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超市经营管理规范
1 范围
本标准规定了公司商品质量管理、物价管理、售后服务等经营业务管理要求。
本标准是强制性文件，适用于公司对经营业务的管理。
2 实施，执行与监督
2.1 公司业务部负责实施本标准。
2.2 公司经营部及其他相关部门具体执行本标准。
2.3 总经理(店长)室负责监督标准的实施与执行情况。
3 责任对象
公司与经营业务相关的人员受本标准约束。
4 商品质量管理
4.1 售前管理
4.1.1 供货商与公司签订《专柜经营协议》或《购销协议》时，经办人员应按协议条款要求，向供货商索取与商品质量有关的证照作为协议附件，并交公司核查后，存档备案(详细证件要求见《专柜经营协议》及《购销协议》文本)。
4.1.2 供货商在公司内销售商品的质量均应符合《产品质量法》机密
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2013-3-29 42026694.doc 有关条款的规定，并承担相应的产品质量责任和义务。
4.1.3 专柜商品进场销售前，应由营业部门填写《新品申请表》，同时将商品实样交课长审核(大件商品可出样后抽样检查)，查明商品的合格证明、产品标识、外观质量等要素，杜绝“三无”商品进场。专柜商品审查合格后按专柜商品进柜流程操作。三无商品的认定详见本标准附录A(标准的附录)
4.1.4 由代理商代理经营商品的，应提供具备法律效力的授权证明，同时在商品外包装上注明总代理在中国登记注册的名称及地址，进口商品标明的生产国家或地区应与供货商提供的海关税单保持一致。进口商品的基本要求详见本标准附录B(标准的附录)
4.1.5 供货商按自营商品进货流程将商品送至理货部后，理货部工作人员应对商品外包装进行检查，对单价较高的商品应会同营业人员对内在质量进行抽样检查，检查合格后，按照自营商品进货流程操作。
4.1.6 在仓库保管的商品应按存放要求妥善保管，进出仓时，进货(或支货)人员应与仓库做好相应的交接手续，并对商品外在质量进行检查，对存在质量问题的商品不得进仓或支货销售。
4.2 售中管理
4.2.1 在商品出售过程中，营业各课每月至少对商品进行二次抽查，做好本部门相应的质量检查台帐。
机密
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2013-3-29 42026694.doc 4.2.2 发现不符合质量要求的商品，营业各课应查明该商品上柜销售的原因，并立即停止其销售，责成供货商整改。
4.2.3 供货商或理货员不得违反国家有关法律法规或行业标准规定，自行对消费者作出商品质量方面的承诺条款。
4.2.4采购部为公司商品质量的主管部门，每月定期对公司商品进行一次质量检查，发现质量问题应及时提出整改意见，并对责任人进行处罚。
4.2.5 公司按国家有关规定对某类商品质量进行专门测试的，应由经营部指定人员将商品送至指定的质量检测部门进行测试，并出具相应的书面测试证明。
4.2.6 采购部负责接待各级质量主管部门对商品的抽查，营运部应配合采购部及质量主管部门做好商品取样、封样及相应的手续办理工作。业务部同时做好相应的商品质量台帐，在规定时间内与质量主管部门取得联系，了解商品检测结果。
4.2.7 若抽查商品不合格的，采购部在取得质量检测书面报告及整改意见二日内反馈至所在部门，该部门在接到整改意见时，应立即将不合格商品撤离卖场，并在1周内拟好处理方案上报采购部批准。
4.2.8 送检商品由供货商无偿提供，检测费用由公司承担。
4.3 售后管理
4.3.1 公司对所售的商品，实行质量先行负责制，对消费者有关机密
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2013-3-29 42026694.doc 商品质量方面的投诉应按本标准第6条款执行。
4.3.2 对具有较大质量风险的商品，销售柜组应做好售后的质量跟踪工作，及时掌握消费者对质量方面的反馈信息，并做好相应记录。
4.3.3 对由于商品质量问题给消费者造成经济损失的，公司应根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》及其它相关法律法规规定先行予以赔偿，发生的费用应由供货商承担。情节严重的，应及时与供货商取得联系，共同协商解决。
5 物价管理
5.1 组织机构及职权范围
5.1.1 物价管理实行公司、营运部、采购部三级组织体制，在具体操作上实行总经理室、采购部、营运部、三级审批制。
5.1.2 总经理（店长）室为公司物价管理决策机构。
5.1.3 采购部执行总经理（店长）室制定的物价管理决策，并承担以下职责：
a)对营运部执行物价方针、政策和法规的情况进行监督检查；
b)制定公司作价原则、作价办法及相应的管理权限；
c)根据管理权限，做好定价、调价、削价等审批工作；
d)采购部全体人员为公司专职物价管理员，对公司物价执行情况承担管理责任；
机密
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e)定期或不定期对公司物价执行情况进行检查，并负责接待上级物价主管部门对公司物价检查； f)建立物价管理档案。
5.1.4营运部负责执行物价管理制度，并承担以下职责：
a)组织商品课执行国家价格方针、政策和法规及公司的物价管理制度；
b)根据公司作价原则、作价办法及相应的管理权限进行定价、调价和削价；
c)营运部经理为兼职物价管理员，对本部的物价执行情况承担管理责任；
d)定期或不定期对商品课物价执行情况进行检查，并协助采购部接待上级物价主管部门对卖场物价检查。
5.1.5 各营业课负责落实物价管理制度，并承担以下职责：
a)组织柜组执行公司的物价管理制度；
b)根据公司作价原则、作价办法及相应管理权限提出定价、调价和削价申请；
c)各营业课课长为兼职物价管理员，对本商品课物价执行情况承担管理责任；
d)领班为兼职物价管理员，对本柜组物价执行情况承担管理责任；
e)定期或不定期对商品课物价执行情况进行检查，并协助业务部接待上级物价主管部门对商场物价检查；
f)定期或不定期对周边商厦同类商品价格变动情况进行跟踪机密
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2013-3-29 42026694.doc 反馈，其中：价格敏感类商品(如大小家电、通讯器材、电子产品等)应每周进行1次价格调查,并由商品课调查人填写《周边价格调查表》，结合市场情况及时应对，使商品价格维持在合理水平。
5.2 商品定价
5.2.1 定价原则
5.2.1.1a类商品(自营商品)：供应商提供进价，营运部应在保证商品周转率的前提下，结合市场需求确定零售价，确保毛利最大化。
5.2.1.2b类商品(专柜商品)：由供应商制定零售价的，供应商应提供价格书面证明，并确保在本公司的零售价不高于本地区内其他商厦的零售价。
5.2.2 商品定价
5.2.2.1a类商品：根据《经营协议管理规定》及周边市场情况确定商品零售价。
5.2.2.2 b类商品：根据供应商提供的价格书面证明填写《新品申请单》，经采购人员审核后输入电脑。
5.3 商品调价
5.3.1 调价原则
5.3.2 商品价格的变动应提前1天提出调价申请，同一商品每天机密
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2013-3-29 42026694.doc 允许调价1次，对特殊商品确需进行即时调价的，应经营运课课长(含)以上人员审核，报采购部审批后执行。
5.3.3 调价商品在未经批准前必须维持原价。
5.3.4 不得以申请新品方式变相调价。
5.3.5 商品调价应填写调价单，口头通知一律无效。
5.3.2 商品调价后，输入电脑。
5.4 商品削价
5.4.1 可削价的范围
a)批量作价：专柜商品单价低于200元(含)的，销售量应在5件(含)以上的；单价高于200元的，销售量应在2件(含)以上的；自营商品销售量应在2件(含)以上；
b)样品；
c)冷背呆滞及残次商品。
5.4.2 审批权限
5.4.2.1 专柜及代销商品
批量作价损失由供货商承担，且折扣在8折(含)以内的，营运各课主管填写“削价优惠申请单”，由采购部审批；
5.4.2.2 自营商品
批量作价优惠或样品削价后，单件商品零售价高于成本价(含成本价)，商品营业课主管填写“削价优惠申请单”，公司不承担损失机密
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2013-3-29 42026694.doc 的由采购部审批；公司承担损失的，由店长室审批； 5.5 标价签填写要求详见本标准附录C(标准的附录)
6 售后服务
6.1 基本原则：
a)维护消费者、供货商及公司的合法权益；
b)根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、“新三包”及行业等有关规定，实行“谁销售、谁负责”的原则解决商品退、调货的问题；
c)处理应公平、公正、合法、合理；
d)有利于树立公司形象，提高消费者对公司商品的质量满意程度。
6.2 管理内容
6.2.1 采购部主管及营业课长为商场质量管理人员，负责处理消费者对商场商品质量、服务质量投诉等。
6.2.2顾客服务课为公司受理售后服务的专职部门，负责处理消费者对公司商品质量、服务质量等投诉。顾客服务课的处理决定为最终裁定，营业各课应无条件执行。
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6.2.3 受理顾客商品质量投诉时，应要求顾客出示本公司出具的有效购物凭证(POS条、售货单或发票)，若无有效凭证，但能够提供其他证据证明是在本公司购买的，也应受理。 6.2.4 顾客服务课设置退、调货备用金500元，根据质量先行负责制处理顾客退、调货及其他相关费用的支付，并经商场部经理同意。
6.2.5 受理顾客投诉应按营业课——顾客服务课的程序进行，当受理人无法处理时，应向自己的直接上级请示处理，直接上级不在岗时，可越级请示处理。
6.2.7 顾客服务课应在了解营业课处理意见的基础上，根据国家法律法规、行业标准及公司相关制度处理顾客投诉。
6.2.8 顾客服务课受理顾客投诉后，应及时做好相应的记录台帐。
6.3 现场投诉操作流程
6.3.1 各大类商品的退调货标准详见本标准附录D(标准的附录)。
6.3.2 对无参照标准，且无法确认是否属于商品质量问题且无法协商解决的，应将商品送至具有检验资格的国家有关部门检验，根据其出具的书面证明为处理依据，如确认有商品质量问题的，检测费用由相应供应商承担，并在当月结算日帐扣，如无质量问题，由顾客承担。
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6.3.3 退货
6.3.3.1 若卖场直接处理的，由理货员收回退货商品并根据原购物凭证开具退货红单，经柜组领班(含)以上人员签字后，顾客凭原购物凭证、退货红单至收银台提取货款。如顾客无原购物凭证，但能够提供其他证据证明是在本公司购买的(如xxx标识、价格粘贴纸等)，应由营业课课长(含)以上人员签字后办理退款手续。
6.3.3.2 若顾客服务课处理的，由处理人在原购物凭证上注明处理意见并签字，顾客凭顾客服务课的处理意见至所在柜组，由营业课根据本标准第6.3.3.1条款规定办理退款手续。
6.3.3.3 退货涉及促销活动赠券或赠礼的，非商品质量原因退货的，应根据促销活动规则收回相应的赠券或礼品，如确属商品质量问题，且顾客对退回赠券或赠礼的处理方法不能接受的，应报商场部经理同意后，可酌情减免收回，但相应损失由发生质量问题的供应商承担，并于最近的结算日以帐扣形式扣除。
6.3.3.4 顾客退货商品的支付方式涉及赠券、电子消费卡或其他非现金的，退货时应按原支付方式退款给顾客。
6.3.3.5 供应商撤柜后发生商品退货的，相应退货款在质量保证金中扣除，如质量保证金不足的，由营业课负责向供货商追索相应款项。
6.3.4 调货
6.3.4.1 若顾客服务课处理的，由处理人在原购物凭证上注明处理意见并签字，顾客凭顾客服务课的处理意见至所在柜组，由营业课机密
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2013-3-29 42026694.doc 根据本标准第6.3.4.1条款规定办理调货手续。
6.3.5 修理
6.3.5.1 若营业课直接处理的，由理货员收回修理商品，理货员在原购物凭证背面注明报修时间、取货时间，到期时顾客凭原购物凭证至服务台取回商品。
6.3.5.2 若顾客服务课处理的，由陪同理货员在原购物凭证上注明修理时间、取货时间，到期时顾客凭原购物凭证至服务台取回商品。6.3.5.3 超过免费修理范围的商品，原则上不予受理，如供货商同意受理的，公司仅承担代办责任，因修理发生纠纷的，相应责任由供货商承担。
6.3.5.4 修理商品由于人为因素造成取货脱期的，顾客服务课与顾客协调不成，则根据顾客提出的调货、退货或赔偿等要求，经课长(含)以上人员同意后，可酌情处理，并追究相关人员责任。
6.3.6 补偿
6.3.6.1 补偿是指消费者因商品质量或服务质量等原因使其受到一定损失，而提出为其弥补损失的要求。如：公交车费、误工费、运输费等。
6.3.6.2 顾客服务课确认予以赔偿的，用备用金先行赔偿，相应费用由发生商品质量问题的供货商承担，并在当月结算日帐扣。
6.3.6.3 对涉及法律纠纷的投诉事项应及时向客服部和总经理办公室汇报，并认真记录事情发展过程，备案待查。
6.3.7 费用收回
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6.3.7.1 每月5日前顾客服务课将发生的退调货情况汇总编表反馈至相关部门，若发生退调货等垫付费用时，按供货商统计汇总后转交采购部。
6.3.7.2 采购部对退调货费用进行核对后，交财务部在帐扣时予以扣除。
6.4 其他投诉受理流程
6.4.1 电话投诉
受理人应记录投诉事由、顾客联系办法，再征求相关营业课)意见后，二天内将处理意见反馈给顾客，并协调具体的解决办法。
6.4.2 信件投诉
信件收取部门首先将信件交总经理（店长）室登记，经总经理任阅后提出意见转交顾客服务课，由顾客服务课核实信件投诉情况，并作登记，再会同相关营业课办理。如属于商品质量投诉的，应采取信函或电话方式与顾客取得联系，并约定具体解决办法。顾客服务课应在接到处理信件后二周内处理完毕，将处理结果进行登记，并每月汇总一次反馈至总经理（店长室）室。
6.4.3 服务投诉
6.4.3.1 顾客对商场服务态度投诉的，经顾客服务课核实后，将情况反映至人事部，由人事部根据有关规定处罚。
6.4.3.2 顾客对顾客服务课服务态度投诉的，经营运部核实后，机密
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2013-3-29 42026694.doc 根据有关规定对当事人进行处罚。
7 违纪责任
7.1 有下列情形之一的，对责任人作三级违纪处理：
a)未按要求进行商品质量检查并记录相应台帐二次以上的；
b)未作售前质量检查擅自将商品上柜销售的；
c)未按售后服务商品质量接待程序进行操作的；
d)未按定价、调价及削价审批权限办理相关手续的；
e)未按明码标价规定进行标价签管理二次以上的；
f)未按要求进行物价检查，并未作好管理台帐二次以上的；
g)未按受理投诉程序处理投诉一个月内连续二次以上的；
h)受理过程中顾客由商品质量投诉转为服务态度投诉，经调查后核实确认的；
i)未按照退调货处理原则进行处理造成顾客投诉，经调查后核实确认的；
j)顾客服务课人员退调货处理不当，造成顾客或商场投诉，经调查后核实确认的；
k)有其他上述同等性质违纪的。
7.2 有下列情形之一的，对责任人作二级违纪处理：
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a)抽查检验为不合格商品未在规定时间内及时整改的；
b)超过审批权限进行定价、调价及削价的；
c)有其他上述同等性质违纪的。
7.3 有下列情形之一的，对责任人作一级违纪处理：
a)擅自将不符合质量标准的商品引进公司的；
b)超越国家法律法规或行业标准自行制定商品质量承诺的；
c)擅自对不属于削价范围内的商品进行优惠销售的；
d)以申请新品方式变相进行调价，并套码销售的；
e)有其他上述同等性质违纪的。
7.4 责任人发生上述违纪行为致公司经济损失的，应予赔偿。
8 说明
8.1 本标准由采购部起草并负责解释。
8.2 本标准自公布之日起生效。
8.3 本标准为第XX版。
8.4 本标准有附录A、B、C、D(标准的附录)。
附录A（标准的附录）
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三无商品的认定
在公司经营的商品或者其包装上的标识必须符合以下要求，否则，均属“三无商品”范围。
A.1 所出售商品均应有产品质量检验合格证明或合格证吊牌，需同时加盖检验员工号，随商品出样和出售。
A.2 国内企业生产的商品，在商品或包装上应用中文标明产品的名称、生产厂名、厂址和商标，若经过注册的商品应有注册商标，未经注册的商品则不可标注R标识。
A.3 外转内销的商品，应有供货厂商提供的内销证明，并在商品上使用标明供货厂商中文商标、厂名、厂址的吊牌或标贴。
A.4 中外合资生产的商品，如使用中文商标则参照国内企业生产的商品执行，如使用全外文标识，应配有用中文标明的产品名称、生产厂名和厂址、商标的吊牌或标贴。
A.5 全进口商品：具体见附录B。
附录B（标准的附录）
进口商品的基本要求
B.1 代理商必须出示(提供)原商标所有者签发的委托代理的各类授权经销的文件。
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B.2 出示(提供)进口商品的税单或海关、商检证明、工商的罚没单及各种进口代理单据，并在进货发票上注明商品的来源。
B.3 家电、食品等涉及到人身财产安全的进口商品，应出示(提供)有关检测部门出具的有效检测报告。
B.4 服饰类、鞋类应出示成份测试报告和检测报告。
B.5 标识要求(具体参照《产品质量法》、《产品标识标注规定》的有关规定)。
B.6 进口商品的外包装除用外文外，还应用中文标明商品名称、原产地(××国家/××地区或××国家)，另外经国家商检部门检验合格的进口产品需标识CCIB标志；进口化妆品需标识CIQ标志。
B.7 若是全外文包装，应用中文标明以下内容：
a)商品名称；
b)原产地(××国家/××地区或××国家)；
c)代理商或者进口商或者销售商在中国依法登记注册的名称和地址(与出示的注册工商执照相符)；
d)以上内容应由供货商提供(可印在商品外包装上或用粘贴纸在商品外包装的醒目处标明上述三项内容)。
B.8 耐用消费品应随商品附中文说明书，若无中文说明书，供货商应提供该商品主要功能键的操作方法和使用办法简单中文说明。
B.9 进口空调、电视机等在商品上应同时标有CCIB标志和长城标志。
B.10 进口化妆品、营养保健品和食品应标明生产日期和安全使机密
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2013-3-29 42026694.doc 用期或失效日期。日期的表示方法应当符合国家规定标准或采用年、月、日表示。
B.11 进口玩具及产品本身容易造成损坏或可能危及人身财产安全的产品，应当有警示标志。
B.12 根据国家法律法规及行业标准应具备的其它标识。
附录C（标准的附录）
标价签填写要求
C.1 公司标价签使用规范按《洛阳市三色标价管理规定》执行。
C.2 短期促销优惠：凡促销优惠期限在两天内的，促销期间可不更换“实价”标价签，但应在商场、柜台的醒目位置用告示牌标示优惠原因、幅度和折扣率、优惠期限，期限过后，应立即恢复原样。
C.3 凡采用全场折扣、全场优惠或价外馈赠等销售办法的，必须全部使用明码削价标价签(黄色)。
C.4 限时特卖：凡限时特卖时间限制在4小时内的，限时特卖期间可不更换“实价”标价签(蓝绿色)，但须制作黄色标价签(牌)插在原“实价”标价签下方，黄色标价签应标示削价原因、削价幅度或折扣率、限时特卖时限。时限过后，商品价格应立即恢复原样。
C.5 标价签的填写
a)货号：凡有商品货号，应同时填写货号与商品内部码；无货号，机密
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2013-3-29 42026694.doc 应填写商品计算机编码(内部码)；
b)产地：应标明商品生产厂所在地行政区域(××国家/××地区，对于京、津、沪、渝等直辖市可以直接标注)；公司定牌监制商品，应标明“产地”；进口商品应标明所属国名；进口散件组装的商品，除标明组装企业所在地外，还应标明“组装”字样；
c)品名：应标明商品全称(包括商品品质和成分)；
d)牌名：指商品的商标名称；
e)规格：详细填写商品标明的规格，凡涉及计量单位，应使用法定计量单位；
f)单价：按定价单核定的价格填写，一律用电脑打印标价签；
g)计量单位：应按法定计量单位和规范化写法标注；
h)核价章：标价签填写内容，经详细核对无误后，由兼职物价员加盖核价章。核价章用红色印油盖印。
C.6 公司商品必须执行明码标价制度，实行明码标价制度，必须做到价签价目齐全、标价准确、字迹清晰、货签对位、一货一签、标示醒目，价格变动时应及时更换。
C.7 不得高于标价出售商品。
C.8 商品质量、成分等指标应尽量标得具体。
C.9 商品价格一律使用阿拉伯数字标明人民币金额。
C.10 定牌监制商品应在产地后标明“定牌监制”字样。
（待续.....）
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