职业形象与礼仪培训方案
【课程目标】
课程将从礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练;
帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识,塑造良好的职业形象;
一、培训目的:灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好的
精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求,以达到优化服务质量为目的,美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下,强化员工的“礼貌意识”
二、培训内容:以实际练习为主,综合礼貌用语,规范仪容、仪表、仪态,分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容,按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础,让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格 【课程对象】 客服部全体客服
【课程时间】
星期二和星期三
【课程大纲】
第一章、仪容仪表 (录像观看、案例分析、图片观看、示范教导、模拟演练、分析讨论)
一、基本仪容
(一)、女士基本仪容
(二)、女士彩妆 女士面容仪表: 1) 化妆的浓淡要考虑时间场合的问题,在白天上班时,一般女士略施粉黛即可;(注意:眉毛和唇色,不然会显得苍白)。正式场合不化妆是不礼貌的行为。
2) 在公共场所,不能当众化妆或补装。尤其职业女性,以淡雅、清新、自然为宜。浓妆,大多为参加晚间娱乐活动的女士的装扮。
技能演示、录像观看及案例分析:仪容要求、彩妆技巧 模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
二、服饰礼仪
客服部成员工作时一律统一穿着工作服装,上下班穿着私人服装
三、配饰礼仪
(一)、发饰礼仪;
(二)、鞋的选择;
(三)、袜的选择;
(四)、手饰、项链、脚饰、腰饰的使用礼仪
第二章、行为礼仪(录像观看、案例分析、图片观看、示范教导、模拟演练、分析讨论) 1:坐、站、走、蹲姿礼仪: 1)站姿:女子站立最美的姿态为身体微侧,呈自然的45度,斜对前方,面部朝向正前方。脚呈丁子步,这样的站姿可使女性看上去体态修长、苗条,同时也可显示女性阴柔之美,另外,双手不可叉在腰间或怀抱在胸前,貌似盛气凌人,让人难以接受。 2)坐姿: 与站姿一样,端稳、优雅的座姿也能表现出一个人的静态美感。
正确座姿的基本要领应为:上身直挺,勿弯腰驼背,也不可前贴桌边后靠椅背,上身与桌、椅均应保持一拳左右的距离。坐着谈话时,上身与两腿应同时转向对方,双目正视说话者。女子就座时,双腿并抡,以斜放一侧为宜,双脚可稍有前后之差。这样人正面看起来双脚交成一点,可延长腿的长度,也显得颇为娴雅。最后,就座时下意识的随意抖动双腿都是登不了大雅之堂的。
2:个人举止行为的各种禁忌
1) 在公众之中,应力求避免从身体内发出的各种异常的声音.(咳嗽、打喷嚏、大哈欠,均应侧身掩面再为之) 2) 公众场合,不得用手抓挠身体的任何部位(文雅起见,最好不当众挖耳朵、柔眼睛,也不要随意的剔牙齿、修剪指甲、梳理头发等,应去洗手间完成)
3) 参加正式活定前,不宜吃带有强烈刺激性气味的食物(如葱蒜、韭菜、洋葱) 4) 在公共场合,应避免高声谈笑、大呼小叫。 3:乘电梯的礼仪
应礼让他人,点头示意,主动问好,表示对他人的尊重。 4:接待礼仪
1) 将客人引导到客用椅上,并将客人的位置安排在上座.(右侧为上座;门的正对面为上座) 2) 送茶者在进入接待室前应敲门.3) 每杯茶以2/3为宜,“浅茶满酒”,敬茶应双手捀上放在客人的右手上方,女士、长者先敬。
4) 不要在端茶时手抓住杯口,容易打碎杯子,并且给人感觉不卫生。 5) 离开时应轻轻行注目礼,既是客人不看也要行注目礼.6) 当客人是上级时,应行鞠躬礼 7) 接待时,手机应静音。 5:办公室行为礼仪
要树立整洁、端庄的个人礼仪形象。 在办公室上班要做到“六不”、“四要” “六不”
不对他人平头论足,不谈论个人薪金,不要诿过给同事,不干私活,不听私人电话,不打听探究别人隐秘。 “四要”
办公室卫生要主动搞,个人桌面要整洁,同事见面要问好,办公室来人要接待。