在ISO8402:86标准中，质量的定义为：产品或服务满足规定或潜在的特征和特性的总和。
在ISO8402:1994标准中，质量的定义为：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
在ISO9000:2000标准中，质量的定义为：一组固有特性满足要求的程度。
“固有的”是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
“要求”是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
产品分为四种：服务（运输），软件（计算机程序、字典），硬件（发动机机械零件），流程性材料（润滑油）
质量特性：产品，过程或体系与要求有关的固有特性。
质量职能：在质量形成的全过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。产品质量的形成是有规律性的。产品质量不是检验出来的，也不是宣传出来的。
朱兰三部曲（质量螺旋）：质量策划，质量控制，质量改进
质量发展的阶段：质量检验阶段（泰罗，雷德福），统计质量管理阶段（朱兰，戴明），全面质量管理阶段（费根堡姆，克劳斯比）
我国1978年推行全面质量管理
管理设计5大因素：人，机，料，法，环。人中心地位。
质量管理的基本工作：质量教育培训工作，质量责任制，标准化工作，计量管理工作和质量信息管理工作。
8项质量管理原则：1以顾客为关注焦点 2领导作用 3全员参与 4过程方法 5管理的系统方法 6持续改进7基于事实的决策方法 8与供方互利的关系
突出领导者的作用：促使组织的领导者树立科学发展观，更新经营管理理念，运用质量管理原则和原理，改进领导方式，增长领导技能，提高质量管理水平。
PDCA：策划、实施、检查、改进方法
审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
审核准则的定义：用作依据的一组方针、程序或要求。分为：内审、外审 审核的三个核心原则：独立性，客观性，系统方法
质量审核按审核方分：第一方（内部审核）、第二方（顾客对供方审核）、第三方审核（独立的第三方对组织体系的审核）。区别p90
缺陷是以“未满足与预期或规定用途有关的要求”来规定的
过程质量审核的依据的三方面：1 产品技术方面的要求：产品规范、图样、工艺要求、技术标准等，2 过程质量特性：机械加工的关键尺寸、铸造的型砂水分、铁水温度等，3 质量体系要求
BPR: 业务流程重组的主要方法：渐进改良法，全新设计法
质量认证：第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（合格证书） 1978年9月我国引入质量认证的概念
认证管理机构是政府的或非政府的第三方机构
质量监督分为：企业内部的微观质量监督和企业外部的宏观质量监督 外部监督分为：国家监督，行业监督，社会监督
国家对产品质量实行以抽查为主要方式的监督检查制度，对可能危及人体健康和人身、财产安全的产品，影响国计民生的重要工业产品以及消费者、有关组织反映有质量问题的产品进行抽查
产品质量监督的基本形式：抽查型质量监督，评价型质量监督，仲裁型质量监督
强制性产品认证制度：保护广大消费者人身和动植物生命安全，保护环境、保护国家安全，依照法律法规实施的一种产品合格评定制度，它要求产品必须符合国家标准和技术法规。
2002年5月1日， “中国强制认证” 3C ，强制性产品目录9个行业21大类产品 《产品质量法》在1993年通过实施
PDCA的三个特点：大环套小环，相互衔接，相互促进；螺旋式上升；推动PDCA循环，关键在于A阶段
质量波动可分为偶然性波动和系统性波动两类。
影响工序质量的因素：5M1E 操作者、机器设备、材料、工艺方法、测试手段、环境条件 根据质量特性值的属性，质量数据可分成计数值和计量值，计数值分为计件值和计点值。
超几何分布概率：
统计过程控制工具：检查表、分层法、排列图、因果图、散布图、直方图、波动图 排列图又叫帕累托图或ABC分类法，是分析和识别影响质量的主要因素。 因果图又叫鱼刺图、石川图、特性要因图、树杈图。
直方图适用于分析观测值分布的状态，以便对总体的分布特征进行推断。
常见的直方图有对称型分布，偏向型分布、双峰型分布、锯齿型分布，平顶型分布，孤岛型分布。
工序质量有两种状态：受控状态和失控状态。6σ＝99.73% 工序能力指数：工序无偏，双向公差的情形： 工序能力指数判断标准：
控制图的第一类错误概率用α表示，控制图的第二类错误概率用β表示平均值－极差控制图：
x图：UCL= LCL＝ R图：UCL= LCL= 工序不合格率：工序无偏： 6σ管理思想理念特点集中在 ：真正关注顾客,以数据和事实驱动管理,采取的措施应针对过程 ,预防性管理,无边界的合作,力求完美但容忍失败。
6 DMPO：一百万次机会中出现缺陷的个数：DPMO＝DPOX10 DPO=出现缺陷数/总数×总缺陷
6σ组织结构中各级人员：执行领导，倡导者，黑带主管，黑带，绿带
6σ的2个基本模式：改进IFSS的基本模式D(界定)M(测量)A(分析)I(改进)C(控制) 设计DFSS的事实模式D(定义)M(测量)A(分析)D(设计)V(验证) IFSS和DFSS相互依赖，相互补充。6Sigma改进相当于量变，6Sigma设计相当于质变，在质变与量变相互交替的过程中动态质量曲线呈螺旋式不断上升，逐渐逼近零缺陷目标
质量检验的职能：鉴别的职能（依据产品规范，按规定的检查程序和方法对受检物的质量特性进行度量，对受检物是否合格做出正确判断）
把关的职能，报告的职能
按检验的数量特征划分检验方式：全数检验、抽样检验。
抽样检验的缺点主要表现在两方面。一方面，在被判为合格的总体中，会混杂一些不合格品，或反之；另一方面，抽样检验的结论是对批产品而言，因此错判造成的损失往往很大。
按检验的质量特性值的特征划分检验方式：计数检验、计量检验。 三检制：操作者自检、工人之间互检和专职检验人员专检
标识和可追溯性的目的：1.便于标识产品，防止混料、误发和误用。2.便于通过产品标识及其相关记录实现产品质量追溯。
不合格品的处置：返工，返修，让步，降级，报废
合格质量水平AQL也称为可接受质量水平，是供需双方共同认为可以接受的连续交验批的过程中不合格率的上限值
生产者风险PR：供方所承担的合格批被错判为不合格批的风险，风险概率通常为α 消费者风险CR：需方所承担的不合格批被判为合格批的风险，风险概率通常为β
抽样方案的操作特性也称为抽检特性，是指抽样方案对交验批时间质量水平的鉴别能力 操作特性函数，记为OC函数，图像称为抽样方案的操作特性曲线，即OC曲线
质量成本：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。它既发生在企业内部，又发生在企业外部，既和满意的质量有关，又和不良质量有关。
质量成本分为运行质量成本(预防成本和鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本)和外部质量成本
ISO91991标准的3.5中服务定义:为满足顾客的需要,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果
ISO9000:2000标准中服务的定义:服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成的一项活动的结果
服务的特征：无形性，服务的生产和消费不可分离，服务是一系列的活动或过程，差异性，不可储存性，服务是不包括所有权转让的特殊形式的交易活动
服务质量环：对服务质量形成的流程和规律的描述，其基本过程是市场开发、设计和服务提供 4Q模式，即质量的形成有四个来源：设计来源，生产来源，供给来源，关系来源
SERVUAL量表：由22个项目所组成的五个认知构面的服务质量衡量模式
有形性，可靠性，反应性，保证性，关怀性 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意，即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意
顾客满意的特性：社会客观性，个体主观性，动态可变性
顾客、用户：产品或服务的接受者
满意及满意度：顾客的一种心理满足状态 顾客满意指数CSI：顾客满意程度的量化值
顾客忠诚度CL：顾客对品牌机的忠诚程度，表示顾客继续接受该品牌产品或服务的可能性
外部顾客：不是本公司的组成部分，却受到本公司活动影响的个人和组织 内部顾客：既是本公司的组成部分，又受到本公司活动影响的人
CS测评的调查方法：计算机辅助电话采访系统，问卷信函调查，现场随访调查，其他
