试题
3、案例分析：某咖啡厅来了四位客人，落座后要了三杯咖啡和一杯红茶，客人趁等待的空隙起身去了其他地方，回来后，见到桌上放着四杯咖啡，这时点红茶的客人对一位服务员不解地问道：怎么都是咖啡了？我点的红茶呢？”服务员很直率地解释说：“这不是我上的，我去问一下是谁上的。”即转身离开，过一会儿，这位服务员走到点红茶的客人面前，指着另一位服务员说：“是她上的，您问她吧。”说完就走了。请对此事进行分析。 考核要求
（1）对案例分析全面、条理清楚。
（2）回答问题时应语言表达准确、语句流畅、讲普通话。 试题
4、接待英语会话
（1）Can you sign here, Sir?您可以把名字签在这儿吗？ （2）Do you have a reservation, sir/madam?请问您有预订吗，先生/女士？ （3）Are you ready to order now?请问可以为您点菜了吗？ （4）It’s my pleasure.很高兴为您服务
（5）欢迎到我们酒店来Welcome to our hotel.（6）愿您在我们酒店过得愉快！I hope you’ll enjoy your stay with us.（7）请稍等。Please wait a minute （8）我可以撤掉这个盘子吗？May I take away this dish?
（1）、试题
5、客人订了宴会，过了时间还未到服务员应怎样处理？ 考核要求：
（1）做到对服务中的个例要进行全面分析，解决问题注意策略，讲究方法，以圆满解决。 （2）语言表达准确、语速适中、语音适量、吐字清晰。 （3）在5 分钟之内完成回答。
一般宴会的客人特别是主方的客人都是提前到达，他们要查看宴会的各方面的准备情况。但如果客人过了时间还没到，服务员应该按照以下方法进行操作：（1）服务员马上应与预订部门联系，根据客人的姓名或单位电话，设法与客人联系。（2）如果联系不上，或者联系上客人因故取消，应马上向经理汇报及时解决，并把冷菜和酒水退回。（3）客人应按有关规定付赔偿费。
试题
3、宴会菜单设计 考核要求：
（1）菜单设计能突出宴会主题，符合饮食习惯要求 （2）菜单书写规范，文字清楚整洁 （3）菜肴编制注意营养搭配均衡 （4）上菜顺序正确，菜量适度
（5）菜肴的品种与口味要搭配合理，突出季节性 （6）菜单设计价格合理，单面整洁美观 （7）10分钟之际内完成操作。
（1）May I take your order now？ （2）What would you like to eat? （3）Excuse me ,May I take this chair? （4）Is there anything else I can do? （5）请问共有多少人用餐？How many people ,please?
（6）请当心。Be careful, please.（7）我可以知道您的名字吗?May I have your name please? （8）对不起,让您久等了。Sorry to have kept you waiting.试题
5、客人进餐时餐厅突然停电怎样处理？
餐厅服务员遇到此情况时，自己首先要镇静，不要慌，同时要安慰客人也不要惊慌，告诉客人最好不要来回走动，以免绊倒，对要离去的客人提醒他们拿好自己的物品，同时提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是经常发生的停电现象，服务员要向客人作解释工作。如果偶尔发生的情况，服务员应该向客人表示歉意，说明可能是某个地方出了毛病。与此同时，服务员立即开启应急灯。如果没有这种设备，服务员应立即取来蜡烛照明用具，为客人照明，一般情况下，在停电期间，已经在餐厅的客人就要继续为其服务，但服务员要注意观察，特别留意用餐完毕没有结账的客人，防止跑单。在餐厅门口，要有迎宾员对新来的客人说明情况，请客人到别的餐厅去用餐。
试题
3、讲授冷餐会的台型设计的内容和要求 考核要求：
（1）教案书写规范，重点、难点明确；
（2）语音清楚，语言简练，重点突出，板书整齐； （3）在5分钟之内完成操作。
的内容和要求 序号 考核内容 考核要点
评分标准
教案书写不规范扣2分；
确定本课的讲授1 准备教案 难点，设计好板书，列出思考题
重点、难点不明确扣2板书布局、书写不规范扣2分；
未列出思考题扣1分
导入自然，并按教2 讲授 案顺序要求讲解；注意启发式教学 回顾所讲内容，再3 总分 总结 次重复重点、难点；布置作业
内容出现错误扣2分； 教学方法沉闷扣2分； 教学过程设计不合理或不完整，每项扣2分 未总结扣2分； 未布置作业扣1分
20分
内容，以及重点、分；
配分
扣 分
得 分
评分老师签字：
年
月
日
答案要点：
冷餐会的台型设计分为菜台的设计和餐桌的设计。
（1）菜台的设计与布置。冷餐会菜台的设计实际上是设计菜肴食品和各种装饰品的摆放。菜台的设计要符合宴请宾客人数多少的要求，菜台的大小要以便于客人及时取食菜肴为原则。
菜台的设计要讲究艺术性，台上的装饰品摆放位置应精心考虑。如能将鲜花、雕刻等艺术品恰当、巧妙地点缀在各种菜肴之中，就能起到画龙点睛的作用。菜台也可以布置成三层或斜样形，使之有立体感；也可以把菜肴、点心、水果分别放在几个不同形状的菜台上。菜台的具体形状可根据餐厅的形状而设计成为长台、半圆形台、L形台或其他形状。并用与宴会厅颜色协调、质地好的台裙，把菜台边围起来。
（2）餐桌设计与布置。站式冷餐会餐桌的布置较为简单，一般是在菜台的四周设一定数量的小圆桌或小方桌。小餐桌旁不摆放座椅，而是在宴会厅堂的四周摆放一些座椅，供宾客随意使用。坐式冷餐会餐桌的布置要考虑宾客人数与餐桌和座椅的数量。餐桌的安排和座椅的数量要与到会的人数一致，并摆放整齐。
餐桌上摆放牙签、餐纸、烟盅等物品，方便宾客就餐之用。
（3）酒水饮料服务桌。应根据冷餐会所用酒品饮料的多少和方便工作而定。
试题
4、接待英语会话 （1）Glad to meet you.（2）Good luck to you! （3）Please look at the menu first.（4）Sorry ,I’ll let you know when I make sure.
（5）非常对不起，先生．我会替您送来另一份（瓶）I\'m very sorry, sir.I’ll bring you another one/bottle.（6）早晨好，我是送餐部的．Good morning.It’s room service here.（7）希望您会满意．I hope you\'ll enjoy it.（8）请问您是现在结账吗？Would you like to have the bill now?
试题
5、宴会临时加人应怎样处理？
对宴会临时增加人数时，摆上相应的餐具用品，可以分散插入各桌，同时征求宴会组织者的意见是否需要加菜。若无法容纳，同样征求宴会组织者的意见，安排到附近适合的空宴会厅，无论哪种情况，需要加菜要立即通知预订部门和厨房开单并制作。根据最后实际人数计算总帐单。
讲授中餐高档宴会厅餐桌的设计与摆放的内容和要求。
试题
4、接待英语会话
（1）Sorry you can\'t sign the bill here.对不起，我们这里不可以签单。 （2）I hope you\'ll enjoy it.（3）May I know what the banquet is for?请问这个宴会是什么类型的？ （4）Be careful, please.（5）、Mind your step.（6）、May I help you? （7）、Do you have a reservation, sir？ （8）、What would you like to eat? 试题
5、客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处理？
客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被食物噎住的情况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该立刻上前帮助客人。要富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻，可立即送一杯水请客人喝下；若食物哽噎较重，餐厅服务员站在客人后面，双臂把住客人腰部，用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点，另一只手握拳，迅速向上挤压，振动客人肚子，为此反复几次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。
试题
3、菜单拟订 考核要求：
（1）菜单拟订能突出题目要求，符合饮食习惯 （2）菜单书写规范，文字清楚整洁 （3）菜肴编制注意营养搭配均衡 （4）上菜顺序正确，菜量适度
（5）菜肴的品种与口味要搭配合理，突出季节性 （6）菜单拟订价格合理
（7）10分钟之际内完成操作。 试题
4、接待英语会话
（1）Would you care for another drink?（1）、请问您还需要一杯饮料吗？ （2）、May I take away this dish?我可以撤掉这个盘子吗？ （3）May I help you, sir。 （4）This way, please.
（5）、请不要在这里抽烟Do not smoke here, please.（6）、请问可以为您点菜了吗？Are you ready to order now? （7）、请稍等，我马上给您安排。Please wait a minute ,I’ll arrange it for you .（8）、您的菜够吗？Is it enough?
试题
5、客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理？
餐厅有些餐具很别致新颖，出于好奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时，应该首先了解客人要餐具的目的是什么，对于要留作纪念的客人，服务员应该立刻向经理汇报，由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售，或者免费送给客人。如果客人是要使用，服务员应该婉转地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的。
客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理？
客人要求退菜大致有几种情况：一是说菜肴质量有问题。如：菜有异味、欠火候或过火等。经过检查，如确实如此，即是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意。二是说没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系，如可能就先做，否则也应退菜。三是客人订餐人数多，实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四是送上客人自己点的菜时，客人又要求退。这种情况如确实不属质量问题，不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人。如实在无人要，只好耐心的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。
餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理？
作规程的情况下，有时会出现此种情况。处理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时应注意，如是女客人，应让女餐厅服务员为其擦拭。如果将客人衣服弄脏的面积较大，应请客人到无人的包间，将脏衣服换下，立刻送洗，将店内准备的干净衣服暂请客人穿上，继续用餐。送洗的衣服最好能够在客人用餐完毕时拿回，送还给客人衣服时，服务员还应带着经理的道歉信函，以求得客人谅解。
客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做？
服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制作此菜，当厨师长的答复是肯定的，服务员还要问清楚该菜的价格，然后立即回复客人，如果客人点的菜厨房不能做，如厨房暂时没有原料或制作时间较长等原因，应向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。
服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理？
一旦出现这种情况时，服务员应该向客人道歉，表示自己的态度，然后可以用试探的口吻向客人推销出此菜。如果这人要了，要表示感谢。如客人不愿意要，也不可以勉强客人，即撤下此菜，同时，应该让客人点出客人要的菜肴，并马上通知厨房快速做好客人要的菜肴。预防此情况发生的做法是客人点完菜后，服务员向客人重述一遍，就可以避免这样的错误了。
发现未付账的客人离开餐厅怎样处理？
服务员遇到这种情况要沉着，不要惊慌，我们应该这样告诉自己，客人是忘记了。采取的方法是立即拿好帐单追上前去，当走到客人面前时，应该有礼貌地小声把情况说明：“先生，对不起，由于刚才工作较忙，没有及时把帐单送给您，这是您的帐单。”请客人补付餐费。如果客人是请朋友吃饭后离去，服务员应请付款的客人到一边然后将情况讲明，以照顾客人的面子。服务员不得质问客人，不要高声与客人讨论此事，更不能得礼不让人。
