘务员管理制度
服务内容与要求
上岗准备
1.着装整洁,佩戴服务证牌,提前到岗。 2.整理备齐车票、零钱。
3.搞好车内卫生，擦净座席灰尘，清理废票纸屑。 4.检查前后路牌、腰牌正确齐全。 5.配合驾驶员保证客车正点驶入发车位。
岗位要求
1.礼貌待客，文明服务，乘客上下车或车内无空位时要站立服务。确保关好车门后主动售票并做到唱收唱付，按照规定划票、验票，到站前，告知旅客做好下车准备，待车停稳后，开门下车。
2.坚持先下后上，积极疏导，严禁“三品”重点照顾老弱病残孕以及抱小孩的乘客，主动为其找座位。开车后向乘客宣传安全服务用语，预防乘客把头、手伸出窗外或车内摔伤事故的发生。
3.车辆行驶中不得有闲谈、打闹、吃东西、嚼口香糖、吸烟、看书、接打电话、听MP3等不当行为。
4.使用统一服务用语提前报站、提前动员换位，超员时不得甩站，应停车耐心向乘客解释，请乘客乘坐下一辆车。
5.遇车辆故障无法继续行驶时，乘务员应耐心向乘客解释，并引导乘客免费乘坐后车，后车乘务员在检票后必须无条件接收前车乘客。 6.服务过程中要做到：“三勤、四报、五照顾”，宣传服务用语是应面向乘客站立，语音做到慢、轻、高。遇乘客询问要耐心回答。
6.尽量避免与乘客发生争执，如遇突发状况要在保护好自身的同时积极化解矛盾，必要时拨打110报警。乘务员不得恶语相向、打骂乘客，如造成严重社会影响或被新闻媒体曝光，公司将对负责人予以重罚或辞退处理。
7.遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，遇稽查人员例检时要主动要求乘客出示车票配合稽查人员的检查工作。
8.车辆到达终点后，乘务员应利用站停时间简单打扫车内卫生，清理地板、座椅上下、窗口等处的废票和杂物并将垃圾扔到指定地点。
9.乘务员在岗期间不得私自下线，确实有事要向主管领导请假，准假后在替补人员到位后方可下线，乘务员之间私自串班调班按私自下线处理，私自找非公司人员替补者从重处罚或下岗处理。
10.保持车辆整洁、车身、轮毂明净，保持地板座椅清洁车窗明亮，定期清洗坐垫套。
处罚
1.乘客遗失行李包或其它物件等，乘务员当日必须交还失主或交回调度室，不得自吞或挪用，否则扣罚500元，情节严重者，还应承担法律责任。
2.乘务员因疏忽、不制止、或制止不严，使乘客将易燃、易爆、有毒物品带上车，所造成的后果有乘务员承担。
3.车容不整洁、没有对车辆及时清理罚每次罚款10元。
4.乘务员必须提前5分钟报告，如超过规定时间未到位的驾驶员按迟到论处，每次罚款10元，超过十五分钟按旷工论处。 5.乘务员未经批准私自下线者按旷工处理
