推荐第1篇:酒店值班经理制度
值班经理岗位职责
一、建立总值班制度的目的
酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业,不得有一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外,需另设总值班经理,协助总经理指挥各部门日常工作及处理应急事务,以保证酒店运转始终处于良好状态。 总值班经理由部门经理、主管轮流担挡,值班经理在凌晨零点后可以在客房前台开房休息,但有突发事件必须第一时间到达现场。以下为总值班经理的工作流程和工作标准。
二、参加总值班的人员
综合办制定总值排班表:排班表以月为单位,每月25日排定下月值班表。
1、餐厅经理
2、客房经理
3、销售经理
4、财务部经理/会计
5、保安部队长
6、餐厅主管
7、综合办经理
8、行政总厨
三、总值班的时间
24小时制
09:30am——次日09:30am
四、总值班的汇报及交接规定
晨会,总值经理汇报工作:汇报各营业点经营情况,反映客人的意见,汇报发现的问题及问题分析,提出需要跟办的事情
昨日总值经理向今日总值经理交接,交接“总值班经理工作日志”,交待需要跟办的事项
五、总值班岗位职责及标准
总值班经理岗位职责及标准 岗位名称:总值班经理 直接上司:总经理 直接下属:各部门员工
1 根据总办排定的总值班表,提前作好总值准备工作,了解如下情况 ①酒店今日出租率、订餐情况
②今日在店、抵店、离店VIP
③今日在店的团队客人信息
④今日重要宴会信息
⑤当日有无计划内的可能对客人造成影响的事件:停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。 职责:
1、值班期间,手机24小时开机状态,工作电话接听率100%;着工作装。 2、密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作。 3、负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问
题。检查各安保岗、酒店各通道,以消除各种隐患,保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
4、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。
5、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时,认真倾听并在工作日志上做好书面记录,无论对错都不做争执,并适时适当站在客人立场上,以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店的良好声誉。
6、主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进。
7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
8、值班经理负责对各部门员工仪容仪表、礼仪规范进行监督落实。9、监督各经营点营业情况,收益情况。
10、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明,对检查过程中的不合格项进行评析,各部门经理针对不合格项提出整改措施,下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
权限:
1、有权处理酒店突发事件,维护酒店利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的关系,并接受和处理酒店内部员工投诉。
3、有权监督上岗员工的工作表现,对违纪员工及工作中表现突出的员工,有权向相关部门建议给予处理及物质或精神奖励。
4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的,应做好详细记录并逐级汇报。
工作流程:
1、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志,阅读昨日总值报告。
2、填写当日总值报告“当日信息”栏,了解当天店内的重要信息(当日VIP客人信息、当日重要的宴请信息、当日团队信息、当日重要客人的详细日程安排、当日大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率、当日有无以下特殊事件:停水、停电等、当日重大维修项目消防演练) 检查内容及标准: 09:30am ——17:30pm
根据总值报告的提示,检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求 ,
17:30pm——21:30pm在各营业岗点进行服务质量检查 21:30pm——03:30am跟中各营业点账务收益情况及交接班情况
一、客房大厅公共区域
1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常
2、烟缸是否整洁、卫生状况是否符合标准
3、公共洗手间的卫生是否达标
4、大厅活动告示牌是否整洁,摆放规范、无误
二、餐饮部:
(一)餐厅
1、开餐时是否有迎宾员引领、入座,有无个性的礼貌用语。
2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。
3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”等特色菜。
4、服务员是否重复点单。
5、点单后上饮料、菜肴时间是否过长。
6、上菜时是否报菜名。
7、服务员是否主动巡台及时整理台面,撤换骨碟、烟缸。
8、是否征求客人的意见。
9、服务员是否主动添加饮料茶水等。
10、结帐时间是否正常。
11、是否征询客人意见。
饮料/食品(菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度)
服务、员工礼貌程度
1、客人到店时是否有问候语言。
2、客人离开时,是否有道别语。
3、对于老客户、长住客,是否提供针对性的服务。
(二)收银点
1、电话是否三声铃响内接听。
2、是否礼貌地称呼客人。
3、是否仔细聆听客人的预订要求及结账要求。
4、是否主动向客人推荐和介绍相关服务项目。
5、是否询问客人的姓名。
6、是否询问客人的特殊要求。
7、是否向客人致谢。
(三)厨房
1、厨师个人卫生是否符合规定。
2、厨房的灭火器材是否完备。
3、灶具、厨具是否整洁卫生。
4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。
5、生、熟食品是否分开存放。
6、工作台是否整洁,无食物残留物。
7、食品是否用货架存放。
8、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。
9、工作结束是否按要求关好水、电、气。
二、大厅服务
1、背景音乐播放时间:公共区域7:00---22:00根据客流情况开关
2、各营业点与营业时间同步。
3、灯光管制:大厅及外景观灯灯光(由工程值班人员控制)要求根据天色和季节的不同及时开关: 夏
季开灯时间:19:30
春秋季开灯时间:17:00 冬
季开灯时间:17:30
(阴雨天视情况定)
4、空调温度:夏季26摄氏度
冬季18-22摄氏度
5、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确
6、告示牌上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息,没有已经结束、过期的信息展示于众
7、酒店的外围:广告灯、路灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁。
8、所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关。
9、餐饮部开始上客灯光必须开启,带到客人到达包间后,开启所有灯。
三、结帐高峰时在各收银点巡视
1、结帐员是否礼貌热情、微笑。
2、结帐员是否准确迅速。
3、各岗点是否坚守岗位。
4、各岗点是否准备票据、零钱等。
5、交接班是否有序。
6、岗点卫生、台面是否整洁。
21:30pm——00:00pm 安全检查:
1、监督各收银点工作情况、工作状态是否正常,无财务安全隐患。
2、酒店消防通道:没有障碍物、照明灯完好;
3、消防器材:全部摆放到位,可以随时使用;无安全隐患:门、挂件、吊灯等牢固;
4、地面滑时有警示牌;
5、设备维修有警示牌;
6、灯光管制:外墙广告灯光关闭时间要求为:
夏 季关灯时间:餐厅营业结束;客房招聘跑马灯1:00,大探照灯:1:30关掉一半,6:30全关;酒店招牌字灯:6:30 春秋季关灯时间:餐厅营业结束;客房招聘跑马灯1:00,大探照灯:1:30关掉一半,7:00全关;酒店招牌字灯:7:00 冬 季关灯时间:餐厅营业结束;客房招聘跑马灯00:00,大探照灯:00:30关掉一半,7:00全关;酒店招牌字灯:7:00 00:00pm——次日8:30am
1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态
2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况
办公区域
1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。餐饮部
客房部
行政办公室,
是否保持办公区域的日常清洁卫生。
2、是否在办公区域大声喧哗。
3、是否在办公区域内吃零食。
4、下班后,是否清理办公台面,保持工作环境的整洁。
5、员工着装整洁是否符合规定。
推荐第2篇:酒店值班经理岗位职责
职责一:酒店值班经理岗位职责
1、根据总办排定的总值班表,提前作好总值准备工作,了解如下情况
①酒店今日出租率
②今日在店、抵店、离店vip
③今日在店的团队、会议信息
④今日重要宴会信息
⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。
1、值班期间,确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足),工作电话接听率100%;着工作装;并随身携带对讲机
2、密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作。
3、负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道,以消除各种隐患,保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
4、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。
5、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时,认真倾听并在工作日志上做好书面记录,无论对错都不做争执,并适时适当站在客人立场上,以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店的良好声誉。
6、主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进。
7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
8、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明,对检查过程中的不合格项进行评析,各部门经理针对不合格项提出整改措施,下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
9、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。
职责二:酒店值班经理岗位职责
1.包含前台服务员的全部工作内容。
2.店长、店长助理不在酒店时,根据授权负责酒店运行管理;在客房主管和客房领班不在时,行使客房主管职责。
3.协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。
4.检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责,仪表仪容是否达到酒店标准要求。
5.控制房态,达到收益最大化,并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。
6.掌握监控和酒店安全状况动态信息,发生安全和意外事件时,负责保护好现场,组织临时救护,立即报告店长。
7.负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉,使宾客满意而归。超过职责权限,及时请示店长。
8.主动征询和收集客人意见和建议。
9.根据宾客需求和情况变化,随时做好酒店内人员调配工作,确保对客服务质量。
10.检查餐厅环境和开市准备工作,负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生,及时处理客人的投诉。
11.加强财产管理和客用品管理,最大限度地减少物品损耗。
12.检查vip客人和特殊客人的用房,并及时反馈信息给客房主管,落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。
13.负责夜间审核,对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核,并和实际房态及电脑帐目核对,实施电脑夜审过帐。
14.负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。
15.负责按照酒店各项应急方案,及时处理应急事件。
16.负责酒店日常巡视,确保质量,负责酒店灯光管理(招牌、大堂、走道、餐厅)。
17.按规范做好交接班工作,并及时落实交接工作。
18.完成上级指派的各项工作。
职责三:酒店值班经理岗位职责
1、代表酒店负责酒店内经营管理中发生的问题,确保酒店经营管理工作正常进行。
2、突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节,对当值班发生的任何问题,接待任务和突发事件均应及时处理报告。
3、处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉,应谨慎行事,抱着实事求是的态度进行解决,并将处理结果做好记录。
4、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况,如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强巡视检查,会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作,注意防火工作。
5、员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节规范进行纠正。
6、检查是否有常流水,常明灯现象,各区域的卫生情况。
职责四:酒店值班经理岗位职责
1.值班时,必须按要求巡视酒店各区域,督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作,对不规范的服务或服务质量问题,应及时要求予以纠正、改进,并将
推荐第3篇:酒店值班经理岗位职责
酒店值班经理岗位职责
一、
建立总值班制度的目的
酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业,来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外,需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作,以保证酒店运转始终处于良好状态。
总值由部门经理轮流担挡,以下为总值班经理的工作流程和工作标准。
二、
参加总值班的人员
行政人事部制定总值排班表:排班表以月为单位,每月最后一周的周五排定下月值班人员;
1、行政人事部经理
2、财务部经理
3、房务部经理
4、厨师长
5、工程保安部经理
6、餐厅经理
三、总值班的时间
24小时制
08:30am——次日08:30am
四、总值班的汇报及交接规定
晨会,总值经理汇报工作:反映客人的意见,汇报发现的问题及问题分析,提出需要跟办的事情 昨日总值经理向今日总值经理交接,交接“总值班经理工作日志”,交待需要跟办的事项
五、总值班岗位职责及标准
总值班经理岗位职责及标准
岗位名称:总值班经理 直接上司:总经理 直接下属:各部门员工
1、根据总办排定的总值班表,提前作好总值准备工作,了解如下情况
①酒店今日出租率
②今日在店、抵店、离店VIP
③今日在店的团队、会议信息
④今日重要宴会信息
⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。 1、
值班期间,确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足),工作电话接听率100%;着工作装;并随身携带对讲机
2、
密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作。
3、
负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道,以消除各种隐患,保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
4、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。
5、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时,认真倾听并在工作日志上做好书面记录,无论对错都不做争执,并适时适当站在客人立场上,以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店的良好声誉。
6、主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进。
7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
8、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明,对检查过程中的不合格项进行评析,各部门经理针对不合格项提出整改措施,下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
9、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。权限:
1、有权处理酒店突发事件,维护酒店利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的关系,并接受和处理酒店内部员工投诉。
3、有权监督上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现突出的员工,有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的,应做好详细记录并逐级汇报。
5、总值班的工作流程及标准 □
工作流程:
1、
当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志,阅读昨日总值报告。 2、
填写当日总值报告“当日信息”栏,了解当天店内的重要信息。 了解如下信息:
了解当日VIP客人信息 了解当日重要的宴请信息
3、了解当日会议、团队信息、了解当日豪华(或重要)团队的详细日程安排
了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率。 了解当日有无以下特殊事件:停水、停电等、当日重大维修项目消防演练 ■检查内容及标准:
16:30pm ——17:30pm
1、根据当天的当日总值报告的提示,检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求
17:30pm——20:30pm在前台营业岗点进行服务质量检查
一、
大厅公共区域
1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常
2、烟缸是否整洁
3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准
4、花盆内是否有垃圾及烟头
5、大厅地面光亮程度是否达标
6、大厅玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否达标
7、公共洗手间的卫生是否达标
8、大厅活动告示牌是否整洁,摆放规范、无误
二、餐饮部:
(一)餐厅
1、开餐时是否有引座员引领、入座,有无个性的礼貌用语。
2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。
3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。
4、服务员是否重复点单。
5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。
6、上菜时是否报菜名。
7、服务员是否主动巡台及时整理台面,撤换骨碟、烟缸。
8、是否征求您的意见。
9、饮料茶水快用完时,服务员是否主动添加。
10、结帐需等候多长时间。
11、如何评价您的用餐。
饮料
食品(菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度)
服务
员工礼貌程度
12、离开餐厅时,是否有道别语。
13、对于老客户、长住客,是否提供针对性的服务。
(二)宴会预订 1是否三声铃响内接听电话。
2、是否礼貌地称呼您。
3、是否仔细聆听您的预订要求。
4、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。
5、是否询问您的姓名。
6、是否询问您的特殊要求。
7、是否向您转述预订情况。
8、是否向您致谢。
(三)厨房
1、厨师个人卫生是否符合规定。
2、厨房的灭火器材是否完备。
3、灶具、厨具是否整洁卫生。
4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。
5、生、熟食品是否分开存放。
6、工作台是否整洁,无食物残留物。
7、食品是否用货架存放。
8、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。
9、工作结束是否按要求关好水、电、气。
二、
大厅服务
1、背景音乐播放时间:公共区域7:00---22:00 然后逐步关闭
2、各营业点与营业时间同步
3、灯光管制:大厅及外景观灯灯光(由工程值班人员控制)要求根据天色和季节的不同及时开关: 夏
季开灯时间:19:00
春秋季开灯时间:18:00 冬
季开灯时间:17:00
(阴雨天视情况定)
4、空调温度:夏季26摄氏度
冬季18-22摄氏度
5、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确
6、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息,没有将已经结束而过期的信息展示于众
7、酒店的外围:路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁
8、所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调
三、结帐高峰时在各收银点巡视
1、结帐员是否礼貌热情、微笑。
2、结帐员是否准确迅速。
3、各岗点是否坚守岗位。
4、各岗点是否准备票据、零钱等。
5、交接班是否有序。
6、岗点卫生、台面是否整洁。
20:30pm——22:00pm 安全检查:
1、酒店中部消防通道:没有障碍物、照明灯完好;
2、消防器材:全部摆放到位,可以随时使用;无安全隐患:门、挂件、吊灯等牢固;
3、地面滑时有警示牌;
4、设备维修有警示牌;
7、灯光管制:大厅及外景观灯主灯光要求关闭时间为: 夏 季关灯时间:22:30 春秋季关灯时间:21:30 冬 季关灯时间:21:00
8、建筑外的景观灯23: 00关闭,并需检查灯的完好情况
22:00pm——次日8:30am
1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态
2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况
办公区域
1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。前厅营销部
餐饮部
客房部
行政部 财务部
是否保持办公区域的日常清洁卫生。
2、是否在办公区域大声喧哗。
3、是否在办公区域内吃零食。
4、下班后,是否清理办公台面,保持工作环境的整洁。
5、员工着装整洁是否符合规定。
员工设备: (一)更衣室
1、更衣室卫生是否达到要求。
四、排班表送达岗位:
行政人事部需将排班表送达以下成员: 餐饮部经理 房务部经理 财务部经理 工程保安部经理 厨师长
行政人事部经理
酒店值班经理岗位职责
一、
建立总值班制度的目的
酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业,来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外,需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作,以保证酒店运转始终处于良好状态。
总值由部门经理轮流担挡,以下为总值班经理的工作流程和工作标准。
二、
参加总值班的人员
行政人事部制定总值排班表:排班表以月为单位,每月最后一周的周五排定下月值班人员;
1、行政人事部经理
2、财务部经理
3、房务部经理
4、厨师长
5、工程保安部经理
6、餐厅经理
三、总值班的时间
24小时制
08:30am——次日08:30am
四、总值班的汇报及交接规定
晨会,总值经理汇报工作:反映客人的意见,汇报发现的问题及问题分析,提出需要跟办的事情 昨日总值经理向今日总值经理交接,交接“总值班经理工作日志”,交待需要跟办的事项
五、总值班岗位职责及标准
总值班经理岗位职责及标准 岗位名称:总值班经理 直接上司:总经理 直接下属:各部门员工
1、根据总办排定的总值班表,提前作好总值准备工作,了解如下情况
①酒店今日出租率
②今日在店、抵店、离店VIP
③今日在店的团队、会议信息
④今日重要宴会信息
⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。 1、
值班期间,确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足),工作电话接听率100%;着工作装;并随身携带对讲机
2、
密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作。
3、
负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道,以消除各种隐患,保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
4、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。
5、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时,认真倾听并在工作日志上做好书面记录,无论对错都不做争执,并适时适当站在客人立场上,以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店的良好声誉。
6、主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进。
7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
8、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明,对检查过程中的不合格项进行评析,各部门经理针对不合格项提出整改措施,下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
9、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。权限:
1、有权处理酒店突发事件,维护酒店利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的关系,并接受和处理酒店内部员工投诉。
3、有权监督上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现突出的员工,有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的,应做好详细记录并逐级汇报。
5、总值班的工作流程及标准 □
工作流程:
1、
当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志,阅读昨日总值报告。 2、
填写当日总值报告“当日信息”栏,了解当天店内的重要信息。 了解如下信息:
了解当日VIP客人信息 了解当日重要的宴请信息
3、了解当日会议、团队信息、了解当日豪华(或重要)团队的详细日程安排
了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率。 了解当日有无以下特殊事件:停水、停电等、当日重大维修项目消防演练 ■检查内容及标准:
16:30pm ——17:30pm
1、根据当天的当日总值报告的提示,检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求
17:30pm——20:30pm在前台营业岗点进行服务质量检查
一、
大厅公共区域
1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常
2、烟缸是否整洁
3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准
4、花盆内是否有垃圾及烟头
5、大厅地面光亮程度是否达标
6、大厅玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否达标
7、公共洗手间的卫生是否达标
8、大厅活动告示牌是否整洁,摆放规范、无误
二、餐饮部:
(一)餐厅
1、开餐时是否有引座员引领、入座,有无个性的礼貌用语。
2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。
3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。
4、服务员是否重复点单。
5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。
6、上菜时是否报菜名。
7、服务员是否主动巡台及时整理台面,撤换骨碟、烟缸。
8、是否征求您的意见。
9、饮料茶水快用完时,服务员是否主动添加。
10、结帐需等候多长时间。
11、如何评价您的用餐。
饮料
食品(菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度)
服务
员工礼貌程度
12、离开餐厅时,是否有道别语。
13、对于老客户、长住客,是否提供针对性的服务。
(二)宴会预订
1是否三声铃响内接听电话。
2、是否礼貌地称呼您。
3、是否仔细聆听您的预订要求。
4、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。
5、是否询问您的姓名。
6、是否询问您的特殊要求。
7、是否向您转述预订情况。
8、是否向您致谢。
(三)厨房
1、厨师个人卫生是否符合规定。
2、厨房的灭火器材是否完备。
3、灶具、厨具是否整洁卫生。
4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。
5、生、熟食品是否分开存放。
6、工作台是否整洁,无食物残留物。
7、食品是否用货架存放。
8、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。
9、工作结束是否按要求关好水、电、气。
二、
大厅服务
1、背景音乐播放时间:公共区域7:00---22:00 然后逐步关闭
2、各营业点与营业时间同步
3、灯光管制:大厅及外景观灯灯光(由工程值班人员控制)要求根据天色和季节的不同及时开关: 夏
季开灯时间:19:00
春秋季开灯时间:18:00 冬
季开灯时间:17:00
(阴雨天视情况定)
4、空调温度:夏季26摄氏度
冬季18-22摄氏度
5、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确
6、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息,没有将已经结束而过期的信息展示于众
7、酒店的外围:路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁
8、所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调
三、结帐高峰时在各收银点巡视
1、结帐员是否礼貌热情、微笑。
2、结帐员是否准确迅速。
3、各岗点是否坚守岗位。
4、各岗点是否准备票据、零钱等。
5、交接班是否有序。
6、岗点卫生、台面是否整洁。
20:30pm——22:00pm 安全检查:
1、酒店中部消防通道:没有障碍物、照明灯完好;
2、消防器材:全部摆放到位,可以随时使用;无安全隐患:门、挂件、吊灯等牢固;
3、地面滑时有警示牌;
4、设备维修有警示牌;
7、灯光管制:大厅及外景观灯主灯光要求关闭时间为: 夏 季关灯时间:22:30 春秋季关灯时间:21:30 冬 季关灯时间:21:00
8、建筑外的景观灯23: 00关闭,并需检查灯的完好情况
22:00pm——次日8:30am
1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态
2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况
办公区域
1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。前厅营销部
餐饮部
客房部
行政部 财务部
是否保持办公区域的日常清洁卫生。
2、是否在办公区域大声喧哗。
3、是否在办公区域内吃零食。
4、下班后,是否清理办公台面,保持工作环境的整洁。
5、员工着装整洁是否符合规定。
员工设备: (一)更衣室
1、更衣室卫生是否达到要求。
四、排班表送达岗位:
行政人事部需将排班表送达以下成员: 餐饮部经理 房务部经理 财务部经理 工程保安部经理 厨师长
行政人事部经理 遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面投诉时,要认真倾听并做好书面记录,无论对错都不与争执,以期尽快平息客人,在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,也要适当考虑到客人所提出的要求。
一、协助总经理处理酒店的日常事务,处理大堂副理提交上来无法解决的宾客投诉。
二、巡视各公共场所及各部门的工作情况和营业情况,检查员工遵守酒店规章制度及仪容仪表的情况,并及时将结果传达至有关部门。
三、加强酒店的安全管理工作,每日重点巡查配电室、仓库、机房、厨房等易发生灾情的场所,并对这些场所的消防设施故障和火情隐患及时提交、督促相关部门处理,并记录追踪处理的结果。
四、做好交接班工作,值班经理记录本每日须交大堂副理处,当值时通知大堂副理本人所处的方位,以便其及时请示、汇报工作。
五、详细阅读记录本,对前班记录本上批示之事项及时请相关部门主管签知,并追踪、督促落实情况,且详细记录追踪处理结果
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湖南金牛酒店有限公司 法律法规与安全管理制度
值班经理管理制度
一、值班经理工作要求
1、工作时间为行政班工作制。
2、值班时,应着酒店制服,并注意仪容、仪表,严守酒店规章制度。
3、值班前和值班期间,尽量不饮用含酒精类饮料,也不要因工作外的事接待亲朋好友。
4、不无故离店外出,如有特殊情况确需离店外出,需经上级批准,并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。
5、当值权限参照财务部制定的《酒店内部管理权限表》之大堂副理权限执行。
6、检查记录本使用大堂副理工作手册,至财务部总仓领取。
二、值班经理工作职责
1、主要工作职责:负责酒店范围内的质检工作,及协助前厅部经理处理各种事项。
2、到岗后应先与前台取得联系,应保证通讯畅通。
3、值班时,必须按要求巡视酒店各区域,不少于规定次数(6次),并将巡视检查的情况记录在工作手册上。督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作,对不规范的服务或服务质量问题,应及时要求有关部门当班主管予以纠正、改进,并将这些问题或现象记录在工作手册上。
4、协助处理重大投诉事件,对涉及权限金额,罚款可根据情况作出处理。处理投诉时谨慎行事,抱着实事求是的态度进行解决,并把事情经过和处理结果记录在工作手册上。
5、值班期间,有必要拜访一些常客,以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见,并把了解的情况记录在工作手册上。
6、突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节,对当值班发生的任何问题,接待任务和突发事件均应及时处理报告。
7、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况加强巡视检查,与保安人员联合调查行为诡异的客人,切实做好营业场所的安全保卫工作,注意防火,确保酒店财产安全。 湖南金牛酒店有限公司 法律法规与安全管理制度
8、检查当班人员仪容仪表、礼貌礼节、出勤情况、劳动纪律、有声服务等,对不规范行为予以指出并要求改正。
9、检查办公室、工作间、卫生间等区域是否有常流水、常明灯现象。检查员工宿舍卫生及节约能源情况。保持整个酒店温馨祥和的营业气氛,查看楼顶发光字、灯光、空调、背景音乐等是否按时开关,做好影响营业气氛的各个环节的工作。
10、值班记录:值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的交总经理江报值班情况,责成相关部门整改。
11、下班时,详细写好相关记录,将值班记录本交总经理阅看。对重点事项和及时解决的问题要特别嘱咐清楚明了。
湖南金牛酒店有限公司 二〇一三年元月二十八日
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行政值班管理制度
1.值班经理工作制度
1.1 总经理负责值班经理的管理和控制。
1.2 值班经理当值期间行使对酒店的监督检查管理权,并在值班本上做好值班记录。
1.3 行政人事部负责值班经理记录本的收集并将其所反映的当时未及时解决的情况传递给相关部门落实。
1.4 各部门经理负责落实值班经理所发现的不合格项以及提出的需要预防的措施。
1.5 行政人事部负责跟踪落实.2.值班时间安排
2.1 周一至周六的值班时间为19:00至次日10:00.
2.2 周日及节假日的值班时间为10:00至次日10:00
2.3 行政人事部负责“值班经理值班表”发放.值班经理根据值班表值班,不允许私自调班,如需调班提前半天送行政人事部报总经理批准。
3.值班内容
3.1 值班人员有各部门经理(助理)组成。
3.2 值班经理不定时地对酒店前,后台各岗位的礼仪礼貌、服务程序和工作情况进行检查,发现不合格项及时指出,并责令在岗人员进行纠正。
3.3 发生重大问题或突发事件,应立即赶赴现场,判明情况,联系相关部门,迅速采取有效措施处理,并及时向总经理汇报。
3.4 认真,妥善地处理当值期间宾客投诉,员工服务中所遇到的问题。
3.5 当值经理遇酒店重要(vip)客人抵达或用餐时,须亲临大堂或餐厅监督接待工作。
3.6 值班经理应在“值班经理记录本”上做好值班记录,并同时做好3---4位征求宾客意见的征询的填写,于次日晨会后交与总经理。
3.7 抽查当天空房和维修房情况。
3.8 节假日期间,当值经理应将值班记录交与下一值班经理,并对工作情况进行口头交接。
3.9 值班经理在凌晨2点过夜审,并询问调查同一级别酒店入住情况。
3.10 值班经理次日早晨10:00到总经理办公室口头回报值班情况。
3.11 值班经理开始值班时到消防监控室签到。
4.值班经理权限
4.1 值班经理对当值期间的突发事件或临时任务有权代表总经理发出指令,接受指令的部门或人员必须配合并积极完成。
4.2 对当值期间的宾客投诉,有权负责协调处理。
4.3 值班经理在值班期间可以行使督查的权利,有权对酒店各部门,各岗位进行全方位的质量检查,督导,并提出纠正措施.4.4 值班经理需要调换值班时间,需提前报行政人事部,并通知总台服务员、保安,行政人事部负责协调落实.
5.值班经理用房规定
5.1 值班经理原则上使用客房为值班用房,当客房入住率达到100%时,由房务部安排在办公室或会议室等场所加床。
5.2 值班经理的用房时间为值班时间,当天晚上24点以后才可拿房入住,次日上午10点以前退房。
5.3 值班经理用房无故不得换房,应尽可能保持房间的整洁,节约使用房间内的易耗品。
6、值班经理处罚制度
值班经理按要求认真填写,对违反行政制度的将受到口头警告,情节严重者给予行政处罚。
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值班经理岗位职责
一、建立总值班制度的目的 酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业, 不得有一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问 题及时。除正常的组织管理之外,需另设总值班经理,协助总经理指挥 各部门日常工作及处理应急事务,以保证酒店运转始终处于良好状态。 总值班经理由部门经理、主管轮流担挡,值班经理在凌晨零点后可以在 客房前台开房休息,但有突发事件必须第一时间到达现场。以下为总值 班经理的工作流程和工作标准。
二、参加总值班的人员 综合办制定总值排班表:排班表以月为单位,每月25日排定下月值 班表。
1、餐厅经理
2、客房经理
3、销售经理
4、财务部经理/会计
5、保安部队长
6、餐厅主管
三、总值班的时间 24小时制 09:30am——次日09:30am
四、总值班的汇报及交接规定 晨会,总值经理汇报工作: 汇报各营业点经营情况, 反映客人的意见, 汇报发现的问题及问题分析,提出需要跟办的事情 昨日总值经理向今日总值经理交接,交接“总值班经理工作日志”, 交待需要跟办的事项
五、总值班岗位职责及标准 总值班经理岗位职责及标准 岗位名称:总值班经理 直接上司:总经理 直接下属:各部门员工
7、综合办经理
8、行政总厨 1 根据总办排定的总值班表,提前作好总值准备工作,了解如下情况 ①酒店今日出租率、订餐情况 ③今日在店的团队客人信息 修、消防演习、工程等。 职责: 职责: 1、值班期间, 手机24小时开机状态, 工作电话接听率100%; 着工作装。 2、密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作。 3、负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问 题。检查各安保岗、酒店各通道,以消除各种隐患,保证酒店财务以及 客人的人身财产安全。 4、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解 决,并做好工作记录。 5、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时,认真倾听并在工作日 志上做好书面记录, 无论对错都不做争执, 并适时适当站在客人立场上, 以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当 的满足宾客的合理要求,以维护酒店的良好声誉。 6、主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并采取 预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进。 7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背 景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。 8、值班经理负责对各部门员工仪容仪表、礼仪规范进行监督落实
。 9、监督各经营点营业情况,收益情况。 10、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明,对检查过程 中的不合格项进行评析,各部门经理针对不合格项提出整改措施,下一 值班经理对其进行质量跟踪和落实。 权限: 权限:
1、有权处理酒店突发事件,维护酒店利益不受损害。2 ②今日在店、抵店、离店VIP ④今日重要宴会信息 ⑤当日有无计划内的可能对客人造成影响的事件:停水、电、改建、装
2、有权协调各部门之间的关系,并接受和处理酒店内部员工投诉。
3、有权监督上岗员工的工作表现,对违纪员工及工作中表现突出的员 工,有权向相关部门建议给予处理及物质或精神奖励。
4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的,应做好详细记录并逐级汇报。 工作流程: 工作流程:
1、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志,阅读昨日总 值报告。
2、填写当日总值报告“当日信息”栏,了解当天店内的重要信息(当日 VIP客人信息、当日重要的宴请信息、当日团队信息、当日重要客人的 详细日程安排、当日大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客 房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率、当日有无以下特殊 事件:停水、停电等、当日重大维修项目消防演练) 检查内容及标准: 检查内容及标准: 09:30am ——17:30pm 根据总值报告的提示,检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成 并符合要求 , 17:30pm——21:30pm在各营业岗点进行服务质量检查 21:30pm——03:30am跟中各营业点账务收益情况及交接班情况
一、客房大厅公共区域
1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常
2、烟缸是否整洁、卫生状况是否符合标准
3、公共洗手间的卫生是否达标
4、大厅活动告示牌是否整洁,摆放规范、无误
二、餐饮部:
(一)餐厅
1、开餐时是否有迎宾员引领、入座,有无个性的礼貌用语。3
2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。
3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”等特色菜。
4、服务员是否重复点单。
5、点单后上饮料、菜肴时间是否过长。
6、上菜时是否报菜名。
7、服务员是否主动巡台及时整理台面,撤换骨碟、烟缸。
8、是否征求客人的意见。
9、服务员是否主动添加饮料茶水等。
10、结帐时间是否正常。
11、是否征询客人意见。饮料/食品(菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度) 服务、员工礼貌程度
1、客人到店时是否有问候语言。
2、客人离开时,是否有道别语。
3、对于老客户、长住客,
,是否提供针对性的服务。
(二)收银点
1、电话是否三声铃响内接听。
2、是否礼貌地称呼客人。
3、是否仔细聆听客人的预订要求及结账要求。
4、是否主动向客人推荐和介绍相关服务项目。
5、是否询问客人的姓名。
6、是否询问客人的特殊要求。
7、是否向客人致谢。
(三)厨房
1、厨师个人卫生是否符合规定。
2、厨房的灭火器材是否完备。
3、灶具、厨具是否整洁卫生。
4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。4
5、生、熟食品是否分开存放。
6、工作台是否整洁,无食物残留物。
7、食品是否用货架存放。
8、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。
9、工作结束是否按要求关好水、电、气。
二、大厅服务
1、背景音乐播放时间:公共区域7:00---22:00根据客流情况开关
2、各营业点与营业时间同步。
3、灯光管制:大厅及外景观灯灯光(由工程值班人员控制)要求根据 天色和季节的不同及时开关: 夏 冬 季开灯时间:19:30 季开灯时间:17:30 春秋季开灯时间:17:00 (阴雨天视情况定)
4、空调温度:夏季26摄氏度 冬季18-22摄氏度
5、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确
6、告示牌上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息,没有已经结束、过期的信息展示于众
7、酒店的外围:广告灯、路灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃 圾箱均完好、整洁。
8、所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关。
9、餐饮部开始上客灯光必须开启,带到客人到达包间后,开启所有灯。
三、结帐高峰时在各收银点巡视
1、结帐员是否礼貌热情、微笑。
2、结帐员是否准确迅速。
3、各岗点是否坚守岗位。
4、各岗点是否准备票据、零钱等。5
5、交接班是否有序。
6、岗点卫生、台面是否整洁。21:30pm——00:00pm 安全检查:
1、监督各收银点工作情况、工作状态是否正常,无财务安全隐患。
2、酒店消防通道:没有障碍物、照明灯完好;
3、消防器材:全部摆放到位,可以随时使用;无安全隐患:门、挂件、吊灯等牢固;
4、地面滑时有警示牌;
5、设备维修有警示牌;
6、灯光管制:外墙广告灯光关闭时间要求为: 夏 季关灯时间:餐厅营业结束;客房招聘跑马灯1:00,大探照灯:1:30 关掉一半,6:30全关;酒店招牌字灯:6:30 春秋季关灯时间:餐厅营业结束;客房招聘跑马灯1:00,大探照灯: 1:30关掉一半,7:00全关;酒店招牌字灯:7:00 冬 季关灯时间:餐厅营业结束;客房招聘跑马灯00:00,大探照灯: 00:30关掉一半,7:00全关;酒店招牌字灯:7:00 00:00pm——次日8:30am
1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态
2、每夜两次不定时电话检查夜班
员工的工作情况 办公区域
1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。餐饮部 客房部 行政办公室, 是否保持办公区域的日常清洁卫生。
2、是否在办公区域大声喧哗。
3、是否在办公区域内吃零食。
4、下班后,是否清理办公台面,保持工作环境的整洁。
5、员工着装整洁是否符合规定。6
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值班经理职责
1、检查当班人员在岗在位情况;
2、检查员工有无违章违纪现象,并及时处理;
3、查看动力设施、消防设施、监控设施系统的运行情况,有问题及时处理;
4、能源管理情况,督促现场整改;
5、清洁卫生状况,发现问题及时通知相关部门改进;
6、有无宾客投诉或不满,及时协调解决问题;
7、了解前台开房、VIP客人接待和各部门经营情况。迎送接待酒店VIP客人;
8、至少拜访一位当日在店内消费的会员卡宾客,并做好意见的记录。
9、对客房进行抽查,将情况记录在值班本上;
10、值班经理每天对酒店的巡视不得少于三次,最晚一次不得早于凌晨2:00点,发现异常情况及时解决;
11、值班当天不得离开酒店区域,值班房原则上在晚上12点以后到总台酌情开启,不得无 故关闭手机或小灵通;
12、督促检查各营业点水、电、气、门锁等是否关闭、是否安全等;
13、检查全店外环境状况,如保安值班情况、霓虹灯、车辆停放是否安全等;
14、次日8点前巡视早餐情况,发现问题及时整改;
15、认真记录值班情况,次日早会及时汇报;
16、次日早会后及时把值班记录本和未解决的事宜交待给下一位值班经理;
17、节假日按规定发送经营数据和值班情况;
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酒店值班经理工作制度
值班经理工作事关酒店的运行质量,为了进一步加强值班管理,确保酒店运行的安全、优质、高效,在原值班经理工作制度的基础上,现对值班经理提出以下工作要求:
一、值班安排:每月底由人事行政部统一排定值班,每日由大堂副理按照排班计划通知到人,值班经理若需调整值班,自行与其他在店经理进行沟通调整更换值班。
一、值班时间:每日08:00—08:00(次日)
三、巡视次数:值班期间,对酒店主楼内外各区域巡视次数不得少于4次,其中16:00—22:30期间不少于3次(分时间段进行),次日早晨6:30-8:00期间不少于1次;对清凉别墅巡视次数不得少于2次。
四、在客流高峰期(11:00-14:00、16:00-20:00、次日06:30—08:00)期间,值班经理需在大堂、餐厅、客房、听涛居等主要对客服务区域进行现场巡视、检查、指导,关注客人情况和服务情况,及时协调解决问题。
五、值班经理要详细了解当日酒店运行情况,包括客情情况、重要宴请、重要接待等,要积极、主动参与,协调各部门、协助管理班子共同做好重要接待工作。
六、值班期间应及时与大堂副理、总台、餐厅、总机消防监控等重要岗位保持沟通,及时了解酒店运营情况,及时协助解决问题,第一时间解决处理好突发事件。
七、值班期间,值班经理可携带一名保安,加强对后台重要岗位的巡视:如厨房、总机消防监控、配电房、锅炉房、公寓等后台区域,对这些岗位的巡查次数不得少于1次。
八、值班经理需认真、详细、及时地做好值班记录,将值班期间每次巡查的时间、范围、情况和突发问题等记录清楚。
九、以上规定从2017年1月1日正式执行,请各值班经理自觉严格遵守。
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值班经理职责
一、主要职责:
1、处理夜间突发情况,处理晚18:00后急需解决的问题及协调各部门工作,如遇到难以解决的问题,可电话请示总经理或副总经理后作出决定。
2、巡视酒店各营业场所,掌握酒店当日客人入住及餐饮宴会等情况。抽查各部门服务水准及工作情况,纠正不规范服务行为,抽查夜班工作人员的工作状况和检查夜间酒店客房状况,并将有关问题及时反馈相关领导。
3、遇到突发性和非常性紧急事故,如:火警、停电、严重漏水、骚扰、打架、意外伤亡等,要立即赶赴现场处理,问题严重要及时以电话方式电话告知总经理或副总经理。
4、协助各部门当值主管处理严重的投诉事故和退款、罚款事故。特殊原因不能做出决定的可以电话请示总经理或副总经理。
5、负责酒店夜间及次日早晨酒店的运转程序。
6、接待夜间、清晨抵、离店的重要客人。
7、巡查酒店各有关部位。
8、晚上6:00-10:00在客房前台做好接待协助工作。
9、如实记录值班经理日志。
二、工作程序:
1、了解当天接待业务情况。
2、巡视酒店各岗位夜班员工到岗情况、仪容仪表和工作情况。
3、根据酒店规定,全面检查酒店前台各个营业点的结束工作(是否到了下班时间,照明、空调、门窗是否关闭,环境布置、卫生工作是否符合要求)。
4、检查客用洗手间,会议室等公共区域,并抽查OK房2间。检查卫生,网速等情况。
5、不定时检查各部门对客服务营业点电话接听情况。
6、早7:00到岗,检查各岗位早班人员的到岗情况以及仪容仪表,协助餐厅接待工作。
7、检查员工设施的情况。
8、检查酒店的热水情况,记水温和水位等。
9、填写值班记录。
三、值班须知:
1、值班经理由酒店各部门指定管理人员担任。
2、按照总办编排的“值班经理当值表”轮流当值。
3、值班时间:当天下18:00~上午8:30;公众假日为上午8:00~次日上午8:00。
值班时间22:30~次日早晨6:30位为休息时间。值班时间不计加班。
4、当值人员除外出巡视外,都应该在酒店大堂,以便于随时联系。
5、当值人员必须保证所配备通讯工具的畅通,不准关机,移动电话、对讲机要充足电,不能因无电而影响通讯的畅通。
6、当值人员可按普通客人(散客)的入住程序入住客房,房间可到总台任选一间OK房作为值班经理当天的值班用房,以检查客房的设施设备、卫生与服务。当值人员取、交客房房卡为当日晚上22:00~次日早上8:00,由总台负责按时发放。
7、当值人员有特殊情况不能在酒店值班的,由总经理或副总经理同意后,通知总办调整。
8、巡视酒店各部门主要供作岗位的工作情况,视各部门工作特点而定。但当值期间全面巡视酒店不得少于3次。
9、希望各值班经理认真遵守值班经理职责,做好当值期间的协调、视察工作,确保酒店正常运转,原则上不允许外出。
10、次日在晨会上通报当值情况。
11、晨会结束后将值班记录日志交总办;在公众假日8:00后,值班记录交下一班经理。
四、记录内容:
1、第一部分:记录酒店主要岗位的当值人员:前厅部人员、客房当值部人员、保安人员、餐饮部当值人员。
2、第二部分:(1)记录酒店当天主要经营活动情况;
(2)记录酒店巡视情况,可根据值班经理工作职责和程序记录;
(3)记录客房检查情况;
(4)记录热水供应温度指标等;
(5)记录客人投诉和突发事件处理情况、建议和意见。
3、第三部分:签名(包括日期)
附一:处理客人投诉的程序
1、对客人的投诉均要认真内心倾听,表现出高度的礼节礼貌,代表酒店向客人道歉;
2、注意倾听客人对酒店意见的具体内容(发生时间、地点、经过、涉及人员)并当客人面做详细记录;
3、如客人情绪激动,要设法把客人请到合适的地点进行交谈;
4、在听取客人意见时,要对客人表示同情。
5、要保持头脑冷静,弄清事情原委,迅速做出正确判断。
6、与有关部门联系,对客人投诉的事情进行处理,对一时不能解决的问题要向客人解释清楚,并将要采取的措施告诉客人;
7、对超越权限或解决不了的问题,要及时向上级领导请示报告,以得到指令,不能无把握、无根据的向客人作出承诺,妨碍事物的进一步处理;
8、代表总经理采取补救措施,使客人感到酒店的诚意,需折扣,赔偿等提前电话请示。
9、将客人的意见通知有关部门并输入客史档案,以便客人下次来提供针对服务;
10、将客人的意见和处理经过做好详细的记录,供总经理查阅。
11.值班经理不得随意换班或替班,如需换班或替班,必须请示王总,王总允许后,方可换班或替班。
推荐第10篇:酒店经理值班职责
酒店值班经理工作职责
值班时,必须按要求巡视酒店各区域,督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作,对不规范的服务或服务质量问题,应及时要求有关部门当班主管予以纠正、改进,并将这些问题或现象记录在值班日志上。
协助各部门当班主管等处理重大投诉事件,对涉及权限金额,罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班日志中。
到岗后应先与前台取得联系,应保证通讯畅通。
值班时,应着酒店制服,并注意仪容、仪表。
值班期间,有必要拜访一些常客,以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见,并把了解的情况记录在日志上。
值班前和值班期间,尽量不饮用含酒精类饮料,也不要因工作外的事接待亲朋好友。
值班期间巡视酒店各经营场所不少于规定次数(6次),并将巡视检查的情况记录在日志上。
不无故离店外出,如有特殊情况确需离店外出,需经上级批准,并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。
值班内容
代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题,确保酒店经营管理工作正常进行。+
突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节,对当值班发生的任何问题,接待任务和突发事件均应及时处理报告。
处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉,应谨慎行事,抱着实事求是的态度进行解决,并将处理结果做好记录。
巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况,如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强巡视检查,会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作,注意防火工作。
员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节规范进行纠正。
检查是否有常流水,常明灯现象,各区域的卫生情况。
值班记录:值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班情况,责成相关部门整改。
按照酒店的规定程序,对客人相关的房价/换房、结帐、折扣、预付现金、接受支票等事情;
与保安部联合调查行为诡异的客人;报告和减少酒店的财产管理体系的故障等。
确保各营业部门所有操作都按照公司的核算标准执行;.对前台服务及餐饮收银全部工作内容、操作流程、软件的应用,发现软件操作不正常立急处理并及时报告上一级领导,采取措施对账单进行人工处理,保证账目清楚无误。审核酒店各营业部门任何可能出现在夜审工作上的报表、帐单、上交总公司的财务账单是否准确无误;
检查夜班当值人员(工程、保安、通宵班等人员)的出勤纪律情况,员工宿舍纪律情况及节约能源情况,确保酒店财产安全。
下班时,详细写好相关记录及做好相关交接工作,将值班本交接到下一班的负责人。对重点事项和及时解决的问题要特别嘱咐清楚明了。
对前台服务及餐饮收银全部工作内容、操作流程、软件的应用,发现软件操作不正常立急处理并及时报告上一级领导,采取措施对账单进行人工处理,保证账目清楚无误。
【扩展阅读篇】
工作总结格式一般分为:标题、主送机关、正文、署名四部分。
(1)标题。一般是根据工作总结的中心内容、目的要求、总结方向来定。同一事物因工作总结的方向——侧重点不同其标题也就不同。工作总结标题有单标题,也有双标题。字迹要醒目。单标题就是只有一个题目,如《我省干部选任制度改革的一次成功尝试》。一般说,工作总结的标题由工作总结的单位名称、工作总结的时间、工作总结的内容或种类三部分组成。如“××市化工厂1995年度生产工作总结”“××市××研究所1995年度工作总结”也可以省略其中一部分,如:“三季度工作总结”,省略了单位名称。毛泽东的《关于打退第二次反共高潮的总结》,其标题不仅省略了总结的单位名称,也省略了时限。双标题就是分正副标题。正标题往往是揭示主题——即所需工作总结提炼的东西,副标题往往指明工作总结的内容、单位、时间等。例如:辛勤拼搏转载自百分网http://www.daodoc.com,请保留此标记结硕果——××县氮肥厂一九九五年工作总结——
(2)前言。即写在前面的话,工作总结起始的段落。其作用在于用简炼的文字概括交代工作总结的问题;或者说明所要总结的问题、时间、地点、背景、事情的大致经过;或者将工作总结的中心内容:主要经验、成绩与效果等作概括的提示;或者将工作的过程、基本情况、突出的成绩作简洁的介绍。其目的在于让读者对工作总结的全貌有一个概括的了解、为阅读、理解全篇打下基础。
(3)正文。正文是工作总结的主体,一篇工作总结是否抓住了事情的本质,实事求是地反映出了成绩与问题,科学地总结出了经验与教训,文章是否中心突出,重点明确、阐述透彻、逻辑性强、使人信,全赖于主体部分的写作水平与质量。因此,一定要花大力气把立体部分的材料安排好、写好。正文的基本内容是做法和体会、成绩和缺点、经验和教训。
1)成绩和经验这是工作总结的目的,是正文的关键部分,这部分材料如何安排很重要,一般写法有二。一是写出做法,成绩之后再写经验。即表述成绩、做法之后从分析成功的原因、主客观条件中得出经验教益。二是写做法、成绩的同时写出经验,“寓经验于做法之中”。也有在做法,成绩之后用“心得体会”的方式来介绍经验,这实际是前一种写法。成绩和经验是工作总结的中心和重点,是构成工作总结正文的支柱。所谓成绩是工作实践过程中所得到的物质成果和精神成果。所谓经验是指在工作中取得的优良成绩和成功的原因。在工作总结中,成绩表现为物质成果,一般运用一些准确的数字表现出来。精神成果则要用前后对比的典型事例来说明思想觉悟的提高和精神境界的高尚,使精神成果在工作总结中看得见、摸得着,才有感染力和说明力。
2)存在的问题和教训一般放在成绩与经验之后写。存在的问题虽不在每一篇工作总结中都写,但思想上一定要有个正确的认识。每篇工作总结都要坚持辩论法,坚持一分为二的两点论,既看到成绩又看到存在的问题,分清主流和枝节。这样才能发扬成绩、纠正错误,虚心谨慎,继续前进。
写存在的问题与教训要中肯、恰当、实事求是。
(4)结尾一般写今后努力的方向,或者写今后的打算。这部分要精炼、简洁。
(5)署名和日期。署名写在结尾的右下方,在署名下边写上工作总结的年、月、日,如为突出单位,把单位名称写在标题下边,则结尾只落上日期即可。
简而言之:
总结,就是把某一时期已经做过的工作,进行一次全面系统的总检查、总评价,进行一次具体的总分析、总研究;也就是看看取得了哪些成绩,存在哪些缺点和不足,有什么经验、提高。 那么,工作总结怎么写?个人工作总结的格式是怎样的?详情请看下文解析。
(一)基本情况
1.总结必须有情况的概述和叙述,有的比较简单,有的比较详细。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。
2.成绩和缺点。这是总结的中心。总结的目的就是要肯定成绩,找出缺点。成绩有哪些,有多大,表现在哪些方面,是怎样取得的;缺点有多少,表现在哪些方面,是什么性质的,怎样产生的,都应讲清楚。
3.经验和教训。做过一件事,总会有经验和教训。为便于今后的工作,须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中,并上升到理论的高度来认识。
今后的打算。根据今后的工作任务和要求,吸取前一时期工作的经验和教训,明确努力方向,提出改进措施等。具体可以参考部分工作总结范文。
(二)写好总结需要注意的问题 1.一定要实事求是,成绩不夸大,缺点不缩小,更不能弄虚作假。这是分析、得出教训的基础。
2.条理要清楚。总结是写给人看的,条理不清,人们就看不下去,即使看了也不知其所以然,这样就达不到总结的目的。
3.要剪裁得体,详略适宜。材料有本质的,有现象的;有重要的,有次要的,写作时要去芜存精。总结中的问题要有主次、详略之分,该详的要详,该略的要略。另外,在结尾处也可以附上下一步个人工作计划。
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第11篇:值班经理工作总结
篇一:值班经理工作要求 值班经理工作要求
1、大堂出现投诉由值班经理负责解决,若在解决突发事 件时超出行使权限需请示餐厅经理出面协调解决,特 殊情况处理不了由餐厅经理直接请示总经理。
2、负责巡检各包间并监督服务员将各包间卫生搞好,非 巡检值班地点在酒店大堂。
3、《总值日记》在礼仪台领取,并认真做好纪录;次日 由当班人员送交到总经理办公室。
4、值班经理不得随意串班,确实有事不能到岗,需提前 报餐饮经理安排人员顶替,如果事先未说明为到岗者, 按脱岗处理。
5、每日早、午、晚巡查三次,早8:40到岗巡视各包间及 传菜间收尾情况。
6、值班经理需每日抽查各部门卫生情况。
7、有权对任何违反酒店制度的人给予警告与处罚。
8、把当天巡视中发现的问题详细记录,需要次日解决的 问题做以交代。
9、协助门卫监督打卡情况及验包工作。、
10、记录最后客人离店时间及晚班人员名单。
大连南砣渔港餐饮有限公司
2010年8月3日篇二:值班经理工作总结 二o一o年工作总结
2010年,在公司领导及同事的关怀和支持下,北大街营业厅基本完成了县公司年初安排部署的相关考核任务,现将我工作总结如下:
在2010年重点加强了营业厅内部岗位管理,严格执行营业厅各岗位职责范围,严格考勤、考绩与营业厅内各岗位人员薪酬进行挂钩,严格营业员前台操作规程,积极推行奖优罚劣制度,做到了无重大工作失误的良好成绩。强化“执行力”在具体工作中的贯彻,使北大街营业厅各项管理制度和工作方面在原有基础上大胆突破,勇于创新,将现有管理制度更加细化。在注重提高自身素质的同时,积极创造条件、采取多种方式,通过对营业员业务、服务的定期培训全面提升窗口客户服务水准。日常工作中要求所辖北大街营业厅营业人员爱岗敬业,无私奉献,引导员工树立“严格、规范、谨慎、诚信、创新”十字行风,为客户提供优质高效的服务,在北大街营业厅内逐渐形成了一只凝聚力较强的营业员队伍。
一、一流服务,真诚奉献。
北大街营业厅全体人员精益求精,不断拓宽服务领域,充实丰富服务内容,创新服务形式,树立移动服务精品,把最好的、优质的亲情服务奉献给每个客户。
首先做好员工的思想工作,增强主动服务的意识,不断提高服务标准,拓展服务领域,增强服务功能。其次,切实落实“首问责任制”,实行微笑服务、站立服务、低柜台服务和限时服务,公布并严格执行社会服务承诺,着重落实服务的即时性。再次,将营业员的照片、工号上了监督岗,设立用户意见薄,以加强客户及社会对我们服务工作的监督和评议。
营业班组的每一个组员,通过自己不懈的努力,在各自的岗位上体现自身的价值,以优质、高效的服务,赢得用户的认同及赞赏,“用我的真心,换你的信任”,搞好服务工作。
二、一流管理,以人为本。
为培养一支高素质的营业队伍,提高窗口服务水平,岢岚移动营业班组不断自我加压,加强内部管理,增强竞争力,以管理促服务,以管理促发展,从内部管理模式入手,建立起一整套有效的管理制度并加以落实,使班组的各项工作得到很好的开展。
首先,从规范管理入手,我们根据目前移动业务的发展趋势结合我县的具体情况,对人员管理、岗位责任、服务承诺、服务用语、业务流程等各方面都进行了严格的规范,使营业人员在工作中有纪可遵、有错可究,形成了管理严格、纪律严明的管理风格和标准高、效率好、节奏快的工作作风。其次,为了使各项规章制度落到实处,使管理具体化,可操作化。每月通过细化、量化的考核进行评比。第三,建立完整的员工交流制度及考核机制,同时让企业奋斗目标、企业使命、企业价值观、企业宗旨、企业精神、企业核心理念、企业形象深入人心,增强与公司共荣辱的意识,使北大街营业厅全体人员做到互相帮助、共同促进、共同监督,增强了集体的荣誉感和凝聚力,使管理的具体措施得到很好的落实,促进了营业厅整体业务水平和服务质量的不断提高。 我们在发展固定数据方面,从发展、录入、到派工与代维公司的沟通协调工作中,紧密配合,较为顺利的完成了既定目标。集团业务的发展过程中,和客户经理的相关工作进行了有效的配合,较好的完成了相关工作。营业厅具体管理工作中,与李华分工明确,卡账分管,每月结束及时上报卡账数据。做到内控管理工作的准确无误。
一年来,北大街营业厅按照年初县公司的统一安排部署全面开展工作,全体成员团结一致,开拓不止,辛勤耕耘,换得累累硕果,上下团结一致,自觉担当起企业的营销任务,充当一线社会营销员,强化营销工作,积极做好电信新业务及优惠政策的宣传,群策群力,促进移动业务全面发展,出色地完成上级下达的各项经营指标,取得了较好的业绩,确保了经营任务的顺利完成。在2010年的新增客户市场挖掘的工作较为不力,但是在客户服务工作中取得了较好的成绩。在已经到来的2011年我将带领北大街全体人员,实现业务服务的双领先,同时圆满完成县分公司安排部署的各项阶段性的工作,确保县分公司相关经营服务指标的全面完成。篇三:2012年个人工作总结-移动值班经理 2012年个人工作总结
2012年很快过去了,在这一年的时间里,我们g3营业厅经历了一次大的装修,将原先的营业厅打造成体验式营业厅,这意味着我们的工作将面临更大的挑战。这一年我认真履行好自已的工作职责,积极配合厅经理开展各项工作,现将这一年的工作做以下总结:
一、现场管理
今年,营业厅在人员布局方面都有了几次改变,为了保证营业厅能正常开展各项工作,对各个岗位都明确了工作职责,根据2012年服务暗访新标准对目前营业厅在服务规范中存在的薄弱环节,有针对性的整改。同时,加强每天的日常巡检工作,根据巡检表对当班员工进行管理,做到有据可依,提高员工的服务主动性,做到有问题早发现、早解决,让员工意识到服务的重要性,提升员工的专业服务能力。其次,我的现场管理能力还有所欠缺,虽然服务厅也制定了相关举措,但实施起来并不严谨,未能坚持下去,所以成效不大。“严一阵,松一阵”不利于管理和制度的实施。
二、基础管理
在这一年的工作中,我根据各项工作要求做好营业厅基础的管理,主要负责文件的整理与归档、安全生产管理、等,能够及时传达文件,与员工共同学习营销方案,做好营业厅安全生产防范工作,确保营业厅的财产安全,但偶尔不能及时整理文件和基础资料的整理归档,给自己和营业厅的工作开展带来不便。
三、服务提升
营业厅作为移动公司的服务窗口,是客户与公司业务往来的一线平台,环境、设备、人员服务等,都是客户对公司服务的直接感知。g3厅作为新一代的体验式营业厅,提供业务体验、销售和售后服务一体化服务,这对员工的能力要求会更高。而g3厅的大部分员工均是90后的年新员工,她们个性鲜明、工作经验不足、主动学习能力较差。因此,在服务主动性和主动营销等方面均较薄弱,为了提高营业厅客户满意度,组织员工学习营销方法、服务规范、业务基础知识和g3终端功能介绍等,以此加强和巩固员工的业务知识和服务水平。根据一年的跟班情况,目前我厅的员工在处理投诉和解答咨询技巧有很大的欠缺和过分依赖值班经理,导致不能独立处理客户投诉。在即将到来的一年里,首先加强自己的业务知识和投诉处理技巧,并在日常工作中与员工共同讨论投诉案例和投诉技巧,进一步提升员工的能力,从而提高营业厅的客户满意度。
四、班组建设
根据2012年班组建设计划,g3营业厅以“效率和效益”为导向、以“服务”为中心开展班组建设工作。但在这一年的班组建设工作中因我的工作经验不足而未能如火如荼的开展。在接下来2013年里,积极总结经验,合理安排班组活动,提高全体员工的参与率,进一步发挥班组的作用。
2013年,我会以此作为一个新的起点,在工作上更加努力、勤奋。在厅经理的指导和各位伙伴的支持配合下,我会不断的总结经验,积极配合厅经理开展各项工作,为打造g3营业厅成为服务一流、业绩一流的目标而努力! *** 2013年1月4日
第12篇:值班经理工作总结
二O一O年工作总结
2010年,在公司领导及同事的关怀和支持下,北大街营业厅基本完成了县公司年初安排部署的相关考核任务,现将我工作总结如下:
在2010年重点加强了营业厅内部岗位管理,严格执行营业厅各岗位职责范围,严格考勤、考绩与营业厅内各岗位人员薪酬进行挂钩,严格营业员前台操作规程,积极推行奖优罚劣制度,做到了无重大工作失误的良好成绩。强化“执行力”在具体工作中的贯彻,使北大街营业厅各项管理制度和工作方面在原有基础上大胆突破,勇于创新,将现有管理制度更加细化。在注重提高自身素质的同时,积极创造条件、采取多种方式,通过对营业员业务、服务的定期培训全面提升窗口客户服务水准。日常工作中要求所辖北大街营业厅营业人员爱岗敬业,无私奉献,引导员工树立“严格、规范、谨慎、诚信、创新”十字行风,为客户提供优质高效的服务,在北大街营业厅内逐渐形成了一只凝聚力较强的营业员队伍。
一、一流服务,真诚奉献。
北大街营业厅全体人员精益求精,不断拓宽服务领域,充实丰富服务内容,创新服务形式,树立移动服务精品,把最好的、优质的亲情服务奉献给每个客户。
首先做好员工的思想工作,增强主动服务的意识,不断提高服务标准,拓展服务领域,增强服务功能。其次,切实落实“首问责任制”,实行微笑服务、站立服务、低柜台服务和限时服务,公布并严格执行
社会服务承诺,着重落实服务的即时性。再次,将营业员的照片、工号上了监督岗,设立用户意见薄,以加强客户及社会对我们服务工作的监督和评议。
营业班组的每一个组员,通过自己不懈的努力,在各自的岗位上体现自身的价值,以优质、高效的服务,赢得用户的认同及赞赏,“用我的真心,换你的信任”,搞好服务工作。
二、一流管理,以人为本。
为培养一支高素质的营业队伍,提高窗口服务水平,岢岚移动营业班组不断自我加压,加强内部管理,增强竞争力,以管理促服务,以管理促发展,从内部管理模式入手,建立起一整套有效的管理制度并加以落实,使班组的各项工作得到很好的开展。
首先,从规范管理入手,我们根据目前移动业务的发展趋势结合我县的具体情况,对人员管理、岗位责任、服务承诺、服务用语、业务流程等各方面都进行了严格的规范,使营业人员在工作中有纪可遵、有错可究,形成了管理严格、纪律严明的管理风格和标准高、效率好、节奏快的工作作风。其次,为了使各项规章制度落到实处,使管理具体化,可操作化。每月通过细化、量化的考核进行评比。第三,建立完整的员工交流制度及考核机制,同时让企业奋斗目标、企业使命、企业价值观、企业宗旨、企业精神、企业核心理念、企业形象深入人心,增强与公司共荣辱的意识,使北大街营业厅全体人员做到互相帮助、共同促进、共同监督,增强了集体的荣誉感和凝聚力,使管理的具体措施得到很好的落实,促进了营业厅整体业务水平和服务质
量的不断提高。
我们在发展固定数据方面,从发展、录入、到派工与代维公司的沟通协调工作中,紧密配合,较为顺利的完成了既定目标。集团业务的发展过程中,和客户经理的相关工作进行了有效的配合,较好的完成了相关工作。营业厅具体管理工作中,与李华分工明确,卡账分管,每月结束及时上报卡账数据。做到内控管理工作的准确无误。
一年来,北大街营业厅按照年初县公司的统一安排部署全面开展工作,全体成员团结一致,开拓不止,辛勤耕耘,换得累累硕果,上下团结一致,自觉担当起企业的营销任务,充当一线社会营销员,强化营销工作,积极做好电信新业务及优惠政策的宣传,群策群力,促进移动业务全面发展,出色地完成上级下达的各项经营指标,取得了较好的业绩,确保了经营任务的顺利完成。在2010年的新增客户市场挖掘的工作较为不力,但是在客户服务工作中取得了较好的成绩。在已经到来的2011年我将带领北大街全体人员,实现业务服务的双领先,同时圆满完成县分公司安排部署的各项阶段性的工作,确保县分公司相关经营服务指标的全面完成。
第13篇:值班经理工作总结
在公司已有半年多的时间,经过领导关心、同事们的帮助和自己的努力的过程中,现在已经成功从一名合格的员工转到一名合格值班经理。作为电影院的值班经理,应该做好以下工作:每月的票房卖品一定要达到任务量情况,六月份卖品没有达到要求,在七月份所有人员的努力下完美的完成了卖品票房的任务量
七月份的总结
一、作为值班经理,应多督促下属人员的工作,用心多思考。接触工作至今,我也慢慢形成自己独特的方法。当然,随着工作的深入,还有更多新的内容等待我去学习,去思索。
二、这段时间工作的过程中我已经很完美的掌握了工作的流程、。因为现在这个行业不是我的专业,刚来到经理这个职位,我有太多的茫然。刚开始,我甚至怀疑我不适合这份职位。后来我发现,通过自己不断的调整心态,虽然没有人说,但我自然而然的就知道了作为值班经理该做一些什么事情,一些不懂的东西也迎刃而解了,顿时让我豁然开朗。如今我已经很好的心态来面对后面的任务,
三、我也存在着一些不足之处:还需要更多的锻炼机会;过于注重工作的进度对工作内容的全面性考虑不足;在接下来的工作中,我将本着对本职工作的认真和责任心,把工作做好做精。
四、在七月份里面员工的态度很好 ,每位员工都很努力的去完成各项指标和任务,在我不断的督促和不断的监督下,每位员工都有了很大的改进。希望在八月份里,每位员工包括我有更好的心态来面对未来的任务和目标
以下是我的八月份工作计划。
一、干好本职工作,吸取七月份的不足,带领下属人员把每月的指标完成好,除了指标还要维护好公司的卫生情况。
二、做好带领下属人员做好微笑服务,以最好的姿态、最美得笑容、最好的声音去对待每位顾客。
三、我将以公司的经营理念为目标,将自己所学知识和公司的具体环境相互融合,利用自己精力充沛、接受能力强的优势努力学习业务知识和领先技术,为公司的发展尽我绵薄之力。
。 以上为本人六月份来粗略的工作小结,和七月份工作计划,请领导审阅,如有不到之处,请领导不吝指出,以便本人及时改正,从而能更好地工作。
相信我在以后的工作中,我还是会不断的努力的,只是我的努力程度就是这样的,不会出现大变化,我会一步一个脚印,开始走上一个新的工作历程的。以后的路还有很长,我会在公司中不断的努力,为实现公司美好的明天做出自己最大的贡献!
第14篇:酒店值班经理工作职责
酒店值班经理工作职责
一、酒店值班经理协助总经理处理当日酒店的日常事务;
二、巡视各公共场所及各部门的工作情况和营业情况,不定时检查员工遵守酒店规章制度及仪容仪表的情况,对违纪员工有权按规章予以处罚,对工作中表现突出的员工,有权向上级部门建议给予奖励;
三、全权负责酒店夜间安全工作,加强夜间巡视,特别是易发生灾情重要部位(如配电室、仓库、机房、厨房等)的巡查工作,发现问题及时通知相关部门处理,并做好工作记录,妥善处理酒店夜间发生的突发事件;
四、加强当日酒店的安全管理工作,值班经理并对酒店存在的消防设施故障和火灾隐患及时提交、督促相关部门处理,并记录追踪处理的结果;
五、做好值班交接班工作,值班经理记录本每日必须记录当天的值班情况,以便其及时请示、汇报工作;
六、详细阅读交接记录本,对前班记录本上批示之事项及时请总经理审阅,并追踪、督促落实情况,且详细记录追踪处理结果;
七、遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面投诉时,要认真倾听并做好书面记录,无论对错都不与争执,以期尽快平息客人,在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当地满足客人的合理要求,做到合理解决,以维护酒店的良好声誉;
八、若遇重大投诉,超出值班经理处理权限的,当日值班经理必须及时请示副总经理、总经理或董事长。
第15篇:如家酒店值班经理试题
值班经理人员试题
一、填空题(每空2分)
1、值班经理的岗位职责是协助店长对、、、、等方面实施管理和服务工作。
2、值班经理负责前台、、、的管理工作,每月对进行餐厅消耗品进行盘点及,制作相应报表交店长审核。
3、客房主管和领班每天和向前台递交《房态表》。
4、面向酒店形象墙,资料架后排三个格子从走到右摆放、、。
5、酒店大堂须张贴当地地图且指示明确,并有。
6、小商品橱和饮料展示柜商品要,完好,价格显示正确、清晰、无涂改。
7、酒店形象墙的家宾卡申请表、如家心情和酒店单页分别不少于张;会员手册不少于本。
8、预订时,前台应先后在决定是否接受预订。
9、有客人要参观房间时,值班经理须先,,,将被参观房间告知前台。
10、值班经理负责酒店日常巡视,确保质量,负责(招牌、大堂、走道、餐厅)。
11、值班经理负责餐厅在营业中的、和,及时处理客人的投诉。
12、值班经理应加强和,最大限度的减少物品损耗。
13、是单位的消防安全责任人,对本酒店的消防安全工作全面负责。
14、酒店的消防安全工作要切实做到“”的原则,保障各项消防法律、法规和规章制度的贯彻执行,保证消防安全措施落到实处。
15、酒店现金及票据的保管必须遵循原则。
16、酒店客房在140间以内的,前台收银备用金不得超过,超过140间的酒店前台收银备用金库存不得超过。
17、值班经理须检查员工日常工作中是否、、、是否达到酒店标准要求。
二、简答题(20分)
酒店招募招聘海报粘贴的位置的优先顺序是什么?
第16篇:酒店值班经理的岗位职责
酒店值班经理的岗位职责
一、值班期间,确保手机24小时开机状态,着工装,随身携带对讲机。
二、不得擅自外出,饮酒,会客,打牌,赌博。
三、严守酒店规章制度,[莲山课 件 ]为员工做出表率。
四、监督检查上岗员工的工作表现:仪容仪表、是否有脱岗、离岗、串岗、早退、迟到等现象,对违纪员工有权按规章制度予以处理,对工作中有突出表现的员工有权向上级部门建议给予奖励。
五、晚11:00-----11:30在前台监督收银员交接班时的投币情况,加强安全力度。
六、加强夜间巡视,特别是主要部门的巡查工作,发现问题及时处理并做好记录(如:楼顶、财务室、库房、餐厅、厨房、办公室门等是否已锁;天然气是否关好;有无按时开关灯,酒店的设施设备是否完好等);保安部及工程部当班人员须无条件配合,陪同巡查。发现问题做好记录。
七、抽查空房查看空净房的卫生状况、设施设备有无故障。
八、全权负责酒店夜间安全工作,妥善处理夜间发生的突发事件,维护酒店利益不受损坏。
九、遇到客人对酒店的设施设备、服务质量等方面的投诉时,要认真倾听并做好书面记录,无论对错都不能与客人争执,以期尽快平息客人的情绪,在考虑酒店的利益得到保护的同时,可以适当满足客人的合理要求,以维护酒店的良好声誉。
十、保持整个酒店温馨祥和的营业气氛,查看大厅门头灯、字幕、空调、背景音乐等是否按时开关,做好影响营业气氛的各个环节的工作。
十一 了解当日营业情况。
第17篇:酒店值班经理面试技巧
a班值班经理工作流程
充分利用酒店一切现有技术设施(监控),有效管理 b班值班经理工作流程 篇2:酒店值班经理岗位职责
酒店值班经理岗位职责
一、建立总值班制度的目的
酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业,来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外,需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作,以保证酒店运转始终处于良好状态。
总值由部门经理轮流担挡,以下为总值班经理的工作流程和工作标准。
二、参加总值班的人员
行政人事部制定总值排班表:排班表以月为单位,每月最后一周的周五排定下月值班人员;
1、行政人事部经理
2、财务部经理
3、房务部经理
4、厨师长
5、工程保安部经理
6、餐厅经理
三、总值班的时间
24小时制 08:30am——次日08:30am
四、总值班的汇报及交接规定
晨会,总值经理汇报工作:反映客人的意见,汇报发现的问题及问题分析,提出需要跟办的事情
昨日总值经理向今日总值经理交接,交接“总值班经理工作日志”,交待需要跟办的事项
五、总值班岗位职责及标准
总值班经理岗位职责及标准
岗位名称:总值班经理
直接上司:总经理
直接下属:各部门员工
1、根据总办排定的总值班表,提前作好总值准备工作,了解如下情况
①酒店今日出租率
②今日在店、抵店、离店vip ③今日在店的团队、会议信息
④今日重要宴会信息
⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。
1、值班期间,确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足),工作电话接听率100%;着工作装;并随身携带对讲机
2、密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作。
3、负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道,以消除各种隐患,保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
4、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。
5、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时,认真倾听并在工作日志上做好书面记录,无论对错都不做争执,并适时适当站在客人立场上,以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店的良好声誉。
6、主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进。
7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
8、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明,对检查过程中的不合格项进行评析,各部门经理针对不合格项提出整改措施,下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
9、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。
权限:
1、有权处理酒店突发事件,维护酒店利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的关系,并接受和处理酒店内部员工投诉。
3、有权监督上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现突出的员工,有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的,应做好详细记录并逐级汇报。
5、总值班的工作流程及标准
□ 工作流程:
1、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志,阅读昨日总值报告。
2、填写当日总值报告“当日信息”栏,了解当天店内的重要信息。
了解如下信息:
了解当日vip客人信息
了解当日重要的宴请信息
3、了解当日会议、团队信息、了解当日豪华(或重要)团队的详细日程安排
了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率。 了解当日有无以下特殊事件:停水、停电等、当日重大维修项目消防演练
■检查内容及标准: 16:30pm ——17:30pm
1、根据当天的当日总值报告的提示,检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求 17:30pm——20:30pm在前台营业岗点进行服务质量检查
一、大厅公共区域
1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常
2、烟缸是否整洁
3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准
4、花盆内是否有垃圾及烟头
5、大厅地面光亮程度是否达标
6、大厅玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否达标
7、公共洗手间的卫生是否达标
8、大厅活动告示牌是否整洁,摆放规范、无误
二、餐饮部:
(一)餐厅
1、开餐时是否有引座员引领、入座,有无个性的礼貌用语。
2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。
3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。
4、服务员是否重复点单。
5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。
6、上菜时是否报菜名。
7、服务员是否主动巡台及时整理台面,撤换骨碟、烟缸。
8、是否征求您的意见。
9、饮料茶水快用完时,服务员是否主动添加。
10、结帐需等候多长时间。
11、如何评价您的用餐。
饮料
食品(菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度) 服务
员工礼貌程度
12、离开餐厅时,是否有道别语。
13、对于老客户、长住客,是否提供针对性的服务。
(二)宴会预订 1是否三声铃响内接听电话。
2、是否礼貌地称呼您。
3、是否仔细聆听您的预订要求。
4、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。
5、是否询问您的姓名。
6、是否询问您的特殊要求。
7、是否向您转述预订情况。
8、是否向您致谢。
(三)厨房
1、厨师个人卫生是否符合规定。
2、厨房的灭火器材是否完备。
3、灶具、厨具是否整洁卫生。
4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。
5、生、熟食品是否分开存放。
6、工作台是否整洁,无食物残留物。
7、食品是否用货架存放。
8、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。
9、工作结束是否按要求关好水、电、气。
二、大厅服务
1、背景音乐播放时间:公共区域7:00---22:00 然后逐步关闭
2、各营业点与营业时间同步
3、灯光管制:大厅及外景观灯灯光(由工程值班人员控制)要求根据天色和季节的不同及时开关:
夏 季开灯时间:19:00 春秋季开灯时间:18:00 冬 季开灯时间:17:00 (阴雨天视情况定)
4、空调温度:夏季26摄氏度
冬季18-22摄氏度
5、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确
6、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息,没有将已经结束而过期的信息展示于众
7、酒店的外围:路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁
8、所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调
三、结帐高峰时在各收银点巡视
1、结帐员是否礼貌热情、微笑。
2、结帐员是否准确迅速。
3、各岗点是否坚守岗位。
4、各岗点是否准备票据、零钱等。
5、交接班是否有序。
6、岗点卫生、台面是否整洁。 20:30pm——22:00pm 安全检查:
1、酒店中部消防通道:没有障碍物、照明灯完好;
2、消防器材:全部摆放到位,可以随时使用;无安全隐患:门、挂件、吊灯等牢固;
3、地面滑时有警示牌;
4、设备维修有警示牌;
7、灯光管制:大厅及外景观灯主灯光要求关闭时间为:
夏 季关灯时间:22:30 春秋季关灯时间:21:30 冬 季关灯时间:21:00
8、建筑外的景观灯23: 00关闭,并需检查灯的完好情况 22:00pm——次日8:30am
1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态
2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况
办公区域
1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。
前厅营销部 餐饮部 客房部 行政部 财务部
是否保持办公区域的日常清洁卫生。
2、是否在办公区域大声喧哗。
3、是否在办公区域内吃零食。
4、下班后,是否清理办公台面,保持工作环境的整洁。
5、员工着装整洁是否符合规定。
员工设备: (一)更衣室
1、更衣室卫生是否达到要求。
四、排班表送达岗位:
行政人事部需将排班表送达以下成员:
餐饮部经理 房务部经理
财务部经理
工程保安部经理
厨师长
行政人事部经理 酒店值班经理岗位职责
一、建立总值班制度的目的
总值由部门经理轮流担挡,以下为总值班经理的工作流程和工作标准。
二、参加总值班的人员
行政人事部制定总值排班表:排班表以月为单位,每月最后一周的周五排定下月值班人员;
1、行政人事部经理
2、财务部经理
3、房务部经理
4、厨师长
5、工程保安部经理
6、餐厅经理
三、总值班的时间
24小时制 08:30am——次日08:30am
四、总值班的汇报及交接规定
晨会,总值经理汇报工作:反映客人的意见,汇报发现的问题及问题分析,提出需要跟办的事情
昨日总值经理向今日总值经理交接,交接“总值班经理工作日志”,交待需要跟办的事项
五、总值班岗位职责及标准
总值班经理岗位职责及标准
岗位名称:总值班经理
直接上司:总经理
直接下属:各部门员工
1、根据总办排定的总值班表,提前作好总值准备工作,了解如下情况 ①酒店今日出租率
②今日在店、抵店、离店vip ③今日在店的团队、会议信息
④今日重要宴会信息
⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。
1、值班期间,确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足),工作电话接听率100%;着工作装;并随身携带对讲机
2、密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作。
3、负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道,以消除各种隐患,保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
4、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。
5、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时,认真倾听并在工作日志上做好书面记录,无论对错都不做争执,并适时适当站在客人立场上,以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店的良好声誉。
6、主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进。
7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
8、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明,对检查过程中的不合格项进行评析,各部门经理针对不合格项提出整改措施,下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
9、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。 权限:
1、有权处理酒店突发事件,维护酒店利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的关系,并接受和处理酒店内部员工投诉。
3、有权监督上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现突出的员工,有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的,应做好详细记录并逐级汇报。
5、总值班的工作流程及标准
□ 工作流程:
1、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志,阅读昨日总值报告。
2、填写当日总值报告“当日信息”栏,了解当天店内的重要信息。
了解如下信息:
了解当日vip客人信息
了解当日重要的宴请信息
3、了解当日会议、团队信息、了解当日豪华(或重要)团队的详细日程安排
了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率。 了解当日有无以下特殊事件:停水、停电等、当日重大维修项目消防演练
■检查内容及标准: 16:30pm ——17:30pm
1、根据当天的当日总值报告的提示,检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求 17:30pm——20:30pm在前台营业岗点进行服务质量检查
一、大厅公共区域
1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常
2、烟缸是否整洁
3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准篇3:餐饮部楼面经理面试
立达邦联酒店管理公司酒店餐饮部楼面经理面试题纲
编写日期:2012年12月11日
编写人员:张磊 王军 李嘉 赵家维
适用范围:三星级酒店餐饮部楼面经理第一次面试摸底测试使用,以经营中常 规具有深度的问题,得到面试人的从业时间和经验的摸底结论,以 便衡量职级和月薪待遇的准确性。(此测试题目最早源于洲际酒店 集团编写,在我公司10年来的酒店管理中,按照中国酒店管理实际 经验和人员应聘条件,重新修正编写。 题纲说明:所有题纲共计215分,每题标有分数值,按照面试口述给予相应分 值,并做书面记录,最后累计计算分值总和。面试人得到45分以下 的,由人事部面试官考虑是否录用;面试人得到80分值以下的,只 适合服务员的职位;面试人得到80分值~160分值的,只适合领班或
者主管职位;面试人得到160分值以上的,可以得到餐饮部楼面经 理的职位条件,由酒店总经理二次进行筛选面试,以得到最佳条件 人选。 正文部分: 1 一 请用3分钟做自我介绍(包括自我介绍、从业经历和自我特长)。(10分)由此题可以得到面试人的仔细倾听要求与否,并可以详细观察到应聘人的应对能力和临场发挥能力,和通过面试人员的口述深入了解其简历工作经历的部分真实度。 1 时间掌控在3分钟的,5分; 2 不足2分钟和超出1分钟的,2分; 3 无法完整表达的-1分; 4 完整清晰表达的3分; 5 明显紧张表现的-1分; 6 礼貌注视良好坐姿的2分。
二 解释酒店的执行力。(10分)由此题可以得到面试人今后对领导决策的执行力度,以及对错误决策的执行态度。 1 完整清晰表达的,3分; 2 突出绝对执行力的,4分; 3 对领导得指示不满意,先执行,后汇报申请的,3分。
三 解释情绪化管理的危害性。(10分)由此题可以得到面试人对于情绪化管理的认知度。
1 完整清晰表达的,2分; 2 突出严重危害性的,3分; 3 主动提出预防和防止措施的,5分。 2 四 客人在用餐过程中,投诉上菜慢的应对处理。(15分)由此题可以得到面试人的工作实际操控能力,甚至考验出以前工作职级的真实程度。 1 不能解释,不要任何解释,立刻表示歉意,1分; 2 道歉,并表示马上到厨房去关照一下,1分; 3 具有从厨房回来马上给予客人答复意识的,2分; 4 “对不起,您这道菜的制作需要一点点时间,厨房已经在制作过程中了,您还有酒水或者饮品需要增加吗?”具有二次销售技能的,3分; 5 并主动在客人等候上菜的时间里,向客人介绍酒店特色和征集酒店宾客建议的,3分; 6 在等待后,菜肴还未上桌时,主动赠送特色小食或者礼品(小纪念品的),5分;
五 如何恰到好处的服务。(10分)由此题可以得到面试人的管理水平以及带领团队的细节要求。
1 急客所急,1分; 2 备客所需,1分;
3 有问必答,主动服务,1分; 4 热情周到,1分;
5 工作在客人之前,1分;
6 不打搅客人惊醒中的活动,3分。 3 六 客人投诉海鲜不足斤两时的应对。(10分)由此题可以得到面试人的应变能力。 1 道歉,请稍后,我马上去厨房核实,1分; 2 斤两存在问题,道歉,“由于我们工作的失误,菜上错台面了,马上给您更换,并赠送特色小菜,1分;
3 斤两不存在问题,道歉,解释造成误会原因,并表明理解客人质疑立场,2分; 4 感谢客人监督工作,送特色小菜表示感谢;
七 客人投诉邻桌太吵闹时的应对。(5分)由此题可以得到面试人的带领团队的细节要求。
1 道歉,在餐位允许的情况下,征求客人意见,转台到安静或者更优异的区域,2分; 2 道歉,并能够在不换台的条件向客人解释,由于酒店的环境、菜品、活动致使邻桌兴致高涨的原因,并表明自己会提醒邻桌客人的,3分。
八 客人严重醉酒时的应对。(10分)由此题可以得到面试人的管理水平以及带领团队的细节要求。 1 提醒同桌其他清醒的客人,征求意见是否停止酒类服务,并能够主动提供热毛巾、浓茶等服务,适当推销醒酒饮料的行为,2分; 2 严重醉酒时,礼貌拒绝其他要求的服务,或者借口拒绝,2分; 3 通知值班经理的,1分;
4 4 询问房间号码,通知安保搀扶客人入房的(或者询问是否开放的),2分; 5 通知另外服务人员注意结账、现场保全、遗留物品的,3分。
九 如何接待身有残疾的客人。(10分)由此题可以得到面试人的工作实际操控能力,甚至考验出以前工作职级的真实程度,以及带领团队的细节要求。 1 首先要理解客人的不便之处,恰当、谨慎的提供服务、帮助,1分; 2 应将坐轮椅的客人避免安排在过道等人流较大的餐位,有拐杖的,一定协助将拐杖放置妥善,1分; 3 盲人客人需要更多的照顾,但是注意适当、不要过分的照顾引起客人的不愉快,小心移开桌面的摆件,注意客人身边物体的摆放,协助客人点餐,上菜时知会客人,并告知摆放位置,3分;
4 接待失聪客人,能掌握简单手语沟通的,5分。
十 如何处理发病的客人。(5分)由此题可以得到面试人的工作实际操控能力,甚至考验出以前工作职级的真实程度。 1 通知值班经理,5分; 2 直接救治的,-3分;
3 直接拨打120急救的,0分。
十一 客人不小心摔倒应对处理。(10分)由此题可以得到面试人的工作实际操控能力和管理水平。
5篇4:酒店值班经理每日工作内容
值班经理每日工作内容 8:00之前 上岗前检查自身的仪表仪容,精神饱满。按公司规定着装及佩带工号牌带于左
胸(另:男不留长发和胡须,女不长发披肩及要求淡妆着黑色皮鞋),同时检
查员工的仪 表仪容。 8:00-8:15 查看交接班本,总台班组交接班本并签名,不明事项向交班经理了解清楚;并 考核总台交接班工作。 阅读各类订单,报表,根据房态显示,做到心中有数,了解当日是否有vip客人住宿。 8:15-9:15 1.检查夜审营业日报、出租率、应走未走客人。24小时每日必报及签名。 2.检查客人反馈意见,是否有客人投诉。 3.检查客帐催收情况。 4.检查夜班卫生。
5.做好各部门的钥匙领用情况。 6.交班和班前会结束后,负责夜班接待员签出下班。 7.巡视大堂,检查设施设备,宣传资料、大堂装饰是否在完好,齐全。 8.巡视客房的设备完好状态,和公共区域的清洁质量,检查商务区电脑。 9:15-10:30 1.巡视厨房早餐工作是否正常、备品、备菜、领料、解冻、削洗、点心、所备
份数。
2.检查点心、冷菜制作日期,是否在保质期内、冰箱内生、熟分开,鱼肉分开,
及厨房内的环境卫生、个人卫生。是否有浪费情况,对查出的问题开单并要
求立即整改。
3.巡视餐厅工作人员的到岗情况,精神状况,衣冠是否整洁及各个人仪表。 4.对餐厅服务员的服务态度,操作规程进行现场督导,关心早餐的冷热情况。
利用餐间听取客人意见,和客人交换名片,联络感情,便于今后改进,发现
问题及时解决。 5.退房高峰时与总台服务员一起接待客人,随时观察大堂内宾客抵店情况,保持灵敏反应,并观察接待员,接待客人是否殷勤周到,是否规范礼貌用语,预定、预定代办、商务服务、电话转接、结帐、是否规范操作,做好现场督导,发现问题及时对员工进行一分钟培训,或现场培训。
6.检查总台所有表式是备齐(按模式要求)接待员是否按内容填写表式。 10:30-11:00 工作午餐 11:00-14:00 1.根据当日客房销售情况,灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟
点房决策。
2.随时处理突发事件,接待和处理客人投诉; 3.每日亲自征询至少3位宾客意见; 4.做好宾客满意度调查。
14:00-17:00 1.抽查不低于15个房间、客房主管签字并做好记录。 2.召集客房服务人员例会,根据当天检查客房的情况进行交流,指出存在
的问题,提醒员工注意改进。同时传达上级有关指示及布置次日、近期的
工作。
3.有工程问题及时报修,修好后有客房主管确认后签字并至客人房间询 问使用后的状况,抽查报修单。 17:00-17:30 工作晚餐 17:30-20:00 1.每班结束前认真填写交班本,处理未完成的工作。 2.检查是否有白天发生的问题,未解决需要关照夜班经理,对营业场所
的安全情况巡逻,关心经理对水、电、煤关闭情况检查。 19.40-21:30 1.看清交接班本,仔细聆听日班经理的口头交待。 2.了解客房出租率及预定情况。在前台现场管理。 3.收取客房打扫卫生所用钥匙,工作表及主管的房态表。 21:30-23:00 1.检查餐厅、厨房、浴室、员工通道的门、窗、电、水、煤气等设施(按23:00-23:30 1. 23:30-24:00 1. 24:00-0:30 1. 0:30-5:00 1. 5:00-6:30 1. 2. 6:30-8:00 1. 指定要求开启或关闭照明)。 2.检查下班员工是否都已按规定离开酒店。 3.全面检查酒店每个地方,处理及汇报当夜所发出的突发事件。 4.检查当日进出房的清洁标准,和检查中班服务员做好的退客房。 了解客房内访客是否都已离店。 2.检查催收帐是否有赤字现象。 3.检查挂帐是否正确,如发现有误及时平帐。 4.与总台一起接待好住宿客人。 5.如在退房较多的情况下和保安一起做房间。 住店客、退客房及半天房与楼层填写的《客房使用情况表》是否 一 致.核房态和房价等无误后将电脑该为夜审状态,进行夜审工作。 2.检查《房价变更单》是否开出并签字认可。 3.审核夜审报表。 巡视整个酒店内每一层每一个角落的安全、卫生状况,包括餐厅、厨房、浴室及后台环境。 巡视饭店的外环境,是否有疑点。 2.填写《24小时必报》,《每日客源分析报表》《crs预留房确认》。 3.对接待员的各类报表行审核,并签字。 4.检查楼面环境、餐厅卫生,大堂卫生是否处于清洁状态,做好新的一天的工作准备。 做好客房房态表,根据出租率做好客房的用品配备。 检查保安巡逻本并签字。 3.安排好早餐工作并做好现场督促及服务工作,自助餐要不断检查食品数量、食品保暖、摆放整齐、品质质量。 做好交班工作,和接班经理做好重要事项的口头交接,向店助汇报当夜所发生的任何情况。 1. 2. 3. 4. 5. 6.值班经理每周工作 每星期二下午一点参加营业例会,向店长汇报上一周工作的完成情况及下周工作的布置。销售工作情况,客户电话拜访记录。与各个部门密切配合,同时提出好的建议。 落实服务方面的管理方面的不足,听取客人意见反馈,工作中出现的普遍问题及工作难题和解决上周要解决而未解决的问题,下达工作指示。 对客房、餐厅、总台培训每周一次,列出培训内容及计划,并组织实施,注重安全知识宣传,提高员工安全防范意识。 与厨师长一起查看库房原料周转及库存情况,处理不新鲜原料,做到先进先用。 检查工程的周工作完成状况。 夜班上班前带领前台人员和保安到观前街一带发放单片和休闲卡,下夜班后继续到火车
站发放单片。
值班经理每月工作 1.每月底做好财务分发的盘点表、做好各部门需申购的物品数。申购单一式两份,由值班
经理和店助或店长签字。
2.每月最后一天督促各部门将《员工考勤表》交至财务。 3.检查工程每月计划完成的工作及酒店设备保养情况,其他部门的月工作计划完成情况。 4.对物品的报废,应适当控制,不能随意报损,写明报废原因。值班经理和店助或店长签 字。
5.每月对员工的工作进行评估,并实施奖惩制度。 6.对各类单据进行归档整理工作;对遗留物品进行整理; 值班经理每季度工作 1.执行上级领导(店经理)的工作指示,负责本部门的工作计划,安排、督促、检查工作
情况,并解决存在问题。
2.严格按各部门规范、质量要求检查各部门、各管区、各岗位工作。 3.督促并检查消防季度应做工作。 4.节约开支,控制成本。
5.负责各类资料档案的收集,存档及管理工作,做好日常备忘录。 6.关心员工的痛痒,及时为员工排忧解难,掌握员工思想动态,做好耐心细致的教育工作,
做好爱心工作,
前厅常见的几种“作弊”方法
1、钟点房和半天房。因为不用过夜审,价格上和单位折扣控制不是很死的酒店最容易赚零花钱。
这个应该是最容易的飞房,但如果客人是刷卡消费,还要账单或要开发票,基本上没有什么成功率了。
2、事后折扣。很多接待员会用借口说客人退房才说出自己的协议要求打折,没办法不打折。 如果是房费rebate控制严格的酒店,这类飞单也不容易出现,而且客人如果刷卡消费,基
本没有飞单可能。
3、对于客人的未结帐务。很对客人会忘了结走自己的钱,而聪明的接待员就知道这就是自己的了。(大多数是不拿的)一般情况下这类未结的帐酒店通常都会入pending账号,接待员在没有押金单回执就私自结账做pay out难度还是蛮大的。
4、挂帐乱挂。因为对一些长期挂帐单位,特别是帐误控制不严格的酒店,很容易就一些挺而走险的接待员造成漏洞。甚至大捞一把走人的。
这个就是酒店的财务制度是否严谨的问题了,大捞一把走人的还是比较愚蠢的做法,酒店不找你条子也会找你。
5、修改退房时间。聪明的接待员会从客人拿来加收来的半天房费,说成客人要求延迟退房,把半费装自己口袋。
超容易的飞单,但前提是客人必须是付现金,而且不要发票和账单。
6、开发票赚税收。多开发票要10%的税收,这个税收就的总台的个人税收了。(电脑票还没研究)
在大多数酒店多开发票应该还是严令禁止的。
7、修改客人资料,让你查不可查。头脑黑点的接待就会做出一些让你查也查不到的事,修改了客人信息资料。将帐务抹黑了。你要查起来就有难度了。
这得看酒店用什么系统了,在opera系统中,任何改动都会被计入change中,很容易查到。
8、消费多输点,自己也多吃点。
这个有点无厘头了,除非你可以做鸳鸯账单,并适合那些住店时间比较长的客人,消费项比较多,时间长了有些消费的具体金额无法记得,不过现在opera系统中都可以直接查小票,如果客人结账时复查仔细,那就爆掉了。而且,客人必须是付现金的。
9、该退房间不退,换个房间再来卖。
这种也常见,比如该退的房间有公司协议价,接待员将其卖给散客,价格比门市价低,但比实际房价要高,接待员赚取差价,而且一定要支付现金,但这类飞单必须与客人协商好。
10、换房来结帐,高价变低价,差价留自己。
这类飞单应该就是换房价而已,但房费rebate比较麻烦。
以上这些一旦碰到客人用信用卡结账,就全都是浮云了!篇5:酒店夜间值班经理管理制度
酒店夜间值班经理管理制度
为加强酒店事业部内部管理,明确值班经理的管理意识及工作职责,增强值班人员工作责任性,及时处理突发事件,结合本单位工作特点,特制订本管理制度。
一、值班时间
周一至周日,每日下午18:00至次日上午6:00。
二、值班安排
1、由质量管理部编制每月值班人员安排表,按顺序轮流值班。参加值班人员:xxxx共9人。
2、除总经理批准同意,值班经理不得任意调换。
3、值班经理准点到前台签到、阅读交班记录。
4、值班经理在值班纪录上将巡视情况、各种问题处理情况等如实记录。
5、在不影响客房营业的情况下,在客房设立相对固定值班经理房,值班经理可于晚上10:00以后到前台领取值班房钥匙,在此之前不得提早进房。值班经理在房内休息时,不能饮用或使用房间的消费品。
6、值班经理的值班补贴为20元/人/晚。
三、值班纪律
1、遵守值班工作制度,按时交接班,坚守工作岗位。
2、以身作则,当值期间严格遵守酒店各项规章制度,不得在当值时间搞任何娱乐活动。
3、忠于职守,值班期间对酒店事业部各营业场所、工作场所进行巡视检查,积极认真迅速地处理各种问题,在遇到重大或紧急情况及时报告总经理。
四、值班内容
值班经理代理总经理,全权负责处理酒店事业部内经营管理中发生的一切问题,确保酒店事业部经营管理工作的正常进行。
1、突发事件处理。事发部门应第一时间通知值班经理,值班经理接到通知后必须在3分钟内亲自到场处理,跟进该事件的最终处理结果是否到位,并做好值班记录。
2、宾客投诉处理。当值期间发生客人投诉,应谨慎行事,抱着实事求是的态度进行解决,尽量避免损失,并将处理结果做好记录。
3、巡视检查。对酒店事业部各要害部位,如餐厅、厨房、客房楼层、空调机房、煤气房等重点部位加强巡视检查,会同保安当值人员切实做好酒店事业部安全保卫工作,注意防火防盗工作;检查当班员工劳动纪律、礼节礼貌等情况。
4、审阅保安巡查记录,检查保安夜查、巡视情况。
5、填写值班记录,做好与部门的协调联系 记录当值期间处理的事件与问题,未尽事项及需与部门协调的事宜,
记录应简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务性工作也应在值班记录中说明。
6、各值班经理每天的值班需打卡考勤,质量管理部每月底以打卡记录和签到情况统计值班经理的值班天数。
五、责任
1、对实发事件不及时处理,使事态扩大的,处罚50元/次。
2、未及时上交值班日记本及退房卡的,取消值班补贴。
3、当班时间未经请示外出,发生事件不能及时处理的,处罚30元/次。
4、如当天轮值人员未进行值班的,将按酒店相关管理规定进行考核,100元/ 次。
5、未按相关要求处理突发事件以及参与安检,30元/项。
第18篇:酒店总值班经理制度
一、建立行政值班经理制度的目的
酒店开业在即,为保证全天候对客服务政令畅通、服务规范,及时处理各类问题,除正常的组织管理外,酒店将另设行政值班经理负责指挥日班以外的各项工作,以保证酒店运转始终处于良好状态。
二、参加行政值班经理的人员范围
行政值班经理由酒店各部门经理以上管理人员轮流担任。包括:财务总监、市场销售总监、餐饮总监、工程总监、管家部经理、前厅部经理、安全部经理、人事行政部经理、市场销售部经理、餐饮部经理、餐饮部副经理。
三、行政值班时间
行政值班时间为24小时制,具体时间从每天早上9:00到次日早上9:00。
四、行政值班的汇报及交接规定
1、每天晨会向总经理汇报工作:反映客人的意见,汇报发现的问题及问题分析,提出需要跟办的事情。
2、昨日行政值班经理在每日早上9:00前将“行政值班经理工作日志”交行政秘书处,并交待需要跟办的事项。
五、行政值班经理岗位职责及标准
1、行政值班经理直接向酒店总经理负责,各部门经理日班以外工作直接向行政值班经理负责。根据人事行政部排定的行政值班表,提前做好行政值班准备工作。
2、值班期间,确保手机24小时开机,并保持畅通,工作电话接听率100%,着工作装。
3、密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作。
4、负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道,以消除各种隐患,保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
5、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。
6、值班期间巡视后勤区域(各部门内务、各种设备间、后厨水电气总开关等)及时发现问题,采取有效措施,妥善处理,并与安全部做安全交接。
7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时,认真倾听并在工作日志上做好书面记录,无论对错都不做争执,并适时适当站在客人立场上,以期尽快平息宾客情绪。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店的良好声誉。
8、主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进。
9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
10、交接时,行政值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明,对检查过程中的不合格项进行评析,各部门经理针对不合格项提出整改措施,下一行政值班经理对其进行质量跟踪和落实。
11、行政值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督。
六、行政值班经理权限
1、有权处理酒店突发事件,维护酒店利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的关系,并接受和处理酒店内部员工投诉。
3、有权监督上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现突出的员工,有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的,应做好详细记录并逐级汇报。原则上,行政值班经理享有两百元签免权。
5、用餐:可在员工餐厅享有值班工作餐。
6、用房:随机抽选,客满时可用待修房。
七、行政值班经理的工作内容
1、当日行政值班经理于早上9:00交班之时接受昨日行政值班工作日志,阅读昨日行政值班报告。
2、填写当日行政值班报告“当日信息”,了解当天店内的重要信息。
3、了解如下信息: 1) 酒店客房今日出租率;
2) 今日在店、抵店、离店VIP客人一览表,及其行程安排; 3) 今日在店的团队、会议信息; 4) 今日重要宴会信息; 5) 今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件,如:停水、停电、停气、电梯维修、改建、装修、工程等。
6)总机了解当日行政值班经理姓名、职务、电话分机、手机号码;
7) 了解当日会议、团队信息、了解当日豪华(或重要)团队的详细日程安排; 8) 了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率。
八、排班表送达
人事行政部将在每月一日前将下月行政值班经理排班表送达各部门,由各部门负责人签收并通知到部门相关人员(如前厅、总台、总机、餐饮收银等)。
九、关于行政值班经理换班及补休
1、换班:若行政值班经理需临时换班,须向总经理说明情况,得到总经理同意允许换班后方可与其他行政值班经理协调换班事宜,并将换班结果告知人事行政部与其它相关部门。
2、补休:行政值班经理在非节假日值班,交接班后请示总经理可补休半天;在节假日值班的,交班后请示总经理可补休一天。
第19篇:酒店夜班值班经理制度
酒店夜班值班经理制度
为明确值班经理的管理意识及工作职责,实现管理监督作用,及时处理突发事件,特作以下规定:
1、值班安排:
(1) 酒店夜班值班经理由各部门总监和经理及大堂副理担任轮值。
(2) 值班经理的轮值由总经办统一编排,调换或请假必须经总经办批准。
(3) 在客房设立值班经理房,该房相对固定。值班经理在房内休息时,不能饮
用或使用房间的消费品。
(4) 值班一天补半天的假期及值班经理的值班补贴为30元/人/晚。
2、值班时间:当晚21:00—次日07:00。
3、工作内容:
(1) 全权负责酒店所有事务,特别是协调好与客人的关系,处理好应急事件。
(2) 检查酒店各经营部门的营业情况及收市情况;餐饮部、中厨部、娱乐部收
市后必须通知当日值班经理、保安到场会同本部门管理人员一起进行部门收市安全检查,营业点值班人员要在《值班经理巡逻表》上签字确认。
(3) 巡查酒店各处值班点,检查各部门人员当班情况,(如脱岗、串岗、离岗
等),一旦发现问题通知其部门负责人纠正、处理,并在值班日记上记录清楚,确保各部门工作有序进行。
(4) 检查酒店动力设备,消防安全设备的运转状况。
(5) 营业部门营业结束后,当班人员通知保安部及值班经理一起参加安检工
作。
(6) 处理客人的投诉,听取客人对酒店各方面的意见,对不能处理的问题要及
时上报酒店领导。
(7) 检查各部门是否按时关灯、关闸,节约能源开支。
(8) 值班期间至少要巡逻三次,并要求各部门岗位上班人员在值班经理巡逻检
查表上签名和签时间。(值班巡逻时间段为:晚上21:00PM、凌晨3:00AM、早上6:30AM。)
(9) 值班期间酒店发生突发事件时,事发部门应第一时间通知值班经理、监控
中心协助处理,值班经理接到通知后必须在3分钟内亲自到场处理,跟进
该事件的最终处理结果是否到位,并做好值班记录。
(10) 值班经理在每晚巡检时,必须仔细巡查各部门各区域灯光的开关时间及
数量是否符合酒店相关管理规定,并把情况记录在《值班经理巡逻检查表》上,作为考核相关部门负责人的依据。
(11) 各值班经理每天的值班需打卡考勤,人力资源部每月底以打卡记录统计
值班经理的值班天数!
4、责任
(1) 对实发事件不及时处理,使事态扩大的,处罚50元/次。
(2) 未及时上交值班日记本及退房卡的,取消休假补贴。
(3) 当班时间未经请示外出,发生事件不能及时处理的,处罚30元/次。
(4) 如当天轮值人员未进行值班的,将按酒店相关管理规定进行考核,100元/
次。
(5) 未按相关要求处理突发事件以及参与安检,30元/项。
5、值班日记
(1) 值班经理于次日7:00AM之前把《值班经理巡逻检查表》交到总台;礼宾
员于上午9:00AM把《值班经理巡逻检查表》及时拿到总经办,并于下午15:00PM之前归还到总台。
(2) 值班经理每次值班前,先要阅读上一天的值班经理记录的日记,看有没有
需要跟踪的事情。
(3) 值班经理将当天巡视情况、发现的问题及对问题的处理方法和结果记录在
《值班经理巡逻检查表》上。
6、值班房
(1) 除特殊情况外,值班经理于值班当日晚上21:00PM到总台领取值班经理房
门卡,并于次日14:30PM之前到总台退还值班经理房门卡,如超出时间未领取或退还房门卡的,将按酒店相关管理规定对违反人员进行考核,30元/次。
(2) 值班经理可以休息到次日12:00PM前退房。
(3) 值班经理房除值班经理外,其他人员均不可以入住。
7、本规定自签发日起试行。
第20篇:某酒店值班经理制度
怡豪国际酒店值班经理制度
一、值班的时间
24小时制09:00AM—次日09:00AM
二、值班的汇报及交接规定
每日例会值班经理汇报工作:反映客人的意见,汇报发现的问题及问题分析,提出需要跟办的事情及下一班值班经理需继续跟进的工作。
三、值班岗位职责及标准
岗位名称:值班经理
直接上司:总经理
直接下属:各部门员工
1、根据总办排制定的总值班表,提前作好总值准备工作,了解如下情况:
酒店今日出租率
① 今日在店、抵店、离店VIP;
② 今日在店的团队、会议信息;
③ 今日重要宴会信息;
④ 今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。
2、值班期间,确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足),工作电话接听率100%;着工
作装,并随身携带对讲机。
3、密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作。
4、负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道,以
消除各种隐患,保证酒店财务以及客人、员工的人身财产安全。
5、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。
6、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时,认真倾听并在工作日志上做好书面记录,无论对错都不
做争执,并适时适当站在客人立场上,以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店的良好声誉。
7、主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开
展和质量的改进。
8、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛
的工作环节。
9、例会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明,对检查过程中的不合格项进行评析,各部门经理
针对不合格项提出整改措施,下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
10、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。
四、总值班岗位职责及标准:
1、有权处理酒店突发事件,维护酒店利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的关系,并接受和处理酒店内部员工投诉。
3、有权监督上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现突出的员工,有权向相
关部门建议给予物质或精神奖励。
4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的,
应做好详细记录并逐级汇报。