餐饮服务标准规范
目录
1餐饮服务
2员工培训的目标 3员工的职业道德 4 员工行为规范 5业务技能 6日常卫生 7饭店事故处理 8选择餐饮业 9礼貌用语
10 社交礼仪技巧杂谈
11礼貌原则与合作原则的关系 12餐厅服务领班岗位职责 13餐厅服务员岗位职责
14餐厅勤杂工、洗碗工岗位职责 15初级客房服务员职业资格标准 16在涉外活动中怎样使用礼貌用语? 17客人为什么不愿付账？
18流程再造：酒店业全面提升服务效率的捷径
19实施“流程再造”（BPR）工程一般要经历三个阶段 20如何做好餐饮经营分析
21客源构成及人均消费情况分析 22餐饮经营5要素
23谈谈现代餐饮业及其标准 24关于饭店员工流失问题 25餐饮业营销战略 26关于餐饮采购
27饭店副总的心理定位 28手工记帐会有哪些问题 29计算成本
30关于点菜单的书写: 31冰箱（柜）的卫生管理要求 32经理，厨师长岗位卫生责任制 33采购员岗位卫生责任制 34粗加工岗位卫生责任制 35配菜岗位卫生责任制 36欢迎光临圣公府
37 xxxx年圣公府事故单
38中餐宴会服务知识问答
（一） 39中餐宴会服务知识问答
（二）
40“宾客至上”的关键在于“读懂”客人 41企业培训师葛贵堂谈酒店培训 42不必再害怕投诉 43避免“服务过剩”
44中华人民共和国食品卫生法
1餐饮服务 § 菜单知识
§ 餐饮服务的技能 § 饮料服务 § 账单处理
§ 卫生的餐饮环境 § 个人技能
§ 餐饮服务的程序准备
2员工培训的目标
一、员工的素质要求是什么？
1、要有敬业乐业的精神。
饭店服务必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活，是饭店运营运转不可缺少的部分。热爱本职业，在实践中培养兴趣，端正工作态度，研究服务技能技艺，为宾客提供优质服务，为饭店创造良好的经济效益，为自己的生活做好保障。
2、树立自觉的纪律观念。
饭店机构大，人员多，工作忙，这就要求员工必须树立自觉遵守纪律的观念，认真贯彻各项规章制度，不可自行其事，这是统一和协调好工作的前提和保证。
3、要具有良好的形象。
由于工作环境和工作性质的需要，饭店服务人员应注意自己的形象，特别是日常的仪容仪表。
4、熟练运用专业操作技能。
熟练掌握并巧妙运用专业操作技能是做好餐饮服务的必备条件。服务人员操作技能熟练程度、准确程度和优雅程度，会给宾客留下深刻印象，也是宾客评价餐饮服务质量优劣的一个标准。
5、讲究各种礼节，运用各种礼貌。
礼节、礼貌的运用对于餐饮业的改进和提高服务质量有着不可磨灭的作用，在具体工作中，服务员要做到掌握各种礼节、自然礼貌待客。通过语言表达给客人，力求语言准确、恰当、敬语服务，尽量讲普通话。
6、具有健康的体魄。
服务工作看起来并非重体力劳动，实际却\"日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停\"，无论站立、行走、托盘等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有机结合。所以，不但有任劳任怨的吃苦精神，还要有健康的体魄才能胜任工作。
二、培训的目标是什么？
目标是通过强化管理，提高素质，高标准，严要求，从而培养出一批具有较高的道德修养，良好的服务气质，潇洒的工作态度，熟练的业务技能，流利的待客术语，过硬的工作水平，从而成为一流的服务员。
三、服务员岗位职责
1、上班前，检查自己的仪容仪表，按规定穿好工作服，佩戴工作卡。
2、及时清理餐前、餐后区域卫生，负责餐桌的收台、摆台工作。
3、不准靠墙或趴在服务台上，在服务中不准背对客人。摆放餐具要轻拿轻放。
4、熟记饭店酒水、菜单名称、价格及特点，主动向客人介绍菜单。
5、要随时观察客人用餐情况和用餐需求，及时清理、更换餐具、餐巾纸或桌面卫生。
6、工作当中不得有不雅举动，不得在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔痒、剔指甲、掏鼻子。
7、用餐完毕，负责餐后结帐，并及时检查客人是否有遗留物品。
8、随时听取顾客意见，及时向上级反映，协助处理。
9、严格把好饭菜质量关，不符合质量的不上，并及时向后厨有关人员提醒注意。
10、下班后，检查电器是否安全关闭。 3员工的职业道德
一、职业道德
1、道德：是道德是人与人之间，人与社会之间关系的作为规范的总和，同法律一样都具有普遍约束力，但比法律的应用范围广。
2、职业道德：社会道德在职业生活中的具体体现，具有自身的职业特征。
3、职业道德的基本要求：热爱本职工作，忠于职守，勤恳工作，讲究效率，全心全意为人民服务，满腔热忱，极端负责，钻研业务技术精益求精，不断提高业务水平，文明礼貌、优质服务、不谋私利、廉洁奉公。
4、服务员的职业道德：对待工作：①热爱本职工作；②遵纪守法；③严于律己，廉洁奉公。对待集体：①坚持集体主义，②严格的组织纪律观念；③团队协作精神；④爱护公共财物。对待顾客：①全心全意为顾客服务；②诚挚待客，知错就改；③对待客人，一视同仁。
二、服务
1、服务：能够满足顾客某种需求的特殊商品，包含微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等几层意思。
2、全心全意为顾客服务应做到：主动、热情、周到、耐心、细致。
3、服务的特点：（为什么说服务是一种商品）为什么服务员的素质需要培养？
① 生产与销售的同步性。普通的工业产品是先生产，后消费，而服务则是生产和消费同时进行，当顾客发现了产品质量不合格，已经消费了这种不合格的产品。因此，服务产品的质量有不可弥补性，这就决定了对于服务质量的控制具有更为主要的意义。因此，服务质量在很大程度上依赖于员工的素质。
② 产品质量信息反馈的直接性。普通产品的质量信息反馈通过流通环节，以及工商技术监督部门，生产者不一定直接与顾客见面，生产者有足够的时间对顾客的意见和投诉做出反应。而服务则是生产者当面向顾客提供的，顾客对产品的意见和投诉会立即反馈给服务员，因此服务员必须机智灵活，训练有素，关于接受顾客的意见和投诉，随机应变和妥善处理各种情况。
③ 产品质量评价的主观性和不确定性。服务质量的好坏的评价由顾客做出，这就受到不同时间，场合和顾客的心情影响，即使同一顾客对同一服务员也会有不同的反应，因此要求服务员必须具有灵活性，提供服务时，因人而异，灵活机动，不可墨守成规。
④ 产品质量的不稳定性。工业产品只要按照程序操作就能产出合格产品。而服务产品则不确定，它会受到服务员情绪，服务时间环境以及服务对象等因素的影响，从而增强了服务质量控制的难度。
4、服务\"十点\"：嘴巴甜一点，脑筋活一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点，理由少一点，胆量大一点，脾气小一点，说话轻一点，微笑露一点。
5、提供优质服务，优质服务=功能性服务+心理性服务。
4 员工行为规范
一、礼貌、礼节
1、餐饮服务人民应具备的基本素质：礼貌素质，思想素质，业务素质和身体素质。
2、礼节：人们在日常生活和社会交往中，表示对他人尊重的一种形式。
3、礼貌：人们在日常生活和社会交往中，表示对他人尊重的具体动作，
4、礼节、礼貌是一个国家文明程度的重要标尺，是衡量个人道德水准，有无教养的尺度。礼貌是礼节的基础，礼节是礼貌的表现形式。
二、礼貌服务的主要内容和基本要求 一语言美
⒈礼貌的基本要求：
①说话要尊称，态度平稳； ②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情；
④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； ⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、\"三轻\"：走路轻，说话轻，操作轻。 \"三不计较\"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 \"四勤\"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
\"四不讲\"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
\"五声\"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 \"六种礼貌用语\"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 \"文明礼貌用语十一字\"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 \"四种服务忌语\"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务 基本要求：
①语言语调悦耳清晰； ②语言内容准确充实； ③语气诚恳亲切； ④讲好普通话；
⑤语言表达恰恰相反到好处。
4、基本用语
1） 基本服务用语
①\"欢迎\"、\"欢迎您\"、\"您好\"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
②\"谢谢\"、\"谢谢您\"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。
③\"请您稍候\"或\"请您稍等一下\"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 ④\"请您稍候\"或\"请您稍等一下\"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤\"让您久等了\"，用对等候的客人，本着热情并表示歉意。
⑥\"对不起\"或\"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦\"再见\"、\"您慢走\"、\"欢迎下次光临\"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 2） 日常服务用语 ①当客人进入餐厅
--早上好，先生（小姐）您一共几位？ --请往这边走。 --请跟我来。 --请坐。
--请稍候，我马上为您安排。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） --先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？
--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？ --对不起，这里有空位吗？
--对不起，我可以用不着把椅子吗？ ② 为客人点菜时
--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？ --您喜欢用什么饮料，我们餐厅有„„ --您喜欢用些什么酒？ --您是否喜欢„„
--您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ --您喜欢用茶还是面汤？
--您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？
--请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。 --真对不起，这个菜需要一些时间，您多等一会儿好吗？ --真对不起，这个菜刚卖完。
--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 --如果您不介意的话，我向您推荐„„
--您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。 ③ 为客人上菜时
--现在为您上热菜可以吗？ --对不起，请让一下。
--对不起，让您久等了，这道菜是„„ --真抱歉，耽误您很长时间。 --请原谅，我把您的菜搞错了。
--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。 --先生，这是您订的采。 ④ 席间为客人服务时
--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。 --您还需要些什么饮料？ --您的菜够吗？
--对不起，我马上问清后告诉您。 --先生，您是XX？您的电话。
--小姐，打扰您了，我可以清整一下桌面吗？ --谢谢您的合作。 --谢谢您的帮助。 ⑤ 餐后买单并送客 --先生您的帐单。
--对不起，请您付现金。 --请付XX元，谢谢。
--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。 --希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。 --非常感谢您的意见。 --十分感谢您的热心指教。 --谢谢，欢迎您再来。
--再见，欢迎您再次光临。
（二）态度好
1、礼貌服务态度上应做到：诚恳、热情、和蔼、耐心。
2、表情：无声和语言，尤其应做到微笑服务，它是服务外在的最基本的标准。
（三）行动敏捷、优美
服务员在服务过程中，要表现的不卑不亢、落落大方，体现出服务员应有的风度。
1、手势：灵活运用各种手势，如迎宾客，欢送宾客，为客人示意坐下等。
2、站姿：站立时，（女）双脚呈\"V\"字型，脚尖开度为50度，膝与脚后跟紧靠，身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂体前交叉，右手放在左手上，随时保持可以提供服务的姿态。（不要东倒西歪，靠墙或桌子）
3、坐姿：服务员以坐得文雅自如为上，要求是端正、稳重、自然、亲切，一律要求正坐姿。 正坐姿：身体端正，挺胸抬头，目视前方，双膝紧靠，双脚放正，双手放于两膝盖上，注意力集中，随时准备站立起。
4、走姿：行走时，大方得体灵活，给人以动态美。行走时身体重心前倾3-5度， 面带微笑，两臂自然摆动，走一条直线，嘴微闭，路遇宾客，让宾客先行，男步幅40cm，每分钟约110步，女步幅35cm，每分钟约120步。
（四）注意各种礼节
服务员要牢固树立\"宾客至上\"的服务意识，待客要彬彬有礼。
具体礼节有：问候礼节、举止礼节、握手礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节、谈话礼节等。 注意：
1、最受欢迎的举止礼节是端庄、稳重、自然、大方；
3、谈话礼节：
①谈话的工作性和礼节性； ②坚持实事求是的原则；
③态度和蔼、诚恳、音量以对方听清为宜； ④有分寸，谦虚有礼；
⑤禁止询问顾客的经济状况，婚姻状况和宗教信仰等；
⑥保持站立姿势，距离为两步半左右；⑦不要忘记自己的本职工作；⑧顾客间谈话，不应插嘴，如有打扰表示歉意。
（五）端庄的仪容仪表
仪容仪表是礼貌修养的主要标志之一，第一印象是仪容仪表及人的整体外观。 仪容：指人的容貌，具体要求是学会以修饰打扮，化淡妆。
仪表：人的外表，最容易直接表现在人的发型、面部、服饰等方面。
5业务技能
（一） 引位
引位是顾客进入酒店后接受服务的开始，规范优质的引位能使顾客对酒店餐厅留下良好的第一感觉，并影响顾客对酒店餐厅后续服务的质量评价。同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。合适的空间，地点安排能够契合顾客的心里，增加顾客的满意度。 引位的具体技巧有：
1、为充分利用餐厅的服务能力，可根据客人的人数安排相应的地方，使顾客就餐人数与桌面容纳能力相对应。
2、引位应表现出向顾客诚意的推荐，在具体引位，推荐过程中应当尊重顾客的选择，使双方的意见能够结合起来。
3、第一批客人到餐厅就餐时，可将他们安排在比较靠近入口或距离窗户较近的地方，使后来的顾客感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给顾客留下门庭冷落之感。
4、对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也便于服务人员的服务。
5、对于着装鲜艳的女宾，可将其安排在较为显眼的地方可以增加餐厅的亮色。
6、对于来餐馆就餐的情侣，可将其安排在较为偏僻安静的地方。
7、客人高峰时，要善于做好调度，协调工作灵活及时地为顾客找到位置，掌握不同桌顾客的就餐动态。
（二） 摆台
1、要求：
①摆台时，左手托盘，盘上托所摆餐具，右手摆台； ②餐具上图案，须摆放整齐，字样统一朝向顾客；
③餐具摆放相对集中，整齐一致，即方便用餐，又富艺术性； ④保持台面的清洁卫生，所有布件，餐具及装饰品都应整齐清洁； ⑤如遇订餐，可根据实际而定。
2、铺台布的方法：推拉式运用于小桌子，抖铺式（普通圆台）和撒网工（空间大，比赛场合）。
3、台形：4人方台，采取十安对称法 ：6人圆台，采用一字对中，左右对称法；8人圆台，采用十字对中，两两对称法；10人圆台，采用一字对中，左右对称法；12人圆台，采用十字对中，两两相间法。
4、四条直线：桌椅一条线、酱油醋瓶佐料一条线；筷子一条线；烟灰缸一条线。
（三）、托盘
正确掌握和使用托盘不但可以提高服务质量和服务效率，而且可以看出饭店服务人员的规范化、标准化。托盘是餐厅服务员必须掌握的一门服务技巧，根据客人的不同物品的需求，用不同规格的托盘进行托运，这样操作，既安全卫生，托运起来又灵活方便。
1、正确认识托盘
我们使用的托盘，从质量上看是胶木的，从形状上看是中圆形，从用途上看主要用于客人点的菜品（热），撤走的盘碗等（轻托）。
2、托运方式
端托大体可分为两种： 徒手端托和托盘端托。
托盘端托的方法有两种：轻托（胸前托）和重托（肩上托）。
轻托的操作要领：轻托主要用于托2。5千克以下的物品，操作时，左手托托盘，右手摆臂或背后，臂的大小臂成90度，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盘，手心自然成凹形，不与盘底接触，左上臂不靠身体，托盘不靠腹，用手腕劲平托于胸前，手每时随时调节重心，保持托盘的平稳。
3、托盘的操作程序：； （1）理盘；
（2）装盘，根据物品的形状，体积和顾客使用的先后顺序进行合理的装盘（弧形或横竖成行）把流动物、重物、高物装在中央，轻物，低物放在边缘；先用的装在上部或前面，后用的装在下部或后面，既安全稳妥，又便于端托。 （3）托盘；
（4）行走，头正肩平，眼睛目视前方，脚步稳健，左手腕灵活调节好重心；右手臂自然摆动。
（5）卸盘。
4、端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、垫步、巧步、跑楼步。
（四）斟酒
一、斟酒前的准备工作
1、酒具、酒品、酒盅、酒壶等，相应的酒品。
2、检查瓶身：有无破裂，并擦干净，特别是塞子屑和瓶口部位。
3、检查酒水质量：有无变质，有无悬浮物，沉淀物，浑浊物等，如有发现应及时调换。
4、视瓶目的：
（1）表示对顾客的尊重； （2）保证酒水质量；
（3）避免与顾客发生争执。
方法：在主人的右后侧，左手握住瓶底，右手握住瓶顶，商标朝向客人，报酒名（名称度数、香型），经客人允许后方打开。
5、需要了解酒的：名称、度数、香型、容量、产地、价格，口味特点。
6、中国八大名酒：
（1）茅台酒：贵州仁怀市茅台酒厂，酱香型；
（2）五粮液：四川宜宾五粮液厂，杂粮酒、农香型； （3）汾酒：山西省汾阳市杏花村酒厂，浓香型； （4）庐州老窖：四川庐州酒厂，浓香型； （5）古进贡酒：安徽省亳县酒厂，浓香型； （6）郎酒：\"小茅台酒\"酱香型；
（7）杜康：河南汝阳县杜康酒厂，浓香型； （8）董酒：贵州遵义、浓香型。
二、斟酒：
1、斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。
2、徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。
桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右后侧，右脚在前，左脚在后，右手握住瓶子的下半部，标签面向顾客，以食指控制流速，顺着杯壁倒，待满后，向里旋转瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上。
捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后侧，左脚步在前右脚在后，右手握住瓶子的下冰部，标签面向顾客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子倾斜45 度，瓶口不与杯口相接触，随着酒水的增加，杯子慢慢抬起，适量时，右手几里旋转瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上。
（五）上菜和分菜
1、中餐上菜原则：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。
2、中餐上菜顺序：凉菜-主菜（高贵）-热菜（菜数较多）-汤菜-甜点-水果。
3、中餐摆放要求：既要方便食用，尊重主宾，又要讲究徒刑艺术，注意礼貌，一般从餐桌中间向四周摆放，长盘、大盘，要朝向主人，以示尊重。
4、分菜的顺序：先送主宾、副主宾、主人，然后顺时针依次分菜。
（六）其他技能 撤换烟灰缸、香烟、撤换餐具，整理餐台等。
（七）服务程序与规范 服务基本程序与规范：
1、餐前准备： ①餐具的准备； ②设备的准备；
③个人操作工具的准备； ④仪容仪表；⑤用料等。
2、迎宾问候：站在客人右前方，面带微笑，身体前倾，\"您好，欢迎光临\"！
3、拉椅让座：双手握住椅子上半部，右膝顶住椅子背，拉至客人膝盖处，示意客人坐下?quot;您好，请坐\"！
4、问位开茶，斟倒面汤：根据客人就餐情况为客人倒茶水或面汤，并征询客人人数，\"您好，请喝茶\"！
5、增撤餐具：根据征询客人的人数，合理为客人安排餐具，少增多撤。
6、点菜（面）：根据客人所需为客人点凉菜，热菜和面，\"您好，请问吃点什么，这里有可口的凉菜，您看吃点什么？\"，\"请允许我给您介绍一下我们厨师新推出的特色菜，味道好极了！\"\"面给您上一碗，对吗？好，请稍候，马上就来！\"
7、复述菜单：客人点完菜后，主动复述一遍菜单，以免客人有点遗漏或重复的菜或面。
8、写单：写清日期，台号，客人所点的菜品或面，服务员的编号等。
9、上酒水饮料：按客人点的酒水上，征得同意后打开。
10、斟倒酒水饮料：根据客人人数使酒水斟倒均匀。
11、上菜（面）：盯台服务员及时配合传菜员搞好上菜（面）工作，小心上错菜或面。
12、餐中服务：及时给客人递送餐巾纸，斟倒水中面汤，及客人所需要的其它物品。
13、买单并征询客人意见：当客人提出卖单时，主动与吧台联系，核对帐单，接受客人的款项，并找余款，同时征询客人的就餐意见，\"您好，这是您找的零钱，请收好，您对我们的饭店的饭菜质量有什么宝贵意见，请给我们提一下，谢谢\"。
14、拉椅送客：客人要走时，主动为客人拉椅，并欢送客人，\"您好，慢走，欢迎下次光临\"。
15、清理台面，重新摆台：撤台时，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理台面，重新摆台，等待下一桌客人的到来。
6日常卫生
清洁卫生包括服务区域卫生（环境卫生）和个人卫生。
一、服务区域卫生
1、餐具：必须保持光亮、清洁、消毒、无缺口、无破损。
2、桌椅：摆放整齐，横竖成形，讲究对称。
3、工作台：保持清洁、干净，清洁，无污渍。
4、地面、墙壁：地面无杂物，纸屑、光亮、墙壁光亮，洁净无尘。
二、个人卫生
个人卫生可分为感觉卫生，嗅觉卫生和视觉卫生。
感觉卫生：通过服务举止，给人做出判断的想象，以此所做出对卫生的判断。 嗅觉卫生：用鼻子闻到的卫生，即嗅觉卫生。
视觉卫生：用眼睛看到的卫生，包括仪容仪表卫生。 具体要求： 头：头发梳理整齐，保持干净，前不遮眼，后不过肩。侧不过耳，长发选用适当的发夹将其盘起；不染有色头发，勤洗头。
面：要求化淡妆，保持面部清洁，力求化妆淡雅。
手指和指甲：经常修剪指甲，不染有色提甲油，不留长指甲。 饰物：除手表和订婚戒指外，不允许佩带任何饰物。
服装、领结：干净整洁、平整、无污渍、无缺扣、无破损、统一佩戴工号牌。
鞋袜：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）干净，整洁，鞋跟不允许超过5cm，袜子穿肉色或黑色，禁止穿白色袜子。 注意：
\"三干净\"：台面干净；地面干净；工作台干净。
\"四无\"：地面无垃圾杂物，桌面无油污；门窗无尘土；厕所无异味。
\"五勤\"：勤洗头洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理发，勤换洗衣服和鞋袜。
\"五要\"：要养成良好的卫生习惯，仪容仪表要端正，服装要整洁，工作前要洗手，接触食物前要洗手、消毒。
\"八不准\"：不准吃生葱生蒜，保持口腔卫生，不准随地吐痰，打喷嚏要回避；不准带传染病上班；不准乱扔垃圾，不准用手接触面部的主要部位；不准乱扔果皮、纸屑，不准染有色指甲，有色发型。
三、卫生检查标准
（一）、门前
1、门前无杂物、尘土、垃圾。 1分
2、花盆边沿干净，花木及时浇水，花盆中不得有杂物。2分
3、护链保持干净，光亮无尘土。1分
4、门柱保持光亮，无尘土。1分
（二）、大厅（二厅）
1、门帘保持干净，无污渍。2分
2、桌椅摆放整齐，横竖成行。保持桌面，椅腿干净，光亮。桌上所摆物件（面牌、辣子缸、牙签缸、烟灰缸、醋壶、纸筒）错落有致干净。摆台整齐美观。5分
3、地面干净，光亮无杂物、纸屑；墙壁干净、无尘光亮。2分
4、所有镜子、玻璃干净，无尘。1分
5、所有饰物保持干净、无尘。1分
6、花盆边沿干净，花木及时浇水，花盆中不得杂物。2分
7、吊扇、排气扇、空调、灯具、保持光亮，干净，无污渍，运转正常。2分
8、消毒柜、饮水机保持干净（内部）运行正常。2分
9、保持室内无异味，无苍蝇、蚊子。2分
10、个人保管好自己的物体，不准放在吧台，丢失自己处理（夹子、圆珠笔、开瓶启等）。1分
（三）、包间
1、桌椅摆放整齐，横竖成行。保持桌面卫生，椅腿保持干净、光亮。桌上所摆物件，餐具保持错落有序，卫生，摆台整齐美观。5分
2、室内无异味，无苍蝇、蚊虫等。2分
3、桌布、台布保持干净，勤洗换。1分
4、地面保持光亮，干净无杂物；门保持干净光亮。2分
5、地面保持光亮，干净无杂物；墙壁保持干净、无尘、光亮。2分
6、所有镜框及装饰品，保持干净，无尘土 。1分
7、花盆边沿保持干净，花木及时浇水，花盆中无杂物。2分
8、排气扇、吊扇、空调、灯具、饮水机，保持干净、光亮，无污渍，运转正常。2分
9、菜架、工作台，保持干净、无杂物，所摆物件错落有序。1分
10、个人物品严禁放入包间。5分
（四）、菜台 楼道
1、地面保持干净，光亮，无杂物。1分
2、菜台保持干净，及地擦拭，玻璃干净。1分
3、微波炉保持光亮，无污渍，运行正常。1分
4、菜台下所摆盘碗放置有序，保持干净，及时清理用过的盘碗。1分
5、楼道地面保持干净，无脏水、无杂物。1分
6、楼道壁保持干净，光亮。1分
（五）、洗手间、卫生间
1、下水道畅通，地面无积水。1分
2、洗手台保持干净，所摆物品有序。1分
3、洗手台保持干净、光亮、无尘。1分
4、排气扇保持干净、光亮、无尘。1分
5、卫生间保持干净，无污域，纸篓经常清理。1分 7饭店事故处理
1、饭菜上得慢，顾客不满意怎么办？
答：火候不合适的菜，不能给您端上来，我们宁愿因为晚上挨您骂，也绝不会给您端来还没到火候不好吃的菜，您稍候，就来，就来（马上喊人去端）。
2、顾客嫌菜太淡（咸）怎么办？
答：诚恳地说：\"您看，一人一口味，我们的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。这菜您吃着咸了，再给您来一个让它淡一点，您看好不好？\"（再来一个算钱吗？）\"当然不能算，不过您要吃着好吃，就是算钱您也是高兴的。对吧。
3、客人夸奖饭菜做的好，您应怎样说？
答：笑着说：\"您不是夸奖我们，而是恭维请客的主人，您想我们这里要是不好，主人怎么会请您和各位到这来吃饭呢？
4、遇到心情不佳的客人就餐怎么办？
答：遇到这种客人，服务员要做到态度温柔、热情和蔼，耐心周到，注意语言亲切、精练，尽量满足客人的要求，操作要迅速、敏捷、得体，对个别反常的客人（如上饭不吃，流眼泪等）应注意观察尽量不去打扰。
5、开餐期间突然停电怎么办？
答：晚上开餐期间，遇到停电，服务员要保持镇静，说服客人不要离开座位，不必惊慌。同时联系人修理，并密切注意客人动态，餐厅应备有蜡烛等，照明用具放在固定地方。
6、客人不小心打碎了餐具怎么办？
答：服务员应主动上前协助清理碎片，不要训斥客人，要询问客人有无碰伤，婉言向客人收取赔偿费，或记在帐单上，买单时一并收取。
7、服务员必须掌握哪些推销技巧？
答：（1）向着急离开饭店的客人推荐准备时间短的菜；（2）向请客的客人（特别是需发票的客人）提供价格高的菜；（3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（4）向独自一人提供时间短份量适中的菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩的选择；（6）一对情侣要注意女士的选择；（7）向素食者推荐低热量食物和饮料；（8）特殊情况下，推荐本店的特殊酒水饮料和特色菜食品。
8、客人发现饭菜中有异物，不付帐怎么办？
答：先诚恳致歉，重上盘新菜，撤掉旧菜，并示意客人对不起，刚才是我们的失误，请您重新鉴定，品尝，（看到客人即将吃完时）主动上前，示意客人;谢谢，你的宝贵意见，为了表示我们的歉意，我们特意为你准备了礼品（或纪念品）和别的客人不同，今天的事情是我们工作的失误，那盘菜您有权不付帐，我们会在总价上为您减掉。
9、处理投诉的方法和步骤是什么？
答：（1）要专心致志倾听，尽量了解事实，注意客人讲话，抓住客人要表达的中心意思；（2）要控制自己的感情，表示对客人所说的话的内容很感举，对客人的遭遇表示同情，不允许不在意客人的讲话；（3）另外注意客人用非语言的方式表示的信息，采取行动更一步落实和修正，使客人能够得到最大程度的满足。
10、遇到熟人用餐怎么办？
答：先用家乡话打招呼，尽快安排就坐，告知服务员服务周到点，这是我的朋友，吃完饭后按老规矩办。在没上菜之前不能离开，不断谈话，表示热情，菜上之后，借故离开，如不忙，餐后将朋友送出门。
11、客人点了菜，服务员不懂怎么样？
答：对不起，请您再重复一遍好吗？我的见识有限，您能告诉我，这个菜的一些特点吗？我去请教一下厨师，有可能的话尽量满足您的要求，用最快的速度，请教厨师，告诉客人或向客人解释，您的建议很好，我一定地向老板反映。
12、餐座已满，还有客人要来用餐怎么办？
答：首先迎宾问候：\"先生，您好，对不起，餐座已满，请您稍候，一会儿我一定为您安排一个合适的座位，有适合的位子后，亲自把客人领到餐位，同时说：\"对不起，让您久等了，希望您吃的开心。如果客人要走，将店内的订餐电话告知客人，提醒客人下次最好预约，我会为您安排一个满意的座位。
13、发现未付帐的客人走出餐厅怎么办？
答：要始终与客人保持一两米距离，不说话，等客人要上车时，就近叫住一位客人，将帐单递给他\"先生，这是你的帐单，请您跟我到吧台结一下帐好吗？\"
14、外国人在饮食方面有哪些忌讳？ 印度教徒不吃牛肉，吃猪肉。
伊斯兰教徒不吃猪肉，也忌谈猪，在斋月里日出之后、日落之前不能吃喝。 在伊斯兰国家最好把酒戒掉。例如在沙特阿拉伯，海关人员在飞机上会把酒给没收。 伊朗人不吃无鳞无鳍的鱼。
阿拉伯人禁食猪肉，不吃外形丑恶和不洁之物，如甲鱼、螃蟹等，也不吃死的动物。取野物时趁血没凝固，割断其喉头，否则就不能吃。
15、外国人在风雪方面有哪些禁忌？
罗马尼亚最忌过堂风，因此，房间、客厅、过道门窗不可对开。 加拿大哈德逊湾居民视白雪为吉祥，积雪再多，也禁忌铲除。
8选择餐饮业
选择了餐饮业，是我们生命中的一个重要的里程碑；选择了******，更是我们青春年少时正确的选择。
既来之，则安之；既安之，则斗之，我们每个人都明白这句话，但*****的员工更给了我们深刻的内涵。对于一名普通的服务员，怎样在平凡的工作岗位中体现自己伟大的人生价值呢？反思，反思之后，她们每个人都会给我讲出许多的心得。 “我没有什么天才，但我会兢兢业业地工作。” 多么朴实的一句话，它既不是什么名人名言，也不具有任何的扇动力，它出自一群普通的女孩子们之口，她们普通的和千百家饭店中的服务员一样的普通，但就是这句话却在这群女孩子身上体现出了***对待工作所倾注的满腔热忱！同时就是这句话，也正是公司老总和他所下属百名员工创业精神的体现。 “我们虽然没有接受过高等教育，但我们却从不偷懒，对待工作从不马虎，一是一，二是二，认认真真，一丝不苟，只有这样才对得起我们的衣食父母。只有让他们满意而归，才是我们最大的心愿。”一个刚刚工作的小女娃，面对笔者能讲出这一番令人自叹不如的话语，笔者对此深为赞叹。当笔者问起这如许的话语是否经过别人指点呢？她们的回答是否定的。一位稍微上过一点学的领班告诉我们：云在蓝天，水在瓶，你能说哪一个更高，哪一个更深吗？作为服务员能有如此的胸襟，这的确和她们平时的企业文化有相当的关系，笔者感叹道。 “以今天的心，画一颗明天的星，再以明天的星映照今天的心。”
有无目标大到一个企业，小到一个人成功的关键所在，作为一名****，她们真正地理解了这句话的含义。
首先，她们每个人都给自己定位。自己处于一个什么样的位置，自己的前景是什么，自己应该怎样做？她们身上正体现这个“三步走”的战略目标。
其次，有了目标，她们就会想方设法地激励自己去为之而奋斗，从总经理到每一位员工，每天早上起床的第一件事就是对着镜子说一声：“我会一天比一天好！”
****，最怕没有目标，而有了目标最怕的就是一个字：恒。像她们这样，还有什么可以征服不了的呢？笔者闻之，深为惊叹！一个强大的企业，特别是新生的企业，就应该如此？ “第一次就把对的事做对？”
“Do the right thing right the first time？”当笔才有幸参加她们开的一次短小的晨会时，领班正用他那生硬的英语给大家翻译上面的这句话。笔者深为感触：成功对每个人都是公平的，机遇对每个人都是均等的，只有看自己的把握如何，上帝总是会佳奖那些每次都能抓有机遇的人。因为她们在平日都做好了随时迎接机遇的准备。特别是在中国加入WTO之后，公司老总一有机会就会给大家讲一些“机遇与挑战”方面的知识，让大家都能够在平日里多学习，严格要求自己，把每一次机会都牢牢抓住，以平和的心态去对待每一位顾客。 创业难，守业更难，面临着二次创业的*****的全体员工更是明白这个道理。不过令笔者感到欣慰的是：她们一定会一路走好
9礼貌用语
礼貌用语是礼貌待人的专用语。分日常礼貌用语和职业礼貌用语两类。日常礼貌用语有见面语、感谢语、告别语、招呼语等。如早晨见面互问“早晨好”,平时见面互问“您好”,分别时说声“再见”、“请再来”,得到别人帮助后说声“谢谢”、“费心了”,有求于别人的说声“请”、“麻烦您”、“劳驾”、“请帮助”,打扰别人时说声“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”,对方道谢或道歉时要回答“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等等。职业礼貌用语, 指各行各业从业人员,根据本行业的特点和要求,在服务过程中所用的文明语言。有商业工作者的礼貌用语、乘务员礼貌用语、医务人员礼貌用语等。礼貌用语的运用不仅表现一个人的语言修养、文化程度、思想品德,而且反映整个社会的文化程度。
一、基本礼貌用语
常见的基本礼貌用语，主要有以下几种
（１）问候语：早上好、你早、晚上好、晚安。 （２）致谢语：请多关照、承蒙关照、拜托。 （３）慰问语：辛苦了、受累了、麻烦您了。 （４）赞赏语：太好了、真棒、美极了。
（５）谢罪语：对不起、实在抱歉、劳驾、真过意不去、请原谅。 （６）同情语：太忙了、不得了啊、这可怎么办。 （７）挂念语：身体还好吗、怎么样、还好吧。 （８）祝福语：托您的福、你真福气。
（９）理解语：只能如此、深有同感、所见略同。
（10）迎送语：欢迎、欢迎光临、欢迎再次光临、再见。 （11）问候语：您好、早安、午安、晚安、多日不见您好吗？ （12）祝贺语：祝你节日愉快、祝您生意兴隆、祝你演出成功。 （13）征询语：你有什么事情？需要我帮你做什么？你还有别的事情吗？如果你不介意的话，我可以做„„吗？请你慢点讲。
（14）应答语：没关系、不必客气、照顾不周的地方请多多指正、非常感谢、谢谢你的好意。 （15）道歉语：实在对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、完全是我们的过错、对不起、谢谢您的提醒、我们立即采取措施使您满意。
（16）婉言推托语：很遗憾不能帮你的忙、承你的好意，但我还有许多工作呢。
我国素有“礼仪之邦”的美名。随着社会的进步，交往中对语言文明的要求更高了。在社交场合中，我们应该用这种互相以礼相待的态度待人接物。
不论是何种场合，问候时表情应该自然和蔼亲切，脸上应带着温和的微笑。不论是何人以何种方式向自己问候，只要对方出自友好和善意，均应该做出回答，不能毫无表示，没有表情。 每当得到别人的馈赠、帮助、服务或任何小小的恩惠，都应当向人家说声“谢谢你”来表示你的谢意和领了情。如果是从别人那接受一件珍贵的礼物或者别人给你帮了大忙，还需要加重语气。
有时尽管是很小的事情，也应当向别人道谢。比如，别人向你敬酒，或者给你让个座位，甚至想给你帮忙而未帮上；你向别人问路，但人家不知道，你都要向他道谢。有时候，虽然你觉得心安理得，你最好还是说声“谢谢”。
凡是受到别人道贺和慰问，也是要表示感谢的。当受到别人的恭维或者称赞时，中国人习惯说“过奖了”或“不敢当”之类的客气话，而外国人往往说“谢谢”。当然，最好说“谢谢”。 在感谢别人时，最好说明原因。说的时候还应该热情的目光注视着对方。
“对不起”和“请原谅”也是社交中经常要讲的话，它们既是表示自己的歉意，也是表示对别人的尊重，不要羞于启齿。不论在谁面前，无论在上级、下级同事、同学还是陌生人面前，该道歉时应及时道歉，被道歉者也不要忘了说一声“没关系”。另外，“对不起”有时还含有遗憾的意思。
“很好”、“很不错”、“太好了”等这类话语很多，均表示一种赞美的意思。当说这类话时，既要热情，又要坦诚切莫言不由衷。口不对心的溢美之词，非但不能令人愉快，还会引起别人的反感。
俗话说：“礼多人不怪”。在社交场合中经常致谢和道歉，只会博得尊重和好感。当然，没有必要致谢的时候，也不必总挂在嘴边，要恰到好处，掌握分寸，否则也会给人一种巴结人的形象。
二、敬语
敬语，亦称“敬辞”。它与“谦辞”相对，是表示尊敬和礼貌的用语。除了礼貌上必需之外，多使用敬语，还可以体现出一个人的文化修养。
敬语通常较多地用于比较正规的场合，常见的敬语用“请”、“您”、“阁下”、“贵方”、“尊夫人”等。敬语尤其多用在称呼对方的亲属，如与别人谈话或给别人写信，在敬称对方的亲属时，常常使用“令”、“尊”、“贤”三个字。 在日常生活中，敬语也有一种习惯用法，如请教、包涵、打扰等。这些敬语使用的频率比较高。此外，常见的敬语还有： 教――尊称长者给予教诲。
重问――尊称长者或上级的问题。 重念――尊称长者或上级的挂念。 拜望――意为探望。 拜服――意为佩服。 拜辞――意为告辞。
呈 ――恭敬地送上去。用于晚辈对长辈或下级或地上级。 呈正――把自己的作品送请别人批评改正。 赐教――给予指教。 奉告――意为告诉。 奉还――意为归还。 奉陪――意为陪伴。 贵庚――询问对方年龄。 贵姓――询问对方姓名。
惠存――请保存。多用于送人相片、书籍等纪念品时。 惠顾――指对方到自己这里来。多用于商家对顾客。 华翰――尊称别人的书信。 华诞――尊称别人的生辰。 恭候――恭敬地等候。 请便――请对方自便。
钧鉴――敬请长辈或首长看信。用于书信开头的称呼之后。 高就――指离开原职就会较高职位。 高寿――用于询问老人的年纪。 大作――尊称别人的文章。 府上――尊称对方的家或老家。 光临――宾客来到。
光顾――商家多用于以欢迎顾客。 璧还――用于归还原主或辞谢赠品。 千金――称别人的女儿。 驾临――指对方到来。 宽衣――请别人脱下衣服。 仰承――意为遵从对方的意图。
需要说明的是，敬语中的“请”与请求语中的“请”在词义上略有区别，请求语中的“请”字是侧重于有求于人，而敬语中的“请”字则侧重于对别人的尊重和敬意，但两者本质仍是相通的。另外，在使用敬语时还需要注意下列几个问题：
（１）要心有所诚，才能口有所言。这样，如果你有尊重别人的良好修养，必须先在思想上尊重
