乘务员管理制度
乘务员管理制度；为提高服务质量，巩固企业信誉，根据本公司实际情况；
一、乘务员岗位职责；
1、牢固树立为人民服务的思想和城市客运意识，努力；
2、文明上岗，礼貌待客，以优质的服务来赢得乘客的；
3、做好清车、行车、售票、检票、验票和上下行包工；
4、严格执行运价政策和票据管理及营收、票务结算制；
5、使用文明服务用语，做好开车前、运行中、到战前；
6、维护乘车秩序，爱护车辆。
为提高服务质量，巩固企业信誉，根据本公司实际情况，现将乘务员工作作以规范。
一、乘务员岗位职责
1、牢固树立为人民服务的思想和城市客运意识，努力干好本职工作。
2、文明上岗，礼貌待客，以优质的服务来赢得乘客的满意。
3、做好清车、行车、售票、检票、验票和上下行包工作，把“三品”堵在车外。
4、严格执行运价政策和票据管理及营收、票务结算制度，负责票据的领取、登记、发售和保管工作。
5、使用文明服务用语，做好开车前、运行中、到战前的各项宣传和站名预报工作。
6、维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作，发生事故时，要积极抢救伤员，协助驾驶员做好有关工作。
7、遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运检查工作。
8、自觉同坏人坏事作斗争，确保乘客安全到达目的地。
9、做好解释工作，不与乘客发生矛盾。
二、乘务员工作标准
1、每日出车前搞好车内卫生，领取行车路单，准备好售票必备用品、里程票价表及车上其它服务用品。
2、对重点乘客要优先照顾，严禁乘客携带危险品、禁运品和超限量物品乘车。
3、发车前面向乘客站立，进行“五报”和“安全宣传”（报车属单位、驾乘人员、服务员、运行方向、全线里程、中途停靠点、宣传旅行常识和安全常识）。
4、运行途中适时做好各项宣传工作，途经险要路段时，要及时提醒驾驶员和乘客注意安全。
5、班车在途中停靠时，应在车下组织乘客按顺序上下车，做到报站及时准确、乘客上下有序、验票认真、防止错下错乘、核实途中上车乘客、及时售票，售票时精力集中，操作熟练准确，唱收、唱付票款同时交付乘客手中。
6、运行途中遇有稽查人员检查时，应主动向乘客说明情况，配合接受检查。
7、车到站前，应及时报站名，介绍当地区域主要单位地址、乘车路线、名胜古迹及其它交通工具的到来时刻。车到站停稳后，组织乘客按先后顺序下车。
8、检查车内有无乘客遗失的物品，清扫车内卫生。
9、填好结算单、日报单。交清票款和行车路单，做到票、款、单相符无差错，不压、不挪用票款。
10、向领导汇报本班次工作情况及线路上客流变化情况，接领下班次工作。
三、车上服务（上车时服务、途中服务、下车时服务）
1、上车时服务：乘务员应在发车前，准备好售票工具，备足各档次车票和零钱，提前上车，擦抹座位门窗，开始上客时，招呼乘客按次序上车，帮助乘客找好座位，并报清终点站及途径主要站名，中途上客时，乘务员要先维持候车乘客秩序，先下后上，不要拥挤，
要照顾老弱病残孕幼乘客优先上车，乘客所带的大件物品行包要放在车前空余地方，如车已载满，确实无法上客时，且无下车乘客不再停靠时，应探身窗外，向招手停车的乘客说明情况，等候下班车。
2、乘务员要善于观察乘客的表情，了解乘客困难，有些事情自己能解决的自己解决，需驾驶员协助的，要及时把情况告诉驾驶员，共同解决。讲话要注意“语言美”。照顾重点乘客，请其他乘客让座时，要用商量的口气，得到让座人同意时，要说声“谢谢”。乘务员要做好车内治安秩序，防止坏人有意破坏。乘客上车时，要注意检查“三品”或其它危险物品，如已发现应及时设法制止，对车上的乘客要给予留心，提醒乘客防止丢失物品。（所谓“三品”就是指易燃易爆等危险品，如汽油、柴油、硫酸、火药、鞭炮、酒精等）。
3、下车时服务：每次停站以前，要预报前方站名，请乘客做好下车准备，对带行李物品的乘客，要把他们所带物品调到车门口，以便下车，乘务员要熟悉沿线停靠点的地名、工厂、机构、单位等，为乘客出差办事提供方便。本线发车时间也要做好宣传，使乘客再次乘车心中有数。车到站后，检查车内有无乘客遗失物品，如有遗失物品，应拾交公司有关人员，不得自行处理。当天班车已经结束，要全面打扫车内卫生，用水清洗车厢，并擦抹玻璃座椅，做到窗明座净、车容整洁，然后清查票款，填好日报单、结算单。
4、车上服务主要靠：乘客至上，服务第一，信誉第一，最大限度为人民，做到热情待客有“三声”（上车有迎声、下车有送声、问话有答声），服务质量坚持“四不”（不丢客，不误乘，不说脏话、废话、粗话，不同乘客吵架）对重点乘客要做到“五当”（当老人的儿女、当病人的看护、当孩子的亲人、当聋哑人的耳目、当游人的向导）。
四、宣传用语
1、发车前的宣传用语：①要求：发车前，站在车内面向乘客，语言热情、温和。②用语：乘客同志们，我是本次班车上的乘务员，证号XX，请不要在车内抽烟，不要把头、手伸到窗外，车未停稳不要上下，车上禁止携带易燃易爆危险品，如已经带入车内，请说明一下，我帮您妥善安排；为了保证大家健康愉快，请大家共同搞好卫生，请不要随地吐痰，乱丢果品、果核，请协助我们做好卫生工作。
2、途中宣传用语：①要求：讲话声音稍高，能使车内乘客听清。②用语乘客同志们，前面有汽车交会，不要把头、手伸到车外，上车的乘客请不要拥挤，上车后请往里走，请互相让一让，刚上车没有买票的同志，请互相传递一下。（对传递票款的同志说“谢谢”）。
3、到前方站时的宣传用语：前方到达XXX 站，有下车的乘客，请做好下车准备，下车时注意带好自己的物品，拿好车票往车门来，以便及时下车。
4到达终点站时宣传用语：①要求：宣讲声音稍高，能使乘客听得到，语言热情、亲切、声音适中。②用语：乘客同志们，终点站到了，请大家做好下车准备，一路上由于乘客同志们的协助，使我们这次班车安全顺利到达，我代表东方公交公司，向你们表示感谢，我们在服务方面有什么缺点和不足之处，请留下宝贵意见，欢迎您下次乘车，再见。
五、客运服务宗旨
1、坚持企业的社会主义方向——全心全意为人民服务，人民公交为人民。
2、坚持乘客至上的观点——千方百计为乘客提供安全、准点、迅速、方便、经济、舒适、可靠的优质文明服务。
3、坚持质量第一的方针，创第一流服务水平。
4、坚持以社会效益为最高标准——努力进取，增加收益。
六、客运工作职业道德标准
1、坚持为人民服务的方向，全心全意为乘客服务。
2、热爱本职，尊客爱货。
3、实事求是，保质保量。
4、安全及时，文明服务。
5、遵纪守法，廉洁奉公。
6、团结协作，助人为乐。
七、车容标准
1、四净：内壁外表净，座椅净，机器仪表地板净，玻璃完好车顶净。
2、四无：无尘土，无油污，无痰迹，无杂物。
八、乘务员的仪容标准
乘务员要做到，班前班后检查各一次，工作时间佩戴服务证、衣帽整洁、举止端庄、微笑服务、言谈大方、礼貌周到、重点照顾。
九、乘务员服务标准
坚持社会主义道路，树立乘客至上、服务第
一、用户至上、质量第一的观点，全心全意为乘客服务。
十、接待乘客要做到五心
对待乘客诚心，解答询问耐心，帮助乘客热心，接受意见虚心，照顾乘客细心。
十一、五勤内容
勤观察分析，主动服务；十
二、四要内容；一要面带笑容后说话，；二要一请二谢三劳驾，；三要待客真诚不虚假，；四要耐心诚恳问必答；十
三、四不要内容；一不要边走边答话，；二不要背手叉腰跷腿摇头乱比划，；三不要叼烟吃食来答话，；四不要聚堆嘻笑闹哈哈；十
四、八不准内容；一不准擅离职守，；二不准以貌取人，；三不准轻视外地乘客，；四不准做私活，；五不准酒后上岗，；六不准态度
勤观察分析，主动服务。勤听乘客反映，收集信息。勤宣传安全旅行常识，减少事故差错。勤扶老携幼，照顾重点对象。勤走动服务，及时发现困难乘客。
十二、四要内容 一要面带笑容后说话， 二要一请二谢三劳驾， 三要待客真诚不虚假， 四要耐心诚恳问必答。 十
三、四不要内容 一不要边走边答话，
二不要背手叉腰跷腿摇头乱比划， 三不要叼烟吃食来答话， 四不要聚堆嘻笑闹哈哈。 十
四、八不准内容 一不准擅离职守， 二不准以貌取人， 三不准轻视外地乘客， 四不准做私活， 五不准酒后上岗，
六不准态度生硬、讽刺责备， 七不准视而不见、置若罔闻， 八不准蜂拥而上、吵架争论。 十
五、乘务员业务知识包括什么内容
乘务员要积极学习业务知识，熟练掌握营运区内的线路、车次、站点、里程、票价、发车到站时间;熟练掌握《客规》服务程序及各
项服务标准，提倡使用普通话，了解乘客心理，了解营运区内的名胜古迹等。 十
六、客运十字礼貌用语 请、您好、谢谢、对不起、再见。 十
七、乘务员的工作程序
准备工作、安排发车、途中服务、做好宣传、组织上下车。认真疏导、及时售票、司乘配合、返站收车。
十八、乘务员工作程序的作业内容和质量标准
1、准备工作的作业内容：按时参加班前会、备齐票据、票价表、零钱、意见薄及途中服务用品、检查车容是否干净。 质量标准：用具齐全完好、有效，站点票价熟背，路况了解，车容整洁美观。
2、安排发车的作业内容：办理交接手续、清点人数。
质量标准：认真交接无差错，领取命令及时，坐在售票员位置。
3、途中服务作业内容：主动做好老弱病残孕幼的照顾工作，代找座位、服晕车药等。
质量标准：全面服务好，重点照顾周到。
4、做好宣传作业内容：事事做好宣传，按不同对象和不同情况的语言标准宣传。
质量标准：运行安全，无错乘、漏乘及不安全事故发生。
5、组织上下车作业内容：离前方站点200米提前报站，提醒乘客做好准备，组织乘客先下后上，下车认真验票。
质量标准：报站及时准确，上下乘客有序，验票认真。
6、认真疏导的作业内容：及时疏导乘客，车内乘客密疏适中，无拥挤现象。 质量标准：车内乘客舒适，上下乘客方便。
7、及时售票的作业内容：及时离座售票，唱收、唱付，先收款找零，再撕票签字，交送乘客。
质量标准：售票准确、迅速、填写清楚，杜绝废票、假票、收款不撕票、少撕票，退回车票不准再售。 8驾乘配合作业内容：司乘人员团结协作，搞好服务与车容卫生，下客到站后要及时打扫车内。
质量标准：收车后要进行清洗，做到车外无垢、尘土，车内无垃圾、窗明座净、干净整洁无臭味。
9、交付行包的作业内容：认真核对，逐件交付乘客。 质量标准：支付认真，无行包差错。
10、返站收车作业内容：乘客下车后，看车上车内有无遗失物品，打扫卫生，清查票款，填写结算单、日报单。
质量标准：下客后打扫车内卫生，收车后擦洗车内地板、座椅、玻璃、门窗。
