第一章 乘务员服务理念
本章提示
汽车旅客运输属于服务行业范畴，汽车客运乘务员直接为旅客(含少数货主)提供运输服务。牢固树立应有的服务理念，这是一个称职汽车乘务员必须具备的基本条件。本章主要从汽车乘务员的服务意识、安全意识、品牌意识和法律意识四个方面，介绍汽车乘务员的服务理念。
本章重点：
1．乘务服务的内涵；
2．汽车运输安全的意义；
3．企业品牌建设的实质；
4．法律与法制意识。
本章难点：
1．乘务服务对于改善客运质量、确保运输安全、创建企业品牌的意义；
2．乘务工作与法制建设的关系。
第一节乘务员服务意识
一、服务与乘务服务
汽车运输业属于第三产业，服务为其核心内容。作为直接为旅客提供服务的随车乘务员，更是被视之为汽车客运企业的文明窗口。乘务员要搞好本职工作，首先就要切实树立服务意识。
1．服务及其特征
服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在这一定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。
与有形产品相比，服务具有以下特征：
(1)不可感知性。这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解．首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。例如运输企业的服务强调的是安全、舒适与准时等，是摸不到的。其次，顾客在购买服务之前，往往不能预料得到什么样的服务。．因为大多数服务都非常抽象，很难描述。第三，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务体现的利益，不易迅速对服务质量作出客观的评价。
当然，服务的不可感知性只是相对的。在现实生活中，很多服务都具有某种有形的特点。例如，在餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹饪过程，还有菜肴的物质加工过程。而且随着企业服务水平的日益提高，很多商品是与附加的顾客服务一块出售的，在多数情况下，顾客之所以购买汽车、录音磁带等商品，只不过因为它们是一些有效载体。对顾客来说，更重要的是这些载体所承载的服务或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服务都完完全全是不可感知的，它的意义在于提供了一个视角，将服务同有形的消费品或工业品区分开来。
(2)不可分离性。有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的产生过程与消费过程同时进行，也就是说，服务人员向顾客提供服务时，顾客同时也在消费着服务，二者在时间上不可分离，墓本是同时进行的。服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的过程中才能消费着服务。
(3)差异性。差异性是指服务无法像有形产品那样实现真正意义的标准化、每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面：第
一、由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等不可能均衡保持，会使同——服务人员于同次服务中对多位服务对象，以及对同—服务对象的多次服务在质量上有一定的差异；第
二、消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力。由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，会在一定程度上直接影响服务的质量和效果。第
三、由于服务人员与顾客间相互作用时衔接、理解、配合等原因，在服务的购买和消费过程中，服务行为会出现一定的波动现象，使服务效果不尽相同，有一定的变化。即使是同一服务人员和同一顾客的服务互动也会如此。
(4)不可储存性。产品是有形的，因而可以储存，而且有较长的使用寿命；服务则是在生产中被消费的，它不可能预先生产，当然也不能储存。消费者在购买产品时得到的好处，并不能作为将来的消费储存起来，如果不在有效的时间内消费，这种服务就会很快失去。例如汽车旅客运输不能够将这一次购票后而未乘坐的空座位留至下一次发车时使用。
从上述四个特征的分析中不难看出，我们不妨认为“不可感知性”是服务产品的最基本特征。其他特征都是从这一特征派生出来的。事实卜，正是因为服务的不可感知性，它才不可分离。而“差异性”、“不可储存性”等，在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分离性”两大特征所决定的；同时，就对服务市场的营销行为及顾客行为的影响而言，前两种也不如后两种特征那么深远。
2．乘务服务及其特征
乘务服务是由乘务员直接向旅客提供与运输相关的活动、过程和结果，是社会诸多服务中的一种。乘务服务除了拥有以上服务的共同特征之外，根据其自身的一些特定因素，还拥有其他的—些特征：
(1)服务对象的特定性。服务对象特定性指的是乘务员提供服务的对象只是具有乘车运输需求的旅客。对于其他性质的顾客，例如那些有其他需求或潜在运输需求的旅客等,不属于乘务员服务范畴。
(2)服务过程的动态性。服务过程动态性指的是乘务员提供的服务主要是在旅客运送过程中，特别是在行车途中，此时车辆一直处于运动状态，这就决定了乘务服务过程的动态牲。”
(3)服务要求的规范性。服务要求的规范性指的是乘务员在服务过程中对每一次程序性的具体工作必须执行操作规程，严格按规定办事，不得杂乱无章，敷衍了事。
(4)服务内容的随机性。服务内容随机性指的是由于旅客流动性非常强，服务内容较多且不可确定。在乘务服务过程中，服务的主体是旅客，由于旅客特别是一些享受重点照顾的旅客有着不同的运输需求，乘务服务也就具有很大的随机性。旅客有可能随时提出不同的服务需
第二章 汽车客运基本知识
本章提示
本章着重介绍汽车客运乘务员应该了解的汽奉客运基本知识。主要内容有汽车客运一般专业知识，包括运输生产要素、汽车运输过程与组织要求、汽车客运任务与特点等；汽车客运站场业务知识，包括客票及其发售工作、行包及其运送工作和运杂费核收规定等；汽车客运车辆运行知识，包括车辆运行条件、车辆运行评价指标体系、车辆运行计划工作、双班运输知识等。
本章重点：
1．认识坚持合理运输、计划运输与安全运输的意义；
2．理解汽车客运任务与原则；
3．掌握客流及其要素，旅客运输工作量及其构成，汽车客运运杂费核收规定等。
本章难点：
1．直达班车客运与普通班车客运的区别；结点运输与结点接驳运输的区别；
2．客车上座率与实载率的区别以及他们的计算方法；
3．常用客流调查方法；
4，运输量计算方法；
5．客运运杂费核收规定。
第一节 汽车客运市场与客运经营
一、汽车客运市场
1．市场和汽车客运市场
从“市场”二字的本义来解释，“市”就是买卖或交易，“场”就是场所，所以，市场就是商品买卖或交易的场所。如目前国内的农贸市场，小商品市场等等。它是指买卖双方聚集在一起进行交换商品或劳务，从事买卖活动的实际地点，这是狭义的市场概念。
随着商品经济的不断发展，社会专业化分工协作水平的提高，现代通信及现代科技的广泛运用，市场范围开始不断扩大，商品交换已很难局限于某一确定的有限的地点和场所，传统市场所规定的“场所”边界显得很模糊，不少商品买卖的场所开始具有一定的分散性和区域性，不再受到交易地点和固定场所的限制，因此，从这个意义上讲，市场又是商品交换的领域。所以，市场可以定义为商品买卖或交易的场所或领域。这是一般意义的市场概念。
从广义上讲，市场是商品供求关系的总和，包括供求关系、影响供求关系的价格体系、竞争关系，买卖双方的自我调节关系与国家宏观调控关系等，这可以称为r‘义的市场概念。
市场按交易商品的形态可分为两大部分：一是商品市场，包括农、工、建商品市场、金融市
场、劳动力市场等。商品市场的交易是有形产品，即在交易前就已经生产出来的商品，表现为商品实体，其生产过程先于消费过程；二是服务市场，包括交通运输市场、安装维修市场、饮食住宿及其他各种劳动服务市场。服务市场交易的是后形产品，即在交易之后才生产出来的产品，不表现为商品实体，其生产过程与消费过程在时间上是同一的。在服务市场中，运输市场居于首位，规模最大。
市场按照交易方式也町以分为两大部分：一是有形市场，具有固定的交易场所，在买卖双方已经确定的情况下进行交易，如商店、集市等均属于有形市场；二是无形市场，指没有固定的交易场所，买方或者卖方尚未确定，要通过广告、中介以及其他形式寻找商品源或者用户(顾客)，沟通买卖双方，促进成交的形式，如信息市场，某些人才市场、技术市场、房地产市场等。一个完整的市场，是有形市场与无形市场的结合。有形市场是市场的基本形式，但仅有有形市场是不够的，表明市场还很不发达，远远不能满足需要。
交通运输市场是交通运输服务供求关系的总和。它是整体市场中的一部分，既与消费品市场相联系，又与生产要素市场相联系，体现着出卖和购买交通运输服务的各种经济关系，是交通运输有形市场与无形市场的结合。交通运输市场主要可以划分为铁路运输市场、道路运输市场、水路运输市场、航空运输市场和管道运输市场五个领域。本节涉及的是道路运输市场领域里面的汽车运输市场，汽车运输市场又可以分为汽车货运市场和汽车客运市场以及相关市场，本节重点研究汽车客运市场。
对于汽车旅客运输而言，旅客运输劳务就是商品，它能满足旅客空间位移的需求；它是运输生产者包括驾驶员、乘务员、站务员等付出了劳动的产品；能够满足社会需要；又是通过有代价的运输交易活动来满足人们需要，实现其使用价值的。所以，汽车客运市场具有市场的一般特征，是汽车旅客运输劳务交换的场所和领域，是汽车客运劳务供求关系的总和，是汽车客运有形市场和无形市场的结合。
2．汽车客运市场的功能
汽车客运市场的基本功能是完成运输供求双方的劳动交换。基于运输服务的及时性，旅客有一定的空间位移需求，需要借助于可利用的运输手段；而运输产业的有效生产活动又必须有相应数量运输对象的参与。由此导致运输供求双方的劳动交换关系、交换行为，也导致对交换场所的需求。
运输供给者，需要通过汽车客运市场接触旅客、了解旅客需求，并通过汽车客运市场了解其他运输供给者的经营状况，据此研究以何种形式为旅客提供所需的运输服务才能满足旅客需要。研究以何种方式向旅客进行宣传、以何种价格出售相应运输产品，才能既可获得较好利润而又能为旅客所接受。
运输需求者，这里主要指旅客，则通过运输市场了解和选择适宜的运输手段和运输供给者，以尽可能充分满足其运输需求。
冈此，运输市场不仅为运输供求双方提供劳动交换的场所，也为双方提供劳动交换的条件和信息，并以此实现其基本功能。
3．汽车客运市场的主体、客体及其分析
市场主体是指产生市场行为的当事人或组织。无论是买方、卖方，还是中介商，都是市场行为的主体。对于汽车客运市场而言，只要是参与运输市场交易的当事人或组织，包括运输经营者、旅客，甚至客运场站的所有站务人员，都是汽车客运市场的主体。客运市场主体不等同于经营主体——客运经营者。不少人把客运市场的主体简单地理解为仅仅指汽车客运经营
第三章 乘务员职业素质
本章提示
乘务员作为运输企业一线的工作人员，既是直接面对旅客的服务者，又是途中运行活动的组织者，这种比较特殊的岗位与职责，要求乘务员具有较高的职业素养。本章从乘务员工作特点出发，介绍乘务员的职业道德、行为规范、基本素质以及一些必须的职业知识。
本章重点：
1．乘务员的职业道德与行为规范；
2．乘务员基本素质；
3．常用服务礼仪；
4．识别危禁物品的方法。
本章难点：
1．理解乘务员的职业素养并与实际工作相结合的必要性；
2．如何对危禁物品进行识别与控制。
第一节乘务员工作特点
随着我国汽车客运，尤其是城间长途班车客运的迅速发展，不少客运企业相继设置了乘务员岗位，配备了乘务人员，以适应客运市场的需求。汽车客运企业通过乘务员向旅客提供温馨服务，来扩大企业知名度，增加企业在同行业或同领域内的竞争力，树立企业品牌,因此重视与加强乘务员的组织管理工作，对提高汽车客运的服务质量，使旅客安全、舒适、便捷的出行有重要的意义，是客运企业经营管理工作中不可忽视的一项内容。
一、乘务员工作特点及管理
乘务员是指在客运班车上，进行一系列的服务业务操作，并为旅客提供旅途服务的企业工作人员。乘务工作是指乘务员进行业务操作及为旅客提供服务而进行的一系列具体作业的总称。
1．乘务员工作范围
乘务员的工作大体可分为以下几个主要环节：
(1)基地服务。基地服务属于保障服务。基地服务主要涉及客运班车发车前或收车后，在基地停放时，按企业规定的要求和标准，对车辆外表及车厢内部的卫生进行清理，对车厢内服务性设施、设备进行日常检查维护，以保证车辆正常运行，使乘务工作的顺利开展。基地服务虽然不直接实施于旅客，但却是整个乘务工作中不可缺少的部分。
(2)车站服务。汽车客运站是乘务工作的起止点。客车进入车站后，乘务员首先应及时与车站有关部门联系办理领取车上发售客票等手续，为执行运行任务作好发车准备。客车发车前，乘务员应站在车门旁准备验票迎客。车站客运服务的主体是站务人员，他们负责对车辆的调度，对旅客进行售票、检票、引领、协调等站务作业，而引导旅客验票—上车，以及发车前车上的服务工作一般由乘务员完成。客车到达终点站后，乘务员站在车门旁送客，并与车站有关部门及时办理票款解交等相关交接上作。
(3)运行服务。运行服务即乘务工作，具操作主体是乘务员。在班车发车离开车站后，车内的服务实施就由当班车组来负责。午组人员一般由驾驶员和乘务员组成。驾驶员的工作主要负责安全驾驶，及时将旅客送达日的地；乘务员的工作主要是完成客车行驶途中所规定的乘务工作，为旅客提供服务。包括：向旅客宣传行车安全与旅行常识；介绍班车班次、营造里程、发到站及途中停靠站站名与时间，途中中转换乘各种客运工具的地点与时间；随车发售客票和办理必要的行包业务；提供车上日常乘务服务，以及处理突发事件等。
运行服务是整个乘务工作的重点环节。它是车站服务的继续，基地服务的体现；旅客对乘务员服务水平的满意度，基本上是根据“运行工作”这段服务时期的质量评价的。
2．乘务工作的特点
根据乘务员的工作环境、工作性质和工作内容，乘务工作主要有以下特点：
(1)乘务丁作的流动性。乘务员的工作主要足在车厢内开展的，车辆行驶运送旅客，乘务员咀随之跨越一定的地域。在旅客到达目的地后，乘务员仍需跟车返回或前往下一个目的地，继续进行乘务工作。乘务工作主要是在午辆运送过程中进行的，所以，它具有很强的流动性。
(2)活动场所的局限性。车厢内空间和资源有限，乘务员能提供给旅客的服务也是有限的。在受限的环境中为旅客提供服务，并使旅客满意，是一件体力和脑力耗费较大的工作。
(3)服务对象的复杂性。客运班车±：的乘务工作不同于民航客机上的服务工作，飞机上服务对象的素质相对较高。而乘坐客运班车出行的旅客来自社会各个层面，有着不同的经济条件或文化素养，乘车时表现出来的行为举止差异较大。这便要求乘务员能够适应各种各样的旅客，并努力让他们满意。不言而喻，这确实有一定的难度，并富有挑战性。
(4)服务项目多样性。在车厢内工作，乘务员要一人担当多种角色。如要验票、售票；办理行包，迎客上下，车内服务，安全宣传，紧急救治，维护清洁等工作。有时还要处理途中发生的突发事件和紧急情况，因此，乘务员必须掌握相当丰富的服务知识、业务知识和社会知识。
(5)工作环境的艰苦性。客车上一个出车车组一般只配备一名乘务员，整个车厢内的环境及服务都由其负责，劳动强度较大。班车准点发车，车组人员不得不调整自己的作息习惯，来应对工作时间，而且往往不能够按照正常的时间吃饭、休息。
综上所述，乘务工作不但要求从业人员具备较高的吃苦耐劳精神，并且要求具备较高的业务水平和相关知识，在工作中，要灵活、机动，与驾驶员紧密配合，相互协助，相互支持，保质保量的完成服务丁作。
二、乘务员管理
根据运营需要，目前很多运输企业在客运班车上配备了乘务员，并注意加强乘务队伍的管理和建设。良好的乘务队伍，需要有良好的组织和合理的管理，常见的乘务管理有下面一些方面的内容：
1．乘务员的招聘与培训组织
(1)招聘。乘务员的招聘工作应认真、严肃对待，选择人员应符合企业制定的相关标准。招聘工作质量的高低与保持乘务队伍的整体水平．提高服务的档次有很大的关系。 第四章 乘务员操作技能
本章提示
本章介绍汽车乘务员的岗位技能及相关业务，乘务工作具体操作及常试问题的处理。主要内容有乘务员的业务操作，包括乘务员服务流程、乘务员作业内容及标准；车上客运业务，包括车上售票与行包运送；车厢服务设施设备，包括常见车厢刚艮务设施设备、设施设备的使用及维护；客运途中突发问题，包括突发事件的表现、问题处理及急救引导等。
本章重点：
1．乘务员服务流程的应用；
2．掌握乘务员作业内容及标准；
3．掌握车上售票与行包运送业务知识；
4．掌握车上突发事件的处理方法及急救。
本章难点：
1．正确理解乘务员服务流程；
2．乘务员作业内容与标准的实际应用；
3．车上客运业务具体操作；
4．突发事件的应急措施及急救方法的正确使用。
第一节乘务员服务流程
为了给旅客提供更好的服务，为旅客创造安全、舒适的旅行环境，真正做到“温馨旅途，真情处处”，汽车运输企业应当不仅在长途客运班车(尤为高速公路客运)上，甚至在一些短途乡村客运班车(如江苏一些地方开行的所谓便捷式客运班车)上配备乘务员，随车提供乘务服务。
乘务员服务工作可以从乘务员报班并作好发车前准备工作开始，一直到抵达目的地签到交接为止，不同客运方式上的乘务员服务流程可以不完全相同，但大体上可以分为发车前准备工作、运送途中服务工作和收车后善后工作三个阶段。班车客运是汽车客运的主体，本文以班车客运为对象，介绍乘务员服务流程。
一、发车前准备工作
发车前准备工作流程见图4—1。
二、运送途中服务工作
运送途中服务工作程序见图4—2。
三、收车后善后工作
收车后善后工作程序见图4-3。
四、细节工作流程
1．车厢清洁流程(见图4-4)
第五章 乘务员服务务艺术
本章提示
本章介绍汽车乘务员在服务工作中，应具备和掌握的相关服务技能及沟通技巧。主要内容有服务心理知识，包括旅客乘车心理、特殊旅客的乘车表现以及对他们的乘务服务；乘务员的服务艺术，包括服务语言艺术、服务行为艺术；乘务员的形体表达，包括标准站姿、坐姿、蹲姿、走姿、手势等标准体态和服务动作；车厢服务务思路引导。
本章重点：
1．了解旅客乘车心理并掌握为特殊旅客服务的技巧；
2．服务语言艺术及行为艺术的认知与应用；
3．车厢服务常见问题及处理思路的融会贯通。
本章难点：
I．为特殊旅客服务的技巧及思路；
2．语言艺术与行为艺术表达的异同及搭配应用；
3．语言艺术的表达技巧；
4．服务行为的实施技巧；
5，车厢服务常见问题及其处理。
第一节 旅客乘车心理特点及乘务服务
一、旅客性格类型及乘务服务
1，按心理活动指向分类
(1)内向型。重视主观世界，常沉浸在自我欣赏的幻想之中；仅对自己感兴趣，对他人则较冷漠。内向型旅客在乘车时不善言谈，有问题需要帮助时，不到万不得已不会主动发问或寻求帮助。乘务员在服务时，应关注那些不敢正视谈话刘象、不善交流或说话底气不足的旅客，注意从他们的眼神和表情中探询对服务的需求。
(2)外向型。重视客观世界，对客休事物和他人都感兴趣。外向型旅客属于较容易服务的对象，他们的接受能力强，能够在短时间内适应陌生的环境，有问题时会主动提出。乘务员在为此类旅客服务时比较容易沟通，但过分外向的旅客有时也会为乘务员的作业带来一些麻烦。
2．按理智、情绪和意志因素分类
(1)理智型。以理智来衡量一切，并支配行动：理智型旅客在乘车时会非常配合乘务员和驾驶员作业，对待问题比较宽容，有思维有主见．—般不会走极端。
(2)情绪型。情绪型旅客行为主要受情绪影响，在乘车时会表现的非常活泼好动，精力旺盛，好奇心强，容易被周围的环境听感染；对待此类旅客需多照看并随时解答问题。
(3)意志型。有明确的目的，意志坚强，行为主动。意志型旅客性格倔强，有些人是情绪型和意志型并重。在为这些旅客服务时，需要有很大的耐心，服务或解答问题时更需尊重他们的人格。遇到为老年意志型旅客服务时，乘务员尤其需注意谦虚谨慎，在旅途中对他们要多加照料。
3．按个体行为是否易受暗示分类
(1)独立型。独立思考，不易受暗示，临阵不慌。此类旅客有主见，不易受外界环境影响，有较强的独立性和“以自我为中心”意识。
(2)顺从型。缺乏主见，易受暗示，紧急情况下显得手足无措。此类旅客听从安排，在旅途中较为合作，不会主动制造麻烦。内向人多为此类型，乘务员在服务时需多加关照；
二、特殊旅客心理特点及乘务服务
1．病残旅客的心理特点及乘务服务
(1)病残旅客的心理特点：
①具有较强的自尊心。病残旅客较正常人而言，他们自理能力较差，有着各种类别的困难，极需要别人的帮助.但因为生理上的缺陷，使得其在心理上也发生变化，对自我形象的不满、羞愧，产生了自卑、孤僻、不合群的性格。同情、爱护、帮助会让他们感到温暖，然而有时怜悯并无恶意，却会伤害他们的自尊心。愚弄、嘲讽更会使残疾人出现抑郁、愤怒、自怜的心境。
②被动依赖。由于长期的病痛和缺陷，使得病残旅客行动被动，具有较强的依赖性。由于自尊心较强，他们会努力试着独立，减少对照顾的依赖。他们感情脆弱，自信心不足，却对自己的人格有着坚定的信念，这便使他们对周围的环境产生了怀疑的态度。残疾病人非常敏感，听到别人低声低语，就以为在议论自己，因而变得焦躁不安。
—
(2)对病残旅客的服务。病残旅客是乘务员需要特殊照料的旅客群体之一。他们的行动不便或感知能力低下，乘务员要给予他们更多的帮助和理解、沟通。病残旅客上下车时，乘务员应主动搀扶或帮助安置行李。车辆行驶过程中，及时询问他们的需求，并帮助其完成。在为病残旅客提供服务时，乘务员的服务用语需考究，恰当选词，合理用句，表情要亲切、自然，并不时地鼓励和肯定病残旅客的自立能力，让他们对自己充满信心，对生活充满希望。
2．晕车旅客的心理特点及乘务服务
(1)晕车旅客的心理特点。晕动症的症状因人而异，有些旅客只是轻微头昏；有的则会恶心、呕吐、出冷汗，甚至昏倒。经常坐车的旅客一般都会了解自己是否晕车，如果晕车则会提前服用晕车药，或者主动与乘务员联系。晕车旅客一般闻到汽油味、汽车香水味，遇到汽车转弯、路途颠簸时，都会引发晕动症。长途巴士多为豪华车型，由于车厢内不通风，所以在行驶途中，车厢内空气不流通的闷热情况下也会引发晕动症。此外，情绪紧张、睡眠不足、过度疲劳、饥饿或过饱、身体虚弱、内耳疾病等均容易诱发此病。晕车的旅客外部表现常为脸色蜡黄；头冒冷汗，不愿说话，焦躁不安，渴望得到帮助和安慰。
(2)对晕车旅客的服务。旅客上车时，在车下迎宾的乘务员应当主动询问是否晕车，对晕车的旅客要多加照料，帮助其防治晕车。
①服用晕车药。晕车药在车辆出发前30分钟服用效果最佳。乘务员在了解有晕车旅客后，应当主动询问是否已采取了防晕措施，如果没有则为其提供晕车药。在提供晕车药前应先询问是否对晕车药过敏，以免服用后产生其他不良反应。
②将旅客调至前排视野开阔的座位。将晕车的旅客调至视野开阔的座位是为了转移他的
第六章 旅客运输乘务服务案例
本章提示
面向全体旅客的普遍服务和根据不同旅客需求提供的个性化服务是汽车客运乘务服务的两个层面。普遍服务是基础，个性化服务是服务的高级层次和发展方向。本章主要分别介绍了道路(公路汽车、城市公交)、民航、铁路客运中较具代表性的一些案例。其中每一类服务案例虽然都有不同的特点和代表性，但都反应出乘务员具有牢固的、正确的服务现；井将崇高的服务精神贯穿到实际乘务工作中去。
本章重点：
1．规范化服务是运输企业创建服务品牌的基石，标准化的服务规范是取得成功的关键；
2，以人为本，坚持人性化服务是客运服务的特色，也是对一切服务工作的基本要求；
3．服务品牌需要不断创新，服务创新需要优秀的服务人才；
4，“温馨旅途，真情处处”是客运服务的目标；
5．在平凡的乘务工作岗位上，可以做出不平凡的业绩。
本章难点：
1．从不同类别的客运服务特点中找到优质服务的共同规律；
1．从不同类别的客运服务中汲取经验，结合自身的岗位进行运用和创新。
第一节 情满旅途——青岛交运集团服务品牌
青岛是一个美丽的海滨城市，青岛以大海般博大胸襟和气魄创造了“海尔：”、“青岛啤酒”、“颐：广、“海信”等知名品牌，同时也孕育了我国道路运输业第一个注册服务商标——“情满旅途”。2001年“情满旅途”被中国企业文化研究会评为“全国企业文化创新实践奖”。2003年9月，“情满旅途”服务品牌被青岛市市民评选为改革开放二十午感动青岛的十件大事之一。
市场经济条件下，面对冷冰冰的商业竞争，老百姓呼唤真情、呼唤有人情味的个性化服务。1995年青岛交运集团在全国客运行业发起“情满旅途联手大行动”，遵循“比顾客的需求做得更好”的服务理念，通过“情感服务”，实行从车站到旅途全过程的优质服务，赢得了旅客如潮的好评。他们用了7年的时间，把“情满旅途”服务品牌不断淬火，使真情服务迅速从道路运输延伸到了城市公交、出租、旅游、货运等行业。长途站的“苏学芬工作法”，城市公交的“温馨巴士”，物流场站的“真情24小时”，货运车队的“连心货运”，城市出租的“敬老车”等等，形成了以“情满旅途”服务晶牌为主体的多种特色服务体系。
一、惰满旅途——温馨巴士
情满旅途的内涵是：情是核心，使员工对企业倾注深情、对顾客满怀深情、对社会奉献真情；满是标准，以顾客和员工满意度为评价标准，不断提高员工对岗位的忠诚度和旅客对企业的信赖度；旅途是过程，做到全方位全过程的优质服务，在奉献的过程中实现员工的人生价值和企业报效社会的职责。情满旅途品牌的广告语是“交的是朋友，运的是真情”，其实质是把服务和人与人之间的关系情感化，使企业有了灵魂，员工有了归属感，使旅客从认同到共鸣到满意再到忠诚。
2000年，青岛市政府拿出6条城市公交线路，面向社会进行公开招标，青岛交运集团一举竞得了其中5条线路。投入运营的100余辆交运公交车统一晶牌形象，所有车辆统一车体颜色、统‘车内装饰、统——服务标准、乘务员统—着装，叫响了“温馨巴士”——情满旅途的服务品牌，温馨巴士的崭新文化形象引起了社会的广泛关注，被群众称为“岛城亮丽的风景线”。
“温馨巴士\"31路城市公交车是青岛交运城市公交5条线路中的其中一条。“温馨巴士”的驾乘人员以“比旅客的需求做得更好”为服务理念，细心观察把握旅客需求，积极实施服务创新，不断丰富服务品牌的内涵，使旅客处处感到温馨便利。零币兑换盒打破了“乘无人售票车不找零”的惯例；设立了监控仪，既能方便驾驶员观察上下车情况，有效地防止了夹带摔现象，还为反扒窃提供了证据，使旅客增强了安全感；车厢内还配备了当日报纸、旅游指南和景点风光照片，车厢后部没有眼花缭乱的广告而是公民道德规范和服务承诺，电视机和CD交替播放着新闻、故事片和精心挑选的数十首钢琴曲，让旅客适时得到美的享受；便民服务袋、常用药品、针线包、纸巾、清洁桶等服务设施的设置，为旅客提供了家一般的服务，设置的天气预报牌，使旅客亡车便一目了然；夏天，温馨巴士还特意在座套上加了凉席，还挂上了白色的窗帘，旅客一进车厢，就有一种清凉温馨的享受；冬天，乘务员把冰凉的扶手包上了丝绒布套，暖手更暖心；雨天，车门旁还设置了伞套机，旅客一上车，顺手把有水的雨伞放进伞套机一插，随即拿出，一个精美的塑料套已把雨伞包得严严实实；车内设有邮箱，方便了居民小区的信件投递。服务文化使交运集团逐步建立了一套追求职能与情感相结合的充满人情味的管理方式，用服务文化的纽带形成厂交运服务体系，使员工与企业紧紧地连在一起。
独具个性的文化体系，使温馨巴十——情满旅途品牌脱颖而出，成为中国交通第一品牌并被百姓认知，服务文化塑造了服务品牌，服务品牌又推进川R务文化在社会上的传播，展现厂运输企业的独特魅力，提高了企业的核心竞争力。虽然与“温馨巴士”在同一条线路上竞争的有十几条线路上的城市公交车，但百姓宁可多等一会儿，电要坐交运“温馨巴士”，目的是享受一下真正的品牌服务。
二，情满旅途——亲情车站
长途汽车站是“情满旅途”的发源地。南来北往的旅客接受服务从车站开始。服务没有什么惊天动地的大事，都是些普普通通的平凡小事。苏学芬是交运集团青岛长途汽车站迎门服务班班长，先后两次当选“青岛市上—佳文明市民”，先后荣获“市三八红旗手”、“市劳动模范”和“省劳动模范”称号，当选青岛市第八次、山东省第七次党代会代表，1999年荣获全国“五一”劳动奖章，2000年当选“全国劳动模范”。她二十多年来立足服务岗位，总结出一套“苏学芬工作法”。其核心是情感服务，特点是“五心”：主动迎宾，服务热心；体贴人微，服务细心；百问不烦，服务耐心；满腔真情，服务诚心；温馨周到，服务舒心。苏学芬服务法就是“一分析、二交流、三听、六看”。即听口音、听问活、听对话；看服装打扮、看年龄体态、看携带物品、看面目表情、看同行伴侣、看举止行动；分析旅客心理；注意’与旅客进行语言交流和情感交流。她注重为旅客解决热点、难点问题，适时进行服务创新。在车站领导的指导下，提出把迎门眼务由固定式改为流动式，变被动服务为主动服务，拉近了与旅客之间的距离。
