值班经理岗位职责
一、建立总值班制度的目的
酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业,不得有一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外,需另设总值班经理,协助总经理指挥各部门日常工作及处理应急事务,以保证酒店运转始终处于良好状态。 总值班经理由部门经理、主管轮流担挡,值班经理在凌晨零点后可以在客房前台开房休息,但有突发事件必须第一时间到达现场。以下为总值班经理的工作流程和工作标准。
二、参加总值班的人员
综合办制定总值排班表:排班表以月为单位,每月25日排定下月值班表。
1、餐厅经理
2、客房经理
3、销售经理
4、财务部经理/会计
5、保安部队长
6、餐厅主管
7、综合办经理
8、行政总厨
三、总值班的时间
24小时制
09:30am——次日09:30am
四、总值班的汇报及交接规定
晨会,总值经理汇报工作:汇报各营业点经营情况,反映客人的意见,汇报发现的问题及问题分析,提出需要跟办的事情
昨日总值经理向今日总值经理交接,交接“总值班经理工作日志”,交待需要跟办的事项
五、总值班岗位职责及标准
总值班经理岗位职责及标准 岗位名称:总值班经理 直接上司:总经理 直接下属:各部门员工
1 根据总办排定的总值班表,提前作好总值准备工作,了解如下情况 ①酒店今日出租率、订餐情况
②今日在店、抵店、离店VIP
③今日在店的团队客人信息
④今日重要宴会信息
⑤当日有无计划内的可能对客人造成影响的事件:停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。 职责:
1、值班期间,手机24小时开机状态,工作电话接听率100%;着工作装。 2、密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作。 3、负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问
题。检查各安保岗、酒店各通道,以消除各种隐患,保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
4、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。
5、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时,认真倾听并在工作日志上做好书面记录,无论对错都不做争执,并适时适当站在客人立场上,以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店的良好声誉。
6、主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进。
7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
8、值班经理负责对各部门员工仪容仪表、礼仪规范进行监督落实。 9、监督各经营点营业情况,收益情况。
10、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明,对检查过程中的不合格项进行评析,各部门经理针对不合格项提出整改措施,下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
权限:
1、有权处理酒店突发事件,维护酒店利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的关系,并接受和处理酒店内部员工投诉。
3、有权监督上岗员工的工作表现,对违纪员工及工作中表现突出的员工,有权向相关部门建议给予处理及物质或精神奖励。
4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的,应做好详细记录并逐级汇报。
工作流程:
1、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志,阅读昨日总值报告。
2、填写当日总值报告“当日信息”栏,了解当天店内的重要信息(当日VIP客人信息、当日重要的宴请信息、当日团队信息、当日重要客人的详细日程安排、当日大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率、当日有无以下特殊事件:停水、停电等、当日重大维修项目消防演练) 检查内容及标准: 09:30am ——17:30pm
根据总值报告的提示,检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求 ,
17:30pm——21:30pm在各营业岗点进行服务质量检查 21:30pm——03:30am跟中各营业点账务收益情况及交接班情况
一、客房大厅公共区域
1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常
2、烟缸是否整洁、卫生状况是否符合标准
3、公共洗手间的卫生是否达标
4、大厅活动告示牌是否整洁,摆放规范、无误
二、餐饮部:
(一)餐厅
1、开餐时是否有迎宾员引领、入座,有无个性的礼貌用语。
2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。
3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”等特色菜。
4、服务员是否重复点单。
5、点单后上饮料、菜肴时间是否过长。
6、上菜时是否报菜名。
7、服务员是否主动巡台及时整理台面,撤换骨碟、烟缸。
8、是否征求客人的意见。
9、服务员是否主动添加饮料茶水等。
10、结帐时间是否正常。
11、是否征询客人意见。
饮料/食品(菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度)
服务、员工礼貌程度
1、客人到店时是否有问候语言。
2、客人离开时,是否有道别语。
3、对于老客户、长住客,是否提供针对性的服务。
(二)收银点
1、电话是否三声铃响内接听。
2、是否礼貌地称呼客人。
3、是否仔细聆听客人的预订要求及结账要求。
4、是否主动向客人推荐和介绍相关服务项目。
5、是否询问客人的姓名。
6、是否询问客人的特殊要求。
7、是否向客人致谢。
(三)厨房
1、厨师个人卫生是否符合规定。
2、厨房的灭火器材是否完备。
3、灶具、厨具是否整洁卫生。
4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。
5、生、熟食品是否分开存放。
6、工作台是否整洁,无食物残留物。
7、食品是否用货架存放。
8、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。
9、工作结束是否按要求关好水、电、气。
二、大厅服务
1、背景音乐播放时间:公共区域7:00---22:00根据客流情况开关
2、各营业点与营业时间同步。
3、灯光管制:大厅及外景观灯灯光(由工程值班人员控制)要求根据天色和季节的不同及时开关: 夏
季开灯时间:19:30
春秋季开灯时间:17:00 冬
季开灯时间:17:30
(阴雨天视情况定)
4、空调温度:夏季26摄氏度
冬季18-22摄氏度
5、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确
6、告示牌上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息,没有已经结束、过期的信息展示于众
7、酒店的外围:广告灯、路灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁。
8、所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关。
9、餐饮部开始上客灯光必须开启,带到客人到达包间后,开启所有灯。
三、结帐高峰时在各收银点巡视
1、结帐员是否礼貌热情、微笑。
2、结帐员是否准确迅速。
3、各岗点是否坚守岗位。
4、各岗点是否准备票据、零钱等。
5、交接班是否有序。
6、岗点卫生、台面是否整洁。
21:30pm——00:00pm 安全检查:
1、监督各收银点工作情况、工作状态是否正常,无财务安全隐患。
2、酒店消防通道:没有障碍物、照明灯完好;
3、消防器材:全部摆放到位,可以随时使用;无安全隐患:门、挂件、吊灯等牢固;
4、地面滑时有警示牌;
5、设备维修有警示牌;
6、灯光管制:外墙广告灯光关闭时间要求为:
夏 季关灯时间:餐厅营业结束;客房招聘跑马灯1:00,大探照灯:1:30关掉一半,6:30全关;酒店招牌字灯:6:30 春秋季关灯时间:餐厅营业结束;客房招聘跑马灯1:00,大探照灯:1:30关掉一半,7:00全关;酒店招牌字灯:7:00 冬 季关灯时间:餐厅营业结束;客房招聘跑马灯00:00,大探照灯:00:30关掉一半,7:00全关;酒店招牌字灯:7:00 00:00pm——次日8:30am
1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态
2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况
办公区域
1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。 餐饮部
客房部
行政办公室,
是否保持办公区域的日常清洁卫生。
2、是否在办公区域大声喧哗。
3、是否在办公区域内吃零食。
4、下班后,是否清理办公台面,保持工作环境的整洁。
5、员工着装整洁是否符合规定。