列车员实习报告
一、实习目的：
1.学习并掌握铁路旅客服务心理的意义。 2.掌握旅客投诉心理。
3.掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。 4.了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。 5.掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。 6.重点掌握列车服务技巧。
二、实习单位及岗位介绍
我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，承担当地的重要旅客运送工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量非常大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实习工作。
三、实习内容及过程：
内容：
1.客运心理概述、铁路旅客心理。 2.铁路客运服务人员心理。 3.服务工作的主要内容。 4.服务工作的礼仪规范。 5.服务工作的技巧。
优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天，伴随着服务工作的重视与强化，“旅客永远是对的，我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的最高目标是让广大的旅客满意”等服务理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。 (一)关于铁路客运服务内涵方面。
从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。 1.安全性
安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。这也是我实习的重点内容之一。
2.便捷性
铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔(频率)及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。 3.舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面应对既有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢。另一方面要与国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车 与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。 4.准时性
列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。 (二)关于铁路客运服务技巧方面。
服务的理念和服务的价值，是通过服务过程中的具体行为表现出来的，由此来增加对企业的认知度。从这个意义上讲，服务水平直接影响到企业的形象。铁路乘务服务，面对的看似都是琐碎、简单的事情，而这些“小事”最容易被忽略。细节不是什么大原则问题，但却是企业无穷的力量。正所谓“天下大事必成于细，天下难事必成于毅。”忽视细节将招致失败，细节服务是树立铁路良好形象的核心。铁路最大的特点是提供服务，在共同努力下，连接成完整的服务链条，将旅客输送到目的地。平时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的服务，一声声简短的问候，一个温馨、典雅的微笑，凝结成了铁路的整个运输服务。旅途中的细节服务是一种特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注重服务细节的乘务员不仅是受旅客欢迎的人，同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘务服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，做好乘务细节服务，就是从小事抓起、做起。 同样的服务环境，同样的服务项目，让不同的乘务员去服务，其结果往往大不相同，而造成这种差异的主要原因就是技巧不足造成的。在乘务过程中，乘务员必须通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求，它不仅是满足旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必须修炼的重要课题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客一定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。另外，面对熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。听的原则：耐心、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离，缓解紧张及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而愉快的心态，这种心态可以激发工作的热情。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是“见到您很高兴，我很愿意为您服务”。这样的信息和热情同时也会感染旅客，让旅客高兴起来。相反，如果乘务员紧锁眉头，愁眉苦脸，这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对服务不满时，乘务员这样的表情只能是火上浇油。说：有礼有节、悦耳动听、要说的肯定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题，征求旅客意见。建立对话式的氛围，乘务员一定要有耐心，通过开放式的交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。并在此基础上，不断有意识地向自己的方向进行引导，最终到达满足旅客需求或者得到旅客谅解的目的。
例如我们每趟出乘前对列车要进行全面消毒，厕所放置芳香球，做到及时冲刷保持无异味，为旅客提供绿色环保的健康之旅;在卧铺车厢准备洗脚盆，既可洗去旅客的一路疲劳，也可洗去他人的烦脑。乘务员可以根据旅客需要提供服务，减少对旅客的打扰;为减小走动时的声音，在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫，值乘中，主动做到“四轻”：一是轻来轻去，二是轻声轻语，三是轻拿轻放，四是轻开轻关。在车门、电茶炉等处张贴“防止挤伤”、“防止烫伤”、“防止滑倒”的温馨提示，列车广播开办旅行安全常识专题节目，让安全之旅伴随始终。这一系列服务举措，能充分体现“以人为本”的服务理念。 (三)关于铁路客运服务礼仪方面。
具体礼仪在工作中表现在仪容仪表、服饰、举止、言谈等。在我们的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有严格要求的，大多是按照军队的要求来做的，服饰则是统一的路服，分为四季，都有统一要求。语言礼仪则是重点，因为在实际工作中我们要与大量旅客打交道，称呼语、问候语、感谢语、道歉语、征询语、拒绝语，样样都是一门学问，尤其是在实际工作中，我切实的体会到了语言礼仪的重要性。这就要求我们的语言礼仪必须过硬。真是“良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒”啊!同时微笑时一种礼仪更是一种力量，还是一种国际通用语言。微笑服务是我们的一张名片。 (四)关于铁路客运旅客的心理研究方面。
不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。低收入旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。经济条件较好的中高收入旅客，社会交往比较广，讲究享受。他们对服务质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输规程》，得理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外，在这些乘客中，出行目的又各不相同，他们中既有旅游观光旅客，盼望车上、车下平安，旅途愉快，玩的高兴，意多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等;又有大中专学生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送，他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖;还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。 (五)关于铁路客运旅客投诉心理研究方面。
1、旅客至上的原则。
2、承担责任的原则。
3、隔离当事人的原则。
4、包容旅客的原则。
5、息事宁人的原则。往往能收到很好的效果。
四、实习总结及体会：
实习生活紧张而充实，俗话说：“实践出真知”，只有在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与光荣;才能感受到铁路客运工作的重要性和艰巨性;才能领悟到客运工作的内涵;才能学到许多工作经验和增长人生阅历。
通过短短的实习，我就客运服务工作作出如下几方面的总结： 1.全面掌握各个层次的旅客需求
提升旅客运输服务水平，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有的放矢地做好铁路客运服务工作。不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。只有这样才能提高我们的
服务水平。
2.适应需求，创新方法，以优质服务赢得旅客
服务质量的与时俱进是铁路生存和发展的迫切需要，也是创建诚信列车的根本所在。在客运工作中，要“以旅客为中心与旅客的需求赛跑”，不断创新服务方法，在广泛征求旅客意见的基础上，推出适应旅客需求的人性化、亲情化和个性化服务。 1.满足旅客需求，实施人性化服务。要方便旅客旅行作为最基本的服务标准，从旅客的日常需要出发，在列车上设“百宝箱”，里面装有针线、丝袜补液剂、方便绳、指甲刀、剪刀等物品。在硬席车厢配备爱心凳，供无坐旅客免费使用，为旅客营造爱心之旅。 2.视旅客为亲人，突出亲情化服务。把旅客当作自己的亲朋好友，把车厢当作自家的客厅，用甜美的微笑、优质的服务热情招待每一位旅客。从旅客走到车门口等待上车开始，认真执行“微笑、问候、验票、请上”车门迎宾四部曲;对老、幼、病、残、孕实行全过程服务，每隔一小时向重点旅客进行问候，征求他们有什么要求和需要。 3.适应不同旅客需求，提供个性化服务。一是学习各种必须的语言，对不同语言的旅客提供英语、哑语、普通话服务。二是配备必须的设备，以便为娱乐休闲的旅客提供棋牌等各类服务，既方便旅客，也可增加铁路收入。
另外，自身存在的问题：
1.缺乏工作经验，在实际工作中住不到重点，往往是眉毛胡子一把抓。 2.工作仍然缺乏耐心和细心。很多工作做的不够细致，考虑的不够周到，出现反复做同一样工作的现象。
3.对工作环境熟悉程度不够，今后还需加强学习。
总之，优质服务，是客运职工的天职，为了提高服务质量，客运职工除了加强自身的心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的立新和需求规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。进而形成客运服务所要求的优秀品质，做一个优秀的客运职工。
最后，感谢我实习单位领导的关心，感谢师傅们的认真教导，我一定以优异的成绩来回报诸位。
报告人：李晶莹
2015年8月12日篇2：高铁乘务员工作案例分析
临时乘务员工作案例分析
1、参加过工作的学生案例
（1）盗窃：去年，我们学生乘务员发现可疑人物，鲁莽地阻止他上车，结果被对方的刀划破右肩。正确的做法是乘务员应该密切关注可以乘客，及时通知乘警或者车长，并跟车上的乘客做好安全宣传。
（2）漏乘：如果是列车已经发开车的信号，即使你前面有很多人，也必须竭尽全力往上挤。如果真的漏乘，必须先保持冷静，马上打电话给列车长或负责人。
（3）砸窗：曾看到过一辆车回到广州站，没有一扇车窗是完整的，春运时可能会有不法分子专门负责砸窗，所以必须灵活应对。定位好自己的乘务员身份，站在高的地方大喊让他不要跳，但是千万不可以伸手去拉乘客，否则如果乘客出事可能诬陷说是乘务员推的，大喊宣传就可以保证取证。
（4）旅客冲突：作为乘务员一定要劝，但是一定不可以去拉，否则可能会被误伤。自己也不可以接近，保持在安全距离劝架，并且在第一时间通知车长来处理。
（5）列车晚点：去年，有一辆列车在湖南境内晚点５０多个小时，同学们带的干粮不够，水也必须省着喝。乘客很暴躁，有的乘客甚至想砸窗跳车回家。这时千万不可以对乘客做出任何承诺，可以分散乘客注意力，陪乘客聊天，分散其注意力，务必耐心、态度保持良好。
2、工作中的突发事件及应急措施
面对突发事件时，一定要智取，切不可鲁莽行事：第一，无论遇
到什么情况，都要坚持保障好自身的安全；第二，保持冷静与理智；第三，要严格按照列车上的规定办事；第四，必须保证坚守岗位，注意向乘客取证，并及时联系车长。
（1）车站放客时，车站有乘客敲打车门、车窗的玻璃企图爬窗 ①向车下正在爬窗的人大声讲明其危险性，不管是否起作用，必须让乘客们知道你做了宣传和劝阻工作；
②向车下站台上的管理人员如武警等求助，让他们协助维持好秩序，制止爬车者。
（2）在某些不开边门上客的站台，有乘客砸玻璃 要保持冷静，第一时间通知列车长及列车乘务员。站在安全距离内，不管是否有用，大声宣传其危险性。旅客爬窗时一定不能去扶他，在特别情况下得脱下工作服假扮乘客，以确保自身安全。
（3）自己在某一车站漏乘
若出现”漏乘”时，请保持镇定，及时通知负责人，负责人一旦发现组员有缺，必须立刻联系车长。尔后听从车长指示安排；切忌自己私自走动和乱上列车，以免发生意外。
（4）到站后有乘客没来得及下车
及时和车长联系，做好调查取证工作，弄清责任人，向车长递交书面报告。
（5）如果有孕妇、老人或小孩生病 直接联系车长，或者到列车医护室说明情况，切勿亲自把药给旅客，擅作主张。
（6）有患精神病的乘客上车
向其监管人了解病人情况，并报告车长。
（7）临时停车时有乘客要求开门下车
临时停车时，一般是在让车，若有乘客要求下车时，一定要坚持原则不能开门，因为开了门之后的严重后果是无法想象和承担的；若有有意跳车的乘客，应及时大声劝阻，同时报告车长，不要与乘客有身体接触，若乘客不听劝阻执意跳下列车，要及时取证（收回车票）、向车长汇报。提前做好稳定乘客的思想工作。
（8）当列车晚点，乘客的情绪非常急躁，车厢内的场面就要失控 乘务员一定要负起责任，不可听之任之，以一种对乘客的生命安全负责任的态度，想尽一切方法，采取一切措施安抚乘客的情绪，取得乘客的理解，转移其注意力。比如在危急关头你可以为乘客高歌一曲，让乘客感受到你的真诚，同时转移他们的注意力，从而让情绪激动的乘客冷静下来。
（9）乘客因座位问题而发生冲突
首先应及时查看乘客的票，确证座位的归属；如果冲突还不能解决，在劝说无效的情况下，应通知车长解决。
（10）车厢里遇到诸如盗窃、行骗行为
看到有人行骗或盗窃时，应立即用手机向乘警发信息，或通知隔壁车厢同事告诉车长，注明车厢号及位置，不可直接与犯罪分子交涉。
（11）车厢内发生打架斗殴事件
第一时间想办法通知车长，要告知几号车厢，几号位，然后在确
保自身安全的地方，大声用言语劝阻他们，切不可走到当事人的面前去劝架，并争取周围乘客的支持；同时向周围的乘客取证，证明自己已尽力做了劝阻工作。
（12）所在车厢发生火灾
自己所在的车厢起火了，首先应该疏散本车厢的乘客到其他车厢，如果火势不大可以扑救，就可以组织车上的乘务员先去救火，同时马上通知车长到场处理。当火势较大、危及行车安全时，立即拉动紧急制动阀，桥梁、隧道除外（由车长动手），同时注意用湿毛巾捂住嘴，保护自己；如果获悉其他某个车厢起火了，应该尽力平息乘客的惊慌和躁动情绪，告诉乘客们车长已经采取了措施，火灾正在扑灭当中等。
——四川绵阳理工学院篇3：临时列车乘务员社会实践报告
感受春运 共谱和谐
——临时列车乘务员社会实践报告
在反复的旅途中发现新奇，在平常的点滴中收获感动。
——题记
盼望着，盼望着。由我们小组临时列车乘务员负责的l322/321次（宜昌——广州）车终于在2号晚上开出了！当列车响起出发的铃声，满载的是36位大学生临时列车员的欣喜与焦虑。
列车缓缓地驶出了宜昌站，我和杨庆彪共同负责12号车厢的乘务工作，每八小时换班 一次，第一班由阿彪负责。我来自武汉，因为从来没有过出生的经历，这也成为了我应聘临时乘务员的首要原因。由于湖南雪灾的原因，我们的列车是派到广州接乘客，所以去的时候是空车，因此去的时候不觉得辛苦。而且我们还可以在空车上学习乘务员的一些具体操作。没上车之前就听说湖南雪灾困了好多人，我们上一组因此在湖南境内困了整整90个小时，想到这儿不免有些担心，但疑虑在第二天打破了，我们顺利的通过了湖南。但湖南的景象却让我震撼了，被大雪压倒的成片的树林、成百上千的铁塔，更不用说那埋在深深雪地里的庄稼了！ 我们虽然顺利通过湖南，但还是晚点10个小时，广州站台上呼啸着寒瑟的冷气，车厢里却弥漫着蒸腾的热气，深夜时分，广州站依然人潮汹涌，人声鼎沸，在深色的夜幕里，没有闪烁的群星为清冷的皓月做伴，唯有人群之中穿梭的点点黄色连成线。那耀眼的黄色，永远那么活泼轻快，神采奕奕。
车停稳了，我不紧不慢地开了边门，拉起踏板拿着号码牌下了车。夹好了牌，端庄地站
在黄线以内，准备着迎接乘客。这时春运工作中极为普通的一幕。初次的新奇与陌生在经历几次后便变得驾轻就熟了。伸展一下疲惫的身子，似乎就能获得充足的力量。不分昼夜的时间，同样的生活节奏，让我学会了适应与坚强，也习惯了在摇荡的车厢里枕出一个个好梦。在行驶的车厢里写日记，记录每一天真实的演绎，铭记住内心按捺不住的感动。 春运工作是富有挑战性的。节后我们跑l188/7（宜昌/襄樊——北京），由于节后大批民
工及走亲访友的回归，从宜昌至襄樊一路上了很多人。宜昌站放行时，进站口那黑压压一片人群向我们用来，查票、帮顾客，我和阿彪立双岗都忙的不亦乐乎，只感觉到汗水一滴滴从额头上划过！等乘客上完了，我俩会心一笑，又投入到帮乘客整理中！车厢内那是挤得水泄不通。边门外、连接处，甚至洗涤池都挤满了人和行李。我一下子目瞪口呆了。更糟糕的是天工不作美，春节后气温骤升。临时停车时，窗户全都敞开，人们依然气喘吁吁地抖动着衣领。随着时(转载于:乘务员调查报告)间的拖延，乘客们犹如锅里的德蚂蚁十分火急，这时，骂天的低麻声、称要砸窗跳车的尖利声，从前面车厢传来。我的心忐忑不安，祈祷着火车快点开。“哐当”，一瓶啤酒的抛物线轨迹狠狠地摔在了铁轨上。两三个人的煽动，制造了车厢内将要爆发的火药味。万般紧急与无奈之下，我操起了扫把并高声地喊道:“请大家抬一下脚，扫地了。”众人的眼光稍微移转开了。站在过道上的人不得不移脚板行李。在重重阻隔中，我感到浑身冒着热气，而汗水却沿着背顺流而下。我戴着手套，在垃圾堆中捡着肮脏的果皮纸屑，任各种湿乎乎的液体粘在手套上，艰难地拖着垃圾和扫把走在车尾时时间已过了近四十分钟，当我再次低头时，胸前的“襄樊学院”红艳艳地展示在众人面前。我听到了有人唏嘘不已的叹声：“这是大学生吗？”我回过头，应了一句“我是贫困的农民家庭出身，什么活都干”。走到连接处
时，一位年近40的阿姨帮我牵住了袋口，让我轻松地把垃圾倒进去。待我再次倒时，发现
他的手已经弄脏，原来她捡起了溢在地上的垃圾。“阿姨，谢谢你对我们工作的支持。”“你
还只是个孩子将来会成为国家栋梁的”我转过身，一种难以名状的感动以似一股泉水要从身
体里喷涌而出。车子终于开动了，而我的车厢内终于没出现任何问题。从那以后我都会默默
无闻、踏踏实实地工作，将车厢打扫得窗明几净。而总有那么一双手在我困难的时候，伸出
来牵住袋口。这一场景，以刻骨铭心般地铭记在我的脑海里。
生活在火车上，行走于南北间，别是一种境界。当火车鸣笛声起，我们准备好出发，当
火车开动，我们踏上征途去寻找新的生活；火车越开越快，路越走越远?? 一直以来，我都是抱着体验的态度去生活的，即使很枯燥的工作，我也认真去对待，寻
找枯燥背后的乐趣。乘务员的工作确实是枯燥的，因为我们都是在重复着相同的工作。而其
中的乐趣就是来自天南海北的乘客，从他们身上我们可以了解外面的世界，即使是民工叔叔，
也会告诉你很多东西。我就是抱着一颗学习的心跟乘客们交流的，给枯燥乏味的旅途增添不
少乐趣。我知道了南北的差异，知道各地的特产，知道炎黄子孙间的差异，还有很多很多。
而最大的收获是见到了黄河，虽然黄河的景象惨不忍睹，但毕竟我见到了母亲河，只在梦中
出现过的母亲河！
作为学生的我们，要做好乘务员的工作，关键是要转变角色。在火车上，我们是学生，
但我们更是列车的乘务员——一个车厢的服务员。只有转变角色，处处以我们乘务员的身份
考虑处理问题，我们才能够以热情的态度，妥善的安排，为广大的乘客服务。同时，我们要
有高度的责任感。只有你有强烈的责任感，你才会认真对待你的工作，并努力地做好，你才
会热情地对待你的乘客，为他们提供优质的服务，你才会对自己认真负责，认真做好你手上
的每件事。在工作中，我的责任心得到了成长。 40天过的真的很快，眨眼间就过去了，但我还在思绪中，因为这是一份新的工作，因
为这是一种新的生活，这让我学习了很多，这让我成长了很多，这让我感悟了很多。
当记忆依旧时，一切已随风飘散，我庆幸在我生命一个月的时间里，能有这样的经历；
在我的成长过程中，曾有这样深刻的一笔，曾留下这样深刻的回忆，曾让我：累并快乐着！
火车上没有白天，没有黑夜，只有你的目的地，你的终点站。只要你的目的地还没有到
达，或者你可以轻松的看窗外的风景，或者你焦急的等待着到站下车。但只要到站了，你就
要迈向另一趟的旅行了。或许火车上的摇摆不定，会加剧你思绪的不稳定，感叹为什么生活
是如此不安定，如此漂泊？但我们还年轻，我们还没真正踏足过社会：沧桑，失败，孤独，
漂泊，对于我们来说，是一个学习的机会，是一种成长的必然经历！我们不惧怕，我们不退
缩，我们勇往直前，我们乐于享受其中的酸甜苦辣。如果这是生活的一种必然，就让我们勇
敢面对，不轻易说出，只因我们还不曾经历过。
让暴风雨来得更猛烈些吧！
记住该记住的，忘记该忘记的。改变能改变的，接受不能改变的。
我不去想是否能够成功,既然选择了远方,便只顾风雨兼程；我不去想,身后会不会袭来寒
风冷雨,既然目标是地平线,留给世界的只能是背影。 2008春运l188/7次五班
北京西临客五班组列车员社会实践报告 内容摘要： 虽然只工作短短的40天，但是对铁路安全工作而言，乘务员绝无“临时”
与“正式”之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客
的旅行安全负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子,所有列车工作
人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。 人 物：邵科展 王峰安 刘凤娟 张艳兰 雷卉 曾仁（临时列车员）
时 间：2008年1月23日—2008年3月4日
事 件：武汉铁路局武汉客运段襄樊车间临时列车员春运工作
时间安排： 第一趟乘，体验与生活；第二趟乘，课题确定，任务安排；第三趟乘，实
地调查；第四趟乘，整理补充；第五趟乘，修改总结完善。 车 班：广州东车队八班
车 次：襄樊---广州东2115次，广州东---宜昌 2116次，
宜昌---广州2288/5次，广州---襄樊2286次。
序
远去的列车依然奔腾不息，铁轨依然延伸，205名襄樊学院学子心系学校，情撒春运，已在祖国的热土留下清晰的足迹，用行动和汗水谱写了一曲热爱学校、服务社会的赞歌„„
“过年回家”是中国人固有的一种信念，因此造就了一个庞大的阶段性“规模效应”，民工流、学生流、探亲流多流叠加，无论是旅客还是运输单位都承受着极大的压力。而作为中国最平民化的长途运输工具，铁路肩负着担当春运“战役”主力军的重要使命。 春运期间出行的旅客乘坐火车的最多（占６９．１％），接近７０％；其次是汽车（１９．４％）；第三是飞机（７．３％）。旅客出行的目的主要是探亲，占８４．３％；其次是旅游，占９．２％；出差、做生意等合占６．４％。在乘坐火车的旅客中， ７４．３％的旅客感觉旅途顺利，１８．４％的旅客感觉不顺利，其中有７．３％的旅客感觉特别不顺利。 旅客对春运最不满意的是拥挤、票价上涨、订票难。
铁道部出台2007年全国铁路春运方案：为期40天，2月3日开始到3月14日结束，预计发送量将达1.56亿人次，赶超历年春运。铁道部将增开临客318对，并将采用基本方案、预备方案、应急方案三套梯次运力方案，以确保春运期间全国铁路运输安全畅通。
感恩学校
1、学校组织学生参加春运临时列车乘务员的背景 （1）我校承接列车乘务员工作的情况： 05年开始承接，为600多名同学提供了岗位； 05年春运工作出色完成，得到了客运段的信任和好评，取得了良好的社会宣传效果，树立起了襄樊学院学子的良好形象。
（2）当前大学生受到了社会的广泛关注，许多人对现在大学生的素质提出了质疑，列车乘务员工作通过组织一批优秀大学生到列车上去服务乘客、奉献社会，让社会看到当今大学生的光明面，树立起大学生的正面形象。
（3）中共十六届六中全会上提出建设“社会主义和谐社会”的目标，大学生在列车上为旅客提供细致、真诚的服务，让旅客们一路开开心心回家过年，构建和谐春运。
（4）胡锦涛总书记提出了“八荣八耻”的社会主义荣辱观，大学生作为社会中的精英分子应该在其中起到先锋模范作用，在列车上展示当代大学生优良的思想品质和人文素质。
2、学校组织学生参加春运临时列车乘务员工作的目的：
（1） 勤工助学：我校贫困生所占比例较大，此次工作能提供一批勤工助学岗位，解决我校部分贫困生的生活问题。胡锦涛总书记提出 “八荣八耻”的社会主义荣辱观，大学生作为社会中的精英分子应该在其中起到先锋模范作用，在列车上展示当代大学生优良的思想品质和人文素质。
（2） 社会实践：给广大同学提供一个增广见闻、开拓视野、锻炼能力的社会实践机会，提高自身就业竞争力等。中共十六届六中全会上提出建设“社会主义和谐社会”的目标，大学生在列车上为旅客提供细致、真诚的服务，让旅客们一路开开心心回家过年，构建和谐春运。 （3）宣传襄樊学院，树立形象：当前大学生受到了社会的广泛关注，许多人对现在大学生的素质提出了质疑，同时也带有一些偏见，例如“拈轻怕重”、“好逸恶劳”、“娇生惯养”。乘务员工作通过组织一批优秀大学生到列车上去服务乘篇4：乘务员岗位职责
刘艳辉2014年度工作规划
为使我站客运服务工作逐步向标准化、规范化、程序化方向发展，进一步提高客运服务质量，根据交通部《汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）》，本人特制定2014年度工作规划如下：
一、工作目标：
围绕卢龙客运站年度工作目标，做好分管的乘务人员培训与管理工作，为本站服务质量与经济效益的提高做贡献。
二、工作重点：
开展乘务员的岗位培训，加强乘务员的岗位技能与职业素养。
三、目标实施计划
2014年度，我将分 批次对 名乘务人员轮训一次。 培训内容如下：
（一）组织乘务员认真学习和贯彻执行党和国家的各项方针政策和法令，熟悉客运业务，遵守运输纪律，着眼于旅客，立足于服务，做到文明服务，礼貌待客。
（二）组织学习交通部《汽车旅客运输规则》等有关客运规章制度和服务质量标准，使乘务工作做到标准化、规范化、程序化服务。
（三）加强组织纪律教育。遵守车站的各项规章制度，按时上岗，集中精力，精神饱满，坚守工作岗位，工作时不做与本职工作无关的事情。
（四）加强服务意识教育。教育全体乘务人员以“旅客至上，服务第一”的服务宗旨，为广大旅客提供热情真挚，亲切诚恳，和蔼礼
貌，耐心细致的服务。
（五）进行职业道德培训。内容包括奉公守法，端正行风，不以权谋私，不刁难和敲诈旅客；维护客运秩序，敢与不良现象作斗争。
（六）进行文明礼仪培训。要求工作时必须讲普通话，普遍应用十字文明用语（请，您好，对不起，谢谢，再见）。对旅客统一称呼为“各位旅客”，个别接触时应分别恰当称呼，如“您、”“同志”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。做到举止庄重，言语可亲，态度和蔼，微笑服务。
（七）进行安全意识与技能培训。
1、安全检查技能培训：学会清车、途中售票、检票和上、下行包检查等工作，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限物品上车。
2、安全意识培训：学会观察旅客乘车状态，发现异常情况和遭受突发事件应采取哪些方法与措施，协助驾驶员和发动旅客冷静及时地予以处置，并知道向有关部门报警、报告和请求援助的方法与联系方式。
（八）进行卫生达标培训。搞好岗位和环境卫生，保持值乘车辆与站内卫生整洁。
（九）按规定佩戴服务标志上岗，做到服饰整洁，仪容端庄。
（十）进行日常外语和哑语培训。
以上是我在2014年工的工作规划，请领导与同志们批评指正并监督执行。篇5：空乘就业前准备的调查报告
关于在校空乘学生为就业和升空准备什么？
的调查报告
前言——空乘专业是培养适应21世纪民航运输事业发展，具有坚实的英语基础、突出英语应用能力，较高的人文素质，受过专门航空运输技能知识训练的实用型民航高级空中乘务员。表现为气质佳、形体美、才艺精、纪律严的知识型、技能型航空服务专门人才。 作为空乘专业的学生我们应该内修外养，内外兼修。从心理承受能力，外在气质修养，内在文化底蕴等方面都应该有所准备，为以后的升空做准备。 1 ．首先要热爱自己的本职工作。对空姐工作的热爱不是一时的，当自己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。 2 ．有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。
服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个空姐的人生观里，成为一种自觉的思想。 3 ．有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，
但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。 4 ．热情开朗的性格。空姐的工作是一项与人直接打交道的工作，每天在飞机上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。 5 ．刻苦学习业务知识。作为一名空姐，她在飞机上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握许多的知识，比如，我们的航班今天是飞往美国，我们的空姐首先要掌握北京和美国的国家概况、人文地理、政治、经济，航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，空姐上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。 6 ．学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名空姐要掌握不同的说话技巧，如：对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧。在我们的服务中，往往由于一句话，会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言，会给航空公司喧来很多回头客；也可能由于你一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机；他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。例如，在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。如果我们的空姐这样说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽量帮助您解决”。这时，你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前时，你可这样说：“您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，欢迎您下次再次乘坐我们航空公司的飞机，我一定首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。”同样的一份餐食，但不同的一句话，却带来了多么不同的结果。这就是说话的艺术，作为一名合格的空姐，说话真是太重要了。
作为一名空姐，首先要掌握航空服务的礼仪，才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。
空乘面试准备小案例1 于燕燕英语单科成绩最高的时候考过146分，她说自己平均成绩在学校通常在前20名左右，“做空姐是我一直的梦想。”
家长余天中则认为，空姐这个行业在目前来说也不错，薪水比一些大学毕业生还高，所以尽早让女儿来试试。
“成绩好无疑是学生的一个资本，但在基本条件大同小异的情况下，一些‘软指标’就成了考官参考的标准。”考官吴老师举例称，在上午的面试中，有一名考生形体、仪态等条件都不错，文化成绩也还好，但从一进考场到面试结束，都不敢看老师的眼睛，从头到尾都没有微笑过。“这样一来难免就会失分。”
今年15岁的考生杨嘉在候考区告诉笔者，因为爸爸妈妈一直想让自己做空姐，从她才11岁起，家长就按照书上说的要求她，比如走路要挺腰，对人要大方，还送她到少年宫学舞蹈，“妈妈说可以练形体。”
民航招生考官吴老师也建议家长和学生，考空姐要提前训练综合素质，包括仪表、语言、专业知识、兴趣爱好等，最好能提前三年。
在校空乘学生为就业面试准备些什么 空姐面试准备
（一） 忌浓妆艳抹
从历年的面试经验中可以发现，空姐只要漂亮就好了是报考者中最常见的误区。空姐并不等于漂亮，更不需浓妆艳抹。一般来说，航空服务这一面向大众的服务性行业最需要的是亲和力，因此报考者在面试中应该展现出的是饱满的精神，清秀的仪表，高雅的气质，以及自然甜美的微笑。微笑是最能体现空乘职业特色的关键因素。适当的化妆是可取的，但是考生要注意把握尺度。当然，空乘专业对考生的形象也有一定要求，因此考官建议学生在面试前的这段时间尤其要注意饮食，切忌食用生冷、辛辣以及刺激性强的食物，以保证在面试时有良好的皮肤状态；保持充分良好的睡眠，以饱满的精神状态迎接面试。
空姐面试准备
（二） 忌奇装异服
往年总有学生为了标新立异，梳着奇怪的发型，穿着怪异的服装标榜时尚，或有女生穿着过分暴露，这同样也不可取。考官更希望看到的是具有学生气、大方得体的打扮，展现的是学生的朝气而非俗气。因此，考生在准备面试服装的时候要注意扬长避短，适合自己的才是最好的。尤其注意不要穿特别显矮的服装，尽量体现出挺拔的姿态。
发型方面，考官建议考生不要染发，更不要理很潮的发型。男生的头发一定要理得干净利落，不要蓄长发。女生建议以马尾辫为主，给人留下清爽又富有朝气的印象。学校要考虑校纪校风，因此本色的学生在面试中更受青睐。
空姐面试准备
（三） 言谈举止落落大方
航空服务专业需要面向大众，必须有很好的交流能力，因此，报考者说话口齿要清晰，声音要柔和但是不能太轻，举止要大方得体，不能缩手缩脚小家子气，体态优雅，这些都是这类航空职业从业人员的入门要求，也将在面试中被考察。
考生在与面试官交流时，首先要注意的是礼貌，同时切记不要左顾右盼，东张西望，这样容易给考官留下心不在焉、没有自信的印象。面试中需保持专注和诚恳，聆听问题以及回答问题时都应当随时保持微笑。一般而言，考官会更青睐性格外向、活泼开朗、待人亲切的考生，这样的学生更能适应航空服务专业的职业需求。
空姐面试准备
（四）细读招生简章，看硬件是否达标
考生在报考前也不要忘了仔细阅读招生简章，看看自己是否符合航空服务专业的报名基本要求。 简而言之就是在校学生要注意自己的衣着、发型、以及自己说话时候的言辞。衣着应该穿着正装，包括西装、一步裙、高跟鞋。发型的话，梳马尾辫或者用头花把头发盘起来。 在自我介绍时，最好用中英文两种语言来进行自我介绍。在开始自我介绍之前，先要有礼貌的向评委在进行自我介绍时，口齿清楚，面带微笑，语气温和，平易近人，语句流畅。在介绍结束后，也要有礼貌的向评委鞠躬。
空乘面试准备小案例2 治疗近视为将来成为空姐做准备
文章来源：上海眼科防治基地 更新时间：2012-5-14 13:40:12 做准分子激光手术的要求是要满18岁，早在去年我就想要去医院做激光近视手术，因为戴着眼镜确实很不漂亮，当时找到了上海眼科防治基地找了专家进行咨询，当时给我看诊的是张明军医生，由于我还未满17岁，检查过之后，张医生不建议我做手术，当时泄气极了。着急的等了一年之后，我又去医院做了检查，预约的还是张医生，没想到他还记得我，开玩笑的说小姑娘长大了。这次张医生像去年一样给我做了详细的检查，检查结果出来之后告之我可以做手术，可把我高兴坏了，我终于可以摆脱眼镜给我带来的负担。整个手术的过程中，张医生不断的在鼓励我，不到一个小时的时间，手术就做完了。第二天正常的去上学，同学都说不戴眼镜的我漂亮了很多，也为我以后考空乘专业带来了不少信心！ 综上所述空乘在飞行前应该做好以下准备 1.良好心理承受能力，抗压能力，解压能力。修炼强大内心 2.练好形体，培养气质，学会自信不自负。 3.学好普通话，英语及其他语种，在风俗习惯，文化方面都有一些 积淀。 4.训练综合素质，仪表，语言，专业知识，兴趣爱好等。
