值班主管制度
为切实加强老年公寓各经营服务现场24小时不间断管理，保证服务质量，保证老年公寓24小时、特别是夜间的检查、调度、协调、处理等工作落到实处，特建立老年公寓值班经理制度。
一、值班经理：各部门经理及以上管理人员
二、值班时间：周一至周六值班时间18：00至次日8：30 周日值班时间9：00至次日8：30
三、值班目的：确保老年公寓正常运行。
四、主要职责：
（1）确保老年公寓的服务质量（VIP客人的接待与关照）。 （2）确保客房产品、餐饮产品、娱乐产品销售最大化。
（3）确保老年公寓的安全运行（火、盗、毒、伤的防范及突发事件的前期处理）。 （4）确保投诉事件的妥善处理。 （5）确保最大限度的节能降耗。
五、巡检任务-时间-区域
（1）、迎接客人。18:00—18:30餐厅区域。
（2）、迎送客人。19:00—20:00一楼大厅、总台区域。 （3）、迎送客人。20:00—21:00大厅正门区域。
（4）、安全检查。21:30—22:30与餐饮部当班主管、安保员一道进行收餐安全检查（包间门是否已锁、桌下是否有未灭的烟头、垃圾是否已清到完毕、备餐间的电源插座是否已关闭、餐具是否已摆台到位等）。
（5）、运营巡查。23:00—23:30巡查路线：前厅→大堂吧→西餐厅→中餐厅→客房→安保部内岗→员工宿舍→安保部门岗→工程部值班室→院内停车场。 （6）、抽查客房。23:30—24:00 抽查客房VC房2间（按电脑房态随机抽查，若条件具备可每层抽查2间）。
（7）、房内检查。24：00剩余可售房在10%以上时，可抽一间作为值班用房并认真检查客房各功能区的舒适度。
（8）、运营巡查。0:00—0:30巡查总台、茶楼、客房服务中心、安保部内岗、安保部门岗、工程部，请6个岗点6个相关岗位人员签字并注明时间，同时问候在岗员工。 （9）、早餐检查。7:00—7:30 检查餐厅早餐的准备情况。
六、值班内容：
1、代表总经理对内对外协调处理有关事宜，保障老年公寓经营管理正常运转，切实保证老年公寓财产和人身安全；
2、巡视、检查各部门值班人员，各经营服务现场当班人员到岗、纪律、仪表、仪容及敬语的执行情况；
3、巡视、了解当日老年公寓客房房态、出租率、客源状况，客房、餐饮、大堂吧等营业点的收入情况；
4、巡视、检查老年公寓动力设备（电梯、空调、照明、锅炉）的正常运转情况；
5、巡视老年公寓外围、内部（大堂、楼层、各经营服务点等），保证老年公寓正常的经营秩序及氛围；
6、及时协调处理宾客投诉及其他突发事件；
7、高度重视安全保卫工作（防火、防盗、防破坏），切实防患于未然；
8、加强定时及不定时的巡检、巡查，及时纠正和处理违规违纪事件。
七、基本要求：
1、周一至周六值班的值班经理接班后需在19：00点以前发短信告知总经理，周日值班的值班经理需在早上9：00以前发短信告知老年公寓各位领导，短信具体内容为：尊敬的***，今日值班经理是***，特向您汇报；
2、值班主管按值班内容巡查老年公寓各区域，对老年公寓会客区域至少巡查两遍，每次值班根据客房开房量抽查VC房，并在客房查房单上作好记录并签字。巡查、检查至各营业点或部门时必须请部门当班值班人员在记录本上签字确认，除巡视、检查外，在凌晨1：00之前值班主管多定位在值班房,值班主管在总台拿取值班房卡时间定在晚上23：00；
3、特别要求值班主管加强在凌晨24：00点－凌晨1点之间对老年公寓各营业现场当班人员睡觉、脱岗等现象的不定期检查；
4、当日值班主管可在房间内检查餐厅的送餐服务（仅限于炒饭或小吃，必须签字确认）并对其服务进行记录；
5、当日值班主管可在西餐厅免费享用工作早餐（必须签字确认），并对早餐菜品及服务质量进行检查和记录；
6、发现违纪现象及突发事件，除立即处理并做好记录外，必须做出书面整理上交总经办留存，并于次日在老年公寓晨会上予以通报；
7、值班主管于次日晨会上汇报值班重要事项和值班中发现的问题，就未完成的事项于发生部门协调沟通，视情况督促发生部门或值班经理个人处理完成。
八、交接方式：
1、值班主管应将当日值班记录于次日晨会后交总台接待处，由总台接待员交给当日值班经理。周日由前后值班经理双方当面交接，严禁将总值班记录本随便放置于它处，否则将罚款50元；
2、前厅部主管原则上每周一晨会前将值班记录交总经理审阅并指示；
3、老年公寓客房万能钥匙和各部门安全备用钥匙（非正常情况下由值班主管请示老年公寓执行总批准使用）由值班主管和收银员双钥匙共同管理，双方各自交接，安全部监督开锁并作好记录。
九、调休或换班：
1、如遇周日值班，可享有壹天补休。部门经理值班补休须由老年公寓分管总监或执行总经理批准，并且由总经办、人力资源部办理相关手续；
2、调休以补假形式体现；
3、值班主管之间不能私下换班，如因特殊情况需要换班，提前壹天通知总经办、人力资源部安排。总经办、人力资源部将值班代理人变更情况通知总机，由总机通知各部门和大堂副理。
十、认真做好总值班经理记录
（1）昨天的经营状况是否正常？总收入是多少？其中客房收入、餐饮收入（包括）分别是多少。
（2）在店VIP接待情况和有无大的投诉发生。
（3）各岗位员工的工作状况如何，尤其是总台、房务中心、安保部、工程部。 （4）是否发现火、盗、毒、伤安全隐患。 （5）各部门能源控制是否正常。 （6）根据房态抽查空房的情况。 （7）今天早餐的准备及菜品质量等情况。 （8）其他值得表扬和引起注意的问题。
十一、每日晨会通报昨日值班情况。晨会后把《总值班记录本》交给总经办、人力资源部，总经理阅示签字后，由总经办、人力资源部移交到总台接待处。 十
二、责任追究：
1、值班主管必须带头遵章守纪，不得违反纪律，不得擅离老年公寓，违者将按老年公寓之间条例进行处罚，并给予警告处分。
2、值班主管应有高度的责任意识，如在值班期间对老年公寓发生的问题和重大事件不知道、不了解或不过问、不处理，将按照管理问责处罚50元—200元，并酌情给予警告直至免职处分。
