推荐第1篇：乘务员
以前，在人生的旅途中，我也曾扮演着旅客的角色，但我对列车员却有种种不理解甚至误解。直到我当上了列车员，才懂得了一个深刻的道理，只有列车员的汗水和辛勤的劳动，才能换来更多旅客的舒适和满意。在列车员的心目中，只有旅客满意的微笑，才是自己追的
目标，也是对这个平凡岗位的肯定和回报！”
过去，我未参加工作之前，在想象中的列车员工作是简单、容易和舒服轻松的，不但可以周游各个省际城市之间，还可以见识各种各样的人，不断增长自己的见识，可谓一举两得呢？但当我真正的当上一名在外人眼里羡慕的列车员时，才深深感到要当好一名列车员不是一件容易的事情，这里面除了必须付出巨大的辛勤劳动与汗水还要承受很大的心理压力，甚至，还要承受一些旅客的不理解与屈。。。那么，如何当好一个让旅客满意的列车员呢？
我觉得我们要做好旅客心中的乘务员就必须做到以下几点：
一、热情亲切。
《论语》有言“有朋至远方来不亦说乎”。在旅途中，列车车厢就是一个大家庭，所有的旅客都是这个大家庭的成员，而作为列车员的自己，就是这个大家庭的主人。如何让所有的旅客过好旅途生活就是就是我们东道主的责任和任务了。热情、亲切、微笑服务就是一个准则。从疏导汹涌的旅客有序的检票进到车厢内落座到车内务整理，向旅客宣传卫生，讲解白天行车安全注意事项，都需要满腔热情，将其视为自己的亲人般对待，让旅客感受到家的舒服与温暖，这样，我们感染了旅客，旅客接受了我们，相互之间又了好的交流互动接下来工作就好开展了。
二、文明礼貌。
中国自古以来就是礼仪之邦，五千年的思想文明激励教导我们要学礼、知礼、守礼，做有礼有节之人。作为一个窗口服务行业我们更要严格的要求自己的一言一行，因为此时我们所代表的不是自己是全铁路的形象，所以要知道自己肩上的担子之重，化压力为动力文明用语礼貌待客，这样才能给旅客留下良好的形象！我们可以设想下就算你在热情亲切如果你在服务的时候叼着个烟或者嚼着槟榔等等为旅客服务，那是何等的滑稽可笑，旅客又会怎么看待我们！所以我们在工作要时时刻刻说文明话做文明事，有礼有节的服务与每一名旅客。
三、踏实勤恳。
退去华丽，任何工作踏实勤恳才是成功的基石。自然乘务工作也不列外。纵然你有金子一般的才华；你有烈火一般的热情；你有柔水水一般的礼仪。但你不踏实不勤恳不务实，这一切自然也只是一个泡影，垃圾堆积如山了你不去管，厕所洗脸间一遍狼藉你无所谓。。。试为这样不踏实勤恳我们如何还谈服务？所以我们在平时乘务工作中一定要踏踏实实，勤勤恳恳的为旅客着想，为旅客办事。真正做到如父母一般看待老人；如儿女一般看待小孩；如兄朋友一般对待青年人。只要你踏踏实实的为这个大家庭做事了，他们一定会记得你感激你的！这也正是我们每一名列车员的最大满足和欣慰！
四、细致周到。
所谓细致周到就是注重细节，从小事做起，从旅客身边做起。想旅客之说像及旅客之说不及。在旅客需要水时，我们已经帮他们把茶送上。当旅客用完餐需要清理垃圾时，我们已经站在了他们的身边。
我们要善意与旅客沟通，细致地做好；一句亲切的问候一个关心的眼神，都会让旅客留下美好的印象;用“心”地去工作，而不是单纯用“手”。你如何对待别人，别人亦会如何对待你，这是在人际交往中必须学会的法则。尽管有时遇到故意的刁难与不理解，但你用心去做了，最终会换来旅客的理与支持。当你把你的爱心融入了工作中，就算再孤独再顽固的人相信人间终有真情在，从而去支持你的工作。
以上是我换位思考作为一名旅客心目中优秀的乘务员！
最后我想说的是其实，列车员工作并不象某些人想象的那么容易与舒服。但只要我们理解了它的含义，把它当作自己敬爱的工作，充满热情，无怨无悔的用心去做，把我们的服务，把我们的微笑带给每一位旅客。终有一天，含泪播种的人一定能含笑获得收成。
推荐第2篇：乘务员
乘务员
新职工上岗
一、填空题
1、危险品是指容易引起爆炸、燃烧、腐蚀、毒害或有效放射恶毒物品及枪支，管制刀具等可能危害公共安全的物品。
2、消防工作中“三懂三会”的内容是：
三懂：懂得本岗位生产过程中的火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法。
三会：会报警，会使用灭火器材，会扑救初期火灾。
3、随同成人旅行身高1.2-1.5m 的儿童，享受半价客票、加快票、空调票。
4、灭火的四种基本方法：冷却法、窒息法、隔离法、抑制法。
5、路风问题：指铁路运输单位及运输相关的多经集体企业和从业人员凭借职权和工作便利条件营私牟利，或违背职业道德、服务质量低劣，给旅客货主造成经济损失，或身体、精神伤害，在路内外造成不良影响和后果的行为，属路风问题。
6、旅客携带品由自己负责看管。每人免费携带品的重量和体积是：儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长宽高之和不超过160厘米，杆状物不超过200厘米，但乘坐动车组不超过130厘米，重量不超过20千克。
7、视觉信号的基本颜色：红色表示停车，黄色表示注意或减低速度，绿色表示按规定速度运行。听觉信号是号角、口笛、响墩发出的音响和机车轨道车的鸣笛声。
二、判断（对的划√错的划×）
1、旅客列车运行中，要加强对车门、车窗的管理，严禁打开车门、车窗向线路两侧抛扔杂物。（ √ ）
2、《铁路旅客运输管理规划》规定，客运人员在接班前，必须充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。（ √ ）
3、成人旅客携带的免费儿童超过规定人数时，超过的人数应购买全价票。（ × ）
4、购买一张全价铁路电子客票时，还可以用同样的身份证购买同一日期、车次的儿童票。（ √ ）
5、“拧紧人力制动机信号”的机车鸣示方式是三短声。（ √ ）
三、选择题
1、《铁路旅客运输服务质量标准》规定，特快列车列车长、软卧列车员能用（C）会话。A、普通话 B、民族语言 C、简单英语 D、地方语言
2、列车发生火灾爆炸的应急措施第一项是（ B ） A、迅速扑救 B、立即停车 C、疏散旅客
3、干粉灭火器适用于扑救（ABC）的初期火灾。A、石油及其产品 B、可燃气体 C、电气设备
4、通票的有效期按乘车里程计算（C）千米以内为两日。A、300 B、500 C、1000
5、为方便旅客的旅行生活，限量携带不超过（A）ml 的酒精、冷烫精.A、100 B、80 C、60
四、问答题
1、哪些物品不得带入车内？
答：（1）国家禁止或限制运输的物品；
（2）法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工用品； （3）动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品； （4）能够损坏或污染车辆的物品；
（5）规格或重量超过《客规》第五十一条规定的物品。
2、紧急制动阀的使用法是如何规定的？
答：使用紧急制动阀时，不必先行破封，立即将阀手把向全开位置拉动，直到全开位置，不得停顿和关闭，遇弹簧把手时，在列车完全停车以前，不得松手。在长大下坡道上，必须先看压力表，如压力表指针已由定压下降到100KP时，不得再行使用紧急制动阀（遇折角塞门时除外）。
3、列车乘务组的主要服务工作是什么？
答：（1）使车内经常保持整洁、设备良好、温度适宜、照明充足；
（2）通告站名、组织旅客安全乘降，及时安排旅客座席、铺位；
（3）对老、幼、病、残、孕等重点旅客做到重点照顾；
（4）维护车内秩序、保证安全正点；（5）做好饮食供应工作。
4、对重点旅客要做到 “三知三有”的内容是什么？ “三要、四心、五主动”的具体内容是什么？ 答：三知：知座席、知到站、知困难 三有：有登记、有交接、有服务
三要：接待旅客要文明礼貌、纠正违章要态度和蔼、处理问题实事求是。 四心：接待旅客热心、解答问题耐心、工作认真细心。
五主动：主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅客须知、主动征求旅客意见。
5、车门口“
四、
五、八”制度的内容是什么？ 答：到站前，
一通：通告站名，到、开时间，中转换乘车次、时刻，带好行李不要忘记在车上； 二组：组织旅客提前到车门口等候下车； 三帮：帮助重点旅客拿行李到门口；
四嘱：嘱托站在车门口的旅客不要挤伤，注意安全。 停车时，
一开：开车门；
二宣：宣传安全注意事项，危险品不能带上车，持站台票的不能上车； 三组：组织旅客有秩序的快上、快下； 四帮：帮助重点旅客上、下车；
五上：铃响脚跟站白线，面对车门，铃止上车（没有铃的车站，旅客下完了后，有班长吹口哨上车） 开车后，
一关：车动关门； 二锁：车动锁门；
三检：出站台检查四门锁闭情况，瞭望门外有无爬车者，应视情况，立即采取措施保证安全； 四动：动员上车的旅客进入车内；
五嘱：嘱托未进入车厢的旅客不要脚踏渡板，手扶门缝，防止挤伤； 六安：安排座席，安放行李； 七整：整理行李架；
八宣：根据情况，做好安全宣传和预报前方停车站及时刻。
电气化铁路
一、填空题
1、自接触网设备第一次受电开始，在未办理停电接地手续以前，所有单位、部门及人员均须按有电对待。
2、在接触网支柱等危险设施、设备及区域，有关单位必须涂刷或设置“高压危险”、“禁止攀登”、“切勿靠近
等警示标志。
3、在电气化铁路车站、区段，任何人不得直接或间接接地（通过任何物体）与接触网的各导线及相邻部件接触，不得在接触网及支柱上搭挂物品、攀登支柱或在支柱旁休息。
4、发现接触网上挂有线头等物品时不准接触。
5、除供电段等专业人员按规定作业外，任何人员及其所携带的物件、使用的工具与接触网设备带电部分必须保持
2米以上的距离。
6、通过电气化铁路平交道口的机动车等交工工具装卸的货物高度（从地算起）不超过4.5米或触及道口限界门的限制装置，严禁在装载高度超过2米的货物上坐人。
7、电气化铁路的防控重点是触电伤害、高处坠落伤害、机车车辆伤害。
8、人工呼吸的常用方法有口对口（鼻子）呼吸法、俯卧背压法、综合人工呼吸法（胸外心脏挤压法）。
9、电气化铁路主要指电力机车牵引的铁路。
10、电气化铁路“三个元件”是指电力机车、牵引变电站、接触网。
11、用水或一般灭火器浇灭距离接触网带电部分不足4米的燃着物时，接触网必须停电。
二、判断题。
1、发现有跨步电压危险时，应迅速跑离危险区。（ × ）
2、发现有人触电时，首先应使触电者迅速脱离电源。（ √ ）
3、在电气化铁路区发现车顶有人时不论什么情况都应该立即停车。（ × ）
4、当客运人员持有不帮竹竿彩旗和皮鞭等高长物件通过道口时，不准高举挥动，须使物件保持水平状态走过道口，以免高长物件触碰带电体，致使高压电伤人。（ √ ）
5、没有切断电源以前，不要赤手接触触电者，以免救护人员本人触电。（ √ ）
三、简答题
1、电气化铁路区段客运列车停站上水时，应注意什么？
答：对停站上水的客运列车，要提醒列车人员不要用水管冲刷车厢、车体，上水完毕后拔掉水管，水管不能朝上喷射，因为水也能导电，用水管喷射带有高压电的部分，容易引起人员触电。
2、如何脱离有跨步电压的危险区？
答：发现有跨步电压危险时，应单足或双足跳离危险区，也可沿半径垂直方向迈小步慢慢退出。一般认为，穿着绝缘鞋是防护跨步电压的一种有效措施。
3、客运人员在带电的接触网下禁止哪些作业？
答：电气化铁路上的各种车辆，当接触网停电并接地以前，客运人员禁止下列作业： （1）攀登到车顶上，或在车顶上进行任何作业（如检车车顶设备、清理烟囱等）； （2）使用胶皮软管冲刷客车车辆上部；
（3）给列车给水时，水管朝接触网的方向喷射。 三级安全教育
一、填空题
1、在线路间行走时，要与机车、车辆保持安全距离，随时注意前后和邻线来往的机车车辆动态。
2、认真贯彻“安全第一，预防为主”的方针，工作中必须严格遵守各项规章制度，劳动纪律和安全作业标准，搞好“劳动安全联防互控工作。
3、班前充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和待勤（包括折返站待勤）中饮酒。
4、严格执行当班“五不准”：不准打盹睡觉、不准脱岗、不准喝酒、不准打牌下棋，不准做与工作无关的事情。
5、在电气化铁路车站、区段，严禁用水冲刷车皮和攀登车顶作业。
6、行李架上的物品应摆放平稳、牢固，较重的物品、锐物、杆状物品、玻璃物品等应放在座位下面。
7、取送开水时，水桶（壶）应有防烫、防溢措施，暖水瓶应放到圆架。
二、判断题（与电气化铁路的判断题重复）
1、发现有跨步电压危险时，应迅速跑离危险区。（×）
2、发现有人触电时，首先应使触电者迅速脱离电源。（ √ ）
3、在电气化铁路区段发现车顶有人时不论什么情况都应该立即停车。（×）√
4、当客运人员持有不帮竹竿彩旗和皮鞭等高长物件通过道口时，不准高举挥动，须使物件保持水平状态走过道口，以免高长物件触碰带电体，致使高 压电伤人。（ √ ）
5、没切断电源之前，不要赤手接触触电者，以免救护人员本人触电。（√）
三、简答题
1、消防工作“三懂三会”的内容是如何规定的？
答：三懂：懂得本岗位生产过程中的火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法。
三会：会报警，会使用灭火器材，会扑救初期火灾。
2、《客运系统应急预案》对列车火灾处理过程是如何规定的？
答：立即停车、疏散旅客、迅速扑救、切断火源、设置保护、报告救援、抢救伤员、保护现场、协助查访、认真取证。
3、列车轴温报警器“一不准、三报告”的内容是什么？
答：一不准：不准关机。三报告：开机不显示时报告，温度显示不正常时报告，报警时报告。
4、扑救火灾的四种基本方法是什么？ 答：冷却法、窒息法、隔离法、抑制法。
四、简答题。
1、《铁标》对车门口管理制度是如何规定的？
答：车门口管理做到停开，动关、锁，出站台四门检查瞭望；临时停车坚守岗位。做好宣传，加强巡视确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门厨房后门锁闭，由专人管理；与机车连接的客车前部端门，行李车端门锁闭；列车前后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。
2、站场作业安全要求“五严禁”制度的内容是如何规定的？
答：（1）严禁钻爬车底、跨越道沟，通过线路时应走天桥、地道。无天桥、地道时应走平交道，严格执行“一停、二看、三通过”制度。
（2）严禁在运行中的机车、车辆前面强越。横越停有机车、车辆的线路时，先确定机车、车辆暂不移动，然后再该机车、车辆较远处通过。
（3）严禁在列车、车列、车辆运行或移动中飞乘飞降，以车代步。 （4）严禁列车运行中开启车门。
（5）严禁自行车、摩托车等非作业车辆进入站内和客整场股道间。
劳动安全复习
一、填空题
1、不准从列车上向车外抛掷杂物，保证车下作业及其他人员安全。
2、全体职工应熟悉安全用电知识，遵守安全用电规范，掌握触电急救方法。
3、班前点名会、列车乘务出乘会，要根据气候条件、设备状态、作业方法、作业范围、环境因素等情况，充分开展劳动安全预想、辨识危害并提出相 应的安全防范措施。
4、严格执行设备安全操作规程，正确使用设备工具。
5、冬季工作期间燃煤灶取暖要采取防止煤气中毒措施。夜间值班人员工作、休息的房间要留有通风口，应经常检查取暖排烟装置的通风状态。夏季高温季节应采取降温措施，防暑降温用品和劳保用品发放到位。
6、电气化铁路及其附近发生火灾时，扑救人员用沙土灭火必须位于接触网2米以外。用水或一般灭火器浇灭距离接触网不足4米的燃着物体时，必须确认接触网停电，燃着物距离接触网超过4米时可在不停电的情况下灭火，严禁将水向接触网方向喷射。
7、遇到有雨雪天气在高站台车门作业前，现行确认岗位作业安全条件，防止滑倒坠落。
8、出退勤，（包括折返站）由列车长按规定路线集体带队到达接车地点，横越线路时必须指定专人防护。
9、严禁用水冲刷车厢地板、风挡连接处、车内电器设备。
二、简答题
1、遇有背面作业时应注意什么？
答：遇有背面时，列车长必须指派专人监护，作业人员要认真执行“一看、二下、三瞭望”制度，并注意来往车辆与脚下杂物。无监护不准背面作业。
2、站场作业安全要求“五不准”制度的内容是如何规定的？ 答：（1）顺线路行走时应走路肩，不准走道心、枕头木；
（2）不准脚踏钢轨面、道岔拉杆和尖轨尖端行走；
（3）不准在钢轨上、车底下、枕头木、道心内坐卧奔跑；
（4）上下机车、车辆时，要紧握扶手，不准跳上跳下，下车时要注意地面落脚处有无障碍或坑洼，并注意临线机车、车辆动态。
3、在高站台车站开启车门后要确认什么？ 下车需要注意什么？
答：在高站台车站开启车门后，要确定翻板是否卡车，防止被翻板弹起打伤。下车时注意脚下，防止踏入站台与
车体之间的缝隙内。
4、列车运行中整理行李架或整理上铺卧具时应注意什么？
答：运行中整理行李架或整理上铺卧具时，必须站稳抓牢，随时警惕列车运行中发生的制动、晃动。 防寒过冬安全教育和燃烧取暖锅炉操作规程试题
一、填空题
1、《安全生产法》是为了加强安全生产监督管理，防止和减少安全事故，保障人民群众的生命和财产安全，促进经
济发展。
2、安全生产管理，坚持安全第一，预防为主。
3、《伤规》中规定伤害程度分为轻伤、重伤、死亡。
4、《人标》规定：车门口通道处、车梯、直门、风挡连接处应保持清洁干燥畅通，有积水、积雪、冰冻、妨碍物时，应及时清除。冬季地面、通道的积雪积冰不易清除时，应采取防滑措施。
5、在《人标》中规定，暴风雨雪天气应加强防护，采取防滑等安全措施。
6、燃煤锅炉是通过对炉内的水进行加热，促使锅炉与车厢暖气管里的热水不断的循环并在车厢内释放热量，使车厢温度保持在16—20度，而达到取暖的目的。
7、安全使用燃煤锅炉的关键是看锅炉内有水和无水。只有在有水的情况下才能使用。
8、知道燃煤取暖有水无水是通过看和验两种方法来判断锅炉内有无水。
9、“水位表”的红色指针是满水定位，黑色指针是锅炉内的实际水位，当黑、红两针重叠时为满水，当黑针低于红针
时表示缺水。
10、手摇水泵的两个作用：一是向锅炉补水，二是强迫热水循环，调节车厢内的温度。
二、判断题
1、发现锅炉缺水时，可以从车下注水口直接向炉内补水。（ × ）
2、检查锅炉有无水时，应打开验水管，发现验水管有水流出，即判断锅炉有水。（× ）
3、发现“烧干锅”时，应立即用炉渣将火床压死。（ √ ）
4、水温严禁超过90度，超过90度时应压灭火。（ √ ）
三、简答题
1、在《人标》中，客运作业人员通用标准“五严禁”是如何规定的？（与安全教育简答2重复） 答：（1）严禁钻爬车底、跨越道沟，通过线路时应走天桥、地道。无天桥、地道时应走平交道，严格执行“一停、二看、三通过”制度；
（2）严禁在运行中的机车、车辆前面强越。横越停有机车、车辆的线路时，先确定机车、车辆暂不移动，然后再该机车、车辆较远处通过；
（3）严禁在列车、车列、车辆运行或移动中飞乘飞降，以车代步； （4）严禁列车运行中开启车门；
（5）严禁自行车、摩托车等非作业车辆进入站内和客整场股道间。
2、列车在运行中清理炉灰时应注意什么？
答：（1）清理炉灰必须渗水后由排灰孔排出；
（2）清理的炉渣要浇灭捣碎后由排灰孔排出； （3）严禁开车窗或开门倒灰渣；
（4）严禁在大桥、隧道、站内、库内排灰渣。
四、问答题。
1、铁路运输系统作业人员劳动安全关键点控制措施是什么？
答：旅客列车乘务员在作业时要严格执行停开、动关、锁出站台四门自动互检制度，严禁运行中打开车门车窗倾倒垃圾、杂物。加强宣传教育，制止旅客向外抛扔杂物。餐车侧门、列车前后端门应设防护栏，并保持坚固完整，严禁在运行中或电气化区段进行清扫烟囱作业。
2、列车在库内停留，对燃煤取暖锅炉管理有哪些要求？
答：应补满水，然后压火、封火。要注意把炉门打开，关闭灰箱门。要清除杂物，将锅炉室打扫干净，离人必须加锁。库停期间还应勤流动检查，防止发生意外。
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【词目】乘务员
【读音】chéng wù yuán
【释义】乘务员是在公共交通工具上为乘客提供服务的工作人员。如公交乘务员，空中乘务员以及列车乘务员等。
乘务员的主要职责是为乘客提供热情优质的服务，确保旅客出行舒适与安全，并及时处理旅途中的各种突发事件。
【示例】公交乘务员服务态度与水平的优劣直接关乎公交行业在百姓心中形象的好坏。 空中乘务员Midair crew member（又称空乘、空服员；女性称空中小姐、空姐，已婚的又称空嫂；男性称空中少爷、空少），主要的职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适——例如为乘客供应飞机餐等餐饮；指导乘客使用机上安全设备以及在紧急情况下组织乘客逃离飞机等等。因为近年来恐怖活动和劫机活动的威胁，维护客舱内的保安也成为现在空中乘务员的越来越重要的职责。最早的空中服务员出现在1930年，这位名叫埃伦·切奇的25岁护士被美国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。 在很长的一个时期内，空中服务员主要是女性，但近年来越来越多的男性加入到空中服务员的行列。由于空中服务员对女性的外表很重视。 空中服务员在入职前需先接受航空公司提供的训练，合格后才可正式上任。训练包括服务、仪态、化妆、飞机安全及急救等，以确保在意外时懂得应变。另外，所有准空中服务员亦先须得到国际民航组织许可才可以成为空中服务员。空中服务员通常需懂英语及另外一种或以上的语言，以便与各国乘客沟通。 由于空中服务员有机会在工作时到其他国家，加上其工作性质，以及高于一般行业的薪资，因此成为不少年轻人趋之若鹜的职业。每逢航空公司公开招聘空中服务员，都会引来不少人排队应征。实际上，空中服务员的工作的体力需求很大，加上要时常适应时差，女性空服员也常是被性骚扰的对象，因此是辛苦而不轻松的工作。
列车员,是铁路客运列车工作人员,也称列车乘务员! 属于铁路一线工种,工作目的是将旅客平安的从A点运送到B点，期间提供与旅客购买车票相等级的服务，包括（开关车门,打扫车内卫生,提供舒适的乘车环境，维护车内公共秩序，协助乘警保障旅客旅行安全）并通过查验车票、核对铺位等方式，确保国家运输收入能颗粒归仓，减少国家财政损失。铁路内部职工称列车员的工作为＂跑车＂，充分说明列车员的工作辛苦，一年当中每个列车员最少要在列车上工作半年．固定的工作模式，狭小的工作环境，不定时的饮食，长期以来使这一人群经常的会存在这样那样的职业病，可想其工作的辛苦程度。旅客有时乘火车回家，还会觉的辛苦，列车员在车上年复一年的工作，往返于同一条线路，更是一件辛苦难耐的事！
推荐第4篇：乘务员
XXXXXXX客运公司
乘务员安全生产责任书
为贯彻落实“安全第
一、预防为主”的方针，坚持“谁主管、谁负责，谁检查、谁负责，谁签字、谁负责” 的责任追究原则，严格执行公司安全管理制度，形成安全生产保障体系，确保各项安全工作措施到位。同志，在公司的车辆担任乘务员工作，特向公司承诺履行如下安全生产责任：
一、工作目标：
1、杜绝客车安全事故和其他责任事故的发生
2、杜绝超员售票和超载。
3、杜绝“三品”进站上车和途中上车，杜绝国家违禁物品上车。
4、杜绝客车未经安检或安检不合格进站经营及运营。
5、搞好特别时期的卫生防疫检查。
二、工作上做到：
1、严格按照安全生产责任制和公司的安全规章制度，搞好安全生产工作。
2、坚持车辆日常安全例检制度，车辆未安检或安检不合格不得进行营运。
3、严格按车辆核定座位上客，不售超员票，不超载运营。
4、严格“三品”检查工作，杜绝“三品”和国家违禁物品上车，严防燃爆中毒等灾害性事故发生。
5、认真做好安全宣传工作，如告知旅客头手不要伸出车窗外、乱扔东西等。
6、严格工作纪律和安全生产操作规程，保持车辆卫生整洁。
7、加强安全学习教育，按时参加班前班后会、学习培训会、周五安全会和每月必须参加车站一次以上安全会议，自觉学习有关安全工作知识，掌握本职安全职责，积极参加上级及单位开展的安全活动。
8、严格做好流行性疾病防治工作，做到早发现、早报告、早隔离、早治疗。
9、做好各种原始记录，签字合格规范。
三、工作责任：
1、所属人员违反国家法规和企业规章制度，按国家规定和企业安全生产管理制度处罚。
2、由于各种违章行为而导致事故、工伤事故，将根据有关规定追究责任人责任和经济处罚及赔偿责任，直至刑事责任。
3、因工作人员(乘务员)责任，受到上级有关部门处罚的，由责任人承担全额罚金，并视情节对责任人给予行政处分。凡在工作中违反安全管理规定和工作失职，导致不良后果，愿接受处罚和相关责任的追究。
四、本责任书执行期为一年，从2014年1月1日至2014年12月31日
责任人签字：
身份证号：
接承部门： XXXXXXX客运有限公司 二零一四年元月一日
推荐第5篇：乘务员演讲稿
也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是一种体力劳动。其实，十年的工作经验使我认识到要做好这份工作，更重要的是靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵的艺术。
在一次服务中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，旁边的父母显得手足无措，根据经验，我断定小女孩是晕机了，马上端来热水，帮她擦汗。由于后舱旅客全满，空气有些闷，我便对她父母说：“交给我来照顾吧。”我让她躺在乘务员座位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，我轻轻地哄她，还示意上洗手间的旅客轻点，小女孩终于睡着了。一个多钟头后，小女孩醒来时已恢复正常，飞机也快要下降了。当我把小女孩交给她父母时，看着恢复往常活跃可爱的女儿，父母十分感动，连声向我道谢。这时，了解事情真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的掌声，置身于其中，我深受感动。是的，只要用“心”服务，实现与旅客情感与心灵上的沟通，一定能打动旅客的心，从而让旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。
记得××年1月的一天，一个中年人坐上了我领班的飞往成都的航班，我发现他一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不乐，就找机会跟他攀谈起来。在聊天中，得知这个旅客在广州打工，这是第一次坐飞机回家过年，可过安检时却把一个袋子丢了。我安慰他不要着急，答应帮忙寻找。旅客紧悬的心终于松了一口气。我通过机组与安检联系找到袋子，回广州我马上步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个旅客十分感动。我觉得这是我应该做的事。航班到站并不表明服务到站，只要能给旅客提供方便，即使辛苦点儿也无所谓。只要我们用爱的力量温暖每一颗心，就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时，更得到真情，得到爱的启迪，正如旅客在留言纸上所写的，“我要学习你们这种热心为旅客的精神，在本职岗位上做出成绩”，这使我深深体会到工作付出后的欢乐，体会到了这一平凡职业的不平凡之处！
中国有句古话叫“将心比心”，意思是说要站在别人的立场上思考问题。我们这个社会有细致的分工，我们这个社会的人际关系是“我为人人，人人为我”，人人都是服务对象，人人又都为他人服务，在更多的场合你为别人服务，在更多的场合又会接受别人的服务，只有“将心比心”，才能力求把服务工作做得尽善尽美。
相信大家不会忘记1990年发生的特大空难“十二事件”吧。空难发生的第二天，我执行××航班。在南京上客时，几个面带忧伤的旅客引起了我的注意，他们坐好后，我马上给他们递上温开水，并询问他们是否身体不适，但他们都沉默不语，似有重重心事。这时，地面工作人员上机送舱单，我忙把他们请进服务台，询问是否有空难家属，他们回答说，好像有。我的心一下子沉了下去。起飞后，我给他们递上小毛巾，再次轻声询问到广州什么地方，是不是云山大酒店（当时空难接待处），一旅客点了点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下来，我一下子全明白了，“人非草木，孰能无情”，我深深地体会到这些失去亲人的旅客的悲痛心情，眼泪也夺眶而出，旅客的心和我们的心是相通的。而当时，我也只能不停地安慰、开导他们，尽自己的一片心，既是对旅客，也是对空难中死去的同事、同学。到达广州后，由于各种原因善后处理小组没有来接他们，为防万一，我和另一名乘务员自费坐出租车将他们送到目的地，当我们说明来意时，有关人员先是一愣，然后很快握着我们的手，连声说：“谢谢你们帮了我们一个大忙。”旅客亦从悲痛中对我们真诚地道了一声谢谢××人。我感到十分欣慰，此时能给他们一丝慰藉，是对我最大的鼓舞和真挚的支持。我从内心感受到作为空姐的使命和责任，就像炭火一样，燃烧自己，温暖别人。
在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的理解，我们也会碰到少数道德水准低下的旅客，这更需要我们从大局出发，委曲求全，多一份谅解，多一份体贴。记得有一次我执行××航班，由于天气原因延误了五个小时才起飞，旅客上飞机时情绪都很激动，他们不理解，把气出在我们身上，我们在广播里一再道歉，忙里忙外，照顾旅客，安抚旅客情绪，把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。这时，有个男青年叫道：“不吃了，肯定是××没有飞机，骗我们天气不好，要赔偿我们损失。”旅客的情绪顿时起了波动，都嚷着要向我们索赔。那个男青年又向我多要一份餐食，当时我们已经把自己的机组餐都送出了，于是向他道歉说没有了，他却指着我的鼻子说：“民航都是骗子、混蛋！”我只能依然保持笑容跟他解释，但他又骂开了：“你们只会笑，什么都不会，什么都不懂。”当时，尽管我心里十分委屈，但我想到我现在穿着制服，是代表××，我要维护××形象，就依然平静地对他说：“先生，如果是由于航班延误时间，影响了你的工作，我们表示抱歉，对此带来你的不满我们表示理解。但是，由于天气原因，我们也无能为力，为了你我的安全，我们只能等天气好转再起飞，请您支持我们的工作。”其他旅客看到这情景，也停止了争吵，纷纷赞扬
推荐第6篇：乘务员演讲稿
也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是一种体力劳动。其实，十年的工作经验使我认识到要做好这份工作，更重要的是靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵的艺术。
在一次服务中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，旁边的父母显得手足无措，根据经验，我断定小女孩是晕机了，马上端来热水，帮她擦汗。由于后舱旅客全满，空气有些闷，我便对她父母说：“交给我来照顾吧。”我让她躺在乘务员座位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，我轻轻地哄她，还示意上洗手间的旅客轻点，小女孩终于睡着了。一个多钟头后，小女孩醒来时已恢复正常，飞机也快要下降了。当我把小女孩交给她父母时，看着恢复往常活跃可爱的女儿，父母十分感动，连声向我道谢。这时，了解事情真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的掌声，置身于其中，我深受感动。是的，只要用“心”服务，实现与旅客情感与心灵上的沟通，一定能打动旅客的心，从而让旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。
记得××年1月的一天，一个中年人坐上了我领班的飞往成都的航班，我发现他一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不乐，就找机会跟他攀谈起来。在聊天中，得知这个旅客在广州打工，这是第一次坐飞机回家过年，可过安检时却把一个袋子丢了。我安慰他不要着急，答应帮忙寻找。旅客紧悬的心终于松了一口气。我通过机组与安检联系找到袋子，回广州我马上步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个旅客十分感动。我觉得这是我应该做的事。航班到站并不表明服务到站，只要能给旅客提供方便，即使辛苦点儿也无所谓。只要我们用爱的力量温暖每一颗心，就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时，更得到真情，得到爱的启迪，正如旅客在留言纸上所写的，“我要学习你们这种热心为旅客的精神，在本职岗位上做出成绩”，这使我深深体会到工作付出后的欢乐，体会到了这一平凡职业的不平凡之处！
中国有句古话叫“将心比心”，意思是说要站在别人的立场上思考问题。我们这个社会有细致的分工，我们这个社会的人际关系是“我为人人，人人为我”，人人都是服务对象，人人又都为他人服务，在更多的场合你为别人服务，在更多的场合又会接受别人的服务，只有“将心比心”，才能力求把服务工作做得尽善尽美。
相信大家不会忘记1990年发生的特大空难“十二事件”吧。空难发生的第二天，我执行××航班。在南京上客时，几个面带忧伤的旅客引起了我的注意，他们坐好后，我马上给他们递上温开水，并询问他们是否身体不适，但他们都沉默不语，似有重重心事。这时，地面工作人员上机送舱单，我忙把他们请进服务台，询问是否有空难家属，他们回答说，好像有。我的心一下子沉了下去。起飞后，我给他们递上小毛巾，再次轻声询问到广州什么地方，是不是云山大酒店（当时空难接待处），一旅客点了点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下来，我一下子全明白了，“人非草木，孰能无情”，我深深地体会到这些失去亲人的旅客的悲痛心情，眼泪也夺眶而出，旅客的心和我们的心是相通的。而当时，我也只能不停地安慰、开导他们，尽自己的一片心，既是对旅客，也是对空难中死去的同事、同学。到达广州后，由于各种原因善后处理小组没有来接他们，为防万一，我和另一名乘务员自费坐出租车将他们送到目的地，当我们说明来意时，有关人员先是一愣，然后很快握着我们的手，连声说：“谢谢你们帮了我们一个大忙。”旅客亦从悲痛中对我们真诚地道了一声谢谢××人。我感到十分欣慰，此时能给他们一丝慰藉，是对我最大的鼓舞和真挚的支持。我从内心感受到作为空姐的使命和责任，就像炭火一样，燃烧自己，温暖别人。
在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的理解，我们也会碰到少数道德水准低下的旅客，这更需要我们从大局出发，委曲求全，多一份谅解，多一份体贴。记得有一次我执行××航班，由于天气原因延误了五个小时才起飞，旅客上飞机时情绪都很激动，他们不理解，把气出在我们身上，我们在广播里一再道歉，忙里忙外，照顾旅客，安抚旅客情绪，把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。这时，有个男青年叫道：“不吃了，肯定是××没有飞机，骗我们天气不好，要赔偿我们损失。”旅客的情绪顿时起了波动，都嚷着要向我们索赔。那个男青年又向我多要一份餐食，当时我们已经把自己的机组餐都送出了，于是向他道歉说没有了，他却指着我的鼻子说：“民航都是骗子、混蛋！”我只能依然保持笑容跟他解释，但他又骂开了：“你们只会笑，什么都不会，什么都不懂。”当时，尽管我心里十分委屈，但我想到我现在穿着制服，是代表××，我要维护××形象，就依然平静地对他说：“先生，如果是由于航班延误时间，影响了你的工作，我们表示抱歉，对此带来你的不满我们表示理解。但是，由于天气原因，我们也无能为力，为了你我的安全，我们只能等天气好转再起飞，请您支持我们的工作。”其他旅客看到这情景，也停止了争吵，纷纷赞扬
我们乘务员服务态度好。后来临下飞机时，那个旅客不好意思地向我道歉说：“对不起。我不应该把气出在你身上。”我笑着说：“我理解你的心情，欢迎你下次乘坐我们的航班。”“一定、一定。”旅客答应着。是啊，人心换人心，只要我们能够体谅旅客，旅客也是能够理解我们的。也许空姐这一特殊的工作，使得我们心中装得下千千万万个旅客，却难以装下自己的亲人。每逢万家团圆的日子，都是我们繁忙的时候。多年来，当新年的钟声响起的时候，我都坚持在工作岗位上。也许我不是一个合格的妻子、合格的女儿，没能为家人亲手端上迎春的汤圆。如果，我们把乘务工作只看成是一种职业来对待时，将会觉得是极其辛苦和平凡的，旅客只是一个一个的工作对象；而当我们把它看作一种崇高的事业时，对旅客的认识会有一种全新的意义。我们不会再用一般的职业心理去对待他们，在为他们服务过程中爱的情感会油然而生，工作的辛劳就会变成我们付出后的欢乐。十年来，我只是尽自己的一片心、一份力和乘务队的姐妹们一起，为提高××的服务质量、为提高××的声誉而努力工作。去年六月我被授予全国民航青年岗位能手，荣誉给了我压力，鞭策我继续进步。为了无愧于“××空姐”称号，我将继续全身心投入这份平凡而又伟大的工作。我以我心写凌霄！谢谢大家
推荐第7篇：乘务员操作规程
淮南市汽车运输总公司乘务员安全生产
操作规程
公路客运乘务员做的是服务工作，做好服务工作首先要注重服务礼仪，给乘客留下美好的第一印象才能开展好工作。
乘务员岗位职责
1、使用文明用语，做好开车前、运行中、到站前的各项宣传和站
名预报工作。
2、做好车辆清理、途中售票、检票和上下客等工作，严禁旅客携
带危险品、禁运物品和超限量物品上车。
3、严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领
取、登记、发售和保管等工作。
4、维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积
极配合驾驶员做好安全宣传工作。行车期间如发生交通事故，要及时拨打“122”、“120”报警电话，并组织旅客互救于自救，妥善处理受伤人员，组织旅客撤离到公路右侧路肩或路外等待救援。同时要联系公司相关部门采取相应措施，稳定好旅客情绪。
5、遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员
做好客运检查工作。
乘务员工作标准
1、上客前搞好车内卫生，将无关人员清理下车，准备好售票必备
用品、里程票价表、旅客意见簿及车上其他用品。
2、及时到站签到，领取行车路单，挂好线路牌。
3、车站检票后，仔细核对上车旅客所持客票的班次是否相符，引
导旅客对号入座，对重点旅客优先照顾，严禁旅客携带危险品、禁运物品和限量物品乘车。
4、发车前面向旅客站立，进行“七报二宣”（报本属单位、驾乘人
员服务号、运行方向、班次、运行时间、全线里程、中途停靠点、宣传旅客乘车常识和安全卫士常识），仔细核对行车路单、行包运送交接单，做到人数行包数于单据相符，接到发车信号后，关好车门、举手向车站人员告别。
5、运行途中适时做好各项宣传工作，途径险要路段要及时提醒驾
驶员和乘客注意安全。
6、班车在途中停靠时，应在车下组织旅客按顺序下车，做到报站
准确及时，旅客上下有序，验票认真，防止错下错乘，核实途中上车旅客，并认真检查旅客随身携带的行包，杜绝“三品”上车，及时售票，填写行车路单。售票时精力集中，操作熟练准确，唱收、唱付、唱站名，票、款同时交付旅客手中。
7、做好途中站的行包交接工作，应监装、监卸，交接迅速准确，
做到包、票相符。班车途中就餐时，应事先通知旅客就餐地点和时间，就餐后继续运行前，要认真点清人数，避免漏乘、错乘。
8、运行途中遇到有稽查人员检查时，应主动向旅客说明情况，配
合接受检查。
9、车到终点站前，应及时报站名，介绍当地主要单位地址。乘车
路线、风土人情、名胜古迹及其他交通工具，并讲结束语。到站挺稳后，组织旅客按先后顺序下车验票出站。
10、检查车内有无旅客遗失物品，收回线路牌等其他用品，清扫车
上卫生
11、填写好结算单、日报单，交清票款和行车路单，做到票、款、
单据相符无差错，不压不挪用票款。
12、向领导汇报本班次工作情况及线路上客流变化等有关情况，接
领下班次工作。
推荐第8篇：乘务员责任书
乘务员安全责任书
为了切实加强道路客运安全生产管理，使“安全第一，预防为主、综合治理”的思想牢记心中，落实到行动上，确保乘务工作有序、安全的正常进行，特制订乘务员安全工作安全责任书：
1、认真全面宣传、贯彻、落实《国家安全生产法》、《道路交通安全法》、《道路运输管理条例》及公司的各项安全管理制度，努力增强安全生产意识，提高防范能力。
2、乘务员必须取得乘务员资格证和上岗证。协助驾驶员携带好各种行车证照，引领旅客上车。
3、提醒乘客乘车时不得将危险品带上车，并检查行包，严防“三品”上车。
4、发车前点清旅客人数，防止漏乘、错乘、对重点和特殊困难的旅客采取优先照顾措施。
5、发车前做好旅客的安全告知工作及驾驶员告诫工作，提请旅客坐稳，系好安全带，防止发生行车中对旅客的伤害，行车中不准闲谈。
6、客车行经事故多发点、交叉路口、村镇、弯道、收费站等特殊地段时，要协助驾驶员瞭望并提醒司机减速慢行。
7、发现驾驶员超速行驶，强行超车、弯道超车，行车中接打手机、吸烟、与乘客闲谈等危及驾驶安全的行为时，要予以制止。
8、遇到雨天、雪天、雾天、冰雪等特殊恶劣天气，监督驾驶员必须服从公司的调度指令，减速慢行；湿滑、积水、凸凹不平路面行驶时，要提醒司机缓速慢行。
9、保管好乘客托运行李并提醒旅客保管好自己的行李，保证旅客行李安全。
10、车辆运行中，加强车内巡视，提醒旅客不得在车厢内走动，以免造成车辆刹车时将旅客摔伤，确保旅客安全。
11、凡车辆转弯，配合驾驶员观察车辆外部视线不清方位，车辆倒车时必须站在车外右侧或车内后窗玻璃处，指挥驾驶员倒车。
12、车辆中途堵车，旅客不得下车，做好服务工作，严格执行公司规定，站外不得上下旅客。
13、因乘务员违反公司安全制度顽固职守造成安全事故将追究其法律责任。
14、配合驾驶员定期维护车辆，确保车辆的安全技术性能良好；配合驾驶员定期维护车辆gps车载终端，保证gps车载终端正常运行；
15、对已签订《责任书》并能遵守安全规定的人员方可上岗作业，凡未签订《责任书》的一律不得上岗，如一但发生事故一切责任均由个人承担。
16、本《责任书》一式两份，自签字之日起生效；乘务员离职或岗位调整必须重新签订，有效期一年。
甘肃陇运三力运输集团 车 号：
环县胜达有限公司
责任人： 责任人：
签订日期： 年 月 日篇2：乘务员安全目标责任书
乘务员安全目标责任书
为贯彻落实“安全第
一、预防为主、综合治理”的方针，坚持“谁主管、谁负责，谁检查、谁负责，谁签字、谁负责” 的责任追究原则，严格执行《汽车客运站安全生产规范》、集团公司和车站安全管理制度，形成安全生产保障体系，确保各项安全工作措施到位，乘务员向公司（车站）承诺履行如下安全管理目标责任：
一、工作目标
1、杜绝客车安全事故和其他责任事故的发生。
2、杜绝超员售票和超载。
3、杜绝“三品”进站上车和途中上车，杜绝国家违禁物品上车。
4、杜绝客车未经安检或安检不合格进站经营及运营。
5、搞好特别时期的卫生防疫检查。
二、工作上做到
1、严格按照安全生产责任制和公司（车站）安全规章制度，搞好安全生产工作。
2、坚持车辆日常安全例检制度，车辆未安检或安检不合格不得进行营运。
3、严格按车辆核定座位上客，不售超员票，不超载运营。
4、严格“三品”检查工作，杜绝“三品”和国家违禁物品上车，严防燃爆中毒等灾害性事故发生。
5、认真做好安全宣传工作，如告之旅客头手不要伸出车窗外、
乱扔东西等。
6、严格工作纪律和安全生产操作规程，保持车辆卫生整洁。
7、加强安全学习教育，按时参加班前班后会、学习培训会、周五安全会和每月必须参加车站一次以上安全会议，自觉学习有关安全工作知识，掌握本职安全职责，积极参加上级及单位开展的安全活动。
8、严格做好流行性疾病防治工作，做到早发现、早报告、早隔离、早治疗。
9、做好各种原始记录，签字合格规范。
三、工作责任
1、所属人员违反国家法规和企业规章制度，按国家规定和企业安全生产管理制度处罚。
2、由于各种违章行为而导致事故、工伤事故，将根据有关规定追究责任人责任和经济处罚及赔偿责任，直至刑事责任。
3、因工作人员(乘务员) 责任，受到上级有关部门处罚的，由责任人承担全部金额罚金，并视情节对责任人给予行政处分。
四、本责任书执行期为一年，从2013年1月1日至 2013年12月31日。
分管领导： 责任人：
年 月 日篇3：乘务员安全目标责任书
乘务员安全目标责任书
为严格执行公司安全管理制度，确保各项安全工作措施到位，乘务员向公司承诺履行如下安全管理目标责任：
1、杜绝客车安全事故和其他责任事故的发生
2、杜绝“三品”进站上车和途中上车，杜绝国家违禁物品上车。
3、严格按照安全生产责任制和公司安全规章制度，搞好安全生产工作。
4、严格“三品”检查工作，杜绝“三品”和国家违禁物品上车，严防燃爆中毒等灾害性事故发生。
5、认真做好安全宣传工作，如告之旅客头手不要伸出车窗外、乱扔东西等。
6、严格工作纪律和安全生产操作规程，保持车辆卫生整洁。
7、按时参加学习培训，每月28日必须参加公司安全例会，熟悉本职安全职责，积极参加上级及单位开展的安全活动。
8、严格做好特别时期流行性疾病防治工作，做到早发现、早报告、早隔离、早治疗。 车牌号：豫k 乘务员签字：
年 月 日篇4：2008年乘务员岗位责任书a 乘务员岗位责任书
一、管理目标 为了贯彻“以人为本，以客为尊”的公交服务宗旨，落实目标管理责任制，按深圳巴士集团服务规范的要求，规范乘务员的服务行为，减少服务投诉，避免发生服务事故，提高乘务员的综合素质，实现公司年度服务质量目标，特制定本责任书。
二、责任条款
（一）乘务员必须严格遵守合同法、消费者权益保护法、安全生产法、劳动法、治安处罚法、道路交通安全法、城市公共汽车管理法等国家法律法规和政府行业管理规定；
（二）乘务员必须按照《深圳巴士集团公共汽车服务质量标准》为乘客提供优质服务；
（三） 乘务员必须严格遵守公司营运、安全、服务以及票务管理等各项规章制度；
（四）乘务员必须服从公司和车队的调度、管理、指挥，遵守劳动纪律。承担过错或岗位不作为行为损害赔偿责任。
（五）带徒乘务员必须认真指导实习乘务员工作，并承担带徒期间车厢内安全责任，按本责任书规定处理；实习乘务员承担自身行为过错的责任。
三、考核细则
（一）乘务员如被车队管理人员、公司管理人员、稽查员、行业主管部门查处违章违规行为，或违章行为被乘客投诉经调查属实，按照《乘务员违章违纪处理尺度表》处罚，处罚分为扣责任书考核分、罚款、停班再培训、全公司通报、解除劳动合同等。被行政部门罚款的原则上公司不再罚款，但需扣责任书考核分和参加培训。
（二）服务奖的考核 1.乘务员当月服从管理、遵规守纪、安全优质服务乘客，按公司分配方案规定发给当月服务奖；
2.乘务员发生有责火灾、治安案件的，按消防、治安管理规定处理，同时取消当月服务奖，情节严重的，移交公安机关处理； 3.乘务员当班车辆发生经损1000元以上的服务事故，取消当月服务奖。 4.乘务员被乘客投诉后不配合车队、公司调查处理的，取消当月服务奖。 5.发生上级部门认定有责属实投诉的，当月被上级部门认定为投诉达3宗或以上的（票务监管除外），“车辆整洁合格率”或“车厢服务合格率”检查不合格，取消当值乘务员当月服务奖。
6．当月责任书记分考核累计扣分达到20分(含20分)，取消当月服务奖；
（三）责任书记分考核办法： 1． 乘务员责任书记分考核采取百分制考核办法，起评分为100分，扣分从100分中扣除，考核期扣分为累计扣分。 2．责任书考核分的奖励
① 一年内无发生服务事故、无有责火灾、治安案件及违章违纪记录的，年度奖励考核分20分，根据公司年度经营状况及预算执行情况给予一定的奖励；
②在公司开展安全、服务竞赛活动中，被选为“优秀乘务员”或先进个人的，奖励考核分20分；被集团公司评为“杰出乘务员”的，奖励考核分30分。
（四）乘务员有下列情况之一的，对公司的营运生产、安全、服务、经营造成重大影响，即属严重违(转载于:乘务员责任书)反公司规章制度，取消各类评奖，并处解除劳动合同（劳务外包工，作退回劳务公司处理），不予经济补偿。 1.因个人不良行为，造成被媒体曝光，损害公司利益或声誉的； 2.被国家追究刑事责任的，
3．盗窃公、私财物，有侵占公司营收款或伪造票据行为的； 4.年度内责任书考核分累计被扣100分或以上的（奖罚分不可以相抵）；责任书考核扣分达35分的，由车队长进行约谈；责任书考核扣分达50分的，由公司营运安全部进行约谈，并处黄牌警告。
5.考核期内出现3宗以上属实有责投诉的； 6．不服从管理，纠集社会人员聚众围攻、殴打管理人员或乘客的； 7．发布不良言论，影响公司安全稳定的； 8．发生乘务员有责服务事故经损达8万元的； 9．公司规章制度规定的其它严重违反规章制度的行为。
（五）乘务员有责服务事故经损分摊赔偿标准： 1．因车后门未关好造成跌、夹伤人事故或车厢扶手座椅损坏未及时报修而发生服务事故乘务员有责任的，按事故结案经损总额计算分摊赔偿；
刹车造成跌、伤人服务事故乘务员有责任的，按事故结案经损总额的20%计算分摊赔偿。 2．乘务员有责服务事故经损分摊赔偿办法（阶梯式分级累加）： 1000元（含1000元）以下部分，乘务员赔偿40%；1001元至3000元的部分，乘务员赔偿20%； 3001元至10000元的部分，乘务员赔偿10%； 10001元至20000元的部分，乘务员赔偿4%； 20001元以上的部分扣罚1%；乘务员赔偿最高金额为2000元。
四、其它说明
（一）乘务员上岗前须签订本责任书，执行有效期一般为本年或至下一次重新签订时为止。
（二）乘务员在公司内部调动必须携带本责任书办理有关手续。
（三）本责任书考核细则未涵盖的内容按公司相关规定执行。若公司的考核规定有变化，根据新规定进行调整。
（四）本责任书由车队第一责任人代表公司与乘务员签订，由车队组织具体考评，公司营运安全部、综合部负责监督执行。
（五）本责任书一式两份，车队、乘务员各执一份。 2008年1月1日
附表1：乘务员违章违纪处罚尺度表
说明： 本表与乘务员岗位责任书配套执行，本表解释权与修订权在营运安全部、综合部。篇5：2015乘务员安全承诺书
忻州祥龙运业有限公司
2015年乘务员安全承诺书
一、按照《乘务员安全服务操作规程》履行工作职责，认真遵守各项规定，不违章指挥，不违章操作。
二、工作时衣着整洁、仪表端庄、配证上岗、举止文明，不穿奇装异服，不留怪异发型，不佩戴造型夸张怪异的饰品。
三、严格遵守职业道德规范，树立良好的敬业精神，尽职尽责，遵章守纪，严格执行运价政策，自觉接受交警、运政部门以及公司的监督、指导和管理，听从站务人员和公司工作人员的安排和指挥。
四、执行乘务任务前，做好必要的准备工作，做好车厢内清洁卫生、检查座椅、安全带以及应急安全设施和随车药品的完好情况。
五、组织乘客有序上下车，根据检票记录，清查旅客人数，检查旅客行李，防止三品上车，开车前做好安全告知，向旅客介绍注意事项及沿途停靠站点，督促旅客正确使用安全带，主动协助司机倒车、转向等指挥操作。
六、在工作期间，使用文明用语（请、您好、谢谢、对不起、再见），做到不失礼，不说服务忌语或粗话，态度和蔼，微笑服务。
七、途中照料旅客，维护乘车秩序，协助驾驶员做好应急安全处置，提醒驾驶注意交通安全，遵章驾驶，制止违章。
八、车辆行驶中发生异常情况，及时打120、1
22、110报告，同时向公司报告。
九、自觉履行本岗位的安全职责，在生产与安全发生矛盾时，坚持“安全第一”的原则。 对以上承诺，本人自觉遵守，如有违反，本人愿承担责任，按照制度接受处罚。
推荐第9篇：乘务员岗位职责
乘务员岗位职责
一、必须服从统一管理和调配，按时上、下班，上挡前十五分钟到达岗位。
二、熟悉业务、努力工作、礼貌待客、文朋服务；协助驾驶员做好安全工作，在行驶过程中要密切关注车内旅客的行为动态，积极排除安全隐患，杜绝任何人携带危险品上车，确保旅客安全到达。
三、在日常工作中，要发挥主观能动性，以饱满的工作热情投入到服务工作中去；在情况允许时不得拒载（包括货物），工作应积极主动，处处应为生产经营着想，不得消极怠工，努立搞好生产经营工作。
四、经营过程中，必须做到帐目清楚，严格按照要求认真填写《随车经营登记表》，保持良好的个人修养素质|、热情服务、洁身自好，杜绝－切不良风气。
五、做好货物的接受和发放工作，若货物、货款遗失，损失由乘务员自己承担，若收到假币损失也由乘务员自己承担。
六、搞好车辆的卫生保洁工作，保证车辆清洁卫生。
七、严格执行免票制度，未经批准不得随意捎带任何人。
八、严格按照《责任协议》及《岗位考核细则》进行考核。
乘务员岗位考核细则
一、必须服从统一管理和调配，不得随意调班，如有违反每次按50元考核。
二、严格遵守上、下班制度，上档前十五分钟到岗，不得迟到、早退，如有违反每次按30元考核；如影响到班次的运行每次按100元考核。
三、经营过程中要发挥主观能动性，工作要热情主动，不得消极怠工，如有违反每次按100元考核；工作中应做到团结合作，不得故意刁难发车员、驾驶员，在情况允许时不得拒载（包括货物），如有违反每次按50元考核。
四、经营过程中，必须做到帐目清楚，严格按照要求认真填写《随车经营登记表》，如有违反按侵吞票款处理，第一次按1000元考核；第二次按2000元考核、保证金充公并清退出岗。
五、做好货物的接受和发放工作，若货物、货款遗失，一切损失由当班乘务员自己承担；若收到假币也由当班乘务员自己承担。
六、搞好车辆的卫生保洁工作，保证车辆清洁卫生，如有违反每次按30元考核。
七、严格执行免票制度， 未经批准不得搭乘任何人，如有违反除按票价的二倍补足票款外每次按50元／人考核（如经核实不属于免票范畴的按侵吞票款处理）。
八、要礼貌待客、文明服务，如有旅客投诉（合理的）每次按50元考核，一切后果由当事人承担；经新闻媒体表扬的每次奖励100元。
九、以上考核款项在当事人工资中扣除，工资不足部分在保证金中扣除。
驾驶员岗位职责
一、必须服从统一管理和调配，按时上、下班，上挡前十五分钟到达岗位，做好车辆运营前的准备工作。
二、熟悉业务，刻苦钻研技术，对所驾驶车辆的技术状况要做到心中有数，爱护车辆，每天出车前、中途到站及回场后必须认真检查车辆，发现异常情况应及时上报、按时维护，使车辆维持在良好的技术状况下运行，确保行车安全。
三、严格遵守《道路交通安全法》和安全操作规程，积极排除安全隐患，杜绝任何人携带危险品上车，确保旅客安全到达。
四、保持高度的责仼心，积极配合发车员、乘务员做好生产经营及货物接受和发放工作，督促、检查乘务员填写好《随车经营登记表》；工作应积极主动，处处应为生产经营着想，不得消极怠工，在情况允许时不得拒载（包括货物），努力搞好生产经营工作。
五、搞好车辆的卫生保洁工作，保证车辆清洁卫生。
六、保持良好的个人修养素质、热情服务、洁身自好，杜绝－切不良风气。
七、严格执行免票制度，未经批准不得随意捎带任何人。
八、严格按照《安全责任协议》及《岗位考核细则》进行考核。
驾驶员岗位考核细则
一、必须服从统一管理和调配，不得随意调班，如有违反每次按100元考核，一切后果由当事人承担。
二、严格遵守上、下班制度，上档前十五分钟到岗，不得迟到、早退，如有违反每次按30元考核，如影响班次运营的，－切经济损失由当班驾驶员承担。
三、对车辆要做到勤检査、勤保养，发现问题要及时报修，如因检査不力或没有报修而造成车辆停班的每次按100元考核，如影响班次运营的，一切经济损失由当班驾驶员承担。
四、在日常工作中，要发挥主观能动性，积极配合发车员和乘务员做好货物接受和发放工作，不得故意刁难发车员和乘务员；在情况允许时不得拒载（包括货物），如有违反每次按50元考核；经营中要督促、检查乘务员填写好《随车经营登记表》，如有差错必须承担连带责任。
五、工作应积极主动，处处为生产经营着想，不得消极怠工，如有违反每次按100元考核。
六、严格执行免票制度，未经批准不得搭乘任何人，如有违反除按票价的二倍补足票款外每次按50元／人考核（如经核实不属于免票范畴的按侵吞票款处理）。
七、保管好随车的各项证件和工具，如有遗失，一切损失由驾驶员承担。
八、要礼貌待客、文明服务，如有旅客投诉（合理的）每次按50元考核，一切后果由当事人承担；经新闻媒体表扬的每次奖励100元。
九、以上考核款项在当事人工资中扣除，工资不足部分在安全保证金中扣除。
乘务员聘用（责任）协议
甲方（东台班组责任人）： 乙方（受聘乘务员）：
甲方因经营需要，特聘请乙方为盐城至东台班车乘务员（随车售票），经甲乙双方协商签订协议如下：
乙方需向甲方缴纳上岗违纪保证金三千元整（可返还）。
－、聘用期限为：2012年 月 日至2012年12月31日，工资标准为 元／月（统筹自理），每月有三天休息日，月底考核后，甲方需在次月的26日前将工资发放给乙方，不得拖欠；
二、乙方必须服从甲方的统一管理和调配，必须在上挡前十五分钟到达岗位，做好车辆运营前的准备工作，如有迟到、早退现象，参照《岗位考核细则》进行处理；在日常工作中，要做到文明服务、礼貌待客，如有旅客投诉，参照《岗位考核细则》进行处理；
三、在日常工作中，乙方要严格履行岗位职责；
四、在经营过程中，如发生货物、货款丢失，由乙方承担相关损失；
五、在经营过程中，必须做到帐目清楚，严格按照要求认真填写《随车经营登记表》，如有发现帐目不符，按侵吞票款处理，第一次罚款1000元，第二次则解除聘用关系，保证金充公；
六、协助驾驶员做好行车安全工作，确保旅客上、下车及途中的安全，否则应承担相关责任；
七、乙方在工作中必须确保自身安全，否则一切后果由乙方自行承担；
八、乙方如因健康或其它原因不能胜任此项工作的，甲方有权解除聘用关系；
九、乙方如要单方面解除聘用关系，需提前一个月告知甲方，甲方在查清所有经济往来（货款等）后，返还保证金；
十、本协议未尽事宜由甲、乙双方协商解决。
本协议一式二份，甲、乙双方各执一份，签字后生效。
甲方（签字）： 乙方（签字）：
2012年 月 日
推荐第10篇：乘务员管理制度
公交车乘务员管理制度
服务内容与要求
上岗准备
1.着装整洁,佩戴服务证牌,提前到岗。2.整理备齐车票、零钱。
3.搞好车内卫生，擦净座席灰尘，清理废票纸屑。4.检查前后路牌、腰牌正确齐全。 5.配合驾驶员保证客车正点驶入发车位。
岗位要求
1.礼貌待客，文明服务，乘客上下车或车内无空位时要站立服务。确保关好车门后主动售票并做到唱收唱付，按照规定划票、验票，到站前，告知旅客做好下车准备，待车停稳后，开门下车。
2.坚持先下后上，积极疏导，严禁“三品”重点照顾老弱病残孕以及抱小孩的乘客，主动为其找座位。开车后向乘客宣传安全服务用语，预防乘客把头、手伸出窗外或车内摔伤事故的发生。
3.车辆行驶中不得有闲谈、打闹、吃东西、嚼口香糖、吸烟、看书、接打电话、听MP3等不当行为。
4.使用统一服务用语提前报站、提前动员换位，超员时不得甩站，应停车耐心向乘客解释，请乘客乘坐下一辆车。
5.遇车辆故障无法继续行驶时，乘务员应耐心向乘客解释，并引导乘客免费乘坐后车，后车乘务员在检票后必须无条件接收前车乘客。6.服务过程中要做到：“三勤、四报、五照顾”，宣传服务用语是应面向乘客站立，语音做到慢、轻、高。遇乘客询问要耐心回答。
6.尽量避免与乘客发生争执，如遇突发状况要在保护好自身的同时积极化解矛盾，必要时拨打110报警。乘务员不得恶语相向、打骂乘客，如造成严重社会影响或被新闻媒体曝光，公司将对负责人予以重罚或辞退处理。
7.遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，遇稽查人员例检时要主动要求乘客出示车票配合稽查人员的检查工作。
8.车辆到达终点后，乘务员应利用站停时间简单打扫车内卫生，清理地板、座椅上下、窗口等处的废票和杂物并将垃圾扔到指定地点。
9.乘务员在岗期间不得私自下线，确实有事要向主管领导请假，准假后在替补人员到位后方可下线，乘务员之间私自串班调班按私自下线处理，私自找非公司人员替补者从重处罚或下岗处理。
10.保持车辆整洁、车身、轮毂明净，保持地板座椅清洁车窗明亮，定期清洗坐垫套。
处罚
1.乘客遗失行李包或其它物件等，乘务员当日必须交还失主或交回调度室，不得自吞或挪用，否则扣罚500元，情节严重者，还应承担法律责任。
2.乘务员因疏忽、不制止、或制止不严，使乘客将易燃、易爆、有毒物品带上车，所造成的后果有乘务员承担。
3.车容不整洁、没有对车辆及时清理罚每次罚款10元。
4.乘务员必须提前5分钟报告，如超过规定时间未到位的驾驶员按迟到论处，每次罚款10元，超过十五分钟按旷工论处。5.乘务员未经批准私自下线者按旷工处理
第11篇：乘务员保证书
乘务员安全承诺书
我作为一名客车乘务员，我深刻认识到安全不仅仅是我的权利，更加是我对公司应尽的义务。本人在工作中，要认真做到遵章守法、规范操作，安全生产从我做起，并郑重承诺：
1、按照《乘务员安全服务操作规程》履行工作职责，认真遵守各项规定，不违章指挥，不违章操作。
2、工作时衣着整洁、仪表端庄、配证上岗、举止文明，不穿奇装异服，不留怪异发型，不佩戴造型夸张怪异的饰品。
3、严格遵守职业道德规范，树立良好的敬业精神，尽职尽责，遵章守纪，严格执行运价政策，自觉接受交警、运政部门以及公司的监督、指导和管理，听从站务人员和公司工作人员的安排和指挥。
4、执行乘务任务前，做好必要的准备工作，做好车厢内清洁卫生、检查座椅、安全带以及应急安全设施和随车药品的完好情况。
5、组织乘客有序上下车，根据检票记录，清查旅客人数，检查旅客行李，防止三品上车，开车前做好安全告知，向旅客介绍注意事项及沿途停靠站点，督促旅客正确使用安全带。
6、在工作期间，使用文明用语（请、您好、谢谢、对 不起、再见），做到不失礼，不说服务忌语或粗话，态度和蔼，微笑服务。
7、途中照料旅客，维护乘车秩序，协助驾驶员做好应急安全处置，提醒驾驶注意交通安全，遵章驾驶，制止违章。
8、对中途上车乘客的行李进行检查，防止“三品”上车，严格按照车辆核载人数载客，不超员，不人货混装。
9、在客运站途中休息区组织旅客安全有序上下车，认真清点人数，防止漏乘，并主动协助司机倒车、转向等指挥操作。
10、车辆行驶中发生异常情况，及时打120、1
22、110报告，同时向公司报告。
11、自觉履行本岗位的安全职责，在生产与安全发生矛盾时，坚持“安全第一”的原则。
对以上承诺，本人自觉遵守，如有违反，本人愿承担责任，按照制度接受处罚。
承诺人签字：
承诺时间：年 月 日篇2：2015乘务员安全承诺书
忻州祥龙运业有限公司
2015年乘务员安全承诺书
一、按照《乘务员安全服务操作规程》履行工作职责，认真遵守各项规定，不违章指挥，不违章操作。
二、工作时衣着整洁、仪表端庄、配证上岗、举止文明，不穿奇装异服，不留怪异发型，不佩戴造型夸张怪异的饰品。
三、严格遵守职业道德规范，树立良好的敬业精神，尽职尽责，遵章守纪，严格执行运价政策，自觉接受交警、运政部门以及公司的监督、指导和管理，听从站务人员和公司工作人员的安排和指挥。
四、执行乘务任务前，做好必要的准备工作，做好车厢内清洁卫生、检查座椅、安全带以及应急安全设施和随车药品的完好情况。
五、组织乘客有序上下车，根据检票记录，清查旅客人数，检查旅客行李，防止三品上车，开车前做好安全告知，向旅客介绍注意事项及沿途停靠站点，督促旅客正确使用安全带，主动协助司机倒车、转向等指挥操作。
六、在工作期间，使用文明用语（请、您好、谢谢、对不起、再见），做到不失礼，不说服务忌语或粗话，态度和蔼，微笑服务。
七、途中照料旅客，维护乘车秩序，协助驾驶员做好应急安全处置，提醒驾驶注意交通安全，遵章驾驶，制止违章。
八、车辆行驶中发生异常情况，及时打120、1
22、110报告，同时向公司报告。
九、自觉履行本岗位的安全职责，在生产与安全发生矛盾时，坚持“安全第一”的原则。
对以上承诺，本人自觉遵守，如有违反，本人愿承担责任，按照制度接受处罚。
车牌号： 承诺人： 2015年 1月 日篇3：2016机车乘务员保证书 2016机车乘务员保证书
机车乘务员保证书
尊敬的单位领导：
您好，向您递交这份机车乘务员班前饮酒的检讨，以表达我对自己工作责任意识不强，班前饮酒的无比愧疚与悔恨的心情。
回顾我此次班前饮酒错误的发生，是由于昨晚中秋，回到家里跟家人由于高兴喝了点酒。加上今后造成自己食用了一些槟榔，到时自己酒气过重，未能通过班前饮酒检测。关于这次错误发生的原因，虽然有中秋节回家团聚难免的一些饮酒。但难以逃避我在主观方面的不足之处。在这段时间内，我主观上很大程度地放松了对自已的要求，松懈了作为一名机车乘务员该有的安全意识与思想觉悟。
首先我作为一名机车乘务员，我的职责所在是如此的严肃，我的工作职责就是在工作期间尽最大可能确保机车安全运行。我的工作牵涉太广，所能涉及到的安全范围很大。因此我如此重要性的工作，非常需要对个人做严格要求，在生活、工作中细心遵循每一项要求准则，最是不该在工作之前饮酒，班前饮酒对于一名机车乘务员来说是非常严重的一次错误。
此致！篇4：2016机车乘务员安全保证书 2016机车乘务员安全保证书
机车乘务员安全保证书
为了强化机动车辆运输安全管理，增强驾驶员的安全责任，有效预防道路交通事故发生，保证实现安全生产责任目标。根据项目部安全管理需要，制定本安全责任保证书。机动车驾驶员保证自觉履行下列安全行车职责：
1、机动车驾驶员对安全行车负有直接责任，牢固树立安全第一的思想观念，确保人民生命财产的安全。
2、认真学习并严格遵守《中华人民共和国道路交通安全法》和长江航道局、浦东机场项目部各项安全行车制度及安全操作规程。
3、服从调度，听从指挥，出车时证件携带齐全，按要求执行任务。
4、认真执行出车前、行车中、收车后安全检查制度。完成任务后及时检查车辆，并及时向各工区汇报安全情况，及时维护保养车辆，保持车辆技术状况良好。
5、做到文明礼貌，按路线行驶，不抢道，不强超抢会，不开冒险车。轻载车主动避让重载车，货车主动避让装运民工车辆。老大堤行驶不超过30km/h，三个隔堤及南北堤行使不超过10km/h，拐弯处行使不超过5km/h。
6、通过交叉路口、桥梁、隧道、漫水路段、繁华闹市、弯道、坡道及危险路面要减速靠右行，注意观察车辆，行人动态，做到礼让“三先”。情况不明，不盲目强行通过。
7、严格遵守劳动纪律，注意劳逸结合，保证驾车时精力充沛，不疲劳驾车，不酒后驾车，不将车交给无照人驾驶，未经工区领导同意，不将车交其他驾驶员驾驶，离开车辆时，要将电路开关钥匙取下，拉好手闸，锁好车门。
8、按照指定地点统一停放车辆，不在住宅区等禁止车辆通行、停放的地方行车、停车。
9、加强安全学习，努力提高驾驶水平，积极参加总包项目部、工区项目部“安全日”学习活动。
10、保证做到安全行车，圆满完成生产任务。
责任书有效日期：2016年8月1日至2016年12月31日。
承诺驾驶员（签字）：
机车乘务员工作违纪的检讨书 尊敬的单位领导： 您好，向您递交这份机车乘务员班前饮酒的检讨，以表达我对自己工作责任意识不强，班前饮酒的无比愧疚与悔恨的心情。
回顾我此次班前饮酒错误的发生，是由于昨晚中秋，回到家里跟家人由于高兴喝了点酒。加上今后造成自己食用了一些槟榔，到时自己酒气过重，未能通过班前饮酒检测。关于这次错误发生的原因，虽然有中秋节回家团聚难免的一些饮酒。但难以逃避我在主观方面的不足之处。在这段时间内，我主观上很大程度地放松了对自已的要求，松懈了作为一名机车乘务员该有的安全意识与思想觉悟。
首先我作为一名机车乘务员，我的职责所在是如此的严肃，我的工作职责就是在工作期间尽最大可能确保机车安全运行。我的工作牵涉太广，所能涉及到的安全范围很大。因此我如此重要性的工作，非常需要对个人做严格要求，在生活、工作中细心遵循每一项要求准则，最是不该在工作之前饮酒，班前饮酒对于一名机车乘务员来说是非常严重的一次错误。
此致！篇5：乘务员承诺书
乘务员承诺书
1、上班时间着装整齐，不准穿短裤、拖鞋、奇装、异装。
2、接待旅客语言亲切，上车有迎声，下车有送声，积极为旅客排忧解难。
3、杜绝宰客、卖客、甩客等质量事故发生。
4、严格落实“安全告知义务”，发车前告知旅客请系好安全带，行车途中不要随意走动，头手不要伸出车外等安全宣传用语。
5、途中严把“三品”检查关，坚决把“三品”堵在车下、站外，做到谁跟班出了问题谁负责（三品：严禁携带易燃、易爆、易腐蚀性物品）。
6、严格自律，保证工作中不发生贪污票款行为。
7、严格记码单制度落实，保证认真填写，做到车牌号、发车日期、发车时间、起止站点、人数、票价、金额大小写等填写规范、清楚，不得漏写和涂改。
第12篇：乘务员岗位职责
乘务员岗位职责
1．热爱企业，热爱本职工作，严格遵守国家及行业各项法律法规和企业的各项规章制度。
2．努力钻研业务知识，熟悉经营线路、站点、里程、票价和沿途风景名胜，了解乘客心里，掌握服务规律，有强烈的事业心和高度的责任感，全心全意为乘客服务。
3．树立“以人为本”的服务文化理念，做到优质服务，保持车内环境卫生及车容车貌整洁，车内空气清新干净，保证车内设备的完好，有效使用。
4．按规定着装、仪容端庄、举止大方、礼貌待客、文明用语、热情周到，严格按规范操作，为旅客提供标准化服务。
5．配合驾驶员做好安全行车，严禁“三品”上车，提醒乘客看管好随身物品，维护乘客切身利益，排除车内各种不安全因素。
6．具备一定的医疗常识，熟练掌握乘客急救的基本知识。
7．维护乘车秩序，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作，发生事故时，要及时抢救伤员，协助驾驶员做好有关工作。
8．严格遵守劳动纪律，服从上级指挥，听从调度命令，与驾驶员团结合作，做到正班正点，团结协作，相互理解，相互支持，相互监督，保证完成生产任务。
第13篇：空中乘务员
2012年空中乘务员（兼职安全员）校园招聘2012年空中乘务员（兼职安全员）校园招聘
中国国际航空股份有限公司简称“国航”，英文名称为“Air China Limited”，简称“Air China”，其前身中国国际航空公司，成立于1988年，其历史可追溯至1955年。国航是中国航空集团控股的航空运输主业公司。目前，国航已成为中国资产结构最优、盈利能力最强、最具市场价值的航空公司，并已连续五年跻身“世界品牌500强”，一直保持中国民航唯一入选企业的领先地位。
招聘职位名称：空中乘务员（兼职航空安全员）
工作地点：北京
学历要求：非乘务专业专科、本科学历
工作性质：全职
应聘成功的乘务员将按照公司运力布局的需要在北京总部从事乘务员工作，并与公司指定的派遣机构建立劳动关系，派遣至公司工作。国航乘务员招聘具体标准如下：•年龄：25周岁以下（即1987年1月1日后出生）
•婚姻状况：未婚
•身高： 女：164 -172 厘米；男：174-182厘米
•体重（kg）：
女：[身高（cm）-110] *90%～[身高（cm）-110]
男：[身高（cm）-105] *90%～[身高（cm）-105]
•视力：(C 字表视力标准 )
女：矫正视力0.5 以上
男：裸眼视力0.7 以上(C 字表视力标准 )
•素质条件 ：
1、普通高等学历教育全日制大学专科（含）以上应届毕业生
2、具有良好的英语交流能力；
3、普通话标准。
4、形象、气质良好。
•其他：
1、拥有中华人民共和国公民身份；
2、本人及家庭成员无犯罪记录，符合空勤人员背景调查相关要求；
3、身心健康，符合空勤人员体检相关要求。
面试报名注意事项：
应届毕业生于2012年03月24日、25日（周
六、日）上午9：00到中国民航大学参加我公司乘务员面试报名。
一、面试报名当天请携带两寸免冠照片二张（背景颜色无要求）、签字笔及以下证件原件：
1、本人身份证；
2、在校证明或学生证；
二、面试报名地址：天津市东丽区津北公路2898号，中国民航大学大学生活动中心报告厅。
三、面试报名不收取任何费用。
四、本次报名仅限高校2012年应届大专（含）以上毕业生。往届毕业生报名可登录国航官网：http://zhaopin.airchina.com.cn
请毕业班辅导员通知有意向报名的学生携带简历前往报名并注意安全。
第14篇：乘务员年终总结
列车乘务员年终总结
工作总结范文 年度工作总结 年终工作总结 年工作总结 年度工作总结范文 年终工作总结范文 年工作总结范文 担任乘务员的这一年里，本人认真学习乘务员职责，在思想上严格要求自己，在工作上勤勤恳垦、任劳任怨，以较好的水平完成了自己一年来的工作，现做几点总结：
1、乘客服务是乘务员的责任。“以人为本、年终工作总结范文
担任乘务员的这一年里，本人认真学习乘务员职责，在思想上严格要求自己，在工作上勤勤恳垦、任劳任怨，以较好的水平完成了自己一年来的工作，现做几点总结：
1、乘客服务是乘务员的责任。“以人为本、年终工作总结范文您正在浏览的文章来自工作总结范文大全请您牢记本站地址
担任乘务员的这一年里，本人认真学习乘务员职责，在思想上严格要求自己，在工作上勤勤恳垦、任劳任怨，以较好的水平完成了自己一年来的工作，现做几点总结：
1、乘客服务是乘务员的责任。“以人为本、乘客至上”是我一直以来铭记的。服务好每位乘客，让他们感受到乘务员的热情，感受到来自亲人的爱护和关心。
2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇，对他们做到特殊照顾，有问题及时解决。
3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净，让我们的乘客在流图中舒心，下次还坐我们的客车。
4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分，所以我很希望大家在一起能相互帮助，共同学习，积极沟通交流，这样才能补长取短，有利于我们的工作更进一步，更完美一步。
以上就是我学习工作的一点初浅体会，在工作上还有不足之处，诚请前辈们不吝指教。 今天我能成为一名长途乘务员，我感到很荣幸，我一定会更加努力工作、学习，与时俱进，提升自己的素质，做一名真正合格的乘务员。谢谢大家！
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第15篇：乘务员年终总结
乘务员年终总结
列车乘务员年终总结
工作总结范文 年度工作总结 年终工作总结 年工作总结 年度工作总结范文 年终工作总结范文 年工作总结范文 担任乘务员的这一年里，本人认真学习乘务员职责，在思想上严格要求自己，在工作上勤勤恳垦、任劳任怨，以较好的水平完成了自己一年来的工作，现做几点总结：
1、乘客服务是乘务员的责任。“以人为本、年终工作总结范文 担任乘务员的这一年里，本人认真学习乘务员职责，在思想上严格要求自己，在工作上勤勤恳垦、任劳任怨，以较好的水平完成了自己一年来的工作，现做几点总结：
1、乘客服务是乘务员的责任。“以人为本、担任乘务员的这一年里，本人认真学习乘务员职责，在思想上严格要求自己，在工作上勤勤恳垦、任劳任怨，以较好的水平完成了自己一年来的工作，现做几点总结：
1、乘客服务是乘务员的责任。“以人为本、乘客至上”是我一直以来铭记的。服务好每位乘客，让他们感受到乘务员的热情，感受到来自亲人的爱护和关心。
2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇，对他们做到特殊照顾，有问题及时解决。
3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净，让我们的乘客在流图中舒心，下次还坐我们的客车。
4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分，所以我很希望大家在一起能相互帮助，共同学习，积极沟通交流，这样才能补长取短，有利于我们的工作更进一步，更完美一步。
以上就是我学习工作的一点初浅体会，在工作上还有不足之处，诚请前辈们不吝指教。 今天我能成为一名长途乘务员，我感到很荣幸，我一定会更加努力工作、学习，与时俱进，提升自己的素质，做一名真正合格的乘务员。
谢谢大家! 乘务员演讲稿
乘务员每年都在搞每年都有新的目的和赋予其不同的意义其实乘务员工作么我觉得没什么。其中的很多事情我们都可以在今后的其他事情中体验体会理解并且得到提高。 对于列车上的工作没有培训所说的那么可怕很多都是可以预见的乘客在你打扫时扔垃圾那完全是正常的如果没有一个乘客扔垃圾那个效果也是吗蛮可怕的起码对于现在这个阶段的国情来说。像什么跳车啊乘客有不满啊都是小问题也没有那么难处理。也许有点站着说话不腰疼毕竟没有经历过雪灾。总之今年是这个样子的。车上我觉得唯一的最大的收获就是人际交往能力的提高和乘客和同伴和老乘务员。家健师兄一直都说的我的思想认识不够高其实我没有那么简单或者说那么无知最最起码还是有那么一点点思想的我还是一个切实存在的人只不过做事很拘谨很胆小为什么我也不知道。总之助手工作做的很对不起负责人帮了很多倒忙。还有我太懒了很多工作总想省下麻烦的过程但是往往都是不可行的还好师兄可以即使校正我很犟很多话当时并听不进去可是过后我会好好的思考总结自己的对和错错到哪里为什么错怎么错需要怎么改正等等。其实我很庆幸同家健一起工作虽然很多时候我害怕接到他的电话准确的说是恐惧接到他的电话即使是现在乘务员工作已经差不多结束了他做事太认真太“婆妈”太人人受不了了我这么觉得现在也是可是这样做工作非常的有效。我说心里话很佩服的。写感想么真实才是王道。并不在乎字数的多少。总结的说这个月两个体会在车上面对很多旅客但差不多都中下层的人生活非常的艰辛我觉得我根本没有他们那么强聊天中发现他们知道比你还要多尤其一些社会现象或者是社会的事件以及他们对这些事的看法多有独特的见解。好听地说我们是大学生国家栋梁之材祖国未来的希望。事实呢我们差不多一毕业就给国家发展托了后退高不成低不就的。我感到压力我要努力在车下我是助手可以说负责人的左膀右臂可是事实是我觉得我一直在做跟屁虫很多事做的辛苦麻烦有没有收获事情马虎对待简单处理显得及其幼稚很白痴。我受不了这种状况我要进步。最后一句话感想是真的但是是赶出来的总觉得有点假 以较好的水平完成了自己一年来的工作现做几点总结:
1、乘客服务是乘务员的责任。“以人为本、乘客至上”是我一直以来铭记的。服务好每位乘客让他们感受到乘务员的热情感受到来自亲人的爱护和关心。
2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇对他们做到特殊照顾有问题及时解决。
3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净让我们的乘客在流图中舒心下次还坐我们的客车。
4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分所以我很希望大家在一起能相互帮助共同学习积极沟通交流这样才能补长取短有利于我们的工作更进一步更完美一步。以上就是我学习工作的一点初浅体会在工作上还有不足之处诚请前辈们不吝指教。 今天我能成为一名长途乘务员我感到很荣幸我一定会更加努力工作、学习与时俱进提升自己的素质做一名真正合格的乘务员。谢谢大家。
第16篇：乘务员工作总结
乘务员工作总结
对于乘务员一句话“年年岁岁物相似岁岁年年人不同。”乘务员每年都在搞每年都有新的目的和赋予其不同的意义其实乘务员工作么我觉得没什么。
其中的很多事情我们都可以在今后的其他事情中体验体会理解并且得到提高。
对于列车上的工作没有培训所说的那么可怕很多都是可以预见的乘客在你打扫时扔垃圾那完全是正常的如果没有一个乘客扔垃圾那个效果也是吗蛮可怕的起码对于现在这个阶段的国情来说。
像什么跳车啊乘客有不满啊都是小问题也没有那么难处理。也许有点站着说话不腰疼毕竟没有经历过雪灾。总之今年是这个样子的。
车上我觉得唯一的最大的收获就是人际交往能力的提高和乘客和同伴和老乘务员…...家健师兄一直都说的我的思想认识不够高其实我没有那么简单或者说那么无知最最起码还是有那么一点点思想的我还是一个切实存在的人只不过做事很拘谨很胆小为什么我也不知道。
总之助手工作做的很对不起负责人帮了很多倒忙。还有我太懒了很多工作总想省下麻烦的过程但是往往都是不可行的还好师兄可以即使校正我很犟很多话当时并听不进去可是过后我会好好的思考总结自己的对和错错到哪里为什么错怎么错需要怎么改正等等。其实我很庆幸同家健一起工作虽然很多时候我害怕接到他的电话准确的说是恐惧接到他的电话即使是现在乘务员工作已经差不多结束了他做事太认真太“婆妈”太人人受不了了我这么觉得现在也是可是这样做工作非常的有效。我说心里话很佩服的。 写感想么真实才是王道。并不在乎字数的多少。
总结的说这个月两个体会在车上面对很多旅客但差不多都中下层的人生活非常的艰辛我觉得我根本没有他们那么强聊天中发现他们知道比你还要多尤其一些社会现象或者是社会的事件以及他们对这些事的看法多有独特的见解。好听地说我们是大学生国家栋梁之材祖国未来的希望。事实呢我们差不多一毕业就给国家发展托了后退高不成低不就的。我感到压力我要努力在车下我是助手可以说负责人的左膀右臂可是事实是我觉得我一直在做跟屁虫很多事做的辛苦麻烦有没有收获事情马虎对待简单处理显得及其幼稚很白痴。我受不了这种状况我要进步…..最后一句话感想是真的但是是赶出来的总觉得有点假 以较好的水平完成了自己一年来的工作现做几点总结:
服务好每位乘客让他们感受到乘务员的...在贵公司担任乘务员的这一年里本人认真学习乘务员职责在思想上严格要求自己在工作上勤勤恳垦、任劳任怨以较好的水平完成了自己一年来的工作现做几点总结
1、乘客服务是乘务员的责任。“以人为本、乘客至上”是我一直以来铭记的。服务好每位乘客让他们感受到乘务员的热情感受到来自亲人的爱护和关心。
2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇对他们做到特殊照顾有问题及时解决。
3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净让我们的乘客在流图中舒心下次还坐我们的客车。
4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分所以我很希望大家在一起能相互帮助共同学习积极沟通交流这样才能补长取短有利于我们的工作更进一步更完美一步。
以上就是我学习工作的一点初浅体会在工作上还有不足之处诚请前辈们不吝指教。 今天我能成为一名长途乘务员我感到很荣幸我一定会更加努力工作、学习与时俱进提升自己的素质做一名真正合格的乘务员。谢谢大家
第17篇：乘务员工作总结
工作总结
时间如流，2014年已接近尾声。我到公司工作已将近16年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。记得在初次应聘时，我对交运集团的认识仅仅局限于他的名字而已，对乘务工作的认识也只局限于表面，除此之外，便一无所知了。虽然通过了三个月艰苦的乘务初始训练，我对乘务理论知识有了初步的了解和掌握，也为今后工作打下了理论方面的基础，但是并不意味着光靠理论就可以干好乘务工作，理论也是必须经过实践来检验和巩固的，更重要的是还要学习如何与旅客交流沟通。在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，但也有很多不足之处。 现将我的工作情况作如下汇报：
一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的认识和理解。记得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到交运集团优秀的企业文化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。
二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高.根据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是：
1、负责对旅客的服务。
2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求。
3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。通过完成上述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作的精神。我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相服务，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：我在为别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心的同时，别人也会尽力让我满意，这将是多么美好的良性循环。我相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务员。
第18篇：乘务员行为规范
乘 务 员 行 为 规 范
1、乘务员工作必须着装整洁、仪表端庄、举止文雅、持证上岗。
2、讲普通话，语言文明，态度和蔼，礼貌待客，微笑服务，耐心解答乘客问询，做好解释工作。
3、乘务员在行车中不准闲谈、嘻笑、吃东西、吸烟、看书、打瞌睡及做其它与工作无关的事情。
4、保持车厢服务设施齐全完好和车厢内外整洁，备足客票，检查头尾牌是否齐全，按规定悬挂。
5、坚持开门两句话：“××路车，开往××方向的”；起车三句话：“请您扶好、车已启动，下一站是××站”，杜绝因乘务员原因导致乘客乘错车、坐过站现象发生。
6、下车时要“三提醒”，及时提醒乘客到站地点，提醒乘客保管和拿好自己的物品，提醒乘客先下后上，注意安全。
7、坚持三勤：“勤宣传、勤疏导、勤售（验）票”；使用文明用语九个字“请您、谢谢、劳驾、对不起”，使用宣传用语要做到慢、高、清。
8、坚持四报：“报路别，报方向，报下站，报附站”；乘务员要把好车门，车停稳后方可打开车门或告知驾驶员开门，上完乘客后关好车门，不得开门运营。
9、乘务员在服务中应做到“六不”即“不甩客，不卸客，不闲聊，不说无理话，不说伤人话，不打骂乘客”。
10、动员乘客先下后上，周到服务，照顾好五种人：老、幼、病、残、孕乘客，要“搀”、“扶”、“抱”、“找”、“拿”，即：搀上扶下，协助抱小孩的上下车，帮助找座位，协助乘客拿东西。
11、车辆起步、停车、转弯时要及时提醒乘客注意安全，“车已起步（车辆进站、前方转弯），请您扶好，坐好，注意安全”。
12、儿童独立乘车时，要告诉儿童乘车必须有人带领，身高超过1.2米要购票，如儿童坚持上车，要问清下车地点，妥善照顾。
13、对待外埠乘客要热情、主动，必须报清站名，并提醒下车，防止坐过站。对外籍友人要礼貌服务，如果语言不通，要细心观察，到站招呼下车。
14、如果在行驶中与乘客发生矛盾时，要做到“得理让人，无理道歉”，不得与乘客发生冲突，造成不良影响。
15、制止乘客将易燃、易爆、剧毒等危险品和有碍公共卫生的物品带入车内，制止乘客在车内吸烟，或将头和手臂探伸窗外，以免发生危险。
16、车门已关，发现乘客上错车时，如没有走车信号，要通知驾驶员让乘客下车；如车已起动，要问清乘客到达的地点，帮助乘客顺利换乘其它线路，就近下车。
17、车刚起动，发现乘客分家时，要及时通知驾驶员，避免将乘客强制分家，造成走失。
18、乘客买错车票，要求退票，先向乘客讲清有关票务制度，如确实退不了，并向乘客表示歉意，切勿对乘客的要求不理不睬。
19、首车乘客使用大额钞票时，尽量与车内乘客兑换或凑齐款，如确实找不开，要向乘客宣传下次乘车带零钱，并一起补款。不要私自扣押乘客物品或证件。
20、遇个别乘客无理阻碍乘务员工作时，要采取下面说服的方法，如劝阻不听，确实无法正常工作时要与公司联系，交由公司或公安部门处理。
21、上车拣到失物，有人当场认领时，对容易认领的物品经核对后，要交给认领者，不容易认领或者较贵重的物品要让乘客说出具体物品特征，并出示证件，仔细核对无误后，方可将东西交给失主。如证件和乘客所说的不符，要将物品交由公司进一步核实处理。
22、遇途中发生行车事故时，乘务员要冷静，首先要查看乘客有无伤者，对伤情较严重的乘客要协助驾驶员迅速将伤者送到附近医院。其次是寻找证人姓名、联系方式，并保护现场，及时向公司汇报，妥善保管好伤者财物。 服务规范
“三声”服务：来有迎声，问有答声，走有送声。
“八个一”特色服务：一个亲切的微笑；一句欢迎的迎宾语；一口温馨的请字语；一句真诚的提醒；一份 对弱势群体的关怀；一份虚心的歉意；一次次耐心的解释和宣传；一声声清晰的“四报”。
“三勤四报五照顾”：三勤——勤宣传、勤疏导、勤售（验）票；四报——报线路、报方向、报站名、报 转乘；五照顾——主动照顾老、病、残、孕、幼。
公交车保洁“三见三必”：见污必清，见渍必除，见脏必扫。 乘务员文明服务“八必须四不准一保持”规范化服务标准 车厢文明服务“八必须”
1、站站必须开口“四报”，即报线路、报行车方向、报站名、报转乘。乘务员必须向站点乘客报全“本车是开往XX方向的X路车”；车辆进站时，对车上乘客报清“前方XX站，停稳下车，清慢下”；遇转乘站点必须加报转乘线路“转乘X路车，XX路车的乘客准备下车”。
“四报”要领：乘务员必须熟悉沿线转乘站点；开口“四报”时语气不能生硬，严禁吆喝；禁问“XX站有没有下车的”，杜绝公交车有站不停引发车上或站上乘客投诉。
2、“请”字基本服务用语必须勤用。后附14条“请”字当头基本服务用语。
3、乘务员售票时，“请买票”开口要在先。
服务要领：乘客掏钱随身物品掉落时，应主动帮忙捡起交还对方，不准擅拿乘客钱包从中拿任何东西。
4、乘客要票必须给票。乘客要票时，不得装着没听见、推说没带票或给无效票。
要领：上岗前配足车票：乘客询问为什么不主动给票，要讲清楚是为了保持车厢卫生，有的乘客拿了票就扔在车厢地上。
5、车辆转弯必须提前说“请站稳扶好”。用语：“车辆转弯，请大家坐好”。
服务要领：逢转弯路段，必须提前使用宣传用语。
6、“五种人”必须主动照顾。用语：“请给老、幼、病、残、孕妇和带小孩的乘客让个座，谢谢合作”。
服务要领：主动照顾、上（下）车主动搀扶，先到占坐“六种人”专座的乘客面前作好宣传，若专座已坐“五种人”，要动员车上其他乘客让座。
7、乘客吸烟、乱扔垃圾必须单个宣传劝阻。
8、乘客询问必须耐心解答。
要领：要熟悉乘车规定和票价等方面的知识，耐心解答；遇乘客询问的地名不清楚时，请车上乘客帮忙。 车厢文明服务“四不准”
1、不准说服务忌语。
2、不准催促乘客上、下车。如“快上、快上”、“快下、快下”。
3、不准给乘客脸色看。
4、不准用手点人买票。严禁用手或票板点人买票。 车厢文明服务“一保持”
乘务员面对乘客要倡导车厢文明服务，使用“六笑”服务技巧。
1、对老年人要发自内心尊敬的笑；
2、对青年人要热情、大大方方的笑；
3、对小朋友要逗他们一笑；
4、对农民要朴实、诚恳的笑；
5、对残疾人要安慰、唤起自尊的笑；
6、对少数挑剔乘客要热情、抱以耐心、谅解的笑；“请”字当头12基本服务用语
1、乘客们，您们好！欢迎您乘坐XX号车，本车是开往XX方向的X路车，上车的乘客请依次往里走，照顾后面的乘客上车。
2、您好，请购票。
3、请大家注意安全，不要把头手、臂伸出窗外，以免发生危险。
4、车辆要转弯了，请大家坐好。
5、请给老、幼、病、残、孕妇和带小孩的乘客让各座，谢谢合作！
6、上车的乘客请不要吸烟，（师傅）请您把烟熄灭，谢谢！
7、请大家保持车内清洁卫生，不要将票据扔出窗外，谢谢合作。请将食物果皮或纸屑丢进垃圾桶。
8、乘客您好，请注意保管好自己随身携带的物品，防止挤掉和遗失。
9、请您稍等片刻。
10、您好，有事好商量，请别生气。
11、您好，请先下后上。
12、乘客您好，终点站快到了，请拿好自己的行李物品，准备下车，祝大家一路平安，欢迎您们下次再来乘坐临江市运输公司客运班车。
运营车辆卫生标准
1、车辆要做到每日经常清扫，保持地板干净。
2、坚持每三天一洗刷，如遇雨、雪、雾天，待雨、雪、雾停收车后，将车身洗刷干净。
3、车内的天棚和壁板每半个月擦试一次。
4、要保持前后风档和车厢玻璃的清洁，做到随脏随擦。
5、保持轮胎、瓦圈清洁，座椅扶手干净，车门斗子内无废票、烟头、果皮纸屑和泥土。
6、车内座套、帽头要经常清洗更换。
7、驾驶员工作台不准堆放杂物。
8、车内线路牌摆放和悬挂要规范。
9、文明服务公约和老、幼、病、残、孕专座贴饰要完整齐全。
10、任何单位和个人不经公司允许不准在车内乱贴各类广告和纸张。
第19篇：乘务员基本素质
第一章 乘务员服务理念
本章提示
汽车旅客运输属于服务行业范畴，汽车客运乘务员直接为旅客(含少数货主)提供运输服务。牢固树立应有的服务理念，这是一个称职汽车乘务员必须具备的基本条件。本章主要从汽车乘务员的服务意识、安全意识、品牌意识和法律意识四个方面，介绍汽车乘务员的服务理念。
本章重点：
1．乘务服务的内涵；
2．汽车运输安全的意义；
3．企业品牌建设的实质；
4．法律与法制意识。
本章难点：
1．乘务服务对于改善客运质量、确保运输安全、创建企业品牌的意义；
2．乘务工作与法制建设的关系。
第一节乘务员服务意识
一、服务与乘务服务
汽车运输业属于第三产业，服务为其核心内容。作为直接为旅客提供服务的随车乘务员，更是被视之为汽车客运企业的文明窗口。乘务员要搞好本职工作，首先就要切实树立服务意识。
1．服务及其特征
服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在这一定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。
与有形产品相比，服务具有以下特征：
(1)不可感知性。这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解．首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。例如运输企业的服务强调的是安全、舒适与准时等，是摸不到的。其次，顾客在购买服务之前，往往不能预料得到什么样的服务。．因为大多数服务都非常抽象，很难描述。第三，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务体现的利益，不易迅速对服务质量作出客观的评价。
当然，服务的不可感知性只是相对的。在现实生活中，很多服务都具有某种有形的特点。例如，在餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹饪过程，还有菜肴的物质加工过程。而且随着企业服务水平的日益提高，很多商品是与附加的顾客服务一块出售的，在多数情况下，顾客之所以购买汽车、录音磁带等商品，只不过因为它们是一些有效载体。对顾客来说，更重要的是这些载体所承载的服务或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服务都完完全全是不可感知的，它的意义在于提供了一个视角，将服务同有形的消费品或工业品区分开来。
(2)不可分离性。有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的产生过程与消费过程同时进行，也就是说，服务人员向顾客提供服务时，顾客同时也在消费着服务，二者在时间上不可分离，墓本是同时进行的。服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的过程中才能消费着服务。
(3)差异性。差异性是指服务无法像有形产品那样实现真正意义的标准化、每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面：第
一、由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等不可能均衡保持，会使同——服务人员于同次服务中对多位服务对象，以及对同—服务对象的多次服务在质量上有一定的差异；第
二、消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力。由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，会在一定程度上直接影响服务的质量和效果。第
三、由于服务人员与顾客间相互作用时衔接、理解、配合等原因，在服务的购买和消费过程中，服务行为会出现一定的波动现象，使服务效果不尽相同，有一定的变化。即使是同一服务人员和同一顾客的服务互动也会如此。
(4)不可储存性。产品是有形的，因而可以储存，而且有较长的使用寿命；服务则是在生产中被消费的，它不可能预先生产，当然也不能储存。消费者在购买产品时得到的好处，并不能作为将来的消费储存起来，如果不在有效的时间内消费，这种服务就会很快失去。例如汽车旅客运输不能够将这一次购票后而未乘坐的空座位留至下一次发车时使用。
从上述四个特征的分析中不难看出，我们不妨认为“不可感知性”是服务产品的最基本特征。其他特征都是从这一特征派生出来的。事实卜，正是因为服务的不可感知性，它才不可分离。而“差异性”、“不可储存性”等，在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分离性”两大特征所决定的；同时，就对服务市场的营销行为及顾客行为的影响而言，前两种也不如后两种特征那么深远。
2．乘务服务及其特征
乘务服务是由乘务员直接向旅客提供与运输相关的活动、过程和结果，是社会诸多服务中的一种。乘务服务除了拥有以上服务的共同特征之外，根据其自身的一些特定因素，还拥有其他的—些特征：
(1)服务对象的特定性。服务对象特定性指的是乘务员提供服务的对象只是具有乘车运输需求的旅客。对于其他性质的顾客，例如那些有其他需求或潜在运输需求的旅客等,不属于乘务员服务范畴。
(2)服务过程的动态性。服务过程动态性指的是乘务员提供的服务主要是在旅客运送过程中，特别是在行车途中，此时车辆一直处于运动状态，这就决定了乘务服务过程的动态牲。”
(3)服务要求的规范性。服务要求的规范性指的是乘务员在服务过程中对每一次程序性的具体工作必须执行操作规程，严格按规定办事，不得杂乱无章，敷衍了事。
(4)服务内容的随机性。服务内容随机性指的是由于旅客流动性非常强，服务内容较多且不可确定。在乘务服务过程中，服务的主体是旅客，由于旅客特别是一些享受重点照顾的旅客有着不同的运输需求，乘务服务也就具有很大的随机性。旅客有可能随时提出不同的服务需
第二章 汽车客运基本知识
本章提示
本章着重介绍汽车客运乘务员应该了解的汽奉客运基本知识。主要内容有汽车客运一般专业知识，包括运输生产要素、汽车运输过程与组织要求、汽车客运任务与特点等；汽车客运站场业务知识，包括客票及其发售工作、行包及其运送工作和运杂费核收规定等；汽车客运车辆运行知识，包括车辆运行条件、车辆运行评价指标体系、车辆运行计划工作、双班运输知识等。
本章重点：
1．认识坚持合理运输、计划运输与安全运输的意义；
2．理解汽车客运任务与原则；
3．掌握客流及其要素，旅客运输工作量及其构成，汽车客运运杂费核收规定等。
本章难点：
1．直达班车客运与普通班车客运的区别；结点运输与结点接驳运输的区别；
2．客车上座率与实载率的区别以及他们的计算方法；
3．常用客流调查方法；
4，运输量计算方法；
5．客运运杂费核收规定。
第一节 汽车客运市场与客运经营
一、汽车客运市场
1．市场和汽车客运市场
从“市场”二字的本义来解释，“市”就是买卖或交易，“场”就是场所，所以，市场就是商品买卖或交易的场所。如目前国内的农贸市场，小商品市场等等。它是指买卖双方聚集在一起进行交换商品或劳务，从事买卖活动的实际地点，这是狭义的市场概念。
随着商品经济的不断发展，社会专业化分工协作水平的提高，现代通信及现代科技的广泛运用，市场范围开始不断扩大，商品交换已很难局限于某一确定的有限的地点和场所，传统市场所规定的“场所”边界显得很模糊，不少商品买卖的场所开始具有一定的分散性和区域性，不再受到交易地点和固定场所的限制，因此，从这个意义上讲，市场又是商品交换的领域。所以，市场可以定义为商品买卖或交易的场所或领域。这是一般意义的市场概念。
从广义上讲，市场是商品供求关系的总和，包括供求关系、影响供求关系的价格体系、竞争关系，买卖双方的自我调节关系与国家宏观调控关系等，这可以称为r‘义的市场概念。
市场按交易商品的形态可分为两大部分：一是商品市场，包括农、工、建商品市场、金融市
场、劳动力市场等。商品市场的交易是有形产品，即在交易前就已经生产出来的商品，表现为商品实体，其生产过程先于消费过程；二是服务市场，包括交通运输市场、安装维修市场、饮食住宿及其他各种劳动服务市场。服务市场交易的是后形产品，即在交易之后才生产出来的产品，不表现为商品实体，其生产过程与消费过程在时间上是同一的。在服务市场中，运输市场居于首位，规模最大。
市场按照交易方式也町以分为两大部分：一是有形市场，具有固定的交易场所，在买卖双方已经确定的情况下进行交易，如商店、集市等均属于有形市场；二是无形市场，指没有固定的交易场所，买方或者卖方尚未确定，要通过广告、中介以及其他形式寻找商品源或者用户(顾客)，沟通买卖双方，促进成交的形式，如信息市场，某些人才市场、技术市场、房地产市场等。一个完整的市场，是有形市场与无形市场的结合。有形市场是市场的基本形式，但仅有有形市场是不够的，表明市场还很不发达，远远不能满足需要。
交通运输市场是交通运输服务供求关系的总和。它是整体市场中的一部分，既与消费品市场相联系，又与生产要素市场相联系，体现着出卖和购买交通运输服务的各种经济关系，是交通运输有形市场与无形市场的结合。交通运输市场主要可以划分为铁路运输市场、道路运输市场、水路运输市场、航空运输市场和管道运输市场五个领域。本节涉及的是道路运输市场领域里面的汽车运输市场，汽车运输市场又可以分为汽车货运市场和汽车客运市场以及相关市场，本节重点研究汽车客运市场。
对于汽车旅客运输而言，旅客运输劳务就是商品，它能满足旅客空间位移的需求；它是运输生产者包括驾驶员、乘务员、站务员等付出了劳动的产品；能够满足社会需要；又是通过有代价的运输交易活动来满足人们需要，实现其使用价值的。所以，汽车客运市场具有市场的一般特征，是汽车旅客运输劳务交换的场所和领域，是汽车客运劳务供求关系的总和，是汽车客运有形市场和无形市场的结合。
2．汽车客运市场的功能
汽车客运市场的基本功能是完成运输供求双方的劳动交换。基于运输服务的及时性，旅客有一定的空间位移需求，需要借助于可利用的运输手段；而运输产业的有效生产活动又必须有相应数量运输对象的参与。由此导致运输供求双方的劳动交换关系、交换行为，也导致对交换场所的需求。
运输供给者，需要通过汽车客运市场接触旅客、了解旅客需求，并通过汽车客运市场了解其他运输供给者的经营状况，据此研究以何种形式为旅客提供所需的运输服务才能满足旅客需要。研究以何种方式向旅客进行宣传、以何种价格出售相应运输产品，才能既可获得较好利润而又能为旅客所接受。
运输需求者，这里主要指旅客，则通过运输市场了解和选择适宜的运输手段和运输供给者，以尽可能充分满足其运输需求。
冈此，运输市场不仅为运输供求双方提供劳动交换的场所，也为双方提供劳动交换的条件和信息，并以此实现其基本功能。
3．汽车客运市场的主体、客体及其分析
市场主体是指产生市场行为的当事人或组织。无论是买方、卖方，还是中介商，都是市场行为的主体。对于汽车客运市场而言，只要是参与运输市场交易的当事人或组织，包括运输经营者、旅客，甚至客运场站的所有站务人员，都是汽车客运市场的主体。客运市场主体不等同于经营主体——客运经营者。不少人把客运市场的主体简单地理解为仅仅指汽车客运经营
第三章 乘务员职业素质
本章提示
乘务员作为运输企业一线的工作人员，既是直接面对旅客的服务者，又是途中运行活动的组织者，这种比较特殊的岗位与职责，要求乘务员具有较高的职业素养。本章从乘务员工作特点出发，介绍乘务员的职业道德、行为规范、基本素质以及一些必须的职业知识。
本章重点：
1．乘务员的职业道德与行为规范；
2．乘务员基本素质；
3．常用服务礼仪；
4．识别危禁物品的方法。
本章难点：
1．理解乘务员的职业素养并与实际工作相结合的必要性；
2．如何对危禁物品进行识别与控制。
第一节乘务员工作特点
随着我国汽车客运，尤其是城间长途班车客运的迅速发展，不少客运企业相继设置了乘务员岗位，配备了乘务人员，以适应客运市场的需求。汽车客运企业通过乘务员向旅客提供温馨服务，来扩大企业知名度，增加企业在同行业或同领域内的竞争力，树立企业品牌,因此重视与加强乘务员的组织管理工作，对提高汽车客运的服务质量，使旅客安全、舒适、便捷的出行有重要的意义，是客运企业经营管理工作中不可忽视的一项内容。
一、乘务员工作特点及管理
乘务员是指在客运班车上，进行一系列的服务业务操作，并为旅客提供旅途服务的企业工作人员。乘务工作是指乘务员进行业务操作及为旅客提供服务而进行的一系列具体作业的总称。
1．乘务员工作范围
乘务员的工作大体可分为以下几个主要环节：
(1)基地服务。基地服务属于保障服务。基地服务主要涉及客运班车发车前或收车后，在基地停放时，按企业规定的要求和标准，对车辆外表及车厢内部的卫生进行清理，对车厢内服务性设施、设备进行日常检查维护，以保证车辆正常运行，使乘务工作的顺利开展。基地服务虽然不直接实施于旅客，但却是整个乘务工作中不可缺少的部分。
(2)车站服务。汽车客运站是乘务工作的起止点。客车进入车站后，乘务员首先应及时与车站有关部门联系办理领取车上发售客票等手续，为执行运行任务作好发车准备。客车发车前，乘务员应站在车门旁准备验票迎客。车站客运服务的主体是站务人员，他们负责对车辆的调度，对旅客进行售票、检票、引领、协调等站务作业，而引导旅客验票—上车，以及发车前车上的服务工作一般由乘务员完成。客车到达终点站后，乘务员站在车门旁送客，并与车站有关部门及时办理票款解交等相关交接上作。
(3)运行服务。运行服务即乘务工作，具操作主体是乘务员。在班车发车离开车站后，车内的服务实施就由当班车组来负责。午组人员一般由驾驶员和乘务员组成。驾驶员的工作主要负责安全驾驶，及时将旅客送达日的地；乘务员的工作主要是完成客车行驶途中所规定的乘务工作，为旅客提供服务。包括：向旅客宣传行车安全与旅行常识；介绍班车班次、营造里程、发到站及途中停靠站站名与时间，途中中转换乘各种客运工具的地点与时间；随车发售客票和办理必要的行包业务；提供车上日常乘务服务，以及处理突发事件等。
运行服务是整个乘务工作的重点环节。它是车站服务的继续，基地服务的体现；旅客对乘务员服务水平的满意度，基本上是根据“运行工作”这段服务时期的质量评价的。
2．乘务工作的特点
根据乘务员的工作环境、工作性质和工作内容，乘务工作主要有以下特点：
(1)乘务丁作的流动性。乘务员的工作主要足在车厢内开展的，车辆行驶运送旅客，乘务员咀随之跨越一定的地域。在旅客到达目的地后，乘务员仍需跟车返回或前往下一个目的地，继续进行乘务工作。乘务工作主要是在午辆运送过程中进行的，所以，它具有很强的流动性。
(2)活动场所的局限性。车厢内空间和资源有限，乘务员能提供给旅客的服务也是有限的。在受限的环境中为旅客提供服务，并使旅客满意，是一件体力和脑力耗费较大的工作。
(3)服务对象的复杂性。客运班车±：的乘务工作不同于民航客机上的服务工作，飞机上服务对象的素质相对较高。而乘坐客运班车出行的旅客来自社会各个层面，有着不同的经济条件或文化素养，乘车时表现出来的行为举止差异较大。这便要求乘务员能够适应各种各样的旅客，并努力让他们满意。不言而喻，这确实有一定的难度，并富有挑战性。
(4)服务项目多样性。在车厢内工作，乘务员要一人担当多种角色。如要验票、售票；办理行包，迎客上下，车内服务，安全宣传，紧急救治，维护清洁等工作。有时还要处理途中发生的突发事件和紧急情况，因此，乘务员必须掌握相当丰富的服务知识、业务知识和社会知识。
(5)工作环境的艰苦性。客车上一个出车车组一般只配备一名乘务员，整个车厢内的环境及服务都由其负责，劳动强度较大。班车准点发车，车组人员不得不调整自己的作息习惯，来应对工作时间，而且往往不能够按照正常的时间吃饭、休息。
综上所述，乘务工作不但要求从业人员具备较高的吃苦耐劳精神，并且要求具备较高的业务水平和相关知识，在工作中，要灵活、机动，与驾驶员紧密配合，相互协助，相互支持，保质保量的完成服务丁作。
二、乘务员管理
根据运营需要，目前很多运输企业在客运班车上配备了乘务员，并注意加强乘务队伍的管理和建设。良好的乘务队伍，需要有良好的组织和合理的管理，常见的乘务管理有下面一些方面的内容：
1．乘务员的招聘与培训组织
(1)招聘。乘务员的招聘工作应认真、严肃对待，选择人员应符合企业制定的相关标准。招聘工作质量的高低与保持乘务队伍的整体水平．提高服务的档次有很大的关系。 第四章 乘务员操作技能
本章提示
本章介绍汽车乘务员的岗位技能及相关业务，乘务工作具体操作及常试问题的处理。主要内容有乘务员的业务操作，包括乘务员服务流程、乘务员作业内容及标准；车上客运业务，包括车上售票与行包运送；车厢服务设施设备，包括常见车厢刚艮务设施设备、设施设备的使用及维护；客运途中突发问题，包括突发事件的表现、问题处理及急救引导等。
本章重点：
1．乘务员服务流程的应用；
2．掌握乘务员作业内容及标准；
3．掌握车上售票与行包运送业务知识；
4．掌握车上突发事件的处理方法及急救。
本章难点：
1．正确理解乘务员服务流程；
2．乘务员作业内容与标准的实际应用；
3．车上客运业务具体操作；
4．突发事件的应急措施及急救方法的正确使用。
第一节乘务员服务流程
为了给旅客提供更好的服务，为旅客创造安全、舒适的旅行环境，真正做到“温馨旅途，真情处处”，汽车运输企业应当不仅在长途客运班车(尤为高速公路客运)上，甚至在一些短途乡村客运班车(如江苏一些地方开行的所谓便捷式客运班车)上配备乘务员，随车提供乘务服务。
乘务员服务工作可以从乘务员报班并作好发车前准备工作开始，一直到抵达目的地签到交接为止，不同客运方式上的乘务员服务流程可以不完全相同，但大体上可以分为发车前准备工作、运送途中服务工作和收车后善后工作三个阶段。班车客运是汽车客运的主体，本文以班车客运为对象，介绍乘务员服务流程。
一、发车前准备工作
发车前准备工作流程见图4—1。
二、运送途中服务工作
运送途中服务工作程序见图4—2。
三、收车后善后工作
收车后善后工作程序见图4-3。
四、细节工作流程
1．车厢清洁流程(见图4-4)
第五章 乘务员服务务艺术
本章提示
本章介绍汽车乘务员在服务工作中，应具备和掌握的相关服务技能及沟通技巧。主要内容有服务心理知识，包括旅客乘车心理、特殊旅客的乘车表现以及对他们的乘务服务；乘务员的服务艺术，包括服务语言艺术、服务行为艺术；乘务员的形体表达，包括标准站姿、坐姿、蹲姿、走姿、手势等标准体态和服务动作；车厢服务务思路引导。
本章重点：
1．了解旅客乘车心理并掌握为特殊旅客服务的技巧；
2．服务语言艺术及行为艺术的认知与应用；
3．车厢服务常见问题及处理思路的融会贯通。
本章难点：
I．为特殊旅客服务的技巧及思路；
2．语言艺术与行为艺术表达的异同及搭配应用；
3．语言艺术的表达技巧；
4．服务行为的实施技巧；
5，车厢服务常见问题及其处理。
第一节 旅客乘车心理特点及乘务服务
一、旅客性格类型及乘务服务
1，按心理活动指向分类
(1)内向型。重视主观世界，常沉浸在自我欣赏的幻想之中；仅对自己感兴趣，对他人则较冷漠。内向型旅客在乘车时不善言谈，有问题需要帮助时，不到万不得已不会主动发问或寻求帮助。乘务员在服务时，应关注那些不敢正视谈话刘象、不善交流或说话底气不足的旅客，注意从他们的眼神和表情中探询对服务的需求。
(2)外向型。重视客观世界，对客休事物和他人都感兴趣。外向型旅客属于较容易服务的对象，他们的接受能力强，能够在短时间内适应陌生的环境，有问题时会主动提出。乘务员在为此类旅客服务时比较容易沟通，但过分外向的旅客有时也会为乘务员的作业带来一些麻烦。
2．按理智、情绪和意志因素分类
(1)理智型。以理智来衡量一切，并支配行动：理智型旅客在乘车时会非常配合乘务员和驾驶员作业，对待问题比较宽容，有思维有主见．—般不会走极端。
(2)情绪型。情绪型旅客行为主要受情绪影响，在乘车时会表现的非常活泼好动，精力旺盛，好奇心强，容易被周围的环境听感染；对待此类旅客需多照看并随时解答问题。
(3)意志型。有明确的目的，意志坚强，行为主动。意志型旅客性格倔强，有些人是情绪型和意志型并重。在为这些旅客服务时，需要有很大的耐心，服务或解答问题时更需尊重他们的人格。遇到为老年意志型旅客服务时，乘务员尤其需注意谦虚谨慎，在旅途中对他们要多加照料。
3．按个体行为是否易受暗示分类
(1)独立型。独立思考，不易受暗示，临阵不慌。此类旅客有主见，不易受外界环境影响，有较强的独立性和“以自我为中心”意识。
(2)顺从型。缺乏主见，易受暗示，紧急情况下显得手足无措。此类旅客听从安排，在旅途中较为合作，不会主动制造麻烦。内向人多为此类型，乘务员在服务时需多加关照；
二、特殊旅客心理特点及乘务服务
1．病残旅客的心理特点及乘务服务
(1)病残旅客的心理特点：
①具有较强的自尊心。病残旅客较正常人而言，他们自理能力较差，有着各种类别的困难，极需要别人的帮助.但因为生理上的缺陷，使得其在心理上也发生变化，对自我形象的不满、羞愧，产生了自卑、孤僻、不合群的性格。同情、爱护、帮助会让他们感到温暖，然而有时怜悯并无恶意，却会伤害他们的自尊心。愚弄、嘲讽更会使残疾人出现抑郁、愤怒、自怜的心境。
②被动依赖。由于长期的病痛和缺陷，使得病残旅客行动被动，具有较强的依赖性。由于自尊心较强，他们会努力试着独立，减少对照顾的依赖。他们感情脆弱，自信心不足，却对自己的人格有着坚定的信念，这便使他们对周围的环境产生了怀疑的态度。残疾病人非常敏感，听到别人低声低语，就以为在议论自己，因而变得焦躁不安。
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(2)对病残旅客的服务。病残旅客是乘务员需要特殊照料的旅客群体之一。他们的行动不便或感知能力低下，乘务员要给予他们更多的帮助和理解、沟通。病残旅客上下车时，乘务员应主动搀扶或帮助安置行李。车辆行驶过程中，及时询问他们的需求，并帮助其完成。在为病残旅客提供服务时，乘务员的服务用语需考究，恰当选词，合理用句，表情要亲切、自然，并不时地鼓励和肯定病残旅客的自立能力，让他们对自己充满信心，对生活充满希望。
2．晕车旅客的心理特点及乘务服务
(1)晕车旅客的心理特点。晕动症的症状因人而异，有些旅客只是轻微头昏；有的则会恶心、呕吐、出冷汗，甚至昏倒。经常坐车的旅客一般都会了解自己是否晕车，如果晕车则会提前服用晕车药，或者主动与乘务员联系。晕车旅客一般闻到汽油味、汽车香水味，遇到汽车转弯、路途颠簸时，都会引发晕动症。长途巴士多为豪华车型，由于车厢内不通风，所以在行驶途中，车厢内空气不流通的闷热情况下也会引发晕动症。此外，情绪紧张、睡眠不足、过度疲劳、饥饿或过饱、身体虚弱、内耳疾病等均容易诱发此病。晕车的旅客外部表现常为脸色蜡黄；头冒冷汗，不愿说话，焦躁不安，渴望得到帮助和安慰。
(2)对晕车旅客的服务。旅客上车时，在车下迎宾的乘务员应当主动询问是否晕车，对晕车的旅客要多加照料，帮助其防治晕车。
①服用晕车药。晕车药在车辆出发前30分钟服用效果最佳。乘务员在了解有晕车旅客后，应当主动询问是否已采取了防晕措施，如果没有则为其提供晕车药。在提供晕车药前应先询问是否对晕车药过敏，以免服用后产生其他不良反应。
②将旅客调至前排视野开阔的座位。将晕车的旅客调至视野开阔的座位是为了转移他的
第六章 旅客运输乘务服务案例
本章提示
面向全体旅客的普遍服务和根据不同旅客需求提供的个性化服务是汽车客运乘务服务的两个层面。普遍服务是基础，个性化服务是服务的高级层次和发展方向。本章主要分别介绍了道路(公路汽车、城市公交)、民航、铁路客运中较具代表性的一些案例。其中每一类服务案例虽然都有不同的特点和代表性，但都反应出乘务员具有牢固的、正确的服务现；井将崇高的服务精神贯穿到实际乘务工作中去。
本章重点：
1．规范化服务是运输企业创建服务品牌的基石，标准化的服务规范是取得成功的关键；
2，以人为本，坚持人性化服务是客运服务的特色，也是对一切服务工作的基本要求；
3．服务品牌需要不断创新，服务创新需要优秀的服务人才；
4，“温馨旅途，真情处处”是客运服务的目标；
5．在平凡的乘务工作岗位上，可以做出不平凡的业绩。
本章难点：
1．从不同类别的客运服务特点中找到优质服务的共同规律；
1．从不同类别的客运服务中汲取经验，结合自身的岗位进行运用和创新。
第一节 情满旅途——青岛交运集团服务品牌
青岛是一个美丽的海滨城市，青岛以大海般博大胸襟和气魄创造了“海尔：”、“青岛啤酒”、“颐：广、“海信”等知名品牌，同时也孕育了我国道路运输业第一个注册服务商标——“情满旅途”。2001年“情满旅途”被中国企业文化研究会评为“全国企业文化创新实践奖”。2003年9月，“情满旅途”服务品牌被青岛市市民评选为改革开放二十午感动青岛的十件大事之一。
市场经济条件下，面对冷冰冰的商业竞争，老百姓呼唤真情、呼唤有人情味的个性化服务。1995年青岛交运集团在全国客运行业发起“情满旅途联手大行动”，遵循“比顾客的需求做得更好”的服务理念，通过“情感服务”，实行从车站到旅途全过程的优质服务，赢得了旅客如潮的好评。他们用了7年的时间，把“情满旅途”服务品牌不断淬火，使真情服务迅速从道路运输延伸到了城市公交、出租、旅游、货运等行业。长途站的“苏学芬工作法”，城市公交的“温馨巴士”，物流场站的“真情24小时”，货运车队的“连心货运”，城市出租的“敬老车”等等，形成了以“情满旅途”服务晶牌为主体的多种特色服务体系。
一、惰满旅途——温馨巴士
情满旅途的内涵是：情是核心，使员工对企业倾注深情、对顾客满怀深情、对社会奉献真情；满是标准，以顾客和员工满意度为评价标准，不断提高员工对岗位的忠诚度和旅客对企业的信赖度；旅途是过程，做到全方位全过程的优质服务，在奉献的过程中实现员工的人生价值和企业报效社会的职责。情满旅途品牌的广告语是“交的是朋友，运的是真情”，其实质是把服务和人与人之间的关系情感化，使企业有了灵魂，员工有了归属感，使旅客从认同到共鸣到满意再到忠诚。
2000年，青岛市政府拿出6条城市公交线路，面向社会进行公开招标，青岛交运集团一举竞得了其中5条线路。投入运营的100余辆交运公交车统一晶牌形象，所有车辆统一车体颜色、统‘车内装饰、统——服务标准、乘务员统—着装，叫响了“温馨巴士”——情满旅途的服务品牌，温馨巴士的崭新文化形象引起了社会的广泛关注，被群众称为“岛城亮丽的风景线”。
“温馨巴士\"31路城市公交车是青岛交运城市公交5条线路中的其中一条。“温馨巴士”的驾乘人员以“比旅客的需求做得更好”为服务理念，细心观察把握旅客需求，积极实施服务创新，不断丰富服务品牌的内涵，使旅客处处感到温馨便利。零币兑换盒打破了“乘无人售票车不找零”的惯例；设立了监控仪，既能方便驾驶员观察上下车情况，有效地防止了夹带摔现象，还为反扒窃提供了证据，使旅客增强了安全感；车厢内还配备了当日报纸、旅游指南和景点风光照片，车厢后部没有眼花缭乱的广告而是公民道德规范和服务承诺，电视机和CD交替播放着新闻、故事片和精心挑选的数十首钢琴曲，让旅客适时得到美的享受；便民服务袋、常用药品、针线包、纸巾、清洁桶等服务设施的设置，为旅客提供了家一般的服务，设置的天气预报牌，使旅客亡车便一目了然；夏天，温馨巴士还特意在座套上加了凉席，还挂上了白色的窗帘，旅客一进车厢，就有一种清凉温馨的享受；冬天，乘务员把冰凉的扶手包上了丝绒布套，暖手更暖心；雨天，车门旁还设置了伞套机，旅客一上车，顺手把有水的雨伞放进伞套机一插，随即拿出，一个精美的塑料套已把雨伞包得严严实实；车内设有邮箱，方便了居民小区的信件投递。服务文化使交运集团逐步建立了一套追求职能与情感相结合的充满人情味的管理方式，用服务文化的纽带形成厂交运服务体系，使员工与企业紧紧地连在一起。
独具个性的文化体系，使温馨巴十——情满旅途品牌脱颖而出，成为中国交通第一品牌并被百姓认知，服务文化塑造了服务品牌，服务品牌又推进川R务文化在社会上的传播，展现厂运输企业的独特魅力，提高了企业的核心竞争力。虽然与“温馨巴士”在同一条线路上竞争的有十几条线路上的城市公交车，但百姓宁可多等一会儿，电要坐交运“温馨巴士”，目的是享受一下真正的品牌服务。
二，情满旅途——亲情车站
长途汽车站是“情满旅途”的发源地。南来北往的旅客接受服务从车站开始。服务没有什么惊天动地的大事，都是些普普通通的平凡小事。苏学芬是交运集团青岛长途汽车站迎门服务班班长，先后两次当选“青岛市上—佳文明市民”，先后荣获“市三八红旗手”、“市劳动模范”和“省劳动模范”称号，当选青岛市第八次、山东省第七次党代会代表，1999年荣获全国“五一”劳动奖章，2000年当选“全国劳动模范”。她二十多年来立足服务岗位，总结出一套“苏学芬工作法”。其核心是情感服务，特点是“五心”：主动迎宾，服务热心；体贴人微，服务细心；百问不烦，服务耐心；满腔真情，服务诚心；温馨周到，服务舒心。苏学芬服务法就是“一分析、二交流、三听、六看”。即听口音、听问活、听对话；看服装打扮、看年龄体态、看携带物品、看面目表情、看同行伴侣、看举止行动；分析旅客心理；注意’与旅客进行语言交流和情感交流。她注重为旅客解决热点、难点问题，适时进行服务创新。在车站领导的指导下，提出把迎门眼务由固定式改为流动式，变被动服务为主动服务，拉近了与旅客之间的距离。
第20篇：乘务员岗位职责
乘务员岗位职责
一、岗位职责
1、使用文明用语，做好开车前、运行中、到站前的各项宣传工作。
2、做好售票，检票和上下行包工作，严禁旅客携带超限量物品和“三品”上车。
3、维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁。
4、遵守客运规定，服从管理，主动配合管理人员做好检查工作。
二、上岗条件：
1、身体健康，能坚持正常工作。
2、初中以上文化程度。
3、具有相关的专业知识和爱岗敬业精神。
4、能遵守企业各项规章制度，具有良好的职业道德。
三、安全操作规程：
1、上岗前搞好卫生，检查车内设施是否齐全。
2、领取行车路单，挂号线路牌。
3、引导旅客上车入座，严禁旅客携带“三品”和超限量物品乘坐。
4、发车前清点旅客人数，做到人数，行包件数与三联单相符。
5、运行途中做好各项服务工作，及时提醒中途下车的旅客并注意安全，就餐后继续运行前，要认真清点人数，避免漏乘。
6、车到终点站前，应及时提醒旅客检查自己的行李及随身物品准备下车，车到站停稳后，组织旅客下车，分发行李。
7、检查车上有无旅客遗失的物品，收回线路牌等其它物品，清扫车上卫生。
8、到调度室报班确认下班发车时间及路线。
