推荐第1篇：餐饮服务员培训服务流程
工作准备时：
1、上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不仅仅是个人，更是一家店的精神风貌。
2、上班前仔细想想是否准备好工作用具以及前一天遗留的工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响到你的服务质量。
3、不管是否在自己的工作区域，养成只要走过路过就随手捡起地上垃圾的习惯。要知道，举手之劳却可行大家方便！
4、客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，整个楼面每天至少可以节约六十度电。那么，一个月或一年下来就是笔不小数目了！
5、营业前，仔细检查自己工作区域的餐前准备工作是否做好卫生，如餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后要仔细复查考卷一样。
客人落座时：
6、服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这其实是很容易做到的事情！降低损坏量，店里的成本也就随之降下来了。
7、了解自己包间客人的情况，如预定人的姓氏、位数等。如果可能，尽量记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好更周到更热情的服务，努力把普通客人转变成店里的固定客户。要知道，并非只有经理才会有老客户！作为普通服务员，只要你愿意，你就一样可以！
8、包房的客人进房间后脱外衣时，主动为客人挂好衣服；客人离去时，主动为客人拿包或衣服。其实，这时的你是在很客气地履行“监督”的职责。我们既不希望客人遗留下自己的东西，也不希望客人把不属于自己的东西带走。
客人点菜时：
9、客人所点的菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉。拖延的时间越长，客人的不满就越大。不管菜品有没有，第一时间告之是尊重。
10、开单时要写得清楚明白。不要涂涂改改，不要写狂草或者当做书法练习浪费菜单纸。一张菜单会辗转多人手上，你的字必须让所有人都能看明白。
11、点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；如果客人到齐后，只有主食“叫单”。热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否需要加菜或是否需要上主食。
12、点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多不必要的麻烦。
13、如遇到客人点口味或原料相同的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标注五角星。并让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。 服务客人时：
14、如客人带有小孩，要及时为客人搬来宝宝凳。点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好客人的孩子，比照顾好客人更有用。
15、上菜前尽量检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)。多把一道关，就减少一分投诉的可能。就店里的利益损失，其实靠你就可以维护。
16、上菜时要清楚响亮地报菜名并请客人慢用。让同一桌上的每一位客人都了解并记住他喜欢吃的菜的名字。而你的每一次报菜名都可能是在为店里积累下一批客人！
17、端菜上桌时要提醒客人注意。避免将汤汁、酒水不小心洒在客人身上。
18、上菜要先划单再移位然后上菜，并且考虑下一道菜的摆放位置。
19、上菜的服务规则是左上右撤。倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。 20、如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受绝对不是聪明之举。
21、菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。不要让客人有错觉得还有菜却白白等待了的感觉，这样会让客人打心眼里不舒服。
22、不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，餐具物品要轻拿轻放。
23、取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。
24、就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。
25、为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。
26、上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。
27、看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅会让客人倒胃口，还会影响整家店的风貌，如飞到菜品里更是麻烦。
28、要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。
29、上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。
30、客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。
31、随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。
32、客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠一个不同的花式，这就需要平时空闲学一些叠纸技巧。
33、客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。
34、看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。
35、客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该眼疾手快，不要处处等着被要求。
36、随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。
37、如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。
38、给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯。客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。
39、营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。
40、在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。
41、在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。
42、客人买单之前要核对账单,查看有否多单或漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。
43、客人买单时对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦连收银酒吧都会一起麻烦。
44、买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”，收到钱时说声“谢谢”，送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。
45、买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。
46、买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在店的预订卡，多做一件小事，就会多给店里带来客人光顾的机会。
47、客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会知道了。
48、客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。
49、客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失（高楼层更要特别留意），客人的东西有否遗留。高档、新奇的餐具的确能吸引客人，但是损坏或丢失的风险也随之加大。
50、服务中有客人给小费，证明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。
客人离开后：
51、收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布上，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。
52、客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。
53、客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门的清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。
54、客人离去后，为了健康和店里形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。
55、使用物品要遵守原则：哪里拿的东西放回哪里，向谁借的东西就还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯。不但你方便，大家都很方便。
56、是你自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。
57、发现设备损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修。避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。
58、每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。
59、没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更加如鱼得水。
60、打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。6
1、遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。6
2、看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好。如果你主动去帮助他，那么他也会来帮助你。 6
3、客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐。
64、看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在酒店内分布最为广泛，所以应该肩负这一责任。 6
5、捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。
66、任何时候、任何场合都要维护所在店的财产和声誉。既然你是店里的员工，那么店里的声誉其实就是你的声誉。店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”的效果要好得多。
67、在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告戒自己声音小一点、再小一点。6
8、认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容„„当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。
69、进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。
70、下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班。也许领导还有别的事情去做安排。这既是尊重，也是责任心的表现。
推荐第2篇：餐饮服务员培训服务流程70条
餐饮服务员培训服务流程70条
饮服务员培训服务流程70条
很多老板都有这样的苦恼：怎样才能培养出爱岗敬业、顾客喜欢的餐饮服务员？
其实不难。服务员的工作重在细节，只要把细节做到了，就很容易成为优秀餐饮服务员。
下面是“餐饮优秀服务员70条”，每天记住或做到一点，就会发现做一名合格乃至优秀服务员其实也不难！
工作准备时
1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。
2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。
3.不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。
4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。
5.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。
客人落座中
6.服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。
7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。
8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。
客人点菜时
9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。
10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。
11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明
所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。
12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。
13.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。
服务客人时
14.如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。
15.上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。
16.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。
17.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。
18.上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。
19.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。
20.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。
21.菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。
22.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。
23.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。
24.就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。
25.为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。
26.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求
时才想起。
27.看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。
28.要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。
29.上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。
30.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。
31.随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。
32.客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧。
33.客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。
34.看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。
35.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。
36.随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。
37.如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。
38.给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。
39.营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。
40.在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。41.在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。
42客人买单人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。
43.客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银酒吧都会一起麻烦。
44.买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。
45.买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。
46.买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在酒店的预订卡，多做一件小事，就会多给酒店带来客人光顾的机会。
47.客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。
48.客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。
49.客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失（高楼层更要特别留意）、客人的东西有否遗留。高档、新奇的餐具的确能吸引客人，但是损坏或丢失的风险也随之加大。
50.服务中有客人给小费，证明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。
客人离开后
51.收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。
52.客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。
53.客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。
54.客人离去后，为了健康 和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。
55.使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。
56.是你自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。
57.发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。
58.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。
59.没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。60.打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。
61.遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。
62.看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。
63.客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐。
64.看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在酒店内分布最为广泛，所以这一责任最该肩负。
65.捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。
66.任何时候、任何场合都要维护所在酒店的财产和声誉。既然你是酒店的员工，酒店的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。
67.在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告戒自己声音小一点、再小一点。
68.认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容……当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。
69 .进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。
70.下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班。也许领导还有别的事情安排去做，这既是尊重，也是责任心的表现。
推荐第3篇：酒店餐饮服务流程
1． 征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。
2． 介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。
3． 如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热，如果用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，要问加热还是冻镇。
1． 介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用，如“先生/小姐，我们的啤酒有燕京和泰达，请问您是要燕京还是泰达”。
2． 我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则，在问酒水时，要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁
步骤
工 作 内 容
要求与注意事项
斟酒水
示瓶
服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。
1． 相应的礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要的**酒，请问现在可以打开吗？”
2． 示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。
斟酒
1． 从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。
2． 右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在外面。
1． 白酒全8分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。
2． 斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。
3． 斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。
倒饮料
1． 软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。
2． 硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。
1． 果汁饮料应倒8分满。
2． 倒饮料时，应先做请的手势，并说：“先生/小姐，这是***饮料，我帮您倒一杯”。
3． 不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。
上菜
上菜前的准备工作
1． 将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。
2． 准备好第二道毛巾（带毛巾船），按顺序放在客人的左手边。
1． 看客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。
2． 如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。
3． 点的汤水多的话，还要多准备汤勺。
巡
台服务
上
1． 上冷盘或拼盘
2． 上汤
3． 上热菜
4． 上主食
5． 上果盘
6． 包尾茶
1． 上菜时要报菜名，“这是**菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人说话。
2． 上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。
3． 上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。
4． 上果盘前，每人上一杯热茶。
收
1． 收小毛巾
2． 收茶杯
3． 收空汤碗
1． 收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。
2． 收茶杯是在倒酒水后。
3． 收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。
添
1． 添酒水
2． 添饭
3． 添菜
1． 要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。
2． 添酒水应从主人左手边的客人开始，这样方便酒水用完时间询问主人是否还需要添酒水。
3． 留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加。 巡台服务酒店餐饮服务流程
换
1．换骨碟
2．换烟盅
3．换小毛巾
1． 换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自然叠起来。
2． 换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。
3． 换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。
巡台服务
分
1． 整条分
2． 腾位分
3． 汤汁类分
4． 硬壳类、蟹类分
1． 整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，根据人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。
2． 当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，服务员要提前腾出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。
3． 鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。
4． 分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上桌或者是放在工作台，以方便随时添加。
撤
1． 空菜盘
2． 空饭碗
3． 空杯
1． 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。
2． 撤盘时一定要先征求客人的意见，才可以撤。
询
1． 询品味
2． 询添减
3． 询快慢
4． 询需要
1． 客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品的评价，随时反馈客人的意见，服务员也需要记经常来的客人的口味、习惯。
2． 服务员要灵活掌握客人的用餐要求，赶时间的客人要交待厨房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快变冷。
3． 密切观察客人的用餐情况，注意客人的一举一动，要在客人提出需要之前，迅速上前询问客人的需要。
步骤
工 作 内 容
要求与注意事项
结
帐送客
1． 当菜上齐后要提前将卡拿去收银台找单，而且要将客人剩下的酒水退回酒吧，准备为客人结帐。
2． 结帐时要当面点清数目，如果客人用信用卡或支票要相应的证件与电话号码等。
3． 客人走时要提醒其带齐自己的物品，并且将剩余的食物征求客人帮其打包。
4． 客人走时，要送到大门口，礼貌热情地跟客人道别，并欢迎下次再光临。
1． 在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要当着客人的面说清点清。
2． 结帐时，一定要使用收银夹，从客人的右手边操作。
3． 结帐时，我们要懂得观察客人的类型，有些客人不喜欢别人知道结帐的数目，但有的客人却喜欢让别人知道他/她今天请客用了多少钱，我们要根据客人的类型选择隐蔽或公开的结帐方式。
4． 需要签单的客人，服务员一定要和银台核实客人的身份，以及该客人以往的消费信用再决定是否给予签单。
餐后工作
撤台
1． 按照餐饮用具使用手册，撤下桌上的餐具。
2． 关掉空调、电视机。
3． 关掉多余的灯光，只留下可以工作的照明。
1． 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上。
2． 撤餐具时要注意分类收，分不同的盛具。
清
1． 清理台面。
2． 清理地面。
3． 清理VIP房的整个房内。
1． 清理VIP房时要打开门和抽风让房间里面的空气及时得到流通。
2． 如果地毯食物残渣太多的话，要及时通知客房部过来洗地毯。
摆
1． 铺台布、围台裙。
2． 摆装饰碟、食碗、小勺后摆酒杯、水杯、辣酒杯。
3． 摆用品，摆花盆。
1． 摆碟及碗时，注意预留位置，以免碰撞，放小勺到碗时要轻放，以免发出响声或撞烂。
2． 拿餐具时，要先拿上面的一层，暂时用不着则先放于托盘或转盘上。
3． 餐具上台时，一定要注意检查卫生，脏、残破的餐具退回洗涤间。
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“心系顾客，服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店的员工，我们的一言一行都代表着企业的形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的名誉。总之，讲究礼仪是酒店对每一位员工的基本要求，同时也体现了酒店的服务宗旨。
员工仪容仪表：
1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”
4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）
1.迎客---“您好，欢迎光临！” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”
3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”
6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”
13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。” 14.饭后茶---“请用热茶。”
15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”
16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”
操作中需打“请”的手势
带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势
规范礼貌用语及操作程序：
1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”
2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音……等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”
4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
注意事项：
1.善于观察分清谁是主人。
2.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
3.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”
4.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）
要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。
6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）
7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。
8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。
B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。
11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。 注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。
12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。
13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”
17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。
18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。
19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。
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餐饮服务培训教程
第一章、餐饮部概述
第二章、第三章、第四章、第五章、第六章、第七章、第八章、第九章、第十章、第十一章、第十二章、
餐饮服务人员基本素质 餐饮服务礼节、礼貌 菜肴酒水知识 菜单知识
餐饮服务六大技能 中餐各餐别服务程序
心理学在餐饮服务的应用 特殊事件的处理 食品营养知识
饮食卫生知识
总结如何成为餐饮服务高手
李德胜
第一章
餐饮部概述
它是酒店内重要部门之一，是为了满足住客食的需求，同时创造经济效益的部门。
第一节
餐饮部在酒店中的地位 ＊恩格尔系数表明吃在人们生活中的重要性
一、餐饮在旅游中的重要作用
是饭店生存发展的条件，也是旅游业的一个重要组成，世界各地的饮食文化不同，能满足人们
1、生理
2、精神上的需求。
二、餐饮服务直接影响酒店的声誉，同时可以弥补其它方面服务的不足。它分为有形的方面如：食品、酒水等，无形的方面，如：技艺、服务等。客人可以通过这些来判断酒店的整体水平。尤其是非住店客人。
三、餐饮收入是酒店收入的重要组成
整个收入的30—40%，甚至50%，居整个酒店的第二位。餐饮收入的伸缩性较大，有很强的技术性，艺术性，所以可较大地偏离市场价格。因此可通过精打细算、营销宣传等来提高座位周转率，从而扩大营业额，增加经济效益。
第二节
餐饮产品的产销特点
一、生产上的特点：
1、品规格多，批量小
2、产品生产时间短，1—2小时 。
3、产量难以预测，随机性强，人数变化大。
4、原材料容易变质。
5、生产过程管理难度大，环节多。
二、餐饮销售特点：
1、销量受活动场所限制。
2、销量受时间限制。应开发外卖，送餐等服务以延长营业时间，拓展营业场所，提高座位周转率。
3、毛利率较高，资金周转较快，一年十次以上。
4、固定成本高，开支比重较大。
三、餐饮服务特点：与菜品是红花、绿叶的关系。
1、无形性
无止境，包含了无差别的人类劳动。
2、一次性
指客人当场享用，不能过后重来。
3、同步性
指生产、销售、服务几乎同时进行，时间紧迫，要求提前做好准备。
4、差异性
人不是机器，不同的时间、地点、情绪等原因可导致服务的各个方面产生差异，要求有完善的标准，通过规范、程序、制度等来控制实施。 第三节
餐饮部的组织结构及主要职责
由于各酒店的规模、设备、设施的不同，所以它们餐饮部的组织结构也不尽相同，其组织结构及主要职责大致如下：
一、采购部：根据市场信息、行情，适量、适时、适价的组织货源、进行储存。
二、房部：加工制作菜肴，不断进行创新。
三、宴会部：预订、承办各式酒会（园桌、自助、冷餐酒会
3 等）为客人提供完整的宴会服务。
四、餐厅部：直接向客人销售食品、提供服务。
五、管事部：负责环境卫生的打扫、餐用具的洗涤保管、布草类的送洗及保管。
第四节
餐饮部主要服务场所
一、餐厅：
A、高级餐厅：提供名贵菜肴、复杂正规的服务、就餐环境典雅，收费昂贵。
B、服务式餐厅：菜式不固定，品种齐全，提供标准服务。 C、自助式餐厅：客人根据口味自行取用。有成菜式、烧烤式、火锅式等。
二、咖啡厅：提供方便快捷的食品、饮料的餐饮场所。
三、宴会厅：为大型宴会提供一条龙服务的场所。
四、酒吧：主要提供酒水、饮料的场所，环境优雅、温馨，可欣赏音乐，玩小型游戏。第五节
餐饮部的基本作业程序
一、制定菜单
是饮食产品销售一览表，是整个餐饮服务的纲领，贯穿餐饮业务全过程，是广告宣传品，是餐厅与客人联系的纽带，是餐厅特色的标志，所以一定要提供客人喜欢的菜单，要下大力气、苦功夫。
二、以菜单为纲领制定服务程序，以达到整个餐饮部的相互
4 协调。
三、组织厨房生产，实行业务管理。一切围绕着菜品质量这一至高无上的原则来进行。
四、销售服务：因为服务具有即时性、一次性，所以要求不能有差错。
第二章 餐饮服务人员的素质要求
一、要有敬业、乐业的精神、端正的工作态度。不能认为服务工作是低人一等的，人人为我，我为人人。
二、树立自觉的纪律观念，因为餐饮组织复杂，分工细致，工作强度大，不可自行其事，否则必然导致混乱，所以员工必须遵守规章制度。
三、具有良好的形象，饭店是一个小型的社会，是对外的窗口，几乎所有的工作都是在与有打交道，良好 的外在形象也是对人最起码的礼貌。
四、熟练运用专业操作技能：有六大操作技能、点菜技能、推销技能及应变能力。
五、讲究服务礼节，服务业又称好客工业，各民族的礼节很有讲究。
六、习惯性的养成礼貌用语 ：服务的许多方面都通过语言表达，要求如下：
1、简练明确
2、亲切生动
3、谦虚谨慎
4、委婉灵活
5、吐字清晰
6、稳重大方
7、音调柔和
七、具有健康的体魄：餐饮工作
1、强度大
2、接触客人，所以要锻炼身体，以应付繁重的工作，增加对病毒的抵抗性。
第三章 餐饮服务礼节礼貌
第一节
礼貌服务
是餐饮服务人员素质和职业道德方面的要求。
一、礼节礼貌的定义：
1、礼节：是人们在日常生活中，尤其是在交际场合，相互表示尊敬、问候、慰问、致意、以及帮助、照料的具体规定。
2、礼貌：是文明有要求，指人们在交往中所应有的表示友好、尊重的行为，包括：仪容、仪表、仪态、语言、动作等。
二、如何做到礼貌服务：
1、树立、增强服务意识是做好礼貌服务的基础。
A、热爱本职工作 B、有责任心、荣誉感
C、自觉养成礼貌修养。
2、微笑是礼貌服务的前提，它可以产生效益，使客人的心情向着愉悦的方面转化。
3、餐饮服务中的礼节礼貌要求：
A、语言美，要求文雅、轻柔、甜美、适度、艺术。 B、态度好，要求诚恳、热情、和蔼、耐心。 C、行动敏捷、优美，要求落落大方、训练有素。
D、注意接待礼仪，要求彬彬有礼、为客服务要按一定的格礼貌处理，如金帆的美容室的服务人员的一次被投诉。
6 E、端庄的仪容仪表，要按规定着装，大方美观。
第二节 酒店员工仪表、行为举止的具体要求
一、仪表、仪容方面的具体要求：
1、仪表：指精神面貌、着装方面。
A、精神面貌：表情要自然、微笑、亲切、端庄、不卑不亢。B、着装：工服长度要合适、保持整洁，口袋中不要放与工
作无关的物品，工号牌端正的左胸前，衬衣要穿酒店规定的式样，领带、领节要系正，穿黑色皮鞋或布鞋，短袜要求黑色或白色，女员工的长筒袜一律要求肉色。
2、仪容：指容貌方面的修饰。
A、发型：男发侧不过耳、后不过领。女发前不过眉、后不过肩，过长可以扎起来。 B、胡须：男员工一律不许留胡须。 C、指甲：不许留长指甲、涂指甲油。
D、女员工要化淡妆，除了一枚定婚戒指以外不得佩戴任何首饰。
二、行为举止方面的具体要求：
1、站姿：要求挺胸、收腹、立颈，双肩齐平、身体放松。双脚 女员工要求成V字型、男员与肩同宽，不可抱臂、叉腰、倚靠它物。
2、走姿：重心稍前，挺胸、收腹、立颈，上身正直、抬头、平视、微笑、，双肩自然摆动、肩部放松。男不扭腰、女
7 不晃臀，双脚落点女子成一直线，男子尽量靠近。 ＊注意事项：靠右行走、与客人相遇要致意、为客人开门、与客人同行要让客人在右、主动为客人让路。
3、坐姿：走到座位前，转身时右脚后撤半步，轻稳坐下，双脚要齐平，女士落座时要将裙子拢一下，要重心垂直、腰部挺起、脊柱伸直、胸前挺、双肩放松、手放在双膝上，双腿并拢。
4、手势：是一种体态语言，艺术、热情度
A、手势要规范，具体要求是掌心朝上、以肘关节为轴、指向目标。B、注意手势语言的风俗习惯，以防止误会。如：竖起大拇指在澳大利亚是一种污辱、圆圈在日本代表金钱而在地中海沿岸则是一种污辱。
5、表情：微笑是服务人员在工作中应时常表现出的表情。
6、行为举止方面的忌讳：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳、掏鼻子、剔牙、打饱咯、剪指甲等等。
第三节
酒店服务用语
一、基本服务用语：
1、欢迎语：“欢迎光临”、“欢迎入住我酒店”、等。
2、问候语：“您好”、“早安”、“您身体好吗？”
3、告别语：“再见”、“欢迎您再来”、“祝您一路平安”
4、直接称谓语：＊＊先生、＊＊小姐、＊＊官阶等。
5、间接称谓语：一位男客人、一位上年纪的先生、您的先
8 生、太太，忌：那个秃头、一个瘸子等。
6、征询语：“我能为您做些什幺吗？”、“如果您不介意，我可以＊＊＊吗？”“请您再讲一遍，好吗？”
7、道歉语：“对不起”、“打扰了”、“失礼了”等。
8、推托语：“对不起，我不能离开，用电话为您联系好吗？”“承您好意，但是＊＊＊”
二、餐厅专业用语：一般要多用祈使句，如：“欢迎您，请问一共几位？”、“欢迎您来我们餐厅用餐”、“我姓＊很高兴为您服务”、“请这里坐”、“您稍等一下，我马上给您送来”、“请问您喜欢用点什幺饮料？”“请用茶、这是＊＊＊茶”、“请您用酒”、“请问您喜欢吃点什幺？”、“您用些＊＊＊好吗？”、“您需要＊＊＊吗？”、“请您尝尝我们的风味菜好吗？”、“这是菜单、请您挑选”、“现在上菜好吗？”、“让您久等了，这上＊＊＊菜”、“您的菜齐了，请品尝”、“真是抱歉，耽误了您很长时间”、“您还用些 吗？”、“您还需要添点饭吗？”、“我可以撤掉这个盘子吗？”“您吃得好吗？”“您感觉满意吗？”、“现在可以为您结帐吗？”、“请您在这里签字”、“请您付款”、“您付的是＊＊＊元，谢谢！”、“这是找给您的钱”、“请您随我去银台付款好吗？”、“请您多提宝贵意见”、“谢谢你的建议”、“再见”；
三、服务用语的正确使用：
1、语言要准确、恰当
9 A、要讲究语言艺术。如：“您还要饭吗？”、“进单间吧！”
“屋里热，脱了吧！”、“我给您挂起来” B、要注意场合：如客人交谈、思考时不要插话。
2、语言、表情、行为要协调一致：
A、与客交谈时，a要面带微笑，眼睛要看着客人的鼻眼三角区;b垂手恭立在客人右后侧，距离客人1米左右，不得倚靠它物;c举止要温文尔雅、和蔼、尽量不加手势；d要进退有序，后退一至几步再转身离去。 B、讲话要吐字清晰、悦耳：
C、要遵守诺言：许诺客人要做的事，就一定要做到。如无把握，要汇报上级。 ＊实例：如何接、打电话？
1、要在三声之内接听，向对方问好，交谈完毕要说再见，注意也不要电话铃一响就立即接听。
2、要准备好纸、笔，用于记录重要内容。
3、在给客人去电话前，首先要打好腹稿，以免意犹未尽。
4、说话声音要甜美、清晰、音量适中。
第四章
菜肴酒水知识
第一节
中国菜肴的风味特色及代表菜品 中国主要菜系
流域说：长江、黄河、淮河、珠江流域。
淮、川、鲁、粤、闽、浙、徽、湘。
一、四川菜系：“一菜一格，百菜百味”多、广、浓、厚
10 分为重庆、成都两大流派。
1、选料严谨
2、刀工精细
3、烹制考究、注重调味
4 、花色多样，地方色彩浓厚。基本口味“麻辣”。代表菜品：樟茶鸭子、锅巴肉片、麻婆豆腐、水煮肉片、回锅肉、怪味鸡等。
二、山东菜系：
1、选料严谨
2、刀工精细
3、突出鲜味、注重调汤
4、花色多样。基本口味为咸鲜。分为济南、胶东两大流派。代表菜品：油爆双脆、炸蛎黄、扒原壳鲍鱼、靠大虾、清汤燕窝、九转大肠、德州扒鸡、红烧海螺
三、广东菜系：
1、选料严谨
2、刀工精细
3、用料广泛
4、配料多样 A、料头 B、醮汁
5、色彩艳丽
6、讲究器皿。代表菜品：卤水大肠、烧雁鹅、脆皮烤乳猪、龙虎斗、蚝油牛肉、大良炒鲜奶、三丝烩蛇羹、白切鸡、梅菜扣肉、咕噜肉、东江盐局鸡、开煲狗肉、东江春卷等。基本口味为酸、甜、苦、辣、咸、鲜融为一体，即所谓“五滋六味”。多用红醋，鱼露、沙茶酱和梅膏等。有很多现代改良品种。
四、淮扬菜系：
1、选料严谨
2、刀工精细
3、四季有别
4、注重调汤
5、讲究原汁原味
6、讲究造型 基本口味是平和。代表菜品：松鼠鳜鱼、水晶肴蹄、盐水鸭、白汤鲫鱼、清炖蟹粉狮子头、
11 荷包鲫鱼等。
（5）清真菜：是在回族人民中形成发展而成的，有着严格的原料要求：动物类原料要放尽余血，野禽、自死动物不吃，无鳞鱼不吃，软体动物不吃，只有是经阿訇宰杀的动物才能进行烹饪、食用，宰杀前要进行祈祷。
1、选料严谨
2、清鲜脆嫩，酥烂香浓。代表菜品：涮羊肉、大葱爆羊肉、五香牛肉、炸着肝、口蘑烩羊眼、锅烧填鸭等
第二节
酒水知识
一、中国蒸馏酒
乙醇C2H5OH， 对神经有兴奋作用，由于酒中各种芳香物的含量不同，产生了酒的不同香型。
1、酱香型：茅台酒，产自贵州省仁怀县茅台镇53度
2、浓香型：五粮液，产自四川宜宾，60度
剑南春，产自四川绵竹，65度、62度两种。 泸州老窖产自四川省泸州，66度、55度两种。古井贡，安徽毫州古井酒厂，60－62度。
3、汾香型：汾酒，产自山西汾阳杏花村酒厂，60度。
4、米香型：桂林三花酒，度数？
5、兼香型：董酒，产自贵州省遵义市酒厂，58－60度。二 葡萄酒：优美适口，富含维生素，适量常饮，可以促进食欲，帮助消化，补益身体。糖度：7－2.5－0.5来划分干、甜。代表酒品：
1、中国红葡萄酒，产自北京东郊 16度
2、烟台红葡萄酒 产自山东烟台 16度
3、王朝系列葡萄酒 产自天津中法合营王朝葡萄酒厂，12度，又新出了几个新品种。
三、啤酒：
原料为大麦芽，麦芽糖浓度一般为8－1
2酒度为3－5度，一般为3.5－4.
5优质啤酒标准：清澈透明，富有光泽，CO2充足，泡沫洁白细腻、厚实持久，细小气泡从杯底成串上升，经久不息，有明显的酒花香，有爽口的苦味。流行品牌：青岛、百威、生力、嘉士伯，卢云堡、汉莎、丽都、豪门、燕子、雪堡、虎牌、零点等。
四、黄酒：
以糯米为原料，是中国的特产，酒度一般为10-20度，优质黄酒的标准：黄亮有光，口味鲜美醇厚，气味芳香浓郁，饮后余味绵长。代表酒品：
1、绍兴黄酒 ： 产自浙江绍兴酿酒总厂，俗称“老酒”。分为：A、加饭酒，指增加了原料中糯米的比例。16.5度，深黄色，微甜。B、元红酒，分为状元红、女儿红。15-18度，黄中带有橙红色，微苦。C、善酿酒：是元红酒的深加工产品，13－14度，酒体为深黄色，略甜。
2、龙岩沉缸酒：产自福建龙岩酒厂，14.5度，为红褐色液
13 体，甜型酒，营养丰富，有“斤酒当九鸡”之说。
3、山东即墨老酒：16－18度，微苦，为深褐色液体。
六、中国茶的种类和特色
茶树的叶子，含化学成分茶碱，而且还具有预防、治疗一些疾病的效果，能助消化、解油腻、防治肠道疾病，对各种创伤的愈合有辅助作用。如枪伤、烧伤、毒蛇咬伤等。（神农本草）记载：“茗，苦茶，味甘苦，微寒、无毒，主治瘘疮，利小便，祛痰温热，令人少睡。”李时珍也说：“茶寒而苦，最能降火。”我国有精湛的制茶艺术，名茶品种繁多，色、香、味风格各异，根据制作方法和茶叶品种特色，按照我国外贸出口的分类标准，可分为六大类名茶：
1、绿茶：是不发酵的茶叶。采用高温杀青，以保持原有的绿色。泡好后，叶片呈绿色，香气清鲜芬芳，品味清鲜爽口。著名品种有：西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛峰、庐山云雾等。
2、红茶：是全发酵的茶叶，茶鞣质经氧化形成鞣质红，使茶叶色泽乌黑，水色叶底红亮，而且具有水果香气和醇厚的滋味，鲜甜可口。著名品种有：祁门红、英德红、云南红、四川红等。
3、乌龙茶：制作方法介于红茶和绿茶之间，属于半发酵茶。局部发酵，高温杀青，形成三分红、七分绿，“绿叶镶红边”。著名品种有：武夷山岩茶、水仙、铁观音等。
4、花茶：又名香片，是经过干燥、窨制而成的再制茶，茶香、花香交融一起，回味无穷。著名品种有：茉莉、珠兰、玳玳桂花等。
5、紧压茶：是用并茶末、绿茶等作原料 ，经蒸软后制成的包括：砖茶、普洱、沱茶等，以云南普洱为最好。
6、白茶：是一种不发酵和不经揉捻的特种茶，多产于福建东北部山区。按产品的鲜嫩程度不同，争为银针、白牡丹、贡眉、寿眉4个品种。以银针为最好。它又分为大白、小白、和水仙白三个品种。以大白肥壮多毫为最名贵。
七、咖啡
它是世界三大饮料(咖啡、可可、茶)之一，消费量最大。咖啡树属热带作物，果实是红或深红色，为椭圆形主要产地为非洲和拉丁美洲。巴西是咖啡王国。目前常用的咖啡有两种：一是速溶咖啡，二是煮制咖啡。饭店供应的品种有很多：如法式咖啡、清咖啡、柠檬、鲜牛奶、葡萄酒、奶油、奶油巧克力、冷奶油、冷咖啡冰凌、冷咖啡等。 八 西式红茶：
有进口、国产两种。饮茶方式我国不同，是用开水冲制而成，也可用水煮制，制成茶卤，滤掉茶叶，用时与其它原料配制成红茶系列饮料。
1、红茶：用茶卤与开水和糖配制而成。
2、柠檬茶：1+柠檬片配成。
3、奶茶：1+牛奶配成。可由客人自己调制。
九、可可饮料：
可可属热带作物，常绿乔木，原产美洲，其种子经去壳、焙炒、粉碎后即成可可粉，可制作巧克力，也作饮料，并供药用，有强心、利尿之功效。可可饮料是用可可汁加上各种配料调制而成。
1、可可汁：烧开的牛奶加入可可配成。
2、热可可：可可汁＋糖＋鲜奶油。
3、可可冰激凌：冰激凌浇上可可汁。
4、冷可可：放入冰箱冷冻。
十、冰淇淋；
冰淇淋球加上各种配料制成。如：荔枝、水果、白兰地、咖啡、可可、巧克力等等。圣代是由冰淇淋加上各式水果，挤上一个奶油花等制成。
十一、汽水类：
又称碳酸饮料，因CO2含量大而得名，CO2进入人体后，不被人体吸收，排出时带走大量热量，故而能起到降温作用。代表：可口、百事等系列。
十二、矿泉水类：
多采自天然，含有大量矿物质。崂山、法国维希等品牌。
十三、果蔬汁类：水果汁、蔬菜汁，含有大量维生素C。
16 第五章 菜单知识
第一节
菜单的种类及其特点
一、菜单的种类：按照实用性可以分为：
1、零点菜单：如早、午、晚餐、夜宵及客房服务等菜单。
2、团体包饭菜单：
3、宴会菜单：
4、节日菜单：
5、快餐菜单：
6、儿童菜单：
7、酒水单等等。
二、菜单的特点：
1、零点菜单的特点：
A、早餐菜单：其特点为快捷、简单。西式早餐包括：果汁、蛋类、面包、咖啡等，中式早餐包括：冷菜、淀粉类主食、各种粥类等。
B、午晚餐的特点：又叫正餐，一般来讲以吃得好、舒服为目的。该种菜单品种多样、齐全、丰富以满足宾客的选择。菜单由固定菜肴外加数种特选菜肴组成，品种经常更换。 C、客房服务菜单特点：ROOM SERVICE MENU a、内容较全，个体量少 b、原料质量好，做工精细 c、价格略高 点菜方式：预约、电话通知、提前填单等。 一般有两种形式：门把手菜单、指南内菜单。
2、团体包饭菜单的特点：
要团体的具体情况，如逗留时间、用餐标准等。 A、每批客人一套菜单，注意调剂花色品种菜单，注意调剂花色品种，尽量不重样，要有风味菜品。B、档次要高低搭
17 配，以满足客人的特殊要求。C、内容与形式相结合，以表示欢迎之意。如：一帆风顺、锅巴菜肴等。
3、宴会菜单的特点：要体现出菜肴名称、顺序。
A、体现本酒店的名菜佳肴、特色菜肴等，包括时令菜肴。 B、精心设计、装璜讲究、印刷精美，能起到广告作用。
第二节
如何研究熟悉菜单
一、意义
1、能增进服务员与宾客的关系，树立良好的酒店形象。
2、由于原料及价格的季节性，菜单可能定期变化，所以研究菜单成为一项常抓不懈的重要任务。
3、菜肴知识的多少会直接影菜肴的销量。
二、掌握菜单经常变化的内容：
以中餐零点菜单为例：有冷菜、热菜（包括海鲜类、牛羊肉类、禽类、素菜等）、汤菜、主食、点心、水果等，酒 水单是一种特殊的菜单，重要说明：菜单上的价格一定要明确，尽量不要用时价等字眼。特色菜也是菜单中的重点，适时地推出价格适宜的时令菜、拿手菜很有必要，另一方面了能显示厨师们的高超技艺。
二、掌握风味特色菜品的制作方法及相关专业知识：要求熟悉菜肴的名称、主料和辅料的配比、份量、菜盘的尺寸、外文名称、烹调方法、加工时间、跟桌调味品的情况。
18 第六章 餐饮服务六大技能
第一节
托盘
一、托盘的种类与用途：
按形状分：方型、长方形、圆形。按大小分：大、中、小。 大型：端饭、菜、酒水饮料、盘碟等份量较重的物品； 中型：摆、撤、换餐酒具、斟酒、上菜等； 小型：端送茶水、咖啡、盛放礼品、收银等。
二、操作方法：
1、胸前托：又叫轻托，A、理盘：将托盘洗净擦干，铺上专用盘布，目的为了美观防滑。B、装盘：相对较重、较高的物品放在里面，较轻、较低的物品放在外面，先用的在前、后用的在后。C、托送：左胳臂上臂与前臂成90度、掌心向上、五指分开、右臂自然摆动、头正肩平、手腕灵活。
2、肩上托：又叫重托，挺胸收腹、手腕翻转、行走平稳，其它要求和轻托一样。
第二节
铺台布
台布的作用：
1、卫生
2、美观
3、便于服务。
台布的尺寸：1.8米 4－6人；2.2米 8－10人；2.4米 10－12人；2.6米 14－16人；1.8＊3.6米用于长台。 中餐零点一般使用1.8或2.2米的格台布、宴会摆台一般使用2.4或2.6米的一色台布。以中餐宴会摆台铺台布为例：使用圆桌、位置临近主人位或副主人位，铺台布的顺序为：
1、抖
2、定位
3、整平。标准：正面向上、中心线对准主人、中心点居中、舒展平整、四边下垂均匀。 铺台布的三种方法：抖铺式、推拉式、撒网式。 注意事项：勿用力过大、动作要熟练、一次到位。 ＊当众换台布的方法： 附：宴会就餐座位图
第三节
摆台
摆台的顺序：铺好台布、放好转盘、定好座位、摆放餐酒具、摆放餐台用品、迭摆口布花。能同时体现铺台布、迭口布花、托盘、摆台等四项技能。（其中托盘是在客人面前操作的）下面以10人中餐宴会摆台为例进行简述：
1、定位：洗手、铺台布、用椅子定位（座对座、缝对缝）
2、摆放餐具：先将需摆放的餐具整齐地码放在托盘内、使用轻托手法由主人位开始顺时针用右手摆放。先摆餐盘（骨碟、吃碟）距桌边1CM、在餐盘的左前方摆放小碗（碗与盘的射影距离为1CM）、小勺、勺把向右、在餐盘的右方摆放筷架、筷子，（筷子与桌边、盘边的距离均为1CM）筷架要
20 摆放在筷身的黄金分割点上，在餐盘的正前方1CM处摆放酱油碟。筷子右侧摆放茶碗和垫。
3、摆酒具，旅游局规定摆放白酒杯（茅台杯）、葡萄酒杯（红酒杯）、啤酒杯（水杯、直线杯），容积分别为15MM、5盎司、8－12盎司，俗称三件套。其中葡萄酒杯在酱油碟正前方1CM处，如无酱油碟则距离为5CM，左啤酒杯、右白酒杯，距离分别为1CM，三种酒杯成一直线。
4、摆放公用餐具：在正副主人酒具的正前方摆放公用餐具架、公用筷、公用勺，筷柄、勺把均向右。
5、摆放烟缸、火柴：要求两人一个，由主人位右侧开始摆放，位置在两套酒具的延长线交叉点上，火柴要店徽向上搭放在烟缸沿上。
6、摆放牙签筒、调味架等餐台用品于转盘外周。
7、摆放菜单：将提前制好的宴会菜单用丝带系好，放到转盘上。
8、叠摆口布花，放到葡萄酒杯或啤酒杯内。
9、复查：调整不到位的各种餐台用品、摆台时移动的椅子、观察整体布局是否合理到位。
第四节
餐巾折花
＊餐巾的作用：
1、擦嘴
2、防止弄脏衣服
3、美化餐桌、突出主人、提示客人的就餐位置。＊迭餐巾的新趋势：
21 美观大方、造型简单、折迭快捷，主要目的是为了省时卫生。 ＊基本手法：
1、推折
2、折迭
3、卷
4、翻拉
5、捏 ＊基本要求：
1、简化方法，减少折迭次数；
2、美观高雅，与整体气氛和谐；
3、突出主人；
4、适应国内外发展趋势，盘花是主流。
5、人数少品种多，会感觉热烈；人数多，则品种尽量单一，这样会感觉上整齐美观。
＊注意事项：
1、操作前要洗手；
2、托盘要清理干净；
3、严禁用嘴叼咬餐巾；
4、不要接触杯口，以免留下指纹。
第五节
斟酒
1、杯子的种类：中餐常用的有三件套及黄酒具。其它还有如：葡萄酒杯、水杯、香槟杯、白兰地杯、郁金香杯、开胃酒杯郁金香杯、开胃酒杯、古典杯、客普杯、鸡尾酒杯、笛杯、利口杯等等。
2、示瓶：左手托瓶底，右手托瓶颈，酒标朝向客人，向其说明该酒的特点。＊作用：A、让客人确认要喝的品种； B、标志着服务的开始。
3、酒水冰镇的方法：A、冰桶内放入冰块＋水；B、溜杯；
C、冰箱镇杯；D、冰箱冰镇酒水等。
4、加温的方法：A、开水烫；B、利用温酒壶；C火烤；
22 D、加入热水；E、微波炉打热；F、点燃（高）等。
5、如何开香槟：盖一块餐巾，在餐巾中操作，左手紧压瓶塞，右手扭开铁丝，握住帽形物，转动上拔，靠手的力量及压力将瓶塞拔出来，然后擦净瓶身、口。
6、斟酒的方法：
A、桌斟：在客人右后方，用右手为其斟倒，瓶口距离杯口1CM，在将要斟满的时候要顺时针转瓶，同时收瓶，完后用餐巾擦拭瓶口，要注意手握酒瓶的姿势。
B、捧斟：左手拿起酒杯在胸前为客人斟倒，完后放回原处，其它同桌斟。
7、斟酒的量：啤酒
六、红酒
七、白酒八。不是越满越好。
8、中餐宴会斟酒程序：重大宴会提前5－10分钟为所有客人斟倒2种酒，顺序为：男主宾、女主宾、主人，然后顺时针为其它客人斟倒，特殊情况可跃过。
9、注意事项：A、不要太满；B、瓶口不可过高；C、要掌握好速度；D、客人讲话时要停止；E、杯中酒剩3分之1时要及时添加；F、不添酒的表示方法：掩、扣、横。
要随时擦拭瓶口及瓶身。
第六节
菜肴服务
1、上（撤）菜：位置在陪译之间，最好在副主人右一侧右二位，将菜肴放到转盘上，转到主人一侧，边展示边向客人介绍菜肴有特点。高档宴会一般只留下两道菜，一般档
23 次的宴会无须随时撤下，以显示菜肴的丰盛，上菜速度的快慢和撤菜与否要征询客人的意见，客人同意生方可操作。撤菜的位置与上菜相同。随时将大盘中的少量菜肴换到小盘中，为上其它的菜肴腾出空间。“鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊”。
2、分菜：有三种方式
A、餐桌式分菜：又叫派菜，方法是：左手掌上放一块餐巾垫在盘子下面，右手按标准手法持叉、匙在客人右部操作，身体要稳、腰可略弯、呼吸要均匀，要求边操作、边介绍，派菜顺序与斟酒相同。＊注意事项：头不要靠客人太近、菜肴分配要平均、主辅料的比重要合理、尽量做到一勺准、盘子中要剩余十分之一，以显示菜肴的丰盛。
B、备餐台分菜：可以理解为中餐西吃，由两人操作，一人分菜，一人上菜（要使用托盘），工具是不锈钢的刀叉匙，分菜之前要向客人展示介绍后方可操作。 C 、厨房分菜：使用较少，由厨师操作更专业。 ＊介绍分鱼的方法
第七章 中餐各餐别服务程序
第一节
正餐零点服务程序
一、餐前准备：
1、餐具、用具的准备：瓷器、银器、玻璃制品、布草类等。
24
2、服务用品的准备：托盘、开瓶器、单据、牙签、调味架、暖壶、传菜部的各种用品及调料等。
3、酒水饮料的准备：品种、数量、温度等。
4、当日菜单的准备：如欠奉、特选菜、推销菜等。
5、当日客情：如餐别、标准、人数、时间、特殊要求等。
6、个人卫生的上岗前检查：参见员工手册。
7、摆台及清扫环境卫生：按照制定好的程序及标准进行。
二、餐中服务：
1、员工分工：
A、领位员：又叫迎宾员、咨客、引座员等。其职责为：迎送宾客、引领入座、拉椅让座。
B、盯桌员：又叫盯台员、看台员。其职责为：推销菜肴、酒水，开列菜单、斟倒酒水、菜肴服务、配合收银等。
C、传菜员：又叫跑菜员，其职责为：传菜、撤走用过的餐、用具、保持前后的联络。
D、茶水员：其职责为：为客人斟倒茶水、上撤毛巾、协助盯桌员服务等。
E、酒水员：又叫吧台员、吧员，负责管理酒水的发放、酒不的保管。
F、收银员：负责为客人结帐、汇总营业收入、制作各种营业报表等。
25 各个工种之间要加强联系与协作，任何一方和不协调，都会影响服务质量，造成不应有的损失。
2、餐中服务的程序、人员的具体职责及工作要求： A、引座员：工作位置在餐厅门口一侧，基本要求如下： 仪表要端庄大方，站立恭候宾客，面带微笑。见到宾客到来，要热情地迎上前去至以问候，如带公文包的客人、漂亮小姐、的领位，为客人拉椅让座（后撤前送）、打开餐巾，介绍客人给盯桌员。
B、盯桌员：问候、无茶水员时为客人倒茶水、上小毛巾，推荐各式菜肴（首先介绍中档菜肴）、开出一式三
（四）联的点菜单、送往各个岗位、为客人斟倒第一杯酒、上菜时要提示客人、报出菜名、更换餐具（如大盘换小盘、骨碟、烟灰缸）、毛巾、餐巾纸，客人要吸烟时为其点烟，菜品上齐后要告知客人、并注意顺序、解答客人提出的问题、适当询问客人有否服务要求、为客人结帐。
C、传菜员：检查工号、桌号、菜名是否相符、走菜要及时、注意前后的联络。六不传：温度、色泽、器皿、规格、调料、夹子等不符合要求的不能传送。
D、酒水员 E、茶水员 F、收银员
三、餐后结束工作
1、收拾餐台：恢复到开餐前的状况，尤其注意客人的遗留物品、以及安全、消防隐患。
26
2、整理备餐室：布草类、调料、服务用品等。
3、汇总报表、上交收入：
4、总结本餐次的营业情况、批评指正不良现象。
第二节
宴会服务程序
一、宴会的分类：
1、按菜品分类：鱼翅宴、燕窝宴、素菜宴、火锅宴、清真宴、螃蟹宴等等。
2、按用餐标准分类：高、中、低档。
3、按用餐形式：立、坐式、圆桌式、自助式等。
4、按身份背景分类：国宴、家宴、便宴。
5、按礼仪目的分类：欢迎宴、答谢宴、告别宴等。
二、宴会的特点：
1、提前预约
2、提前安排：有周密的计划、往往需要酒店的各个部门通力协作
3、各环节都要经过精心设计、布置，追求华丽、舒适、考究
4、服务人员要求技能熟练、动作优美，在丰富的餐饮服务经验。
四、准备工作：
1、掌握基本情况：“八知三了解”，即：知台数、人数、用餐标准、客人身份、用餐时间、菜肴酒水名称、客人来自地区、结帐方式。了解客人的风俗习惯、生活忌讳、特殊要求。
2、审阅菜单：是否符合客人的要求，是否有不妥之处，尤
27 其是清真的客人，一定尊重其宗教信仰。
3、备好餐具、用具：同零点基本一样，要备好冰桶、酒钻。
4、备好酒水、香烟、茶叶、水果、鲜花等。
5、按宴会的要求摆台：高档的要摆花台。
6、宴会开始前10－15分钟上凉菜
7、提前5－10分钟斟倒酒水：？？以备客人干杯之需。
四、欢迎客人：热情、问好、为客人挂衣帽等。
五、席面服务：
为客人打开餐巾、斟倒酒水、菜肴服务、客人讲话时要停止服务、站立一旁、上菜时以主桌为主、介绍菜肴特点、撤换餐具、要注意客人的座次及上菜的位置。
六、结束工作：
提醒遗留物品、热情送客、撤台、检查房间情况。 ＊VIP客人的宴会服务
一、VIP的范围：政府机关、各大公司、高档零散的客人。
三、如何为VIP客人服务：
1、要了解客人情况：如姓名、职位、饮食方面的喜好等。
2、认真检查就餐环境，确定菜品。
3、派技能娴熟的服务员进行服务。
4、注意结帐的优惠办法。
5、
28 第八章
心理学在餐饮服务中的应用
第一节
消费者需求
一、心理及心理学的概念
是人们的气质、性格、能力、需要、动机等在感觉、知觉、记忆、思维、情绪、意志待等方面的综合反映。
二、美国心理学家马斯洛的需要层次论
1、生理
2、安全
3、社交（爱、归属）
4、学习的
5、美的
6、渴望受尊重
7、自我实现的需要。共分七个层次，一般情况下，人们的需要是逐级得到满足的，也可以跳跃实现或逆向实现，如伟人、名人们的低级需求未满足，却实现了高层次的需求，是本人克服欲望的结果。
三、消费者的需求：
可分为：生理需求和心理需求，是红花与绿叶的关系。 研究好客人的心理可以：A、促进经营 B、搞好服务质量 C、当好客人的参谋 D、融洽与客人的关系 E、得到认可。
1、生理需求：
A、营养：人们已经认识到“三高”的食品并非佳肴，越来越讲究营养的配伍。（结合富贵病以人们造成的危害来讲述）
B、风味：是人们以菜肴的总体印象与感觉，它取决于客人所品尝到的口口味，嗅味和质地等综合感觉效应。 C、卫生：是人们越来越上升的一个需求。
29 D、安全：如餐具破裂、地面太滑、食物太烫、砸伤、食物中毒及用餐环境的保安情况。
2、心理需求：
主要注重价格、质量、上菜速度、味道、卫生等方面。 A、受欢迎的需求：如来自家乡的菜肴、装饰风格来自家乡、被送礼物、服务员的微笑、欢迎语言、“排队原则”：不喜欢受冷落、喜欢被认识：如姓名、惯用左手、爱吃的菜肴、爱坐的座位等。
B、受尊重的需求：一切以顾客至上、维护客人的自尊的服务人员的天职，如偷听客人的谈话、催促用餐、＊女士优先＊不要议论客人的宗教信仰等。
C、物有所值的需求：优质优价，即：质量价格比要合理。 a菜品质量不过关；b菜式太陈旧；c等候时间太久； d服务技能不娴熟；e菜肴过冷、过热 ；f 以次充好。 D、显示气派的需求：中国人最爱面子，如接近名人(名人下榻、就餐)、露富、口味比别人高，主要为了给爱情、交际成功等打下好的基础。
E、方便的需求：如提供ROOM SERVICE、简明易懂的指示牌、家乡的菜肴、装饰等，感到象在家一样方便。 第二节 推销技巧
一、推销要求：
1、熟练掌握服务程序，如上菜的顺序就是向客人推销的顺
30 序。
2、要掌握大量的菜肴酒水知识。
3、不同的客人采取不同的方式进行推销。A、看：年龄、地区、身份、目的等； B、听：口音、国籍、同行关系；C、问：客人的特殊要求。
4、运用心理学的知识，满足客人就餐的心理需求，如说客人有眼力，以满足其受尊重的需求。
三、具体推销方法：
1、根据不同对象，适时推销：如便宴则全面推销、慕名而来的客人推销风味菜品、有用餐标准的客人向其推销价格适宜的菜肴、回头客则推销套菜和特色菜、当日特选菜、儿童天性爱玩，应推销色彩丰富的菜品。
2、及时提出合理化建议：如，客人有漏点的菜、点了荤菜推销素菜以求荤素搭配，点了冷菜推销酒水等。
3、根据地区、信仰进行有目的的推荐：如南方人推荐油少、清淡的菜肴、多爱吃米饭；北方人则喜欢油多色深的菜肴、主食以面食为主；欧美客人主菜多吃肉、禽类的菜肴，拒绝食用内脏、爪子、外皮等下脚料；信仰伊斯兰教的客人只能食用牛、羊肉，主食爱吃炒饭，喝无酒精饮料；归国华侨、日本人好喝黄酒。
4、结合膳食加强酒类的推销：如有冷菜推销酒水；有硬菜推销烈性酒；有海鲜则可以推销葡萄酒等等。
5、主动询问，使客人感到受尊重：如主动推销冷菜、水果；酒水有剩余询问是否添几样菜以便佐酒。
31
6、现场演示，加强直观推销：如明档、鸡尾酒、果汁等。
7、及时推荐本酒店的其它服务项目：
四、推销时的注意事项：
1、严禁强迫推销：客人明明不喜欢某道菜，利用爱面子的，心理却偏偏让其尝试一下，外国人不不喜欢鱼肚、内脏，推销给他则勉为其难。
2、要在针对性：推销要因人而异，不能千篇一律，如说“我们这里的菜都不错。”、“您一定喜欢”等等，这样客人会感到无所适从，无法起到引导消费的作用。
第三节
满足客人的心理需求要讲究语言艺术 俗话说：一句话使人笑，一句话使人跳。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。可见待客语言是多幺重要！语言服务水平的高低是一个服务员的服务技能是否成熟的外在表现。
1、掌握好基本服务用语及专业用语：8种待客语言、五声：A、顾客进店有迎声 B、顾客询问有答声 C、顾客帮助有谢声 D、照顾不周有歉声 E、顾客离店有送声。
2、正确使用服务用语：A、要准确恰当：力求完整、讲求语法、注意场合：如客人吃完再提结帐的事情；B、语言表情、行为要一致协调，如向客人问好时却不面带微笑。C、服务用语的灵活运用：使用彩虹式招呼法同客人打招呼。（讲解）
3、严禁使用服务忌语及污辱性语言：如，要饭、单间、挂起来、包起来、脱了吧、我不知道、问别人去、没看我正忙
32 着吗？自己看！等等。
＊接待实例分析：A、迎宾员下班经后的语言使用 B、带客入座时的语言使用 C、点菜时沽清菜肴的解释、工作繁忙中的菜肴推荐 D、倒酒要观察特殊情况 E、撤盘时不要包起来 F、下班将近时的结帐 G、送客时的注意事项：随身物品是否有遗留、发票是否开具等。
第四节
热情度、主动性在满足客人心理方面的重要性
一、热情、主动是服务的前提，能让客人感觉到你是出自内心地欢迎他的到来。
二、可使客人的心情向着愉悦的方向发展，免除很多不必要的误会。
四、可提高劳动效率、产生经济效益：热情、主动是一种高级的劳动形式，能明显地提高服务质量，因为服务业是感情密集型行业。
第九章
特殊事件的处理
第一节
特殊宾客的接待
一、病客：发现客人患病，要镇静，迅速、妥贴处理，餐厅最好备有常见的急救药品，120%的精心服务。
二、伤残者：要尊重、关心、体贴，严禁偷笑、议论、或投以异样眼光，对双目失明的客人要为其朗读菜单。
三、观察客人饮酒情况，及时婉转地劝阻过量饮酒。如客人已喝醉，不能流露出厌烦情绪，要妥善照顾，助其醒酒。
33
四、儿童的服务要掌握其特点：要尽快上菜、注意餐具是否破裂、远离热水、提供矮杯。第二节
其它疑难
一、处理疑难的一般原则：
1、客人永远是对的，是我们把对让给了客人；
2、于本企业有利，尽是不要使企事业受损失；
3、灵活及时地处理，给客人一个满意的答复。
二、典型事件：
1、退菜：A、卫生、质量有问题，应无条件退款，并向客人赔礼道歉；B、多点了，询问厨房，看是否已经下锅，并向客人婉转解释；C、时间紧，为其点快捷的菜肴，如实在来不及，可为其打包带走。
2、遇有熟人：不能一同就座同吃，可让他人服务。
3、客人损坏餐具：尽快撤掉、打扫干净，等客人用餐完毕后再向其索赔
4、客人临时增加人数：尽快使客人分散坐定，通知厨房做好加人的准备，同时增加服务的人手。
5、汤汁洒漏在客人衣服上：立即表示歉意，为其擦拭干净，可能的话，留下客衣，干洗后送去。
6、客人反映菜品质量：核实后为客人重做，并表示歉意，如客人吃完后再提出来，则收费时给予优惠或赠送小礼物。＊正确处理客人投诉的原则：
34 A、牢记客人永远是对的；B、不要与客人争论或过多解释；C、要告诉客人你会向上级汇报的。只有这样才能让客人感
到受尊重，他才会满意，才会接受你的道歉。
第十章
食品营养知识
营养：人在生长发育过程中需要不断地从外界摄取食物，从中获取能量并合成自身的组成细胞，吸取养分的这个过程称为营养。可被吸收和利用的物质称为营养素。
第一节
食品的六大营养素
水、醣类、蛋白质、脂肪、动植物、无机盐、维生素是构成食品的六大营养素，任何食品都是由以上一种或几种的营养素所组成的：
一、水：H2O、是所有生命物质的载体，人体内的65%是水，对人体有修护的作用，能促进食物消化和吸收，维持人体正常的循环和排泄，能调节体温，维持电解质的平衡，滋润组织，减少磨擦。食物中的绝大多数也是水，如果含水量低于20%，就会变得和石头一样硬，而无法食用。人体所摄取的水分大部分来自于饮料、饮水及含水量多的食物。
二、醣类：是人体主要的能量来源，在人体中各种酶的作用下，分解形成H2O、CO2，同时释放出大量的能量，节省蛋白质及促进脂肪代谢，调节生理机能（如乳糖可促进乳酸菌的生长，利于钙质及维生素的吸收，纤维素、果胶可
35 增加用肠道蠕动，有利于排泄）可以分为：单醣（葡萄糖、果糖）、双醣（蔗糖、麦芽糖、乳糖）及多醣（果胶、淀粉、纤维素）。醣类广泛地存在于各种植物的果实根茎及种子中。缺乏会产生酮体，导致酸中毒。
三、脂肪：分为：简单脂质，如食用油、猪油；复合脂质：如卵磷脂、半乳醣脂质；衍化脂质，如脂肪酸、甘油、固醇、脂溶性维生素。
＊主要功能：供给热能、帮助脂溶性维生素的吸收与利用、增加食物美味及饱腹感。主要来源为各种食用油及含油量高的植物果实及种子中以及动物性食物中。
六、蛋白质：是人体最重要的营养素。按氨基酸的全面程度分为：完全蛋白质，如肉、鱼、蛋、乳等；半完全蛋白质，如五谷根茎类、蔬菜水果类等；不完全蛋白质，如动物胶、玉米蛋白等。
＊功能：维持人体生长发育，构成及修补细胞、组织；调节生理机能；供给热能。如供给过多会增加肾脏负担、缺乏会血红蛋白降低及营养不良等。在常见食物中均大量存在。
五、维生素：是指在人体中含量很少，但对人体的生命活动起着很强的调节作用的一组有机物质。分为两大类：水溶性（B
1、B
2、B
6、B
12、叶酸、生物素、泛酸、C）、脂溶性（A、D、E、K）。
六、无机盐：又称矿物质，分为：微量元素（铁、碘、氟、
36 铜、锌）、常量元素（钙、磷、镁、硫、氯、钠、钾）是唯一存在于骨灰中的营养素，它们都是无机物。 第二节
讲究平衡膳食
是指膳食中所的营养素种类齐全、数量充足、比例适当；膳食中所供给的营养素与机体的需要保持平衡。应具备以下两个特点：
1、膳食中应该有多样化的食物。人们知道，人体需要各种营养素，不是几种食物就能包含人体所需的全部营养素。如果只吃一两种或少数几种比较单调的食物，就不能满足人体对多种营养素的需要，长期较单调的膳食对生长发育和健康是很不利的。
2、膳食中各种食物的比例要合适。人的身体需要各种营养素，而各种营养在人体发挥作用又是互相依赖、互相影响、互相制约的。如维生素D、钙质、脂肪、蛋白质的相互作用。
＊平衡膳食应包括哪些食物：平衡膳食因各种营养素数量充足、比例合适，而且种类齐全，不仅能满足机体的各种生理需要也能预防多种疾病的发生，是人类最合理的膳食。平衡膳食包含粮谷类、肉蛋奶鱼类、豆类及其制品、蔬菜水果类和油脂类食品。一般来说，从事中等体力劳动的成年人可按粮食类食品占总重的41%、肉蛋奶鱼和豆关制品占16%、蔬菜水果占41% 、油脂类占2%来安排膳食。粮食500－600克加点绿豆、红豆能互补赖氨酸的不足，蔬菜水果每天至少要吃到500克，其中一半是绿色蔬菜，油脂类每天25克比
37 较适宜。
第十一章
饮食卫生知识
食品应当无毒无害，符合应有的营养要求，具有的色、香、味的感官性状。导致食品不卫生的很多，我们要加强食品卫生的管理，努力提高食品服务质量，防止食品污染，以保证宾客的人身健康。
第一节
食品卫生
一、食品卫生法的基本内容：
1、原料到成品的“四不”，采购员不买、加工人员不用、营业员、服务员不卖。
2、成品存放“四隔离”，生与熟、成品与半成品、食品与杂物（药物）、食品与天然冰。
3、用（食）具“四过关”，洗、刷、冲、消毒。
4、环境卫生“四定”，人、物、时间、质量。划片分工。
5、个人卫生“四勤”，手部（洗手、剪指甲）、身体（洗澡、理发）、布草（衣服、被褥）、工作服。
二、加工制作的卫生：
1、采购运输，要专车专用
2、食品贮存，要验收登记，通风、防潮。
3、粗加工，要荤素分开，机械清洁、检查原料、专人负责
4、细加工，生熟分开、彻底加热、剩饭处理。
第二节
餐厅卫生及餐用具的消毒方法
一、个人卫生：五勤、三要、五不、两注意。
38 ＊三要：工作前后、大小便后要洗手，工作前要漱口。 ＊五不：不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不鼻子。 ＊两注意：不食强烈气味的食品；咳嗽、喷嚏掩口鼻、转身。
二、餐厅卫生：包括环境、餐具、用具、备餐室、备餐桌、及餐厅所负责的公共区域的卫生。要注意消灭“四害”、清洁调味架、垫布等容易疏忽的的角落。
三、餐具、用具的洗涤消毒方法
1、各类器皿的洗涤：瓷器、玻璃器皿、不锈钢器皿、银器
2、常用的消毒方法：煮沸、蒸气、高锰酸钾、漂白粉、红外线、“84”消毒液等。
2、消毒工作的原则：A、合理组织、加强管理 B、注意选择适宜的消毒方法 C、认真操作，保证质量 D、形成制度，持之以恒。
第十二章
总结如何成为餐饮服务高手
一、熟练掌握餐饮服务的技能、技巧、服务程序、标准及规范，要让客人感觉到你是训练有素的服务人员。
二、工作中要主动取悦客人，只有让客人高兴，自己的工作才会有成就感，心情才会舒畅。
三、自我约束、持之以恒，还要让坏习惯成为自然。
四、调动客人参与服务，以提升客人的格调。
五、五勤：脑、手、腿、眼、嘴。
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六、心如止水，没有杂念。才能更好地发挥。
40
推荐第6篇：餐饮服务培训总结
餐饮服务技能培训总结
为进一步增强我景区餐饮从业人员的服务意识，提高餐饮服务管理水平，防止食品污染和有害因素对人体的危害确保我景区饮食安全和餐饮服务质量，我公司认真组织开展了餐饮服务人员培训，现将培训工作总结如下：
一、领导重视，亲自部署
4月23日召开会议研究决定，由负责培训工作，由XXX、XXX、XXX具体负责抓好培训，培训时间为XXX日，培训地点为XXX。
二、培训意义
通过对餐饮服务人员基本技能和餐饮服务食品安全基础知识等内容的培训,提高我景区在餐饮服务上的水平。
三、培训内容
培训内容主要是从托盘的使用、餐巾折花、摆台方法、斟酒、上菜和分菜几个方面内容进行培训，针对餐饮服务人员做事的细节做了详细的讲解。
四、培训结果
提高服务质量，增强竞争能力，培训是提高员工素质的重要手段，接受过严格培训的员工，在提供服务过程中往往能够使宾客更加满意，所谓“宾至如归”其含义不是景区的设施和环境，而重在服务，通过培训，使我公司餐饮服务人员更好的为游客服务。
推荐第7篇：餐饮服务培训计划
餐饮服务培训计划
三轻、四勤、五声、五心吗？ 三轻：说话轻、走路轻、操作轻 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
五声：欢迎声、问候声、道谢声、致歉声、欢送声 五心：耐心、贴心、细心、关心、热心
1） 三轻：走路轻，说话轻，操作轻。
2）三化：物品摆放规格化，卫生程序化，服务程序化。 3）四勤：
a,眼勤：要做到眼观六路，耳听八方，并根据顾客的来往，举止，行动准确判断客人的要求，并及时给予满足。
b,嘴勤：做到有问必答，有呼必应，做到人未到声先到。
c,手勤，腿勤：做到经常在本人负责的范围内走走看看，及时端，擦，收，送。
4）五声：顾客进店有迎声，顾客询问有答声，顾客帮忙有谢声，照顾不周有歉声，顾客离店有送声。
5）五心：对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童顾客要关心，一般顾客要热心，不好意思开口的顾客要细心。
6）五个一样：陌生与熟悉的客人一样，本地与外地的客人一样，领导检查与不检查一个样，消费少的客人与消费多的客人一样，生意忙时与闲时一个样。
7）五先：先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后职员，先儿童后成人，先长辈后晚辈。
8）六服务：主动服务，微笑服务，敬语服务，站立服务，跟踪服务，叫醒服务。
9）十个“一点”：脑筋活一点，微笑露一点，说话轻一点，嘴巴甜一点，理由少一点，胆量大一点，脾气小一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点
一、托盘
二、分轻托、重托两种 . 轻托（胸前托）操作方法：
1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。
2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等
3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前
4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作
行走步分五种
a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。
b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。
c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。
d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力
e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。
5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。 重托方法：
重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。
（4） 理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。（5） 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。
（3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。
服务人员的礼貌礼节礼仪 及操作规范和职业道德
一． 员工的仪容仪表仪态要求即礼仪(言.行.坐.指.站.表情等) 1.站立时必须抬头挺胸收腹,目视前方,男手后握于腰间,女手放于腹前,左手搭在右手上,脚成10—1
5度V字形;
2.走路时男走平行,女走一线,保持上身挺直,面带微笑;3.坐时必须上身挺直,双脚平置,不可翘二郎腿,坐椅子的三分之二,双手放于膝盖上,面带微笑; 4.指引客人进,必须五指并拢,掌心朝上,手臂平置,手指前方,眼随手指方向,并微鞠躬,并跟上服务用
语;
5.服装保清洁无污渍.破洞等,保持统一;6.员工化淡妆,男员工头发前看不遮眼,侧看不遮耳,后看不过领,女员工头发前不遮眼,长发要盘起来,
短发要梳理清楚,不能用花色发夹;
7.不留长指甲,不能涂指甲油;8.勤洗澡.勤更衣,保持工作服干净无异味;(男女生穿黑色鞋子,女生袜子为肉角,男生为黑色.) 9.和客人交谈时,发间要准确,要注视客人,视线于眼鼻三角区,不能东张西望和上下浏览,并始终保持
微笑; 10.与客人交谈时,不可询问客人私人问题如收入.年龄等,也不能谈论自己的私人问题.11.不能向客人投诉自己酒楼的不满,更不能在公众场合和公司领导或客人争吵,或是在背后做鬼脸,
谩骂客人; 12.不能在公众场所化妆.整理头发.咀嚼口香糖,不能在宾客面前有掏耳.挖鼻.剪指甲等等不文雅的动
作; 13.不能在公众场所大声喧哗.谈笑.用手指指人和在客人面前打哈欠或偷听客人的谈话.偷看客人的
信件; 14.站台时不能背靠墙,奇形怪状的玩弄身上的饰物或锁匙等;
15.不能向客人索要小费或在客人面前等候小费;
二.礼节礼貌的概述和服务用语
1.礼节:是对日常生活中,特别是交际场合,为相互表示慰问.问候.尊重.致意及必要时给予帮助照料的惯用形式,是礼貌在语言行为仪态等方面的具体规定.2.礼貌:是文明的要求,主要指人在与他人交往中应有的表示友好和尊重的行为,包括仪表仪容仪态和
语言动作等.注:在就餐过程中,宾客往往是通过服务员的仪表.语言.行为.态度和礼貌礼节来评价服务的优劣,若要
达到宾至如归的境界,就必须遵循规则.
3.餐饮常用服务礼貌用语 (1) 问候语 您好.早上好.中午好等 (2) 欢迎语 欢迎光临.欢迎您的到来等 (3) 应答语 好的.是的.请稍等片刻等 (4) 答谢语 谢谢您的帮助.谢谢您的关照等等 (5) 征询语 请问这道菜可以换小碟吗?等等
(6) 道歉语 对不起,让您久等了;对不起,打扰了等等
(7) 称谓语 **先生.**小姐.**总.等等
(8) 婉拒语 实在不好意思,我今晚有约了,您留个电话,我改天打电话给您好吗;等等
(9) 告别语 先生小姐请慢走,欢迎下次光临.等等 (10) 祝贺语 如 “生日快乐,新婚快乐”等等 (11) 提醒语 如 “请带好随身携带的贵重物品”等 (12) 十字礼貌用语 “您好,请,谢谢,对不起,再见”
4.服务中的一笑二不三轻四勤五声六无
一笑:微笑
二不:不得罪客人,不怠慢客人 三轻:走路轻,说话轻,操作轻
四勤:眼勤,手勤,口勤,脚勤;即勤巡视,勤换碟,勤 询问,勤巡台 五声:客到有迎声,客帮有谢声,客问有答声,客走有送声,招待不周有歉声 六声:无空杯,无脏碟,无脏烟缸,无空盘,无空牙签筒.汁酱碟,无脏毛巾
三． 职业道德和个人卫生要求
A.职业道德规范
1.推销任何物品都要明码标价告诉客人,不能强行推销
2.出售任何食品都要给足份量,不可短斤少两
3.服务不能因已之利而损害客人的利益,如将客人酒水倒掉或将客人没吃完的菜肴撤掉等
4.对职业不负责任,任意的单方面毁约等 5.通过不正当手段谋取利益等损人利已的行为 6.不能利用职务之便询私枉法,支损害他人或公司利益
B.个人卫生要求
1.每天都要洗澡,勤洗头.刷牙,勤换洗衣服,勤剪指甲
2.男孩要勤理发,勤刮胡须
3.每天上班都要保持口气清新,不吃有异味的东西
4.所有裤,鞋都不得有污渍.破洞 四，餐饮服务的基本操作技能技巧
1，铺台布.摆台.托盘 铺台布:分为推拉式和撒网式 (1) 推拉式:服务员站在主人或副主人位上将转盘拉到身前,转盘边超出桌面10---15公分左右,将台布平放在转盘上,双手分别抓住台布左右边正面朝上将台布撕开,然后以10厘米的距离,双手向前抓折到尽头后再双手合拢,身子向前微倾,用力向对面推出,在推出同时,双臂自然张开,(推出时同张开双臂)最后以桌面重
心为中心将台布拉平,台布离地面的距离均等即可.(2) 撒网式:站的们置与推拉式相同,(席间服务时应背向客人)将台布撕开抖散,双手抓住左右边正面朝上向对面用力抛出,借助空气将台布摊平,然后根据情况进行整理,距离均等即可.
1.摆台:分为传统式各港式两种 传统式摆台的方法和步骤: (1) 先将所需餐具理盘.装盘
(2) 先定们,左手用手托盘托住骨碟和毛巾碟,从主人或副主人们上开始按人数定位.(3) 骨碟落位的距离均等,其边缘与桌边为1厘米左右(即一手指宽的距离).落位一定要准.快,毛巾碟放
于骨碟左侧1厘米处.(4) 再放味碟于骨碟前右边,味碟的右边和骨碟的右边是在一条直线上,其高骨碟的距离为1厘米.(5) 汤碗放于骨碟前左边,它的右边与骨碟的左边在一直线上,并和味碟距离也是1厘米.并且它们的重
心在一条线上,汤匙放于汤碗中间.(6) 筷架在味碟右边的1厘米,处,与汤碗味碟在一直线上
(7) 筷子套正面朝上,筷子尾与桌面距离为1厘米
(8) 茶碟,茶杯,放于筷子右边1厘米处,茶碟边与桌边距离为2厘米.(9) 三套杯的摆放于红酒杯的左边,白酒杯放于红酒杯右边,它们的间距为1厘米,并且它们的脚都在一
直线上.
五，港式摆台的方法和步骤: (1) 先将所需餐具分类装盘 (2) 定们方式与传统式一样 (3) 骨碟与毛巾碟的摆放与传统式一样 (4) 先将味碟放于骨碟的垂直线的正前方一百米处, (5) 汤碗在味碟左方一厘米处,筷架在味碟的右下方,筷架的左边与骨碟右边在一垂直线上.
(6) 其它的筷子.茶碟.茶杯.三套杯的摆放和传统式一样.(7) 烟缸一般根椐人数定,10人台放三个,间距为四.三.三制,必须是在主人与主宾之间放起.注:4人台,6人台,8人台,10人台,16人台等定们区别和烟缸的摆放区别:
(1).4人台:即对分桌面,烟缸也是对分摆放的.(2)6人台:2个碟直压主分线,4个碟对座到分线等距均匀,烟缸放斜对面2个.(3)8人台:同4人台均为对分桌面,烟缸按3.3.2制,摆放必须从主人与主宾间起 (4)10人台:同6人台烟缸为4 .3.3 .制,从主人与主宾起,
(5)12.16人台同4人.8人台摆放均为对分.
(三).托盘
1.托盘的标准手与方法:分重托和轻托
(1).上身挺直,左上臂与身体平行,与身体之间距离为一厘米,肘关节与上臂垂直90度.(2).手腕要平五指张开,指尖微上翘,掌心可容一个鹌鹑蛋大的空间, (3)托盘的重心和掌心垂直手掌形成7个支点,将托盘托位,即五个手指和面重托: 运用重托托物时须借助于肩部的力量,小臂与身体平行,左手五指自然分开,大拇指向左肩;重心掌握好后,用右手协助将盘托起,左肘向上弯曲,将盘托于左肩上方,肩平.左掌后压,身体保持正直..平衡,所托物较重时,可将托盘下压与肩相接,物品较轻时,可托于肩上方.
2.托盘的具体步骤:
(1).理盘:先将托盘擦干净放于稳固的地方
(2).装盘:根据工作所需,分别将不同的餐用具归功类由里重外轻,里高外矮的原理装盘.(3)托盘:上身微向倾,双膝弯下,到手和桌面同一水平线上,将左手伸向托盘底用右手从桌面托拉到左手
上,并且要将托盘拉到最平衡的状态.(4)走盘:将托盘托起,身体直立,将托盘托于胸前,行下次时,要保持托盘平稳,保证不撒,不摇,不翻,如遇到让道时要保护好托盘,一般是埋于胸前,或是将右手拥住托盘,侧身于一墙,待客人走后再恢复原状.(5)卸盘:将托送的东西卸下时,先撤重的.先用的物品,贵重的和易碎的物品,再卸其它物品.
走盘又分为侧步,跟步,跨步,碎步等.
让道 侧步或跟步 托重盘 侧步或跟步 托汤多易撒品,用碎步 六， 斟酒.分菜.剔鱼骨
(一) 斟酒
1.斟酒分为桌斟和捧斟两种
(1) 桌斟:指酒杯在桌面上,服务员直接侧身于客人右边倒,常用于散客和宴会.(2) 捧斟:指的是把酒杯拿在左手上给客人斟倒,一般用于巡回酒会和宾客相互敬酒.
2.斟酒的手法
(1)一般酒水用右手掌握紧瓶中下部,食指压在于瓶颈处,商标朝客人,收瓶时瓶口微上翘,转45度.(2)等酒应先备好公杯和扎壶,常借助这些用具然后再倒入杯中.(3)葡萄酒,可直接斟倒常借助公杯斟倒,上好年份酒还需用口布包好用专用酒栏斟倒,以防酒水滴下
3.各种酒水应斟倒的量 啤酒:斟倒八分满为宜(一口杯) 白酒:斟倒白酒杯的三分之二杯 红葡萄酒:其倒红酒杯的三分之二杯 白葡萄酒:斟倒葡萄酒杯的四分之三杯
白兰地酒:斟倒白兰地杯的五分之一到六分之一之间(即一盎司,斟完之后将酒杯倒置,酒水刚好在杯口,
不会溢出.威士忌:斟倒威士忌酒杯的五分之一杯.威士忌酒杯是直筒的,五厘米高左右
七， 分菜.派菜.分菜分为桌面分菜和旁桌分菜
1.分菜的用具:刀,餐叉,不锈钢长把汤匙(分更),筷子,公勺和相应的骨碟.汤碗.2.分更分叉的操作手法:分更分叉握于右手中,把分更夹于中指.小指和无名指之间,中指.小指在外,无名指在内.用力挤压分更把,然后母指和食指捏住分叉把,反复练习应用自如后,夹东西很方便.
3.分菜的步骤和应注意的事项
A先将分菜需用的具具备好,将菜端给客人看之后再端下来.B根据菜的摆放缩样夹于骨碟中,并集资浇上汤汁,分一碟上碟,量要一样多; C分完菜时必须留八分之一的量,以供后面需再吃时给客人用,更能体现菜的量足.D如分鱼类需将头尾另外装碟,并询问客人好头好尾哪位享用.E分菜时要集中精力,动作快.准,不能说话,因为说话会有口水溅出.
F分高档菜时要注意优劣搭配,量要一样
分菜分汤必须遵循先女后男,先宾后主,先老后少,先小孩后大人的原则去做.
4.派菜的方式方法:工具为公勺.分更和西餐夹
(1) 派菜就是左手托住菜右手依次直接将菜分到客人碟碗中
(2) 派菜常用于即位的菜和汤汁芡少的菜,或是用于大型宴会和西餐等,为抢更多时间而惯用的分菜
方法.(3) 派菜的方法是左手托住大盘的菜,右手持分更或分勺为客人派菜,它们的量也是一样的,
5.分汤.用具为公勺 (1).准备好相应的汤碗和分勺等, (2)先将汤端上桌,如桌面很拥挤,询问客人是否可以撤到工作台上分,如果桌面很松,可直接在桌面上
分, (3)先从主宾开始侧身立于客人右边,右肢前左脚后,左手反于后腰,右手持分勺为客人分汤,注意汤不宜
太满,八分为宜,不能撒出.(4)如果是旁桌分汤,应先控制好量,宁可先少分些,也不能让后面不够,分一碗并报汤名.6.什么叫旁桌分菜,旁桌分菜即是在工作台上分菜,常用于大份量和汁多芡多的菜.7.什么叫桌面分菜:即直接在餐桌上为客人分菜,常用于汤类和一些即位的菜肴.
8.分菜的的一些技巧: (1)分汁多芡多的菜,应用左手拿一个骨碟,转接你所要分的菜肴.(2)分汤时应将汤匙先放在汤碗中,再分汤,这样能突出主题,让客人看得到所吃的食品,于增加食欲.
9.撤盘的注意事项 (1)保持餐桌清洁
(2)左手托盘,右手撤盘,动作要轻.稳,不可在宾客面前刮盘.(3)空手撤盘时,站在宾客的左边,右手撤盘,手指不能伸入盘内.
(4)撤盘时要小心,不能将汤汁溅到地上与宾客身上,
(5)撤盘不能超过客人肩部以上部位
(6)上菜与撤菜不能交叉进行 (7)撤盘时为准备上下一道菜做准备
(三)剔鱼骨 1.工具为刀和叉 2.剔鱼骨的具体步骤如下: (1)先将蒸鱼上桌示菜报菜名,鱼肚朝自己,转到主人与主宾之间报菜名,后询问客人是否需要剔鱼骨分
菜
(2)客人需要剔鱼骨,报完菜名后,撤下到工作台上左头右尾
(3)左手叉右手刀,将叉叉住鱼头,用刀在鱼头腮边轻轻切一刀,再从头脊骨处(刀中朝右)一刀轻捅到肋
骨处,用餐刀压住鱼骨顺势向鱼尾割下,将刀抽出, (4)再将刀从头脊骨下面捅到肋骨处,这时要上挑起鱼骨,顺势向割下(力度要合适)将刀抽出将尾部用刀
切断; (5)刀回到头脊处将其切断,然后用叉卡住脊肋骨,用刀轻轻协助将鱼骨挑出放于骨碟上; (6)将鱼肉拼回鱼状,再用叉背面压住鱼肉,用刀横纵切成小切,再修复原形,将葱丝,酱油浇上即可上桌.(7)如需分鱼,便根据人数切段,用就更夹于骨碟上,量要均等,浇上葱丝,分好一道上一道; (8)以上操作时间不能超过五分钟,动作一定要快.准,否则鱼便会冷掉不好吃.
八.餐饮服务的基本服务要求 1摆台必须标准.美观.快捷 2托盘必须稳健持久,美观和常用
3斟酒技术过关,必须按标准操作美观,快捷,没有泡沫溢出,没有碰杯的声音和习惯
4勤换烟缸.毛巾.骨碟保持桌面清洁
5上每一道菜都要报菜名,报菜名时要退后一步,再报以免唾沫溅入客人桌面上,并提醒客人趁热吃,以
免冷掉走味
6每操作一件事都必须用服务用语提示客人你在为其服务.以免不必要的麻烦7巡台时要将垃圾夹派
上用场,不能容纳任何小粒留在桌面上.
8转盘上不能有空盘,小份理的菜应将它换上小碟再上.9汤凉了不必问客人是否要加热,必须为客人着想.10．客人巡回敬酒时。服务员应开好所需的酒跟客人后面为客人斟酒，
11，客人入席时必须为客人拉椅，上茶，上毛巾
12，客人离席时必须为客人拉椅并提示客人带好随身物品 13．有义务为客人指引方向，并将客人带到目的地
14．个人形象要高雅，端庄。大方。美观，按标准站立，餐前餐后准备工作要到位，并高效。
15，上鱼时应将鱼先上桌，如发现没有地方放，应先将其他盘菜换小盘后在上桌
九．二高档菜肴的服务操作技能，[鱼翅。鲍鱼。燕窝等。]
A．鱼翅的服务操作„‟[红烧大小鲍翅] 1． 客人通知上菜时要先通知先上高档菜，先通知鱼翅档先上
2．先将红醋。银牙，香菜叶上桌。
3． 待鱼翅端到工作柜上时，先将空调排气关掉，准备好打火机，并告诉客人原因且道歉，
4． 上一份翅报一次名，声音要适当大些，并及时点上火，
5． 上到第六份时应看下第一份鱼翅是否煮开了。千万不要煮太久，其一会变咸，其二易焦。如果开了，帮客人关火提醒客人趁热吃，如果客人需要，帮客人加香菜，银芽，醋。 6． 以此类推操作，待到客人最后一份翅热了。等客人吃差不多时，再开空调和排气，
7． 将客人吃完的空餐具撤掉，还原餐具，。
B．[红烧原只鲍的操作]
1．看单后有原只鲍，要备好相应的刀叉和装用花碟，
2如果有先上鱼翅，要通知后堂鲍鱼等通知上
3等客人鱼翅快吃完，通知可以上干鲍
4撤掉鱼翅餐具后将左叉右刀跟上，叉尖朝下，刀口朝里。
5．将空调关掉，夏天要迅速的将干鲍上桌，即位，如果冬天需加热上，空调不要关，排气关掉，将大盘鲍鱼上桌报菜名，征得客人同意，撤掉加热， 6，每二到三粒，放入鲍汁中加热一分钟左右，只热其表，因为是刚上锅的，先用分更留一勺倒到古蝶上和温，在将干鲍夹于鲍汁上迅速留些鲍汁淋于干鲍上，夹上点缀品，如此循环操作，必须动作快，好
一道上一道，
7醒客人是否需要白米饭拌鲍汁吃及时的收掉刀叉，将餐具还原，并开好空调，排气。
十，特色菜的加工方式： 1，[丽港七星肚]的加工方式
丽港七星肚系永泰特色菜。在新鲜的猪肚内装入七粒永泰土鸡蛋，精致而成，含有滋补原气，等功
效，
上这道菜之前，首先准备好个干净的盘子，戴上手套，在用剪刀要将完整的七星肚剖开，剪成1*
3、
5CM左右的规格放入煲中2次加热后上到桌面。
2，[堂煎牛仔骨] 的加工方式
将煎锅烧烫注入少量油，放入四至五片的牛仔骨，边煎边翻，以防煎焦，煎至七分熟后注入白兰地并迅速移动煎锅，使得溅出的酒燃烧，让高温后的酒香融入牛仔骨中，再将牛仔骨移入事先备好的蝶中，同时把适量的洋葱、西兰花、用高温炒香装入蝶中，即位刀叉上桌。
3， [堂灼东星斑或老虎斑] 的加工方式
这道菜的技巧在于汆东星斑的火侯，一般只将三到五片切好的东星斑鱼肉，在配汤烧开的情况下汆十五秒加上配料菜，汆入浓汤即位上桌并提醒客人趁热吃。
十一．酒水服务技能
[酒水的开启]
1．啤酒开启之前不能震动或摇动，
2．红酒开启，先将易冒拉出，将酒装对准橡木塞旋进去，在用借力器塞拉出式旋出，用备好的口布
将瓶口擦拭干净在斟倒，
3．白酒的开启，如五粮液等弹珠式的倒前要先摇一摇后在倒，炉洲老窖，尹力特等是旋珠式的。旋
转瓶盖时会弹出一个小口径，摇一摇便能倒出。
4．洋酒的开启，先将瓶盖的固定物去掉，在将塞子拔出，用口布擦拭后在斟倒，
5．开启香宾。盖塞，用右手将铁丝拧开去调，操作时尽量让香宾倾斜一点最后用左手握住瓶颈用右
手大拇指顶出瓶塞即可
斟酒的注意事项
1斟酒前应向宾客示酒，示酒的方法是，服务人员站在客人的右后侧。左手拖瓶底，右手扶瓶身，商
标朝客人，让客人辨认，
2．斟酒时，瓶口不可拱在酒杯口上，以相距2厘米为宜，防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，但也不要
将瓶拿得过高，过高则酒水溅出杯外，
3服务员在斟完一杯酒，抬起瓶口时，应顺势转动酒瓶的四分之一圈。使最后一滴酒随瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上，这样，便可避免酒水滴在台布或宾客身上， 4斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化，以适当的倾斜度控制酒液流出速度，因为瓶内酒量越少，流
速越快，酒流速过快容易冲出杯外。
5，凡使用冰桶的酒，从冰桶取出时，应以一块餐巾包住瓶身，以免瓶外水滴弄脏台布后宾客的衣服，
凡使用酒篮的酒，瓶颈下应衬垫一块餐巾或纸
6，由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损，如有破损要立即另新杯，迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒
7，在进行交叉服务时，要随时观察宾客酒水的饮用情况，当宾客酒水喝三分之一时应及时续添 8，在斟软饮料时，要根据宴会所备品种放入托盘，请宾客选择，待宾客选定后在斟倒。 8．在宴会进行中，一般宾主都要讲话[祝酒词，答谢词等]讲话结束时，双方都要举杯祝酒，因此，在讲话开始前，要将其酒水斟齐。以免祝酒时杯中无酒，
9．客主讲话时，服务人员要停止一切操作，，端正静站在适当位置[一般站在边台俩侧]不可抓耳桡
腮或交头接耳
10．讲话结束，负责主桌的服务人员要将讲话者的酒水送上供祝酒之用，有时，讲话者要下讲台向各桌宾客敬酒，这时要有服务人员拖着酒瓶跟在讲话者的身后，为其及时添酒水，
11．斟酒时不可左右开工
12．开有气体的饮料时，要厕身开，以免溅到客人身上
十二．酒水的勾兑和参饮
1．白兰地的掺饮，。通常只掺些冰块，属高档酒其他东西会破坏了口感。
2．威士忌的掺饮，可掺冰块、苏打水、绿茶等，比例一般是一比三，一比四，一比三就是一杯酒二
杯水，以此类推，
3，红酒一 般只是冰块加柠檬等，不能掺带糖份的饮品，
4．黄酒，加热、加话梅，姜丝等，也可冰镇
十三．大型宴会台型摆放技能
宴会主要是突出主桌，让主桌能看到所有桌面，常见的有
1．扇型，[根据场地来定]
2．梅花型，主桌在中间为重心，四周围五桌左右， 3．主字型，即主桌突出为占，以下分三纵相交叉摆放，
4．U型台，适用于会议
5．T型台，适用于会议，还有回型台也是用于会议，
十四、服务用语的使用
正确的使用服务用语能给客人亲切感，语气要柔和，语调要适当，加于你择词好和你天使般的笑，会让很多客人折服，怎样使用，以我之见，供大家参考， 1．首先突破怕跟陌生人说话的心理，大胆，对自己要树立信心和健康的人生观，对语言要认真去学，
适时的模仿他人的演说，以助自己交流
2． 对于餐饮十大服务用语要切记 3．服务用语的使用例举，。
[1]每天见到和自己正面走来的先生小姐打招呼，如„‟先生早上好、中午好等，来锻炼自己
[2]。生活中，每天早午晚见到人、同事，都使用问候语，养成习惯
[3]在工作中
A，见到客人进餐厅应使用欢迎、称谓问候语，在询问，如先生晚上好，请问您订的包厢是哪一间呢，
B．客人东张西望时，我们应迎上去，问道，先生你好，请问有什么需要我帮忙的吗， C．应答语用俩种，一是直接应答，如客人问，，；；小姐你们营业到几点/我们应客气的回答，先生你好，我们晚上11点打烊。二是指引应答语，如客人问怎么走时，我们应口语手式进行，指引客人时，
需要时还要带客人到位，
D．打扰客人时用致歉语，如先生对不起，打扰了，请问、、、、、好吗。对不起，请稍让一下好吗，不能用生硬的语气说，稍让一下等词。用餐时打断客人交谈，提示客人趁热吃菜，如、、对不起打扰了，
我建议您趁热尝菜好吗。冷了味道会差一些。
E．服务中客人随便帮你做了一件事，或一个帮助的动作，都要向客人道谢，
F．客人要离开餐厅时，要有送客语加提示语，如。先生小姐请带好随身携带的物品，在送可客到门
口或电梯口时，请慢走，欢迎下次光临
4．服务用语的使用要有生命力，不能机械化，处理好客我关系，服务用语是起催化作用，正确无误的使用会让客人对你产生亲切感和信任，机械化的服务如果没沟通交流，是很沉闷的用餐环境。怎样创造好的用餐环境，有很多在于服务员的素质方面，因为你对菜肴的解说和提示会让客人增加食欲，我认为沟
通这软环境比装修硬环境更重要。
5．遇客人找厨房或找其他内部人员怎么解释，对不起，因为上班时间都很忙，因此不见客，如您有
什么事情，留下您的电话号码我帮您传达，
6．客人要求手机充电。先道歉，因是公共场合来往客人比较多，不安全，请您谅解 7．客人要求寄存红酒，首先要告诉客人红酒打开后五天之内没喝会坏掉，建议你打包回家， 8．自带酒水，要告诉客人我们有收酒水服务费，更和况酒楼是经营酒和菜的，而且像您这种品种的酒我们酒楼也有，如果您自带加上我们的酒水服务费，在我们这边买不是更便宜，请您谅解一下， 9．客人结帐要求签单，要了解是什么客人，有签单协议的客人才能给予签单，如确定是常客，反馈
给区域主管处理
10．突然停电怎么办，对不起，这种情况是很少的，刚才可能是临时跳闸了。过几分钟就有电了，请放心{对员工方面，要求每个员工这时一定要坚守在自己的岗位上，不能吵闹惊慌} 11，客人要求寄存物品，因是公共场合，物品没有专人看守，。如果是很贵重的物品请随身带好，
很抱歉， 12．虾的黑头太多，因现在市场的虾销售量大野生肯定很少，饲养的多，由于吃饲料的原因多数虾
的头是黑的，请谅解
13，米饭供应不上怎么办，先向客人解释米饭刚卖完，征求客人的意见，换其他的主食，如客人执意要米饭，要告诉客人如现煮要二十分钟左右，的时间
14．客人在用餐时灯泡突然坏爆掉，应马上道歉，询问客人是否有受伤，并给予安慰，告诉客人吧这是以外，平常没有发生过。让你受惊吓了，检查菜是否有杂物，应马上拿掉，[如有空位置，应给个人吧
换一个包间，并反馈给主管] 15，雨下太大，客人身上湿透了怎么办，客人一进酒楼，应马上上前关心。马上拿毛巾给客人擦干，如有其他要求，在我们努力范围之内尽量满足客人，
16， 投诉没有赠送小碟，其他酒楼有赠送怎么解释，，我们小菜是大碟装的，品种齐全，价位实惠，其他酒楼送只是一个促销手段，你应该会明白羊毛出在羊身上这个道理，
17，客人没买单就走怎么办，一般客人是没有恶意，有时因为客人忘记买单，这时应迅上前提醒客人是否忘记买单，或说您送客人在买单也没关系，语气要婉转
18．客人等菜时间太久，要求取消怎么办，尽量说服客人，如无法说服，应及时到厨房看一下菜是否有下锅，能取消就取消，但海鲜不可以，只能尽快做并告知主管，
19，发现客人喝光洗手盅的茶应该怎么办，在上洗手盅之前要告诉客人是用来洗手用的，如客人喝了，要装做没看到，不能当着其他客人的面纠正他的错误，这样会让他很尴尬，
20．客人擅自拿走餐厅的东西应怎么办，餐厅接待用的金器、器 皿 由于款式新颖，别致，出于好奇，客人想拿走做纪念，往往有些客人擅自拿走，当发现这种情况时，马上向主管汇报，又主动礼貌耐心
的解释 。
员工仪容仪表要求 1．男员工
（1） 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；
（2） 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
（3） 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；
（4） 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服...
文明举止
1、精神饱满，
2、不
3、倚不
4、靠。
5、面向客人微笑，
6、敬语对客。
7、站姿端正，
8、对客服
9、务表示出诚恳态度。
10、站立端正，
11、随时为客人服
12、务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不
13、急跑；遇到上级、同
14、事热情打招呼。
15、自然站立，
16、说话有礼貌，
17、对客微笑，
18、使用敬语，
19、回答客人问题或与上级交谈，20、声音适中，
21、诚恳自然。
22...
仪容仪表、礼仪礼节实例问答
（一） 形体规范
1、男员工站立时，怎么办？
（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；
（2）自然交叉背后；
（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；
（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。
2、女员工站立时，怎么办？
（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；
（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢...
服务员规章制度
1、准时上下班，不得迟到，早退和旷工，如有违反，按集团相关规定处理。
2、请假提前三天告之领导，请假条一天前送到，必须由本人或亲属送达，病假当天须寄交病假条，医院证明，必须由本人送达，如有特殊情况，可亲属代送。
3、上班时必须按规定着装，戴工号牌，着装要整齐干净，不佩带首饰（手表除外），不留长指甲，女员工要统一盘花，化淡妆，穿肉色丝袜，男员工不得留长发，胡须，穿深色袜子。
4、站位...
一、餐具破损不传，
二、不见菜单不传(传菜部有一份客人点菜单，严格按照菜单上菜，防止上错或内部人员私自加菜），
三、菜品有异物不传，
四、菜品分量不足不传，
五、配菜不对不传(根据菜品名称，传菜部人员应该熟知每道菜的主料、副料），
六、菜品有异味不传，
七、菜品色泽不好不传，
八、菜品没有夹子不传（每道菜品盘边有用夹子夹着从厨房打印的小单，上面有客...
某餐厅的服务精神是十个“一点”，这也对员工的要求。其实，在任何一家酒店或餐饮店，服务如果能真正做到这十个“一点”，我们相信客人都会感到满意。
微笑露一点：微笑是所有服务业的国际通行证，微笑体现基本的服务态度，当然客人需要的是员工发自内心的微笑。善于微笑的员工对于任何一家饭店来说无疑都是宝贵的财富。
度量大一点：一个人或一个企业的心胸如何，从度量得以反映。现代社会是一个浮躁的社会，要构建和谐社会，就需要更多的度量大的人和企业。
行动快一点：行动快不快，体现了一个企业的执行力。在服务过程中，客人对服务人员的行动往往有比较高的期待，能否做到位，对客人的满意度有很大的影响。
脾气小一点：在服务实践中，我们可以发现，很多矛盾和问题都是由于一方或双方的脾气大引起的。脾气小一点或谦让一点，对做好服务无疑是非常重要的。
脑筋活一点：这主要体现在服务的灵活性方面。在服务过程中，确实有很多意外情况或应急事件，是服务人员难以预料的，这时脑筋活不活就很重要了。
理由少一点：遇到问题急于解释，在服务中是常见的现象。其实，任何问题都可以找到理由，但对于服务来说，找理由、追究责任并不能让客人感到满意，我们所需要做的就是马上想办法解决问题。
效率高一点：在现代社会，时间对客人来说是非常宝贵的资源。因此，服务的效率非常重要。现在很多饭店企业对各个服务程序都提出了量化的时间标准，无疑这是保证服务效率的根本。
嘴巴甜一点：人人都喜欢听好听的话，任何客人都不例外，因此，对于服务人员来说，嘴巴甜不甜也是能客人感到满意的重要因素。当然，服务语言的艺术性也是需要下大功夫训练的。
做事勤一点：饭店服务中，常常会对服务人员会提出“五勤”的要求，眼勤（多看，多观察，以便及时处理有关情况）、口勤（多问、征求意见）、耳勤（多听，从客人的语言中找问题）、手勤（多做）、腿勤（多走，在行动中发现问题）。
说话温柔点：这一点和嘴巴甜一点的要求是一致的。说话温柔是服务亲和力的体现，只有有亲和力的服务才能真正赢得客人的称赞。
一、茶楼培训——茶楼员工培训细节
目的：提高员工的实战能力与对各项服务技能的熟练掌握，对各种细节的理解与执行能力； 9．3 时间： 精神面貌、礼貌用语；
仪容仪表、站姿、走姿、蹲姿、动态服务站姿、鞠躬、手势（服务手势、指路手势）；迎客礼貌用语及要求；
9．4 茶品的冲泡知识（水温要求、投茶法、及茶艺基本常识）、托盘、换烟缸、续水、整理台面动作培训；
9．5 大厅与包间的操作操作流程、行为规范、包间服务注意事项（机麻开关、垃圾桶放置、排气扇开关、机顶盒开关、机麻一般故障处理）；
9．6 包间物品摆放、操作台内外物品摆放及物品备用、服务的规则与态度； 9．10——9。16 服务程序、服务中所使用的服务用语培训 9．10 迎客（包间、大厅）
培训要点：注意迎客的站姿、鞠躬、礼貌用语、及在工作时遇到客人对客人致以问候的要求； 9．11 安座、点茶
培训要点1：注意安座时的动作要求、服务用语、客人需求、及进入不同区域的处理办法； 培训要点2：点茶时茶谱的使用、推销语言、服务礼节（站姿、语言）、用语（各环节所使用的服务用语）；
9．12 开单、发茶；结帐服务程序；
培训要点：开单的注意事项及要求、上、发茶对水及服务用语的要求；服务站姿、离开时的动作、礼节要求；结帐注意事项； 9．13 巡台服务
培训要点：区域内的静态服务要求、（遇客人的问候、遇客人叫到时的服务、为客人提供向导服务）、动态服务（换烟缸、续水、整理台面、环境卫生）；对客人适时提出的问题、突发事件的处理办法；
讲解三轻、四勤、五声；、9．14 送客
培训要点：送客时的细节要求（提醒的位置、检查）、礼貌用语（什么位置、送到什么位置）； 9．17——9。23 建立共同的工作标准、理念、目标 9．17 岗位职责学习
9．18 服务规范、标准化管理条例学习9．19 员工守则学习
二、茶艺馆培训课程
序号模板名称 课程内容 时间 挑选课程 授课老师 备注 一项 第一天
入职培训企业文化 职业道德 各岗位职责培训 规范制度培训 仪容仪表规范 微笑训练 第二天 站姿训练 行姿训练 托盘训练 常用礼貌用语 第三天 服务礼仪 电话接听礼仪 握手礼仪 鞠躬礼仪 蹲姿要求 递接物品、名片要求 介绍礼仪 服务流程培训 第四天 接待标准培训 优质服务细节 吧台制作培训 卫生标准 安全培训 综合演练
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餐饮服务礼仪培训--待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
一、餐饮服务礼仪培训之礼貌用语：
第一、遇到客人入店，早晚茶时，餐饮服务礼仪培训要求说：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时，餐饮服务礼仪培训要求说：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。
第二、客人离店时，餐饮服务礼仪培训要求说：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。
第三、餐饮服务礼仪培训要求在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。第
四、餐饮服务礼仪培训要求在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。
第五、餐饮服务礼仪培训要求在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。
第六、餐饮服务礼仪培训要求给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”
第七、餐饮服务礼仪培训要求看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。
第八、餐饮服务礼仪培训要求当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”
第九、餐饮服务礼仪培训要求任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。第
十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。
餐饮服务礼仪培训注意：
1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。
2、不讲讽刺、挖苦的话。
3、夸大、失实的话不讲。
4、崔促、理怨的话不讲。
5、不得和客人发生争执、争吵。
6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。
迎宾员:在每个顾客还未走进大门时,就要面带微笑,用十分亲切的语气说:\"欢迎光临,里面请!\"而在顾客离去时人要面带微笑亲切的说:\"您慢走,欢迎你再来!\"别忘记60度的弯腰礼!
服务员:当看到顾客进来就要迎上前去,把他们带至他们满意的位置,同样要面带微笑双手递上菜单,用不紧不慢的语速说:\"您好,请问你要点写什么菜?\"客人在选择时,不要忘记适时为你的餐厅推销招牌菜:\"您可以试试我们的****,它是用****做的,既营养又美味,有很多回头客!\".点完之后,要说:\"好的,请您稍等,我们很快上菜.\"
收银员:当顾客来结帐时,要面带微笑,询问座号,然后:\"谢谢,你的菜金是****!\"收完钱后,要说:\"谢谢,这是您的找钱!\"
当然着都不是固定不变的,要看具体的情况,但是面带微笑,亲切的语气,您,请,谢谢,都是必不可少的!
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星级酒店餐饮岗位服务能力培训流程
一、实习单位介绍
上海国际饭店(Park Hotel)位于繁华的南京西路，挂牌四星级。拥有悠久的历史，在三十年代号称“远东第一高楼”。地理位置优越，交通便利，外出游玩购物十分方便。 上海国际饭店始建于1934年，是一座高度83.8米的22层大楼，另外地下还有2层。用地局促，平面布置成工字型，是那个年代亚洲最高的建筑物，一直到50多年以后上海才有超越其高度的建筑物。
国际饭店客房多样化，宽敞舒适，分担任客房、双人套房、豪华套房等，其装饰典雅，设备先进而且齐全。拥有豪华餐厅与酒吧，健身中心与商务中心，舒适浪漫的室内泳池，真正让宾客在这里感受到方便与放松。饭店拥有供应中西菜肴的“国际廊”、“丰泽楼”、“顺风厅”、“孔雀厅”、“云楼”等五个不同风格的餐厅。
此外, 酒店拥有一个大会议厅、摩天厅、银河厅和三个小会议室，拥有先进的视听设备，录像投影机及屏幕、幻灯投影、计算机投影等齐全的会议设施。琳琅满目的自选商场、服务周到的美容中心、现代灯光音响的迪斯科舞厅, 无不展现了国际饭店的优质服务, 一切使宾客方便如意。
二、餐饮岗位服务能力培训流程
餐饮岗位作为饭店最重要的一个岗位，服务能力的培训显得尤为重要，所以员工岗前培训必不可少。首先要培养员工服务意识，直接给客人提供服务的就是酒店员工,这是酒店业激烈竞争的核心。不同的客人会提出不同的服务要求，这就要求员工提供多样化，个性化，标准化的服务。员工要做到，穿统一的干净整洁的工装，长发需盘起，站姿一定要端正，服务用语做到专业，规范，礼貌，语气轻缓，态度不卑不亢。餐饮部分为多种餐系，
这就要求不同餐系的员工对餐厅物品的摆放遵照不同的菜系特点来摆放，要熟知本餐系的特色菜，以方便为客人推荐。员工具体要做到：
1、熟悉并掌握本餐厅的工作情况
2、做好上班前后的厅面准备工作,积极检查备用餐具是否齐全,餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备
3、工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤,并及时了解客人心态、需求,为顾客提供服务
4、要有牢固的业务操作知识,掌握及记得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律
5、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到,使顾客有宾至如归之感
6、迎宾员带客到位，服务员应主动上前为客人拉椅子,做好接待工作
7、善于运用礼貌语言,为客人提供最佳服务,做到文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意赅
8、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点
9、有较强的工作责任心,有独立处理事务的能力,发现问题及时上报,善于班前
或班后会提出问题，及时转告客人提出的意见
10、配合领班工作,服从领班或以上领导指挥,团结及善于帮助同事工作
11、加强业务知识的学习，不断掌握服务技能,提高服务质量.三、实习后体会
1、酒店服务业是社会文明的窗口
社会经济快速发展和人们生活水平不断的提高，使得酒店行业得到迅猛发展，从当前形式来看，酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好，其经营效益
也就越高。服务业作为酒店激励竞争的核心，显得尤为重要，是酒店文明的窗口。
2、服务意识的提高
通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，让我明白了对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。我习惯了对客人微笑，礼貌待客，不卑不亢的回答客人的各种问题，尽力满足客人的要求。为顾客留下深刻的印象，为酒店树立良好的品牌和形象。
3、服务质量是酒店管理的核心
经过了几个月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。
酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上(包含精神和物质)适应和满足客人需要的程度，既要具有物质上的适用性，如设施设备、菜看质量的优质，又要具有精神上的适用性，如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好；反之，则服务质量就越差。要提高服务质量，就要提高服务的使用价值的质量。酒店服务质量的提高，质量观念是前提。
4、英语等外语水平的提高
在四星级的涉外饭店中，在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国
际通用语言发挥了它的重要性，如果我们精通英语，就可以和外国客人很好的沟通，为他们介绍酒店及周边环境，回答他们提出的问题。不尽能知道他们需要什么，给他们带来方便，还能让一些以英语为国语的客人感到温暖，给他们留下好的印象，为酒店增加效益。
四、实习后想法以及建议
（一）想法
1、酒店业是作为多种服务一体的行业，需要很默契的团队合作，一个人不可能完成客人需要的全部服务，从客人订房开始到餐饮，娱乐到离开，都需要各部门的沟通和合作，因此每个人都要具有很高的团队合作精神。
2、酒店资料不统一,没有完善的培训制度.由于人手紧缺,各个部门的员工都可以调到餐饮部去帮忙,由于不熟悉造成服务质量跟不上,客人投诉等.酒店的资料都是各部门自行整理出来的,难免在一些内容上有些出入,比如酒店到机场的空港快线的运行时间,礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同,在实际运用中,又临时通知最近改了时间,有了新的时间表.有些员工在入职一个多月之后才进行人力
资源部的入职培训,当时酒店仍然没有提供统一的培训资料,培训没有针对性,在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间,但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了.此外,人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期,培训4天时间里,天天有新同事请假工作而不能参加培训,培训效果大打折扣.3、我自己在这次酒店实习中也有不足，对别的部门不熟悉，有时候对于客人的
问题不能快速准确的回答，由于英语水平有限，不能和外国客人很好的沟通。
（二）建议
1、酒店已经有了很完善的储备干部制度,只有继续该制度,提高酒店的入职门槛,才可能发掘有能力有素质的员工.这就可以使本身质量不齐的人力资源状况得到改善,整体素质提高了,员工积极性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化.2、酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息,在员工培训时派发并及时更新.酒店各部门多交流,在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达,以免造成信息不通或信息迟到的情况出现,这是提高酒店服务质量,改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施.在培训方面,针对员工流动性大的问题,希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间,专人进行培训工作并在员工工作后跟踪新员工的工作生活情况,强化新员工的业务素质.
3、酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家,希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训,提高员工服务质量,为客人们提供更周到的服务.五、展望未来
实习期结束了，我从里面学到了很多东西，无论是做人还是做事，无论是酒店，还是其他的行业，服务都得做到全面细致，对人要保持微笑，放低姿态，不卑不亢。这次实习我很满意，为我将来步入社会打下了良好的基础，让我知道，在大学期间我们除了应具备扎实的专业知识外，还应该培养吃苦耐劳、团结协作的精神，这对我们今后就业、择业非常有帮助。志当存高远，事应求卓越。前途是光明的，道路是曲折的。所以，再也不要觉得无事可做了，其实我们的路很长，道很远。
参考文献
[1] 张四成等 《现代饭店管理》 上海人民出版社
[2] 郑向敏等 《酒店管理》 清华大学出版社
[3] 陈鸣.论星级酒店餐饮业核心竞争力的提升[J].商讯商业经济文荟.2006(01)
[4] 施筠君.星级饭店餐饮现状分析及对策[J].桂林旅游高等专科学校学报.2003(04)
推荐第10篇：酒店餐饮服务流程规范
酒店餐饮服务流程规范
1.迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人姓名和职务的要用姓氏加职务去称呼客人。
2.拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。
3.派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，客人的左手边。换毛巾的要求为：左撤左上。
4.服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。„请用茶”。如知道客人的姓名，要说：‘王局长，请用茶’。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。
5.呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。
询问是否可以起菜：对于常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备‘个吃’。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
6.下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上，（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。
7.服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。
8.上菜服务 （包括分餐）：
1．上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置;上菜位置必须固定。如有空位，则在空位上，但不能在主人或主宾位。上菜过程中要注意上菜速度、份量和热度；
2．熟悉自己该台的菜式，有不明白的及时向上级询问；严格按照上菜顺序上菜，报菜名必须完整、清晰；上主食时间午餐和晚餐要有区别，上主食前要征求主人的意见。主食中有饺子、包子、盒子、馅饼等，要提前把酱油、陈醋、蒜泥等准备好。有调料的刺身、炖菜和主食等一律先上调料后上菜或主食。
2．上汤菜、炖菜时，现将菜上到桌上后，要向主人询问是否需要分菜;
3．对于分餐的菜品，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。
4．所有菜品全部出完后，要向主人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”
5、上菜后要在单上打“√”，方便了解还有多少道菜未上，及时跟催；久等未上菜，应主动去催，如果菜太快，应知会停菜或上菜速度减慢；
9.餐间服务 （更换烟缸、骨碟、毛巾、倒酒）
1．烟缸里3--4个烟头就更换一次；及时续倒茶水；
2．客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就清理或更换一次骨碟；骨碟有1/3时或酱汁、汤汁过多时必须更换；上果盘之前更换一次；换骨碟的要求为：右撤右上。先跟客人说“打扰一下，为您换骨碟。”然后从客人右侧将骨碟撤下，再从右侧换上新骨碟，跟客人说“请慢用。”
3．客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。
4．有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员，但在服务中忌“左右开弓”；
5．服务过程中要走动巡台，切忌站在一个地方不动；“眼观六路、耳听八方”，留意顾客动向或手势，把服务做在顾客开口之前；服务中是以顺时针方向前进，除非顾客特殊要求 有头有尾的菜上桌时必须左头右尾，无头尾的菜以摆盘的花为头。
7、上计位的菜时要先换一轮骨碟；直接在台上分菜时应该带上一个骨碟；换毛巾的要求为：左撤左上。需要用手的菜式一定要上洗手盅，并提醒客人；如客人误喝洗手盅中的水，服务员不要马上提醒，要装作没看见，以免客人尴尬。
9、上菜时或菜上齐后，询问主人桌上的菜是否可以换小盘，如主人同意，可以换盘；
10、上水果前，要事先清理台面或玻璃转盘，牙签不可插在水果上，应配上牙签或水果叉；
10.结 帐：1.挂账客人可到前台签单，但要注意提醒；2.正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。3.寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。
11.拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮主宾拉椅，然后到楼梯口或大门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12.餐后整理工作：
一、归整坐椅，清洁地面卫生；
二、收台：1.先收口布、香巾等布草制品；2.再收酒杯等玻璃制品；3.最后收瓷器制品；4.将垃圾各脏餐具运送至洗碗间；5.将玻璃转盘从桌上搬下清洁；6.收掉脏台布。
三、摆台：1.铺台布，中心线对齐主人和副主人的位置；2.将玻璃转盘放至正确的位置并检查；3.骨碟定位；4.摆放汤碗、汤勺；5.摆放筷架、筷子；6.摆放烟缸；7.摆放酒杯；8.折口布花并摆放到骨碟上。
四、整理、补充工作台（略）
第11篇：餐饮服务工作流程(10)
酒店特殊客人服务规范
1、VIP 客人特别服务
a、应严格按照VIP房服务工作流程，做好客房准备，布置检查和为客服务等各项工作，做到服务工作规范，符合要求；
b、VIP客人必须按《保安管理》中制订的警卫接待任务的工作流程，做到指定专人24小时值班服务；进房清洁、整理和服务都应及时做好进房时间、人数和服务内容的记录，并对客人的行踪动态严守秘密，配合做好保卫保密工作。
2、长住客人特别服务
a、建有长住客人档案，掌握客人的生活特点和特殊要求，做到有针对性的服务。b、定期征求客人意见，随时改进服务。
3、老弱病残护理服务
a、对老弱病残客人的护理服务，必须细心周到。
b、有亲友陪同的，要及时与陪同的亲友沟通联系，了解客人的起居情况、生活习性和服务工作的要求，认真协助亲友精心服务和护理。
c、无亲友陪同的，管理人员要特别关心，调整和安排合适的服务人员，主动关心客人的生活起居，随时了解和征询客人的意见和要求，进行特殊服务和护理。
d、发现客人有不适和病痛要及时向管理人员和大堂副理报告，安排慰问和询问是否需要送医院求治，并及时做好联系和安排工作。
第12篇：酒店餐饮包间服务流程
酒店餐饮包间服务流程
3.1.2中式宴席的摆设规格①.中式宴席是采用圆台布置，台与台之间距离要适当，以便客人行走 ②.铺台要平整，折线十字要取中，四面垂直，台布要均匀 ③.先放骨盘距离台边1.5厘米（约一指宽）接着上汤碗，放在骨盘的左前方，再放上汤勺勺尾一律向左，右边放酱油碟，餐具间隔半公分筷子夹放在酱油盘的右边与其平行，筷子的尾部和骨碟平行，也是距离与餐台一公分，然后放垫盘，离边四指宽，最后放上茶杯，杯耳向右，牙签放在筷子的左边。 ④.水杯放在汤碗的前边，一次放上红酒杯，白酒杯距离要适当 ⑤.折口布放在水杯上或折碟花放在骨碟上 ⑥.烟缸一般6至8位2个对放，10位以上分品字形放，现在每两位一个烟缸。 ⑦.公座、公勺、公筷要放在靠上菜的地方摆放。 ⑧.禁止摆放破损的餐具。 3.1.3服务规程
日常接待服务程序：①：迎、②：闻、③：开位、④：介绍、⑤：写菜、⑥：巡视、⑦：结账、⑧：送客 ①.迎：主动迎客拉椅迎客就坐 ②.问：送上毛巾分派到客人手上，询问客人饮用何种茶 ③.开位：为每位客人斟上第一杯礼貌茶，送上小菜，除下筷套，撤下毛巾，送上菜本。 ④.介绍：主动向客人介绍菜式品种及滞销品种，推销技巧 A 尽量推销特别食品B 提醒客人同类而不同产品的地方C 像有急事的客人推销快食品 D 像老人和对食品有特别偏爱的人、高级人员、注意健康的人提供建议.对高消费人安排精美食品 ⑤.写菜：客人看菜谱后，要主动向客人介绍菜式品种，写菜员要略微弯腰在客人身边记录，不得坐在台上写，手中的笔不能东指西指，记录后要将客人点的菜重复一边，字迹要清楚、端正、台号要准确，并存单以备检查。 ⑥.巡视：要勤巡视、勤添水、注意客人的用餐动向，尽量满足客人的需要，客人用餐后要斟上一杯饭后茶、送上毛巾并征求客人对餐厅的意见。 ⑦.结账：要检查客人的菜是否上齐，付款时要当面点清，讲声多谢，收款后立刻交到收款台，，如有找回的钱要马上教回客人。 ⑧.送客：客人走时，要拉椅道别，讲多谢、欢迎下次光临等送客语并检查客人是否有遗留物品，先送客、后收台（必须送到一楼大门口） 3.1.4饭市分解五大点 3.1.4.1客人进入餐厅，（有四小点） ①.服务员要微笑问好，拉椅上座，派上毛巾、送上小菜、菜本 ②.开台后，在客人的右手边斟上第一杯礼貌茶 ③.为客人除下筷套，上酱油、收毛巾 ④.介绍酒水，主动问询客人饮何种酒，在客人的右手边斟上 3.1.4.2、写菜（有四小点） ①.征询客人是否要点菜②.主动介绍当天的新品种，当好客人参谋 ③.点菜单上，客人所点的项目，要向客人复述一次 ④.在菜单上签字，并写好台号、日期 3.1.4.
3、上菜（有8点要求） ①.操作一律用托盘 ②.所有热菜用盖盖上，送菜员送到餐厅，由服务员送上台面 ③.上菜时要报菜名，如有配料要随时跟上（先上佐料后上主菜） ④.每上一道菜要在菜单上划去此道菜名 ⑤.传菜时不能菜盘重叠 ⑥.上汤时要主动为客人分汤逐位送给客人 ⑦.带壳的食品都要跟上洗手盅和毛巾 ⑧.上菜时千万别从客人的头上过，先打招呼，多汁的菜要跟上汤勺，老人、小孩身旁不能上菜以防万一 3.1.4.4、席间服务 ①.服务员必须在宾客的餐台巡视，并随时为客人提供服务 ②.经常为客人换烟缸，同时为客人撤下空餐具（烟缸不能超过三根烟头） ③.换骨碟时，只要碟中有食物就不能换，以免产生误会 ④.经常为客人添加酒水 3.1.4.
5、结账送客 ①.客人要求结账时，应立刻送上账单②.收款时要找赎清楚，畅收畅赎，结账时要讲多谢 ③客人离开餐厅时，要向客人道“再见”及时检查有无遗留物品。 ④到收市时间，但有客人用餐不能搞卫生、扫地、关灯等不礼貌行为出现
第13篇：了解酒店餐饮服务流程
了解酒店餐饮服务流程
规范的酒店餐饮服务流程如下
【一】酒店餐饮服务餐前准备
1）按“中餐零点小吃摆台标准”进行准备工作。
2）准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。
3）备齐开餐时所需的调味品、用具及餐具。
4）检查仪表仪容，注意站立姿势。
【二】酒店餐饮服务餐前检查
1）酒楼所有餐桌台布的折缝是否统一，台布四角与桌椅是否成直线下垂。
2）餐台摆放的七件餐具（骨盆、口汤碗、调匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托）是否清洁卫生，无缺口，数量是否符合要求，摆放距离是否匀称。
3）备用餐具品种数量是否齐全、充足、清洁，摆放是否整齐。
4）台布、口布挺括，有无破洞和污迹。
5）花草是否鲜艳无枯枝。
6）地面有无杂物，椅面是否清洁。
7）订单、圆珠笔、开瓶扳子是否备齐。
【三】酒店餐饮服务餐中服务
l）站在指定位置上，恭候客人到来。站立要端正，不倚不靠任何物体，双腿不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。
2）当领位将客人带入本区域时，应立即上前，微笑问候，表示欢迎。
3）协助领位拉椅，请客人入座，为主要客人轻轻展开口布。
4）若客人需要解下外套时，为客人挂好衣服。
5）若客人就餐人数与餐位不等，需要增加或撤掉部分餐具和食品时必须使用托盘。
6）用托盘、毛巾夹从客人的右边为客人上热（冷）的小毛巾，并礼貌地向客人说：“请用毛巾。”并遵循先女宾、后男宾，先贵宾、后主人的次序，为客人服务。
7）打开菜单第一页，礼貌地呈送给客人，并说：“这是菜单，女士（或先生）请您点菜。”
8）为客人上调味品。
9）为客人撤去筷套和用过的小毛巾。
10）站在适当的位置接受客人的点单，在客人拿不定主意时，可向客人介绍菜肴的特色或口味，建议客人可点些什么菜，或向客人推销时令菜和特色菜。
11）酒店餐饮服务开订单时，字迹要清楚，注明日期、台号、人数，大、中、小客的客数、本人的姓名，并重复一遍客人所点的菜肴、饮料，待客人确认后再叫菜。酒单、冷菜、热菜、点心要分别开订单。
12）订单的第一联交收银员，第二联让收银员盖章后，由传菜员交厨房或酒吧作为领取菜肴和饮料的凭据，第三联传跑菜员划单用。
服务的名言
１人的生命是有限的，可是，为人民服务是无限的，我要把有限的生命，投入到无限的为人民服务之中去。------雷锋
２我的人生哲学是工作，我要揭示大自然的奥秘，并以此为人类服务。我们在世的短暂的一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。------爱迪生
３科学决不是一种自私自利的享乐。有幸能够致力于科学研究的人，首先应该拿自己的学识为人类服务。 ------马克思
４一个人只要肯深入到事物表面以下去探索，哪怕他自己也许看得不对，却为旁人扫清了道路，甚至能使他的错误也终于为真理的事业服务。 ------博克
５我们为祖国服务，也不能都采用同一方式，每个人应该按照资禀，各尽所能。 ------歌德
６中国人搞出的理论，首先要为中国人服务。 ------吴仲华
７我有我的人格、良心，不是钱能买的。我的音乐，要献给祖国，献给劳动人民大众，为挽救民族危机服务。 ------冼星海
８我无论作什麽，始终在想着，只要我的精力允许我的话，我就要首先为我的祖国服务。------巴甫洛夫
９一个人对人民的服务不一定要站在大会上讲演或是作什麽惊天动地的大事业，随时随地，点点滴滴地把自己知道的、想到的告诉人家，无形中就是替国家播种、垦植。 ------傅雷
10我无论做什么，始终在想着，只要我的精力允许我的话，我就要首先为我的祖国服务。 ------巴甫罗夫
11“学校的目标应当是培养有独立行动和独立思考的个人，不过他们要把为社会服务看作是自己人生的最高目标。” ------爱因斯坦
12劳动受人推崇。为社会服务是很受人赞赏的道德理想。 ------杜威13我是世界的公民，应为人类而生。 ------诺贝尔
14艺术家对于自然有着双重关系，他既是自然的主宰，又是自然的奴隶，他是自然的奴隶，因为他必须用人世间的材料进行工作，才能使人理解；同时他又是自15然的主宰，因为他使这种人世间的材料服从他的较高的意旨，并且为这较高的意旨服务 ------歌德
16创新是企业家的具体工具，也就是他们借以利用变化作为开创一种新的实业和一项新的服务的机会的手段。……
企业家们需要有意识地去寻找创新的源泉，去17寻找表明存在进行成功创新机会的情况变化扩其征兆。他们还需要懂得进行成功的创新的原则并加以运用。
————〖彼得·德鲁克〗美国管理学权威 《创新和企业家精神》第19页 ------德鲁克
第14篇：《餐饮服务许可证》申办流程
背景概述
2009年2月底正式出台的《食品安全法》，确立了中国的食品安全分段监管体制，卫生、农业、质检、工商和食品药品监管部门各司其职，分别负责对食品生产环节、食品流通环节和餐饮服务环节的监管。根据这部法律，自6月1日起，由食品药品监管部门取代卫生监督部门，对餐饮服务环节进行监管，并用餐饮服务许可证取代食品卫生许可证。
为做好换发餐饮服务许可证的工作，国家食品药品监管局专门下发通知，要求自6月1日起，对餐饮服务经营者申请新发、变更、延续、补发许可证的，各级餐饮服务监管部门应当严格按照食品安全法的要求，核发餐饮服务许可证。 同时明确，餐饮服务经营者在2009年6月1日前已经取得食品卫生许可证的，该许可证在有效期内继续有效，有效期届满，按有关规定换发餐饮服务许可证。
证照内容
《餐饮服务许可证》有效期为四年，临时从事餐饮服务活动的有效期不超过半年。同一餐饮服务经营者在两个及以上地点或者场所从事餐饮服务活动的，应当在不同地点或场所分别办理许可证。餐饮服务经营者取得《餐饮服务许可证》后，不得转让、涂改、出借、倒卖、出租。餐饮服务者应当在就餐场所明显位置悬挂或者摆放许可证。
《餐饮服务许可证》主要内容包括：
一、名称及法人栏：应与工商行政管理等部门核准的一致。
二、地址栏：按经营场所的详细地址填写。
三、许可类型栏：
(一)餐馆(又称酒家、酒楼、酒店、饭庄等)：指以饭菜(包括中餐、西餐、日餐、韩餐等)为主要经营项目的单位，包括火锅店、烧烤店等。
1.特大型餐馆：指经营场所使用面积在3000㎡以上(不含3000㎡)，或者就餐座位数在1000座以上(不含1000座)的餐馆。
2.大型餐馆：指经营场所使用面积在500-3000㎡(不含500㎡，含3000㎡)，或者就餐座位数在250-1000座(不含250座，含1000座)的餐馆。
3.中型餐馆：指经营场所使用面积在150-500㎡(不含150㎡，含500㎡)，或者就餐座位数在75-250座(不含75座，含250座)的餐馆。
4.小型餐馆：指经营场所使用面积在150㎡以下(含150㎡)，或者就餐座位数在75人以下(含75座)以下的餐馆。
如面积与就餐座位数分属两类的，餐馆类别以其中规模较大者计。
(二)快餐店：指以集中加工配送、当场分餐食用并快速提供就餐服务为主要加工供应形式的单位。
(三)小吃店：指以点心、小吃为主要经营项目的单位。
(四)饮品店：指以供应酒类、咖啡、茶水或者饮料为主的单位。
(五)食堂：指设于机关、学校、企业、工地等地点(场所)，为供应内部职工、学生等就餐的单位。
四、许可证号格式栏：省、自治区、直辖市简称+餐证字+4位年份数+6位行政区域代码+6位行政区域发证顺序编号。许可证号中的数字如不足相应位数，应在数字前加零补足。
五、备注栏：
(一)各类餐馆：单纯经营火锅或者烧烤的，加注“单纯火锅”或者“单纯烧烤”。
(二)各类食堂：属于工地食堂、学校食堂的，加注“工地食堂”或“学校食堂”。
(三)上述经营类别中的(一)-(四)类单位：
1.供应凉菜的加注“含凉菜”，不供应的加“不含凉菜”;
2.供应自制裱花蛋糕的加注“含裱花蛋糕”，不供应的加“不含裱花蛋糕”;
3.供应生食海产品的加注“含生食海产品”，不供应的加“不含生食海产品”。办理手续
一、申请人向办证窗口提交申请资料，由窗口工作人员初审，对符合规定的进行登记，并出具事前服务登记书，告知审查机构或人员的联系方式。由申请人根据自身的情况进行联系，落实现场指导、审查的具体事宜。
申请资料包括：
(一)餐饮服务许可申请书。
(二)预先核准名称的证明。
(三)餐饮服务场所使用证明和设备布局、工艺流程、卫生设施等示意图。
(四)提出申请的餐饮服务经营者，其法定代表人或业主的身份证明复印件。
(五)食品安全管理人员培训合格证明复印件。
(六)保证食品安全的规章制度。
(七)法律、法规、规章、标准、规范性文件或省级食品药品监督管理部门规定的其他材料。
注：申请资料应用A4纸打印(图纸除外)，逐页加盖公章，按次序装订;提交的材料为复印件的，均应在复印件上写明“系原件复印”，并加盖单位公章。申报资料的各项内容应真实、完整、清楚，不得涂改。未取得公章的企业在提供的资料上由法定代表人签字盖章，非申请人本人前来办理的，办事人员应提供申请人委托书。
二、经现场指导、审查，持有结论为符合要求和基本符合要求的，由窗口受理，对申请材料不齐全、不符合法定要求的在5个工作日内一次性告知申请人应当补正的全部材料，补正后受理。
三、按规定程序进行审查，对符合规定的发放《餐饮服务许可证》。对不符合规定的给予书面答复并说明理由。
小提示
根据《食品安全法》规定，自6月1日起，由食品药品监管部门取代卫生监督部门，对餐饮服务环节进行监管，同时办理餐饮服务许可证。但是各地的情况不同，有些地区的食品药品监管部门规定办理餐饮服务许可证地点仍在卫生局，所以办证之前，请咨询当地相关部门，以防跑“冤枉”路。
第15篇：餐饮服务工作流程2
酒店宴会预订工作流程
1、在接受宾客询问前，预订员应掌握本饭店宴会厅的状况，并了解各种菜单、价格及服务水平等情况，做到心中有数，如：宴会厅的面积、高度、采光、通风、装饰、最大客容量;各类宴请标准所提供的菜肴品种、烹调方法等。
2、与客户洽谈所有的宴请细节，尽量满足宾客的各种要求，填写宴会预订单。
3、在宴会活动日记簿上(banquet bIock b00k)按日期标明活动地点、时间、人数等事项，注上是否需确认的标记。
4、一旦宴会活动得到确认，经过认可的菜单、饮料、场地布置示意图等细节资料，应以确认信的方式迅速送交顾客，附上
一、二两联“宴会合同书”。“宴会合同书”一式五联，一联由顾客自存，二联由顾客签字后回收，三联由宴会销售员保存，四联交成本控制员，第五联留底。
5、如果是提前较长时间预订的，应主动用信函或电话方式保持联络，进一步确定日期及有关的细节。对暂定的预订应进行密切的跟踪查询。
6、收取订金。为了保证宴会预订的成功率，可以要求顾客预付一定数量的订金。饭店的常客并享有良好信誉者，可以不必付订金。
7、建立宴会预订档案。将预订单分为“待确定”和“已确定”两类入档，按时间顺序排列。预订员要主动与宾客联络和提前填写“宴会通知单”送往有关各部门。
8、在宴请活动前两天，必须设法与顾客联系，进一步确定已谈妥的所有事项。任何与宴请有关的变动都应立即填写“宴请变更通知单”发送有关部门，变更通知单上需写明原来预订单的编号。
9、宴会销售预订员有责任督促检查当日大型宴会活动的准备工作，发现问题随时纠正。
10、如果客人取消预订，预订员应填写“取消预订报告”送至有关职能部门。并为不能提供服务而向客人表示遗憾，希望今后能有合作的机会。
11、宴请活动后，要向宴请主办单位或主办个人写感谢信，争取下次的推销机会。
第16篇：餐饮服务许可证办理流程
《餐饮服务许可证》申办流程
《食品安全法》，确立了中国的食品安全分段监管体制，卫生、农业、质检、工商和食品药品监管部门各司其职，分别负责对食品生产环节、食品流通环节和餐饮服务环节的监管。
步骤/方法
一、
一、名称及法人栏：应与工商行政管理等部门核准的一致。
二、地址栏：按经营场所的详细地址填写。
三、许可类型栏：
(一)餐馆(又称酒家、酒楼、酒店、饭庄等)：指以饭菜(包括中餐、西餐、日餐、韩餐等)为主要经营项目的单位，包括火锅店、烧烤店等。
1.特大型餐馆：指经营场所使用面积在3000㎡以上(不含3000㎡)，或者就餐座位数在1000座以上(不含1000座)的餐馆。
2.大型餐馆：指经营场所使用面积在500-3000㎡(不含500㎡，含3000㎡)，或者就餐座位数在250-1000座(不含250座，含1000座)的餐馆。
3.中型餐馆：指经营场所使用面积在150-500㎡(不含150㎡，含500㎡)，或者就餐座位数在75-250座(不含75座，含250座)的餐馆。
4.小型餐馆：指经营场所使用面积在150㎡以下(含150㎡)，或者就餐座位数在75人以下(含75座)以下的餐馆。
如面积与就餐座位数分属两类的，餐馆类别以其中规模较大者计。
(二)快餐店：指以集中加工配送、当场分餐食用并快速提供就餐服务为主要加工供应形式的单位。
(三)小吃店：指以点心、小吃为主要经营项目的单位。
(四)饮品店：指以供应酒类、咖啡、茶水或者饮料为主的单位。
(五)食堂：指设于机关、学校、企业、工地等地点(场所)，为供应内部职工、学生等就餐的单位。
四、许可证号格式栏：
省、自治区、直辖市简称+餐证字+4位年份数+6位行政区域代码+6位行政区域发证顺序编号。许可证号中的数字如不足相应位数，应在数字前加零补足。
五、备注栏：
(一)各类餐馆：单纯经营火锅或者烧烤的，加注“单纯火锅”或者“单纯烧烤”。
(二)各类食堂：属于工地食堂、学校食堂的，加注“工地食堂”或“学校食堂”。
(三)上述经营类别中的(一)-(四)类单位：
1.供应凉菜的加注“含凉菜”，不供应的加“不含凉菜”;
2.供应自制裱花蛋糕的加注“含裱花蛋糕”，不供应的加“不含裱花蛋糕”;
3.供应生食海产品的加注“含生食海产品”，不供应的加“不含生食海产品”。
六办理手续
申请人向办证窗口提交申请资料，由窗口工作人员初审，对符合规定的进行登记，并出具事前服务登记书，告知审查机构或人员的联系方式。由申请人根据自身的情况进行联系，落实现场指导、审查的具体事宜。
申请资料包括：
(一)餐饮服务许可申请书。
(二)预先核准名称的证明。
(三)餐饮服务场所使用证明和设备布局、工艺流程、卫生设施等示意图。
(四)提出申请的餐饮服务经营者，其法定代表人或业主的身份证明复印件。
(五)食品安全管理人员培训合格证明复印件。
(六)保证食品安全的规章制度。
(七)法律、法规、规章、标准、规范性文件或省级食品药品监督管理部门规定的其他材料。
注：申请资料应用A4纸打印(图纸除外)，逐页加盖公章，按次序装订;提交的材料为复印件的，均应在复印件上写明“系原件复印”，并加盖单位公章。申报资料的各项内容应真实、完整、清楚，不得涂改。未取得公章的企业在提供的资料上由法定代表人签字盖章，非申请人本人前来办理的，办事人员应提供申请人委托书。
二、经现场指导、审查，持有结论为符合要求和基本符合要求的，由窗口受理，对申请材料不齐全、不符合法定要求的在5个工作日内一次性告知申请人应当补正的全部材料，补正后受理。
三、按规定程序进行审查，对符合规定的发放《餐饮服务许可证》。对不符合规定的给予书面答复并说明理由。 END 注意事项
申请资料应用A4纸打印(图纸除外)，逐页加盖公章，按次序装订;提交的材料为复印件的，均应在复印件上写明“系原件复印”，并加盖单位公章。申报资料的各项内容应真实、完整、清楚，不得涂改。未取得公章的企业在提供的资料上由法定代表人签字盖章，非申请人本人前来办理的，办事人员应提供申请人委托书。
第17篇：酒店餐饮包间服务流程
酒店餐饮包间服务流程
3.1.2中式宴席的摆设规格①.中式宴席是采用圆台布置，台与台之间距离要适当，以便客人行走 ②.铺台要平整，折线十字要取中，四面垂直，台布要均匀 ③.先放骨盘距离台边1.5厘米（约一指宽）接着上汤碗，放在骨盘的左前方，再放上汤勺勺尾一律向左，右边放酱油碟，餐具间隔半公分筷子夹放在酱油盘的右边与其平行，筷子的尾部和骨碟平行，也是距离与餐台一公分，然后放垫盘，离边四指宽，最后放上茶杯，杯耳向右，牙签放在筷子的左边。 ④.水杯放在汤碗的前边，一次放上红酒杯，白酒杯距离要适当 ⑤.折口布放在水杯上或折碟花放在骨碟上 ⑥.烟缸一般6至8位2个对放，10位以上分品字形放，现在每两位一个烟缸。 ⑦.公座、公勺、公筷要放在靠上菜的地方摆放。 ⑧.禁止摆放破损的餐具。 3.1.3服务规程
日常接待服务程序：①：迎、②：闻、③：开位、④：介绍、⑤：写菜、⑥：巡视、⑦：结账、⑧：送客 ①.迎：主动迎客拉椅迎客就坐 ②.问：送上毛巾分派到客人手上，询问客人饮用何种茶 ③.开位：为每位客人斟上第一杯礼貌茶，送上小菜，除下筷套，撤下毛巾，送上菜本。 ④.介绍：主动向客人介绍菜式品种及滞销品种，推销技巧 A 尽量推销特别食品B 提醒客人同类而不同产品的地方C 像有急事的客人推销快食品 D 像老人和对食品有特别偏爱的人、高级人员、注意健康的人提供建议.对高消费人安排精美食品 ⑤.写菜：客人看菜谱后，要主动向客人介绍菜式品种，写菜员要略微弯腰在客人身边记录，不得坐在台上写，手中的笔不能东指西指，记录后要将客人点的菜重复一边，字迹要清楚、端正、台号要准确，并存单以备检查。 ⑥.巡视：要勤巡视、勤添水、注意客人的用餐动向，尽量满足客人的需要，客人用餐后要斟上一杯饭后茶、送上毛巾并征求客人对餐厅的意见。 ⑦.结账：要检查客人的菜是否上齐，付款时要当面点清，讲声多谢，收款后立刻交到收款台，，如有找回的钱要马上教回客人。 ⑧.送客：客人走时，要拉椅道别，讲多谢、欢迎下次光临等送客语并检查客人是否有遗留物品，先送客、后收台（必须送到一楼大门口） 3.1.4饭市分解五大点 3.1.4.1客人进入餐厅，（有四小点） ①.服务员要微笑问好，拉椅上座，派上毛巾、送上小菜、菜本 ②.开台后，在客人的右手边斟上第一杯礼貌茶 ③.为客人除下筷套，上酱油、收毛巾 ④.介绍酒水，主动问询客人饮何种酒，在客人的右手边斟上 3.1.4.2、写菜（有四小点） ①.征询客人是否要点菜②.主动介绍当天的新品种，当好客人参谋 ③.点菜单上，客人所点的项目，要向客人复述一次 ④.在菜单上签字，并写好台号、日期 3.1.4.
3、上菜（有8点要求） ①.操作一律用托盘 ②.所有热菜用盖盖上，送菜员送到餐厅，由服务员送上台面 ③.上菜时要报菜名，如有配料要随时跟上（先上佐料后上主菜） ④.每上一道菜要在菜单上划去此道菜名 ⑤.传菜时不能菜盘重叠 ⑥.上汤时要主动为客人分汤逐位送给客人 ⑦.带壳的食品都要跟上洗手盅和毛巾 ⑧.上菜时千万别从客人的头上过，先打招呼，多汁的菜要跟上汤勺，老人、小孩身旁不能上菜以防万一 3.1.4.4、席间服务 ①.服务员必须在宾客的餐台巡视，并随时为客人提供服务 ②.经常为客人换烟缸，同时为客人撤下空餐具（烟缸不能超过三根烟头） ③.换骨碟时，只要碟中有食物就不能换，以免产生误会 ④.经常为客人添加酒水 3.1.4.
5、结账送客 ①.客人要求结账时，应立刻送上账单②.收款时要找赎清楚，畅收畅赎，结账时要讲多谢 ③客人离开餐厅时，要向客人道“再见”及时检查有无遗留物品。 ④到收市时间，但有客人用餐不能搞卫生、扫地、关灯等不礼貌行为出现
第18篇：餐饮服务食品安全监督管理流程
餐饮服务食品安全监督管理程序（征求意见稿）
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第一章 总 则
第一条 为规范餐饮服务食品安全监督管理行为，保障和监督食品药品监管部门有效实施餐饮服务食品安全监督管理，维护公民、法人和其他组织的合法权益，依据《中华人民共和国食品安全法》（以下简称《食品安全法》）和《中华人民共和国食品安全法实施条例》（以下简称《实施条例》），制定本程序。
第二条 食品药品监督管理部门行使餐饮服务食品安全监督管理职责时，必须遵守本程序。 第三条 食品药品监督管理部门行使餐饮服务食品安全监督管理职责，应当遵循合法、公正、高效、公开的原则。
第四条 上级食品药品监督管理部门对下级食品药品监督管理部门的餐饮服务食品安全监督
工作实行监督检查，并有权纠正下级食品药品监督管理部门在行使餐饮服务食品安全监督职责时的不当行为。 第二章 管 辖
第五条 县级食品药品监督管理部门的管辖范围：
（一）本辖区内从事餐饮服务经营活动的食品安全监督；
（二）本辖区内餐饮服务食品安全事故的调查处理；
（三）本辖区内餐饮服务经营者食品安全违法案件的查处；
（四）上级食品药品监督管理部门指定或移交的食品安全监督事项；
（五）本辖区内的其他餐饮服务食品安全监督事项。第六条 设区的市级食品药品监督管理部门的管辖范围：
（一）本级食品药品监督管理部门直接管辖的餐饮服务经营者的食品安全监督；
（二）本辖区内较大餐饮服务食品安全事故的调查处理；
（三）本辖区内较大、较复杂餐饮服务食品安全违法案件的查处；
（四）上级食品药品监督管理部门指定或移交的食品安全监督事项；
（五）法律、法规、规章直接授权设区的市级食品药品监督管理部门行使的其他食品安全监督职责。
第七条 省级食品药品监督管理部门的管辖范围：
（一）本级食品药品监督管理部门直接管辖的餐饮服务经营者的食品安全监督；
（二）本辖区内重大餐饮服务食品安全事故的调查处理；
（三）本辖区内重大、复杂餐饮服务食品安全违法案件的查处；
（四）国家食品药品监督局指定或移交的餐饮服务食品安全监督事项；
（五）法律、法规、规章直接授权省级食品药品监督管理部门行使的其他食品安全监督职责。第八条 上级食品药品监督管理部门认为必要时，有权管辖下级食品药品监督管理部门管辖的餐饮服务活动和餐饮服务食品安全违法案件；也可以把自己管辖的餐饮服务活动和餐饮服务食品安全违法案件移交下级食品药品监督管理部门管辖。
第九条 下级食品药品监督管理部门对自己管辖的餐饮服务活动和餐饮服务食品安全违法案件，认为需要由上级食品药品监督管理部门管辖的，可以报请上级食品药品监督管理部门管辖。
上级食品药品监督管理部门应当在接到请示之日起七日内作出管辖决定。
第十条 县级以上地方食品药品监督管理部门履行餐饮服务食品安全监督职责时，发现不属于自己管辖的，应当及时移送有管辖权的食品药品监督管理部门。被移送的食品药品监督管理部门应当将移送案件的处理情况及时反馈给移送案件的食品药品监督管理部门。
第十一条 食品药品监督管理部门因管辖权发生争议的，争议双方应当在争议发生之日起十五日内协商解决；不能协商解决的，报请共同的上一级食品药品监督管理部门指定。上级食品药品监督管理部门应当在接到请示后十五日内作出指定管辖的决定。 第三章 监督检查
第十二条 食品药品监督管理部门在对餐饮服务经营者进行监督检查时，至少由2食品安全监督人员参加，向被检查人出示监督证件，说明来意，根据法律、法规、规章以及规范的规定进行监督检查。可将下列内容作为重点进行检查：
（一）餐饮服务许可证；
（二）食品从业人员健康证明、管理制度和健康档案以及和食品安全培训及其档案情况；
（三）食品安全管理组织、人员和管理制度执行情况；
（四）环境卫生、个人卫生、食品用工具及设备卫生、食品容器及包装材料、卫生设施、工艺流程情况；
（五）食品生产加工经营过程的卫生情况；
（六）食品进货查验记录制度及其执行情况；
（七）食品原料、半成品、成品的感官性状等质量安全、储存以及定期检查情况；
（八）食品添加剂采购、查验、记录、保管、使用情况；
（九）餐具、饮具、工用具及盛放直接入口食品的容器清洗、消毒和保洁；
（十）用水的卫生情况；
（十一）洗涤剂和消毒剂采购、查验、记录、保管、使用情况。
第十三条 食品安全监督人员进行巡回监督检查时，可以进入餐饮服务经营者的生产经营场所；对生产经营的食品进行抽样检验；查阅、复制有关合同、票据、账簿以及其他有关资料。 第十四条 食品安全监督人员进行巡回监督检查时，应当制作现场监督笔录，笔录经被监督单位负责人或有关人员核实无误后，由食品安全监督人员和被监督单位负责人或有关人员共同签字。需要修改之处由被监督单位负责人或有关人员签名或者印章覆盖。
被监督单位负责人或有关人员拒绝签字的，食品安全监督人员应当在笔录上注明拒签事由，同时记录在场人员的姓名、职务等。
第十五条 食品安全监督人员在巡回监督检查过程中或监督检查完毕后，应当根据情况提出指导意见。对违反《食品安全法》和《实施条例》等法律、法规和规章需要实施行政处罚的，应当按照《中华人民共和国行政处罚法》、《食品安全法》和《实施条例》和《餐饮服务食品安全行政处罚办法》等有关法律、法规和规章规定的程序执行。 第四章 采样和检验
第十六条 食品药品监督管理部门在监督检查工作中需要对食品、食品添加剂、食品容器及包装材料、食品用洗涤剂、消毒剂、食品用工具等进行采样检验时，至少由2名监督人员，出示监督证件，根据检验目的以及食品安全标准规定的方法采集样品，出具采样凭证，购买抽取的样品，不得收取检验费和其他任何费用。
第十七条 食品安全监督人员根据检验目的，按照食品安全标准规定的检验项目，填写样品检验通知单，按照规定的方法及时将样品送达委托检验的机构，并支付相关检验费用。 委托检验的机构必须按照国家有关认证认可的规定，取得资质认定的机构。
第十八条 没有食品安全国家标准的，可参照同类食品安全国家标准、食品安全地方标准或者企业标准确定检验项目。
疑似污染、变质、掺杂、掺杂食品，以及引起食物中毒的食品，根据调查需要和食品生产经营者提供的有关资料确定检验项目。
第十九条 检验机构应当按照食品安全国家标准规定的检验方法进行检验；没有食品安全国家标准的，可以参照同类食品安全国家标准检验方法、食品安全地方标准检验方法、或者国际、发达国家推荐的方法进行检验。
第二十条 检验人员应当验收样品，并在样品检验通知单上签字。
检验机构应当在收到样品检验通知单后，十五日内出具食品安全检验报告；对中毒食品或可能引起中毒的食品的检验，应在五日内出具检验报告；特殊情况需要延长出具检验报告时限的，应当与送检的食品药品监督管理部门协商。
检验人员应当填写检验原始记录，制作检验报告。检验报告经核实无误后，由检验人员签名或者盖章，并加盖检验机构公章，移交送检的食品药品监督管理部门。
第二十一条 送检的样品在出具检验报告后至少保存一个月或者按照送检的食品药品监督管理部门要求保存样品。
检出致病菌的，应当保留菌种至少一个月。
第二十二条 食品药品监督管理部门收到检验报告后，应当对检验结果进行核对。对不符合食品安全国家标准、地方标准或者企业标准的，应当在5日内将检验报告送达被抽检的餐饮服务经营者，并制作《产品样品确认通知书》。
第二十三条 被抽检单位对检验结果有异议时，应当在收到检验报告之日起十日内，向实施抽检的食品药品监督管理部门或上一级食品药品监督管理部门提出书面复检申请，并说明理由。 食品药品监督管理部门在收到书面复检申请之日起十日内作出是否同意复检的答复。 同意复检的，食品药品监督管理部门应当将保留在检验机构的样品及时送达承担复检的食品检验机构复检。不同意复检的，食品药品监督管理部门应当书面通知被抽检单位，并说明理由。
第二十四条 微生物检验和其他规定不得复检项目不得进行复检。
第二十五条 承担复检的食品检验机构名录由国务院认证认可监督管理、卫生行政、农业行政等部门共同公布。
复检的食品检验机构出具的复检结论为最终检验结论。
复检结论表明合格的，复检费用由原检验机构承担；复检结论表明不合格的，复检费用由申请复检的餐饮服务经营者承担。 第五章 食品安全事故处置
第二十六条 食品药品监督管理部门在日常监督管理中发现食物中毒、食品污染等食品安全事故，或者接到有关食物中毒、食品污染等食品安全事故的举报后，应当立即通报同级卫生行政部门，并向上级食品药品监督管理部门报告。
第二十七条 食品药品监督管理部门接到卫生行政部门有关餐饮服务食物中毒、食品污染等食品安全事故后，应当积极配合卫生行政部门进行调查处理。 第六章 信用档案
第二十八条 食品药品监督管理部门应当建立辖区内餐饮服务经营者的食品安全信用档案。记录许可颁发情况、日常监督检查结果、违法行为查处、量化等级等情况。
第二十九条 餐饮服务经营者食品安全信用档案中许可颁发情况应当包括以下内容：
（一） 核准的餐饮服务经营者名称；
（二） 地址；
（三） 法定代表人（非法人单位为负责人）或者业主；
（四） 许可类别；
（五） 许可证号；
（六） 发证日期及有效期限。第三十条 餐饮服务经营者食品安全信用档案中日常监督检查结果应当包括以下内容：
（一） 监督检查日期；
（二） 监督检查的人员；
（三） 监督检查的内容及结果；
（四） 抽检样品名称及数量；
（五） 检验项目及结果；
（六） 现场采取临时控制措施。
第三十一条 餐饮服务经营者食品安全信用档案中违法行为查处情况应当包括以下内容：
（一） 立案日期及立案决定书编号；
（二） 案由；
（三） 主要的违法事实、情节及证据
（四） 行政处罚决定书编号；
（五） 行政处罚种类及执行结果。
第三十二条 食品药品监督管理部门应当根据食品安全信用档案的记录，确定餐饮服务经营者的食品安全信用等级。对信用等级不良的餐饮服务经营者应当列入黑名单，增加监督检查频次；对信用等级良好的，可以适当减少监督检查频次，但不得免检。 第七章 行政控制
第三十三条 食品药品监督管理部门对有证据证明不符合食品安全标准的食品，违法使用的食品原料、食品添加剂、食品相关产品以及用于违法生产经营或者被污染的工具、设备应当实施查封、扣押。
第三十四条 食品药品监督管理部门对违法从事食品生产经营活动的场所应当实施查封。 第三十五条 实施查封、扣押等临时控制措施时，食品药品监督管理部门应当使用封条，并制作行政控制决定书。
封条上应加盖有食品药品监督管理部门印章。
第三十六条 当事人对被查封、扣押的食品及原料、食品添加剂、食品相关产品以及工具、设备应当承担保全责任，不得私自转移。当事人拒绝承担的，食品药品监督管理部门可以实施异地保全，保全所需全部费用由当事人承担。
第三十七条 对查封、扣押的食品及原料、食品添加剂、食品相关产品以及工具、设备，食品药品监督管理部门应当按照下列要求处理：
（一）不符合食品安全标准的食品，违法使用的食品原料、食品添加剂、食品相关产品予以销毁；
（二）被污染工具、设备食品，责令清洗消毒，消除污染后，予以解封；
（三）违法从事食品生产经营活动的场所在停止违法生产经营活动后，予以解封。第三十八条 作出解封决定时，应送达解除食品安全行政控制决定书，并开启封条。 第八章 信息公布
第三十九条 县级以上食品药品监督管理部门获知《食品安全法》第八十二条第一款规定的需要统一公布的信息，应当向上级食品药品监督部门报告，由上级食品药品监督门立即报告国务院卫生行政部门；必要时，可以直接向国务院卫生行政部门报告。
第四十条 食品药品监督管理部门公布下列职责范围内的食品安全日常监督管理信息： (一)食品安全监督管理工作计划、部署； (二)依照食品安全法实施的行政许可；
(三)对食品生产经营者的监督检查结果和食品检验结果；(四)实施重点监督管理的食品、食品添加剂的名录；
(五)责令停止生产经营的食品、食品添加剂、食品相关产品的名录；(六)查处食品生产经营违法行为的情况； (七)专项检查整治工作情况； (八)其他食品安全日常监督管理信息。
前款规定的信息涉及两个以上食品安全监督管理部门职责的，应当与相关部门联合公布。 第四十一条 食品药品监督管理部门公布食品安全日常监督信息时，应当同时对有关食品可能产生的危害加以解释、说明。
第四十二条 食品安全监督管理部门公布信息，应当做到准确、及时、客观。
第四十三条 各级食品药品监督管理部门获知的食品安全信息可能涉及相关食品安全监管部门的，应当及时通报相关食品安全监管部门。 第九章 附
则
第四十四条 本程序下列用语的含义：
餐饮服务，指通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动。
食品相关产品，指用于食品的包装材料、容器、洗涤剂、消毒剂和用于食品生产经营的工具、设备。
第四十五条 本程序规定使用的文书，按国家食品药品监督管理局规定的格式和要求执行。 第四十六条 本程序所指时限为工作日。
第四十七条 本程序自发布之日起施行。《食品卫生监督程序》同时废止。 第四十八条 本程序由国家食品药品监督管理局负责解释。
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第19篇：餐饮服务许可证办理流程
餐饮服务许可证（餐饮经营性企业）
餐饮服务的种类有2种，分为产生油气和未产生油气的餐饮企业：
特大型饭店：3000平方米以上或就餐座位数在1000座以上的餐馆（不含1000座），食品处理区域与就餐经营场所面积比例1:3 大型饭店：500-3000平方米或就餐座位数在250到1000座以上的餐馆（不含250座），食品处理区域与就餐经营场所面积比例1:2.5 中型饭店：150-500平方米或就餐座位数在75到250座以上的餐馆（不含75座），食品处理区域与就餐经营场所面积比例1:2.2 小型饭店：150以下平方米或就餐座位数在75座以下的餐馆（含75座），食品处理区域与就餐经营场所面积比例1:2 饮品店（甜品店），茶馆，酒吧，咖啡店等 办理程序：
一、提前服务咨询
由申请人按《中华人民共和国食品安全法》、《餐饮服务许可管理办法》、上海市餐饮服务许可管理办法》（具体详见上海市食品药品监督管理局网站）规范设计图纸，规定时间。由办理人员统一会同区市场监管局相关人员确认，确认后按图施工。
二、申请提交材料：
1、申请表（餐饮服务许可证）
2、营业执照复印件
3、法人代表身份证复印件
4、厨房布局图以及经营场所（标明面积、设施位置等）
5、场所证明（由区市场监管局提供统一模式的填写证明材料，见附件）
6、食品安全管理制度（模板见附件，不同的饭店用不同的管理制度）
7、A、B、C食品安全培训合格证明复印件正反面（即食品安全管理员、分管食品安全的单位负责人、关键环节操作人员），办理地址：共和新路2623号317B室，电话66312127
8、任命书（若法定代表人无食品安全培训合格证B证则不能担任分管食品安全的单位负责人，法人需要出具任命书，任命持B证的人员为食品安全负责人，模板见附件）
9、环保部门审批意见书（产生油气的餐饮企业，如未产生油气的餐饮企业使用承诺书）
10、餐厨垃圾协议
11、废弃油脂回收处置协议
12、委托书（代理人）身份证复印件（由区市场监督局提供统一模式的填写委托证明材料，见附件）
13、油水分离器购销合同，购货发票，合格证，检测报告，如不是生产单位还需提供有效的授权书。（饮品店、甜品店、不产生废弃油脂的小吃店无需提供）
14、经办人的身份证复印件
15、食品供货合同、供货单位资质（营业执照，食品生产许可证）
第20篇：餐饮包厢服务程序培训
餐饮包厢服务程序培训
目的：让服务员熟悉掌握包厢服务程序
要求：笔记、考核
时间：待定
内容：
一、迎接客人（迎宾、咨客）：
1、迎宾员目视门厅，面带微笑，等待客人
2、客人来时主动上前致意：“先生（小姐），中午（晚上）好，欢迎光临！”“请问您是否有预定，”“这边请”“请应几位”
3、用手势引领客人，走在客人的右前方，3步一回头，与客人保持1.5--2米的距离
4、把客人带到已预订的包厢里，没预定则带大厅。（如客人执意要包厢迎宾员应请示相关负责人，并与客人讲明包厢的最低消费！）
5、与包厢服务员一起为客人拉椅让座，主动为客人挂衣帽，如果是大厅，直接帮客人挂在椅背上，并用西装套套好。
6、双手把菜牌递给宾客。（说上相应的礼貌用语如：“请稍等，马上就来！”）
7、告诉该包厢服务员宾客之人数，并通知点菜员到相应包厢点菜。
8、迅速回到岗位。
二、包厢服务（服务员）：
1、面带微笑，站立在包厢门口。
2、当看见迎宾员带客人走近时，主动向客人问好，并为客人开门，带领客人进入包厢，打开灯光。
3、主动为客人挂衣帽，为客人拉椅让座。
4、根据客人的实际人数，进行加撤餐具。（注意：先加座位和餐具，后撤座位和餐具。）
5、为客人上热毛巾，斟礼貌茶，（如餐厅时点茶的，询问客人需要什么茶。）脱筷套，如有儿童应添加添加（宝宝椅）BB椅子，上汁酱。
6、通知点菜员为客人点菜。
7、撤走多余的餐椅和餐具。
三、包厢 席间服务（服务员）：
1、根据客人所点的酒水和饮料到吧台开单、领取。
2、经客人同意后开启酒水和饮料。（注意：在拿酒水的过程中要核对清楚。）
3、按斟酒规范为客人斟酒水和饮料。（见附表。）
4、撤走空杯和茶杯。
5、在上第一道菜之前包厢服务员应做自我介绍。
6、十五分钟内上第一道菜
7、按“三轻”“四勤”服务规范为客服务
8、换第一轮毛巾，注意提醒客人“小心烫手”。
9、具体上菜与分菜程序见附表。
10、根据客人用餐速度，控制好出菜速度。
11、及时为客人整理餐台，保证餐台整洁，无空杯、碗、碟、杂物等。
12、上最后一道菜时，提醒客人“您的菜上齐了，是否还要添些什么？”
13、用餐接近尾声，客人完全停筷时，征得客人同意，撤走不要碗仔，筷子、汤碗、酒杯，重新上茶，摆上甜品，甜汤，水果用具、果盘，换毛巾。（注意：在撤餐具的同时需要询问客人是否有需要打包的。）
14、清点服务台上剩余的酒水，准备为客结账。
四、结账服务：
1、当客人通知买单时，即刻把该退得酒水退至吧台。（注意：需开退单并核对清楚所退的酒水是否已退。）
2、退完酒水后，将退单交给收银员并通知该包厢结账及打印账单。（在正常情况买单应由管理人员买，特殊情况则由服务员买单。）
3、查看结账单，记住餐费和酒水费及总金额。（注意：在查看账单时要仔细核对台号是否正确，酒水、米饭是否有记单，菜是否上齐。）
4、买单员将账单夹入收银夹，握紧。
5、走到买单客人身后右侧、欠身，打开收银夹，轻声告诉买单客人，菜金**钱，酒水**钱，总数**钱。
6、当着客人的面点清钱数，告诉客人收您“**钱”。（注意：在收钱的时候要看清钱的真伪。）
7、将所收款夹入收银夹，握紧，到收银台付款，找零。
8、用收银夹夹好零钱，走到为客买单位置，礼貌地告诉客人，“这是找您的零钱”，无论有没有拿到小费，都要说“谢谢”。
9、递上意见卡，说：“请对我们的服务提出宝贵意见”。
10、收回意见卡，再次向客人致谢。
五、送客服务：
1、当客人起身时，提醒客人带好随身物品。
2、为客拉椅让道。
3、为客开门，送至包厢门口，向宾客致“欢迎再次光临”。（国宾、VIP包厢应将客人送到楼梯口或电梯口。）
六、收尾工作：
1、送完客人后，即刻检查客人是否遗留物品并关好一部分的电灯。
2、熄灭未熄灭的烟头。
3、按收台程序先后收好物品，分类盛装，撤到洗碗间和布草间。
4、重新摆台，清理地面卫生。
5、填写主要客人的客史档案表。
6、调整情绪，站在岗位上迎接下一批客人。
