引入ISO质量管理 推进工作再上新台阶
ISO9000质量管理科学化吸取了百年来世界质量管理和实践的精华，获得了国际组织认可，已有150多个国家和地区采用。我局从2005年9月引入ISO9000：2000质量管理体系，通过学习、培训、制定、修改到实施，全面规范和完善了各项制度管理，2006年9月通过相关国际机构认证，全面推进了各项工作再上新台阶。
一、引入ISO质量管理体系的积极作用
推行ISO9000质量管理体系，对地税部门来说，既是一次挑战，也是一次机遇。经过近两年的实践，其意义已远远超过ISO9000质量体系认证本身的范畴，给我们的工作带来深远的影响。
（一）引入ISO质量管理体系，能够提高工作效率。ISO9000质量管理体系所强调的质量意识，迫使我们强化责任意识、提高管理水平、改善征管模式，促进我们税务机关人员工作水平和业务素质的提高，有利于锻炼一支过硬的税收队伍，为新时期的税收工作打下坚实的基础。
（二）引入ISO质量管理体系，能够纠正一些错误认识。谈及税收工作，人们往往想起它所具有的执法性一面，即确保税收收入任务的完成，打击偷逃税现象，减少国家税款的流失，但却忽视了它很重要的另一面，即服务纳税人。这种错误的认识直接导致工作中的一些弊端，部分税务干部不能正确运用手中的权利，滥施权威，有的甚至对纳税人故意刁难从而谋取私利，这些现象极大地损害了税务机关的形象；有的人认为自己是权力的化身，能一手遮天，法律意识淡薄，不顾及正常的工作程序，导致了许多行政复议案件的败诉，影响了税务机关的权威。税收质量管理体系强调了“以纳税人为中心”这一思想，把服务纳税人提高到重要的地位，让每位税务干部在与纳税人打交道时，时刻不忘“服务、法律、按程序办”等信条，明白纳税人的满意与否同税收任务一样是衡量我们工作成绩的标准，从根本上杜绝“权本位”的意识，改善税务机关的服务和执法水平。
（三）引入ISO质量管理体系，能够改善和密切税企关系。税收工作离开纳税人的支持将寸步难行，如果我们在税收工作突出了纳税人的作用和地位，强调纳税人的主人翁意识，强调我们的服务和尊重，将会积极推动纳税人的纳税行为由被动向主动转变，由“要我交税”变为“我要交税”，让每个人明白税务机关和纳税人是从不同的角度为国家建设作贡献。可以说，坚持“以纳税人为中心”这一原则，将改善和密切税企关系，营造一种互相信赖、互相支持、互相理解的税收环境，为税收工作的开展创造宽松的氛围。
（四）引入ISO质量管理体系，能够打破吃“大锅饭”的局面，调动税务干部的主观能动性、创造性和工作热情。税收质量管理体系强调职责分明和监督改进，我们又进一步补充完善了奖优罚懒机制，这些措施的实施使以前那些混日子的南郭先生原形毕露，让真正想干好工作的同志感到舒心。从体制上改变了干多干少一个样、干好干坏一个样的现实，用激励机制保证税收工作的快速发展。
（五）引入ISO质量管理体系，是“创新”新时期税收工作主旋律的最好体现。实施ISO质量管理体系，不仅需要我们改变思维模式、进行思想“革命”，还需要我们变革许多旧有的工作习惯和管理方法，广泛运用新技术，实现办公自动化，使我们的税收工作跃上一个新的台阶。更为重要的是，它对我们的税收创新工作起到以点带面和启示性的作用，引导我们用发现和探索的眼光去看待税收工作，大胆变革、勇于创新，不断实现税收工作的新突破。
二、开展ISO质量管理体系认证的主要目标
（一）通过建立对干部的管理和监督机制，形成良好的工作氛围，增强管理工作的针对性和有效性。一是充分了解和分析社会、纳税人及人民群众等所有相关方面对税务机关的要求和期望，并根据这些要求和期望确立统一的工作方针和工作目标，使全体行政管理人员有明确的目标，有努力的方向，为实现创造条件。二是明确领导作用，强调领导决策的科学性和有效性，通过建立干部骨干队伍的管理评价体系，充分发挥干部、骨干队伍的领导带头作用，使税务机关的各个部门都能发挥最大的潜能。三是通过建立丰富健康的税务文化，营造轻松、和谐的工作环境，形成公平、公开、透明的竞争氛围，在良好的人际关系和健康的文化氛围中充分地激发全体工作人员的主动性和创造性，更好地促进税收工作的发展。四是客观评估工作人员的实际能力和具体工作的需要，加大科技和文化投入，积极为工作人员提供所需的资源和培训，创造适宜的工作条件和合理的激励机制，不断提高其业务技能和工作信心，并在职权内赋予自主权，充分调动其积极性和主观能动性。通过领导作用的发挥，建立科学合理的长效管理机制，以统一的方式来评估、协调和实施各项税务工作，促进各层次之间的协调，为税务机关更好地发挥职能作用创造良好环境。
（二）通过建立完善的工作流程，实现对工作质量的过程控制，全面提高工作效率和办事质量。质量管理体系采用过程管理的方法，对行政资源进行管理，有效地使用行政资源，不断降低工作成本、缩短工作周期，从而达到提高工作效率的目的。具体包括：一是系统地识别所有税务工作，全面分析考虑其每一个工作环节，用细致、明确的规范文件确定所有工作的流程和要求，并由特定的机构加以全程监督和指导，以保证各项工作按文件的要求得到落实。二是在安排具体工作时，注重分析判断相关工作人员的工作能力，有针对性地布置，明确各项活动的职责和权限，进行科学合理的分配和管理，做到人尽其才，才尽其用。三是对各职能科室之间和内部活动的衔接进行明确细致地规定，加强内部沟通，确保接口的畅通，实现过程的连续性。通过始终坚持凡事有人负责、凡事有人监督、凡事有记录的工作流程，把税务工作的复杂过程控制在每一个环节、每一个时段、每一个具体的责任人，按部就班地抓好监督与落实，并时刻关注其发展变化，直至产生良好的结果。过程方法原则的实施，有利于培养所有工作人员良好的责任意识、质量意识和程序意识，纠正工作人员重结果轻过程的观念和工作的随意性，自觉地确立科学严谨的质量理念，最终提高办事质量和工作效率。
（三）通过建立有效的协同机制，提高税务机关的整体执行力。建立有效的协同机制，能将相互关联、相互作用的各科室的工作加以综合考虑，形成最高效率、最佳效果的完整体系。具体体现在：一是把质量体系与考核机制及目标管理紧密结合起来，建立激励机制，激发工作人员的积极性和创造性。二是强化各科室、各岗位之间的联系性、全面性和协调性，明确划分职权，减少工作交叉，并强调各个环节的沟通、理解、支持与监督，确保各科室、各岗位保持畅通，形成合力，实现整体的有序运行和互动。
（四）通过建立持续改进的管理体系，不断适应形势发展，推动税务工作与时俱进。通过建立质量管理体系，在税务机关内部建立持续改进的机制，持续改进作为组织和每一位工作人员的宗旨。一方面，以事先确立的目标来对每位工作人员的每一项活动结果进行客观评审，发现问题及时分析原因、采取应对措施，消除出现问题的原因。另一方面，对质量管理体系本身不断进行改进，增强管理体系的适宜性和有效性，确保管理体系始终适应社会的发展和税务工作发展的需要。
三、引入ISO要求建立的质量管理体系文件
质量管理体系文件包括：
1、质量方针和质量目标；
2、质量手册；
3、程序文件；
4、作业指导书、制度和规则；
5、记录。
（一）质量方针 质量方针是质量管理总的宗旨和方向，起着统御全局的作用。任何程序、制度、措施与行为，均不得违背质量方针。
（二）质量目标
质量目标是在质量方针的指引下，质量管理所预期达到的目的。包括：
1、中期目标。每三年应建立新的中期目标。在期间，如果中期目标不适宜，也可以随时修订。
2、年度目标。年度目标在中期目标的框架内展开。
3、分解目标。年度目标的每一项应分解到与实现这一目标相关的部门，转化成部门的年度目标。
（三）质量手册和程序文件
质量手册和程序文件阐明了以纳税人为关注焦点，以上级税务机关为最重要的相关方，满足纳税人和上级税务机关的期望和要求所开展的质量管理活动。其中规定的质量管理方法是全局干部职工开展税收征管各项工作的依据和行为准则。
质量手册规定了各个部门的职责，程序文件则是在质量手册的基础上把各个部门的职责具体细化，详细描述了各个部门履行职责所必须遵循的各项要求，包括权限、时限、流程顺序、环节、实体政策、文书使用等等。
四、ISO质量管理体系的实施
质量管理体系文件草案经过讨论、批准后，实施质量管理体系进入试运行，整个过程包括：
1、宣布实施；
2、运行培训；
3、早期运行辅导；
4、内审员培训；
5、中期运行辅导；
6、开展内部审核；
7、开展管理评审；
8、末期运行辅导；
9、外部审核的培训与准备；
10、外部审核；
11、认证后的整改。
在以上的过程中，其核心内容是，开展内部审核和开展管理评审。
（一）内部质量审核。是指质量体系运行后，具备审核员资格的人员对质量体系运行情况进行审核。审核过程将严格按照内部质量审核程序文件执行。包括：指定内审人员、制定内审计划、编制审核检查表、实施内审、编写不合格报告和审核报告、制定纠正措施、跟踪和验证纠正措施的审核检查表、实施内审、编写不合格报告和审核报告、制定纠正措施、跟踪和验证纠正措施的有效性。
（二）管理评审。是指根据标准要求对建立的体系进行管理评审。整个评审过程包括：评审策划、评审组织、评审准备、评审会议、评审报告、评审纠正、改进措施。管理评审一般以会议的方式进行，内容将包括：质量方针、目标和适宜性；依据内审结果、服务的质量、顾客满意度调查结果、客户投诉情况，评价体系的有效性；依据体系运行状况，评价所提供资源的充分程度；依据体系有效性状况来决定所采取的纠正和预防措施。
五、引入ISO质量管理体系的主要成效
引入ISO9000：2000国际认证管理两年来，我局以ISO管理体系为标准，严格管理，于2006年9月获得认证证书，对强化内部管理、促进依法管理、改善服务态度等产生了深远的影响，取得了明显成绩。
（一）抓收入，税收连续两年实现高位增长。在2005年税收增幅70.3%的基础上，2006年，温江区地税局共组织收入63766万元，同比增收22461万元，增长54.38%。其中，组织税收61106万元，同比增收21900万元，增长55.86%，完成市局年度计划的 130.01%；完成区税收任务43606万元，完成区级年度计划的 127.10%，同比增收15616万元，增长56%。2007年上半年，我局组织收入突破6亿元大关，再创历年之最。3年来，我局税收收入保持了持续高位增长，为确保地税收入任务完成做出了积极贡献。
（二）抓重点，房地产税收一体化管理初见成效。2006年元月，我们在全市房地产行业范围内率先推行《纳税管理卡》，对城建、规划部门立项的房地产项目，按项目名称一项建立一个管理卡，实行“一项一卡”对应，对项目名称、建设单位、施工单位、建设地点、建设面积、投资总额、开工时间、竣工时间、决算金额、可供销售面积、纳税申报、当月实际销售面积等内容进行详细登记，从源头加以控管，全面促进了房地产税收一体管理。2006年，我局共组织营业税、土地增值税等房地产相关税收38672万元，房地产相关税收占我局全年税收收入的68%。
（三）抓“规服”，积极为纳税人提供优质服务。我们采取五条措施方便和服务纳税人：一是积极为纳税人提供税收法律法规援助，对新出台的税收政策、法规作到及时宣传，及时组织企业财会人员培训，对企业税收政策理解有偏差的，主动上门提供法律援助，解决企业税收中存在的问题；二是积极落实税收优惠政策，定期检查落实情况，对税收优惠政策落实不到位的责任人实行追究制；三是推行多元化纳税申报，运用电子申报、网络申报、邮件申报、银行储蓄扣税申报、电话申报等手段，方便了纳税人申报纳税，解决了申报高峰期排长队问题；四是为纳税人提供快捷服务，从办税人员的业务素质提高入手，狠抓了办税效率的提高，通过 “服务承诺制”、“延时服务制”等方式为纳税人提供快捷服务；五是为纳税人申报开辟快速交通通道，专门为纳税人提供了专用停放车位，并开辟了绿色畅通通道。
六、推行ISO9000质量管理体系的几点体会
（一）必须对ISO质量管理有深刻的认识。通过ISO培训，充分认识ISO质量管理在税务系统推行的重要性，干部职工必须人人明确其目的、意义和指导思想。了解ISO先进管理知识，积极主动参加培训学习，并积极为推行ISO9000质量管理出谋献计，才能有效地推进规范化服务建设。
（二）必须加强领导，确保工作落实到位。再好的管理制度和管理办法仅仅是工作开始的第一步，好的管理体系关键在于很好的落实。在成立推行ISO质量管理领导小组，制定推行方案之后，具体实施阶段工作十分重要，必须从物力、财力等方面给予大力保障，要求下属部门密切配合。ISO质量管理推行，不仅仅是局上的一件大事，也是每个干部职工的一件大事，要搞好这项工作，要求干部、职工积极参与，积极配合，逐步完善各项制度，严格按制度办事，确保制度实施到位。同时，必须做到件件事有头序，件件工作有成效，项项任务有结果，形成有令必行、有禁必止的良好政风，形成求真务实，知行合一，追求卓越的管理体制。
（三）必须围绕单位中心工作来开展。税务任务完成是检验税务局工作的一个最重要的数据指标，如果脱离税务任务的完成去大谈推行ISO管理，那就是形式主义，必须坚决反对。我们应当结合经济发展情况与税务征管实际，依托ISO管理现代科技手段，建立科学、实用的指标体系和数据模型，用科学的方法去千方百计组织收入，创新理念、创新手段、创新方法，不折不扣地完成好税务任务，为地方经济发展作贡献。
（四）必须坚持与依法治税相结合。组织税务收人，强化税务征管最重要的是依法收税、按律计征。税务局和税务人员执法必须无条件的以国家出台的税务政策、法规为依据，严格执法、文明执法，努力探索、解决执法过程中遇到的新情况、新问题。积极去探讨执法过程中遇到的矛盾，提高解决问题的本领，把科学执法贯穿到税务文化建设中去发扬光大，形成一套完整地依法治税经验，推进依法治税。加大对重大涉税违法案件的曝光力度，强化公民纳税意识，震慑不法分子，促进税务环境改善。
