物业管理纠纷的处理
摘 要：本文针对我国物业管理纠纷存在的问题和矛盾，分析我国物业管理现实状况。在迄今为止还没有形成成熟的理论体系和明晰的行业定位的前提下，分析了物业管理纠纷产生的原因，对物业管理纠纷进行全面透析，以寻求解决对策，从根本上减少和消除物业管理过程中的各种纠纷，使业主和开发商和物业管理企业的关系步入良性发展，促进湖省物业管理市场的完善和快速发展。
关键词：物业管理 纠纷 处理
近年来，随着物业管理业的迅猛发展，物业管理企业的规模和夜盖面也迅速扩增，而在不断加速法制化建设进程的大环境下，广大业主的权利意识也渐渐觉醒，物业管理纠纷有不断增长的趋势，已引起社会各方的广泛关注。
物业管理纠纷除少数是行政管理纠纷之外，大多数都属于合同纠纷和财产权益纠纷。比如:拖欠物业管理费纠纷、维修基金纠纷、车辆保管纠纷以及租赁纠纷等等。这类纠纷严重影响了物管企业和业主的良好合作关系。
一、物业管理纠纷的类型
我国规范物业管理的法律不仅有私法上的《民法通则》、《合同法》、《物权法》、《物业管理条例》等主要法律规范，还有公法上的《土地管理法》、《城市房地产管理法》、《城市规划法》以及众多关于城市房屋和住宅小区的行政规章。在近几年内，尤以自2009年10月1日起施行的《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》(下简称“司法解释”)最具指导意义。该司法解释结合了目前物业管理的实际情况，对增强法律规定的针对性，为审判提供明确、统一的判断标准川以及实现物业方而的公平正义有着积极的作用。
物业管理纠纷的类型有许多划分方法，本文将其分为前期物业管理中的纠纷、物业管理过程中的纠纷和物业的使用与维护中的纠纷。
1.前期物业管理中的纠纷。根据“司法解释”，建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同对全体业主具有约束力。然而，建设单位与物业服务企业的关系并非只是简单的委托法律关系，事实上物业服务企业常常受制于建设单位，致使在建设单位有问题的物业交付使用并损害到业主的合法权益后，将建设单位与业主的纠纷转变为物业服务企业与业主之间的纠纷。此外，新老物业服务企业交接时，原物业服务企业为了争取既得利益与可实现利益而不愿退出物业服务区域和移交相关事项，使新企业无法正常工作，导致纠纷的产生。
2.物业管理过程中的纠纷。最突出的是物业管理收费方而的纠纷;一方而，物业服务企业存在着乱收费、擅自提高收费标准等问题，另一方而，业主自身也抱有少交费而享受优质服务的侥幸心理。同时，物业日常安全管理、业主装修工程等也是纠纷较常发生的领域。
3.物业的使用与维护中的纠纷。如物业服务企业擅自改变房屋及配套设施的外观、结构、用途，甚至损毁房屋及配套设施，或者擅自挪用维修资金从而与业主产生的纠纷。
二、物业管理纠纷产生的原因
物业管理在我国起步较晚，相应的法律法规也不够健全，近些年随着经济的发展，物业管理在我国城市经济建设和发展的过程中显得越来越重要也越来越普遍，而人们对物业管理这样一种新生事物认识还不够全面，从而使得物业管理的纠纷越来越多。归纳起来，主要有以下四个方面的原因。
（一）房地产项目开发时留下隐患。在现有的物业纠纷中，有很大一部分是由于开发商遗留下来的问题造成的。许多物业纠纷是由于建筑工程质量问题、开发商擅自改变规划，以及无法兑现当初售楼时对购房人的承诺，并采取卖了房子就走人的错误做法，于是业主与开发商的矛盾便转嫁成业主与物业服务企业之间的矛盾。业主往往因为房子质量或其他在购房中产生的问题而拒绝支付物业服务费用，从而引起纠纷。
（二）物业服务企业的服务不到位。由于我国物业管理起步较晚，大部分物业服务企业的专业水平较低，专业物业管理人员较少、素质较低，造成物业管理的服务不到位。然而随着我国经济的发展、人们生活水平的提高以及城市化进程的加快，使得人们对物业管理服务质量的要求越来越高，于是在业主对物业服务质量的需求渴望与物业服务企业的服务质量现状之间便产生各种纠纷。
（三）物业管理的相关法律法规不健全，行政管理工作不到位。物业管理在20世纪80年代已经开始在我国迅速发展起来，但是直到1993年开始才相继出台了一些地方性法规来调整物业管理，2003年才颁布实施《物业管理条例》。物业管理的各种法律法规相对滞后于物业管理的实际发展。而物业管理的各行政主管部门也较多，往往存在多头管理的局面，导致政出多门，相互推诿责任，从而使行政管理工作做不到位，导致纠纷产生。
（四）业主对物业消费认识不足，缺乏专业知识和相关法律知识。一方面由于受传统福利分房制度的影响，一些业主对物业管理服务有一种抵触情绪；另一方面，由于一些业主过分强调自己的权利，而忽略了本身也是义务的主体，总是希望尽可能地少缴纳服务费而得到更高质量、更高标准的物业管理服务。有此就导致了业主、业主委员会与物业服务企业之间大量纠纷的产生；其次，业主缺乏法律知识，在签订各种服务合同时不能明确自己的权利义务，也会导致在履行合同时产生纠纷。个别业主的民主法制观念淡薄，不但不履行自己的义务，甚至故意侵犯其他人的合法权益，这样必然会导致纠纷产生。
（五）有些纠纷当事人确有困难，这主要体现在收取物业服务费的纠纷上，有些业主确实是因为经济紧张，但物业公司收不来物业费就不能正常开展工作，这样就容易使双方争执不下，产生纠纷。
总而言之，造成物业管理纠纷的原因是多种多样、纷繁复杂的。但是，就具体的某一个纠纷案例而言，主要的原因可能只会有一两个。因此，在处理物业管理的纠纷时，应当实事求是地针对具体原因找出妥当合理的解决办法，从而保证业主的稳定和行业的发展。
三、物业管理纠纷解决方式
1.协商
协商通常是所有纠纷发生后第一步采取的方式。物管纠纷的发生，大多数是由于物管企业和业主之间缺乏沟通了解而造成的，在这种情况下，双方坐下来充分的协商，解释相关的规定，了解和通报各自的情况，共同协商一些解决和处理办法。在和谐的氛围里，可以让双方减少和避免因信息不对流而造成的很多误会和偏见，一些较小的纠纷往往能够得到解决。
2.调解
在双方协商不成的情况下，当事人往往会选择向有关部门反映，要求调解。如物业管理协会、房地产职能部门，甚至是物业所在社区、派出所，这些部门可以以第三者的身份，以行业管理者的身份等，主持该纠纷的调解工作，对纠纷的处理提出适当的意见，并尽量让双方达成一致意见。
3.仲裁
物管纠纷有其特殊性，而仲裁解决的特点恰恰适合了这一特殊豁要。仲裁的特点是:一是自愿性。一项纠纷产生后，是否将其提交仲裁，交与谁仲裁，仲裁庭的组成人员如何产生，仲裁适用何种程序规则和哪个实体法，都是在当事人自愿的基础上，由当事人协商确定，所以仲裁能充分体现当事人意思自治。在物管纠纷中，双方特别是业主方，较容易产生很大的对立情绪，有了自愿性的特点，可以让双方自主选择，充分自治，对平息对立情绪以及纠纷的后序处理打下较好的基础。
二是专业性。由于仲裁对象多为合同纠纷或财产权益纠纷，常常涉及复杂的法律、经济贸易和技术性问题.所以，各仲裁委员会都拥有分专业的仲裁员名册，供当事人选定仲裁员，而仲裁员一般都是各行业的专家，这样就能保证仲裁的专业权威性。物业管理纠纷涉及很多
房地产及物业管理的专门问题，专业的仲裁员可以保证这些专业问题的权威性，也能达到让双方当事人心服口服的效果。
三是灵活性。仲裁在程序上不像诉讼那样严格，很多环节在协商的基础上可被简化，仲裁文书在格式和内容上都可以较为灵活的处理。不实行地域或级别管辖。在代理人方面的规定也较法院宽松。
四是保密性。仲裁实行不公开审理原则，仲裁员、仲裁庭秘书都负有保密义务，为当事人保守商业秘密。这对于物业管理企业来说尤为重要。一个物业管理纠纷上升为经济类案件，在最终未作出裁决的情况下都可能对物业管理企业的声誉造成不良的影响。保密性保证了双方当事人的安全。
五是快捷性。仲裁实行一裁终局，有利于当事人之间的纠纷迅速解决。
六是经济性。具体表现在时间的节省导致费用节省;仲裁收费相对较低;由仲裁引起的商业损失较少。
七是独立性。法律规定，仲裁机构独立于行政机关，仲裁机构之间也无隶属关系，仲裁独立进行，不受任何机关、社会团体和个人干涉，仲裁庭在审理案件时，也不受仲裁机构干涉。
4.诉讼
诉讼解决物业管理纠纷，是大家最为熟悉的法律解决方式，在这里，笔者也不再赘述。只是必须注意，诉讼和仲裁是互不兼容的两种解决方式，选择了诉讼，就排除了仲裁，选择了仲裁，就排除了诉讼。
以上，试述了解决物业管理纠纷的四种基本形式，其中，协商当然是最经济的方法，但双方当事人协商不成时，纠纷还是得不到解决。调解既经济又简单，能和平地平息纠纷，调解结果不具有法律效力，且任何一方不接受调解时，调解人无权做出裁决。诉讼可以权威地解决纠纷，但诉讼程序较为复杂，有时公开审理又不能保守商业秘密。仲裁则兼具了经济、自主自治、权威、简便、不公开等特点，在经济活动中日益受到青睐。
四、结语
综上所述，针对业主与物业服务企业纠纷产生的原因，物业服务企业应当相应地提高物业管理服务质量，加强对公共性物业管理服务内容的改进，改善服务态度，提高企业内部员工素质，依照法律、物业服务合同的规定提供服务。业主也应当了解相关的法律、法规，明确自身及物业服务企业的权利和义务，知晓解决物业管理纠纷的途径及责任承担方式，遵守法律的规定和物业服务合同的约定，以正当合法的方式维护自身权益。与此同时，国家及有关职能部门需要加大普法宣传力度，提高公民的知法程度，并指导物业服务企业建立分工明确的组织机构，完善物业管理模式，健全物业管理机制，采取多层次、多角度的措施，以缓解业主与物业服务企业之间的矛盾，并对产生的纠纷进行及时有效恰当的解决。 参考文献：
[1]杜万华，辛正郁，杨永清.最高人民法院《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》、《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》的理解与适用[J].人民司法，2009(13).[2]徐建明.物业管理法规[M].南京:东南大学出版社,2004.
[3]张虹.物业管理纠纷问题探析[J].武汉科技大学学报,2006(3).
[4]斯蒂芬·H·戈尔德堡.纠纷解决——谈判、调解和其他机制[M].蔡彦敏，等，译.北京:中国政法大学出版社，2004;.
[5]周先伟.物业管理服务纠纷及对策研究[D].四川:重庆大学,2008.
