陇南市公司卷烟零售终端投资基本情况及其效果
省局销售处：
2007年下半年，国家局提出“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”的网建全面提升工作要求，省局提出了以“强化管理、积极创新”为工作重点，以建立“统一规范、功能先进、优质高效、经济实用”的现代化卷烟销售网络为目标，全面提升卷烟销售网络建设与运行水平的实施意见。进一步明确了新时期网建全面提升的目标任务就是构建面向消费者的现代营销体系、构建面向零售客户的客户服务体系、构建面向供应链的工商协同营销体系、构建面向行业发展的专业化营销队伍体系。陇南市局党组高度重视省局文件精神，充分认识到卷烟营销网络建设是事关整个行业生存和发展的战略性基础工程，是行业最有价值的工程。而陇南市公司经过调研研究，发现自身网建提升的瓶颈在于如何提高客户经理拜访质量，从构建面向零售客户的客户服务体系上讲，网建工作的出发点和落脚点必须体现在“服务”两个字上。网建工作的终端是卷烟零售客户，突出对零售客户的服务，促使零售客户达标是网建提升创新工作的基础和保证。陇南市局针对现状，适时地提出了“零售终端建设工程项目”，明确了提升创新网建工作的目标和方向。
第一部分 卷烟零售终端投资基本情况
陇南市局（公司）党组高度重视零售终端建设工作，通过科技创新项目立项投资终端建设，从2008年至今，
2008年全市零售终端建设总计投入资金 万元，创造经济效益 万元，创造利税收入 万元，
2009年全市零售终端建设总计投入资金 万元，创造经济效益 万元，创造利税收入 万元，
2010年全市零售终端建设总计投入资金 万元，创造经济效益 万元，创造利税收入 万元。
全市零售终端建设总计投入资金 万元，创造经济效益 万元，创造利税收入 万元，投资涉及全市武都区、宕昌县、康县、文县、礼县、西和县、两当县、徽县、成县九个县区，其中包括：卷烟零售客户10209户，客户经理55名，拜访线路470条。
第二部分 各类型卷烟零售终端投资建设及运行管理的形式
全市共计卷烟零售终端全资直营店17个，由陇南市公司全资欣大公司进行管理。2011年元-3月陇南欣大经销有限公司1-3月累计购进商品1920万元（其中：卷烟购进1456万元，占总购进75.83%，酒类商品464万元，占总购进24.17%）。 元至3月份，完成营业收入2042万元，其中商品销售收入2040万元，主要包括：①卷烟销售收入1475万元，占商品销售收入的72.3%（地产烟484万元，省外烟991万元）；酒类销售收入565万元，占商品销售收入的27.70%；餐饮收入2万元。运行管理的形式如下：
（一）组织管理：由陇南市欣大公司陇南欣大公司负责全市卷烟零售网点的管理工作，接受陇南市局（公司）业务指导。零售网点为非独立核算部门，实行报帐制，接受公司业务、财务、综合等各方面的管理。欣大公司机关设综合办公室、财务股、业务部、餐饮部，下属共 17个卷烟超市及专卖店（本部 9个和各县8个）。
（二）监督管理：陇南市欣大公司设考核、督察、安全工作领导小组，由公司经理任组长，公司副经理任副组长，组员由业务、财务、综合、餐饮部主任组成。根据考核办法对零售网点经营、现场管理、执行各项管理制度等情况进行工作业绩考核、现场管理百分制考核。 对零售网点安全责任事故的确认并提出处理意见上报公司领导；
（三）业务管理：零售网点按市局（公司）营销中心的卷烟订购、送货日程安排于订货前1日在新商盟网上订货系统内，各网点按照计划进行卷烟订购，不得随意变更、增减品牌和数量。非烟商品由公司统一调拨、配送，网点间商品的调剂由公司统一调拨，严禁网点间私自借调。非烟商品由欣大公司保管员统一配送，配送时间原则上城区每周1次，各县每月1次。
（四） 财务管理 ：实行“日清日结”，“三账两表”财务管理运行模式。“三帐”指“银行存款日记账(现金日记账)”、“库存商品明细账”、“销售台账”；“两表”指“零售网点购销存日报表’’、“零售网点购销存月报表”。“两表”必须按要求及时上报，并填制“银行进帐单交接单”交财务部签收。
（五）网点费用开支管理：网点费用严格遵守成本费用开支范围，采取定额和费用限额管理。各县零售网点报账员负责各自超市的费用管理，每月按照规定到公司报帐。
（六）工资管理：网点员工工资遵循“按劳分配，易岗易薪”的管理原则，实行动态管理，每月考核。
第三部分 零售终端建设投资效果及其利弊分析
【2008年】——零售终端第一阶段：“五抓”，实行“十有”、“五能”、“六提升”的投资效果：
陇南市局（公司）党组高度重视零售终端网络建设工作，为了在“零售终端建设工程”确定前取得第一手资料，真正把握陇南卷烟市场和客户经理服务工作开展的现状和实质，市局党组成员和相关部门主要负责人组成专题调研组，深入农村市场、深入偏远乡镇市场进行调研。调研历时六天，途经7县局（营销部）的9个镇、16个乡、31个村，共拜访服务指导卷烟零售客户65户，行程近千公里。在全体陇南烟草人的共同努力下，经过一年多紧张有序的工作，“零售终端工程” 建设工作取得了显著成果，具体如下：
（一）提出以快抓、齐抓、狠抓、争抓、常抓的“五抓”指导思想，为零售终端工程建设的“十有”、“五能”、“六提升”注入了新思路、新动力。并通过“五抓”指导卷烟零售户能够“五知”，即知销量、知结构、知品牌、知库存、知盈利，培养零售客户品牌介绍能力和综合经营能力，全面激发了零售客户经营潜能。
（二）落实省局关于“保牌、稳价、规范、增效”的营销工作要求，在确保卷烟销售平稳运行、终端建设工作有序开展的基础上，制定并实施了社会卷烟库存“日盘查”制度，主动调控社会库存，促使卷烟零售价格执行到位，稳定卷烟市场秩序，为全面提升卷烟销售网络建设奠定了坚实基础。
（三）坚持以市场为导向，突出培育重点骨干品牌，严格执行品牌引入和退出的相关规定，严把购进关，以市场信息为基础引入适销品牌（规格）。在培育品牌上，主动与工业企业代表共同研究新品上市方案，注重以“市场为主”开展品牌宣传推介工作，适时监控新品牌上市后的动销情况，做到了产品宣传到位、投放方案制定到位、产品上柜到位、信息反馈到位、工商协同营销到位。
（四）提前完成08年工作目标，客户满意度大幅提高。在全市零售终端建设工作的不断深入下，陇南市局（公司）一是提前完成了2008年的各项经济指标，税利增速继续保持在全省行业前列。2008年全市销售卷烟74405箱，同比增长9.3%；卷烟销售单箱值突破万元大关，达到10088元，较上年9046元提高1042元，同比增长11.5%；卷烟经营实现利润10655万元，同比增长36.6%。
【利弊分析】：
虽然通过“五抓、十有、五能、六提升”，全市客户的展柜、品牌陈列，经营能力有了一定提升，但是，由于没有确定周期性的服务制度，导致前期的服务工作在保持上遇到了困难。造成重点服务后，经过一段时期终端建设效果停滞不前。存在一是没有形成服务体系，建立明确的中后台服务机制；二是没有建立服务机制，重点服务行动无法实现有效复制；三是行动缺乏精准的市场信息支撑，导致部分执行存在盲目性。经过认真总结分析，全市研究决定实行“四定拜访”，通过“十必做”工作拉开2009年零售终端建设的大幕，全员努力，大干一百天。
【2009年】零售终端建设第二阶段——“四定拜访十必做，精准营
销”投资效果：
为了有效解决如果通过长效机制为客户提供贴心和专业服务，陇南市公司结合当地交通和地域实际，着手建立客户经理“四定拜访”和“精准营销”工作制度。
（一）通过“四定拜访十必做”，在客户服务指导上实现“实用”。通过客户经理实施定访区、定访次、定访时、定访户的客户“四定”拜访模式，严格按照服务客户规定动作有所创新的原则，根据常规客户需求提供标准服务和增值服务，执行以维护展柜、宣传品牌、传递信息、提供服务、商定供量、盘实库存、指导订单、了解需求、注重六看、突出痕迹的“十必做”标准服务。通过常规拜访收集的市场库存和价格信息，结合省公司、市公司市场信息监测反馈及要求，对重点客户、潜力客户、特业客户、弱势客户的特殊需求，根据商圈类型、销售特点、消费群体等情况，实施商圈需求预测、品牌组合、价位组合、库存优化、经营指导、差异帮扶的“六组合”增值服务。通过客户经理认真扎实的“双深”服务拜访，及时收集客户信息、处理客户诉求，使客户自觉自愿的做到了守法规范经营、维护卷烟展柜、科学计划订单、注重卷烟经营、合理品牌库存、稳价销售卷烟、提升服务质量、重视店面形象的“十有、五能、六提升”零售终端建设目标，不断提高客户服务经营水平，使“陇之情”服务品牌产生最佳的效果，并保持了客户长久的忠诚。
（二）推行精准营销，宏观分析指导能力大幅提升。全市在开展的社会卷烟库存“日盘查”制度的基础上，深入运用“量价存”分析，推行精准营销，稳定和发展卷烟市场。客户经理将每天拜访的客户按照其市场类型、经营业态、经营规模确定合理盘查库存和价格调查的户数作为日常性社会库存和价格监测的重点客户。同时，建立卷烟零售价格调查体系，通过客户经理、区域营销部、市营销管理中心三个层面从“三维五率”入手（“三维”指区域、时间、类别，“五率”包括覆盖率、铺货率、动销率、断货率、成长率），运用零售客户购、销、存、价、利等多维度信息进行动态分析，及时掌握全市卷烟社会库存总量、结构及社会库存、价格执行异常区域和客户情况，准确把握整体市场状况。并以社会库存和市场价格为依据，合理确定投放节奏，从而正确处理销量、价格、库存之间的关系，达到“市场需求基本满足、零售客户有所选择、零售价格保持稳定、社会库存基本合理、供求关系稍紧平衡”的良好状态。
（三）建立了客户服务平台，实现了“赢在执行”。为了使精准营销和深度拜访工作程序化、系统化、网络化，陇南市局（公司）以“四定拜访十必做”服务体系、零售终端建设体系、“量价存”指标分析体系和“三维五率”指标分析体系为主，建立深度营销服务信息平台，把精准营销的“雷达”系统、深度拜访的服务体系有机的结合起来，成为市公司决策层的“指挥旗”，执行层（县级管理层）的“监控器”，客户经理的“工具箱”和“分析辅导师”。
（四）通过优化流程，建立了以零售终端建设为目标的精细服务体系。全市开展“零售终端工程”建设，不仅是服务方式的转变，更是服务理念的升华，网络建设再提升工作以零售终端建设、订单供货、品牌培育、协同营销为重点，这几方面的工作通过与网络建设有机结合，形成统一完整的客户和消费者的现代营销体系。一是延伸零售终端建设体系。通过建立客户经理服务平台，将“零售终端工程”建设体系工作目标、流程、内容、方法、制度规范等融为一体。也将客户经理“四定入访十必做”的工作做法，结合品牌培育、需求订单、综合信息等内容，向市场经理、品牌经理，及至所有营销管理岗位移植。二是完善客户服务体系。从服务理念、服务制度、服务形象等三个层次入手，以兑现服务承诺为起点，以客户经理“十必做”为标准，从明确服务项目、创新服务方式、规范服务标准、优化服务程序、注重评价改进等方面构建客户服务体系，要求客户经理规范操作，达到作业标准，促使零售终端达到“十有”、“五能”、“六提升”的服务目标，增强零售客户的贡献度、配合度、成长度及诚信度，全面提升卷烟销售网络建设质量和运行水平。三是明确前、中、后台的职责和关系，抓好中、后台对前台工作的支持。零售终端建设的核心和最终体现都在前台。我市以客户经理为中心，力求通过扎实的工作推进“零售终端工程”建设，将把握市场、培育品牌、服务客户、协同营销、需求预测等工作内容形成一个上下联通、内外互动的体系，做到前、中、后台的主动、互动、协动，建立“后台保障中台、中台支撑前台、前台服务客户”的运行体系。
（五）通过灾后重建工作调研，进一步了解了辖区市场特点。2009年，全市经济运行工作又立足本地市场，在全面了解灾后重建工程和兰渝铁路等重点建设项目进展情况的基础上，深入调研市场、分析市场、把握市场，强抓市场机遇，以 “零售终端工程” 建设工作为重点，以稳定市场零售价格为基点，以建立社会库存日盘查制度为支撑，以科学调控营销策略为手段，以规范工作流程为途径，辖区卷烟市场呈现出零售客户社会库存合理、市场零售价格稳定，零售客户盈利水平提升、品牌培育能力提高、规范经营意识增强，市场销售秩序稳定等特点。网络建设和卷烟营销工作得到整体推进，营销效率不断提升，创造了出色的营销工作业绩，呈现出良好发展态势。全年销售卷烟80499箱，同比74405箱增加6094箱，增长8.2%。三类以上卷烟销售16591箱，同比10022箱增长65.5%。三类以上销售结构为20.6%，同比13.5%提高7.1个百分点。卷烟销售单箱值为12010元，较去年同期的10088元提高1922元，同比增长19.1%；卷烟经营实现利润1.19亿元，同比增长6.31%。三是客户经理拜访率、客户经理知晓率等几项零售终端建设考核指标都有不同程度的提高。在国际金融危机日益加剧的大背景下，随着零售终端建设工作的开展，2009年12月份，陇南卷烟市场在社会库存不断减少的情况下，保持了秩序井然，零售客户的情绪和心态也保持了相对稳定。这一切成绩的取得，与“零售终端工程” 建设工作的实施是密不可分的；四是客户经销卷烟品牌（规格）数量增多，卷烟零售柜台条包和盒包摆放齐整、位臵明显、面貌焕然一新，目前城市客户平均经销卷烟品牌（规格）数量由2007年的17个增加到32个，农村客户平均经销卷烟品牌（规格）数量由2007年的12个增加到25个；五是客户的思想触动很大，感受到此项活动对自己经营带来的好处，卷烟经营向良性方向发展，满意度提高；六是客户盈利水平提高，客户与客户经理在磨合中逐步向“双方互赢”的结合点靠拢。2008年零售客户户均盈利8728元，同比增长21.73%；零售客户户均毛利率达到10.4%，同比增加0.6个百分点；2009年零售客户户均盈利11449元，同比增长31.18%；零售客户户均毛利率达到11.8%，同比增加1.4个百分点。
【利弊分析】：经过终端的各项服务深化，陇南市公司卷烟营销终端服务建设取得了良好的效果，但是我们通过分析客户订单发现：我市零售客户品牌培育意识有待进一步加强，客户盲目订购紧俏卷烟行为略为严重，如武都城区客户订购卷烟品牌个数普遍仅有20个，农网普遍仅有17个，客户订购卷烟主要集中在珍品兰州、盖吉祥兰州、精品兰州、新势力红塔山等品牌，在订购过程中对供货量不了解，盲目提报需求。礼县营销部客户订购品牌个数普遍达32个，客户订购卷烟时按商定供货量提报需求，订购速度较快。请各单位提高品牌培育意识，树立“有品牌，才有效益”的认识，加强客户经营指导，帮助客户制定采购计划，适当扩展销售空间，逐渐增加上柜品种。同时加强客户品牌培育宣传，倡导客户积极展示品牌，稳步提升全市网建水平。
【2010年】零售终端建设第三阶段——“搭建精准营销服务平台，落地“陇之情”服务品牌，深入学习“135”工作法，推进“新商盟”
网上订货。
（一）通过开展“新商盟”软件学习培训，有序的推进了网上订货软件推广实施工作
我市“新商盟”软件推广实施按照省局工作部署要求，我市网上订货将从以下几个方面展开：一是严格的按照统一的42个分类划分客户类别，将差错率控制到2%以内，保证“其他类”客户的比例不超过5%。二是认真开展零售客户摸底调查。在前期调查的基础上，又扎实的开展了一次零售客户摸底调查和网上订货宣传，彻底摸清辖区内零售客户的上网环境与条件，计算机操作能力和水平以及进行网上订货的意愿。同时，以调查结果为依据，选择网上订货的目标客户，制定了全市网上订货工作的推进计划，对部分零售客户进行有针对性的培训。三是针对开展网上订货可能出现的问题，陇南市局（公司）对可能给工作带来的影响的一些重点问题进行了先行预测分析。四是积极推动“新商盟”软件推广实施情况下客户经理营销服务观念的转变，要求全市客户经理务必将自己的工作同客户经理工作法和“新商盟”软件平台联系起来，在对零售客户实地拜访不减少的前提下，探索网上拜访、网上沟通、网上服务的具体做法，丰富客户经理工作内容。四是为了实现对全市推广实施工作的全程监控，我市营销管理中心建立了问题反馈机制。针对“新商盟”软件与我市业务实际的衔接方面，存在需要磨合的地方。在“新商盟”软件的推广实施的全过程加强监控，及时发现问题、反馈问题，解决问题。掌握推广的实施进度，了解在推广实施过程中存在的营销业务方面问题和困难，把握推广实施的正确方向，确保推广实施工作不走样。
（二）转变观念，服务终端，加速营销网建再提升
陇南市局（公司）按照省局（公司）“举全省系统之力，推进网建再提升”要求，积极转变服务观念，在去年开展零售终端服务工作的基础上，着力进行“量、价、存”分析，推进精准营销，进一步提高客户经理服务零售终端的能力与水平。一是统一工作思想。紧紧围绕“保牌、稳价、规范、增效”的工作目标，以“营销上水平、网建强服务”为主导思想，深入推行“人十我百，共创价值”的服务理念，以开展“三维五率”为抓手（“三维”指区域、时间、类别，“五率”包括覆盖率、铺货率、动销率、断货率、成长率），以深度拜访、深细服务的“双深”服务方式为重点，着力推行精准营销服务法，突出精确“四定”，将网络建设、订单供货、协同营销有机结合，切实开展服务零售终端、提高客户经营服务水平工作。二是精细服务，全面提升。在服务零售终端过程中要从细节做起，从我做起，变“我要客户怎么做”为“我为客户做什么”，从关注店面形象向关注服务质量转变，帮助提高经营能力和盈利水平，帮助客户提高服务消费者的水平。三是扎实工作，跟进督导。加强了对客户经理“四定”拜访到位和市场价格执行的抽查督导工作。要求客户经理在执行常规拜访的同时，认真做好客户库存盘查和价格调查工作，盘查到户，注重价格调查的方式方法，真实反映市场价格。
（三）定期采集、精准调控，保持社会库存合理稳定
针对一季度督查考评中发现个别零售客户店容店貌、品牌管理、展柜维护有所下降，手册填写进步不明显，库存盘查分析不深入。陇南市局（公司）提出了以客户经理拜访服务工作为突破口，注重过程管理和实际效果，全面加强市场信息采集工作。一是要求客户经理必须严格按照“四定”拜访计划对客户进行拜访、检查，确保拜访工作的针对性和稳定性。二是要紧抓“两册”填写这个工作难点不放松。首先客户经理要向客户继续宣传“两册”在指导客户经营、避免错订、漏订卷烟上的作用，提高客户的思想认识，使客户实现从被动完成“作业”向主动自觉填写进行转变，特别要注重向客户讲解月末汇总数据的技巧和方法。三是要狠抓“零售终端社会库存盘查”这个工作重点不放松。全市社会库存“日盘查”工作的开展，为市局（公司）正确掌握社会库存，科学制定卷烟投放策略，稳定卷烟市场价格提供了重要依据。但是，从此次督察考评中发现，此项工作出现了下滑趋势，部分营销部库存日盘查工作出现走形式、编数据等谎报库存的现象，严重阻碍了全市信息采集网络建设工作的开展。为了有效推动全市零售终端信息采集网络建设工作，健全终端信息采集长效机制，进一步为订单供货、协同营销、把握市场等工作提供决策依据，各单位要对社会库存盘查工作出现的问题引起高度重视，加强社会库存“日盘查”的工作力度，严格按照市局（公司）即将下发的《关于进一步规范“社会库存日盘查”工作的通知》相关规定及时准确上报相关市场信息、分析资料，务必做到数据准确、分析到位。
（四）召开经济运行分析会，全面回顾、分析与总结一季度网建营销工作
4月29日， 陇南市局（公司）第一季度经济运行分析暨督查考评通报会议在武都召开。会议对一季度督查考评情况进行了通报，对经济运行、现代物流、督察考评、市场净化等情况进行了回顾、分析与总结，全面多角度剖析了存在的问题，就目前品牌培育、浙产烟和低档烟的销售进行了重点安排，进一步明确了全市经济运行的方向和目标，同时对优秀营销部的创建、对标工作、“新商盟”电子商务等方面的工作进行了部署。会上，市局（公司）局长（经理）李文辉指出：一季度全市经济运行实现了销量保持平稳，结构明显提升；利税增势强劲，费用保持合理；执法效果明显，市场管理有序。并强调下一步要从解决“三对矛盾”入手来提升全市经济运行水平与质量。一是计划调控与满足市场需求的矛盾。严格执行社会库存“日盘查”制度，收集市场价格信息，以市场价格为“风向标”，重点调控卷烟投放节奏，达到稍紧平衡、市场稳定、效益提升的目的；二是结构提升与持续发展的矛盾。调研卷烟市场需求，分析市场预期消费，把握全市经济运行环境的真实情况，加大
一、二类卷烟品牌培育，正确处理销量增加与结构提升的关系，结构提升建立在可靠的市场基础上；三是终端服务与队伍素质的矛盾。重视营销队伍素质建设，提升服务客户能力与水平，实现终端建设不走样，网建提升上水平。
【利弊分析】
一是全市零售客户分类工作仍需要进一步加强。由于我市卷烟供货策略是严格按照零售客户42种综合分类制定，零售客户基础资料的正确与否，将直接影响全市月度卷烟供货策略的准确性。然而，通过调研发现，我市部分营销部仍存在对客户市场类型、经营业态确定不准、维护错误现象，这两个指标的确定直接影响着全市货源供应的准确性、卷烟市场规律和零售客户货源享受政策的公平性。二是全市零售客户对客户预制订单手册使用存在误区，由于部分县（区）局（营销部）对客户预制订单重要性的认识不足，向零售客户宣传订货手册的正确使用不到位。造成部分片区订单手册使用出现误区。导致零售客户在订货中避免错订、漏订卷烟。三是目前个别县局（营销部）仍然存在商定量工作不实的现象，客户经理未与客户进行充分沟通或没有达成一致，自行确定客户商定量，也不能宣传告知客户。
【2011年第一季度】零售终端建设第四阶段——全面推广实施“135”
工作法，创新体验营销
为构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，持续加强客户关系管理，充分发挥零售客户连接消费者的桥梁和纽带作用，将零售终端建成面向消费者进行品牌营销的桥头堡和根据地。陇南市局（公司）以“增强软实力，营销上水平”为目标，以全面提高一线营销人员的工作能力和服务质量为中心，着力提升卷烟营销网络整体运行水平，并取得良好效果。
（一）依据《甘肃省烟草商业系统全面推进“135”工作法实施方案》的要求，结合本地实际情况，再次组织针对各县业务骨干的集中培训，通过对“135”工作法的作业流程和工作规范的深入实践，增强把握客户、品牌、市场动态的能力，找到目前工作法推广实施的关键点和瓶颈所在，继而做到对“135”工作法的规范铭记于心，流程了然于胸，操作熟练于手。
（二）严格按照相关规范要求，通过积极调研，了解需求，不断革新营销管理方法和营销队伍的思想观念、思维方法、行为方式，及时总结经验，交流思想。市局（公司）于3月中旬组成两个督导组专门就“135”工作法的开展情况进行调研，并积极采集客户经理工作需求，在“135”工作法的推广实施过程中结合各部门业务岗位，逐步建立了以客户经理为中心、后台支持前台、领导支持员工，流程驱动业务模式和工作机制。
（三）积极开展“135”工作法案例分析工作，县（区）局（营销部）每月对客户经理“135”工作法案例分析进行点评，精选优秀经典案例分析上报至市局（公司）营销管理中心，经汇总分析后于“陇烟在线”公布，以达到交流促进目的。
（四）定期展开市场调研，结合“135工作法”进行分析总结，为品牌培育工作提供有效的信息支持。加强零售终端品牌培育培训工作，利用网上订货信息交流平台及零售客户座谈会等方式，引导零售客户积极主动宣传推荐重点品牌，提高零售终端培育品牌价值作用
（五）注重对工作过程的监督和对工作效果的落实。采取电话回访与实地抽查相结合的方式对各营销部“135”工作法的实施进行督查，督查结果在全市通报并与本单位绩效挂钩，并及时针对推广实施中出现的具体问题开展讨论，对遇到的困难进行研究解决，确保“135”工作法的顺利实施。投资效果2011年 【利弊分析】：
通过“135”工作法的推广实施，客户经理“三自”原则的服务落地，客户经理实现了更加主动、更加专业、更加高效的服务客户。充分的发掘了营销团队的服务能力，但是仍然面临一个再提升的课题，因此如何让卷烟零售客户自觉的参与到“终端建设”中是实行零售终端建设升华的关键，“体验营销”模式呼之欲出。
第四部分：对下一步各类型零售终端建设的思考以及意见和建议
一、把“135”工作法融入新商盟，提升网上营销能力 随着“135”工作法和“新商盟”的持续深入推进，如何将工作法的应用核心、操作步骤融入“新商盟”，让“135”工作法更好的通过虚拟化融入到 新商盟中为营销上水平注入新的活力成为当前工作的重点。一是把握“一个中心”，以学习促进思想融合。以品牌培育为中心，培育“532”、“461”知名品牌基层营销部可以在在每周的例会，每日的营销例会上认真学习有关于“135”工作法和新商盟结合推广的指导思想和措施方法，集思广益，不断总结提高，以 案例式的讨论展开如何有效结合二者进行品牌培育工作，将网络营销融入到网上订货平台中。二是注重“二个优势”，同步展开，结合推广。
“135”工作法明确了前台工作重点和标准，也对中、后台部门的支持提出了具体的要求，建立了以客户经理为 中心、后台支持前台、领导支持员工、流程驱动的业务模式和工作机制，为客户经理这一主角提供了可以表演的“剧本”，而新商盟网上订货平台则为卷烟营销提升 了营销管理的工作效率，降低了营销成本，节约了商务时间，优化了管理流程，起到了一个营销“舞台”的作用。全省应当尽快完善 “135”工作法和新商盟网上订货结合的具体实施方案，按期进行结合实施推广的实践总结报告；积极开展网上品牌培育工作，进行分析总结，针对目前的品牌培育方案，对客户实施有针对性的品牌促销宣传，通过邮箱信息传递，在线客服宣传，周刊信息发布，促进新品牌销售。并且定期互动讨论，交流网上拜访经验。在推广过程中为了使营销人员能够及时的交流经验，弥补短板，将业务做到更加扎实。可以尝试由不 同单位的营销人员定期进行互动交流，学习经验，交流思想。三是构建“黄金三角”，夯实网络营销基础。新商盟网上营销要有效结合服务营销工作法的“客户、品牌、市场”三个基本点展开，构建三者互相支撑、有机结合的“黄金三角”关系，围绕品牌培 育，紧抓客户服务、注重市场调研。一是在营销部内建立网上订货客户档案管理资料，以客户经理为单位，建立网上订货客户相关补充资料文件夹，将网上订货客户 的特殊爱好、所在商圈销售情况、电子邮件、QQ及其其他联系方式进行记录，对一些特殊的帮扶客户记录客户生日，逐步完善和建立网上订货客户档案管理资料； 二是以品牌培育为核心内容，定期通过新商盟邮件方式向客户推荐新品上市方案和促销活动，与客户形成产品信息周期性交流；三是定期展开网上市场调研，例如新 品牌促销调研、库存信息采集、服务需求调研，有效的结合“135工作法”进行分析总结，为品牌培育工作提供信息支持。四是.结合“四定拜访”，做到网上实地互补。135工作法与新商盟的结合推广离不开日常的“四定拜访（即定访区、定访次、定访时、定内容）”，网络的虚拟难以完全取代实地拜访所收到的良好 效果。因此如何通过“四定拜访”促进客户使用新商盟、注重新商盟、关注新商盟信息更新，让新商盟成为品牌培育、烟草文化传播的有效通道是当前“四定拜访” 工作的一个重要内容。可以通过组织客户经理在市场拜访的同时有效的展开“阳光服务”，在网上开展与客户互动交流，日常拜访中，根据客户近期网上订货需求， 提供技术指导和宣传引导。一是培训基层客户经理解决计算机普通故障能力，在客户登陆新商盟发生“缓存读取”等故障时可以第一时间为客户解决疑难；二是在实 地拜访中，取得客户同意的情况下安全的为客户清理计算机垃圾，提高客户运行新商盟的系统速度；三是采用网络营销与实地拜访相结合的方式，促进客户按期读取 网上品牌信息的自觉性，让客户明白新商盟是品牌信息获取的最佳通道，为网上开展“135”工作法实操奠定基础。四是针对新商盟推广实施过程中由于系统出错 造成的客户不满，要努力用微笑将客户的抱怨转化为满意，用诚信将客户的质疑转化为忠诚，用专业的技术将客户的不满转化为赞美；五是实行“五步考核”，逐步优化网络营销流程。在网上建立“一个中心、三个基本点、五个步骤”的工作流程的同时，应当强化对客户经理、市场经理展开分析、计划、实施、评估、改进等“五步”工 作的考核，按照工作法的流程标准严格要求，落实管理。一是注重考核网上订货客户服务需求采集工作，要努力从客户诸多的需求中发现关键问题；二是注重计划制 定具有时效性，每周的工作要在周总结的基础上制定目标计划，按照工作法的流程，对工作进行具体分工，针对问题来解决问题；三是注重实施细节完善，要建立有 效的反馈机制，对客户在接受服务中提出的适时疑问及时释疑解答；四是不断更新理念方式，改进工作流程，努力深化网络拜访服务，网上指导服务、网上“心贴 心”沟通服务。通过市场经理“五步”考核客户经理，县级营销部主任考核市场经理，利用“新商盟”系统直观面向客户的优势，把系统建设成品牌营销的平台。
二、以“陇之情”服务品牌建设为主线，深化各项服务 陇之情服务品牌建设不是一朝一夕的工作，而是通过各部门、各岗位员工的共同“用心、用行、用信”润物细无声来实现，因此应当将“陇之情”的服务理念、服务承诺、服务标准细化到卷烟营销工作的每一个具体实践中。一是深入流程，管理流程上用心优化。在深入使用“陇之情”服务品牌标识，布臵以“人一我十，共创价值”理念为重点内容的宣传板（宣传栏）或文化墙的同时，紧密结合基层单位创优和基层党组织、党员创先优活动的开展，进行管理流程优化，旨在提升工作效率，提升服务管理质量，做到各项工作相互促进，不断提升。二是面向终端，服务体系上用心完善。将通过活动月建立“陇之情”服务品牌传播体系，整合陇南烟草内部和外部的服务品牌传播手段和传播平台，确定“陇之情”服务品牌的服务目标、服务策略、服务对象、服务渠道、服务活动等内容，注重客户经理宣贯落实，使得“陇之情”服务品牌获得终端零售客户的广泛认知和认同，提高客户对“陇之情”服务品牌的满意度、美誉度、忠诚度。三是结合工作法，服务质量上用心提升。“135”工作法是多年来客户经理工作成果的集成，也是宣贯落实“陇之情”的重要手段和方式，二者的结合推广也可以为增强网络培育品牌功能、实现营销上水平打开崭新的通道。在今后的工作中要高度重视“135”工作法同“陇之情”服务品牌的结合推广，实现卷烟营销上水平。
三、紧抓年度创建单位，发扬“持续”创建精神，让创建工作成为一项管理促提升，营销谋发展的制度
制定标准，达到标准，保持标准，三步中，最后一步才是营销提水平的核心。只有持续创建才能实现“保持标准”。
一是以提升客户服务水平为重心，开展深度拜访，深化精细服务，促进创建活动“先在终端见成效”，实现稳步推进。加强员工培训，完善督导机制，进一步规范营销人员的工作流程、工作标准，夯实客户经理拜访工作，扎实推进零售终端网络建设服务，进一步提升全市营销人员服务客户的能力。同时，为了贯彻落实国家局、省局创优工作精神，紧紧围绕“营销上水平”的工作任务，以深度拜访、深细服务的“双深”服务方式为重点，突出精细服务、精准盘存，将网络建设、订单供货、协同营销有机结合，努力实现以“硬件”提升店面形象、“软件”提升客户经理服务水平，从而更有效的帮助客户提升经营能力的零售终端建设要求。二是以提高全员综合素质为手段，坚持思路创新，强化班子建设，倡导全员参与，推动创建活动“在单位里入人心”。将创建活动开展情况列入各营销部季度考核内容，促进活动有序展开。紧抓县级营销部领导班子建设，通过建立健全制度，营造民主决策氛围，提升领导班子的科学决策和民主决策水平。大力提高全市营销人员的精细服务意识、开拓创新能力，切实增强科学发展的能力和全面落实国家局、省局各项部署的执行力，为创优活动增强软实力。三是以完善体制机制为保障，增强队伍活力，兼顾效益效率，推进创建活动“在体制内快发展”，使创优工作有章可循。创优活动的开展和创新管理机制相辅相成，应当紧密结合各地实际，加强营销队伍建设，通过合理配臵人员，完善激励约束机制，规范培训制度，健全完善科学合理、公正公平、有效激励的管理机制，充分调动了广大一线营销人员的工作积极性、主动性和创造性，增强营销队伍的整体活力。四是以加强企业文化建设为契机，增强企业凝聚力，树立“人十我百，共创价值”的服务理念，推动创建活动“在行动中塑品牌”，使创优工作见成效。推动基层单位积极创建与行业相贴近、与工作生活密切联系，富有特色、喜闻乐见、充满活力的企业文化，将企业文化的建设融入到了创建优秀县级营销部和优秀客户服务部工作中。一方面加强了企业的精神文明建设，增强企业的凝聚力和向心力；另一方面充实和丰富了创优活动的开展。
（五）以加强信息采集为抓手，强化品牌培育机制，着力提高品牌培育能力，加强市场研究，坚持创建活动“在市场中结硕果”着力提高把握市场的能力。继续围绕“保牌、稳价、规范、增效”的要求，坚持“总量控制、稍紧平衡”的原则，在确保社会库存合理和零售价格稳定前提下，保持卷烟销量的适度增长，将卷烟销售的重点放在优化销售结构上。在今年的创优工作中，以“大市场、大企业、大品牌”为原则，将品牌培育作为卷烟营销的第一要务，协同营销，建立健全品牌培育体系。全市在协同营销的基础上开展精准营销的新探索，把实现卷烟工业企业、零售客户、消费者“三个满意”作为卷烟营销工作的根本出发点和落脚点，为重点骨干品牌成长提供优质的服务。
四、开展体验营销，让广大零售客户增加主动性，自觉参与零售终端建设
目前实行的“135”工作法为客户经理如何服务零售终端提供了一个工作方法，在烟草行业“国家利益至上，消费者利益至上”的指引下，如何激发零售终端活力，调动零售终端自觉提升综合经营能力，提高终端服务消费者的水平是当前零售终端建设的工作重点，是一切卷烟营销工作的基础。目前我国在激发终端活力方面，仍单纯依靠提高服务零售客户的水平的，短期内对卷烟营销工作有促进效果，但从终端自觉、持续提升综合经营实力、提高服务消费者水平方面看，效果不明显。本项目主要通过创新客我互动评价机制，合理创新客户奖励办法，建立发展同向、工作同心、服务同步、利益同体服务消费者体系，实现零售终端自觉、持续提升的新型客我关系。“135”工作法作为当今卷烟营销最先进的客户服务管理模式,把行业的客户、品牌、市场统一起来进行分析管理，客户经理完全根据自我计划进行客户服务，客户经理的主动性较强，而客户仍然处于被动服务局面，与新营销时代背景下，如何激发零售终端的活力，主动参与营销活动是当前面临的难点。《客我体验式营销服务体系》以零售终端做为卷烟营销前台，客户经理做为中台，营销管理做为后台，中、后台通过“终端环境营造、终端形象提升、终端信息共享、终端能力提高、终端服务外延、终端机制创新”六项服务让客户融入营销，参与营销，最终实现前台“六个提升”，即：能稳定市场秩序（价格）、能维护展柜形象、能响应市场（零售客户）信息、能培育知名（主销、新品）品牌、能主动服务消费群体、能评价营销效果，最终与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，构建发展同向、工作通信、服务同步、利益同体的消费者服务机制。
